RKTL:n asiakkuus- ja palvelu- kartoituksen konsultointi · 2014-01-30 · RKTL edustaa melko kapeaa...

RKTL:n palveluiden kartoitus Loppuraportti

Lasse Akselin, Esa Tallbacka 12.6.2013

RKTL:n asiakkuus- ja palvelu-kartoituksen konsultointi

Loppuraportti Versio 1.0

Riista- ja kalatalouden tutkimuslaitos

sivu 1/32



Sisällysluettelo

1 Tiivistelmä ....................................................................................................................................... 3

2 Johdanto ......................................................................................................................................... 6

3 Asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset .............................................................................................. 6 3.1 Sidosryhmäluokat ...................................................................................................................... 6 3.2 Asiakashaastatteluiden ja työpajojen tulokset ........................................................................... 8

3.2.1 RKTL:n vahvuudet ........................................................................................................... 8 3.2.2 Asiakkaiden keskeiset odotukset ..................................................................................... 9

3.3 Asiakastarpeiden jäsennys ...................................................................................................... 10 3.4 Asiakastarpeiden huomiointi palvelurajapinnassa ................................................................... 11

4 Palvelukulttuuriin vaikuttavat ulkoiset muutostekijät .............................................................. 13 4.1 PESTLE-analyysi ..................................................................................................................... 13 4.2 Uusien teknologioiden tarjoamat mahdollisuudet .................................................................... 15

5 Strategiset tavoitteet ja päämäärät ............................................................................................. 15

6 Asiakastarpeista lähtevä palvelutuotanto ................................................................................. 17

7 Keinot päämäärien saavuttamiseksi .......................................................................................... 18

8 Palveluiden kehittäminen ............................................................................................................ 19 8.1 RKTL:n palvelunäkymä ............................................................................................................ 19

8.1.1 Yleiset palvelut ............................................................................................................... 19 8.1.2 Sisältöpalvelut ja työkalut ............................................................................................... 20

8.2 Palvelunäkökulmat ja palvelukanavat tietämyksen tarjoamisessa .......................................... 22 8.2.1 Palvelunäkökulmat ......................................................................................................... 22 8.2.2 Palvelukanavat ............................................................................................................... 23 8.2.3 Palveluiden tuottamisen kerrosrakenne ......................................................................... 23

8.3 Palvelusalkku ........................................................................................................................... 25

9 Palvelukulttuurin kehittäminen ................................................................................................... 25 9.1 Palvelukulttuurin muutos .......................................................................................................... 25 9.2 Tiedon ja tietämyksen hallinnan kehittäminen ......................................................................... 26 9.3 Organisaatio tukemaan palvelukulttuuria................................................................................. 26 9.4 Osaamisen kehittäminen ......................................................................................................... 27

10 Jatkotoimenpiteet ....................................................................................................................... 28 10.1 Toimenpiteet palveluiden ja palvelukulttuurin kehittämiseksi ................................................ 28 10.2 Välittömät toimenpiteet asiakaspalvelun parantamiseksi ...................................................... 29 10.3 Tarkistuspisteet ...................................................................................................................... 30

11 Liitteet .......................................................................................................................................... 30

sivu 2/32



1 Tiivistelmä

Asiakkuus- ja palvelukartoitusprojektissa on aloitettu RKTL:n palvelujen kehittäminen tunnistamalla ja jäsentämällä RKTL:n tarjoamia nykyisiä ja mahdollisia uusia palve-luita. Asiakkaiden tarpeista on johdettu alustava palvelusalkku, johon palveluita on jäsennetty työssä hahmoteltujen lähestymisperiaatteiden mukaan.

Työssä on hyödynnetty Metsäntutkimuslaitokselle aiemmin tehdyn palvelukartoituk-sen tuloksia. Näin on käytetty hyväksi samankaltaisen sektoritutkimuslaitoksen työtä. Tavoitteena on luoda pohjaa Luonnonvarakeskuksen perustamiselle tunnistamalla fuusioitavien laitosten nykyisiä ja potentiaalisia uusia palveluja.

Asiakkailta haastatteluissa ja työpajoissa saatu palaute ja sen perusteella tunnistetut palveluiden kehittämistarpeet edellyttävät RKTL:ltä palvelukulttuurin muutosta ja uu-denlaisen osaamisen kehittämistä sekä niitä tukeviin toimenpiteisiin ryhtymistä. Asiakasläheisyyteen ja tietämyksen jalkautukseen sekä niiden aikaansaamaan vai-kuttavuuteen on panostettava voimakkaasti tulevaisuudessa.

Tutkimus saavuttaa vaikuttavuutta vain suunnitellun ja systemaattisen jalkautuksen kautta. Palveluorganisaation tulee lunastaa olemassaolon oikeutuksensa joka päivä. Oikeutus ilmenee asiakkaille tarjottujen palvelujen kautta. Jalkauttamisen tehostami-nen edellyttää, että RKTL:ssä on henkilöitä, joiden pääasiallinen tehtävä on kehittää ja toteuttaa palveluorganisaatiota ja uutta palvelukulttuuria.

Asiakastarpeiden tunnistamiseksi projektin ensimmäisessä vaiheessa haastateltiin RKTL:n keskeisiä sidosryhmiä. Kattavasti RKTL:n asiakaskuntaa edustava haastat-teluaineisto tarjoaa hyvän läpileikkauksen asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin. Haas-tatellut asiakkaat on jäsennetty seuraaviin sidosryhmäluokkiin:

• opetus, tutkimus ja tiedonvälitys

• hallinto ja viranomaistyö

• toimialojen elinkeinot ja niiden edunvalvonta

• maan ja veden omistus

• harrastukset ja kansalaistoiminta.

Asiakashaastattelujen tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä ny-kyisiin palveluihin. Erittäin hyvinä ja tärkeinä asiakkaat pitävät suoria henkilökohtai-sia asiantuntijakontakteja. RKTL:n asemaa omalla asiantuntijuusalueellaan pidetään vankkana ja monilta osin korvaamattomana.

Keskeisimmät asiakkaiden odotukset ja tarpeet RKTL:n palvelujen kehittämiseksi on kiteytetty alla.

• RKTL:n yhteiskunnallista roolia tulee vahvistaa.

sivu 3/32



• Tietoa tulee tarjota tehokkaammin asiakkaiden akuutteihin tarpeisiin.

• Tiedon saatavuutta ja käytettävyyttä pitää kehittää.

• Viestintää pitää parantaa.

• Yhteisiä tapahtumia asiakkaiden kanssa tulee lisätä.

• Tiedonkeruun yhteistyöverkostoja ja teknisiä järjestelmiä tulee kehittää.

Palveluiden kehittämisen tulee perustua suoraan asiakkaiden odotuksiin, tarpeisiin ja vaatimuksiin. Ensimmäisessä vaiheessa on tunnistettu RKTL:n nykyisiä palveluja ja potentiaalisia uusia palveluideoita.

Keskeisimmät strategiset tavoitteet ja päämäärät RKTL:n palveluiden kehittämiseksi ovat

• yhteiskunnallisen roolin vahvistaminen

• asiakastuntemuksen kehittäminen

• palvelukulttuurin kehittäminen asiakasläheisemmäksi.

Keinoja päämäärien saavuttamiseksi ovat

• tiedon tarjonnan, saatavuuden ja käytettävyyden parantaminen (palvelut)

• tiedon keruun ja käsittelyn kehittäminen (prosessit & järjestelmät)

• yhteiskunnallisen vaikuttavuuden lisääminen näkymällä aktiivisemmin julki-suudessa.

RKTL:n palvelut voidaan jakaa yleisiin ja sisältöpalveluihin. Sisältöpalvelut ovat tiet-tyyn asiakkaaseen, teemaan tai sisältöalueeseen liittyviä palveluja, joiden avulla RKTL:n tietämys paketoidaan tarjottavaan muotoon. Yleiset palvelut muodostavat keinovalikoiman, RKTL:n tavan, tarjota sisällöstä riippuvat palvelut asiakkaille.

