RSE - Reporte de Sustentabilidad de BAC | Credomatic 2009

8/7/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de BAC | Credomatic 2009

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Red Finnierbac | credomti

Reporte de sosteniilidd 2009


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Acerca de la RedFinanciera BAC | Credomatic

L Red Finnier bac | credomti es unorgnizin nnier nid en centrom-ri, propiedd de dos orporiones uyosdueos son: ) l empres Generl Eletri delos Estdos Unidos; y ) el Grupo ormdo por

l mili Pells de Nirgu junto on otrsmilis entromerins que se hn integr-do omo soios minoritrios en ls empressloles.

En el 2009, gris un uerdo susritoentre ls prtes desde el 2005, l empres Ge-nerl Eletri ps ser el soio myoritrio,umentndo su prtiipin ionri de un49,99% que ten en el 2008, l 75% que poseetulmente.

L sede prinipl de l Red est en cost Ri,donde se ui l oin del cEO, junto on lsDireiones y Gerenis Regionles. L emprestiene preseni dems en Mxio, Guteml,Hondurs, El Slvdor, Nirgu y Pnm. En elso de Mxio, l empres solo oree produ-tos y serviios soidos trjet de rdito no snrios, que s oree el resto de pses.

En el 2009, bac | credomti rind em-pleo 15.799 olordores y tendi ms dedos millones de lientes en tod l Regin.

bac Interntionl bnk es l ompmtriz que onsolid ls operiones de l Red

Finnier. Est domiilid en Pnm y es re-

guld por l Superintenden-i de bnos de Pnm.Este ente reguldor relizl supervisin onsolidd,mterilizd en inspeio-

nes ls susidiris en elresto de los pses, s omoel estleimiento de lmitesy requerimientos nivel on-soliddo. bjo el mpro deuerdos de entendimiento,l Superintendeni de bn-os de Pnm mntieneintermio de inorminon reguldores en los die-rentes pses donde opernls distints empress.

Cuadro 1

Daos consolidados de la Red Financiera BAC | Credoaic

2 00 9 2 008 2 00 7

Daos fnancieros en illones de dlaresMa rg en F in an ci er o 4 91 ,8 4 95 ,4 3 88 ,2

Margen nanciero neto de provisiones 366,7 376,8 299,4B en e ci os a nt es d e i mp ue st os 2 09 ,8 3 02 ,5 2 28 ,9

Benecio neto 149,5 244,8 183,6Oros daos fnancieros

ROE 19,3% 35,3% 34,2%

ROA 2% 3,5% 3,4%T asa d e moros id a d (% ) a m s d e 90 d as 1,7% 1,7% 1,4%

Gastos de personal 209 ,7 195,3 162,4I mp ue st os s ob re be ne c io s 6 0,2 5 6, 0 3 5, 9

Resuen de daos operaivosN de pases en los que opera 7 7 7

N d e c ol ab or ad or es 1 5. 98 5 1 5. 57 5 15 .0 30N de sucursales 410 403 391

Fuente: Direccin Regional de Finanzas, Direccin Regional de Recursos Humanos, Gerencia Regional de Canales

VisinL Red Finnier bac | credomti se propone ser

l mejor opin nnier de l Regin donde oper,en unin de su liderzgo en el desempeo nniero,l lidd de sus produtos y serviios y sus ompeten-is distintivs en tenolog, dministrin de reur-sos y medios de pgo.

MisinFilitr on exeleni el intermio y el nn-

imiento de ienes y serviios nuestros lientes del regin donde opermos, trvs de medios de pgoy soluiones nniers innovdors y rentles queontriuyn mejorr su lidd de vid, s omo lde nuestros olordores y ionists.

Valores Organizacionales MejoramientoContinuo Respetoalaspersonas EspritudeServicioyHumildad D iscipl ina Integridad Conabi lidad FlexibilidadeInnovacin

1952 1970 1980 1985-1995 2003 2004 2005 2009 Hoy

Nace elBanco de

CenroArica

en Nicaragua

Credoaicinicia operaciones

en los 5 pasescentroamericanos

Se establecenoperacionesbancarias enCosa Rica,El Salvador,Guaeala,Honduras y

Pana

Nueva identidadcorporativa:

cambio de nombre aBAC | Credoaic

Neworky unicacin de imagen

corporativa

Se inicia emisinde tarjetas de

crdito en Mxico

GE Capial Corp. adquiere el 49.99%del capital de una

holding deBAC

InernaionalBank

GE Capial Corp.pasa a poseer el 75% del

capital y se convierte en elaccionista mayoritario de

BAC | Credoaic

BAC | Credoaic Neworkes reconocida como la mejor opcin

nanciera en Centroamrica,con operaciones estandarizadas en banca,

tarjetas de crdito, puestos de bolsa,seguros, administradoras de ondos depensin y otros servicios nancieros.

ORGANIGRAmA

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Ernesto Castegnaro, Presidente y CEO deBAC International Bank

Carlos Pellas, Presidente de la Junta Directiva deBAC Credomatic GECF Inc.

Estimados Accionistas, Clientes,

Proveedores y Colaboradores:

cundo ls persons onsumen ms, ls in-dustris produen ms, los omerios vendenms, se gener ms empleo y l eonom ree.

Logrr que este rulo virtuoso se ortlez ydrle sosteniilidd en el lrgo plzo, es de primor-dil importni pr el ienestr del ser humnoen generl y pr nosotros en prtiulr, porque

un eonom sn signi myores ingresos,menores perdids y un merdo reiente quenos permite desrrollr mejor nuestros negoios.

L risis eonmio-nnier del 2008 y2009 impt de mner signitiv nues-tros lientes y on ello, tmin nosotros. Sinemrgo, durnte el ltimo trimestre del 2009,nuestrs eonoms pren omenzr reu-perrse y nuestrs rters mostrron un mejo-r onsistente, lo ul pree ponernos de nuevoen l send del rulo virtuoso.

L inlusin en el sistem nniero es un dels orms ms ees pr eder los rutosdel desrrollo. Por ejemplo, l dquirir por primervez un trjet de rdito, el iuddno dquiereun orm senill y prti de eso ienesy serviios que de otr orm quedrn uer desus posiiliddes eonmis inmedits. Untrjet de dito, por su prte, re un mundo denuevs opiones pr milis y persons que poros no prtiipron en este sistem.

De est orm, l nrizin es un proe-so que no solo ilit l inlusin de ls persons los medios de distriuin de l riquez, sino

que les permite eder un serie de ene-ios que mejorn su lidd de vid y mplnsus oportuniddes.

L estrutur de nuestr rter y de nues-trs operiones se h ido diversindo: unrter de trjets de rdito que represent el100% de nuestro portolio en 1985, hoy repre-sent menos del 25% del totl de n uestr rterde rdito. Est lne estrtgi de diversi-

in, seguid ezmente por bac | credomti trvs de los os, no solo h ddo los result-dos esperdos desde l perspetiv del negoio,sino que l vez h permitido l mpliin deeneios ms de dos millones de lientes ysus milis, inidiendo positivmente en un ltoporentje de iuddnos de l regin.

Hoy en d l Red bac | credomti juegun rol muy importnte en l promoin de v-

Mensaje de nuestros lderes

rios setores eonmios: los omeriles e in-dustriles; l onstruin, trvs del rdito h i-poterio; y el rdito l onsumo, tn neesriopr l retivin eonmi.

Por otr prte, bac | credomti h jugdoun ppel prepondernte en el estleimientode diversos medios de pgo, que hen esi-le este serviio los dierentes prtiipntes enel ilo eonmio. as, l empres h puesto l

serviio de ls soieddes donde opermos, unsistem que permite nuestros lientes entro-merinos relizr trnsiones en tiempo rel esl lol y regionl, y les posiilit l intero-nexin on orgniziones gloles.

En este esuerzo h sido de espeil rele-vni l inversin que l empres reliz nul-mente pr ontr on tenolog de punt, somo l ormin permnente de un reursohumno ltmente lido, retivo y om-prometido on los ojetivos que perseguimos.

En todo el proeso de dministrr los pgosy nnir ls industris, los omerios y lspersons, bac | credomti produe er deUS$ 860,7 millones de Vlor Eonmio Gener-do (VEG). En l produin de ese VEG, distriuyems de US$248 millones en orm de slrios yeneios sus olordores; ms de US$225millones en ompr de ienes y serviios susproveedores; y er de US$238 millones lsomuniddes, en orm de impuesto de rentpgdo los goiernos, s omo eneios di-retos derivdos de nuestros progrms de pro-yein soil, omo l eduin nnier, l

promoin de peques y medins empress,el voluntrido orportivo y otrs orms detrnsereni ls omuniddes.

Los rditos otorgdos por bac | credom-ti (US$5.073 millones) ontriuyen de mnerimportnte y multiplidor l nnimientodel desrrollo de centromri. L ilitindel sistem de pgos nivel lol, regionl e in-ternionl ontriuye l mximizin de lsutiliddes de los lientes de l Red Finnier loque su vez permite que sus negoios reznms rpidmente.

as, el nnimiento orportivo (ms deUS$1.651 millones) ontriuye l desrrollo delomerio y de l industri en tods nuestrs eo-noms, mientrs el nnimiento persons

(lrededor de US$3.421 millones), inluyendo elrdito hipoterio pr viviend, el rdito prutomviles, el rdito de onsumo y ls trjetsde rdito, h ontriuido l mejormiento del ni-vel de vid de ls milis en todos los pses don-de opermos. El monto totl de pgos que bac |credomti proes nulmente en mos tiposde trnsin, (US$ 48,4 mil millones) representlrededor del 36% del PIb de centromri.

