Ruotsinkielisen sähköisen palvelun kehittäminen pääkaupunkiseudulla

2

Tekijä Marianne Mustajoki

ISBN 978-952-213-463-9© Suomen KuntaliittoHelsinki 2009Paino: Kuntatalon painoTuotenumero 6-0092

Suomen KuntaliittoToinen linja 14, PL 20000101 HelsinkiPuh. (09) 7711Faksi (09) 771 2291www.kunnat.net

SisältöLukijalle 3

Esitys ruotsinkielisen sähköisen palvelun kehittämiseksi pääkaupunkiseudulla 4

1 Ruotsinkielinen alueellinen asukasportaali 4

2 Ruotsinkielinen puhelinpalvelu antaa lisäarvoa 4

3 Yhteispalvelu täydentää sähköistä palvelua 5

4 Sähköisen palvelun markkinointi 5

Miksi sähköisiin palveluihin tulisi panostaa? 6

Miksi alueellisia ruotsinkielisiä palveluja? 7

Mihin me pyrimme? 7

Kehitysehdotusten taustaa 8

Lähteet 13

3

Tavoitteena on, että pääkaupunkiseudun 64 000 ruotsinkielistä asukasta vastaisuudessa voivat enenevässä määrin hoitaa asiansa äidinkielel-lään sähköisesti uuden portaalin ja kehittyneen yhteispalvelun avulla. Parantamalla itsepalvelun edellytyksiä julkisella sektorilla henkilökohtaisen palvelun tarvetta voidaan vähentää. Muuttamalla palvelukonseptin rakennetta voidaan lisätä kus-tannustehokkuutta ja turvata toimivat lakisäätei-set palvelut ruotsin kielellä. Pidemmällä aikavälillä konseptia voidaan laajentaa ja soveltaa koko ruot-sinkielisen Suomen alueella.

Tämä parannus perustuu kuntalaisten aktivoimi-seen ja sähköisten ratkaisujen hyödyntämiseen. Sähköiset palvelut merkitsevät parempaa palvelua kuntalaisille. Sähköisessä konseptissa ruotsinkieli-set palvelut keskitetään siten, että ne palvelevat maantieteellisesti hajallaan olevaa ruotsinkielistä väestöä pääkaupunkiseudulla. Palveluportaali toi-misi kuntarajojen yli ja sitä käytettäisiin eri viran-omaisten kanssa asioitaessa. Laajemmasta näkö-kulmasta katsoen näkyvä ruotsinkielinen palvelu voi myös lisätä pääkaupunkiseudun vetovoimaa.

Selvityksen tehnyt työryhmä esittää, että Helsin-gin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupunginjoh-tajat asettavat työryhmän laatimaan määräajassa talousarvion ja toimintasuunnitelman.

Tavoitteena on:kehittää interaktiivinen portaali, Helsingforsre-gionen.fi , pääkaupunkiseudun ruotsinkielisten

•

asukkaiden yhteiseksi, käyttäjäystävälliseksi portaaliksitäydentää sähköistä palvelua yhteispalvelullatarjota ruotsinkielistä puhelinpalveluamarkkinoida ruotsinkielistä sähköistä palvelua, jotta käyttäjät tavoitettaisiin paremmin.

Pääkaupunkiseudun ruotsinkielisiä asukkaita eh-dotetaan pilottiryhmäksi, jotta uudesta konseptis-ta voidaan kerätä kokemuksia. Pyrkimyksenä on ensin pienemmässä laajuudessa suhteellisen no-peasti kehittää palvelua, ja tämän pohjalta myö-hemmin rakentaa lopullinen palvelu koko pääkau-punkiseudun väestölle.

Nyt on otollinen aika panostaa ruotsinkieliseen palveluun pääkaupunkiseudulla. Erilaisia palvelu-ja ja uusia palvelumuotoja kehitetään koko ajan, mutta tarvitaan myös suurempi pilottihanke, jossa eri palasista voidaan koota yhtenäinen konsepti.

Tätä työryhmää on johtanut johtaja Kristina Wik-berg Suomen Kuntaliitosta ja Www-suunnittelija Mattias Lindroth Suomen Kuntaliitosta on avus-tanut tietoliikenneasioissa. Suunnittelija Marianne Mustajoki Espoon sosiaali- ja terveystoimesta on kirjoittanut raportin Suomen Kuntaliiton toimek-siannosta. Laaja viiteryhmä koostuen kuntien asi-antuntijoista, kolmannen sektorin edustajista ja tutkijoista ovat osallistuneet konseptin kehittämi-seen.

Helsingissä keväällä 2009

•••

Lukijalle

4

1 Ruotsinkielinen alueellinen asukasportaali

Portaalia Helsingforsregionen.fi kehitetään inte-raktiiviseksi palveluksi. Tavoitteena on yksi yhte-näinen kanava pääkaupunkiseudun ruotsinkieli-selle palvelutarjonnalle. Portaali on laadittu ruot-sinkielisen väestön tarpeet ja palvelutarjonta huo-mioiden, ja sitä johtaa tehtävää varten nimetty johtoryhmä.

Palveluportaali aktivoi asukkaita itsepalveluun ja aktiiviseen vastuuseen sekä tarjoaa uutta tietoa ja taitoa. Konseptin ideana on, että

palvelut ovat käytettävissä kuntarajoista, ajas-ta ja paikasta riippumatta

portaali toimii sähköisenä kanavana asioinnis-sa eri viranomaisten kanssa: esim. maksuton ajanvaraus viranomaisille, päivähoitohakemuk-set, kouluun ilmoittautumiset, toimeentulotu-kihakemukset, Kela-hakemukset, passin uusi-minen, rikosilmoitukset

•

•

itsepalvelun osuus kasvaa terveydenhuollossa (www.sundhed.dk:n mukaan): tulevaisuudes-sa asiakas voi itse mm.

