Rohkeasti eteenpäin, ennen kuin muut ehtivät ensin · 2016-12-19 · Digitalisaatio...

Rohkeasti eteenpäin, ennenkuin muut ehtivät ensinDigitalisaation vaikutuksetkaukolämpöalalla12/2016

© 2016 Deloitte & Touche Oy, Group of Companies. 2Lähde: Asiakashaastattelut

Merkittäväkiinteistöalan toimija

-Meillä oli mittava 5 vuoden energiansäästöprojekti, jossapäästiin 6 vuoden takaisinmaksuaikaan.- Minkälainen rooli lämpöyhtiöillä oli projektissa?

-Ei niillä ollut minkäänlaista roolia.

- Miksi ei?

-Hyvä kysymys... Ei meillä käynyt mielessäkään, että heilläolisi osaamista tai intressiä auttaa säästämään energiaa...

© 2016 Deloitte & Touche Oy, Group of Companies. 3

Sisällysluettelo

Selvityksen tausta ja tavoitteet

Tiivistelmä

Digitalisaatio muutoksen ajurina – Mitä digitalisaatio tarkoittaayleisellä tasolla?

Kaukolämpöasiakkaiden tarpeet – Mitä kaukolämmön asiakkaatarvostavat ja kaipaavat?

Digitalisaation vaikutukset kaukolämpöalalla – Miten digitalisaatiomuuttaa kaukolämpöyhtiöiden toimintakenttää?

Digitalisaation luomat mahdollisuudet – Minkälaisiamahdollisuuksia digitalisaatio luo kaukolämpöyhtiöille?

Lähteet


“On selvää, että uudet palvelut ovat tulossa.Meidän täytyy kannibalisoida omaa bisnestämmeenergiansäästöpalveluilla. Jos me ei sitä tehdä,

joku muu tekee.”

Lähde: Asiantuntijahaastattelut

Kaukolämpöyhtiö


Selvitys digitalisaation vaikutuksista ja mahdollisuuksistakaukolämpöalalla

Selvityksen tausta ja tavoitteet

Selvityksen taustaKaukolämpöyhtiöiden tulee huolehtia kilpailukyvystään muuttuvassa toimintaympäristössä. Alalla on tunnistettu, ettädigitalisaatio voi tuoda kaukolämpöyhtiöille työkaluja esimerkiksi asiakaskokemuksen, liiketoimintamallien ja prosessienkehittämiseen. Energiateollisuus ry on halunnut osana Kaukolämpöalan strategian toimeenpanoa luoda selvityksen avullajäsenyrityksilleen paremmat edellytykset ymmärtää digitalisaation mahdollisuuksia ja tarjota konkreettisia keinoja ottaa askellähemmäs asiakasta.

Selvityksen tavoiteSelvityksen tavoitteena on muodostaa näkemys kaukolämpöyhtiöiden asiakkaiden tarpeista, jotka liittyvät kaukolämmönkäyttöön, sekä kuvata esimerkein, miten digitalisaatio on muuttanut asiakkaiden käyttäytymistä ja tarpeita muilla toimialoillaja miten yritykset ovat muutokseen pyrkineet vastaamaan. Lisäksi tavoitteena on muodostaa näkemys digitalisaationkeskeisistä vaikutuksista kaukolämpöalalla ja kuvata digitalisaation luomia kehityspolkuja, jotka tuovat uusialiiketoimintamallisuuksia kaukolämpöyhtiöille, alan muille nykyisille toimijoille ja alan ulkopuolisille toimijoille.

Selvityksen toteutustapaSelvitys perustuu Deloitten toteuttamiin kaukolämpöyhtiöiden, toimiala-asiantuntijoiden ja kaukolämpöyhtiöiden asiakkaidenhaastatteluihin (yli 20 haastattelua), kirjalliseen taustamateriaaliin sekä Deloitten asiantuntemukseen ja analyysiin.

Yhteystiedot

Jenni Männistö Anne GrönbergManager, Deloitte Partner, [email protected] [email protected]


Digitalisaatio vauhdittaa kaukolämpöalalla tapahtuvaa murrostaTiivistelmä

Digitalisaation rooli kaukolämpöyhtiöiden toimintaympäristössä

Toimintaympäristössä parhaillaan tapahtuvat muutokset luovat kaukolämpöyhtiöille sekä mahdollisuuksia että uhkia. Yksi kaukolämpö-alaan vaikuttavista trendeistä on digitalisaatio, joka muuttaa alan toimintatapoja, liiketoimintamalleja, palveluita ja tuotteita sekäasiakaskokemuksen syntymistä. Digitalisaation ohella kaukolämpöyhtiöiden toimintaympäristöön ja liiketoimintaan vaikuttavatrakennuskannan energiatehokkuuden sekä vaihtoehtoisten lämmitysmuotojen saatavuuden paraneminen, mitkä vähentävät jatkuvastilämpöenergian tarvetta. Suuret, toimialan perusrakenteita ja -toimintamalleja muuttavat uudistukset ovat vasta tulossa.

Asiakaskäyttäytymisen muutos

Asiakaskäyttäytymisen muutokset ajavatyrityksiä muuttumaan – digitalisaatio luokeinoja vastata muuttuviin tarpeisiin

Digitalisaation vaikutukset

Digitalisaatio vaikuttaa kaukolämpöalanarvoketjuun sen jokaisessa vaiheessa –kilpailu alalla kiristyy

Digitalisaation luomat mahdollisuudet

Digitalisaatio luo laajasti mahdollisuuksialiiketoiminnan tehostamisesta täydelliseenliiketoiminnan transformaatioon

• Asiakkaat arvostavat ennen kaikkeavaivattomuutta eivätkä tyypillisesti olekiinnostuneita olemaan aktiivisessavuorovaikutuksessa energian myyjän kanssa

• Asiakkaat kaipaavat ammattimaistakumppania, joka tarjoaa helpostikäyttöönotettavia kokonaisratkaisuja

• Muita asiakkaiden keskeisiä motiiveja ovattoimintavarmuuden turvaaminen, haluttujenolosuhteiden varmistaminen sekä palvelunsisällön ja hinnoittelun selkeys

• Kaukolämpöasiakkaiden tyydyttämättömättarpeet luovat tyhjää tilaa, jonka voivattäyttää erilaiset kilpailevat toimijat, kutenenergiatehokkuuskonsultit taivaihtoehtoisten lämmitysmuotojen tarjoajat

• Digitalisaatio vauhdittaa kaukolämpöalallatapahtuvaa murrosta – lämmitysmuotojenvälisessä kilpailussa merkittävä rooli ontoimijoiden kyvyllä hyödyntää digitalisaationtuomia mahdollisuuksia

• Digitalisaation myötä tiedon määrälisääntyy, asiakkaiden tietoisuus tarjollaolevista vaihtoehdoista kasvaa ja kynnysenergiatehokkuuden parantamiseen jalämmön tuotantomuodon vaihtamiseenmadaltuu

• Kehittynyt teknologia on kaikkien saatavillaja lämmön tuotantoon ja kulutukseenliittyvää dataa on tarjolla entistäavoimemmin ja reaaliaikaisemmin

• Lohkoketjuteknologia ja tekoälymahdollistavat älykkään hajautetun verkonkehittymisen

• Digitalisaatiota voidaan hyödyntää– Asiakaskokemuksen kehittämisessä ja

asiakkaan sitouttamisessa– Uusien liiketoimintamallien, tuotteiden

ja palveluiden luomisessa– Ydintoimintojen tehostamisessa ja

optimoinnissa– Tukitoimintojen tehostamisessa ja

optimoinnissa• Digitalisaatio tukee uusien roolien ja

liiketoimintamallisuuksien syntymistä sekäkaukolämpöyhtiöille, alan muille nykyisilletoimijoille että alan ulkopuolisille toimijoille

• Kaukolämpöyhtiöiden on valittava omadigistrategiansa, jonka tulee ajaa muutosta– keskeistä ovat asiakkaan kuunteleminen,toimintakulttuuri ja kokeileminen

Kaukolämpöyhtiöiden on valittava roolinsa lämpöenergian kysynnänlaskiessa ja vaihtoehtoisten lämmitysmuotojen saatavuuden parantuessa


Digitalisaatiomuutoksen ajurinaMitä digitalisaatio tarkoittaayleisellä tasolla?Digitalisaatio on yksi suurimmista kaukolämpöalan toimintaympäristön ja markkinan globaaleista muutosajureista. Luvussakuvataan lyhyesti kaukolämpöalaan vaikuttavat muutosvoimat.


Digitalisaatio

Digitalisaatiolla tarkoitetaan teknologian mahdollistamaakehitystä. Digitalisaatio muuttaa käyttäytymistä jatoimintatapoja, asiakaskokemuksen syntymistä,liiketoimintamalleja, palveluita ja tuotteita. Digitalisaatiovaikuttaa kilpailuasetelmiin ja murtaa perinteisiätoimialojen välisiä rajoja.

Digitalisaation avulla asioita voidaan tehdävaivattomammin ja nopeammin. Yhä useammat tehtävätvoidaan tehdä teknologian avulla automaattisesti ilmanihmiseltä vaadittavaa manuaalista työtä.

Lähde: Deloitten analyysi


Suomessa kaukolämpö on yksi merkittävimmistä lämmitys-muodoista erityisesti asuin- ja palvelurakennusten keskuudessa

Kaukolämpö lämmitysmuotona

2000-luvun alkupuolella kasvanutkaukolämmön kulutus on alkanut

viime vuosina tasaantua

Rakennuskannan uusiutuessalämmitysenergian tarpeen arvioidaan

yleisesti laskevan

Lähde: Tilastokeskus

0

10 000

20 000

30 000

40 000

50 000

60 000

70 000

00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14

Kaukolämmön kulutus (GWh)

Kaukolämmön kulutus, Asuintalot Kaukolämmön kulutus, Muut

Kaukolämmön kulutus, Teollisuus Verkko- ja mittaushäviöt

-0.8%

-0.3%

+0.0%

CAGR’09-’14 +0.3%

CAGR’09-’14

5485

1

6116

7

5387

4

5848

0

5537

0

5557

6

0

10 000

20 000

30 000

40 000

50 000

60 000

70 000

09 10 11 12 13 14

Asuinrakennustenlämmitysenergian kulutus (GWh)

Lämmitysenergian kulutus, Asuintalot


Digitalisaatio on yksi kaukolämpöalaan parhaillaanvaikuttavista muutostrendeistä

Digitalisaatio muutoksen ajurina

Digitalisaatio

Ympäristöarvojen korostuminen

Uudis- ja korjausrakentamista koskeva sääntely

Rakennuskannan energiatehokkuudenparaneminen rakennuskannan uusiutuessa

Kaukolämpöliiketoimintaan liittyväregulaatio ja politiikkaohjaus

Vaihtoehtoisten lämmitysmuotojen ja lämmöntalteenottoratkaisuiden hinta ja saatavuus

Ilmastonmuutos ja hiilineutraali tulevaisuus

Hajautetun lämmöntuotannon lisääntyminen

Toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset… …synnyttävät mahdollisuuksia ja uhkia kaukolämpöyhtiöille

Miten digitalisaatio voi auttaalähestymään näitä kysymyksiä?

• Mistä löydämme kasvua? Olemmeko tutkineettarpeeksi vaihtoehtoja?

• Mitä asiakkaamme todella haluavat?

• Miten voimme säilyttää kilpailukykymme?Miten voimme säilyttää asiakkaamme?

• Mitä tulee priorisoida?

• Mistä voimme luopua?

• Keitä vastaan kilpailemme? Minkälaisia korvaavialämmitysmuotoja on nousemassa?

Kaupungistuminen

Energiateknologian kehittyminen



Energia-ala on digitalisaation näkökulmasta vähitenkehittyneitä toimialoja – alan suuri murros on vasta tulossa


MediaDigitalisaatio on muuttanut sen, kuinka mediaa tuotetaan, jaetaan ja kulutetaan ja kuinkamediankulutuksella ansaitaan (esim. Spotify, Netflix, HBO, Facebook).

VähittäiskauppaIsot kansainväliset toimijat (esim. Amazon) ovat hyödyntäneet jo laajasti digitalisaationmahdollisuuksia. Online- ja mobiilikanavat ovat tulleet olennaiseksi osaksi kaupankäyntiä.