RKTL:n palveluita on alustavasti kuvattu palvelusalkkuun, jossa palveluita on jäsen-netty palvelutyyppien, sidosryhmäluokkien, rahoitusmuodon, asiakastarpeen ja vai-kuttavuusalueiden mukaan. Palvelusalkkuun on kuvattu hyvin alustava näkemys palveluista. Palveluiden kuvaamista tulee jatkaa yhteistyössä palveluista vastaavien yksikköjen ja henkilöiden kanssa.

Työssä on hahmoteltu palveluiden kerrosrakenteeseen perustuva malli tietämyksen tuottamiseksi ja tarjoamiseksi asiakkaille. Mallissa oleellista on sisältöpalvelujen, yleisten palvelujen ja palvelukanavien erottaminen omiksi itsenäisiksi kerroksikseen. Ensinnäkin näin voidaan jäsentää palvelujen kehittämistarpeita hallittaviin kokonai-suuksiin. Mutta ennen kaikkea kyseessä on malli, jonka pohjalta voidaan luoda RKTL:n vakioitu ja tunnistettava tapa palveluiden tuottamiseen. RKTL:n asiakkaiden näkökulmasta tämä tarkoittaa yhdenmukaista ja tasalaatuista palvelupintaa kaikissa tilanteissa.

sivu 4/32



Asiakkaiden toiveet ja niistä johdetut palveluiden kehittämisehdotukset edellyttävät tietämyksen hallinnan kehittämistä, palveluhenkisyyden lisäämistä ja uudenlaisen palvelukulttuurin luomista.

RKTL:n tulee nähdä itsensä tulevaisuudessa palveluorganisaationa, jonka tutkimus-tulosten tulee vastata mahdollisimman hyvin asiakkaiden ajankohtaisiin ja ennakoi-tuihin tarpeisiin. Palveluhenkisyys tarkoittaa asiakkaiden tarpeiden kuuntelua ja ym-märtämistä koko tutkimuksen elinkaaren ajan.

Merkittävin palvelukulttuuria koskeva vaatimus on tiedon jalkauttamisen näkyvä te-hostaminen. Käytännössä tämä tarkoittaa muutospaineita henkilöstön resursointiin ja uusien palveluiden kehittämiseen. Resursseja tulee suunnata tiedon jalkauttamiseen ja välittömään asiakastyöhön.

Laadukkaita, asiakkaalle lisäarvoa tuottavia palveluja voidaan tulevaisuudessa tarjo-ta myös maksullisina. Lisäarvo tarkoittaa asiakkaan vaivan säästämistä tiedon etsi-misessä, koostamisessa tai analysoinnissa. Lisäarvoa on myös sellaisen asiantunti-ja-avun tarjoaminen, jota asiakkaalla itsellään ei ole tai jota asiakas ei pysty vastaa-valla kustannuksella muualta hankkimaan.

Uusi palvelukulttuuri edellyttää sekä palveluiden, organisaatiorakenteen että tiedon-hallinnan välineistön ja menetelmien kehittämistä.

Palveluiden jatkokehittämiseksi tulee palvelustrategiaa päivittää vastaamaan asia-kasläheisyyden, vaikuttavuuden ja tietämyksen jalkauttamisen haasteisiin. Lisäksi tu-lee täydentää ja tarkentaa projektissa laadittuja kuvauksia.

Syvällisin organisaatiorakenteen kehittämistarve kohdistuu tietämyksen jalkauttami-sen resursoinnin kasvattamiseen. Työryhmä ehdottaa palvelukulttuurin kehittämistä tukemaan seuraavia uusia rooleja: tutkimustiedon jalkauttaja, tiedon hallinnoija, neu-vontapalvelu (contact center) ja asiakasvastaava.

Tutkimustiedon jalkauttaja vastaa tutkimustiedon viestinnästä ja jakamisesta koko tutkimuksen elinkaaren ajan. Tiedon hallinnoija vastaa metatietojen asianmukaisesta kuvaamisesta ja syntyneen tiedon tallentamisesta tietovarantoihin. Neuvontapalvelu on informaatikon kaltainen yhteydenottotaho, johon asiakkaat voivat olla yhteydessä suorien asiantuntijakontaktien sijaan tai lisäksi. Asiakasvastaava on tietylle asiak-kaalle tai asiakasryhmälle nimetty vastuuhenkilö, jonka tehtävä on seurata aktiivises-ti asiakkaan tilannetta ja tarpeita sekä viestiä RKTL:n palveluista asiakkaalle.

Muutos asiakasläheisempään palvelukulttuuriin ja siihen liittyvät uudet roolit edellyt-tävät osaamisen kehittämistä. Osaamistarve tulee selvittää ja ryhtyä toimenpiteisiin tarvittavan koulutuksen järjestämiseksi.

Tiedon hallinnan välineistön ja menetelmien kehittäminen kattaa tietovarantojen yllä-pidon ja metatietojen kuvaamisen kehittämisen, Help desk -tietopankin kehittämisen aloittamisen ja verkkopalvelualustan uudistamisen.

sivu 5/32


Lasse Akselin, Esa Tallbacka 12.6.2013 2 Johdanto

Asiakkuus- ja palvelukartoitus -projektin tavoitteena on ollut kartoittaa RKTL:n kes-keiset palvelut tavoitetilassa ja jäsentää palvelut tarkoituksenmukaisin perustein. Palveluiden kartoituksen lähtökohtana ovat tunnistetut asiakkaat ja sidosryhmät sekä niiden asettamat vaatimukset palveluille.

Palveluiden jäsennyksen yhtenä tarkoituksena on löytää yhteisiä palveluiden tuotta-mis- ja jakamistapoja. Erityisesti palveluita sähköistettäessä kannattaa samankaltai-set asiat tehdä samalla tavalla eri palveluissa. Tarkoitus on myös ollut dokumentoida näkyväksi asioita, jotka ehkä jo tiedetään eri puolilla organisaatiota mutta joiden osalta yhteistä kehittämisen linjaa ja suunnitelmaa ei ole vielä laadittu.

Työssä on tukeuduttu kokonaisarkkitehtuurimenetelmään (Julkisen hallinnon suosi-tus, JHS 179), joka tarjoaa arkkitehtuurin kehittämisen viitekehyksen ja valmiita ku-vausmalleja (liite 1).

Projektissa aktiivisesti asioiden työstämiseen ja loppuraportin käsittelyyn ovat RKTL:stä osallistuneet Unto Eskelinen, Petra Partanen, Asmo Honkanen, Päivi Es-kelinen, Mika Kurkilahti, Nina Peuhkuri, Johanna Torkkel, Petri Heinimaa, Anssi Ah-vonen ja Ari Leskelä. Lisäksi laitoksen muuta henkilöstöä on osallistunut asioiden työstämiseen muun muassa työpajoissa. Työtä ovat tukeneet Tieto Oyj:n konsultit Lasse Akselin ja Esa Tallbacka.

3 Asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset

3.1 Sidosryhmäluokat

Palveluiden kehittämisen lähtökohtana ovat asiakkaiden tarpeet. Asiakastarpeiden tunnistamiseksi ja jäsentämiseksi asiakkaat on jaettu luokkiin (kuva 1). Jäsennyk-sessä käytetään termiä ”sidosryhmäluokat”, koska JHS 179 käyttää sidosryhmä-termiä. Sidosryhmä-termiä voidaan tässä raportissa pitää synonyyminä termille ”asiakas”.

