Rõõmsameelsem ja proaktiivsem teenindamine Kaubamajas

Anu Press

koolitusjuhtTallinna Kaubamaja AS

Olukord enne projekti käivitamist

Käivitasime Kaubamaja teeninduse uuendamise projekti

Eesmärgid: Viia Kaubamaja teeninduslaad vastavusse ettevõtte

eesmärk-ideega;

Selgitada töötajatele uuenenud ootusi teenindusele;

Kujundada ümber kõik haakuvad süsteemid tagamaks valmisolek uute töötajate ulatuslikuks ning edukaks organisatsiooni sisenemiseks seoses Viru Keskusesse laienemisega.

1.11

22 Oct, 2003 15 Mar, 2004

1.12 1.1 1.2 1.3

Projekti sammud

1. Teeninduslaadi uuendamine

2. Uued ootused teenindajatele

ja kompetentsimudeli koostamine

3. Uute valikumeetodite süsteemi väljatöötamine

4. Hindamissüsteemi uuendamine

5. Teeninduse juhtimise ümberkorraldamine

6. Teeninduskoolituste süsteemi uuendamine

teenindamine Kaubamajas tänateenindamine, millist soovime

Tõsine Rõõmsameelne

Passiivne Proaktiivne

Mitte nõuandev / lihtsalt müüv

Nõustav-empaatiline

Ükskõikne ja jahe Abivalmis

Jäik (paindumatu) Paindlik

Distantseeruv Personaalne

Standardiseeritud Loov

Traditsiooniline Mänguline

Hämav Usaldusväärne

Toote / teema mittetundmine

Toote / teema tundmine

0 1 2 3-3 -2 -1

0 1 2 3-3 -2 -1

Kaubamaja uuenenud teeninduslaad

ELAMUSLIK TEENINDUS

RÕÕMSAMEELNE PROAKTIIVNE ABIVALMIS USALDUSVÄÄRNE

Uuenenud valikualused

Mida me töökuulutuses kandidaatidelt ootasime?

Ennekõike õiget isikutüüpi!

Kõrge teenindusvalmidus Väga hea suhtlemisoskus Sõbralikkus Rõõmsameelsus Soov teha meeskonnatööd Suur töötahe

Uuenenud valikumeetodid

CV

Telefoniintervjuu

Rühmatöö

“Väike” intervjuu

Taustauuring

“Suur” intervjuu

106 kohale 1094 kandidaati; neist suhtlesime 760 inimesega; osakondadele saadeti valikuks ca 300 inimest

Teenindaja kompetentside määratlemine

TEENINDAJA

KOMPETENTSI-

MUDEL

HOIAKUD

KÄITUMUSLIKUD

TOOTETUNDMINEMÜÜKITOETAVAD

ÜLDTEADMISEDKM-st

•Loovus•Koostöö•Ausus•Tahe•Proaktiivsus•Positiivsus

•Teenindus-valmidus ja initsiatiiv•Suhtlemisoskus•Abivalmidus•Korrektsus, kohuse-tundlikkus, täpsus

•Kassatoimingud•Väljapanekuoskused•Tehnika ja masinad•Müügisaali mööbel jne

•Ettevõtte üldteadmised•Lisateenused (partnerkaart, parim kink, kojuvedu jne)•Käitumine erakorralistes olukordades

HOIAKUD 0-tase Baastase Kesktase Tipptase

Loovus o   Ei taju kliendi meeleolu ning oma käitumise valikul ei lähtu sellest. o   Väljenditega “Ma ei tea…, Meil ei ole…”, takistab kliendil iseseisvalt lahenduse leidmist ning tekitab oma mitte loova hoiakuga pettumuse.o   Ei oska lahendusi välja pakkuda, kutsub juhi või kolleegi probleemi lahendama.    o   Kui keegi otseselt ülesandeid ei määra, seisab tegevuseta.  

 

o   Suudab mõtelda kliendiga kaasa ning pakkuda peamisi lisateenuseid. o   Suhtlemises on aktiivne pool klient. Jätab kliendile võimaluse aktiivselt lahendusi otsida, kuigi ise seda ei tee.o   Väiksemaid ideid julgeb katsetada, kuid parema meelega rakendab kolleegide poolt väljakäidud mõtteid. Probleemi lahendamisel palub sageli teistelt abi. o   Kui teenindaja “piirkonnas” kliente ei ole ning puuduvad otseselt määratud ülesanded, seisab teenindaja tegevuseta.

o   Mõtleb aktiivselt kliendiga kaasa. Saab aru, et tema ise saab pakkuda kliendile parimat lahendust.o   Kliendi soovi lahendamisel on initsiatiivikas ja pakub välja alternatiive. Ei karda “keerukate soovidega kliente”o   Innustab kliente ja läheb kaasa nende meeleolude ning unistusega.    o   Kui teenindaja “piirkonnas” ei ole kliente, siis leiab endale tööalast tegevust.

o   Oskab tajuda kliendi meeleolu ning teda vastavalt sellele teenindada.o   Meeldib mõelda aktiivselt kliendiga kaasa. Fantaseerib koos temaga ning on huvitatud uudsete, kliendile sobivate lahenduste leidmisest.o   Lahendab kliendikontakte mänguliselt ning teeb sellega kliendi päeva ilusaks ja meeldejäävaks.   o   Kui tema “piirkonnas” ei ole kliente, siis leiab endale tegevust.

 

* Väljavõte Kaubamaja teenindaja kompetentsusmudelist

Atesteerimissüsteemi uuendamine

Hindamismeetodite väljatöötamine: juhi hinnang “testost” tootetundmise test üldteadmiste test müüki toetavate oskuste katse

Teenindaja kvalifikatsioonitasemed:

0-tase

baastase

kesktase

tipptase

Teeninduse juhtimise ümberkorraldamine

Teeninduse juhtimine

arendav motiveeriv eestvedav

Mentorite süsteemi käivitamine

Osakonna-juhataja

Müügimaailmateenindusjuht

1

Müügimaailmateenindusjuht

2

Teenindaja-mentorid 12%Teenindaja-konsultandid 30%Teenindaja I ja II 58%

Teeninduskoolituse süsteemi täiendamine

Koolituse suurprojekt (3 kuud) juhtidele juhendajatele 250-le teenindajale (“vanale tegijale”)

Kaubamaja oma teeninduskoolituse vastavusse viimine uuenenud teeninduslaadiga

Jätkukoolitus kogenud teenindajatele

Uus teeninduslaad Uued nõuded teenindajate kompetentsusele Uued valikumeetodid Uus atesteerimissüsteem Teenindusjuhtidel uuenenud roll Mentorite süsteem Sisemistel teeninduskoolitustel (I ja II) uuenenud sisu Kogenud teenindajatele III koolitusetapp Uus teeninduslaad märgatav ka klientidele

Olukord peale projekti

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Projekti väärtused

Projekt on Kaubamaja töötajate oma projekt.

Personalijuhtimises kasutatavad süsteemid on omavahel kooskõlas.

Selgem ja ühtsem arusaam teenindaja rollist, ametisisestest arenguvõimalustest ning töösoorituse hindamisest.

Teeninduskvaliteedile ning selle juhtimise arendamisele keskendumine.

Aitab kaasa Kaubamaja atraktiivse ning arengule suunatud tööandja maine tõstmisele.

Tänan tähelepanu eest!