Tietoliikenneala, finanssi- ja yrityspalvelutTietoliikennealan kehitys on ollut suurimpia muiden toimialojen digitalisaatiokehityksenmahdollistajia. Finanssi- ja yrityspalvelualalla digitalisaatio on yksi tärkeimmistä yritystenkehitysteemoista.

LogistiikkaAsioiden internetin (IoT) avulla toimitusketju tullaan optimoimaan ennennäkemättömällätavalla. Yritykset pilotoivat parhaillaan joukkoistamista hyödyntävien alustojen jaautonomisten ajoneuvojen käyttöä.

TerveydenhuoltoAlan yritykset ovat digitalisoineet joitain toimintojaan. Uusia digitalisaatioon pohjautuvialiiketoimintamalleja on tuotu markkinoille toistaiseksi verrattain vähän.

EnergiaDigitalisaatio on trendinä tiedostettu, mutta vain vähän on tehty isompien mahdollisuuksientutkimiseksi. Etäluettavia mittareita on asennettu ja ydintoiminnoissa (esim. huoltotyössä)hyödynnetty joitain digitalisaation mahdollisuuksia. Suuria transformaatioita ei ole nähty.

Julkinen sektoriKilpailun puutteen vuoksi digitalisaatio ei ole keskimäärin edennyt julkisella sektorilla kovinnopeasti. Palveluja on tuotu jossain määrin digitaaliseen kanavaan ja tiedonhallintaa onsähköistetty kustannussäästöjen saamiseksi.

Digitalisaation vaikutus

Toimialan kypsyys digitalisaation näkökulmastaKuva on havainnollistus toimialojen keskimääräisestä vaiheesta digitalisaatiossa globaalisti. Lähteet: Deloitte University Press, Deloitten analyysi


Teleoperaattorit ovat liikkuneet lähemmäs asiakastasiirtymällä perusinfrasta kohti ydinpalveluita


InfraVerkot ja verkkolaitteet

YdinpalveluLiittymä

Käyttäjän laitePuhelin, tablet...

Käyttöjärjest.Android, iOS...

PalveluSovellukset...

KäyttöAsiakas

Asiakkaan euronjakautuminenarvoketjussa

Perusinfra ja ydinpalvelut

Paketointi ja kehittyneemmät palvelut

Fokuksen muuttaminen infrasta… …asiakastarpeiden ymmärrykseen

Perinteisesti teleoperaattorit ovat tarjonneet infrastruktuurin tiedon liikkumiselle, palveluita, kuten äänipuheluita ja viestipalveluita, sekä laitteita palvelujenkäyttämiseksi. Suuri muutos infrassa on ollut mobiiliverkkojen nopea kehittyminen, mikä on osaltaan poistanut luonnollista monopolia ja tarjonnut kasvualustanmonelle uudelle liiketoiminnalle. Operaattorien ydinpalvelu on ollut liittymä, mutta tekniset erot toimijoiden välillä ovat käyneet pieniksi jahintakilpailu äärimmäisen kovaksi. Käyttäjille kehitettiin muutamia palveluja, kuten sähköposti ja kotisivutila.

Operaattorit alkoivat tarjota liittymiä sekä päätelaitteita paketteina – eli infraa avaimet käteen -periaatteella – yleensä kiinteällä kuukausimaksulla.Ydinpalveluiden ympärille alettiin kehittää myös liittymäliitännäisiä palveluja, kuten viihde- ja turvallisuuspalveluja. Olennaista on, että palveluja oli saatavillavain yhdessä liittymän kanssa. Uudet palvelut saattoivat parantaa aivan erilaista kannattavuutta, kun asiakkaalle pystyttiin tuottamaan huomattavaa lisäarvoa, jatoisaalta palveluntarjoajien vertailu vaikeutui fokuksen siirtyessä yksinkertaisesta tuotteesta monimutkaisempaan.

Infran, dataverkkojen, päätelaitteiden ja käytettävyyden kehittyminen on avannut kilpailua ja mahdollistanut uusien sovellusten ja palvelujensyntymisen. Esimerkiksi vuonna 2007 lanseerattu Googlen sähköpostipalvelu Gmail alkoi syrjäyttää operaattorien omia palveluja. Tänä päivänä operaattoritkilpailevat mm. viihdepalveluissa amerikkalaisia jättejä vastaan ja pyrkivät näin saamaan suuremman osan kuluttajien lompakosta. Uudet palvelut eivätvälttämättä enää ole liittymäliitännäisiä, vaan asiakas voi ostaa palveluita operaattorista riippumatta. Yrityspuolella operaattorit tarjoavat palveluita esimerkiksiIT:n ulkoistukseen, pilvipalveluihin ja asioiden internetiin (IoT).

Koska kaukolämpöyhtiöiden perinteisen markkinan odotetaan kääntyvän laskuun, yhtiöiden tulee arvioida omaa rooliaankaukolämpöalan arvoketjussa ja harkita mahdollisuuksia myös oman perinteisen toimialan arvoketjun ulkopuolella.



Monopoliasemalla siunattu Alko haluaa olla edelläkävijäasiakaskokemuksen luomisessa


Lähde: Deloitten analyysi, yrityksen internetsivut

Alkon tehtävä ja tavoitteet ovat ristiriitaisia: mitenAlkon on mahdollista tuottaa voittoa myymällä alkoholiaja samalla ehkäistä alkoholinkulutuksen haittoja elikontrolloida alkoholin myyntiä ja käyttöä?Digitalisaatiokehityksen myötä Alkon näennäinenmonopoliasema on uhattuna uusien internetpohjaistentilauskanavien myötä.

Ratkaisuksi Alko on nostanut edelläkävijyydenasiakaskokemuksen luomisessa, mikä on yksi yrityksenstrategisista tavoitteista. Alko kehittää digitaalisiapalvelu- ja myyntikanavia sekä kokemuksellisiamyymälätiloja, jopa nopeammin kuin kilpailtuvähittäiskaupan toimiala.

Strategisten valintojen ja toimenpiteiden avulla Alkonasiakastyytyväisyys on ollut Suomen kärkitasoa, mikätukee asiakasuskollisuutta.

”Alko haluaa olla edelläkävijä huippuasiakaskokemuksenluomisessa. Uudessa myymäläkonseptissa toteutuvatmonikanavaisuus, asiantunteva ja henkilökohtainenpalvelu sekä asiakkaan oppimiskokemus.”


Pitkän aikavälin menestys voi olla esteenä kehitykselle –energiatoimialalla on oma taakkansa kannettavana


Kaukolämpötoimijoilla voi ollaominaisuuksia…

…joista on seurannut haasteitamuilla toimialoilla…

…kun digitalisaatioon nojaavathäiriköt ovat tulleet markkinalle

Isot vaihtokustannukset ovat estäneet nopeat asiakaskadotkaukolämpöliiketoiminnassa – kaukolämpöyhtiöiden paikalleen jääminen luo

kuitenkin tyhjiön (digitaalisille) häiriköille.

Hyvät resurssit

Markkinajohtajuus

Asioiden suunnitteluvuosikymmeniksi

Hyvä ja kontrolloitavakannattavuus

Luonnollinen monopoli

Sisäinen jäykkyys

Hidas innovointi



Kaukolämpöasiakkaiden tarpeetMitä kaukolämmön asiakkaatarvostavat ja kaipaavat?Luvussa kuvataan asiakaskäyttäytymisessä ja asiakastarpeissa näkyviä muutoksia, jotka aiheuttavat kaukolämpöyhtiöille paineitamuuttaa omia toimintatapoja. Lisäksi kuvataan lämpöhuoltoa koskevat tarpeet ja motiivit, jotka on tunnistettuasiakassegmenttikohtaisesti selvityksessä toteutettujen haastattelujen perusteella.


Asiakaskäyttäytymisen muutos ajaa toimialoja muutokseen –digitalisaatio luo keinoja vastata muuttuvaan käyttäytymiseen

Kaukolämpöasiakkaiden käyttäytyminen

Asiakaskokemuksen ylivaltaInteraktiivinen asiakaskokemus voisyventää asiakassuhdetta tai tuhota

sen kokonaan

Räätälöidyt palvelutAsiakkaat odottavat selkeästi

tuotteistettuja ja mahdollisimmanpersonoituja palvelukokemuksia

Mielikuvien vaikutusOstopäätökset ja asiakasuskollisuus

perustuvat yhä voimakkaamminasiakkaiden vaikutelmiin ja käsityksiin

Vallan siirtymäValta siirtyy yhä vahvemmin

asiakkaalle (mm. asiakastiedonomistajuus ja hyödyntäminen)

Sosiaalisuuden korostuminenTuotteiden ja palveluiden kauppaan

liittyy yhä useammin vahvasosiaalinen ulottuvuus

Rajojen hälveneminenOdotukset palvelun tasolle ja laadulle

kasvavat jatkuvasti – vertailuatehdään toimialojen yli

Digitalisaatio ei ainoastaan vaikuta asiakaskäyttäytymiseen ja asiakkaiden odotuksiin vaan tuo myös työkalujaasiakaskokemuksen, liiketoimintamallien ja palvelutarjoamien kehittämiseen.

Digitalisaation luomia mahdollisuuksia hyödyntävässä kehitystyössä on huomioitava kolme asiaa:1. Tuotteen/palvelun on oltava haluttava asiakkaiden näkökulmasta.2. Tuotteen/palvelun on oltava teknisesti toteutettavissa.3. Tuotteen/palvelun on oltava taloudellisesti kannattava.

Kaukolämpöyhtiöiden on ymmärrettävä asiakkaidensa arkea ja tunnistettava asiat ja toimintatavat, joista asiakkaatovat aidosti kiinnostuneita ja valmiita maksamaan.



Nykytilassa segmentointi perustuu asiakkaiden lämpöhuoltoakoskeviin motiiveihin, kuten toimintavarmuuteen ja hintaan

Kaukolämpöasiakkaiden segmentointi

Lämpöhuoltoon liittyvien asiakastarpeiden tarkastelussa kaukolämpöasiakkaat on segmentoitumotiiviperusteisesti. Tämä pohjautuu kysymyksiin ”Mitä keskeisiä motiiveja* asiakkaalla onlämpöhuollosta? Mikä on motiivien keskinäinen tärkeysjärjestys?”

Energian myyjä(nyk. perinteinenlämpöyhtiön rooli)

Isännöitsijät, huoltoyhtiöt,kiinteistöpalveluyritykset

Liiketilat,teollisuus,yrittäjät

Taloyhtiöt &pientalo-asukkaat

Energian myyjän ja asiakkaan välisen vuorovaikutussuhteen rakentuminen nykytilassa

*) Motiivi, ts. vaikutin tai syy tietyn asian tekemiseen. Lähteet: Asiakashaastattelut, Deloitten analyysi

Julkisyhteisöt

Tyypillisesti energian myyjän jalämmöstä nauttivan asiakkaan

välissä toimii lämpöhuollonkanssa operoiva taho, joka onperinteisesti huolehtinut, että

lämpöhuolto toimii.

Lämmöstä nauttiva asiakas ei tyypillisesti ole kiinnostunut olemaanaktiivisessa vuorovaikutussuhteessa energian myyjän kanssa

”Lämmöstä nauttijat” (nyk. kaukolämpöasiakkaat)

Lämpöhuollon kanssaoperoivan tahon (esim.huoltoyhtiöt) ohjauspääsääntöisesti palkkioinja sanktioin

Lämpöhuollon kanssaoperoiva taho (esim.isännöitsijät,huoltoyhtiöt) myöskonsultatiivisessa roolissa


KESKEINEN HAVAINTOHAASTATTELUISTA:

Asiakkaat kaipaavat ammattimaistakumppania, joka tarjoaa helposti

käyttöönotettavia kokonaisratkaisuja.

Yksittäiset digitaaliset palvelut, kutenkulutuksen seuranta, ovat kiinnostaviamutta eivät tuo merkittävää lisäarvoa

asiakkaalle.