RKTL:n sidosryhmät on luokiteltu seuraavasti:

• opetus, tutkimus ja tiedonvälitys

o yliopistot

o ammatillinen koulutus

o media

• hallinto ja viranomaistyö

o keskushallinto

o alan alue- ja paikallishallinto

sivu 6/32



o muut sektoriviranomaiset

o EU

• toimialojen elinkeinot ja niiden edunvalvonta

o luonto- ja elämysyrittäjät

o tuotanto- ja jalostusyrittäjät

o konsultointiyrittäjät

o tuottajien järjestöt

• maan ja veden omistus

o teollisuus

o omistajajärjestöt

• harrastukset ja kansalaistoiminta

o luontojärjestöt

o harrastajien järjestöt.

Luokittelu jäsentää RKTL:n asiakaskunnan loogisesti mielekkäisiin kokonaisuuksiin.

Kuva 1. Sidosryhmäluokat

sivu 7/32


Lasse Akselin, Esa Tallbacka 12.6.2013 3.2 Asiakashaastatteluiden ja työpajojen tulokset

Projektissa tehtiin 54 asiakashaastattelua ajanjaksolla 10.1. – 8.3.2013. Haastatellut edustavat kattavasti eri sidosryhmäluokkia ja koko maata.

Projektin aikana haastattelujen tuloksista on laadittu sekä koko aineiston kattava yh-teenveto että sidosryhmäluokittaiset yhteenvedot kalvosarjoina. Tässä raportissa esitellään asiakashaastattelujen tärkeimmät tulokset. Pääpaino on tuloksissa, jotka toimivat pohjana palvelujen jäsentämiselle ja kehittämiselle.

Projektin 26.3.2013 pidetyssä palautetilaisuudessa käytiin läpi asiakashaastattelujen tuloksia. RKTL:n asiakkaista tilaisuudessa alustivat elinkeinojohtaja Vesa Karttunen Kalatalouden Keskusliitosta, kehityspäällikkö Knut-Olof Lerche Raisioagrosta ja Suo-jeluasiantuntija Matti Ovaska WWF:stä. Palautetilaisuuden lopuksi asiakkaat, RKTL:n asiantuntijat ja johtoryhmä jatkoivat ryhmissä haastattelutulosten työstämis-tä. Työryhmät paneutuivat RKTL:n haasteisiin kolmesta näkökulmasta, jotka olivat RKTL:n yhteiskunnallinen rooli, kansalaisnäkökulma sekä viestintä ja tiedon jalkau-tus.

3.2.1 RKTL:n vahvuudet

Asiakashaastattelujen tulokset osoittavat, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä ny-kyisiin palveluihin ja erityisen tyytyväisiä suoriin henkilökohtaisiin asiantuntijakontak-teihin. Myös RKTL:n asemaa omalla asiantuntijuusalueellaan pidetään vankkana ja monilta osin korvaamattomana. Alle on kiteytetty keskeisimmät asiakkaiden arvos-tamat vahvuudet.

1. RKTL:n nykyisiin palveluihin ja palvelukulttuuriin ollaan pääosin hyvin tyy-tyväisiä

Asiakkaat kiittivät RKTL:ää hyvästä asiakkuuden hoidosta, palvelualttiudesta, asian-tuntemuksesta, palveluiden käytettävyydestä ja tarjonnasta. Asiakkaiden mielestä RKTL:n perusaineistot (tilastot, raportit ja julkaisut) ovat helposti saatavissa.

2. Suorat henkilökontaktit toimivat hyvin

Asiakkaiden kannalta hyvän palvelun kulmakiven luovat suorat henkilökohtaiset kon-taktit RKTL:n asiantuntijoihin. Niitä pidetään jopa julkisia palveluja tärkeämpinä. Pit-käaikaisten asiakassuhteiden ansiosta yhteistyö on monilta osin jo hioutunut huip-puunsa.

3. RKTL:llä on selkeä auktoriteetti omalla alallaan

RKTL:ää pidetään asiantuntija-alueellaan korvaamattomana toimijana. RKTL:stä löy-tyy mm. korkein kalatietämys. RKTL:llä on sellaista erityisosaamista, tietovarantoja ja tutkimuksen infraa, joita ei muilla toimijoilla ole. Raaka- ja perustiedon luotettava-na tuottajana RKTL:ää pidetään ylivertaisena.

sivu 8/32



4. RKTL:n perustutkimustuloksilla on hyvä vaikuttavuus tehtäviin päätöksiin

RKTL edustaa melko kapeaa sektoria, mutta kokoonsa suhteutettuna sen yhteis-kunnallinen merkitys on suuri. RKTL:n tiedot ja palvelut, mm. tilastot, ovat useiden asiakkaiden toiminnalle elintärkeitä. Riistakantojen laskenta vapaaehtoisvoimin on ainutlaatuinen järjestelmä, jota tulee edelleen kehittää. Palveluiden jatkokehittämisen kannalta on myönteistä, että RKTL:n tuottaman tiedon tarve ja merkitys kasvavat en-tisestään tulevaisuudessa.

On tärkeää, että tulevaisuudessa tapahtuvista organisaatiomuutoksista huolimatta RKTL pystyy säilyttämään sen auktoriteettiaseman, jonka se on saavuttanut. Palve-lujen jatkokehityksessä ei pidä unohtaa suoran henkilökohtaisen palvelun merkitystä asiakkaille.

3.2.2 Asiakkaiden keskeiset odotukset

Asiakkaiden odotukset ja tarpeet edellyttävät RKTL:ltä palvelukulttuurin muutosta. Uutta palvelukulttuuria tarvitaan erityisesti seuraaviin haasteisiin vastaamiseen:

1. Yhteiskunnallista roolia tulee vahvistaa

Asiakkaat odottavat, että RKTL vahvistaa yhteiskunnallista tutkimusotettaan ja kan-sainvälistä näkökulmaansa. Yleiseen mielipiteeseen ja poliittiseen päätöksentekoon tulee vaikuttaa tehokkaammin. RKTL:n tulee aktivoitua niillä foorumeilla, joilla tiedol-le saadaan vaikuttavuutta. Esimerkiksi seurannat sellaisenaan eivät riitä, vaan tarvi-taan tietoa, joka vastaa kysymykseen ”Miksi?”. RKTL:n odotetaan ottavan vahvem-min sillanrakentajan ja konfliktien ehkäisijän roolin eri intressiryhmien yhteishank-keissa.

2. Tietoa tulee tarjota tehokkaammin asiakkaiden akuutteihin tarpeisiin

Asiakkaat odottavat entistä enemmän ennakointitietoa. Tämä voidaan nähdä uutena, tutkimuksen ja selvityksen väliin osuvana palvelutyyppinä. Tietokantoihin tulisi tarjota monipuoliset hakumahdollisuudet sellaisille asiakkaille, joilla on kykyä ja mahdolli-suuksia tiedon hakuun ja analysointiin itsenäisesti. Toisaalta tietoa tulee jalostaa ja paketoida ”täsmäiskuina” asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin.

3. Tiedon saatavuutta ja käytettävyyttä pitää kehittää

Tiedon käytettävyyttä tulee kehittää jalostamalla tietoa asiakasystävällisiksi selkokie-lisiksi palveluiksi moniin jakelukanaviin. Hieman vanhentunut verkkosivusto tulisi uu-sia; erityisesti odotetaan parannusta tiedon ajantasaisuuteen ja löydettävyyteen. Konkreettisena uutena palveluideana mainittiin asiakasprofiili ja siihen linkitetty ha-kuvahti. Asiakkaat toivovat myös avoimempaa datapolitiikkaa, jonka myötä esimer-kiksi kaikki riistatieto vapautuisi käytettäväksi. Avoin datapolitiikka edellyttää laitosta-son linjausta ja pelisäännöistä sopimista.

