ROTINAS ROTINAS COMERCIAISCOMERCIAIS

Instrutora: Angélica

Competência –Competência – conjunto de habilidades harmonicamente desenvolvidas e que caracterizam, por exemplo, uma função/profissão específica, isto é, as habilidades devem ser desenvolvidas na busca das competências. Exemplos de competências necessárias ao atendimento: criatividade, simpatia, flexibilidade, etc...

Conhecimento -Conhecimento - é poder. É a moeda corrente no meio profissional. Para conquistar um cliente, é preciso conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente. A presença da Internet pode ser uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem conquistá-los através de e-mails.

Orgulho -Orgulho - É o orgulho que fomenta o esforço coletivo e a iniciativa individual. É preciso acreditar fielmente nos processos da empresa, e esta por sua vez deve ter os subsídios necessários para alimentar esse sentimento no colaborador. Tenha orgulho do que faz, acredite em si mesmo, sonhe e faça acontecer. Siga o exemplo do construtor:

Certo dia, passava um sábio pela frente de um grande canteiro de obras cheio de andaimes,ferragens e madeiras. Ficou surpreso com o tamanho da obra e curioso para saber o que estariasendo construído ali. Notou que logo próximo da calçada haviam três operários trabalhando,realizando a mesma tarefa.O sábio se aproximou do primeiro homem e perguntou:- O que você está fazendo?O operário, distraído, respondeu:- Estou assentando tijolos.O homem continuou sua tarefa e o sábio continuou dirigindo-se ao segundo operário:- O que você está fazendo?E este, um tanto irritado, respondeu:- Não vê que eu estou levantando uma parede.O sábio, então, se aproximou do terceiro operário e perguntou:- O que você está fazendo?O homem parou o que estava fazendo, olhou para o sábio e, com muito orgulho, respondeu:- Eu estou construindo uma Catedral.

Aparência -Aparência - O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ?

Cortesia –Cortesia – demonstrar disposição no atendimento, tratando o cliente com gentileza, respeito e educação. Todo o cliente quer ser tratado com cortesia, atenção e personalização. Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência de qualidade para um bom atendimento aos clientes.

Esforço Extra - Esforço Extra - se caracteriza por atitudes ou ações do atendente, não estabelecidas nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da expectativa do cliente. Exemplo: entregar a compra pessoalmente na casa do cliente, pois este estava a pé e sem condições de transporte, chamar um táxi para o cliente, num dia chuvoso...

RESUMOCompetência: Realizar um serviço com rapidez e eficiência.

Conhecimento: Conhecer a fundo os produtos e serviços

oferecidos.

Orgulho Profissional: Ter interesse no trabalho desenvolvido

e compromisso com a função exercida.

Aparência: imagem pessoal transmitida pelo atendente.

Cortesia: Mostrar disposição em servir com um tratamento

educado e gentil.

Esforço Extra: Superar as expectativas do cliente,

demonstrando maior interesse e disposição em servi-lo.

• Disponibilidade de

produto: o atendente verificou no

sistema a quantidade do produto no

estoque, quando foi buscar, não

havia.Antes de voltar a falar com o cliente,

verifica se o produto não está disponível

em outra filial ou matriz, previsão de

reposição, caso se confirme a falta. Então

explica-se ao cliente que o último produto

foi vendido recentemente e quando ele

estará disponível no estoque. Se estiver

disponível em outro local, informa-se ao

cliente que já esta sendo trazido,

informando a previsão de tempo, pedindo

para o cliente aguardar, oferece-se água

ou café, caso ele mesmo prefira ir ofereça

transporte.

• Transporte:

o cliente comprou um produto e

condicionou que deveria ser entregue

no mesmo dia da aquisição, o

atendente verificou a disponibilidade

do transporte e concluiu-se a venda.

No momento da entrega o veículo

quebra, verifica-se que no mesmo dia

não ficará pronto.

Avisa-se ao gerente pedindo a

substituição do veículo, caso não seja

possível, informa-se imediatamente

ao cliente o fato.

Preço: vendedor fez a

venda com um preço, na hora de

pagar o atendente do caixa

informa um valor superior. O

vendedor dirigi-se ao gerente

explica a situação argumentando

em favor do cliente. Se a

empresa não responsabilizar-se

atendente pode assumir a

diferença, mantendo o cliente ou

explicar- lhe, correndo o risco de

perder a venda e o cliente .

Serviços: o cliente

agenda a prestação do serviço com

hora para terminar e valor. Durante a

execução verifica-se a necessidade de

utilizar um outro produto que a

empresa não disponibiliza, sendo

necessário buscar em outra localidade,

tendo um custo maior do que o orçado.

Neste caso compete ao funcionário ou

a empresa responsabilizar-se pelo

custo adicional do produto. Quanto a

previsão do tempo o funcionário deve

informar ao cliente o ocorrido. A

empresa deve suprimir a necessidade

do cliente oferecendo outro produto ou

bem ao cliente até que o seu esteja

pronto.

Vencimentos de Fatura: o cliente efetua uma compra a prazo solicitando o dia para o vencimento. Porém no momento de lançar os vencimentos o funcionário do setor financeiro engana-se ou o sistema calcula errado e é antecipado o dia. O vendedor deve ir junto do cliente até o setor e solicitar-lhe a reparação do mesmo, sem que haja nenhum custo ao cliente (ver direitos do consumidor), solicitando-lhe desculpas pelo equívoco.

IMPORTANTE: o bom é aquele profissional que atua em todas as situações que envolver o cliente e não somente no momento da venda. É imprescindível que este seja pró-ativo.

1. Preocupação excessiva com a burocracia

em detrimento da atenção ao cliente;

2. Rosto com fisionomia fechada ou excesso

de informalidade;

3. Uso de siglas ou gírias;

4. Falta de antecipação de informações aos

clientes;

5. Desconhecimento das rotinas e respostas

incorretas;

6. Supervisão excessiva ou inexistente;

7. Falta de atendimento pós-venda;

8. Falta de tratamento diferenciado;

9. Falta de padronização no atendimento;

10. Incapacidade de negociação com o cliente.

11.Formas inadequadas de tratamento;

12. Postura profissional inadequada ou não profissional;

13. Falta de autonomia do atendente;

14. Falta de argumentação convincente;

15.Insuficiência de recursos para o atendimento;

CURSO RÁPIDO DE RELAÇÕES CURSO RÁPIDO DE RELAÇÕES HUMANASHUMANAS

As cinco palavras mais importantes: EU ME ORGULHO DE VOCÊ.

As quatro palavras mais importantes: QUAL É SUA OPINIÃO?

As três palavras mais importantes: TENHA ABONDADE.

As duas palavras mais importantes: MUITOOBRIGADO.

A palavra mais importante: NÓS A palavra menos importante: EU