Lähde: Asiakashaastattelut


Yhteenveto eri asiakassegmenttien tunnistetuista tarpeistaKaukolämpöasiakkaiden tarpeet

ASIAKKAITA KIINNOSTAA ERITYISESTI: ASIAKKAAT EIVÄT HALUA OLLA TEKEMISISSÄ:

• Toimintavarmuuden turvaaminen – asiakkaat ovat valmiitamaksamaan liiketoimintariskien minimoinnista

• Turvallisen ja terveellisen olosuhteen varmistaminen –asiakkaat käsittelevät (liiketoimintakriittisiä) olosuhteitakokonaisuutena, lämpöenergia on vain yksi suure muidenjoukossa

• Avoin keskustelu ja aito yhteistyö – asiakkaat ovat valmiitakäyttämään aikaa lämpöhuollon optimointiin, mutta kaipaavatammattitaitoista tuottavaa kumppania avuksi

• Kokonaisratkaisut olosuhteen hallintaan – asiakkaatkäsittelevät olosuhteita kokonaisuutena, lämpöenergia on vainyksi suure muiden joukossa

• Asiantuntevaa neuvontaa kiinteistöjen tilastaverrokkitietoja hyödyntäen – asiakkaita kiinnostaa tilojen jakiinteistöjen vertailutiedot

• Manuaalinen säätäminen & optimointi – asiakkaat eivät olevalmiita käyttämään aikaa lämpöhuollon optimointiin

• Lämmitysmuoto – lämmitysmuodosta keskustelun sijaan pitäisikeskustella siitä, mitä eri lämpötoimijat asiakkaille palveluillaanmahdollistavat

• Jalostamaton kulutusdata – asiakkaita kiinnostavat valmiitjohtopäätökset


• Yksittäisratkaisut – asiakkaat haluavat selkeän ja vaivattomanratkaisun, joka pitää sisällään koko hallussa olevan kiinteistömassan

• Yksisuuntainen hinnoittelu – asiakkaat kaipaavat parempiamahdollisuuksia vaikuttaa lämpöhuollon käyttökustannuksiin

• Helposti ymmärrettävä kokonaisratkaisu – asiakkaatkaipaavat ”ihmisten kielellä” esitettyjä konkreettisialämpöhuollon palveluita

• Kokonaistaloudellinen edullisuus – asiakkaat haluavatymmärtää, miten heidän valitsemansa palvelut vaikuttavatvuotuisiin käyttökustannuksiin pitkällä aikavälillä

• Joustava ratkaisu – asiakkaat ovat huolestuneitatoimittajaloukuista ja haluaisivat säilyttää itsellään vallanjärjestää lämpöhuolto tulevaisuudessa toisella tavalla

• Kokonaisvastuu lämpöhuollosta – asiakkaat kaipaavat kumppaninkantamaan vastuun lämpöhuollon toteuttamisesta ja optimoinnista

• Päätöksenteko & kilpailuttaminen – asiakkaat eivät ole valmiitatekemään lämpöhuoltoon liittyviä päätöksiä ilman riittävää ymmärrystäasiasta


Lähteet: Asiakashaastattelut, Deloitten analyysi

Liik

etila

t,te

ollis

uu

s,yr

ittä

jät

Julk

isyh

teis

ötTa

loyh

tiöt

&p

ien

talo

-as

ukk

aat


”Meille on tärkeää voidakeskittyä siihen, mitä me

parhaiten osataan, eliravintolatoimintaan. Olen

ulkoistanut kaikenlämpöhuoltoon liittyvän vaivanhuoltoyhtiölle. Mulle riittää setieto, että kaikki on kunnossaeikä mitään odottamatonta

tapahdu.”

Teollisuuden kaukolämpöasiakkaat sekä yritykset ja yrittäjät,joiden liiketoiminnassa hyödynnetään lämmitettävää/viilennettävääkiinteistöä, käsitellään omana asiakassegmenttinään. Asiakkaatkeskittyvät pyörittämään ydinliiketoimintaansa mahdollisimmankannattavasti. Asiakkaille on tärkeää varmistaa tiloihinsa tietyttoimintaolosuhteet ja ennakoida halutuissa olosuhteissamahdollisesti tapahtuvat muutokset (esim. huoltokatkojen aikaan).Tilan olosuhdekriittisyyteen saattaa liittyä paljon eroja, jopayksittäisen kiinteistön sisällä. Yllättävät muutokset olosuhteissasaattavat aiheuttaa merkittäviä taloudellisia tappioita. Asiakkaatovat valmiita maksamaan vaivattomuudesta ja olosuhderiskienminimoimisesta.

Liiketilat, teollisuus, yrittäjätAsiakassegmentin kuvaus

”Olisi tärkeää, että saataisiintuntidataksi näitä lukuja. Mitään

omaa energian kulutuksenseurantajärjestelmää ei ole, eikäole investoitu. Uskon silti, että

joku kevyt softa maksaisi itsensäkuitenkin takaisin. Nyt ei voidahuomata pienempiä virheitä.Meillä ei ole aikaa tehdä itse

näitä kehitysprojekteja.”

”Olisihan se kiinnostavaajatus, jos lämpöyhtiö ottaisienemmän kokonaisvaltaisen

olosuhdetarjoajan roolin.Ongelmana on vaan, että me

ei itse kyetä kuvaamaan,mitä me halutaan. Niiden

pitäisi kirjata se järkeväksipalvelukuvaukseksi.”

Motiivit lämmitykseen(tärkeysjärjestyksessä)

1. Toimintavarmuus

2. Oikea olosuhde

3. Vaivattomuus

4. Hinta



Liiketilat, teollisuus, yrittäjätAsiakassegmentin tarpeet

TOIMINTAVARMUUDEN TURVAAMINEN

Asiakkaiden liiketoiminta on riippuvaista siitä, ettäpäivittäinen toiminta ei keskeydy odottamattomistasyistä. Katkokset lämmityksessä tai LVI-järjestelmissävoivat johtaa merkittäviin tappioihin. Siksi asiakkaatovat valmiita maksamaan varmuudesta, että mitäänodottamatonta ei tapahdu, kustannusten jäädessätoissijaiseksi tekijäksi.

TURVALLISEN JA TERVEELLISEN OLOSUHTEENVARMISTAMINEN

Asiakkailla on paljon olosuhdekriittisiä tiloja, joissatietyn tuotanto-olosuhteen pysyminen raja-arvojensisällä on keskeistä. Esimerkiksi lääketehtaantuotantoinsinöörin tulee pitää huolta ilmankosteuden jalämpötilan oikeasta tasapainosta. Vastaavastiravintoloitsijan tulee varmistaa ihmisten viihtyvyyssekä sisällä että ulkona.

Asiakkaat käsittelevät olosuhteita kokonaisuutena,jolloin lämpöenergian mittaaminen on vain yksi suuremuiden joukossa. Heille riittää tieto siitä, että olosuhdeon kunnossa. Säätämiseen ja optimointiin liittyvä vaivamielellään ulkoistetaan, ja siitä ollaan valmiitamaksamaan.

1.

2.


1.

2.

MANUAALINEN SÄÄTÄMINEN & OPTIMOINTI

Suurin osa asiakkaista tiedostaa, että lämmityksenja olosuhteen optimoinnilla voidaan säästääkustannuksissa. Asiakkailla ei kuitenkaanvälttämättä ole vaadittavaa ammattitaitoaoptimointiin. Optimointiin kuluva aika kilpaileeydinliiketoiminnan harjoittamiseen käytetynajan kanssa, minkä vuoksi ei pidetä järkevänäkäyttää aikaa energiankulutuksen hallintaan.

LÄMMITYSMUOTO

Asiakkaille ei ole juurikaan merkitystä sillä,lämmitetäänkö kiinteistö kaukolämmöllä,maalämmöllä vai jollain muulla lämmitysmuodolla.Lämmöntuotannossa hyödynnetyillä energialähteilläon kuitenkin merkitystä osalle asiakkaista.Kaukolämpöyhtiöiden tulisi siirtyälämmitysmuodosta keskustelun sijaan siihen,mitä eri ratkaisut asiakkaalle mahdollistavat.

JALOSTAMATON KULUTUSDATA

Asiakkaille on melko tärkeää tietää ylätasollaomasta energian kulutuksesta, mutta pelkkä data eiole arvokasta. Asiakasta kiinnostaa johtopäätökset,mitä toimenpiteitä datan perusteella tulee tehdä.

3.



Asiakastarve: toimintavarmuuden turvaaminenCase ISS

ISS on tunnistanut yritysasiakkaidensa haluavan sujuviaja tehokkaita ratkaisuja sekä yhteistyökumppanin, jokatukee ja suojelee yrityksen brändiä. Kiinteistö- jatoimitilapalvelualalla nähtävää kokonaispalvelu-ratkaisuiden kysynnän kasvua voidaan verratasiirtymään energiayksikön myymisestä aidoksikumppaniksi, joka huolehtii asiakkaansatoimintavarmuudesta kaikin tavoin.

Miten muilla toimialoilla on huomioitu vastaavanlainenasiakastarve?

Asiakassegmentin tarpeita vastaavat esimerkit

Asiakastarve: oikean olosuhteen varmistaminen,johtopäätösten tarjoaminen raakadatan sijaanCase KONE

Palveluliiketoiminnan edelläkävijä Kone keskittyy PeopleFlow -konseptinsa avulla tarjoamaan dataa ja ratkaisujaasiakkaan tarpeeseen vähentää rakennuksen sisällätilasta toiseen käytettyä siirtymäaikaa. Nykyinenkonsepti käsittää hissien ja liukuportaiden lisäksikulunvalvonnan ja luvat. Koneen siirtymistälaitetoimittajasta elinkaari- ja palveluliiketoiminnaksivoidaan verrata siirtymään energiayksikön myymisestäoikeiden olosuhteiden tarjoajaksi.

Lähteet: Deloitten analyysi, yritysten internetsivut


”Lämpöyhtiöiden pitää ymmärtääse, että meidän tavoite on pudottaaX % kerrallaan energian kulutusta,

ja sillä me mitataan omaatoimintaamme. Esim. toisiopuolen

verkon hallinta olisimielenkiintoinen ajatus, he

saisivat lisää liikevaihtoa palvelunhinnoittelun ja tuotannon

alentamisen kautta.”

Julkisyhteisöt, jotka omistavat tai joiden toiminnassa hyödynnetäänlämmitettävää/viilennettävää kiinteistöä, käsitellään omanaasiakassegmenttinään. Julkisyhteisöillä on tyypillisesti omaorganisaatio, joka on keskittynyt kiinteistöjen hallintaan jahuoltoon. Erityisesti laajoja kiinteistömassoja hallinnoivatjulkisyhteisöt ovat kiinnostuneita olosuhteisiin liittyvästäkokonaiskuvasta. Energialähdettä ja energian kokonaiskulutustapriorisoidaan käyttökustannuksia korkeammalle. Julkisyhteisöt ovattyypillisesti valmistautuneet näkemään myös itse vaivaaenergianhallinnan ja lämpöhuollon optimoinnissa, mikä on suurinero yksityisiä toimijoita (yritykset, yrittäjä) edustavanasiakassegmentin kanssa.

JulkisyhteisötAsiakassegmentin kuvaus

”Mun mielestä energialaitoksenroolin tulisi muuttua tuotannonmaksimoijasta yhteiskunnan

energiankäytön jaympäristöarvojen edelläkävijäksi.He tarjoisivat parhaat ratkaisut ja

yhteistyökumppanit tukemaanenergiansäästöä.”

”Kaukolämpöyhtiöiden pitäisikiinnittää paremmin huomiotasiihen, että molemminpuolinen

avoimuus, luottamus ja yhteistyökehittyisi. Jos näitä juttuja

kehitettäisiin yhdessä, se voisiauttaa säilyttämään

kaukolämpöyhtiöiden vahvanaseman. Nyt se on aika

yksipuolista.”


1. Oikea olosuhde

2. Toimintavarmuus

3. Vaivattomuus

4. Hinta



JulkisyhteisötAsiakassegmentin tarpeet

AVOIN KESKUSTELU JA AITO YHTEISTYÖ

Asiakkaat kokevat nykyisen yhteistyönkaukolämpöyhtiöiden kanssa yksipuoliseksi. Hekaipaavat avoimempaa keskustelua ja tukeaenergiansäästön mahdollistamiseksi. Asiakkaat uskovattiiviimmän yhteistyön hyödyttävän aidosti molempiaosapuolia.