4. Viestintää pitää parantaa

Asiakkaat odottavat, että RKTL lisää tiedon jalkauttamista ja viestinvientiä kentälle. sivu 9/32



Käytännössä tämä tarkoittaa muun muassa tiedon popularisointia. Tietoa tulee tarjo-ta asiakkaille nopeasti ja sopivina annospaloina jo tutkimuksen kuluessa. RKTL:n toivotaan ottavan aktiivisemman roolin julkisuudessa, mikä edellyttää, että henkilö-kunnalla on riittävät valmiudet julkisuudessa esiintymiseen. Ajankohtainen toive on, että RKTL pyrkisi huhupuheiden katkaisuun oikealla ja oikea-aikaisella tiedolla. Ruotsinkielistä materiaalia ja palvelua tulisi lisätä.

5. Yhteisiä tapahtumia asiakkaiden kanssa tulee lisätä

Asiakkaat odottavat aikaisempaa enemmän tapaamisia, tapahtumia, road show -tilaisuuksia, koulutusseminaareja ja säännöllisiä foorumeja vuorovaikutukseen RKTL:n asiantuntijoiden kanssa. Lisää yhteistyötä toivotaan muun muassa enna-koinnin ja tutkimusteemojen suunnitteluun.

6. Tiedonkeruun yhteistyöverkostoja ja teknisiä järjestelmiä tulee jatkuvasti kehittää

Vapaaehtoistyön hyödyntämistä tiedon keruussa pidetään hyvin toimivana ja ainut-laatuisena järjestelmänä. Vapaaehtoistyön jatkuvuus tulee jatkossakin turvata. Tie-don keruu-, tallennus- ja käsittelyprosessia on edelleen kehitettävä. Harrastajavoimia tulee motivoida tarjoamalla tiedon tuottajille aktiivisesti palautetta tuloksista. Uusia teknologisia mahdollisuuksia kuten paikkatietoa, mobiilipalveluita sekä avointa tietoa ja tietojärjestelmien avoimia rajapintoja tulee ottaa käyttöön sekä tiedon keruussa et-tä jakamisessa.

3.3 Asiakastarpeiden jäsennys

Asiakkaiden tarpeet on jäsennetty karkealla tasolla asiakaskohtaisuuden asteen mu-kaan. Jäsennyksessä on hyödynnetty Metsäntutkimuslaitoksessa käytettyä asiakas-tarpeiden jäsennystä. Asiakastarpeet voidaan kuvata viitenä luokkana:

• Yleistieto: Asiakkaat, jotka tarvitsevat yleistietoa.

• Tilannetieto: Asiakkaat, jotka tarvitsevat tilanteen tai ajankohtaisen tarpeen mukaista tietoa.

• Toiminnan suunnittelun tuki: Asiakkaat, jotka tarvitsevat tietoa ja palveluja organisaationsa toiminnan suunnittelun tueksi (tilastot, ennusteet, katsauk-set).

• Neuvonta/selvitykset: Asiakkaat, jotka tarvitsevat organisaatio- tai henkilö-kohtaista neuvontaa.

• Yhteinen tutkimus: Asiakkaat, jotka toimivat tiiviissä yhteistyössä RKTL:n asiantuntijoiden kanssa (yhteiset asiakkaat/yhteinen tutkimus).

Luokittelua on havainnollistettu kuvassa 2. Kuvan ytimessä ovat asiakkaan toimintaa lähimpänä olevat tarpeet. Ulommilla kuorilla tarpeet yleistyvät asteittain.

sivu 10/32



Kuva 2. Asiakastarpeiden jäsennys

3.4 Asiakastarpeiden huomiointi palvelurajapinnassa

Asiakastarpeet jäsennettiin edellä viiteen luokkaan asiakaskohtaisuuden asteen mu-kaan. Kuvassa 3 asiakastarpeita on peilattu asiakasrajapinnassa ilmeneviin palve-lumuotoihin. Asiakasrajapinnalla tarkoitetaan yhteydenottomuotoja ja -tapoja, joilla asiakkaat saavat RKTL:n tuottamaa tietämystä käyttöönsä ja joiden kautta he ovat RKTL:n asiantuntijoiden kanssa vuorovaikutuksessa.

Kaikille asiakkaille tasapuolista palvelua voidaan tarjota yleisessä verkkopalvelussa. Yleistieto saattaa monissa tapauksissa olla riittävää suurelle osalle asiakkaita. Hyvin suunniteltu ja julkaistu yleistieto sitä tukevien hakumahdollisuuksien kanssa voi vä-hentää merkittävästi resurssitarpeita asiakaskohtaisemmissa palvelumuodoissa.

Tilannetiedolla tarkoitetaan yleistietoa tarkemmin asiakkaan ajankohtaiseen tilantee-seen ja tarpeeseen soveltuvaa tietoa. Tilannetietoa voi olla esimerkiksi yleistiedon tulkinta tai soveltaminen alueellisesti tai ajallisesti asiakkaan tarpeen mukaan. Tällai-sen tiedon lähteelle ketterästi pääseminen edellyttää, että asiakkaat tietävät yhtey-denottopisteen (neuvontapalvelu). Yhteydenottopiste on tunnettu ja markkinoitu ta-pa, jolla vähennetään asiakkaiden riippuvuuksia suorista henkilökohtaisista yhteyk-sistä RKTL:n asiantuntijoihin.

sivu 11/32



Kuva 3. Asiakastarpeet ja palvelurajapinta

Neuvontapalvelun roolia voidaan laajentaa pelkästä yhteydenottopisteestä kohti in-formaatikko-tyyppistä palvelua. Neuvontapalvelusta olisi näin mahdollista saada asi-antuntijaneuvoa ja -vastauksia yleisiin aiheisiin liittyvissä kysymyksissä. Vasta syväl-lisempää asiantuntemusta edellyttävät kysymykset ohjattaisiin alan huippuasiantunti-joille.

Toiminnan suunnittelun tuki tarkoittaa syvälle asiakkaan toimintaan ja ajankohtaisiin tarpeisiin suunnattuja palveluja. Jotta asiakkaan tilannetta ja tarpeita on mahdollista seurata säännöllisesti, pitää ainakin tärkeimmille asiakkaille nimetä asiakasvastaa-vat. Asiakkaan toiminnan tunteminen mahdollistaa asiakkaalle räätälöityjen palvelu-jen tarjoamisen ja RKTL:n oman toiminnan kehittämisen vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita.

Asiakasläheisyyttä voidaan tukea varaamalla RKTL:n asiantuntijaresursseja neuvon-taan ja selvitysten laatimiseen. Tavallisesti tämä tarkoittaa nopeaa reagointia asiak-kaan tietotarpeisiin. Asiakkaat tarvitsevat nopeita selvityksiä päätöksenteon pohjaksi ja pikaista asiantuntijaneuvontaa kiireellisissä kysymyksissä. Asiakkaiden kiireellisiin tietotarpeisiin vastaaminen asettaa isoja haasteita palvelukulttuurin kehittämiselle. Tärkeää onkin, miltä palvelu näyttää asiakkaalle. Sisäisesti palvelu voidaan järjestää monin tavoin. Esimerkiksi kalenteriajan varaaminen nopealla aikataululla professorin viikko-ohjelmasta webinaariin osallistumista varten voi olla asiakkaalle erittäin tärke-ää ja hyödyllistä.

Asiakasläheisyyden tarve on suurin tutkimusohjelmissa, joissa asiakas on joko aktii-visesti mukana tai seuraa tutkimusta tutkimuskysymysten asettelusta tulosten julkai-suun saakka. Asiakasläheisyys voidaan taata antamalla asiakkaalle vaikutusmahdol-lisuus tutkimuksen suuntaamiseen ja tulosten hyödyntämiseen tutkimusohjelman alusta lähtien.

sivu 12/32


Lasse Akselin, Esa Tallbacka 12.6.2013 4 Palvelukulttuuriin vaikuttavat ulkoiset muutostekijät

RKTL:n palveluihin ja palvelukulttuuriin vaikuttavat useat erilaiset ulkoiset muutoste-kijät. Ulkoisia muutostekijöitä ja niiden vaikutuksia arvioimalla pyritään ennakoiden varautumaan muutokseen, hallitsemaan muutosta sekä sitä kautta rakentamaan or-ganisaatiolle haluttua tulevaisuutta. Tässä projektissa muutostekijöitä on tunnistettu erityisesti RKTL:n palveluiden ja palvelukulttuurin kehittämisen näkökulmasta. Ulkoi-set muutostekijät, asiakastarpeet ja nykytilan arvio palveluista (palvelusalkku) toimi-vat hyvänä pohjana RKTL:n uusille palveluideoille ja innovaatioille.