Quisier dems destr el poyo que bac| credomti h venido prestndo ls Pequesy Medins Empress PyMEs omo un de ls l-nes entrles de nuestr estrtegi de inlusinsoil y nnier. L rter de rdito PyMEslnz hoy un sldo de ms de US$500 millo-nes, eneindo ms de 11.000 empress esl regionl. Por otr prte, US$584 millonesen depsitos de los pequeos y medinos em-presrios en bac | credomti, son muestr del onnz en los medios de pgo que ilit lRed este importnte setor de l eonom.

adiionlmente, hemos desrrolldo prellos un serie de serviios nnieros y no -nnieros de vlor gregdo. as, ms de 10.000pequeos empresrios ueron tendidos onmnejo de tesorer (pgo de plnill y provee-dores), rdito instntneo medinte el toringy el uto-red, trjet de rdito pr pgo deproveedores, y otr serie de eneios espei-lizdos que nteriormente solo ern esilespr nuestros lientes orportivos.

Finlmente, ms de 2.400 dueos y gerentesprtiipron en ursos y tlleres de eduin

El nt ttal de pas

que BAC | Credatic

prcesa anualente

representa alrededr

del 36% del PIB de

Centrarica.


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nnier, omo prte de nuestro progrmde Exeleni Finnier PyMEs. De est orm,vnzmos deididmente en l estrtegi deesiilidd que nos hemos plntedo omoun orm de mplir nuestro merdo y l vezomentr el desrrollo de ls peques y medi-ns empress, en un merdo ltmente om-petitivo.

En el mro de lo que h sido nuestr pro-

yein ls omuniddes, dest en el 2009el voluntrido orportivo. Ms de 5.400 ejeu-tivos y olordores de l Red Finnier (35%del totl de nuestros empledos), portron msde 44.800 hors de trjo voluntrio: pitn-do PyMEs en spetos estrtgios; rindndoursos de eduin nnier nuestros lien-tes y miles de estudintes; poyndo progr-ms mientles; y tendiendo uss soilesde divers ndole. Este progrm, que sin dudrepresent uno de nuestros logros ms relevn-tes en el mpo soil, dee sin emrgo sermplido en su oertur y su divulgin prresponder l enorme inters que despiert ennuestros olordores y en ls omuniddesque servimos.

El progrm de Eduin Finnier pr lVid, por su prte, us modir los ptronesde ondut de los iuddnos hi un mnejoms inormdo y ez de ls nnzs person-les y milires, onvirtindose en el Progrmde Responsilidd Soil corportiv de myortrsendeni. Durnte el 2009, ms de 53 milestudintes entromerinos reiieron ls en-

senzs de eduin nnier desrrolldspor bac | credomti, trvs de ursos imprti-dos en los progrms de hillerto y olegiostnios.

En el mro de un onvenio susrito on elMinisterio de Eduin Pli de cost Ri, seord l inlusin de temtis de eduin -nnier en el urrulo orml del sistem pli-o de eduin. Se elor dems el mteriledutivo pr proesores y lumnos, y medin-te un modelo de pitin en sd, seorm ms de 2.300 doentes en este ps. Deigul orm, l empres vnz en otros pses

omo Pnm y Guteml, donde se susriie-ron uerdos similres on Institutos Tnios yUniversiddes. as, bac | credomti estleiun modelo de linz plio-privd que htenido inideni en l polti pli de lospses donde opermos, innovndo en l ormomo el empresrido entromerino ordsus responsiliddes on l soiedd.

a myor pitin nnier, esperr-

mos menores niveles de prdids por inor-les. Esto su vez nos deer permitir operr ontss de inters ms js y en segmentos de lpolin que hoy no podemos tender por ellto riesgo que representn y los niveles de prdi-ds que nos genern. De igul mner, el mne-jo ez de sus nnzs por prte de milis demenores ingresos, ontriuir on el proeso deinlusin soil y de nrizin, oreindoles ests persons ms y mejores oportuniddes demovilidd eonmi y soil.

Si ien hemos vnzdo muho, solo enlgunos pses hemos logrdo ls linzs queusmos, y tenemos un lrgo mino por reo-rrer pr logrr nuestr met lrgo plzo: quetodo joven entromerino en su proeso deormin, rei un urso de eduin nn-ier pr l vid, promovido por l Red Finn-ier bac | credomti.

En mteri mientl, bac | credomtius minimizr el impto de su huell y l desus lientes, olordores y proveedores. as,por ejemplo, se estlei en cost Ri el Pro-grm crono Neutrl, el ul permite nues-

tros lientes ompensr el dixido de ronoque emiten sus vehulos medinte l siemrde roles. Est propuest novedos y retivtiene n grn potenil de reimiento tntoen cost Ri omo en los dems pses dondeopermos.

Todo lo nterior h sido posile gris que en el 2009 entr en vigeni el LinemientoRegionl de RSc, medinte el ul inorpormos

un serie de indidores de negoio on enoquesoilmente responsle, dentro de l Polti deExeleni Operionl. Esto represent un psodelnte de grn relevni pr segurr l in-tegrin totl de l loso de RSc en l ulturde l empres y propiir l sosteniilidd de lsiniitivs en el medino y lrgo plzo.

Quiero nlmente her menin l esuer-zo que est relizndo bac | credomti en elmito de ls omuniiones y el relion-miento on sus dierentes grupos de inters.

El 2009 mr un hito muy importnte en estesentido, por unto iniimos, por primer vez,un proeso estruturdo de dilogo direto me-dinte el ul rendimos uents l soieddsore nuestro queher en mteri de respon-silidd soil, e identimos sus prioriddesy expettivs. De igul mner, sentmos lsses pr iniir l dopin de los ms ltosestndres internionles en est re, empe-

zndo por l preprin de este Reporte, elo-rdo utilizndo ls gus G-3 de GRI.Pretendemos de est orm ontriuir l

rein de un mundo mejor pr todos, ons-ientes de que solo on el esuerzo intenso ypersistente de tod l soiedd y l olorinde muhos empresrios, podremos logrr lms rti requerid pr lnzr un desrro-llo eonmio ms pujnte y equittivo, en rsde l onstruin de un soiedd ms just ysolidri.

Nuestra eta de lar

plaz: que td ven

centraerican en su

prces de racin,

reciba un curs de

educacin fnancierapara la vida, prvid

pr la Red Financiera

BAC | Credatic.

Ernesto cstegnro, Presidente y cEO

bac Interntionl bnk

crlos Pells, Presidente de Junt Diretiv

bac credomti GEcF In.

En el 2009 se lr la

incrpracin de la

Pltica prraas

de RSC dentr de

ls sisteas de

dcuentacin,seuiient era

cntinua cn que

cuenta la epresa.


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RED FINANCIERA BAC | Credomatic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2Orgnigrm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3Visin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3Misin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3Vlores Orgnizionles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3Histori. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

CARTA DE NUESTRO PRESIDENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4ACERCA DE ESTE REPORTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8TABLA DE CONTENIDOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9GESTION DE LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

Polti de RSc: Estrtegi pr lnzr l Sosteniilidd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12Ejes o Lnes de ain Estrtgi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

SOLIDEZ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14SOLIDaRIDaD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14SUPERacIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15SOSTENIbILIDaD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Sistem Integrdo de Gestin: Nivel evoluiondo de l RSc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16NUESTROS GRUPOS DE INTERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

Identiin de nuestros Grupos de Inters o Stkeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18crein de vlor pr nuestros grupos de inters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19Menismos de inormin y dilogo on nuestros grupos de inters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20Menismos de dilogo y vinulin on nuestros grupos de inters. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22Metodolog de dilogos iertos on nuestros grupos de inters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24asuntos relevntes: mterilidd. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

TRANSPARENCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28Goierno corportivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Nuestr orm de ser: El Espritu y l Letr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

El Progrm de Omudsperson . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

TabLa DE cONTENIDOSEl Reporte de Sosteniilidd 2009 se presen-t omo un medio idneo de rendiin de uen-ts de l Red Finnier bac | credomti susgrupos de inters y l soiedd en generl. Elmismo detll los vnes que logr l empresen mteri de sosteniilidd durnte el 2009, somo los esuerzos relizdos hi un mnejoms soilmente responsle del negoio.

Este doumento tiene vriiones signi-tivs en unto orm y ontenido en relinon ls dos memoris nteriores (2007 y 2008)

pues inorpor nuevos indidores segn losrequerimientos del Glol Reporting Inititiveen su terer y ltim versin (GRI-G3), nivel depliin b+ (inluid veriin extern), y seeno en quellos tems mteriles que hnsido identidos por l corporin.

Los ontenidos ordn de mner ex-hustiv los imptos soiles, eonmios ymientles signitivos, pr que los gruposde inters puedn evlur el desempeo de lorgnizin en d un de ests res, durnteel perodo de reporte.

Acerca de este reporteEn el perodo uierto por este Reporte no

se registrn mios signitivos en l empresen unto estrutur orgnizionl, tmo ololizin de ls operiones. S se presentronmios en unto l ontrol ionrio, pues lempres Generl Eletri ps ser soio myo-ritrio, segn se detll en este doumento.

Este Reporte prioriz spetos on un ln-e regionl, slvo undo se espei lo ontr-rio. Sel dems, pero on menos detlle, ini-itivs propis de d uno de los pses donde

tiene preseni l empres: Mxio, Guteml,El Slvdor, Hondurs, Nirgu, cost Ri yPnm.

Se estleen dems los indidores rele-vntes, tnto de l gestin intern omo de im-ptos tereros, de mner suseuente. Prel reporte se hn seleiondo indidores lveque refejn los esuerzos relevntes y sos dexito de los pses pr d uno de los temsmteriles que se uren.

Este primer Reporte de Sosteniilidd 2009se omplet on el Inorme Finniero y otrs in-

ormiones disponiles en el sitio We1, el ulonstituye un nl ms direto on los gruposde inters. El presente doumento, s omo lsmemoris de RSc 2007 y 2008, pueden ser so-liitdos en ls oins de d ps o ien en-ontrdos en el portl eletrnio meniondo, prtir de su onoimiento y proin porprte de l asmle de aionists de l RedFinnier bac | credomti.

a prtir de l rendiin de uents que hel empres en el presente Reporte de Sosteni-

ilidd 2009, que espermos respond ls ex-pettivs de tods ls prtes, reemos que eldoumento resultr interesnte pr ser ledo ynlizdo por nuestros stkeholders.

a n de ilitr su eso, espermos distri-uir vrios ientos de opis digitles en todoslos pses; oloremos el doumento en nues-tro sitio We y hremos lguns opis impre-ss que sern entregds nuestros ionists,lientes, olordores, y olods de ormvisile en nuestrs oins y puntos de vent esl regionl.

