Fehler bei Mobile- und Responsive-Webdesign vermeiden / Conversion Conference 2014
Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014
-
date post
13-Sep-2014 -
Category
Social Media
-
view
214 -
download
1
description
Transcript of Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014
IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT
- 1 -
The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager
‘ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR
HELPEN?’
- 2 -
VROEGER 2008/2009
T-MOBILE FORUM ANNO NU
193K Gebruikers
23 Klant & Toestel experts
65% Klant helpt klant
- 3 -
nr.1 Van Corporate NL
NU 2014
Van 20% calls naar 1,5%
Klanttevredenheid >8,5 BEST PRACTISE
4
> 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT.
5
Q1 2012 MTM App
Sinds 2006 My T-Mobile
Q2 2012 FB App
2.1 mln
GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT
01-2009 T-Mobile Forum
T-MOBILE BEWEEGT MEE
Leider in mobiel internet
Meest loyale klanten én
klantgedreven medewerkers
- 7 -
ONDERTUSSEN IN DE BOARD
MARIEKE HELPT MEE
- 8 -
MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’
- 9 -
SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING
- 10 -
SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG.
Social Media @T-Mobile
Social Service
Engaging employees
Feedback loop
Reputation manageme
nt
Social Commerce
Engaging customers
- 11 -
VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG?
Social Media @T-Mobile
Social Service
Engaging employees
Feedback loop
Reputation manageme
nt
Social Commerce
Engaging customers
Forum Webcare Klant Experts
Incident mgt
My T-App
Targeted facebook adds
Co-Creation B2B: Human Network
- 12 -
Co-Creation
T-Mobile Experts
Klant Experts
My T-App
Klant & Toestel Experts
23 experts 2000 post/mnd
Sinds 2012
KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten!
974
2153
0
500
1000
1500
2000
2500
Voor inzet klantmoderator Na inzet klantmoderator
Aantal reacties klantmoderators
- 14 -
https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE
ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen???
- 15 -
T-Mobile Experts
7 afdelingen 2500 posts
Sinds 2010
MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN
17/02/14 17 - 17 -
Sinds 2013
VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI.
- 18 -
T-Mobile Denk Mee
71 onderzoeken 2750 deelnemers
1900 reacties
Sinds 2011
- 19 -
DENK MEE MET T-MOBILE
- 20 -
ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN!
- 21 -
DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN
- 22 -
DILEMMA’S
Is het allemaal rozengeur en maneschijn?
- 23 -
KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE
- 24 -
VERSUS
DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS
Text Text
Traditional Service Organisation Future Service Organisation
Call Centre
Shops
Webcare
Marketing
Technology HR
Finance Operations
Call Centre
Shops
Webcare
Marketing
Technology HR
Finance Operations
Customer facing teams
& non customer facing Customer Contact
in multiple disciplines
- 25 -
Klanten
Klanten
MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN?
- 26 -
DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK
§ Crowd (Social) service Lagere directe service kosten
§ Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence
§ Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk
- 27 -
TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES
1. Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe specialisten aan.
2. Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt.
3. Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken.
4. Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf.
17/02/14 28
TOEKOMST
Komt er nog meer?
- 29 -
DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE
Text Text
Traditional Service Organisation Future Service Organisation
Call Centre
Shops
Webcare
Marketing
Technology HR
Finance Operations
Call Centre
Shops
Webcare
Marketing
Technology HR
Finance Operations
Customer facing teams
& non customer facing Customer Contact
in multiple disciplines
- 30 -
Klanten
Klanten
17/02/14 31
TEA TIME – CO-CREATIE
17/02/14 32
17/02/14 33
Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile: Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving.
Nog 3 jaar te gaan…
DANK VOOR JULLIE
AANDACHT
- 34 -
The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot