ROI en Social Media y Reputación Online
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CHARLA MAGISTRAL
COMMUNITY MANAGEMENT
Guillermo Egoávil
@memoegoavil
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ÍNDICE@ToulousePeru
1. ROI en Social Media- Conceptos del Retorno de la Inversión- Los 7 pasos para calcular el ROI
2. Reputación Online- ¿Qué es reputación?- Claves del Monitoreo Online
@memoegoavil
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ROI en Social Media
@ToulousePeru @memoegoavil
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Conceptos del ROI
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
1. Demostrar su impacto
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
1. Demostrar su impacto
@memoegoavil@ToulousePeru
Empresa
Ventas Logística TIMarketin
g
P1 P2 P1 P2 P1 P2 P1 P2 SM
?+ + + + + + + +
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ROI en Social Media
1. Demostrar su impacto
1,000 nuevos likes mensuales
255 elementos compartidos
500 retuits semanales
24,000 impresiones
@memoegoavil@ToulousePeru
¿En cuánto aportan
al negocio?
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
2. Toca a todas las áreas
de la empresa
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
2. Toca a todas las áreas de la empresa
@memoegoavil@ToulousePeru
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
3. Debemos usar
métricas del negocio
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
3. Debemos usar métricas del negocio
@memoegoavil@ToulousePeru
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
4. No podemos medir
lo que no sabemos
cuánto vale
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale
¿Cuánto vale un like?¿Cuánto vale un RT?¿Cuánto vale un elemento compartido?
@memoegoavil@ToulousePeru
Sí aportan al negocio.
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
5. Definir el éxito
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
5. Definir el éxito
-15% de aumento de ventas gracias a Social Media.-30% de aumento de personas impactadas por la marca gracias a Facebook.-100% de aumento de casos atendidos a través de Twitter.
@memoegoavil@ToulousePeru
Así se aporta al negocio.
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
6. Justificar nuestras
acciones
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media6. Justificar nuestras acciones
-1,000 menciones logradas en Twitter gracias a la campaña del Día de la Madre.-250 posts compartidos en el mes de abril en Facebook.-2,400 reproducciones del video de lanzamiento del nuevo producto en mayo.
@memoegoavil@ToulousePeru
¡Esto ya lo sabemos hacer!
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
7. Hablar del ROI es hablar de medición
8. No podemos medir cuando algo está lanzado
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
1. Demostrar su impacto
2. Toca a todas las áreas de la empresa
3. Debemos usar métricas del negocio
4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale
5. Definir el éxito
6. Justificar nuestras acciones
7. Hablar del ROI es hablar de medición
8. No podemos medir cuando algo está lanzado
@memoegoavil@ToulousePeru
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7 pasos para calcular el ROIen Social Media
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
1. Definir objetivos
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
1. Definir objetivos-Atender más clientes-Posicionar producto-Aumentar ventas-Generar tráfico al sitio-Educar al cliente sobre nuestro portal
@ToulousePeru @memoegoavil
SMART: Específico, Medible, Alcanzable, Realista y en Tiempo.