Palveluiden kehittämisen tulee olla asiakaslähtöistä ja perustua suoraan asiakkaiden odotuksiin, tarpeisiin ja vaatimuksiin. Pyrkimyksenä on rakentaa silta asiakkaiden tarpeiden ja palveluiden kehittämisen välille. Muutostekijöitä on analysoitu RKTL:ssä sisäisesti. Myös asiakashaastattelujen tuloksista on johdettu kehittämistä ohjaavia tekijöitä (muutostekijöitä), jotka tulee huomioida palvelukehityksessä. Tässä luvussa näitä muutostekijöitä tarkastellaan sekä strategisella tasolla tavoitteiden ja päämää-rien kautta että taktisella/operatiivisella tasolla keinojen kautta.

Suoraviivainen keino on käyttää ohjaavia tekijöitä peilinä tai muistilistana, kun suun-nitellaan joko koko palvelupalettia tai yksittäisiä palveluja. Jokaisen palvelun tai osa-kokonaisuuden yhteydessä tulisi pohtia, miten ko. tekijät voidaan huomioida. Jokai-seen palveluun saattaa olla mahdollista lisätä jokin piirre, joka edistää jonkin tekijän mukaista kehitystä.

4.1 PESTLE-analyysi

RKTL:n toimintaympäristön muutoksia analysoitiin hyödyntäen PESTLE-menetelmää (kuva 4). Menetelmän avulla toimintaympäristön muutosvoimia ja niiden mukanaan tuomia haasteita analysoidaan moniulotteisesti kartoittamalla poliittiset (P), taloudel-liset (E), sosiaaliset (S), teknologiset (T), lainsäädännölliset (L) ja ekologiset (E) teki-jät.

Poliittisista (P) tekijöistä nousi esiin asiantuntijatiedon yhteiskunnallisen painoar-von väheneminen: tutkimuslaitoksen näkökulma huomioidaan päätöksenteossa usein vain yhtenä mielipiteenä muiden joukossa. Tämä on syytä nähdä merkittävänä vaatimuksena RKTL:n palveluiden kehittämiseen tutkimustiedon vaikuttavuuden vahvistamiseksi. Muita vaikuttavia tekijöitä ovat politiikan teon individualisoituminen sekä hallinnossa esiintyvä jarrutus esim. kestävän kehityksen mukaiselle lainsää-dännölle.

Lainsäädännöllisistä (L) tekijöistä selkeä trendi on yleisen regulaation lisääntymi-nen (mm. EU-direktiivien vaikutukset, tuleva kalastuslain muutos ja yhteisen kalas-tuspolitiikan uudistaminen), joka heijastuu mm. pienyrittäjyyteen merkittävänä lisä-kustannusrasitteena. Yhteiskunnan poliittisena tavoitteena olisi oltava regulaation vähentäminen. Lisääntyvä regulaatio sekä elinkeino- ja ympäristöpolitiikan välisen lainsäädännön epätasapaino heijastuvat merkittävästi RKTL:n toimintaan.

Sosiaalisissa (S) tekijöissä akuuttina kysymyksenä nousevat esiin eri intressiryh-mien väliset konfliktit (kaupunki – maaseutu, luonnonsuojelu – metsästäjät, ym.). Ur-banisoituminen sekä ”hömppä”-tiedon ja lööppijulkisuuden lisääntyminen ovat osal-

sivu 13/32



taan kärjistämässä ristiriitoja. RKTL:n roolia ja palveluita kohtaan on selkeitä odotuk-sia ristiriitojen ehkäisyn osalta. Muita huomioitavia tekijöitä ovat mm. ihmisten luon-tosuhteen muuttuminen, luonnon näkeminen laajemmassa mittakaavassa hyvinvoin-tia tuottavana, kansalaisjärjestöjen yhä voimakkaampi rooli yhteiskunnassa sekä yk-silöiden kiinnostus ja osallistumishalu tutkimukseen (”citizen science”). Kaikki em. tekijät ovat suuria mahdollisuuksia RKTL:n nykyisten palveluiden kehittämiselle ja uusille palveluinnovaatioille.

Teknologisissa (T) tekijöissä uudet teknologiat mahdollistavat uusien, entistä vai-kuttavampien palveluiden ja rajapintojen kehittämisen sekä tutkimustiedon jalkaut-tamisen sitä kautta entistä tehokkaammin. Sosiaalinen media, mobiiliratkaisut, paik-katieto ja avoin tieto ovat teknologisia trendejä ja suuria mahdollistajia. Uhkana on kuitenkin teknologisten ratkaisujen lyhytjänteisyys ja arvaamattomuus.

Taloudellisissa (E) tekijöissä korostuu taloudellinen epävarmuus, joka heijastuu valtiontalouteen ja sitä kautta tutkimuslaitosten julkisen rahoituksen tiukkenemiseen. Tutkimus- ja palvelutoiminta tulevat vaatimaan enenevässä määrin uudenlaisia ra-hoitusmalleja ja sitä kautta mahdollisesti myös entistä räätälöidympiä palveluita.

Ekologisissa (E) tekijöissä kala- ja riistalajien elinympäristöjen muutokset, vierasla-jit, vesistöjen tila ja pitkällä aikajänteellä ilmastomuutos ovat osaltaan suuntaamassa tutkimusta ja palveluita.

Kuva 4. RKTL:n palveluiden kehittämiseen ja palvelukulttuuriin vaikuttavat muutostekijät

RKTL:n palvelujen kehittämiseen

vaikuttavat tekijät ?

Poliittisettekijät

Taloudellisettekijät

Sosiaalisettekijät

Teknologisettekijät

Lainsäädännölliset tekijät

Ekologisettekijät

Mobiili

Avoin data

Ilmastomuutos

Paikkatieto

Julkisen rahoituksen tiukkeneminen

Intressiryhmien konfliktit

Citizen science

LVK

SoMe

Politiikan teon individualisoituminen

Asiantuntijatiedonkyseenalaistaminen

”Hömppä”

Kalastuslain muutokset

EU-direktiivit

Regulaation lisääntyminen

YKP uudistus

Urbanisoituminen

Maahanmuutto

Hallinnon jarrutus

Elinkeino- ja ympäristö-politiikan epäbalanssi

Hyvinvointia luonnosta

Kansalaisjärjestöjen kasvava rooli

Valtiontalouden kurjistuminen Kaupan keskittyminen

ja hankintatoimenkiristyminen

Talouden epävarmuuden lisääntyminen

Kansalaisrahoitus

Vesistöjen tila

Vieraslajit

Luontosuhteenmuutokset

Elinympäristön muutokset

Palvelujen räätälöinnin tarpeen kasvu

Uudet rahoitusinstrumentit

Ikärakenteen muutokset

Tiedonprivatisoituminen

Teknologian arvaamattomuus ja lyhytjänteisyys

sivu 14/32


Lasse Akselin, Esa Tallbacka 12.6.2013 4.2 Uusien teknologioiden tarjoamat mahdollisuudet

Mikään uusi teknologia ei tavallisesti ole syy palveluiden kehittämiseen, mutta uudet teknologiat voivat luoda mahdollisuuksia, jotka eivät ole aikaisemmin olleet käytettä-vissä. Projektissa tarkasteltiin RKTL:n kannalta keskeisiä uusia teknologisia mahdol-lisuuksia neljästä näkökulmasta:

1. mobiilipalvelut

2. paikkatiedot

3. sosiaalinen media

4. avoin tieto ja avoimet rajapinnat.