El punto de ontto pr temsreltivos l Inorme es el siguiente:

[email protected]

1. www..net y www.redomti.om


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Progrm Regionl de cumplimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

Sistemdo Integrdo de Gestin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Polti de Exeleni Operionl. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

Mnejo responsle del Riesgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33Riesgo de merdo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33Riesgo de rdito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33Riesgo opertivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33

Sistem de anlisis de Riesgo amientl y Soil (SaRaS). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34Produtos y serviios que oree l Red Finnier bac | credomti. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

credomti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34bno de amri centrl bac . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

Merdeo responsle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37crdito responsle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38Fortleimiento en den de vlor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

cpitin Proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Evluin de proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Mnejo de quejs y sugerenis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40Estudios de stisin del liente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

INCLUSIN FINANCIERA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44Progrm Regionl de atenin integrl Pymes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44Ejemplos destdos de baNca PYME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

baNca PYME de bac-baMER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46Progrm de ortleimiento PyMEs bac-PROPEMI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46Soluiones empresriles PyMEs, bac Sn Jos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

cnles de serviios, un orm eetiv de inlusin nnier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49Red de pgos de credomti, modelo de inlusin nnier en centromri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50

EDUCACIN FINANCIERA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51Eduin Finnier adultos, clientes y comuniddes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52

El Mnejo Eetivo de Tu Dinero, bac El Slvdor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53Eduin Finnier PyMEs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

alinz on Wl-Mrt centromri pr pitin de PyMEs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Progrm ESnuestro bac|credomti El Slvdor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

alinzs Plio-Privds pr l Eduin Finnier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56Eduin Finnier colordores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58cmps msivs de Eduin Finnier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58

Progrm Ms Slud Finnier, El Slvdor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58Eduin Finnier pr l Fmili, Nirgu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59Eduin Finnier en medios msivos, cost Ri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59

PROGRAMA REGIONAL DE VOLUNTARIADO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60bac baMER credomti Hondurs, lder del Voluntrido Regionl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63Progrm de Voluntrido corportivo, cost Ri. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64

alinz Regionl on Junior ahievement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65PROYECCIN A LA SOCIEDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67

Produtos on us soil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Trjet credomti caRE, El Slvdor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68Trjets de mr omprtid, Hondurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68Trjet de mr omprtid credomti-aPROQUEN, Nirgu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69Trjet credomti-Fundin christus Muguerz, Monterrey, Mxio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70

administrin de Fideiomisos on us soil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70alinzs on orgniziones pr l promoin soil y mientl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71Promoin de rte y ultur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

Festivl de Msi credomti, cost Ri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72DESARROLLO DE NUESTROS COLABORADORES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74

Perl de nuestros olordores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74atrin y retenin del tlento humno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75Formin y desrrollo proesionl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Diversidd, Inlusin e Iguldd de Oportuniddes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79clim Lorl. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79

GESTIN AMBIENTAL Y CAMBIO CLIMTICO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80Sistem de Gestin amientl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

Sistem de Gestin amientl, cost Ri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81Sensiilizin pr l Mejor en el Desempeo amientl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82

Sensiilizin sore el tem mientl, Mxio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82ahorro en eletriidd gu y ppel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83

Reduin en el onsumo, Ediio cOE, Guteml. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85Mejors pr l disposiin de desehos, Nirgu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88Priniples soiiones ls que perteneemos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88Premios y distiniones reiidos durnte el 2009 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89

RESUMEN DE AVANCES Y OBjETIVOS 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90NFORME DE REVISIN INDEPENDIENTE, kPMG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92

NDICE GRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93


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Gestin de la Responsabilidad Corporativa

Polica e RSC:Esraegia para alcanzar la Sosenibilia

Pr l Red Finnier bac | credomti,Responsilidd corportiv es el ompromisotio que hemos sumido desde siempre poronstituir un empres sostenile en el lrgoplzo, rentle, prudente en sus deisiones, es-trtgimente dirigid y regid por los ms l-

tos vlores tios.De est orm, por ms de tres dds, he-mos ontriuido l desrrollo eonmio soste-nile de l Regin centromerin, trjndoon nuestros soios, olordores, proveedores,sus milis, ls omuniddes donde opermos,el Estdo y l soiedd en generl, pr distriuirverdder riquez y mejorr l lidd de vid dels milis.

Nuestr responsilidd nte l soieddne entones del reonoimiento de que nuestroqueher empresril produe imptos, positivosy negtivos, en l vid de ls persons que se re-lionn on nosotros, en ls omuniddes y enel medio miente. as, en bac | credomti nooneimos l tenin de est responsiliddmedinte uno o vrios progrms isldos y dis-tntes de nuestro queher dirio, sino omo unermiento de negoios soilmente respons-le, donde prourmos eliminr, en l medid de loposile, los imptos negtivos que usmos; mi-nimizr quellos que no podemos eliminr; y om-pensr deudmente quellos que no es posileeliminr ni minimizr ms ll de iertos lmites.

Prtiendo de estos oneptos, nuestro Mo-delo de Gestin de l RSc se trdue en ls si-guientes estrtegis pr l in:

Conducimoselnegocioenformaticaytransparente,manejandoprudentemen-teelriesgo,promoviendolaintegridadennuestroscolaboradoresy rindiendocuentasanuestrosgruposdeinters.

Tomamosencuentalasopiniones,nece-sidadesydemandasdenuestrosgruposdeinters,apartirdelainformacinquediariamenterecibimos a travs delosmediosdedilogoconcontrapartesquehaestablecidolaempresa.

Denimosunatotalalineacinycom-plementariedadentre nuestras iniciati-vasderesponsabilidadsocialylasestra-tegiasdelnegocio,haciaunmodelodeempresasocialmenteresponsable.

Agregamosvalorybeneciosaproduc-tosyservicios,msalldela ley,bus-candomayorbienestarysatisfaccindetodaslaspartes.

Promovemoslaparticipacinactivadenuestrosgruposdeinterseinvolucra -mosdirectamenteagerentesycolabo-radores,buscandounamejoracontinuahaciamejoresprcticasempresariales.

Nuestra respnsabilidad antela sciedad nace entnces del

recnciient de que nuestr

quehacer epresarial prduce

ipacts, psitivs neativs,

en la vida de las persnas que

se relacinan cn nstrs, en

las cunidades en el edi

abiente.

POLtICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORAtIVA

Nos comprometemos a contribuir al desarrollo sostenible mediante proyectos que aprovechen nuestros conocimientos y ortalezas, paramejorar la calidad de vida de nuestros c lientes, colaboradores, proveedores y las sociedades donde operamos.

SoLIDEZ

Continuar creciendo,generando riqueza yempleo en una ormasostenible, rentable y

transparente.

SoLIDARIDAD

Contribuir al desarrolloeconmico sostenible ya la mejora en la calidadde vida de las personas

en aquellos pases dondeoperamos.

SUPERACIN

Promover el desarrollohumano de nuestros

colaboradores,proveedores y otras

contrapartes.

SoSTENIBILIDAD

Procurar la disminucindel impacto ambiental de

nuestras operaciones ypromover mejores prcticas

medioambientales entrenuestros grupos de inters.

Procuramos mantenermejorasperma-nentesdelambientelaboral.

Compartimosconocimientos,talentosyexperienciasa travsdel voluntariado,paracoadyuvaraunamejoraenlacali-daddevidadelascomunidadesdondeoperamos.

Asumimoslaresponsabilidadquenoscorrespondesobreelimpactoambien-tal que producimos; tomamos accinproactiva paraevitarlo,minimizarloo

compensarloadecuadamente;ypromo -

vemosmejoresprcticasambientalesennuestrosgruposdeinters.

Ejes o Lneas e Accin Esragica

El modelo de Gestin desrito, se trdueen un Pln Estrtgio de l RSc, ompuestopor un enunido que resume nuestro om-promiso on l soiedd y que se he tngi-le trvs de utro Ejes o Lnes de ainEstrtgi, orientdos d uno por un Vlorque los inspir y un ompromiso onreto onnuestros grupos de inters.


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SOLIDEZEn el mro de este Eje o Lne de ain

Estrtgi, dirigimos nuestrs iones prini-plmente los lientes, grupo de in ters que drzn de ser l Red Finnier bac | credom-ti, sin dejr de onsiderr otros tores und-mentles omo los soios, Goiernos, ompeti-dores y otros setores on los que intertumosen el mpo eonmio.

El ompromiso entrl que sume l em-pres en este eje es: Continuar creciendo, ge-nerando riqueza y empleo en una forma soste-

nible, rentable y transparente. De est orm,promovemos un relin de onnz on lostores eonmios presentes en l soiedd y

usmos l predilein y leltd de nuestroslientes, oreindoles un serviio de exeleni,eiente y migle, siempre enmrdo en elprinipio de mejor ontinu que rige nuestrsoperiones.

Ser un intermedirio nniero rentle y l vez, soilmente responsle en lo eonmi-o, impli neesrimente sumir los imptostnto positivos omo negtivos que gener estetipo de negoio, que por un ldo llev ienestr ls milis y poteni el desrrollo de l eono-m, y por otro ldo, tiene l responsilidd deuidr los reursos de sus horrn tes y de edur sus lientes tules y uturos pr que hgnun uso ez de los produtos y serviios queoree.

asumiendo on seriedd est responsili-dd, durnte los ltimos tres os hemos inverti-do importntes reursos humnos y nnierosen un novedoso Progrm de Eduin Finn-ier uyo n es orientr nuestros plios h-i un uso ms responsle de nuestros produ-tos y serviios. as mismo, seguimos mejorndoy ortleiendo nuestro trdiionl modelo de

tromri, desrrolldo por l Red Finnierbac | credomti. Medinte diversos progrmsnules, promoin de oniertos y movilizinde rtists de reonoido prestigio mundil, lempres h ilitdo un proeso de demor-tizin del rte y l ultur, hiendo esilesespetulos de lto vlor ulturl pliosque de otr orm, hrn tenido esso o nin-gn eso este importnte eneio ulturl.