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
2. Establecer Indicadores
Clave de Desempeño (KPI)
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
2. Establecer KPI Conectan objetivos con tácticas:-Total de casos con resolución satisfactoria-Tráfico orgánico-Generación de Base de Datos-Promoción de plataforma de venta online
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
3. Definir tácticas
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
3. Definir tácticas -Sorteos y concursos-Generación de tráfico hacia la web-Atención de clientes vía Twitter-Gestión de Social y Google Ads
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
4. Asociar métricas
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
4. Asociar métricas -Nuevos likes de la página de Facebook-Usuarios únicos mensuales de la pagina web-Reproducciones en Youtube-Alcance en Twitter-Likes en Instagram-Repins en Pinterest
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
5. Definir plan de medición
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
5. Definir plan de medición -Listado de métricas-Asociar cada métrica a una herramienta-Diferenciar métricas pagas de gratuitas-Establecer presupuestos-Elegir responsables-Realizar planillas de reportes-Definir tiempos y periodicidad
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
6. Aplicar atribución
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
6. Aplicar atribución -Asociar resultados a tácticas específicas-Herramientas de integración de empresa-Gráficos superpuestos-Calendario de tácticas y gráficas
@ToulousePeru @memoegoavil
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ROI en Social Media@ToulousePeru @memoegoavil
Ventas
Tráfico hacia la página web
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
7. Optimizar
(Cambiar y recambiar)
@ToulousePeru @memoegoavil
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1. Definir objetivos
2. Establecer KPI
3. Definir tácticas
4. Asociar métricas
5. Definir plan de medición
6. Aplicar atribución
7. Optimizar
@memoegoavil@ToulousePeru
7 pasos para calcular el ROI
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@memoegoavil@ToulousePeru
ROI en Social Media
Objetivo KPI Tácticas Métricas
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@memoegoavil@ToulousePeru
ROI en Social Media
Ejercicio:
Diseñar una Tabla de ROI en Social Media teniendo en cuenta el objetivo de su empresa y sus campañas habituales en Social Media.
Tiempo: 30 minutos
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Reputación Online
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 39: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/39.jpg)
¿Qué es Reputación?
@ToulousePeru @memoegoavil
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@memoegoavil@ToulousePeru
Reputación Online
Gráfica: LLORENTE & CUENCA
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@memoegoavil@ToulousePeru
Reputación Online
4 clases de expresiones fundamentales Observación (Multimedia) Información (Tiempo real)
Conversación (Red social) Documentación (Hipertextual)
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Claves del Monitoreo Online
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 43: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/43.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 44: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/44.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 45: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/45.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 46: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/46.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…- Una comunidad agredió a…- Falleció un colaborador…
@ToulousePeru @memoegoavil
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
2. Identificar acciones y
contexto
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 48: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/48.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
2. Identificar acciones y contexto
@ToulousePeru @memoegoavil
+
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
2. Identificar acciones y contexto
- “Accidente Ministerio”- “Huelga Gran Unidad Escolar”- “Comuneros agresión”- “Trabajador muerto”
@ToulousePeru @memoegoavil
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
3. Selección de
herramientas online
@ToulousePeru @memoegoavil
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
3. Selección de herramientas online
@ToulousePeru @memoegoavil
Herramientas pagadas Herramientas gratis
Meltwater Topsy
Radian6 Twitter Search
Brandchats Google Search
Facebook Search
Youtube Search
Social Mention
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
4. Identificar menciones relevantes
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 53: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/53.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
4. Identificar menciones relevantes
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 54: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/54.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
5. Valorar las menciones
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 55: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/55.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
5. Valorar las menciones
@ToulousePeru @memoegoavil
Negativas
Neutras
Positivas*
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
6. Evaluar las respuestas
oficiales
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 57: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/57.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
6. Evaluar las respuestas oficiales
- El accidente se produjo debido a… - La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…- Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador…
@ToulousePeru @memoegoavil
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
7. Seleccionar los canales
de respuesta
@ToulousePeru @memoegoavil
![Page 59: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/59.jpg)
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
7. Seleccionar los canales de respuesta
@ToulousePeru @memoegoavil
Propios
Portales de noticias
![Page 60: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/60.jpg)
1. Levantamiento de la información
2. Identificar acciones y contexto
3. Seleccionar herramientas online
4. Identificar menciones relevantes
5. Valorar las menciones
6. Evaluar las respuestas oficiales
7. Seleccionar los canales de respuesta
@memoegoavil@ToulousePeru
Monitoreo Online
![Page 61: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/61.jpg)
@memoegoavil@ToulousePeru
Reputación Online
Ejercicio:
Monitoreemos las últimas 10 menciones en Google y Twitter de nuestra empresa y valores las menciones encontradas.
Tiempo: 15 minutos
Utilicemos:
www.search.twitter.com
www.google.com.pe
![Page 62: ROI en Social Media y Reputación Online](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081519/559731721a28ab5e518b4826/html5/thumbnails/62.jpg)
MUCHAS GRACIAS Guilermo Egoávil
@memoegoavil