– varata ajan terveyskeskukseen tietyin eh - doin – asioida ruotsinkielisen asiakaspalvelijan kans sa – ilmoittautua ruotsin kielellä palvelevaan sosiaali- ja terveyskeskukseen – saada tietoa ja neuvoja interaktiivisesti lää- käreiltä, sairaanhoitajilta ja terveydenhoi- tajilta – saada tietoja terveydentilastaan, laborato- riovastauksia ja sähköisiä reseptejä

asiakas voi helpommin saada tietoa esimer-kiksi ruotsinkielisistä kulttuuri- ja sivistyspal-veluista sekä vapaa-ajan palveluista kotikun-nasta riippumatta. Ruotsinkieliset Helmet- ja Arbis-portaalit osoittavat, että toimivien säh-köisten kanavien kehittäminen ruotsin kielellä on mahdollista.

nykyiset palvelut integroidaan toimivaksi ko-konaisuudeksi tuottajasta ja tuotantopaikasta riippumatta.

•

•

•

Esitys ruotsinkielisen sähköisen palvelun kehittämiseksi pääkaupunkiseudulla

Esitämme, että Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupunginjohtajat aset-tavat hallintokuntien yhteisen työryhmän laatimaan määräajassa talousarvion ja käytännön toimintasuunnitelman seuraavien ehdotusten toimeenpanemiseksi.

5

2 Ruotsinkielinen puhelinpalvelu antaa lisäarvoa

Kaikkia asioita ei voi hoitaa verkon kautta, jotkut asiat on tarpeen hoitaa esimerkiksi puhelimitse. Ikäihmiset, jotka eivät ole niin tottuneita käyttä-mään sähköisiä viestimiä, haluavat mieluimmin hoitaa asiansa soittamalla puhelun. Näiden ihmis-ten on voitava saada ruotsinkielistä puhelinpal-velua. Helsingissä Munkkiniemen, Itäkeskuksen ja Viiskulman terveysasemilla on erilliset puhelin-numerot, joiden kautta asiakas saa aina ruotsin-kielistä palvelua aina vastaanotosta lääkärille tai sairaanhoitajalle saakka. Puhelinyhteyksissä ter-veydenhuoltohenkilöstön kanssa käytetään yk-sityisyyden suojan varmistamiseksi samankaltai-sia tunnisteita kuin sähköisissä palveluissa (esim. pankkitunnukset). Tällainen puhelinpalvelu voi-daan ottaa käyttöön kaikissa kaupungeissa.

Yhteispalvelupisteiden henkilöstö voi tarjota yleis-tä puhelinpalvelua nykyaikaisen call center -tek-niikan avulla.

3 Yhteispalvelu täydentää sähköistä palvelua

Pienemmän mittakaavan yhteispalvelupisteet ovat kustannustehokkaita ja tarjoavat pääkaupun-kiseudun ruotsinkielisille asukkaille mahdollisuu-den hoitaa asiansa myös sähköisesti. Jos asiakas ei ole tottunut käyttämään internetiä, ruotsinkie-linen palveluhenkilöstö auttaa häntä hoitamaan asiansa, esimerkiksi täyttämään Kelan lomakkeita tai tilaamaan terveydenhuoltoajan. Myös palve-luneuvonta eli ns. case management voi kuulua

yhteispalvelupisteen palveluvalikoimaan. Kolman-nen sektorin organisaatioille tarjotaan tehtäviä yhteispalvelupisteissä. Koska rutiinityöt vähene-vät, yhteispalvelupisteiden henkilöstö helpottaa monella tapaa hallintokuntien palvelutehtäviä, ja samalla ruotsinkielinen palvelu paranee.

Yhteispalvelupisteet sijaitsevat joukkoliikennereit-tien ja muiden palvelujen läheisyydessä. Yhteis-palvelupisteiden asiakaspalvelijat palvelevat myös ruotsiksi ja ovat palveluhenkisiä ja valmiita ratkai-semaan asiakkaiden ongelmat. Jos yhteispalve-lupisteessä ei voida palvella asiakkaita kaikissa asioissa, palvelu järjestetään toisesta palvelupis-teestä käsin puhelin- tai videoyhteyden avulla tai kolmannen sektorin palvelujen muodossa. Tavoit-teena on, että kaikki ruotsinkieliset voimavarat kootaan ja hyödynnetään mahdollisimman hyvin. Nykyaikaisen call center -tekniikan avulla yhteis-palvelupisteen henkilökunta voi palvella pääkau-punkiseudun ruotsinkielisiä asukkaita myös puhe-limitse. Valtiovarainministeriö käynnisti joulukuus-sa 2008 hankkeen, jonka tavoitteena on kehittää ja laajentaa yhteispalvelukonseptia muun muassa Timo Kietäväisen raportin ehdotusten pohjalta.

4 Sähköisen palvelun markkinointi

Jotta tavoiteltu volyymietu voidaan saavuttaa, ruotsinkielisiä palvelukanavia on markkinoitava aktiivisesti. Helsingforsregionen.fi -portaali ja kun-tien omat sivustot eivät riitä markkinoimaan uusia alueellisia palvelumuotoja alueen asukkaille. Tä-hän työhön otetaan mukaan myös suomenruot-salaisia organisaatioita, jotta hankkeelle saadaan paras mahdollinen saatavuus ja näkyvyys.

6

Sähköiset palvelut tuovat kuntalaisille parempaa, kustannustehokasta palvelua, joka on helposti saatavilla ja tarjoaa siten volyymietuja. Sähköiset palvelut

nopeuttavat asioiden käsittelyä ovat käteviä ja aikaa säästäviä – kuntalainen hoitaa itse asiansa sopivalla hetkellä ja säästyy käynneiltä paikan päällä ja jonottamiseltavähentävät asiapapereiden siirtelyä eri viran-omaisten kesken varmistavat katkeamattoman palveluprosessin alusta loppuun: asukas käy ”luukulla” ja hoitaa asiansa verkossa ilman katkoksia vähentävät turhia yhteydenottoja ja väärinkä-sityksiä, kun kuntalainen voi hoitaa asiansa äi-dinkielellään. tehostavat prosesseja ja järkevöittävät resurs-sien käyttöä.