SUPERACINEn el mro de este Eje, inentivmos el v-

lor de l SUPERacION y sumimos el ompromi-so de Promover el desarrollo personal y colec-tivo de nuestros colaboradores, proveedores y

otras contrapartes.Pr nuestros olordores desrrollmosmejors permnentes en el mito lorl pro-urmos un lne entre ls exigenis lor-les y l vid milir, y hemos esuerzos ons-tntes por mejorr ls ondiiones en los lugresde trjo, promoviendo l vez el desrrolloproesionl de tods ls persons que trjnon nosotros.

En este esuerzo h sido de espeil relevn-i l inversin que relizmos nulmente prpromover l innovin y ontr on tenolo-g de punt que hemos esile todosnuestros tnios, permitiendo s l orminpermnente de un reurso humno ltmentelido, retivo y omprometido on los o-jetivos que perseguimos.

En el so de los proveedores hemos est-leido un sistem de trto justo medinte pro-esos de ompr trnsprentes y equittivos, somo l promoin de mejores prtis empre-sriles en vor de sus empress.

L implementin de plnes y progrmsdirigidos estos dos importntes grupos de in-

Durante ls ltis tres

as hes invertid

iprtantes recurss

huans fnanciers en

un nveds Prraa de

Educacin Financiera cu

fn es rientar a nuestrs

pblics hacia un us s

respnsable de nuestrs

prducts servicis.

gestin de reimiento prudente y mnejo de-udo del riesgo, que grntiz l rein devlor de orm sostenile en el tiempo pr to-dos nuestros grupos de inters.

SOLIDARIDADEn el mro de este Eje de ain Estrtgi-

, desrrollmos un serie de iniitivs orient-ds llevr ienestr grupos de inters, omols peques y medins empress PyMEs, losestudintes de seundri s omo ls o-muniddes donde tenemos operiones y lsoiedd en generl. El ompromiso que sume

l Red Finnier bac | credomti en este ejees: Contribuir al desarrollo sostenible y a unamejor calidad de vida en los pases donde ope-

ramos. Esto inluye el desrrollo de linzs onorgniziones sin nes de luro ONGs, institu-iones y goiernos de los pses donde oper-mos; mrs empresriles, soiiones y enti-ddes de ls que ormmos prte.

Es en este Eje de in estrtgi dondenuestr empres sume el desrrollo de los ll-mdos Negoios Inlusivos entendidos omoiniciativas empresariales que, sin perder de vista elobjetivo fnal de generar ganancias, contribuyen ala superacin de la pobreza a travs de la incorpo-racin de personas de menores recursos y de PyMEsa la cadena de valor2.

De igul orm, en el mro de este Eje, he-mos desrrolldo iniitivs de alinz Plio-Privd entrds undmentlmente en el rede Eduin Finnier, que empiezn tenerun lr inideni en ls poltis plis delgunos de los pses donde opermos.

Otro importnte vehulo pr l proyeinsoil que se rtiul en este Eje, es el ProgrmRegionl de Voluntrido, el ul permite vinulr nuestros soios, olordores y proveedores nuestrs iniitivs de RSc, de dos mners: ) trvs de los progrms de ortleimiento lsPyMEs, l eduin de estudintes y ls iniitivsde protein l miente; y ) on un mpligm de proyetos lntrpios que se desrro-lln esl omunitri, y que no neesrimen-te se lign l ore usiness de l empres.

Por ltimo, h sido de espeil inters en elmro de este Eje Soil, el esuerzo trnsorm-ionl en el mpo del arte y l cultur en cen-

Hes desarrllad

iniciativas de

Alianza Pblic

Privada centradas

undaentalente

en el rea deEducacin Financiera,

que epiezan a

tener una clara

incidencia en las

plticas pblicas de

aluns de ls pases

dnde peras.

2. World business counil or Sustinle Development (WbcSD)www.wsd.org

Empresarios PyMEs reciben el curso de Excelencia nanciera en Costa Rica.

ters, enuentrn su prinipl undmento en elrespeto y promoin de los derehos humnosestleidos en los uerdos internionlessusritos por los pses donde opermos, que enl Red Finnier bac | credomti mteriliz-mos trvs de uens prtis empresriles,ms ll de ls exigenis de l ley.

SOSTENIBILIDADL Red Finnier bac | credomti sume

su responsilidd on el miente, inspird enel vlor de l SOSTENIbILIDaD. Reonoe s lprolemti mientl omo un deso urgen-te, que demnd iones onrets por prtede todos los miemros de l soiedd y muy es-peilmente, en l omunidd empresril.


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Nuestro ompromiso en est lne de -in estrtgi, es Disminuir al mnimo elimpacto ambiental de nuestras operaciones y

el que generan nuestros clientes, empleados y

proveedores. Pr ello, gestionmos los imp-tos mientles diretos e indiretos de nuestrsoperiones en unin de eliminr, disminuiry/o ompensr esos imptos.

Vemos en l gestin mientl un impor-tnte oportunidd de desrrollr un modelo denegoios sostenile que ontriuy l prote-in del medio miente, trvs de dos inii-tivs desrrollds por los comits amientlesen d ps: ) el Progrm de Gestin amien-tl Interno sdo en l metodolog que se-l l norm ISO14001:2004, vinuld l nuevomodelo de exeleni operionl y l sistemde gestin de lidd, y ) l promoin de me-jores prtis mientles en nuestros lientes,proveedores y otrs ontrprtes, trvs deprogrms y proyetos espeos reliondoson l ompensin de rono, el reilje, lrevisin de ontrtos y estleimiento de tr-minos de reereni que inorporen spetosmientles y soiles s omo l disminuinde los imptos en sus propis milis y otros.

En est lne ontmos on un polti medio-mientl desde el o 2009 uyos ojetivos gene-rles puntn mets onrets de prevenin,protein, reduin, sensiilizin y eduinmientl, y que dems, nos permite l mediinsistemti de resultdos en mteri mientl.

Quiz el logro ms importnte de l RedFinnier bac | credomti en el mpo m-ientl, ue l proin en el 2009, del Sistemde anlisis del Riesgo amientl y Soil SaRaS,medinte el ul se inorporn riterios de ries-go mientl y soil, omo prte del proesode nlisis de riesgo reditiio.

Sisema Inegrao e Gesin: Nivelevolucionao e la RSC

En el 2008 se redt y puli el Linemien-to Regionl de RSc3 omo prte del Sistem deGestin de clidd que rige todo el queherde l Red Finnier bac | credomti. Este seempez implementr en el 2009, despus delproeso de divulgin y vlidin por prtelos tores involurdos y l proin del do-umento por prte de l Junt Diretiv.

Este Linemiento Regionl reoge los prini-ples spetos de l Polti de ResponsiliddSoil corportiv RSc, sus prinipios, ojetivosy rterstis undmentles. Fue elordoonsiderndo lo estleido hst hor porl Norm ISO 26000, l ul est en proeso dedisusin y proin por prte de l Orgni-zin Internionl de Estndres pr l Nor-mlizin (ISO). Se undment dems en los10 prinipios del Pto Glol de ls NionesUnids, los Ojetivos del Milenio y Prinipios delEudor.

L implementin del Linemiento Regio-nl de RSc logr l inorporin de un serie deindidores de negoio on enoque soilmen-te responsle dentro del sistem de Gestincorportiv de clidd. Esto represent un psodelnte de grn relevni pr segurr l in-tegrin totl de l loso de RSc en l ulturde l empres y propiir l sosteniilidd de lsiniitivs en el medino y lrgo plzo.

Los psos que permitieron l integrintotl de l estrtegi de RSc l del negoio, seresumen el digrm Alineamiento a la Estrategiadel Negocio.

a prtir de l puliin del Linemiento,l Red Finnier estlei un Pln de Trjonul e introdujo un serie de indidores deRSc, ordendos por Eje y Progrm, en:

laaplicacindelaPolticadeCalidad;

lamedicindedesempeodelasjefatu-ras;y

otrosmecanismosoperativosinternos.

Est deisin ontriuy de mner impor-tnte, no solmente l promoin onstnte

de mejores prtis de RSc en el queher del empres, sino tmin mejorr l produti-vidd desde l perspetiv del negoio. as, selogr l inorporin de l polti y progrmsde RSc dentro de los sistems de doument-in, seguimiento y mejor ontinu.

cd progrm y proyeto espeo essumido por un vie-presideni y un geren-i opertiv, que se he responsle de ln-zr los ojetivos. En negoiin on estos lde-res, se estleieron y pliron indidores en lmediin de desempeo de ls gerenis y de-srroll un sistem de seguimiento que permitemntener inormin tulizd de los vn-es en d un de ls res de intervenin.

L evluin y el monitoreo se reliz in-orporndo un puntje dentro del blnedSorecrd (bSc o cudro de Mndo Integrl) ded gereni y jetur. Este es el instrumentode evluin del desempeo individul que hestleido l orgnizin e inluso se utilizpr lulr l ompensin vrile de dolordor. Est integrin segur l liddy l linein de l RSc l queher orgnizio-nl, y es lve pr l sosteniilidd de ls inii-tivs uturo. L integrin de los indidoresde desempeo en mteri de RSc l sistemintegrl de clidd, rind resultdos mensulessore los vnes en d indidor y ps. Prher ms gil el seguimiento y sistemtizinde vnes, se desrroll y se puso en mrh unsotwre en lne y otrs herrmients de ges-tin. L rein de estos instrumentos permiterindr un seguimiento erno los vnes ded ps, s omo el envo de inormes men-sules l Presideni y l Junt Diretiv.

Para nuestrs

clabradres,

desarrllas eras

peranentes en el bit

labral prcurasun balance entre las

exiencias labrales la

vida ailiar.

ALINEAMENtO A LA EStRAtEGIA dEL NEGOCIOPUBLICACIN DEL LINEAmIENTo DE LA RSC EN EL QSI

Polica del RSC, principios, objetivos, compromisos por tema y con stakeholders. Responsabilidades por nivel e indicadores.