KOKONAISRATKAISUT OLOSUHTEEN HALLINTAAN

Asiakkailla korostuu tarve hallita sisätilan olosuhdettakokonaisuutena, jolloin lämpöenergian mittaaminen onvain yksi suure muiden joukossa. Lämpöyhtiöiden tulisietsiä uusia yhteistyön malleja, joiden kautta voidaantarjota tai olla osa asiakkaille tarjottavaa kokonais-ratkaisua. Jos lämpöyhtiön kanssa tehtävää yhteistyötäei koeta hyödylliseksi, asiakas etsii toisen kumppanin.

ASIANTUNTEVAA NEUVONTAA KIINTEISTÖJENTILASTA VERROKKITIETOJA HYÖDYNTÄEN

Asiakkailla ei ole suoria vertailukohteita, joita voisikäyttää kiinteistön energiankulutuksen ymmärtämiseen.Lämpöyhtiöillä on hallussa merkittävä dataresurssi,jonka avulla voitaisiin tuottaa arvokasta vertailutietoaasiakkaille. Valmiiksi analysoidun datan avulla olisimerkittävästi helpompaa määritellä tarvittaviatoimenpiteitä kulutuksen hallintaan.

1.

2.


1.

2.


Kaikkia asiakassegmenttejä yhdistää tarve ulkoistaamittaaminen ja energiankulutuksen jatkuvaseuranta muille. Datan sijaan kaivataankokonaisnäkemystä kiinteistön energiankulutuksentilasta ja suosituksia jatkotoimenpiteistä.

YKSITTÄISRATKAISUT

Yksittäisratkaisut saattavat olla kiinnostavia tietynkuluttajasegmentin mielestä, mutta eivät palveletämän asiakassegmentin tarpeita. Irrallistenhajautettujen järjestelmien sijaan kaivataanedellytyksiä esimerkiksi useamman kiinteistönyhtäaikaiseen olosuhteiden etähallintaan.

YKSISUUNTAINEN HINNOITTELU

Asiakkaat kokevat nykyisen hinnoittelumallinepäreiluna, vaikutusmahdollisuuksien puuttuessa.He kaipaavat parempia perusteluja hinnoittelunvaihteluun ja mahdollisuuksia vaikuttaa siihen.Avoin keskusteluyhteys voisi avata mahdollisuudensiirtyä kulutusperusteisesta hinnoittelustaesimerkiksi kiinteään kuukausihinnoitteluun.

3.3.



Asiakastarve: Verrokkidata kiinteistön kulutukselle

Case Alcotel

Italialainen Alcotel tarjoaa palvelua energiankulutuksenseurantaan selkeästi visualisoidun datan avulla. Palvelunäyttää oman kulutuksen suhteessa aikaisempaan jaauttaa käyttäjää ymmärtämään, mistä kulutus johtuu.Mittaaminen perustuu yrityksen omaan anturiin, jokaasennetaan verkkoon. Jos palveluun vielä yhdistäisikulutusdatan vastaavankokoisiin kiinteistöihin, se vastaisitäysin asiakastarpeita.



Asiakastarve: Avoin keskustelu ja aito yhteistyö,kokonaisratkaisut

Case Lassila & Tikanoja

Lassila & Tikanoja on muun muassa jätehuoltopalveluitatarjoava palveluyritys. Hävikkimestari-sovelluksellaanLassila & Tikanoja auttaa asiakasta keräämään tarkattiedot ruokahävikistä ja löytämään keinot hävikinvähentämiseen. Lassila & Tikanoja kertoo seurantamallinavulla saavutetun yli 30 %:n säästöt ruokahävikinkustannuksissa.

Lähteet: Deloitten analyysi, yritysten internetsivut, L&T Kasvu Open 10.6.2016


”Meille olisi pitänyt olla paljonmaanläheisempi tapa esittää eri

vaihtoehtoja, koska ei ollaasiantuntijoita eikä talotekniikan

ammattilaisia. Että olisi käytysellainen keskustelu, että mikä eri

rakennusvaiheessa tehtävänpäätöksen pitkän ajan vaikutus on.Voidaanko jatkossa muuttaa jotain,

vai ollaanko täysin jumissa...?”

Taloyhtiöillä ja pientalojen asukkailla on useita yhdistäviä tekijöitä,vaikka kiinteistön koko ja huoltomalli poikkeavat toisistaan.Lämpöenergia on asiakkaille suurin kiinteistön vuosittaiseenperusylläpitoon liittyvä kustannus, minkä vuoksi asiakkaat ovatmuiden segmenttien asiakkaisiin verrattuna hintasensitiivisempiä.Asiakkaat arvostavat erityisesti vaivattomuutta, sillä lämmitykseenliittyvää ammattitaitoa ei juurikaan ole. Asiakkaille tulee tarjotakokonaistaloudellisesti edullisia ratkaisuja, joiden avulla voidaanselkeästi osoittaa syntyvä kustannussäästö. Muutoin asiakkaat eivätole valmiita näkemään optimointiin liittyvää vaivaa.

Taloyhtiöt & pientaloasukkaatAsiakassegmentin kuvaus

”Se, että järjestelmä toimii, onkyllä tärkeintä. Haluan tietää,että en maksa turhasta ja ettätiedän, että jollain on vastuutulla huoltamaan, jos jotain

tapahtuu.”

”Ongelma on, että seperusmaksu alkaa olla ihan

kohtuuttomalla tasolla. Esim.kesällä, kun en käytä sitä

yhtään, joudun siltimaksamaan aika paljon verkonkunnossapidosta. Halvemmalla

mä pääsisin, että repisin neputket sieltä Nevadaan ja

laittaisin sinne maalämmön.”


1. Vaivattomuus

2. Hinta

3. Oikea olosuhde

4. Toimintavarmuus



Taloyhtiöt & pientaloasukkaatAsiakassegmentin tarpeet

HELPOSTI YMMÄRRETTÄVÄ KOKONAISRATKAISU

Tyypillisesti asiakkailta puuttuu ammattitaito ottaakantaa eri lämmitysratkaisuiden järkevyyteen. Siksiasiakkaat kaipaavat ratkaisuja, jotka esitetään ihmistenkielellä. Palveluntarjoajan tulee teknistenyksityiskohtien sijaan selkeästi pystyä osoittamaansaavutettavat hyödyt. Jos esimerkiksi ollaan ottamassakäyttöön asuntokohtaista kulutuksenseuranta-järjestelmää, tulee näyttää esimerkein, mitätoimenpiteitä muutos edellyttää, miten se tuleemuuttamaan nykytilaa ja mitä se maksaa.

KOKONAISTALOUDELLINEN EDULLISUUS

Asiakkaita ei kiinnosta, paljonko yksi MW/h energiaamaksaa, vaan mikä lämmityksen vaikutus on kiinteistönviihtyvyyteen ja vuotuisiin käyttökustannuksiin.Asiakkaat kaipaavat varmuutta siitä, että eivät maksaturhasta tai että käytössä oleva lämmitysratkaisu onkaikin puolin paras vaihtoehto kiinteistöön.

JOUSTAVA RATKAISU

Eri lämmitysratkaisuihin liittyy paljon ennakkoluuloja javäärää tietoa. Asiakkaita huolettaa ns. toimittajaloukkueli jääminen yksin ratkaisun kanssa, jota ei voimukauttaa tulevaisuudessa haluamallaan tavalla.Asiakkaalle tulee kertoa avoimesti eri vaihtoehtojenpitkän ajan vaikutukset ja muokattavuus.

1.

2.


1.

2.

KOKONAISVASTUU LÄMPÖHUOLLOSTA

Ammattitaidon puuttuessa asiakkaat kaipaavatulkoisen tahon kantavan kokonaisvastuunlämpöhuollosta. He kaipaavat varmuutta siitä, ettäkiinteistö säilyttää arvonsa ja että joku on tietoinenkiinteistön kokonaistilanteesta. Vastuunkantajantehtävänä on auttaa asiakkaita nukkumaan yönsärauhassa.

PÄÄTÖKSENTEKO & KILPAILUTTAMINEN

Asiakkaat eivät halua joutua tekemään päätöksiä,jos he eivät riittävästi ymmärrä vaikutuksia. Liianusein käy niin, että lämpöhuollon kannalta hyväkehitystoimenpide jää tekemättä epävarmuudenvuoksi. Isännöitsijöiden tai huoltoyhtiöiden ei koetaosaavan antaa riittävää näkemystä tai kilpailuttaaoikeita toimijoita.


Kulutusdatan seuraaminen ei kiinnosta asiakkaitajuurikaan. Tämä pätee erityisesti taloyhtiöihin.Pientalojen asukkaat kokevat saavansa lisäarvoa,jos voivat itse vaikuttaa energian kulutukseen.Pelkkä datan tarkkailu ei riitä.

3.3.



Asiakastarve: Helposti ymmärrettävä ja joustava kokonaisratkaisu,kumppani jolla kokonaisvastuu

Case Saga Care

Saga Care tarjoaa asiakkailleen neljää yksilöllistäpalvelusopimuskokonaisuutta, joista asiakas voi valita itselleensopivan. Yritys hinnoittelee palvelusopimukset kuukausiveloituksellaja pyrkii viestimään selkeästi kokonaisuuteen sisältyvistä sekäerikseen veloitettavista palveluista.



Asiakastarve: Helposti ymmärrettävä kokonaisratkaisu

Case Solar City

Solar City tarjoaa aurinkopaneelien kokonaisratkaisuja kuluttajille sekäteollisuuteen. Solar City vastaa jo verkossa selkeästi asiakkaitaaskarruttaviin kysymyksiin heidän kielellään: voidaanko asentaataloomme, kuinka paljon maksaa, miltä näyttää katolla, miten toimii,mikä on ympäristövaikutus ja miten voin myydä taloni, jossa onaurinkopaneelit. Yritys hoitaa kaiken asennuksesta jatkuvaan ylläpitoonja optimointiin. He tarjoavat palveluna veloituksettaaurinkosähkökonsultin, joka tekee lähtökartoituksen ja selvittää, onkoaurinkosähkö asiakkaalle toimiva vaihtoehto.

Lähteet: Deloitten analyysi, yritysten internetsivut


”Jos taloyhtiöissä oltaisiin yhtäänfiksumpia ja kiinnostuneita omista

asioista, ne pyytäisivätammattiapua energiankulutuksenoptimointiin. Meillä isännöitsijöillä

sitä ei juurikaan ole eikäsuurimmalla osalla huoltoyhtiöistä.”

Lämpöhuollon kanssa operoivat, kiinteistön huollosta jakunnossapidosta vastaavat tahot, kuten isännöitsijät, huoltoyhtiötja kiinteistöpalveluyritykset, käsitellään omana ryhmänään.Perinteisesti tahoja on yhdistänyt tarve pitää kaukolämmöstänauttivan loppuasiakkaan kiinteistön olosuhteet oikealla tasolla,tarjota perusteluja syntyvistä kustannuksista sekä ratkaisujalämpöhuollon optimointiin. Tulevaisuudessa toimijoiden roolitsaattavat muuttua. Sellaisten toimijoiden rooli, joilla on rajallisestienergianhallinnan ja lämpöhuollon osaamista, heikkenee samalla,kun asiakkaat etsivät asiantuntevia kumppaneita laitteidenvalvontapalveluiden ja energiapalveluiden tarjoajista.

Isännöitsijät, huoltoyhtiöt, kiinteistöpalveluyritykset javastaavat operatiiviset toimijat

Toimijasegmentin kuvaus

”Se lämpöhuoltoon liittyväoperatiivinen toiminta on

huoltoyhtiön puolella. Monissatilanteissa tilan käyttäjää ei

kiinnosta muuta kuin että on hyväolosuhde. Jos kaikki toimii,

käyttäjät ei näe sitä tekniikkaa jase on se tavoite.”

”Koska lämmitys on yksittäinensuurin kustannus kerrostalossa,minun pitää pystyä tarjoamaan

hallitukselle luotettavaa tietoa siitä,kuinka kustannukset tulevat

muuttumaan suhteessa edelliseenvuoteen. Se, että saan vain kerranvuodessa kulutusennusteraportin

lämpöyhtiöltä, laittaa minutisännöitsijänä vaikeaan

tilanteeseen.”