Lisääntyvä rutiinipalvelujen käyttö verkossa tehos-taa ja nopeuttaa palveluprosesseja sekä pienen-tää työvoimavaltaisten palvelupisteiden tarvetta. Sähköiset palvelut tarjoavat lisäksi mahdollisuu-den ohjata prosesseja, jolloin poikkeamien ja vii-västysten aiheuttamat kustannukset vähenevät.

••

•

•

•

•

Kustannustehokkuutta haetaan ohjaamalla suu-ri osa kuntalaisista käyttämään itsepalvelua. Pal-velukonseptiin sisältyy informatiivisia ja vuoro-vaikutteisia sähköisiä palveluja, henkilökohtais-ta palvelua paikallisissa yhteispalvelupisteissä ja koko pääkaupunkiseudun kattava puhelinpalvelu. Ruotsinkielisen sähköisen palvelun malli noudat-taa niitä tavoitteita, jotka tammikuussa 2009 esi-tettiin SADe-hankkeen [1] ehdotuksessa julkisen hallinnon sähköisten palvelujen kehittämiseksi 2009–2012. Ruotsinkielisiä terveydenhuoltopal-veluja kehitetään myös Sitran sähköisten tervey-denhuoltopalvelujen SAINI-konseptin [2] pohjalta. Pyrkimyksenä on lisätä julkisten palvelujen vuo-rovaikutteisuutta, vahvistaa sähköisten palvelujen asemaa julkisella sektorilla ja tehdä palvelut tavoi-tettaviksi monin eri keinoin.

Räätälöityjä sähköisiä palveluja erityisryhmille

Sähköiset ruotsinkieliset palvelut voivat merkitä huomattavia etuja kuulovammaisille, jos palvelui-hin lisätään liikkuvat viittomakieliselitykset. Myös ruotsinkielisten näkövammaisten tarpeet tulee huomioida sähköisiä ratkaisuja kehitettäessä.

Miksi sähköisiin palveluihin tulisi panostaa?

7

Pääkaupunkiseudun ruotsinkieliselle väestölle (64 000 asukasta) on tarjolla kielellisesti melko kirja-via kunnallisia palveluja, jotka on hajautettu Hel-singin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten alueelle [3, 4, 5]. Paras-hankkeen periaatteissa, perustuslais-sa, kielilaissa ja terveydenhuoltolaissa kuitenkin edellytetään, että ruotsinkieliselle väestölle on tarjottava palveluja omalla äidinkielellään yhtäläi-sin ehdoin. Koska useissa tutkimuksissa on tältä osin tullut ilmi huomattavia puutteita ruotsinkieli-sessä palvelussa, voitaisiin ryhtyä luomaan kielel-lisesti kohdennettua sähköistä palvelukonseptia. Ruotsinkielinen väestö muodostaa melko pienen populaation, joten se soveltuisi uusien palvelujen koeryhmäksi pienessä mittakaavassa. Ruotsin-kieliselle väestölle suunnattu pilottihanke täyt-

tää Paras-hankkeen vaatimukset yhteistyöstä yli pääkaupunkiseudun kuntarajojen. Pilottihankkeen tuloksia hyödynnetään myöhemmässä vaiheessa kaikilla Suomen ruotsinkielisillä alueilla. Pyrkimyk-senä voisi olla kunnallisten palvelujen järjestämi-nen siten, että asukas tavoittaa julkiset palvelut ensi kädessä sähköisesti ja voi jopa hoitaa asiansa alusta loppuun verkon kautta, jolloin hänen ei tar-vitse käyttää puhelinta eikä käydä paikan päällä.

Kun pääkaupunkiseudun julkiset ruotsinkieliset palvelut kootaan ja tuotetaan sähköisessä muo-dossa, mukaan lukien kolmannen sektorin palve-lut, voidaan henkilökohtaisen palvelun tarvetta vähentää asioissa, jotka perustuvat helposti käsi-teltäviin tietoihin.

Miksi alueellisia ruotsinkielisiä palveluja?

Pyrimme siihen, että pääkaupunkiseudun kaupun-git käynnistävät hankkeen, jonka puitteissa kerä-tään ruotsinkielistä tietoa sähköisessä muodossa ja tarjotaan mahdollisuutta itsepalveluun yhteisen alueportaalin kautta. Portaalia täydennetään yh-teispalvelupisteiden kehittyneillä palveluilla ja pu-helimitse. Ruotsinkielisiä puhelinpalveluja yhden numeron kautta kunkin kaupungin sosiaali- ja ter-veyskeskuksiin kehitetään Helsingin luoman mal-lin mukaisesti. Suunniteltaessa yhteistä sisään-käyntiä pääkaupunkiseudun ruotsinkielisiin palve-luihin huomioidaan kielinäkökohtien lisäksi myös kohderyhmän maantieteellinen levinneisyys.

Tavoitteena on, että ruotsinkieliset asukkaat voivat käyttää julkisia palveluja alueellisen asukasportaa-lin kautta. Tätä tarkoitusta varten luodaan käyttä-

jälähtöinen, kielellisesti tunnistettava ja ulkoiselta rakenteeltaan yhtäläinen sähköinen kanava, jota voi käyttää sekä henkilökohtaisesti itsepalvelutar-koituksessa että opastuksen avulla yhteispalvelu-pisteissä. Kolmannen sektorin järjestöt, esimerkik-si Folkhälsan ja Luckan, sisältyvät konseptiin.

Sähköisessä konseptissa ruotsinkieliset palvelut keskitetään siten, että ne kohtaavat maantieteelli-sesti hajallaan olevan ruotsinkielisen väestön. Tieto on maantieteellisesti koodattu siten, että alueelli-set ja paikalliset lähipalvelut ovat saatavilla (kuva 1) erilaisten käyttäjäkanavien kautta. Jotta pitkällä tähtäimellä päästäisiin kustannustehokkaimpaan ratkaisuun, konsepti voidaan myöhemmin ottaa käyttöön kaikilla Suomen ruotsinkielisillä alueilla.

Mihin me pyrimme?