Tarkastelussa korostui tiedon laadun parantaminen uusien teknologioiden avulla. Mobiiliteknologia mahdollistaa nopeamman ja ajantasaisemman tiedon välittämisen sekä asiakkailta RKTL:ään että toisin päin. Yhdistämällä paikka- ja sijaintitietoa mo-biilipalveluun voidaan tietoa kohdistaa asiakkaille aikaisempaa tarkemmin. Toisaalta mobiilikanavan avulla parannetaan asiakkaan mahdollisuuksia tuottaa tietoa RKTL:ään. Koska mobiilipalveluilla voidaan tuottaa kohdennetusti hyötyä ja lisäarvoa käyttäjille, voidaan osa mobiilipalveluista mahdollisesti tarjota maksullisina.

Paikkatietojen merkitys korostuu erityisesti erilaisten aineistojen yhdistämisessä. Toisaalta liikkuvalle käyttäjälle voidaan tarjota paikkaan sidottua monipuolista tietoa. Toisaalta valmiille karttapohjille voidaan kuvata havainnollistuksia ja visualisointeja hyödyntäen muuhun dataan kiinnitettyä paikkatietoa.

Julkisessa hallinnossa ja laajemminkin yhteiskunnassa on suuntauksena tiedon va-paampi avaaminen käyttäjille. Tiedon avaaminen edellyttää avoimen datapolitiikan määrittelyä. On otettava huomioon tiedon omistusoikeudet (RKTL:n ja muiden taho-jen omistamat tiedot), tietoihin liittyvät salaamisvelvoitteet sekä tietosuojakysymyk-set. Suuri osa tiedosta on luonteeltaan sellaista, että se voidaan tarjota vapaasti saa-taville. Merkittävä tiedon avaamisesta seuraava hyöty on palvelujen kehittämisen ul-koistaminen. Laitoksen omat resurssit ovat rajalliset, joten omalla palvelutuotannolla ei pystytä kattamaan kaikkia asiakkaiden tarpeita. RKTL voisikin kannustaa laitoksen ulkopuolisia kehittäjiä rakentamaan uusia sovelluksia avoimen tiedon pohjalta.

Paineet sosiaalisen median käyttöön viestintäkanavana nousevat siitä tosiasiasta, että suuri osa RKTL:n potentiaalisista asiakkaista käyttää joka tapauksessa sosiaali-sen median palveluja. Osallistuminen sosiaalisen median foorumeille viranomaista-hona edellyttää linjauksia ja pelisääntöjä. Ennen kaikkea sosiaalinen media on suuri mahdollisuus tavoittaa isoja käyttäjäjoukkoja ja tarjota puolueetonta ja tutkittua tie-toa.

5 Strategiset tavoitteet ja päämäärät

RKTL:n toiminnan kuvaus voidaan tiivistetysti esittää oheisella kuutiolla (kuva 5). Kuution dimensioina ovat tutkittavat kohteet, joista RKTL tuottaa tietoa, vaikutta-vuusalueet, joihin tutkimus kohdistuu sekä tiedon tarvitsijat, joita RKTL palvelee.

sivu 15/32



Kuva 5. Kohteet, vaikuttavuusalueet, tiedon tarvitsijat

Asiakashaastattelujen tuloksista nousi esiin asiakkaiden toiveita, joista voidaan joh-taa RKTL:n palvelujen strategisia tavoitteita ja päämääriä.

Keskeisimmät strategiset tavoitteet ovat seuraavat:

RKTL:n yhteiskunnallisen roolin vahvistaminen (vaikuttavuus)

RKTL:n palveluiden ja palvelukulttuurin kehittämisen päätavoitteena tulee pitää RKTL:n yhteiskunnallisen roolin vahvistamista ja vaikuttavuuden kasvattamista. Vai-kuttavuus kuvaa toiminnan tavoitteeksi asetettujen yhteiskunnallisten tilojen aikaan-saamisen astetta eli toiminnan ja suoritteiden vaikutusta kansalaisiin ja yhteiskun-taan suhteessa vaikutuksille asetettuihin tavoitteisiin. Vaikuttavuutta saadaan aikai-seksi tutkimustoiminnalla, tietämyksen tuottamisella ja sellaisten palveluiden tarjon-nalla, joista on välitöntä hyötyä asiakkaille.

Asiakastuntemuksen kehittäminen (asiakasläheisyys)

Asiakashaastatteluissa tuli esiin, ettei asiakkailla ole mielestään riittävästi näkyvyyttä ja vaikutusmahdollisuuksia RKTL:n tutkimusohjelmiin. Asiakkaat kokevat, että tutki-jaorganisaatio tekee tutkimusta enemmän tutkimuksen takia kuin asiakkaan tarpei-siin.

Asiakastuntemuksella tarkoitetaan asiakkaan toiminnan ja tarpeiden syvällisempää ymmärrystä sekä RKTL:n omien palvelujen ja toimintojen järjestämistä siten, että asiakas kokee saavansa niistä välitöntä hyötyä. Avainasioita ovat ymmärrys asiak-kaiden tarpeista ja heidän tavoittelemistaan hyödyistä sekä niiden huomiointi jatku-vasti toiminnassa.

sivu 16/32



Palvelukulttuurin kehittäminen

Palvelukulttuurilla tarkoitetaan ennen kaikkea asiakkaan muuttuvien tarpeiden huo-miointia tiedon tarjonta- ja jakelutapojen kehittämisessä. Tulevaisuudessa RKTL:n asiakkaat odottavat tutkimustiedon lisäksi entistä enemmän suoraan omiin tarpei-siinsa vastaavia palveluita. Tutkimuksen loppuraportti ei jatkossa ole enää tutkimuk-sen (ainoa) lopputuote vaan perusta, jonka pohjalle muut palvelut rakentuvat. Pelkän loppuraportin sijaan asiakkaat odottavat jatkuvaa informaatiota ja yhteydenpitoa jo tutkimuksen aikana.

Tämä tarkoittaa käytännössä RKTL:n tietämyksen ja asiantuntemuksen hyödyntä-mistä mahdollisimman reaaliaikaisesti ja hyvin erilaisiin käyttötarkoituksiin. Nämä vaatimukset edellyttävät RKTL:ltä uudenlaista joustamista palveluiden tuottamisessa ja aktiivisempaa suhtautumista asiakassuhteiden hoitoon.

6 Asiakastarpeista lähtevä palvelutuotanto

Tässä projektissa on sovellettu julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurin kehittämi-seen käytettävää viitekehystä (liite 1). Kuva 6 havainnollistaa, miten organisaation kehittämisen lähtökohtana ovat organisaation missio, visio ja strategia, jotka yhdes-sä kehittämisohjelmien ja -hankkeiden sekä niille asetettujen mittarien kanssa muo-dostavat organisaation johtamismallin.

Kuva 6. Asiakastarpeista lähtevä palvelutuotanto

Organisaation toimintamalli perustuu toimintaympäristön ja asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen ja ymmärtämiseen. Asiakkaiden tarpeet ja organisaation toiminta-ajatus yhdessä ohjaavat tarjottavien palvelujen valintaa ja kehittämistä. Toimintamalli sisältää organisaation sisäisen toiminnan, joka voidaan kuvata prosesseina ja pro-sessikarttoina. Tietointensiivisessä organisaatiossa on tärkeää kuvata myös asiak-kaiden, palvelujen ja prosessien tietotarpeet. Tietämyksen jäsennys tukee tarkoituk-senmukaisen tietovarantojaon laatimista sekä tietojärjestelmien kehittämistä.

sivu 17/32



Edellisissä luvuissa tunnistetut asiakastarpeet, toimintaympäristön muutostekijät ja strategiset tavoitteet ja päämäärät ovat pohjana keinoille, joilla päämääriin pyritään. Seuraavissa luvuissa kuvataan suuntaviivat palveluiden ja palvelukulttuurin kehittä-miselle.