1. Oikea olosuhde

2. Toimintavarmuus

3. Vaivattomuus

4. Hinta



Digitalisaation vaikutuksetkaukolämpöalallaMiten digitalisaatio muuttaakaukolämpöyhtiöidentoimintakenttää?Luvussa kuvataan merkittävimmät digitalisaation vaikutukset kaukolämpöalan arvoketjuun ja toimintakenttään. Konkreettisiaesimerkkejä esitetään kaukolämpöasiakkaan näkökulmasta tärkeimmistä digitalisaation vaikutuksista.


Digitalisaatio vaikuttaa kaukolämpöalan arvoketjuun senjokaisessa vaiheessa

Digitalisaation vaikutukset kaukolämpöalalla

Kaukolämmön käyttö Kaukolämmön jakelu Kaukolämmön tuotanto

Myynti Kulutus Kaukolämpö- ja kaukokylmäverkotKaukolämmön

ja -kylmäntuotanto

Polttoaineentuotanto ja

kuljetus

• Asiakkaiden kasvavat vaatimuksetpalvelun suhteen (personointi, tuotettulisäarvo)

• Digitaalisten itseasiointipalveluidenkysynnän ja käytön kasvaminen

• Hintojen läpinäkyvyyden javertailtavuuden kasvaminen

• Kynnyksen madaltuminen tuotanto-muodon ja lämmön tuottajanvaihtamiseksi

• Kerättävissä ja käytettävissä olevantiedon määrän lisääntyminen, hallinnanmonimutkaistuminen ja tietoonperustuvien palveluiden kysynnänkasvaminen

• Asiakaskokemuksen ja asiakkaidensitouttamisen merkityksen kasvaminen

• Mallinnus ja analytiikka verkonsuunnittelussa, investoinneissa jaurakoinnissa

• Verkon ja väliasemien etäohjaus ja-havainnointi

• Ennakoiva huolto ja kunnossapitosensoreiden ja analytiikan avulla

• Työnohjauksen siirtyminenmobiilijärjestelmiin huollossa

• Verkon kuormituksen optimaalinenhallinta paikallisine lämmönlähteineen

Asiakkaat (kotitaloudet, taloyhtiöt, liiketilatja -kiinteistöt, teollisuus, julkisyhteisöt),isännöitsijät, huoltoyhtiöt, asunto-osakeyhtiöt, talotekniikkatoimittajat

Verkon ylläpitäjät, suunnittelijat,urakoitsijat, huoltoyhtiöt jakomponenttitoimittajat

Polttoaineen ja kaukolämmön tuottajat,logistiikkakumppanit, laitostensuunnittelijat, urakoitsijat jakomponenttitoimittajat

• Polttoainetoimitusten ja tuotannonoptimointi kulutus- ja sääennusteidenpohjalta

• Ennakoiva huolto ja kunnossapitosensoreiden ja analytiikan avulla

• Datan ja analytiikan hyödyntämineninvestointien ajoituksessa

• Energiakaupankäynnin (trading)tehostuminen

• Uusien ansaintamallien, tuotteiden japalveluiden kehittyminen

• Kaikkien tukitoimintojen digitalisointi(mm. laskutus, perintä, palkanlaskenta)

Toimijat

Esimerkkejädigitalisaation

keskeisistävaikutuksista

Keskeisetdigitalisaation

trendit

Analytiikkaja big data

Asioiden internet (IoT)(smart cities,

connected homes)

LisättytodellisuusTekoäly Lohkoketju-

teknologia Robotiikka

Kaukolämpö-alan yleinen

arvoketjuAsiakas-palvelu

Mobiililaitteetja käyttäjälähtöiset

mobiilipalvelut

Lähteet: Asiakashaastattelut, asiantuntijahaastattelut, Deloitten analyysi


Digitalisaatio lisää kilpailua sekä lämmitysmuotojen välilläettä alan kasvavassa palveluliiketoiminnassa


Lähteet: Asiantuntijahaastattelut, Deloitten analyysi

Teknologian valmistus-kustannukset laskevat

Asiakkaille on tarjolla useita vaihtoehtoisiatuotantomuotoja ja paremmat edellytykset

lämmön kulutuksen optimointiin

Tietoa vaihtoehdoista onparemmin saatavilla

Kynnys lämmöntuotantomuodon, lämmöntuottajan ja palvelutarjoajan vaihtamiseen

madaltuu

Tekoäly ja lohkoketjuteknologiamahdollistavat älykkäänhajautetun verkonAsiakkaalle mahdolliseksi tulevat yhävaivattomat kilpailutukset, hajautettuenergian ostaminen sekä älykäs mittaaminen

Odotukset asiakaskokemuksestatulevat kaukolämpöyhtiöilleannettunaAsiakkaiden odotustaso perustuu asiakkaanpalvelukokemukset

Ekosysteemit ja verkostot tarjoavatenemmän asiakkaille jalämmöntuottajilleDigitaaliselle ajalle tyypillinen toimintamuotomahdollistaa kaukolämpöyhtiöidenliiketoiminnan laajentamisen ja optimoinninuudella tavalla

Dataa on saatavilla enemmän jaentistä reaaliaikaisemmin

Asiakasymmärryksen kasvattaminenanalytiikkaa hyödyntämällä, asiakastarpeiden

täyttäminen asiakastietoa hyödyntämällä(palvelusisältö, palvelutarjonnan ajoitus)

= vaihtoehtoisia lämmitysmuotoja = käyttäjän hyödynnettävissä olevat palvelut (kaukolämpöalan palveluliiketoiminta)

Uudet tuotteet ja palvelutPalvelu- ja tuoteportfoliot laajenevat yhä enemmän

perinteisen lämmön tuotannon ja myynninulkopuolelle, kilpailua ei käydä ainoastaan eri

lämmitysmuotojen välillä


Lohkoketjuteknologia on yksi kehittyneistä teknologioista, jokamahdollistaa liiketoiminnan ja toimintatapojen muutokset


Lohkoketjuteknologia mahdollistaa hajautetun, läpinäkyvän ja luotettavantietokannan luomisen. Tyypillistä on, että tietokantaa ylläpitää ennemmin joukkotoimijoita kuin yksittäinen keskitetty viranomainen.

Tietokannan luotettavuus varmistetaan tekniikalla, joka kontrolloi minkälaisiatoimia eri toimijat voivat hajautetussa tietokannassa tehdä. Tietokantaan voivattehdä merkintöjä esimerkiksi kaikki toimijat tai vain rajattu joukko toimijoista.

Teknologia mahdollistaa esimerkiksi sähköisen äänestämisen ja valuuttakaupantoteuttamisen sekä älykkäät sopimukset, maksut ja (viranomais)raportit.

Lohkoketjuteknologian mahdollistama muutos johtuu pääsääntöisesti kahdestatekijästä:

• Teknologian avulla on mahdollista tuoda saman asian äärelle enemmänaktiivisia toimijoita

• Teknologian avulla on mahdollista antaa monenlaista tietoa näidenaktiivisten toimijoiden hyödynnettäväksi ja analysoitavaksi

Kaukolämpöalalla lohkoketjuteknologian hyödyntämismahdollisuudet voivat liittyäesimerkiksi lämmöntuotantomuodon tehokkaaseen kilpailuttamiseen javaihtamiseen.

“I think that blockchainwill be to banking andlaw what the Internetwas to media.”

– Joi Ito, Director of theMIT Media Lab

Tarkemman tason esimerkki, ks. esim. Industrial blockchain platforms: An exercise in use case development in the energy industry (ETLA Working Papers, 11.10.2016)Lähteet: Asiakashaastattelut, asiantuntijahaastattelut, Deloitten analyysi


Digitalisaatio voi pienentää tarvittavaa teknologiainvestointia jatehdä asiakkaalle lämmitysmuodon vaihtamisesta helpompaa


Teknologianvalmistuskustannusten laskeminen

Tietoa vaihtoehdoista onparemmin saatavilla

• Vaihtoehtoisissa energiamuodoissa, kuten aurinko- jatuulivoimassa, sekä lämpöpumpuissa käytettävänteknologian valmistuskustannukset ovat laskeneetmerkittävästi

• On todennäköistä, että kustannukset laskevat edelleensekä valmistustekniikan kehittymisen että volyymientuoman skaalaedun myötä

• Tietoa eri vaihtoehdoista hyötyineen ja haittoineen onsaatavilla entistä enemmän – mittaustiedon lisääntyessämyös laajalti faktapohjaisesti

• Esimerkiksi saksalainen Thermondo antaa 5 minuutissatarjouksen lämmitysjärjestelmän vaihtamisesta, ja vaihtovoidaan aikatauluttaa esimerkiksi muutaman viikon sisään

Lähteet: Yritysten internetsivut, ilmastokatu.fi, Deloitten analyysi


Datan määrän ja analytiikan kasvaminen mahdollistavat täysinuusien palveluiden syntymisen


• Dataa hyödynnetään entistä enemmän, ja sillä onvaikutuksia myös eri lämmitysmuotojen kannattavuudenarviointiin

• Esimerkiksi suomalainen Sun Energia on avoimen datanperusteella kartoittanut valtaosan suomalaistenrakennusten soveltuvuudesta aurinkoenergiankeräämiseen ja tarjoaa suoraan mm. kannattavuus- jatakaisinmaksuaikatietoja

Dataa on saatavilla entistänopeammin ja avoimemmin

Tekoäly ja lohkoketjuteknologiamahdollistavat älykkään hajautetun verkon

• Analytiikan ja tekoälyn määrä lisääntyy samalla, kun dataatulee enemmän saataville. Tämä mahdollistaa oikeinkohdennetut lämmitysjärjestelmien säädöt ja rakennustenkorjaustarpeet, esimerkkinä Leanheat.

• Tulevaisuudessa, regulaation mahdollistamana, kolmannetosapuolet voivat saada mm. laskutustietoja pankista, ja näitämuuhun dataan yhdistämällä energian kilpailutus voidaanjopa automatisoida.

• Kolmannet osapuolet voivat myös entistä helpommin kerätäkulutusdataa omien sensorien avulla, esimerkkinä Fluid.

• Lohkoketjuteknologia voi tehdä tarpeettomaksi esim.sopimusten ja maksuliikenteen järjestäjät, kun transaktiottapahtuvat hajautetussa ja tehokkaassa tietokannassa.

Lähteet: Yritysten internetsivut, Deloitten analyysi


Digitalisaation vaikutuksesta asiakaskokemusten luominenmonimuotoistuu ja päätösvalta joukkoistetaan yksilöille


Ekosysteemit ja verkostot tarjoavatenemmän asiakkaille ja lämmöntuottajille

• Verkostojen ja ekosysteemien synty- ja katoamisnopeuskiihtyvät digitaalisella aikakaudella

• Verkostoissa myös päätösvalta voidaan joukkoistaa,jolloin yksittäisen kuluttajan vaikutusmahdollisuudetparanevat huomattavasti – valintoja taas ohjaavat arvotja mielikuvat faktojen lisäksi

• Esimerkiksi Firan Ryhmärakentaminen osallistaa asukkaitatavalla, joka ei ole rakennusalalle tyypillinen

Odotukset asiakaskokemuksestatulevat annettuna

• Digitaaliset asiakaspalvelukanavat chateista yhteisöihinovat tulleet jäädäkseen

• Kuluttajia lähellä olevat toimialat määrittävät rimankorkeuden asiakaskokemukselle, esimerkiksiasiakaspalvelun laadulle ja saatavuudelle

• Huono asiakaspalvelu kumuloi tyytymättömyyttä, jolloinvaihtaminen tapahtuu ilman ennakkovaroitustavaihtoehdon tullessa saataville

Lähteet: Yritysten internetsivut, Deloitten analyysi


Digitalisaation luomatmahdollisuudetMinkälaisia mahdollisuuksiadigitalisaatio luokaukolämpöyhtiöille?Luvussa esitellään yhdeksän konkreettista digitalisaatiota hyödyntävää kehityspolkua kaukolämpöyhtiöille. Lisäksi kuvataankaukolämpöyhtiöiden tyypillisiä vahvuuksia ja haasteita digitalisaation luomien mahdollisuuksien hyödyntämisessä.