8

Vuonna 2005 käynnistettiin pääkaupunkiseudun kaupunkien, Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauni-aisten, ruotsinkielisiä kunnallisia palveluja koskeva yhteistyö. Vuonna 2006 pääkaupunkiseudun neu-vottelukunnan asettama työryhmä 14 otti työn vastuulleen kehittääkseen yhteistyösuunnitel-maa kunta- ja palvelurakenneuudistuksen (Paras) mukaisesti. Työryhmä julkaisi raporttinsa vuonna 2007 [3]. Raportti ja sen kymmenen toimenpi-de-ehdotusta käsiteltiin vuonna 2008 kaupunkien päättävissä elimissä ja pääkaupunkiseudun neu-vottelukunnassa. Neuvottelukunta hyväksyi vision ruotsinkielisestä palvelusta pääkaupunkiseudulla. ”Helsinki, Espoo, Vantaa ja Kauniainen toimivat ak-tiivisesti sen hyväksi, että sinä voit käyttää ruotsin kieltä ja saada ruotsinkielistä palvelua yli kunta-rajojen.”

Raportin ensimmäinen toimenpide-ehdotus oli luoda yhteyskanavia ruotsinkielisen etäpalvelun saatavuuden ja määrän lisäämiseksi, mikä nou-dattaa pyrkimystä lisätä kuntalaisen omaa, aktii-

vista panosta kaikissa julkisissa palveluissa (kuva 1). Ehdotuksessa pääpaino annettiin sähköisille ratkaisuille, jotka tarjoaisivat huomattavia volyy-mietuja. Ehdotettuihin yhteyskanaviin kuului myös korkeatasoinen puhelinpalvelu ja asioinnit yhteis-palvelupisteessä teknisten apuvälineiden käyt-töön tottumattomille tai henkilöille, joiden asiat ovat monimutkaisempia ja vaativat enemmän palvelua. Toimenpide-ehdotuksessa korostettiin myös, että yhteissuunnittelua tarvittaisiin koko pääkaupunkiseudun ruotsinkielisen väestön osalta (64 000 henkilöä), jotta päästäisiin riittävän suu-reen käyttäjävolyymiin ja käytännössä toimiviin kuntarajat ylittäviin palveluihin. Suomen Kuntalii-ton ruotsinkielisen toiminnan johtaja Kristina Wik-berg lähetti 6.2.2008 kirjeen pääkaupunkiseudun kaupunginjohtajille ja kolmannen sektorin avain-henkilöille ja kutsui heidät keskustelemaan mai-nituista toimenpide-ehdotuksista. Kutsutut edus-tajat kokoontuivat aloitusseminaariin 14.3.2008. Seminaarissa asetettiin kaksi työryhmää, joissa on edustajat pääkaupunkiseudun neljästä kaupungis-

Kehitysehdotusten taustaa

2InternetPuhelin-palvelu

Hyvin-vointi-

TV

Yhteis-palvelupiste

Kuva 1. Kunnallinen asukaspalvelukonsepti

9

ta ja kolmannelta sektorilta, kehittämään kulttuu-ri- ja nuorisopalveluja, vapaa-ajan palveluja sekä terveydenhuoltoa. Lokakuussa 2008 edustajat kävivät opintomatkalla Tanskassa tutustuakseen tanskalaiseen asukaspalvelukonseptiin.

Pääkaupunkiseudun neuvottelukunta hyväksyi ra-portin vision ja toimenpiteet 20.5.2008. Käsittelys-sä ensimmäiseen toimenpide-ehdotukseen mää-riteltiin tarkemmin, että ruotsinkieliset sähköiset palvelut koottaisiin pääkaupunkiseudun yhteiseen Helsingforsregionen.fi -portaaliin. Kokouksen jäl-keen kaupunginjohtajat päättivät 22.5.2008 ke-hottaa tietohallinnosta vastaavia toteuttamaan toimenpiteen yhdessä alueportaalin johdon kans-sa.

Helsingforsregionen.fi -portaalia kehitetään ruotsinkielisten tarpeet huomioiden

Portaalin sisällössä, linkeissä ja rakenteessa on ensisijaisesti keskitytty käynnissä olevista hank-keista, pääkaupunkiseudun neuvottelukunnan toimintaperiaatteista ja kaupunkien lakisääteisis-tä tehtävistä tiedottamiseen sekä kaupunkien eri virastojen esittelyyn. Alueportaali tarjoaa paljon kehittämismahdollisuuksia, sillä suuri osa perus-työstä on jo tehty. Erityisesti portaalin käyttäjä-perspektiiviä olisi syytä kehittää, mikä tarkoittai-si lisää itsepalvelua ja vähempää rutiiniasioiden käsittelyä niissä asioissa, joita ei vielä voi hoitaa verkon kautta. Kielellisesti suunnattujen ratkaisu-jen avulla voidaan edistää kuntalaisten sähköisten palvelujen käyttöä.

Pysyvä toimitus, joka vastaa ruotsinkielisten pal-velujen tuotannosta ja päivityksestä, tukisi järjes-telmällistä kehitystyötä. On tärkeää ymmärtää, ettei suomenruotsalainen kulttuuri ole verratta-vissa käännöskulttuuriin.

Kehittämisehdotuksia kunnalliseen yhteispalveluun

Kunta- ja palvelurakenneuudistusta koskevan pui-telain mukaan valtion ja kuntien tulee kehittää ja

ottaa käyttöön organisaatio- ja hallinnonalarajat ylittävä yhteispalvelumalli, joka hyödyntää tieto- ja viestintäteknisiä ratkaisuja. Yhteispalvelukon-septin ansiosta kuntapalvelut voidaan järjestää siten, että ne ovat helposti kuntalaisten saatavil-la samassa paikassa. Kuntalaisen ei tarvitse tie-tää kuka palvelun tarjoaa, vaan ainoastaan mistä sen saa. Kunnan kannalta keskitetyn yhteispalve-lun etu on siinä, että asiantuntijat voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin. Yhteispalvelu voi toki tarjo-ta myös kehittyneempää asiakaspalvelua. Kunta-laisten itsepalvelua ja sähköisiä palveluja tuetaan yhteispalvelupisteissä tai tarjoamalla asiakastie-tokoneet kaikkien käyttöön. Yhteispalvelusihteeri antaa tarvittaessa tukea ja opastusta tietokonei-den käytössä. Myös monessa palvelutalossa ja kir-jastossa on yleisötietokoneita.