PLAN ESTRATgICo y PLAN DE TRABAjo ANUAL

Cada programa y proyecto es asignado a una vicepresidencia y gerencia operativa, responsable de alcanzar los objeivos y eas.

DESARRoLLo DE INDICADoRES E INCLUSIN EN EL BSC

Se utilizan los siseas de docuenacin, seguiieno y ejora coninua de la epresa e indicadores de medicin de desempeo.

La ipleentacin del

Lineaient Reinal de

RSC lr la incrpracin

de una serie de indicadres

de neci cn enque

scialente respnsable

dentr del sistea de gestin

Crprativa de Calidad.

3 consultr sitio we: www.rsredomti.om


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Nuestros grupos de inters

Cuadro 2

Grupos de Iners de la Red Financiera BAC | Credoaic

Scis: Dos Grupos de socios mayoritarios: la amilia Pellas de Nicaragua y la empresa GeneralElectric.

Cunidades: Se estima que ms de 10.000.000 de personas, residentes de los pasescentroamericanos, Panam y Mxico, se relacionan directa o indirectamentecon las empresas que conorman la Red Financiera.Dentro de este grupo de inters, son especialmente relevantes los siguientes: Familiares de alguno de los siguientes grupos: socios, colaboradores,

consultores externos, proveedores de bienes y servicios, clientes directos(personas sicas o jurdicas), empleados de clientes, tarjetahabientes,empresas adquirientes o aliadas;

Pequeas y medianas empresas que se atienden con productos yservicios, nancieros y no nancieros, especialmente diseados paraeste sector;

Adolescentes y jvenes, estudiantes de secundaria, institutos de ormacintcnica, y universitarios, que la Red Financiera BAC| Credomatic se proponecubrir con su programa de Educacin Financiera; personal docente quese capacita para llegar a estos jvenes; padres de amilias, comunidadesdonde viven y centros educativos cubiertos con el programa;

Familias que viven o trabajan alrededor en las comunidades donde la RedFinanciera BAC | Credomatic tiene presencia sica a travs de ocinas,puntos de venta y otros.

Clientes: Ms de 2 millones de clientes en los pases donde opera.Estos se componen de individuos y grupos amiliares; pequeas y medianas empresas, connasis en el sector de comercio y servicios; empresas grandes y corporaciones, nacionales einternacionales; instituciones pblicas, organizaciones sin nes de lucro, y otras.

Clabradres: Las empresas que conorman la Red Financiera BAC | Credomatic emplean un total de 15.799personas, distribuidas en 7 pases. En su mayora son menores de 40 aos, estudiantes,tcnicos y proesionales en reas como: economa, contabilidad, nanzas, administracin,ventas, relaciones pblicas, ingeniera industrial, civil y de sistemas, secretariado, y otros.

Prveedres: Ms de 1000 proveedores locales y cerca de 50 proveedores internacionales.En el rea de servicios: mantenimiento de edicios; desarrollo y mantenimiento desotware, tecnologa y sistemas; seguridad y vigilancia de centros de trabajo; vericacin dehistorial crediticio; capacitacin en diversas reas; asesora, acompaamiento y espacios depublicidad, mercadeo y comunicacin; servicios de impresin y encuadernacin; serviciosde catering y atencin de reuniones; servicios de hotelera, hospedaje y alimentacin;consultora y asistencia tcnica en asuntos de inters para la empresa.En el rea de productos: equipos inormticos, sotware, cajeros automticos y otros deapoyo a labores bancarias; equipos de transporte; uniormes, papelera y tiles de ocina,alimentos, entre otros.

gbierns einstitucines:

Contrapartes en los gobiernos de los pases donde opera; ONGs con las cualesexisten alianzas; cmaras empresariales, asociaciones y entidades de las queorma parte, entre otros.

Ienifcacin e nuesrosGrupos e Iners o Sakeholers

El trmino ingls stkeholder, que en esp-ol se trdue omo grupo de inters, pliointeresdo o ontrprte, se reere que-lls persons o grupos de persons que se venetdos o podrn verse etdos por el que-

her de l empres, sus produtos o serviios;s omo quellos que, por el ontrrio, podrninidir en ls deisiones de l empres o etrsu queher de lgun orm.

L Red Finnier bac | credomti h he-ho un lr deniin e identiin de susgrupos de inters o Stkeholders y h dquiridoun ompromiso on d uno de estos, que setiende trvs de un serie de iniitivs quesern desrits lo lrgo del presente Reporte,s omo de los Progrms inluidos en los u-tro Ejes o Lnes de ain Estrtgi de l RScy desrits.

Creacin e valor para nuesrosgrupos e iners

El estdo de resultdos de Vlor Gener-do, Vlor Distriuido y Vlor Retenido, pretendemostrr en irs l riquez eonmi gener-d por l empres, durnte los os 2007, 2008y 2009, s omo l orm omo distriuy estriquez entre sus plios de inters.

Este ejeriio de nlisis result espeil-mente relevnte en lo que orresponde l VlorEonmio Distriuido, donde lrmente sedemuestr omo l grn myor de l riquezque produjo l Red nnier bac | credomtien os reientes, ue reprtid entre nuestrospriniples plios de inters, trvs de:

a) Pagoporcompradebienesyserviciosanuestrosproveedores(26%);

b) Pagodesalariosybeneciosacolaboradores(29%);

c) Pagodeimpuestosagobiernosyfondeodeiniciativassociales(28%);

d) Pagodedividendosanuestrosaccionistas(13%).

Tmin se muestr l situin de ls provi-siones y reservs que, por ls leyes vigentes prel setor nniero, son ondos que l entidddee retener omo un medid de seguriddpr proteger los intereses de sus depositntese inversionists. L retenin de utiliddes (5%),por su prte, responde l neesidd de ontron reservs eonmis pr nnir nuevsinversiones, tenolog de punt, y mpliinde serviios en vor de nuestros lientes y lsoiedd en generl, omo un medio pr se-guir reiendo y segurr l sosteniilidd en ellrgo plzo.

ce destr que l riquez eonmi noes l ni orm de riquez que produe nues-tr empres ni es neesrimente l de myorimpto en l vid de ls persons. L lidd en

los produtos y serviios entregdos nuestros

Se estia que alrededr de diez illnes de persnas,

residentes en Centr Arica, Pana mxic, se

relacinan directa indirectaente cn la Red Financiera.

Cuadro 3

Red Financiera BAC | CredoaicValor Generado, Valor Disribuido, Valor Reenido 2007 2009

2007 2008 2009

millones de dlares

V alor Econ ico Generado V EG 740,4 925,3 860,7

M ar ge n d e i nt er me di ac i n 3 88 ,2 4 95 ,5 4 9 1, 8

Otros ingresos 352,2 429,8 368,9

Valor Econico Disribuido VED 553,8 %/VEG 707,9 %/VEG 821,1 %/VEG

Proveedo res 18 3,6 2 5% 215 ,5 2 3% 225,3 26%

Empleados 199,7 27% 241,1 26% 248,4 29%

Sociedad 132,4 18% 207,8 22% 237,6 28%

Accionistas 38,0 5% 43,5 5% 1 09,9 13%

Valor Econico Reenido VER (VEG-VED) 186,6 %/VEG 217,3 %/VEG 39,6 %/VEG

P ro vi si on es y A mo rt iz ac io ne s 2 6, 3 4 % 3 3, 0 4 % 3 5, 5 4 %Reservas 14,7 2% - 17,0 -2% -35,6 -4%

R et en ci n d e u ti li da de s 1 45 ,6 2 0% 2 01 ,3 22 % 3 9, 6 5 %

lientes, el onoimiento que produimos y om-prtimos dirio, l pidd de innovin, lexperieni lorl, l tenolog, entre otrs, sonorms de riquez intngile que nuestr empre-s produe y reprte entre sus grupos de inters d momento. a lo lrgo de este Reporte 2009nos reerimos lguns de ells.

El presente Estdo de VEG, VED y VER ueelordo por l Direin Finnier Regionlde bac | credomti, siguiendo l metodologque l respeto sel l Gu G-3 de GRI. Prms inormin sore este tem, vor dirigir-se l Reporte Finniero 2009, que prtir de suproin por l smle de ionists, est-r disponile en nuestro sitio We4.

4. www..net y www.redomti.om


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Reunines rales e inrales;charlas talleres

A travs de toda la organizacin, y de orma permanente, se llevan a cabo charlas, talleres, y reuniones, ormales e inormales, para sensibilizar a colaboradores, clientes,proveedores y otras partes interesadas, alrededor de temas relevantes para la empresa, relacionados con sus productos y servicios, as como con iniciativas socialmenteresponsables.Destaca en el 2009 la ormacin a casi 100% del personal, en temas relativos a la tica, el cumplimiento de las leyes vigentes, la poltica de RSC, y otros similares. En estasreuniones, se establece un dilogo con los participantes, donde estos pueden expresar sus opiniones, dudas y consultas, que son respondidas de inmediato por los acilitadores,y en muchos casos, se incorporan como mejoras a los lineamientos presentados.

Cncurss e iniciativas de apliaparticipacin

La Red Financiera BAC | Credomatic ha establecido un creativo mecanismo que permite conocer, evaluar y eventualmente, aplicar, las ideas innovadoras que presentan suscolaboradores.Desde el 2009, se puso en marcha un concurso que a travs de un sotware en lnea, permite a cualquier colaborador presentar ideas innovadoras para mejorar el quehacer dela empresa, sus productos y servicios. Estos concursos se realizan en todos los pases y logran una excelente convocatoria, alcanzando la participacin de ms del 25% de losempleados que someten sus ideas.

Pina web interactiva:chats bls En el 2009 BAC | Credomatic estableci un sistema de chats interactivos en lnea que permite a cualquier persona establecer un dilogo con un ejecutivo experto, y en pocossegundos, obtener una respuesta a sus inquietudes, solicitudes y quejas. Los sistemas de chat se han venido especializando de orma tal que actualmente, en algunos pasescomo Costa Rica, se ha creado este servicio para diversos productos especcos. El uso de este servicio ha venido creciendo mucho ms all de lo esperado inicialmente. BAC| Credomatic participa adems en las redes sociales de mayor cobertura como acebook y twiter. A ravs de estos mecanismos se brinda a los stakeholders otra ventana deposibilidades para opinar sobre el quehacer de la empresa, sus productos y servicios.