Digitalisaation mahdollisuudet on nähtävä laajastiasiakaskokemuksen kehittämisen, uusien liiketoiminta-mahdollisuuksien ja tehokkuuden parantamisen näkökulmasta

Asiakaskokemus& asiakkaan

sitouttaminen

Uudetliiketoimintamallit,tuotteet ja palvelut

Ydin-toiminnot

Tuki-toiminnot

Katseen avartaminen Tehokkuuden parantaminen

Lähteet: Deloitten analyysi

Digitalisaatio mahdollistaaesimerkiksi täysin digitaalisen

palvelupolun rakentamisen sekäpersonoidun, monikanavaisenasiakaskokemuksen luomisen

Digitalisaatio mahdollistaaesimerkiksi asiakastarpeiden

syvemmän ymmärtämisen sekäliiketoiminnan ansaintalogiikan ja

hinnoittelumallien muutokset

Digitalisaatio mahdollistaaesimerkiksi tuotannon ja

jakeluverkon tehokkaammanoptimoinnin sekä paremman

investointien ajoituksen

Digitalisaatio mahdollistaaesimerkiksi täysin sähköiseentiedonhallintaan perustuvat

prosessit ja automaatioasteennostamisen


Mahdollisuuksia avautuu valikoidummin tehtävästä toiminnantehostamisesta täydelliseen liiketoiminnan transformaatioon

Digitalisaation luomat mahdollisuudetT

EH

OK

KU

UD

EN

PA

RA

NT

AM

INEN

–Y

din

-ja

tuki

toim

into

jen

keh

ittä

min

en

KATSEEN AVARTAMINEN – Asiakaskokemuksenja palvelutarjoaman kehittäminen

Täydellinen transformaatioYhtiön toimintaympäristön ja roolin muuttaminen. Palveluiden,tuotteiden ja ansaintamallien ennakkoluuloton visiointi jatoiminnan ylivertainen tehokkuus digitalisaation mahdollisuuksiahyödyntämällä.

Ensimmäiset askeleet uutta kohtiUusien liiketoimintamahdollisuuksien etsiminen ja olemassa olevanliiketoiminnan jatkuva tehostaminen. Katteet uudessaliiketoiminnassa voivat olla korkeita ja volyymi pienempääperinteiseen liiketoimintaan verrattuna.

Maltillinen kehittäminenTehokkuuden ja tuottavuuden parantaminen keskeisiä tuki- jaydinprosesseja digitalisoimalla. Toimii perustana toiminnanlaajamittaisemmalle kehittämiselle. Kannattavuus voi parantua,mutta uutta liiketoimintaa ei synny.

Kiihtyvä muutosLiiketoiminnan mahdollisimman täydellinen automatisointi ja datanmonipuolinen hyödyntäminen kaikessa toiminnassa (nk. insightdriven organization). Perinteisen liiketoiminnan kannibalisointikiihtyy ja uudet ansaintamallit vakiintuvat.


Suppea kehittäminen Täydellinen transformaatio


Kaukolämpöasiakkaiden tunnistetut tarpeet kannustavatyhtiöitä liiketoiminnan kokonaisvaltaiseen kehittämiseen


Avoimuus,kokonaistaloudellinen

edullisuus

Keskeisten ydin- jatukitoimintojen

digitalisointi, sähköinentiedonhallinta, läpinäkyvä

hinnoittelutarjousprosessissa,reaaliaikainen ja

luotettava raportointiasiakkaalle

Kokonaisratkaisut,ammattimainenkumppani, aito

yhteistyö

Laajentuminen uusiinpalveluihin ja uusille

toimialoille, yhälaajempien

asiakastarpeidentyydyttäminen oman

palveluportfoliontarjonnalla

Halu pyrkiä lämmönkuluttajan roolista

myös lämmöntuottajaksi

Oman roolin ja uusienliiketoiminta-

mahdollisuuksientunnistaminenhajautetussadigitaalisessa

multituottajaverkostossa

Palveluiden selkeys,vaivattomuus, lisäarvo

Asiakaslähtöisyyspalvelukehityksessä,dataan perustuvanasiakasanalyysinhyödyntäminen,

asiakkaiden tarpeidenymmärtäminen,

palveluidentuotteistaminen,

asiakassuhteen hallinta

Tun

nis

tett

uas

iaka

star

veK

auko

läm

pöy

hti

önlii

keto

imin

nan

keh

ittä

min

en


Digitalisaatio luo kehityspolkuja, jotka vievät lämpöyhtiöitäkohti uudenlaisia rooleja muuttuneessa toimintaympäristössä


Etäluettavien mittarien hyödyntäminen huoneisto-/tilakohtaisesti. Asiakas- jakulutusdatan kerääminen. Teknologian hyödyntäminen tukitoiminnoissa.1

Tarjotaan kaukolämpöä palveluna avaimet käteen -periaatteella laajentamallaliiketoimintaa kunnossapito- ja huoltopalveluihin.3

2 Dataa kerätään eri järjestelmistä, tarjotaan asiakkaille raportointipalveluja jaautomatisoituja ilmoituksia. Kerättyä raakadataa myydään ulos.

Luodaan uutta lisäarvoa asiakkaille mm. ennusteiden ja dynaamistenpoikkeamailmoitusten avulla sekä vertailumahdollisuudella muihin rakennuksiin.5

4Yhdistetään verkosta, tuotannosta, käytöstä sekä sääoloista saatavaa dataa,jota hyödyntämällä päästään ylivertaiseen tehokkuuteen ja ennakoivaanomaisuuden hallintaan ja huoltoon.

Kulutusdataa hyödyntämällä voidaan tarjota neuvoja energian säästämiseksijärjestelmäoptimoinnin ja rakenteiden korjaamisen avulla.6

Myydään asiakkaalle sitä, mistä he eniten välittävät: olosuhdetta. Olosuhdevoidaan hinnoitella esimerkiksi kiinteällä kuukausihinnalla.

7 Toimitaan operaattorina dynaamisessa multituottaja- ja kuluttajaverkostossa,joka perustuu digitaaliseen optimointiin ja sopimuksiin.

8

Luodaan asumiseen liittyvä palvelualusta, jossa asumisen palveluntarjoajattuottavat omia sovelluksiaan ja palveluitaan.9

1

2

63

5 8

4 7 9

YLIVERTAINENTEHOKKUUS

OLOSUHTEENMYYMINEN

ÄLYASUMISENEKOSYSTEEMIN

HALLINTA

KESKEISTENTOIMINTOJEN

DIGITALISOINTIJA DATAN

ULOSMYYNTI

EDISTYKSELLISETDIGITAALISET

PALVELUT

DYNAAMINENDIGITAALINENLÄMPÖVERKKO

MALTILLINENKEHITTÄMINEN

ENERGIA-TEHOKKUUS-

KONSULTOINTI

KAUKOLÄMPÖÄAVAIMET KÄTEEN-PERIAATTEELLA

Digitalisaation tukemat kehityssuunnatSuppea kehittäminen Täydellinen transformaatio


TE

HO

KK

UU

DE

NP

AR

AN

TA

MIN

EN–

Yd

in-

jatu

kito

imin

toje

nke

hit

täm

inen

KATSEEN AVARTAMINEN – Asiakaskokemuksenja palvelutarjoaman kehittäminen


Ensimmäisen kehitysvaiheen muutokset luovat perustaninnovatiivisemmille liiketoimintamahdollisuuksille


2

1 3

KAUKOLÄMPÖÄ AVAIMETKÄTEEN -PERIAATTEELLASUPPEA KEHITTÄMINEN

KESKEISTEN TOIMINTOJENDIGITALISOINTI

JA DATAN ULOSMYYNTI

• Kaikissa kohteissa hyödynnetäänetäluettavia mittareita, data tuleetuntiluettavaksi tai jopareaaliaikaiseksi. Siirrytään huoneisto-/tilakohtaiseen mittaukseenasiakastarpeen mukaisesti.

• Teknologiaa käytetään tehostamaansekä ydin- että tukitoimintoja, millävoidaan saavuttaa suoriakustannussäästöjä.

• Digitalisointi keskittyy ensisijaisestiasiakas- ja kulutusdatan keräämiseen,yhdistämiseen ja harmonisointiin sekätukitoiminnoissa esimerkiksipalkanmaksu-, laskutus- japerintäprosessien automatisointiin.

• Kerätyn asiakasdatan pohjaltaparannetaan ymmärrystä asiakkaidenkulutusprofiileista, joiden avullatarjotaan asiakkaille kohdennetumpaapalvelua ja markkinointia (vaikutusmm. asiakkuudenhallintaan,myyntiin).

• Kerättyä dataa hyödynnetäänkulutuksen raportoinnissa asiakkaalle.

• Asiakkaat pääsevät laite-riippumattomaan verkkopalveluun,jossa kulutustietoja voi tarkastellaajasta ja paikasta riippumatta.

• Kerättyä raakadataa myydään siitäkiinnostuneille tahoille (esim.energiapalveluiden tuottajat,rakennusyhtiöt, vartiointiyhtiöt).

• Automaattisia, sääntöihin pohjautuviailmoituksia käytetään yleisistäpoikkeamisista ilmoittamiseen.

• Tuotannon ja verkon huoltotiedot,poikkeamat ja muutostyöttallennetaan digitaaliseen palveluunsekä sensoripohjaisesti ettämanuaalisesti.

• Verkot ja verkon komponentitgeokoodataan, mikä helpottaa verkonhuollettavuutta, vikatilanteidenhallintaa ja uusimista sekämahdollistaa mm. kulutuksenvisualisoinnin.

• Liiketoimintaa laajennetaankunnossapito- ja huoltopalveluihin,jolloin asiakkaille pystytääntarjoamaan laajempia ratkaisuja,asiakkaan näkökulmasta nykyistävaivattomammin.

• Kiinteistöjen lämmönvaihtimiatarjotaan avaimet käteen -palvelunahuoltosopimuksella (esim. laitteidensäätäminen, huolto).

• Etäluettavat mittarit lämpötila-,virtaus- ja painetietoineen sekälämmitysjärjestelmän etävalvontaluovat kustannuskilpailuetua huoltojenoikein ajoittamisella ja eliniänennustamisella.

• Häiriöiden, vikojen ja yllättävienhuoltokatkojen minimointi vaikuttaaasiakastyytyväisyyteen positiivisesti.

• Kaukolämpöyhtiöillä oleva tekninendata lämmönvaihtimista ja muistakomponenteista yhdistettynäkulutusdataan voi luoda etua mm.huoltovälien optimointiin jainvestointien ajoitukseen.

1 2 3



Kehittyneemmät palvelut luovat parempaa lisäarvoaasiakkaille, mutta vaativat enemmän osaamista ja resursseja


4

5

6

EDISTYKSELLISETDIGITAALISET PALVELUTYLIVERTAINEN TEHOKKUUS ENERGIATEHOKKUUS-

KONSULTOINTI

• Asiakkaille tarjotaan laajamittaisestienergiatehokkuuteen liittyviäasiantuntijapalveluita, joillavähennetään energian tarvettakohteessa. Palveluita ovat muunmuassa energiakartoitukset,talotekniikkaan liittyvät kartoitukset,patteriverkoston optimointi, lämmön-jakokeskuksen optimointi, energiantuotanto- ja talteenottolaitteistonoptimointi.

• Asiakkaita neuvotaan järjestelmiensäädöistä ja optimoinnistaenergiankulutuksen pienentämiseksihuoneisto-/tilapohjaisen kulutusdatanperusteella.

• Lämpöyhtiöiden tuottamaa dataa jaasiantuntemusta tarjotaanhyödynnettäväksi korjaus- jauudisrakentamisen suunnitellussa jatuotekehityksessä.

4 5 6


• Dataa kerätään monipuolisestituotannosta, verkosta ja liittymistä(esim. kulutukseen, kulumiseen javikoihin liittyvä data).

• Dataan yhdistetään historia- jaennustetietoa säätilasta lämpötilan,kosteuden, tuulen ja auringonpaisteensuhteen.

• Tehokas analytiikka mahdollistaatuotannon ja jakeluverkon optimaalisenajamisen ja piikkien ennakoinnin.

• Komponenttien huolto- jauusimisajankohta pystytäänennustamaan ja huoltotyövoimankuormitus optimoimaan.