7 Keinot päämäärien saavuttamiseksi

Edellisessä luvussa esiteltyjen päämäärien saavuttamiseksi ehdotetaan seuraavia keinoja:

Tiedon tarjonnan, saatavuuden ja käytettävyyden parantaminen (palvelut)

Tietoa tulee tarjota tehokkaammin asiakkaiden akuutteihin tarpeisiin, tiedon saata-vuutta ja käytettävyyttä pitää kehittää, RKTL:n pitää kehittää viestintäänsä ja yhteisiä tapahtumia asiakkaiden kanssa tulee lisätä.

Käytännössä tämä ilmenee muun muassa seuraavasti:

• Tieto on tarjolla valmiiksi sellaisessa muodossa, että asiakas voi hyödyntää sitä omassa toiminnassaan.

• Tietoa pyritään yhdistämään ja jalostamaan jatkuvasti sellaiseen muotoon, missä siitä on asiakkaille suurin hyöty.

• RKTL on proaktiivinen tiedon tarjoaja ja asiakkailla on mahdollisuus saada säännöllisesti tietoa RKTL:n tutkimuksesta.

• Ainakin tärkeimmillä asiakkailla on RKTL:ssä nimetyt kontaktihenkilöt (asia-kasvastaavat), jotka huolehtivat asiakkaiden tarpeiden huomioimisesta.

• Asiantuntijat ovat tarvittaessa käytettävissä asiakkaiden eritystarpeisiin vas-taamiseen nopeallakin aikataululla.

Uusi palvelukulttuuri edellyttää resurssien allokointia välittömään asiakastyöhön. Tämä voi synnyttää tarpeen tutkimuksen entistä tarkempaan kohdentamiseen. Vaik-ka tutkimustyöhön resursointia vähennettäisiin, asiakkaat odottavat jatkossakin RKTL:ltä objektiivista, huippuosaamiseen perustuvaa tutkimustietoa. Asiakkaat nä-kevät RKTL:n tässä roolissa korvaamattomana toimijana Suomessa.

Tiedon keruun ja käsittelyn kehittäminen (prosessit & järjestelmät)

Tiedonkeruun yhteistyöverkostoja, prosesseja ja teknisiä järjestelmiä tulee jatkuvasti kehittää, jotta tiedon luotettavuus ja ajantasaisuus voidaan varmistaa. Tiedon keruun yhteistyöverkostoja ja -malleja kehittämällä voidaan välillisesti vaikuttaa myös intres-siristiriitojen ennaltaehkäisyyn.

Laajan vapaaehtoistyön jatkuvuus tulee turvata huolehtimalla harrastajavoimien mo-tivoinnista mm. välittömällä palautteella sekä tiedon kerääjiä palvelevilla tiedoilla ja palveluilla.

sivu 18/32



Julkisuuden ja näkyvyyden lisääminen

RKTL:n on mahdollista lisätä yhteiskunnallista vaikuttavuuttaan näkymällä aktiivi-semmin julkisuudessa. RKTL:n tulisi tuoda vakuuttavia, tutkimukseen perustuvia nä-kemyksiä julkiseen yhteiskunnalliseen keskusteluun. Käytännössä tämä edellyttää aktiivisempaa yhteydenpitoa mediaan ja toimittajiin.

8 Palveluiden kehittäminen

8.1 RKTL:n palvelunäkymä

RKTL:n toiminta ja palvelut voidaan jäsentää niiden luonteen mukaan tutkimukseen, yleisiin palveluihin ja sisältöpalveluihin (kuva 7). Tutkimus on RKTL:n perustoimin-taa, josta syntyy se tietämys, jonka varaan asiakkaille näkyvät sisältöpalvelut voi-daan rakentaa. Sisältöpalvelut voidaan paketoida ja toteuttaa hyödyntäen RKTL:n yleisiä palveluja, jotka ovat RKTL:n tapa ja keinovalikoima substanssilähtöisten sisäl-töpalveluiden toteuttamiselle.

Kuva 7. Palvelunäkymä

8.1.1 Yleiset palvelut

Yleiset palvelut, esimerkiksi uutiskirjeet, ovat substanssista (sisällöstä) riippumatto-mia palveluita. Voidaan puhua myös palvelutavoista. Yleiset palvelut ovat RKTL:n tapa tai keinovalikoima sisältöpalveluiden toteuttamiselle. Yleisillä palveluilla on yh-teisiä, toistettavia ominaisuuksia, joita voidaan hyödyntää erilaisten sisällöstä riippu-vien palvelujen toteuttamisessa. Yleisille palveluille voidaan esimerkiksi luoda sisäi-siä palvelukuvauksia, malleja, palvelualustoja, ohjeita, valmiita suunnittelu- ja toteu-tusrunkoja (template) ja tarkistuslistoja. Yleisinä palveluina voidaan kuvata esimer-kiksi se, miten sosiaalisen median palveluja hyödynnetään RKTL:ssä.

Vakioidut palveluiden tuottamistavat mahdollistavat tehokkaamman palvelutuotan- sivu 19/32



non ja sen hallinnan. Yleisillä palveluilla voidaan luoda myös yhdenmukainen ilme – RKTL:n tapa – tuottaa palveluita.

Kuvan 8 palvelunäkymässä on alustavasti jäsennetty tunnistetut yleiset palvelut, jot-ka jakaantuvat kahteen pääluokkaan, tietopalveluihin ja asiantuntijapalveluihin.

Kuva 8. Palvelunäkymä – Yleiset palvelut

Tietopalvelut sisältävät palveluita, joiden avulla RKTL:n tietämystä voidaan tarjota pääasiassa yksisuuntaisesti asiakkaille. Tietopalveluiden kehittämisessä pääpainon tulee olla tiedon löydettävyyden ja saavutettavuuden varmistamisessa. Tietopalvelu-ja tarjotaan pääasiassa sähköisissä kanavissa. Metatietojen kuvaaminen ja metatie-toihin perustuvat hyvät hakupalvelut parantavat tietopalveluiden laatua ja käytettä-vyyttä.

Asiantuntijapalvelut ovat luonteeltaan vuorovaikutteisia palveluja. Asiakkaat tarvit-sevat asiantuntijapalveluja tyypillisesti omaan tilanteeseensa liittyvissä erityiskysy-myksissä, joihin ei löydy vastausta yleisistä tietopalveluista. Asiantuntijapalveluiden toteuttamiseen voidaan käyttää sähköisiä kanavia, mutta tyypillisempiä ovat suorat yhteydenotot neuvontapalveluun tai asiantuntijaan puhelimitse tai henkilökohtaisesti tavaten. RKTL:n asiantuntijat jalkautuvat kentälle asiakkaiden luokse esittelemään ja ”markkinoimaan” tutkimustuloksia ja tutkimuksessa syntynyttä tietämystä. Asiakasti-laisuudet voivat olla yleisiä, useille asiakkaille suunnattuja tilaisuuksia tai kohdennet-tuja, suoraan tietyn asiakkaan tarpeista lähteviä tapahtumia.

8.1.2 Sisältöpalvelut ja työkalut

Sisältöpalvelut ovat tutkimustietoon ja muuhun sisältöön perustuvia palveluja. Sub-stanssilähtöisissä sisältöpalveluissa palvelun tietosisältö määräytyy kulloisenkin kohderyhmän tarpeiden tai teeman mukaan. Sisältöpalveluiden toteuttamisessa hyödynnetään yleisten palveluiden keinovalikoimaa.

sivu 20/32



Sisältöpalvelut ovat asiakasläheisyyden kehittämisen lähtökohta. Asiakasläheisyys tarkoittaa tässä yhteydessä oikea-aikaista, laadukasta ja asiakkaan tarpeen mukais-ta tiedon tuottamista ja jakamista. Asiakasvastaavalla on keskeinen rooli RKTL:n substanssin ja asiakkaiden tarpeiden yhteensovittamisessa.