Kunnallinen yhteispalvelu toimii Espoossa ja Van-taalla myös ruotsiksi, kun taas Helsingissä ja Kau-niaisissa ei ole yhteispalvelua. Helsingissä toimii esimerkiksi kolmannen sektorin hallinnoima tie-dotus- ja kulttuuripainotteinen konsepti Luckan. Luckanin palvelu ei kuitenkaan täytä nykyisiä kun-nallisen yhteispalvelun kriteerejä. Lähipalvelun kaltainen yhteispalvelu on hyvä vaihtoehto niille, jotka asuvat lähellä yhteispalvelupistettä ja joiden asia vaatii yhteyttä kunnalliseen virastoon. Kunti-en hallinnoimat sähköiset asiakirjat voi tilata yh-teispalvelupisteen kautta, mikä auttaa henkilöitä, joilla ei ole teknisiä laitteita tai riittävää atk-koke-musta asioidensa hoitamiseksi.

Kunnallinen yhteispalvelu parantaa sellaisten asu-kaspalvelujen saatavuutta, joita ei voi saattaa sähköiseen muotoon ja joiden on oltava saatavilla myös muussa muodossa kuin sähköisesti. Vuon-na 2008 julkaistussa kunnallista yhteispalvelua käsittelevässä selvityksessä Timo Kietäväinen [6] ehdotti, että yhteispalvelua kehitettäisiin vasta-painona sille, että yhä enemmän palveluja keski-tetään tehostamissyistä suurempiin yksiköihin, ja että puhelinpalvelu ei jatkossa riitä vastaamaan tarpeisiin. Ehdotuksen mukaan yhteispalvelua voi-daan tarjota etäpalveluna kuvapuhelimen välityk-sellä tai verkkopohjaisen itsepalvelun muodossa.

10

Suuriin kuntiin ehdotetaan avattavaksi useita yh-teispalvelupisteitä. Ehdotuksen mukaan kunnan tulee tarjota asukkailleen ainakin joitakin vakio-palveluja, kuten päivähoito-, toimeentulotuki- ja rakennuslupahakemusten vastaanotto sekä kun-nan palveluihin liittyvät ohjeet. Ajatuksena on, että kuntalainen saa hoidettua asiansa yhdellä kerralla ja saa samalla yhteyden asianomaisiin virastoihin ja viranomaisiin, esimerkiksi Kelaan, poliisiin, maistraattiin ja sosiaalitoimeen. Tietojär-jestelmien tehokkaammalla integroinnilla suuret-kin asiakasvirrat voidaan ohjata pois paljon työ-voimaa vaativasta henkilökohtaisesta palvelusta. Tämä säästää resursseja ja on pitkällä aikavälillä kustannustehokasta.

KuntaIT-hankkeen piirissä kartoitettiin sähköis-ten palvelujen käyttöä, ja tulosten mukaan suu-rin osuus (40 %) kaikista palveluista oli saatavil-la passiivisena tietona, kun taas vain 5 prosenttia palveluista oli automatisoitujen palveluprosessien muodossa. Sähköisistä palveluista 33 prosenttia käytettiin asioiden alkuvaiheen käsittelyyn [7]. Käyttäjämäärän jakautuminen voi selittyä sillä, että sähköiset kansalaiskanavat tähän asti ovat olleet varsin kehittymättömiä, mikä vaikuttaa käyttäjien valintoihin. Se saattaa myös olla merkki siitä, että kansalaisilla on vaikeuksia siirtyä kun-nallisissa palveluissa henkilökohtaisesta palvelus-ta itsepalveluun, mutta myös siitä, että monet ei-vät osaa navigoida tietojärjestelmässä tai käyttää tietokonetta. Tanskassa suuri kansalaispalvelujen sähköistämishanke osoitti, että on syytä varautua huomattavaan alkukankeuteen [8].

Kuntien yhteispalvelun tehtäviä voisi tulossa ole-van uudistuksen yhteydessä laajentaa lisäämällä kehittyneitä palveluneuvontatehtäviä (ns. case management) erityisesti terveydenhuollossa. Täl-lä tavoin sosiaali- ja terveydenhuoltohenkilöstöä vapautuisi vaativampiin ammattitehtäviin, kun yk-sinkertaisemmat asiat voitaisiin hoitaa yhteispal-velupisteessä. Muun muassa Alankomaissa ikäih-misten neuvontapalvelu on johtanut siihen, että peräti 94 prosenttia 75 vuotta täyttäneistä asuu kotona, mikä on huomattavasti enemmän kuin

Suomessa keskimäärin (90,1 prosenttia vuonna 2006). Tavoitteena on, että vuonna 2012 91-92 prosenttia 75 vuotta täyttäneistä suomalaisista asuu kotona. Vuonna 2012 pääkaupunkiseudulla on arviolta 6 000 ruotsinkielistä senioriasukasta (yli 75 v.). Kotona asumisen parin prosenttiyksikön kasvu tarkoittaa noin 120 henkilöä ja neljän pro-senttiyksikön kasvu noin 240 henkilöä, jotka eivät tarvitse laitoshoitoa. Tämä merkitsee suuria sääs-töjä, sillä pysyvä laitoshoito on yksi kalleimmista hoitomuodoista.

Tällainen parannus tilanteeseen edellyttää perus-teellisia muutoksia työskentelytavoissa. Hollanti-lainen palveluneuvontajärjestelmä perustuu kah-teen osatekijään: yhteistyössä yksityisen ja kol-mannen sektorin kanssa toteutettuun call center -palveluun sekä henkilökohtaiseen palveluun. Pal-veluneuvontaan kuuluu myös ikäihmisen palve-lutarpeen arviointi, joka voidaan tehdä asiakkaan kotona, sekä tarvittavien palvelujen järjestäminen. Palveluneuvontaa voidaan edelleen tehostaa ny-kyisen teknisen infrastruktuurin kuten hyvinvoin-ti-tv:n ja palvelutaloihin ja kirjastoihin sijoitettujen tietokoneiden avulla.