Nivel 3: mecaniss que brindan espacis de PARTICIPACIN periten EmPoDERAR a ls rups de inters de la epresa

mesas de dil cn cntrapartes A partir del 2009, la Red Financiera BAC | Credomatic puso en marcha un mecanismo de dilogo con contrapartes, que realiz mesas de dilogo con representantes de susgrupos de inters, internos y externos, en todos los pases donde la empresa tiene presencia. En estas mesas de dilogo, ms de 40 0 personas tuvieron la opor tunidad de opinarsobre los programas de RSC que desarrolla la empresa y sugerir mejoras a los mismos. La empresa ha tomado en cuenta estas opiniones, y ha adquirido un compromiso deimplementar la gran mayora de las mejoras sugeridas.Este mecanismo se cre como un medio permanente de dilogo que permite rendir cuentas a la sociedad y a la vez, escuchar los puntos de vista de los stakeholders, identicaroportunidades de mejora e incorporar muchas de las sugerencias que vendrn a enriquecer los programas que desarrolla la empresa.

Creacin de capacidad instalada traslad del pder de decisin

Consideramos que el ms alto nivel de dilogo con contrapartes que ha establecido la Red Financiera se ha materializado en el Programa de Educacin Financiera realizado enalianza con el Ministerio de Educacin Pblica MEP en Costa Rica.En el marco de este ejemplo claro de alianza pblico-privada, la empresa ha creado e instalado una importante capacidad en dicha institucin a travs de un proceso quese ha construido conjuntamente con las autoridades de ambas partes, y que una vez entregado al MEP, le permite a este ministerio tomar total control y protagonismo delPrograma.As, la empresa pasa a ser una contraparte ms, que deja su posicin central en el proceso, para ser un actor ms alrededor del mismo.Este es un ejemplo de creacin de capacidad instalada en un tercero, donde la empresa empodera a su contraparte y le brinda todas las herramientas necesarias, para que estaevolucione desde la posicin inicial de beneciario o contraparte, a ser el eje central, rector y dueo del producto nal.

Cuadro 4

Red Financiera BAC | Credoaic

Nivel 1: mecaniss que periten INFoRmAR a ls rups de inters de la epresa

meria anual Desde su establecimiento en los aos 50s, la Red Financiera BAC | Credomatic publica su inormacin nanciera anualmente, para conocimiento de las entidades reguladorasde los pases, clientes, colaboradores y sociedad en general.A partir del 2007, se han publicado adems tres memorias de RSC 2007, 2008 y la presente, 2009, como medio de rendicin de cuentas a la sociedad en este campo.

Bletines En cada uno de los pases se ha establecido un Boletn interno que peridicamente inorma a los colaboradores sobre asuntos de la empresa, incluyendo los avances en materia de RSC.Durante el ao, se distribuyen boletines inormativos entre clientes y contrapartes externas, a travs de estados de cuenta, habladores en las sucursales, y otros medios.

Afches ipress transparenciasiluinadas

A travs de estos medios, la empresa permanentemente inorma a sus grupos de inters sobre nuevos productos y servicios, promociones, oertas especiales y otros, incluyendoavances en sus programas de proyeccin social y ambiental.

Pina Web La Red Financiera BAC | Credomatic cuenta con un sitio Web que recibe ms de 3 millones de visitas al mes, donde clientes y otros pblicos interesados en nuestros productosy servicios, obtienen inormacin detallada de cada uno de estos. www.bac.net y www.credomatic.com.Por su parte, la Gerencia Regional de RSC, ha creado un sitio especializado en temas de Responsabilidad Social Corporativa, donde se describen las dierentes iniciativas queimpulsa esta instancia, tanto a escala regional como local. A este sitio se puede ingresar pulsando el cono que aparece en el sitio de la Corporacin o bien accediendo a lasiguiente direccin: www.rscbaccredomatic.com

otras publicacines Peridicamente la Red Financiera publica inormacin sobre temas de inters para sus clientes, usuarios y otros pblicos interesados, a travs de las sucursales, agencias y otrospuntos de venta, donde se entrega diariamente inormacin, en medios como: desplegables, olletos, volantes, cartas, entre otros.

Nivel 2: mecaniss que periten CoNSULTAR E INTEgRAR las pinines de ls rups de inters de la epresa

Encuestas, rups cales trssiilares

Los productos y servicios que orece la Red Financiera BAC | Credomatic a sus clientes y sociedad en general, se evalan permanentemente a travs de encuestas de satisaccin,grupos ocales, entrevistas estructuradas y otros mecanismos mediante los cuales la empresa obtiene la opinin y puntos de vista de sus diversos stakeholders.La Gerencia Regional de Canales realiza anualmente una encuesta de satisaccin al cliente en todos los pases donde opera BAC | Credomatic. En este Inorme se incluye unbreve resumen de los resultados de la realizada durante el 2009.En el caso de las iniciativas de proyeccin social, comunitaria y ambiental, a partir del 2009 se puso en marcha un programa de evaluacin de eecto e impacto, que en el 2009se aplic como plan piloto en Costa Rica, y que en el 2010 se ampliar a otros pases.En lo que respecta a los colaboradores, anualmente se lleva a cabo una encuesta de evaluacin del clima organizacional que permite identicar oportunidades de mejoraen el ambiente laboral y el desarrollo de sus trabajadores. El resultado de este ejercicio se traduce en un Plan de Trabajo donde se buscan soluciones y ormas de abordar lasdebilidades encontradas.En esta misma lnea, la empresa cuenta con un sistema de evaluacin de desempeo con el esquema 360, que permite a todos nuestros colaboradores opinar sobre la laborde sus lderes, colegas y contrapartes.

Sisteas de queas, cnsultas,retralientacin de cntrapartes,buzn de suerencias, trs

En el marco del Sistema de Calidad establecido bajo la norma ISO 9001:2 008, la empresa ha establecido un eciente sistema para trmite de quejas, que permite y agilizala retroalimentacin permanente de sus distintas contrapartes, con respecto a sus productos y servicios. Cada queja o reclamo recibido, se canaliza a rea que corresponda,siguiendo un protocolo establecido que tiene lmites temporales y de calidad previamente establecidos.Existen adems buzones de sugerencias en todas las ocinas que tambin estn sujetas de un proceso ormal de trmite y atencin.Finalmente, a travs de la gura del Ombudsperson creado por la Corporacin, tanto empleados y clientes como otras contrapartes internas y externas, tienen acceso a unmecanismo transparente de denuncias relativas a eventuales problemas de integridad y tica, que pueden ser presentadas inclusive en orma annima, y que an en este caso,deben ser atendidas por esta instancia.


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Cuadro 5

Red Financiera BAC | Credoaicmecanisos que uiliza la epresa para vincular a sus grupos de iners y recuencia de uso de esos ecanisos

gRUPo DE INTERS FoRmAS DE VINCULACIN FRECUENCIA

Scis: ReunionesdeJuntasDirectivaslocalesentodoslospasesyJuntaDirectivaRegional Retroalimentacinquelesbrindanlosgerentesyreasejecutivas.

Enlosprocesosdedilogoconcontrapartes.

Permanente,enelcasodelasJuntaslocales.

UnavezalmesenelcasodelasreunionesdeJuntaRegional.

Peridicamente, en el caso de eventos especiales como mesas dedilogo y otros.

Clientes: Programasdebeneciosligadosasustarjetasdedbitoycrdito Mecanismosdeconsultaydilogo

Canalesdeservicios

Programasespecialesdeformacin

Programasquepermitensuparticipacinactivaeniniciativassocialesy ambientales,comoCampaasde

recaudacin de ondos, Programa de carbono neutral, Tarjetas de marca compartida y otros

Comunicacin diaria en el caso de los canales de servicios.Participacin peridica en el caso de eventos de capacitacin,campaas y otros.

Clabradres: Programasdebenecioslaboralesporencimadelaley MecanismosdeconsultaydilogodescritosenelCuadrono.4.

ProgramaRegionaldeVoluntariado

AtravsdesuparticipacinactivaytomadedecisionesparalaimplementacindeotrasiniciativasdeRSC

Participacin diaria en lo que respecta a benecios laborales.Participacin peridica en eventos y programas de RSC.

Prveedres: Programasdecapacitacin SistemadeEvaluacindeProveedoresSEP

ProgramaConozcaasuproveedor

Mecanismosdeconsultaydilogo

Permanente

Cunidades: ParticipacinactivaenlosprogramasdeRSCquelaempresadesarrolla,comoeselcasodelProgramadeEducacinFinancieraparalaVida

Accionesdevoluntariado

Donacioneseiniciativaslantrpicas

Beneciosindirectosderivadosdelapresenciade laempresaenlascomunidades,especialmente enelcasode

zonas rurales y alejadas.

Peridica

gbierns e institucines: Recepcindedineroproductodeimpuestosquepagalaempresaanualmente Programasdealianzapblicoprivada

Mecanismosdeconsultaydilogo

Peridica

El nivel s evlucinad de dil cn

cntrapartes que ha establecid la Red Financiera, se

aterializ en el Prraa de Educacin Financiera

ipleentad en alianza cn el ministeri de

Educacin Pblica mEP, en Csta Rica.

Mecanismos e ilogo y vinculacin connuesros grupos e iners

L Red Finnier bac | credomti h es-tleido un mpli gm de menismos deinormin, onsult y dilogo on sus ontr-prtes, que permiten diversos niveles de relinon estos plios.

como se oserv en los udros djuntos,bac | credomti h venido rendo y mnte-niendo un serie de nles de omuniinon sus grupos de inters, que le permiten rin-dr inormin permnente y l vez, otenerdirimente insumos pr ortleer su estrte-gi de mejor ontinu, que enmr todo elqueher de l empres.