• Tuotanto-omaisuuden hallintaa mm.investointien näkökulmastahallinnoidaan ennakoivasti.

• Kaukolämpöjärjestelmiä voidaanetäohjata keskitetysti.

• Tehokkuutta myydään myös palvelunaesimerkiksi muiden laitostenetäoperoinnin kautta.

• Monipuoliset verkkoja mobiilipalveluttulevat käyttöön. Mahdollisimmansuuri osa palveluista siirretäänitsepalvelualustalle.

• Palveluissa asiakas voi mm.visualisoida kulutuslukemia ja vertaillakulutusta sääolojen kehitykseen. Myösvertailu vastaaviin rakennuksiin taitiloihin tulee mahdolliseksi, jaautomatiikka tunnistaavertailuryhmien sisällä poikkeamia.

• Asiakasdataa kerätään yksityis-kohtaisella tasolla (esim. energiaakuluttavat toimet, laitteidenrikkoutuminen), ja dataan perustuviaautomatisoituja johtopäätöksiätarjotaan sekä kuluttaja- ettäyritysasiakkaille.

• Asiakkaiden on mahdollista hyödyntääautomatisoituja kysyntäjoustoja.

• Analytiikka automatisoi taloyhtiöidenja pientaloasukkaiden energiabudjetitja kassavirtalaskelmat.


Dynaamisen digitaalisen lämpöverkon kehitys on väistämätön –ovatko kaukolämpöyhtiöt kehityksen ajureita?


DYNAAMINEN DIGITAALINENLÄMPÖVERKKO

• Vaihtoehtoisia (uusiutuvia)energianlähteitä, lämpöakkuja jamikrotuottajia kytketäänkaksisuuntaiseenkaukolämpöverkkoon.

• Kaukolämpöverkkoa käytetäänsiirtämään, mutta myös varaamaanlämpöä. Perinteinen tuotanto =kulutus -yhtälö ei enää päde.

• Lämmitysmarkkinasta rakentuumonen tuottajan ja kuluttajandynaaminen digitaalinen verkosto,joka perustuu esimerkiksi yhdenkeskeisen operaattorin ohjaukseenja/tai lohkoketjuteknologiaan.

• Lämmöstä tulee markkinahintaista.Hinnoittelu voisi olla myösdynaamista eli suhtautuukulutukseen ja vaikka kiinteistönenergiatehokkuuteen, jota voidaan

arvioida entistä tarkemmin tuollasensoridatalla.

• Lohkoketjuteknologia mahdollistaatietoturvallisen, läpinäkyvän jaäärimmäisen tehokkaan tietojentallennuksen ja vaihtamisenglobaalisti hajautettuuntietokantaan. Sopimuksia jamaksuliikennettä todentamaan eivälttämättä tarvita enää yrityksiätai instituutioita.

• Data ja tekoäly ovat suuressaroolissa, sillä verkon tehokasohjaaminen ja energiakaupankäyntivaativat edistyksellisiä malleja jalaskentatehoa.

• Asiakkaiden halukkuus hyödyntää itse tuotettua energiaa(esim. teollisuuden prosessilämmön talteenotto tailämmön talteenotto yleisesti, aurinkopaneelit javastaavat uudet täydentävät tuotantomuodot) kasvaa.

• Asiakkaat eivät halua maksaa turhasta, vaan ostaa /tuottaa energiaa vain tarpeeseen. Haasteena ajoittaisuus– lämpöenergiaa tarvitaan läpi vuoden, myösajanjaksoina, jolloin osa lämmön tuotanto- jatalteenottomuodoista ovat hyödyttömiä.

• Ajureina esimerkiksi yleisen energiatietoisuuden jaympäristöarvojen korostuminen, vaihtoehtoistenlämmitysmuotojen ja talteenottoratkaisuideninvestointikustannusten lasku ja saatavuudenparaneminen sekä kaukolämpöasiakkaiden nousseetkäyttökustannukset. Osalle yritys- jajulkisyhteisöasiakkaista ajurina toimivat myösmielikuvakysymykset oman (liike)toiminnan kilpailunkiristyessä ja brändimielikuvien tärkeyden kasvaessa.

Keskeiset asiakastarpeet Asiakastarpeita vastaavat ratkaisut


7


Olosuhteiden tarjoamisesta rakentuu palvelukokonaisuus –toimivatko kaukolämpöyhtiöt palvelun pääarkkitehtina?


8OLOSUHTEENMYYMINEN

• Lämpö- ja kosteusmittaritasennetaan jokaiseen huoneistoon/tilaan, ja dataa kerätäänreaaliaikaisesti. Myös etäohjattaviatermostaatteja ja kulutusmittareitaasennetaan. Mittausdataayhdistetään sääolosuhdedataan.

• Tekoäly tekee mitatusta datastaitse havaintoja ja johtopäätöksiäsekä tarvittavia toimenpiteitä,jolloin energiasysteemejäpystytään kontrolloimaanreaaliaikaisesti ja optimaalisesti.Tekoäly oppii mm. remonttienvaikutukset rakennuksenenergiankulutukseen ja osaa säätäähalutun mukavuuden siten, ettäenergiaa kuluu mahdollisimmanvähän.

• Kysyntäjousto otetaan laajaltikäyttöön tasaamaankulutushuippuja.

• Asiakkaalle myydään sitä, mistähän välittää – olosuhdetta –kiinteällä maksulla: esimerkiksi”22-asteinen huoneisto, 29,90€/kk”. Tällöin energian kulutuksenminimointi muuttuu energiayhtiönintressiksi. Olosuhteen hinnoitteluvoi olla dynaamista esimerkiksirakennuksen energiatehokkuudenmukaan.

• Sensoreiden tuottamaa dataavoidaan myös kaupallistaa.Kaukolämpöyhtiö toimii tällöindatakauppiaana ja myy sitäesimerkiksi rakennus- taiturvallisuusyhtiöille.

• Asiakkaat lähestyvät lämpöviihtyvyyttä ja oikeaaolosuhdetta kokonaisuutena. Liikekiinteistöt,teollisuusyhtiöt ja julkisyhteisöt ovat siirtymässäolosuhteiden mittaamiseen lämpö- ja sähköenergiankulutuksen mittaamisen sijaan. Myösrakennusmääräykset ohjaavat yleistä kiinnostustaenemmän olosuhteen hallinnan suuntaan.

• Kun olosuhde muuttuu mitattavaksi suureeksi, asiakaskokee tarvitsevansa ulkoisen kumppanin, joka auttaaoptimoimaan olosuhdetta. Kumppanin odotetaanosoittavan konkreettisesti, millä toimenpiteillä olosuhteitavoidaan hallita ja miten saavuttaa toimintavarmuutta taimahdollisia kustannussäästöjä. Kumppanin odotetaanvähentävän olosuhteiden hallintaan liittyvää hallinnollistavaivaa. Nämä tarpeet havaittiin kaikissa tarkastelluissaasiakassegmenteissä.

• Asiakkaat ovat valmiita näkemään vaivaa (aikaa, rahaa)olosuhteiden varmistamiseen ja kehittämiseen ja samallatiedostavat, että optimointi ei välttämättä tuo toimintaankustannussäästöjä.




Älyasumisen ekosysteemi tulee digitalisaatiokehityksen myötärakentumaan – minkälaisen roolin kaukolämpöyhtiöt ottavat?


ÄLYASUMISENEKOSYSTEEMIN HALLINTA

• Asumisen ja elämisen palvelutintegroidaan asiakkaalle yhdeksikokonaisuudeksi.

• Ekosysteemi toimii alustana asumiseenja elämiseen liittyville palveluille, joistalämmitys on vain pieni osa. Asiakkaateivät ole kiinnostuneita tarkastelemaanlämmitystä irrallisena asiana. Tärkeintäon, että asunnossa on vaivatontatoimia ja hyvä olla juuri sellaisissaolosuhteissa kuin itse halutaan.Kokonaisuus kiinnostaa.

• Alustan kautta on mahdollista tarjotakeskitetysti ja/tai laajempinapalvelupaketteina esimerkiksikiinteistöhuoltopalveluja,remonttipalveluja, hoito- &hoivapalveluja, elintarviketoimituksia.

• Rakennusautomaatio integroi lämmön,sähkön, viihteen, turvallisuuden javastaavat asumisen kokonaisuudet

yhteen – palveluntuottajat myyvätmukavuutta ekosysteemissä erilaisillahinnoittelumalleilla.

• Taloteknisten järjestelmienkokonaisuuksien hallinta ja optimointi(rakennusautomaatio, lämmitys,jäähdytys, sähkö) – kiinteistöjentekninen hallinta, ”lisäarvopalvelu”.

• Ekosysteemin alusta mahdollistaa myöskaiken päätöksenteon joukkoistamisen,esimerkiksi remonttien suunnittelussaja kilpailutuksessa. Alusta mahdollistaamyös asiakassuhteen kehittymisenyksittäisistä taloyhtiöistä taipientaloista kohti usean taloyhtiön taipientalon ryppäitä (esim. korttelit).

• Kaukolämpöyhtiöt tarjoavat älykodinlaitteistoja palveluna ja ovatkeskeisessä asemassa alustanhallitsemisessa.

• Älylaitteet yleistyvät nopeasti, mutta näyttäytyvättoistaiseksi asiakkaille toisistaan irrallisina hauskoinaarjen apuvälineinä. Laitteet eivät keskustelekeskenään, ja asiakkaat eivät tiedä, mitä kaikkeaasumisviihtyvyyden parantamiseksi olisi mahdollistasaavuttaa tekniikan avulla. Asiakkaat kokevattarvitsevansa kumppanin, joka auttaa kokoamaankaikki asumisen ja elämisen kannalta tärkeätpalvelut yhdeksi kokonaisuudeksi, jota asiakkaan onvaivatonta käyttää. Asiakkaat uskovat, että asioidenhallinnointi suuremmissa kokonaisuuksissa on heidänkannaltaan mahdollisimman tehokasta.

• Asumismuotojen kehittyminen ja digitalisaationedistyminen voivat johtaa myös siihen, että nykyisiätaloyhtiö-/pientaloasukaskohtaisia päätösasioitahalutaan tehdä laajemmassa joukossa, esimerkiksikorttelitasolla.



9


Digitalisaatio voimistaa alan toimijoiden roolien muuttumista jamahdollisuuksien aukeamista täysin uusille toimijoille


Digitalisaatio tukee uusien roolien ja liiketoimintamahdollisuuksien syntymistäkaukolämpöyhtiöille, alan muille nykyisille toimijoille ja alan ulkopuolisille toimijoille.

Lämmöstä nauttijattulevat toimimaan yhäenemmän myös lämmöntuottajina ja myyjinä.

Lämpöasiakkaat hakevat helpommanarjen, vakaampien olosuhteiden japaremman kustannustehokkuudenmahdollistavia kumppaneita.Palveluntarjoajan rooliin (esim.energiatehokkuus, lämpöhuollon hallinta)voivat hakeutua asiaan erikoistuneetpalveluntarjoajat (ml. osaisännöitsijätoimistoista) tai lämpöyhtiöt.

Teknisen puolen (energiajärjestelmienhallintaan keskittyneiden) toimijoidenrooli heikkenee. Toimijat tulevatolemaan vahvemmin operatiivisentoiminnan toteuttajia. Suuremmattoimijat (esim. isännöitsijätoimistot)pystyvät halutessaan kehittämäänosaamistaan kattavienkiinteistöteknisten palveluidentarjoamiseksi.

Lämpöyhtiöt voivat valita tulevanroolinsa: yhtiöt voivat pitäytyäpuhtaasti lämpöenergiantuottajan roolissa tai laajentaapalvelutarjontaansa uusillepalvelualueille ja tiiviimpäänvuorovaikutukseenloppuasiakkaiden kanssa.