Jotta yhteispalvelupisteiden uudet tehtävät voi-daan toteuttaa, tarvitaan kuitenkin hyvin määri-tellyt palveluprosessit ja sähköiset tukitoiminnot henkilöstöä varten sekä puhelinpalvelu ja tehos-tettu asiakaspalvelu.

Terveydenhuoltoa verkossa

Kansallisen terveyshankkeen (2002-2007) pohjalta todettiin, että terveydenhuolto hyötyisi huomatta-vasti sähköisistä palveluista [9]. Uudessa sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisessa kehittämisoh-jelmassa 2008-2011 mennään vielä pidemmälle [10]. Kuntalaisen osallistumista ja vastuuta palve-lujärjestelmässä sekä sähköistä asiointia halutaan lisätä. Tämä edellyttää uusia työskentelytapoja, -menetelmiä ja -prosesseja. Kehittyneen tietotek-niikan ja kansallisen sähköisen asiakirja-arkiston sekä sähköisten reseptien on määrä parantaa pe-rusterveydenhuollon saatavuutta huomattavasti.

11

Uudessa kansallisessa kehitysohjelmassa koroste-taan, että ruotsinkieliset terveyspalvelut on erityi-sesti huomioitava kehitystyössä.

Tutkimukset osoittavat, että tietyt rutiinitoimen-piteet voi henkilöstöresursseihin turvautumisen sijaan siirtää potilaalle ilman, että hoito heikke-nee tai riskit lisääntyvät. Näitä rutiinitoimenpiteitä voivat olla esimerkiksi laboratoriokokeet, joiden tulokset potilas saa sähköisesti automaattisesti ja joiden perusteella lääkitystä voidaan muuttaa annettujen ohjeiden mukaisesti [11, 12] tai kroo-nikkopotilaiden tehostettu seuranta ja atk-avus-teinen neuvonta [13, 14].

Edellytyksenä on, että potilas ymmärtää annetut ohjeet ja kykenee toimimaan asianmukaisesti nii-den pohjalta. Tätä voidaan edesauttaa tarjoamalla neuvontaa potilaan äidinkielellä [14], mikä ei kui-tenkaan ole itsestäänselvyys terveydenhuollossa. Espoossa vuonna 2001 tehty selvitys osoitti, että ruotsinkieliset potilaat ja ruotsinkielinen henki-löstö eivät kohdanneet terveydenhuoltojärjestel-mässä siitä huolimatta, että lähes puolet ammat-tihenkilöstöstä (42 %) ilmoitti puhuvansa ruotsia hyvin tai erittäin hyvin. Tämän katsottiin ensisijai-sesti johtuvan kirjaamisjärjestelmästä, joka valitsi kielen potilaan kotiosoitteen mukaan. Järjestelmä ei huomioinut asiakkaan kielellisiä tarpeita, min-kä vuoksi ruotsinkielinen asiakas sai hoitoa ruotsin kielellä ainoastaan sattumanvaraisesti ja huomat-tava osa henkilöstön ruotsin kielen taidoista jäi käyttämättä [15].

Uusi terveydenhuoltolaki valmistumassa

Ehdotus uudeksi terveydenhuoltolaiksi [16] an-taa potilaalle oikeuden itse valita minkä tervey-denhuoltoyksikön hoitoon hän haluaa hakeutua omassa sairaanhoito- tai terveyspiirissään. Kun asiakas voi vapaasti valita terveydenhuoltopalve-lut sekä lääkärin ja sairaanhoitajan yli kuntarajo-jen, ruotsinkieliselle väestölle tarjoutuu mahdol-lisuus saada hoitoa äidinkielellään. Pääkaupun-kiseudun kuntien lyhyiden etäisyyksien vuoksi

lakiehdotuksen sisältämät vaihtoehdot soveltu-vat erityisen hyvin niille, joille on tärkeätä saada hoitoa äidinkielellään. Myös työryhmän nro 14 Pääkaupunkiseudun neuvottelukunnalle luovutta-massa raportissa painotettiin kuntarajat ylittävien palvelumallien välttämättömyyttä sekä potilaiden mahdollisuuksia itse valita haluamansa tervey-denhuoltoyksikkö. Raportin kansalaistutkimus [3] osoitti lisäksi, että ruotsinkielisillä asukkailla on tietty valmius liikkua yli kuntarajojen saadakseen palvelua ruotsin kielellä. Suhtautuminen oli mel-ko myönteistä Espoon ja Vantaan ruotsinkielisten asukkaiden joukossa ja varauksellisempaa Helsin-gissä ja Kauniaisissa.

Vantaalla ja Espoossa potilaat ohjataan tiettyyn sosiaali- ja terveyskeskukseen kielellisistä tarpeis-ta riippumatta. Näissä kaupungeissa on yhteensä noin 26 000 ruotsinkielistä asukasta. Kauniaisissa ruotsinkieliset terveydenhuoltopalvelut on turvat-tu kaksikielisen henkilöstön ansiosta. Helsingis-sä ruotsinkieliset palvelut on keskitetty kolmelle terveysasemalle (Munkkiniemi, Itäkeskus ja Viis-kulma). Tämä malli ei sovellu kaikille, esimerkiksi liikuntavammaisille tai hyvin iäkkäille asiakkaille. Helsingin kaupunki ei takaa ruotsinkielistä pal-velua muilla terveysasemilla, mutta jos ruotsin-kielistä henkilöstöä on saatavilla, asiakkaiden on voitava tunnistaa ruotsinkieliset henkilöt. Yleinen periaate on, että hoitohenkilöstön nimiä ei turval-lisuussyistä ilmoiteta sosiaali- ja terveyskeskusten verkkosivuilla. Kuntalaisille voitaisiin kuitenkin luoda mahdollisuudet tunnistaa ne sosiaali- ja ter-veyskeskukset, jotka tarjoavat hoitoa ruotsin kie-lellä nimeämällä ne hoitoryhmät, jotka tätä palve-lua tarjoavat.