Estos menismos hn permitido estle-er reliones positivs y enriqueedors prms prtes, on l myor de ls persons,milis, omuniddes y orgniziones on lsules l empres se relion todos los ds.L identiin y selein de los grupos deinters on los ules se h omprometido ses en un reuento detlldo de los distintos

tores y niveles en su den de vlor, s omodel nlisis de los imptos que l empres reo-noe y sume, omo resultdo de un serie dedignstios relizdos en os reientes.

a prtir de estos nlisis y dignstios, lempres h estleido un serie de iniitivsnovedoss que usn vinulr sus grupos deinters l queher de l omp y ls inii-tivs de RSc, s omo un serie de progrms ymenismos diversos, que usn eliminr, mi-nimizr o ompensr los imptos usdos porl empres estos grupos; s omo potenir yher reer quellos eetos positivos. Seguid-mente se desrien lgunos de estos progrmsy menismos.


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Cuadro 6

Red Financiera BAC | CredoaicDaos consolidados de la consula a grupos de iners

7 pases donde operaBAC | Credomatic

9 sesiones: Guatemala,Honduras, El Salvador,Nicaragua, Panam; 2en CR y 2 en Mxico

Metodologa: Plenaria ytrabajo en sub-grupos

Total: 250representantes depblicos internos

3 sesiones plenarias:Nicaragua, Costa Rica y ElSalvador, con un total de 50participantes

4 procesos de entrevistas:Mxico, Guatemala,Honduras y Panam, paraun total de 100 personasentrevistadas

Total: 150+ representantesde pblicos externos

PBLICOS INTERNOS PBLICOS EXTERNOS

Meoologa e ilogos abieroscon nuesros grupos e iners

En el 2009 se ord llevr o un proesode dilogos iertos on plios de inters prlo ul se ontrt l Fundin pr l Pz y lDemori FUNPaDEM, lo que onstituye uniniitiv indit en l Regin y de grn imp-to pr l Red Finnier bac | credomti. Esteejeriio se omplement on un onsult dempo, relizd por l empres Respuests delMerdo, omo pln piloto en cost Ri, dondese hiieron enuests y entrevists de nturle-z ulittiv los eneirios, prtiipntes yontrprtes de vrios de los progrms, prtrtr de determinr el impto en sus vids, sus

empress y en sus omuniddes (ver reudrosore este tem en est mism sein).El ojetivo prinipl de l onsult relizd

on poyo de FUNPaDEM, ue otener retroli-mentin de los grupos de inters de l empreson relin l Polti de RSc de l Red Finn-ier bac | credomti y esuhr sus sugerenisde mejor, duds y onsults. L orgnizin ydiseo metodolgio del proeso se llev odurnte los meses de junio diiemre de 2009.Ls tividdes se llevron o entre los me-ses de enero y erero de 2010, sin emrgo seinluyen en este Reporte, por unto el perodoevludo orresponde los os 2008 y 2009. Lse de nlisis ueron ls siete memoris de RScque se elorron, un por ps, donde se inluye-ron los vnes de estos dos perodos.

L metodolog utilizd en este proesoue prtiiptiv y mpli. Ls priniples tni-s de dilogo utilizds ueron ls siguientes:

Eventosabiertosconcontrapartesexternas,donde el dilogo se dio en sesiones plen-ris;

Eventoscerradosconcolaboradoresycon-trprtes interns, donde el dilogo se dioen dos momentos: ) trvs de trjos ensugrupos; y ) en sesiones plenris dondese disutieron los portes de d su-grupo;

Entrevistasapersonasogrupospequeos,donde se omplet un gu de entrevistestruturd dised pr estos eetos.

Los ejes de l onsult se distriuyeron deuerdo on los tipos de plio, y se entrronen generl, lrededor de ls iniitivs que hn

sido impulsds por l Gereni Regionl de RSc.

Pr plios internos, se onsult sore lossiguientes tems:

EstrategiadeRSCyProgramas EjemplodeResponsabilidadSocial:Progra-

m de Voluntrido. E jemplo de Responsabilidad Econmica:

Progrm de Eduin Finnier E jemplo de Responsabilidad Ambiental:

Progrm de Gestin amientl

a los plios externos, se les pidi opininsore los siguientes tems:

EstrategiaRSCdelaRedFinancieraBAC|credomti

MemoriadeRSC2008-2009,encuantoaontenidos y ormto

como se oserv, ms de 400 personsentre stkeholders internos y externos de lRed Finnier prtiipron en el proeso dedilogo, que uri todos los pses dondeopermos y tuvo representtividd de todoslos grupos de inters de l omp. L invi-tin los eventos internos y externos, ueremitid por l Gereni Generl de d em-pres en d ps. El dilogo ue dirigido porestos gerentes loles, on el poyo de Rndllaris, onsultor experto en resoluin lternde onfitos de FUNPaDEM, quien ilit eldilogo entre ls prtes.

L selein de los prtiipntes se hizomedinte riterios y prmetros previmenteestleidos. En el so de los olordores,los representntes se esogieron utilizndo lossiguientes riterios:

) ms de 6 meses de trjr on l empres;

) 50% homres, 50% mujeres;

) representin equittiv y porentulmen-te luld de d nivel slril.

con esos dtos, se orri un muestr le-tori en l se de dtos de l nmin de l em-pres y se esogieron los representntes. a dinvitdo se le hizo llegr on un semn dentiipin, l memori de su respetivo psjunto on l inormin del evento.

En el so de ls ontrprtes externs, se diol diretriz los pses de que se de ontr onl representin de l menos ino ontrprtesexterns de l empres, que representen lgunode los grupos que se itn seguidmente.

En el 2009 se inici el prier

prces de dils abierts

cn pblics de inters, l cual

cnstitue una iniciativa indita

en la Rein de ran ipact

para BAC | Credatic.

ms de 400 persnas, entre

stakehlders interns

externs de la Red Financiera,

participarn en el prces de

dil, que cubri tds ls

pases dnde peras tuv

representatividad de tds

ls rups de inters de la

cpaa.

) Proveedores: los tres o utro on myorntigedd en su relin de vent de ie-nes y serviios l empres;

) Clientesempresa: l menos un de dtegor empres, inluyendo un orpor-in, un empres grnde, un medin, unpeque y un miro de pitl nionl;

) Clientespersona : utro lientes de te-gor person, inluyendo dos de hipote-s o lesing, y dos trjethientes;

d) ONGs: entre tres y ino on ls ules lempres teng un relin de lrgo plzo;

e) Gobierno: l menos un representnte deun entidd pli que teng relin onl empres;

) Medios: dos representntes de medios deomuniin;

g) Cmarasyasociaciones : l menos un re-presentnte de mrs empresriles uotrs orgniziones ls que pertenee lempres en d ps.L empres se omprometi tender ls su-

gerenis reiids de tods ls prtes y tomren uent quells que son viles y oinidenteson l Polti de RSc denid. En un plzo de tresmeses posterior los eventos, se le hizo llegr d prtiipnte un doumento que les devuelvel inormin sistemtizd de sus opiniones. EsteInorme de Resultdos del Proeso de consult yDilogo on contrprtes 2009, se enuentr dis-ponile en el sitio We de RSc 5. L myor de lssoliitudes y sugerenis de nuestros grupos deinters externos, espermos tenderls durnte elpresente perodo 2010. Uns pos deen ser on-siderds on myor detenimiento, pero en todoslos sos, se les dr seguimiento y rendiremosuents en los Reportes de los prximos os.

5. www.rsredomti.om


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Por solicitud de la Gerencia Regional de Responsabilidad Social dela Red Financiera BAC | Credomatic, la irma consultora Respuestasdel Mercado efectu en diciembre de 2009, un estudio para determi-nar el impacto percibido de tres programas ejecutados en Costa Rica,como piloto que permitiera desarrollar una metodologa vlida paraser replicada en otros pases. Su objetivo fue identiicar oportunida-des de mejora, a partir de las opiniones y percepcin de las personasbeneiciadas, respecto del valor agregado que estos programas brin-dan a la sociedad.

Se escogieron el Programa de Educacin Financiera para la Vida eje-cutado en alianza con el Ministerio de Educacin Pblica; el progra-ma para acceso a servicios inancieros y no inancieros para Peque-

as y Medianas Empresas (PyMEs); y el programa de VoluntariadoCorporativo. La decisin de escogencia de es tos programas respondea su amplia cobertura y el alcance que han logrado en los dos ltimosaos. La metodologa del estudio incluy entrevistas a profundidad,encuestas y grupos focales. Los participantes fueron escogidos me-diante muestra aleatoria, con un 95% de coniabilidad.Los resultados obtenidos fueron sumamente satisfactorios, pues lagran mayora de los entrevistados evaluaron muy positivamente losaportes de cada programa para las personas participantes, la empre-sa y la sociedad en general.

Programa Educacin Financiera para la vida : la percepcin quetiene el profesorado y los estudiantes sobre este programa es positi-va, pues dicen haber logrado aprendizaje y mayor comprensin de lostemas esenciales para la mejor administracin de sus inanzas perso-nales y familiares. Destacan el anlisis de su proyeccin de futuro, elahorro, presupuesto y el uso de las tarjetas de crdito, como temas deespecial inters, que van a tener un impacto adicional en sus familiasy amigos. Es as como el 100% de los docentes le asigna al programaun gran valor en la vida de quienes lo reciben, mientras el 85% deellos considera los contenidos como muy buenos y el 60% evala lametodologa de manera satisfactoria. Tambin consideran los docen-tes que el 64% de los es tudiantes asimilan bien la informacin recibi-

da de los contenidos mientras el 49% de los estudiantes maniiestanque les interesara seguir aprendiendo sobre estos temas.