Energian myyjäIsännöitsijät, huoltoyhtiöt,kiinteistöpalveluyritykset

Liiketilat,teollisuus,yrittäjät

Taloyhtiöt &pientalo-asukkaat

Energian myyjän ja asiakkaan välisen suhteen rakentuminen tulevaisuudessa

Julkisyhteisöt

”Lämmöstä nauttijat”Erikoistuneetpalveluntarjoajat


Kaukolämpöyhtiöillä on vakiintuneen asemansa ansiosta useitavahvuuksia syntyvien mahdollisuuksien hyödyntämisessä


• Yhtiöt ovat markkinassa hyvin tunnettujapitkäikäisiä toimijoita

• Olemassa oleva asiakaskunta• Hyvät lähtökohdat asiakkaille ja lämpöyhtiölle

itselleen tärkeän datan systemaattiseenkeräämiseen

• Mahdollisuus hyödyntää nykyisen kattavanasiakaskunnan historiadataa

• Kaukolämmön nykyiset asiakkaat ovat kokeneetkaukolämmöstä pois vaihtamisen kustannuksettoistaiseksi suhteellisen korkeiksi, joka hidastaatapahtuvaa muutosta

Kaukolämpöyhtiöiden vahvuudetdigitalisaation luomien mahdollisuuksien

hyödyntämisessä

Yrityksen digikypsyydellä ja yrityskulttuurinominaispiirteillä on todettu

olevan selkeä yhteys

Ketterä,nopealiikkeinen

Hidas,harkitseva

Rohkea,kokeileva

Varovainen,riskin karttaja

TietoonpohjautuvaVaistonvarainen

Matala,itseohjautuvaHierarkkinen

”Elän tehdäksenityötä”

”Teen työtäelääkseni”

Yhteistyö-keskeinen

Siiloutunut,itsenäinen

Ketteryys

Riskinottohalukkuus

Päätöksenteko

Organisaatio- ja johtamismalli

Suhtautuminen työn tekemiseen

Työskentelytapa

1 2 3 4 5

Arvio oman yrityskulttuurin ominaispiirteistä asteikolla 1-5, n=3700

= Varhaisessa kehitysvaiheessa olevat = Kehittyvät = KehittyneetLähteet: MITSloan Management Review & Deloitte University Press, Deloitten analyysi


Kaukolämpöyhtiöt kohtaavat kehitystyössä kuitenkin myösmerkittäviä haasteita


• Nykyisten kaukolämpöasiakkaiden mielikuvatkaukolämpöyhtiöistä ovat vahvoja mutta eivätkaikilta osin edullisia digikehityksen näkökulmasta

• Lämpöenergia tai energia ei ole toistaiseksi ollutkuluttajien näkökulmasta yhtä paljon kiinnostustaherättävä kulutuksen kohde kuin esimerkiksivaatteet, päivittäistavarat taiterveydenhuoltopalvelut

• Uudet ketterät, erikoistuneet alan toimijathyödyntävät luontevammin digitalisaation tuomiamahdollisuuksia

• Ala on fragmentoitunut, jolloin isot muutoksetovat hitaampia ja edellyttävät tyypillisestiverkostojen ja kumppanuuksien rakentamistatai/ja yritysostoja

• Paikoitellen hankala asema lämmön myyjänä(koskien mm. energiatehokkuuspalveluita)

Kaukolämpöyhtiöiden haasteetdigitalisaation luomien mahdollisuuksien

hyödyntämisessä

Kaukolämpöyhtiöiden haasteetdigitalisaation luomien mahdollisuuksien

hyödyntämisessä

20 262 4 60 12 14 16 188 10 22 24

9%

6%

En tiedä

Turvallisuuteen liittyvät huolet

Lyhyellä aikavälillärealisoituvat markkinapaineet

Ei tunnistettuja esteitä

12%

5%

5%

2%

Kehitysagenda täynnämuita kehitysteemoja

Jäykät toimintatavat

26%

Rajallinen ymmärrysteknologiasta

Johdon rajallinenymmärrys digitalisaatiosta 13%

8%

Puutteet valitussaliiketoimintastrategiassa

Muut esteet

13%

Arvio suurimmasta oman yrityksen kohtaamasta digitalisaatiokehityksenesteestä (vastaajan mahdollista valita vain yksi vaihtoehto), n=3700

Lähteet: MITSloan Management Review & Deloitte University Press, Deloitten analyysi


Valitun strategian tulee ajaa muutosta – keskeisiä asioita ovatasiakkaan kuunteleminen, toimintakulttuuri ja kokeileminen


Yhtiöillä on oltava kontrolli kehitysliikkeistä

• Valitussa strategiassa on tunnistettava digitalisaation tuomatmahdollisuudet sekä olemassa olevan liiketoiminnan kehittämiseen ettäliiketoiminnan uudistamiseen

• Yhden panostuksen kohteen sijaan on hallittava ideoiden portfoliota jakehityshankkeita on toteutettava systemaattisesti koko ajan

• Kokeileminen on äärimmäisen tärkeää: surkeaksi osoittautunut idea jaloistavaksi osoittautunut idea voivat tuntua ideaa keksittäessä täysinsamalta – idean toimivuus voidaan paljastaa kokeilemalla

• Kehitystoimissa on huomioitava teknologiaintensiiviseen liiketoimintaanliittyvät erityisuhat ja –riskit

Energiateollisuus on yksi houkuttelevimmista kohtaistakyberhyökkäyksille ja hyökkäykset kriittistäenergiainfrastruktuuria vastaan ovat nykypäivää jo Suomessakin

Mahdollisia hyökkääjäryhmiä ovat paitsi satunnaiset tahot myösryhmät, joilla on rajalliset resurssit ja osaaminen (esim.kokeelliset hakkerit ja pikkurikolliset), sekä järjestäytyneet tahot,joilla on kehittyneet työkalut, osaaminen sekä resurssejalaajamittaisiin hyökkäyksiin (esim. valtiot/armeijat, terroristit,ammattimaiset hakkeriryhmittymät)

Kohteena voivat olla esimerkiksi suojaamattomien laitteidensaastuttaminen (esim. etäluettavat mittarit, lämpöpumput) sekätiedon varastaminen ja väärentäminen (esim. laskutustiedot,asiakas- ja henkilötiedot, liiketoimintasalaisuudet)

Tietoturvasta tulee huolehtia sekä verkkoon kytkettävien laitteidenettä palveluiden osalta jo järjestelmää tai palvelua suunniteltaessa

?

Kaukolämpöyhtiöt tekevät kehitystyötä erilähtökohdista, muun muassa valittujen strategisten

tavoitteiden, digitaalisten kyvykkyyksientason, yrityskulttuurin ja

käytettävissä olevien resurssien mukaan



Digitalisaatio luo lukuisia uusia liiketoimintamahdollisuuksiaTulevaisuuden kaukolämpöyhtiö

Energiatehokkuus-konsulttiAsiakkaille tarjotaanlaajamittaisesti energiate-hokkuuteen liittyviäasiantuntijapalveluita, joillavähennetään energiantarvetta kohteessa. Tuetaantarvittaessa myös kilpailu-tuksiin liittyvissä tilanteissa.

Rakennus- ja suunnitteluvaiheen yhteistyöTiivis kehitysyhteistyö ja hajautettu päätöksentekoasiakkaan ja rakennuttajan kanssa. Tavoitteenaenergiatehokkaiden ratkaisuiden löytäminen yhdessä erirakennushankkeen sidosryhmien kanssa. Keskeisessäroolissa taloteknisten järjestelmien kokonaisuuksienhallinta ja optimointi (rakennusautomaatio, lämmitys,jäähdytys, sähkö) – kiinteistöjen tekninen hallinta.

Toisioverkon optimointiSensoritekniikkaanperustuva tilakohtainenolosuhteen mittaaminen.Tekoäly tekee mitatustadatasta havaintoja jajohtopäätöksiä sekätarvittavia toimenpiteitäolosuhteiden säätämiseksi.

Kulutuksen seurantaAsiakkaille toimitetaan reaali-aikainen visualisoitu raporttilämpöenergian kulutusdatastaverrattuna muihin vastaaviinkiinteistöihin. Osana raporttiatoimenpide-ehdotukset energiansäästämiseksi.

Kaukolämpöverkon tehokuudenjatkuva optimointiKaukolämpöyhtiö kerää dataa monipuo-lisesti tuotannosta, verkosta jaliittymistä. Data yhdistetään historia- jaennustetietoon säätilasta lämpötilan,kosteuden, tuulen ja auringonpaisteensuhteen.

Kulutusdatan kaupallistaminenKaukolämpöyhtiöiden keräämäädataa voidaan myös kaupallistaa.Kaukolämpöyhtiö toimii tällöinkauppiaana ja myy dataa asukkaansuostumuksella esimerkiksi raken-nus- tai turvallisuusyhtiöille taikodinkonevalmistajille.

Avoin hinnoittelu olosuhteen myymiseksiMarkkinahintaan sidotut uudet dynaamisethinnoittelumallit tietyn olosuhteentakaamiseksi. Pyritään lisäämään avoimuuttaja asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksiahinnoittelussa. Hyödynnetään tilakohtaistaolosuhdedataa tarjoavaa teknologiaa osanahinnoitteluperusteita.

Älyasumisen palvelualustaYhdessä laitevalmistajien kanssatarjottava älyasumisen alusta.Alustan kautta voidaan tarjotakeskitetysti ja laajempinapalvelupaketteina esimerkiksikiinteistöhuoltopalveluja, remontti-palveluja, hoito- & hoivapalvelujatai elintarviketoimituksia.Kaukolämpöyhtiöt toimivatkeskeisessä asemassa alustanhallitsemisessa.

Kuluttajasta tuottajaksiAsiakkaat kaipaavat helpommin lähestyttäviä ratkaisujahukkalämmön talteenottoon. Kaksisuuntainen lämpöverkkoja nopeasti yleistyvät lämmityksen hybridiratkaisuttasapainottavat kulutuspiikkejä ja antavat asiakkaalleparemmat edellytykset lämmityksen hallintaan.

Kysyntäjouston hyödyntäminenHyödynnetään verkkoa, rakennuksiasekä erillisiä alueellisia lämpöakkujaenergian varastointiin, kunyhdistelmävoimalaitoksenlämpöenergia on edullista.

VaihtoehtoisetenergiamuodotKehitetään ja hyödynnetäänaktiivisesti uusia vaihtoehtoi-sia energiamuotoja, kutenaurinkosähköä, geoenergiaa,vesilämpöä tai jätevesienenergiaa.

LIIKE,- TEOLLISUUS- TAIASUINKIINTEISTÖT

LÄMPÖYHTIÖT

PIENTALOT

RAKENNUSPROJEKTIT


Lähteet

Asiakashaastattelut Toimiala- jaasiantuntijahaastattelut Julkiset lähteet Deloitten kokemus

• Kaukolämpöyhtiöidenasiakkaat

• Muun lämmitysmuodonvalinneet kuluttajat jayritykset

• Kaukolämpö- jaenergiayhtiöt

• Kaukolämpöverkonkomponenttitoimittaja

• Big data -sovellustoimittaja

• Energianhallinnanasiantuntijayritys

• Energia-alan tutkija, dosentti

• Yritysten internet-sivut

• Toimialaraportit

• Akateemiset tutkimukset

• Deloitten tutkimukset

• Deloitten analyysi

• Deloitten asiantuntemus jakokemus muilta toimialoilta

YhteystiedotJenni Männistö Anne GrönbergManager, Deloitte Partner, [email protected] [email protected]

Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee (“DTTL”), itsnetwork of member firms, and their related entities. DTTL and each of its member firms are legally separate and independententities. DTTL (also referred to as “Deloitte Global”) does not provide services to clients. Please see www.deloitte.com/about fora more detailed description of DTTL and its member firms.

In Finland, Deloitte & Touche Oy is the member firm of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, and services are provided by Deloitte& Touche Oy and its subsidiaries. In Finland Deloitte is among the nation’s leading professional services firms, providing audit,tax, consulting, and financial advisory services through 450 people in 3 cities. Known as an employer of choice for innovativehuman resources programs, Deloitte is dedicated to helping its clients and its people excel. For more information, please visitour website at www.deloitte.fi.

This communication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, its member firms, or theirrelated entities (collectively, the “Deloitte Network”) is, by means of this communication, rendering professional advice orservices. No entity in the Deloitte network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies onthis communication.

© 2016 Deloitte & Touche Oy, Group of Companies.

Rohkeasti eteenpäin, ennen kuin muut ehtivät ensin · 2016-12-19 · Digitalisaatio...

Documents

Transcript of Rohkeasti eteenpäin, ennen kuin muut ehtivät ensin · 2016-12-19 · Digitalisaatio...