Jotta ruotsinkielisen palvelun kysynnässä ja tarjon-nassa saavutettaisiin tasapaino, edellytyksenä on, että ruotsinkielinen henkilöstökapasiteetti koko-naisuudessaan tunnistetaan ja että kapasiteettia hyödynnetään ruotsinkielisten kuntalaisten pal-velemisessa. Palvelun tunnistettavuuden myötä pääkaupunkiseudun ruotsinkieliset asukkaat saa-vat täyden hyödyn kuntarajat ylittävästä järjestel-mästä.

12

Itsepalvelun osuus terveyden-huollossa kasvaa

Terveydenhuollossa voidaan itsepalvelua aluk-si lisätä tietyille asiakas- ja potilasryhmille, jot-ka ovat systemaattisen seurannan tarpeessa. Itsepalvelun on todettu tehostavan muun mu-assa diabeetikkojen lääkitystä [17]. Käytössä tätä nykyä on jo itsepalvelumalli, johon sisältyy sähköinen ajanvaraus, sähköiset reseptit, säh-köiset terveystilit, sairauskohtaiset yleiset oh-jeet sekä yksinkertaiset sähköiset konsultaati-ot lääkärin/sairaanhoitajan ja potilaan välillä. Espoossa on koekäytössä kielikohtainen malli (ruotsi/suomi) kroonikkopotilaiden hoidossa (muun muassa sokeritauti, korkea verenpaine ja sydämen vajaatoiminta). Sähköiset resep-tit otetaan käyttöön maanlaajuisesti vuonna 2011 samaan aikaan kuin kansallinen poti-lasarkisto valmistuu. Sähköisistä palveluista ei kuitenkaan saa muodostua vain etuoikeutet-

tujen potilaiden ohituskaista, vaan resursseja on päinvastoin vapautettava niiden potilaiden hoitoon, joilla on todettu tarve käydä lääkärin tai sairaanhoitajan vastaanotoilla (kuva 2).

Sivistyspalvelut verkossa

Ruotsinkielisen päivähoidon ja koulutuksen osalta ruotsinkielisiä palveluja ja yhteyksiä lasten, oppilaiden ja vanhempien kanssa voi-daan kehittää yhteisten sähköisten työvälinei-den avulla. Sähköiset päivähoitohakemukset ja kouluun ilmoittautumiset ovat askeleita oi-keaan suuntaan. Pääkaupunkiseudulla on vain yksi yhteinen portaali, josta löytyy tietoa kult-tuuritapahtumista ruotsin kielellä, www.hel-singforsregionen.fi . Portaalin nykyisen käyttö-logiikan lähtökohtana on, että kulttuuritapah-tumia etsivä asukas keskittyy vain omaan koti-kaupunkiinsa. Käyttäjälähtöisen portaalin tulisi kuitenkin toimia niin, että kulttuuritarjonta en-

Maksu- jakorvauspalvelu

Terveyden edistäminen

Henkilökohtainen terveystieto

Henkilökohtainen hoitotieto

Oikeudet ja valtuudet

Palveluiden hallinta

Omahoitopalvelu

Muistutukset ja ilmoitukset

*) Sähköinen asiointi,ns. SAINI-palvelut

*)

Ajanvaraus

Kysymys-vastauspalvelu

Tavoitettavuus

Rekisteröityminen

Tunnistautuminen

Kuva 2. Sähköiset terveydenhuoltopalvelut (Valkeajärvi, 2008)

13

sin esitellään teemoittain, esimerkiksi ruotsinkieli-set musikaalit tai teatteriesitykset. Pääkaupunki-seudun kaupungit sijaitsevat niin lähellä toisiaan, ettei kulttuuritapahtumiin osallistuminen ratkaise-vasti riipu paikkakunnasta.

Luckan-portaalissa (www.luckan.fi ), joka kattaa ruotsinkielisen Suomen kokonaisuudessaan, on tapahtumakalenteri, jossa osittain myös esitellään tapahtumien sisältöä. Kalenteriin viedään kaikki ruotsinkieliset tapahtumat, ja se voitaisiin kytkeä alueportaaliin siten, että alueen tapahtumat tule-vat näkyville kehittyneiden suodatustoimintojen kautta. Helsingforsregionen.fi -portaalia ei ole linki-tetty Luckaniin. Käyttäjälle aiheuttaa ongelmia se, että kaikilla kaupungeilla on omat tapahtumaka-lenterinsa omine rakenteellisine erityispiirteineen.

Kaksi suomenruotsalaista mediayhtiötä on tarjon-nut ratkaisua, jossa pääkaupunkiseudun kaupungit ja Luckan voisivat korvata nykyiset tapahtumaka-lenterinsa yhteisellä, koko alueen kattavalla ruot-sinkielisellä kalenterilla. Tämä yksinkertaistaisi ta-pahtumien viemistä verkkoon ja auttaisi käyttäjää helpommin löytämään haluamansa tapahtumat ruotsin kielellä. Suomenruotsalaiset lehdet aikovat myös hyödyntää yhteistä sähköistä tapahtumaka-lenteria omilla tapahtumapalstoillaan. Uudesta ka-lenterista käydään neuvotteluja keväällä 2009.

Kirjastot ja ruotsinkieliset työväenopistot tarjoavat yhteisiä sähköisiä palveluja koko pääkaupunkiseu-dulle. Vuodesta 2011 alkaen kansallinen sähköi-nen kirjastohanke tarjoaa käyttäjille mahdollisuu-den tutustua verkon kautta keskeisiin kirjasto- ja arkistoaineistoihin sekä museoesineisiin. Helmet on pääkaupunkiseudun asukkaille tarkoitettu alu-eellisen sähköisen kirjastopalvelun edelläkävijä.

Olisi eduksi ruotsinkieliselle kulttuuritarjonnalle, nuorisotoiminnalle sekä yhdistys- ja liikuntatoi-minnalle, että ne kaikki esiteltäisiin yhdessä vir-tuaalisesti. Olemassa olevat ruotsinkieliset raken-teet ja tietokannat on voitava integroida uuteen konseptiin.