Programa de Voluntariado: para los colaboradores este programaes muy relevante, pues consideran que educar a nios y jvenes enconceptos tales como ahorro, inversin y uso adecuado del crdito,es fundamental e indispensable para la vida de cualquier persona.Es as como el 95 % de ellos caliica la experiencia de voluntariadocomo satisfactoria y muy satisfactoria. Se pudo observar que a ma-yor participacin y mayor antigedad laboral, se da un incrementoen la idelidad de los colaboradores hacia la empresa y una mejorvaloracin de la marca BAC | Credomatic, cuyo desempeo en los ne-gocios y en RSC, en general, es evaluado como satisfactoria por parte

de este grupo. Con relacin al proceso de informacin de actividadesde voluntariado y RSC en general, los colaboradores sealan que losmedios de invitacin son adecuados, pero sugieren ciertas mejorascomo las siguientes: que las actividades sean comunicadas con mayortiempo de antelacin, que se planiiquen anualmente, y se establezcauna mejor coordinacin con los distintos departamentos y gerencias,para lograr mayor participacin y apoyo.

Servicios Financieros y no Financieros para PyMEs: se pudo ob-servar una necesidad de los empresarios entrevistados en el sentidode acceder a ms espacios de capacitacin, destacando su inters detener ms participacin en estas actividades. Los resultados que seobtienen son muy satisfactorios, pues el 57% de las PYMES entre-vistadas (equivalente al 83% de las que han participado en el cur-so) considera que el programa de Excelencia Financiera para PyMEsofrecido por BAC | Credomatic impacta positivamente en la empresa.Los participantes sealan que la seleccin de contenidos es satisfac-toria y la metodologa muy apropiada, an cuando demandan mstiempo de aprendizaje para poder practicar ms y obtener una mejorcomprensin de los temas. Se sugiere impartir charlas trimestralessobre aspectos del comportamiento de la economa, lo que permiti-ra conocer con antelacin las opiniones que los expertos de la RedFinanciera puedan considerar importantes para realizar los ajustesnecesarios a sus propias estrategias de negocios.

ESTUDIO DE IMPACTO DE INICIATIVAS DE RESPONSABILIDAD SOCIALPLAN PILOTO: COSTA RICA

Asunos relevanes: maerialia

El presente Reporte Regionl de Sostenii-lidd 2009 se elor utilizndo omo gu deesogeni de los ontenidos, quellos temsque hn sido identidos por l empres ynuestros plios de inters omo mteriles,es deir, relevntes y sustntivos pr l sos-teniilidd utur de l Red Finnier bac |credomti. En medio de muhos suntos quepreoupn l empres y nuestros grupos deinters, priorizmos los que umplen est on-diin de mterilidd, prtir de los siguientesriterios:

Externos:

Contextomundial Retosdelsectornancieroenlaregin Legislacinvigente Interesesplanteadosporlosstakeholders ex-

ternos Riesgos, impactos y oportunidades que

etn l sosteniilidd del negoio

Internos:

PlanEstratgicodeBAC| Credomatic(Vi-sin, Misin, Vlores, Estrtegis)

Polticasinternas,sistemasdegestinope-rtivos, ojetivos y mets.

Interesesyexpectativasdelosgruposdein-ters internos (olordores y ionists)

Riegosimportantesparalaorganizacin Fortalezascompetitivas

como resultdo de este nlisis, se deter-minron los siguientes, omo tems que l RedFinnier onsider relevntes pr su sosteni-ilidd utur en el ontexto de l regin cen-tromerin, Mxio y Pnm y pr tender

los imptos usdos sus plios en el dirioqueher de su negoio:

Transparencia Vinculacindegruposdeinters Excelenciaoperativa Inclusinnanciera Educacinnanciera Voluntariado Proyeccinalacomunidad Desarrollodeltalentohumano Gestinambientalycambioclimtico

L empres utiliz este o, por primer vez,l metodolog de nlisis de mterilidd to-mndo omo insumo prinipl los dtos del 2008y 2009, rzn por l ul este Reporte, en unto ontenidos y ordenmiento, no es omprleon ls dos Memoris de RSc presentds nte-riormente. Los tems mteriles denidos tienenexpresin prti trvs de iniitivs, progr-ms, prtis y iones, destndose:

) Iniitivs que desrroll l red Finnier yque son espeilmente reonoids por lmyor de nuestros grupos de inters porsu lidd y porte l desrrollo, omo es elso de los Progrms de Eduin Finn-ier, apoyo Peques y Medins Empre-ss, y Voluntrido;

) Prtis que son de espeil inters pr lempres, s omo pr sus lientes y soios,omo es el so de l Exeleni y l Inlu-sin Finnier;

) asuntos de grn inters pr nuestros ol-ordores, omo es el so de los vnesen el Desrrollo del Tlento Humno;

d) Tems que son de inters pr nuestros pro-veedores, omo quells iones enmi-nds ortleer nuestr den de vlor;

e) Prolemtis de inters mundil, omo el sode l gestin mientl y mio limtio.

Teas materiales para la Red

Financiera BAC | Credatic

sus pblics de inters:

Transparencia

Vinculacindegruposdeinters

Excelenciaoperativa

Inclusinfnanciera

Educacinfnanciera

Voluntariado

Proyeccinalacomunidad

Desarrollodeltalentohumano

Gestinambientalycambio

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Transparencia

Ls iniitivs de Trnspreni tienen porojeto segurr el mnejo deudo de los re-ursos que dministrmos.

Se pone en prti trvs de:

UnGobiernoCorporativo regido por losPrinipios de bsile I y II, que pli ls me-jores prtis de l industri.

UnCdigodetica que reoge nuestrosvlores y prinipios, orientndo l in di-ri de nuestros ejeutivos y olordores.

Unprogramade Ombudsperson, queuent on un menismo orml de de-nuni y trmite de posiles violiones lti y l integridd.

Unprogramaformaldecumplimiento,que us el respeto de ls leyes vigentes,l pliin de nuestros proedimientosorportivos, s omo el ontrol ez yoportuno de los tros internionles dedinero.

Unesfuerzopermanentederendicindecuentasydilogoconcontrapartes(ver ptulo stakeholders).

Gobierno corporaivoUn de ls myores ortlezs de l Red Fi-

nnier bac | credomti es su estrutur deGoierno corportivo, uyos priniples ojeti-vos son supervisr el desempeo de los Direto-res de re y ls gerenis de d ps, grnti-zr el deudo unionmiento del sistem deontrol interno y dministrr eientemente los

riesgos los que l Red Finnier est expuestpermnentemente.

El prinipl retor del sistem de goiernoorportivo regionl es l Junt Diretiv, l uluent on 7 representntes de GE cpitl, el so-io myoritrio de bac | credomti, y 6 miem-ros del grupo minoritrio de ionists, todosellos on onoimientos y experieni relevnterespeto ls operiones y/o riesgos inherentes tividdes nniers y nris. El priniplojetivo de st onsiste en denir l estrtegiy supervisr el desempeo de ls Gerenis enserviio de los ionists, entes reguldores yolordores. L myor de los Diretores sonindividuos que no prtiipn en l gestin dmi-nistrtiv diri de l Red (no ejeutivos) y uyprtiipin no present onfitos mterilestios o de inters. El Presidente de l Junt Di-retiv no oup un rgo ejeutivo dentro de lorgnizin.

L Junt Diretiv, su vez, se poy en lossiguientes comits:

ActivosyPasivos: 5 miemros, 4 de ellosno ejeutivos.

RiesgoCrediticio: 5 miemros, 4 de ellosno ejeutivos.

Cumplimiento: 5 miemros, 3 de ellos noejeutivos.

Aud itor a: 7 miemros (6 de ellos no eje-utivos) quienes supervisn l estruturde ontrol interno de l Red, se renen onlos uditores externos y dn seguimientol pln de trjo de auditor Intern. Estecomit uent on un lto grdo de inde-pendeni en el ejeriio de sus lores.

cd uno de estos omits est onorm-do por miemros de l Junt Diretiv, on lo

De pie: Alejandro de Iturbide, Agustn de Jess Carcoba Falomir, Richard Nef, Alejandro Gmez, F. Alredo Pellas Jr., Rober t Green,Denis Hall, Silvio Pellas, Ana M. Chadwick, Alberto Chamorro, Rubn Daz. Sentados: Ernesto Castegnaro, Carlos Pellas, DimitriStockton, Des OShea.

que se segur un onstnte seguimiento deldesempeo de d re, en mteri de soste-niilidd inlusive, y de l pliin de ls pol-tis y otrs diretries emitids por este rgno.Los comits se renen regulrmente y tienenresponsilidd diret sore el desempeoeonmio, soil y mientl de l empres.

L Junt Diretiv Regionl, s omo ls Jun-ts Loles que dirigen ls empress miemrosde l Red en d ps, uentn on poltis queestleen ls responsiliddes de sus miem-ros. De igul mner, prtiipn en los proesosde pitin en mteri de responsiliddsoil, inluyendo trnspreni, ti, proyetossoiles y mientles, medinte hrls y sensi-ilizin en tems onretos. Reien mensul-mente los indidores de vnes de los plnesde trjo, tnto en lo que se reere l negoio,omo en lo que orresponde ls iniitivs so-ilmente responsles.

a nivel gerenil, l Red Finnier bac |credomti uent on un estrutur de grntryetori en el medio nniero, liderd porel cEO. Los Diretores Regionles dirigen ls es-trtegis orportivs en los siguientes mitos:auditor Intern, bn, cumplimiento, Finn-zs, clidd y Produtividd, Reursos Humnos,Riesgo, Trjets de crdito, cnles y Tenolog,Responsilidd Soil corportiv y asesorJurdi. L estrutur gerenil de d ps esdirigid por un Gerente de Ps y Gerentes debn y Trjet, ls dos priniples res de ne-goio de l Red. Ellos son los responsles de lejeuin de l estrtegi de negoios de uer-do on el mro regultorio y omeril de dps y, por onsiguiente, de lnzr ls metsestleids.

Los olordores pueden her llegr susreomendiones l Junt Diretiv trvs de

Una de las ares rtalezas de la

Red Financiera BAC | Credatic es su

estructura de gbiern Crprativ.

La junta Directiva

Reinal, as c

las juntas Lcales que

dirien las epresasiebrs de la Red en

cada pas, cuentan cn

plticas que establecen

las respnsabilidades de

sus iebrs.


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RSE - Reporte de Sustentabilidad de BAC | Credomatic 2009

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