Ruotsinkielinen nuorisotoiminta

Pääkaupunkiseudun ruotsinkielinen nuorisotoi-minta on hajallaan eri kaupungeissa, minkä vuoksi resurssit eivät tahdo riittää toiminnan rahoittami-seen. Ruotsinkielinen nuoriso liikkuu luontevasti yli kuntarajojen. Toiminnan ja niukkojen resurssien yhteen sovittaminen lisäisi edellytyksiä palvella ruotsinkielisiä nuoria paremmin. Nuorisoportaalit www.nuoret.info ja www.netari.fi toimivat vain suomeksi. Jos pääkaupunkiseudun ja koko maan ruotsinkielisten alueiden ruotsinkieliselle nuoriso-toiminnalle luo taisiin yhteinen virtuaalinen kon-septi, nuorten olisi helpompi hahmottaa palvelu-tarjonta.

Lähteet

[1] SADe-hankkeen loppuraportti, 28.1.2009, http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asia-kirjat/03_muut_asiakirjat/20090126SADeha/sade_loppuraportti_270109fi nal.pdf.

[2] Valkeajärvi S (toim.). SAINI – Kansalaisten säh-köiset terveydenhuoltopalvelut. Loppuraportti. Sit-ra 14.3.2008.

[3] Pääkaupunkiseudun ruotsinkieliset palvelut. 2007. Pääkaupunkiseudun neuvottelukunta, työ-ryhmä

[4] Mustajoki M, Saranto K. Miten potilaan ja hen-kilöstön kielellinen asymmetria vaikuttaa hoitoon? Hyväksytty julkaistavaksi Hoitotieteessä, kesä-kuussa 2008.

[5] HUS. 2004. Hoitoa äidinkielellä Helsingin ja Uu-denmaan sairaanhoitopiirissä. HUS:n kehittämis-hankkeen yhteenveto.

[6] Kietäväinen T. Uusi julkinen asiakaspalvelumal-li. Valtiovarainministeriö. 2008

[7] Asiakaspalvelua tieto- ja viestintäteknologian keinoin. KuntaIT hanke- ja palvelukartta 2006. Si-säasiainministeriön julkaisuja 50/2006.

[8] Luentomateriaalia Kööpenhaminaan vuonna 2008 suuntautuneelta opintomatkalta.

14

[9] Sosiaali- ja terveysministeriö. Kansallisen terveyshankkeen 2002–2007 seurantaryh-män loppuraportti. Raportti 2008:5.

[10] Sosiaali- ja terveysministeriö. Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisoh-jelma 2008–2011.

[11] Christensen TD, Maegaard M,Sørensen HT, Hjortdal VE, Hasenkam JM. Self- versus con-ventional management of oral anticoagulant therapy: effects on INR variability and couma-rin dose in a randomized controlled trial. Am J Cardiovasc Drugs. 2007;7(3):191–7.

[12] Siebenhofer A, Rakovac I, Kleespies C, Piso B, Didjurgeit U. Self-management of oral anticoagulation in the elderly: rationale, de-sign, baselines and oral anticoagulation cont-rol after one year of follow-up. A randomi-zed controlled trial. Thromb Haemost. 2007 Mar;97(3):408–16.

[13] Meresman JF. Hunkeler EM. Hargreaves WA. Kirsch AJ. Robinson P. Green A. Mann EZ. Getzell M. Feigenbaum P. A case report: implementing a nurse telecare program for treating depression in primary care. Psychiat-ric Quarterly. 74(1):61–73, 2003.

[14] Williams GC, Lynch M, Glasgow RE. Com-puter-assisted intervention improves pa-tient-centered diabetes care by increasing autonomy support. Health Psychol. 2007 Nov;26(6):728–34.

[15] Mustajoki M. 2001. Espoon ruotsinkie-listen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehitys 2000–2001. Sosiaali- ja terveystoimen julkai-suja 3:2001, Espoo.

[16] Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja 2008:28.

[17] Grant RW, Wald JS. et al. Practice- linked online personal health records for type 2 dia-betes mellitus: a randomized controlled trial. Archives of Internal Medicine. 168(16):1776–82, 2008.

Työryhmä:

Wikberg Kristina,

selvitysryhmän puheenjohtaja, Suomen Kuntaliitto

Lindroth Mattias,

www-suunnittelija, Suomen Kuntaliitto

Mustajoki Marianne, selvityshenkilö,

Espoon sosiaali- ja terveystoimi,

Suomen Kuntaliiton toimeksiannosta

Viiteryhmä:

Ahlblad-Mäkinen Nina, Helsingin terveysvirasto

Aura Johan, Vantaan kaupunki

Backman Sakari, Vantaan kaupunki

Englund Gunilla, Helsingin kaupunki

Eriksson Agneta, Sydkustens landskapsförbund

Granfors Stig, Espoon kaupunki

Iivanainen Antti, Helsingin terveysvirasto

Ikäheimo Merete, Vantaan kaupunki

Johansson Johan, Folkhälsan

Kolehmainen Marleena, Kauniaisten kaupunki

Lerche Jessica, Luckan

Liljelund Ulla, Helsingin sosiaalivirasto

Lindström Christina, Espoon sosiaali- ja terveystoimi

Metso Juha, Espoon sosiaali- ja terveystoimi

Mutanen Stefan, Folkhälsan

Nemlander-Sjöberg Camilla, Espoon kaupunki

Nordenswan-Holm Maria, Helsingin sosiaalivirasto

Norrbom Karl, Luckan

Rantala Pia, Espoon kaupunki

Rönnholm Niclas, Vantaan kaupunki

Sjöblom Stefan, Svenska social- och kommunalhögskolan

Sjöholm Chris, Espoon sosiaali- ja terveystoimi

Strandberg Tina, Kauniaisten kaupunki

Sundberg Jan, Helsingin yliopisto

Ulfves Kristian, Espoon sosiaali- ja terveystoimi

Vanttinen Marika, Kauniaisten kaupunki