Kuva 9. Palvelunäkymä – Sisältöpalvelut ja työkalut

Sisältöpalvelu voi olla luonteeltaan yleistiedon jakamista tai se voi vastata hyvinkin suoraan asiakkaan ajankohtaiseen tarpeeseen. Asiakkaan tarpeesta riippuen sisäl-töpalvelun toteuttamiseen tulee valita sopiva yleinen palvelu eli palvelutapa.

Kuva 10. Asiakastarpeiden ja sisältöpalvelujen välinen suhde

sivu 21/32


Lasse Akselin, Esa Tallbacka 12.6.2013 8.2 Palvelunäkökulmat ja palvelukanavat tietämyksen tarjoamisessa

Tarkasteltaessa palveluiden tuottamista ja tarjoamista asiakkaille tulee erottaa palve-lut ja palvelukanavat toisistaan. Asiakkaan tilannekohtainen rooli ja tiedon tarve voi-daan ottaa huomioon palvelunäkökulmina. Asiakkaalle tulisi ensisijaisesti olla hel-posti saatavilla ja löydettävissä sellaiset palvelut, jotka häntä juuri tiedon hakuhetkel-lä kiinnostavat. Palvelut tulee lisäksi pystyä tarjoamaan niissä palvelukanavissa, jot-ka ovat asiakkaalle luontevimpia käyttää. Erityisesti sähköisessä verkkopalvelussa pitäisi olla mahdollista tuottaa erilaiset asiakkaiden tarpeet huomioivat palvelunäkö-kulmat RKTL:n tietämykseen.

8.2.1 Palvelunäkökulmat

Palvelunäkökulmalla tarkoitetaan asiakkaan tilannekohtaista tiedon tarvetta (kuva 11). Verkkopalvelun tukitoimintojen, metatiedon hallinnan ja hakutoiminnallisuuden, avulla asiakkaalle tulisi pystyä tarjoamaan näkymä juuri valitun näkökulman mukai-siin tietoihin ja palveluihin. Verkkopalveluissa asiakkaalla tulisi olla mahdollisuus vali-ta erilaisia tarkastelunäkökulmia tiedon hakuun. Näkökulmia voivat olla esim. palve-lusalkkuun nyt kuvatut eri näkökulmat: tutkimusalue, vaikuttavuusalue, asiakastarve, sidosryhmäluokka, rahoitusmuoto ja tutkimuksen kohde tai näiden yhdistelmä. Ku-van esimerkissä haun kohteena on riistatiedon markkinoihin liittyvän tie-don/palveluiden haku.

Kuva 11. Esimerkki palvelunäkökulmasta

Palvelunäkökulmien tuottaminen edellyttää aineistojen julkaisemisessa käytettävien metatietojen määrittelyä ja metatietojen kurinalaista kirjaamista. Metatietojen moni-puolinen hyödyntäminen merkitsee isoa toimintatapojen muutosta aineiston julkai-semisessa ja tiedon hallinnassa. Käytännössä tämä tarkoittaa tiedon hallintaan ja metatietojen kuvaamiseen erikoistuneiden henkilöiden riittävää resursointia. Muutok-sen seurauksena on mahdollista tarjota asiakkaille paljon nykyistä kohdennetumpaa ja kattavampaa tietoa laajoista aineistomassoista.

sivu 22/32


Lasse Akselin, Esa Tallbacka 12.6.2013 8.2.2 Palvelukanavat

Palvelukanavat ovat konkreettisia väyliä palveluiden tarjoamiseen asiakkaille. Palve-lukanavia ovat julkinen web, intranet/extranet, mobiili, puhelin, toimisto, kenttä, neu-vontapalvelu ja sähköinen järjestelmien välinen tiedonsiirto.

RKTL:n asiantuntija tai palveluhenkilö (contact center), joka tarjoaa henkilökohtaista neuvontaa, voi käyttää suoraan samoja sähköisiä kanavia kuin asiakkaat. Asiantunti-jan näkymä samaan tietoon voi olla erilainen kuin asiakkaalla. Tyypillisesti asiantun-tijalla on laajemmat tietojen yhdistelymahdollisuudet tai pääsy tietoihin, joita ei haluta tai voida jakaa julkisesti asiakkaille.

Palvelukanavan sisällä voidaan edelleen käyttää useita eri medioita tiedon jakami-seen. Tiedon esitystapa voi olla teksti, ääni, kuva, video, animaatio jne.

Oman ulottuvuutensa palveluiden tarjoamiseen tuovat lisäksi erilaiset julkiset tai raja-tummat yhteisöpalvelut ja foorumit. Niillä tulee olemaan kasvava merkitys myös RKTL:n tietojen ja palvelujen tarjonnassa. Esimerkkejä tällaisista sosiaalisen median palveluista ovat YouTube, Facebook, Twitter, LinkedIn ja erilaiset Wikit.

8.2.3 Palveluiden tuottamisen kerrosrakenne

Palvelutyyppien ja palvelukanavien suhdetta toisiinsa voidaan havainnollistaa ker-rosrakenteella (kuva 12).

Kuva 12. Palveluiden tuottamisen kerrosrakenne

Palveluiden tuottamisen perustana ovat RKTL:n tutkimus, tietämys ja lakisääteiset viranomaistehtävät. Voidaan puhua myös RKTL:n tieto- tai tietovarantotasosta.

Tietämys jalostetaan asiakkaille tarjottavaan muotoon sisältöpalveluissa. Sisältöpal- sivu 23/32



velu huomioi kohteena olevat asiakasryhmät (esim. maan ja veden omistajat) ja asiakastarpeen (esim. toiminnan suunnittelun tuki). Sisältöpalvelu voidaan tuottaa konkreettisesti yhden tai useamman yleisen palvelun avulla.

Yleinen palvelu on RKTL:n toimintatapa tietynlaisen palvelun tuottamiseen. Esimer-kiksi tietopalvelut tuotetaan samalla tavalla sisällöstä riippumatta. Vastaavasti asian-tuntijapalveluiden toiminta-ajatus on samankaltainen kohderyhmästä ja konsultoita-van asian sisällöstä riippumatta.

Palveluita voidaan edelleen tarjota erilaisten palvelukanavien kautta. Esimerkiksi tie-topalvelua voidaan tarjota julkisessa webissä tai räätälöitynä mobiililaitteeseen. Myös RKTL:n asiantuntija (esim. neuvontapalvelu voi hyödyntää tietopalveluja olles-saan samanaikaisesti puhelimella yhteydessä asiakkaaseen).

Kuvassa 13 on esimerkki palvelun tarjoamisesta asiakkaalle edellä esitetyn mallin mukaan. Sisältöpalvelussa ”Geneettiset tutkimukset” paketoidaan tai asetetaan saa-taville palvelussa tarvittava tietämys. Palvelu voidaan tuottaa yleisinä palveluina ”Tu-loskalvosarja” ja ”Tutkimusseminaari”. Ne ovat siis palvelutapoja, joilla sisältöpalve-lun sisältämä tietämys voidaan tarjota asiakkaiden käyttöön. Palvelussa julkaistava tieto voidaan tarjota joko webin tai mobiilikanavan kautta. Asiakkaalle järjestettävä seminaari voi noudattaa yleistä asiakastilaisuuksien järjestämismallia.

Kuva 13. Esimerkki palvelun tarjoamisesta asiakkaalle

Kerrosrakenne mahdollistaa toisistaan riippumattomien kerroksien suunnittelun ja to-teuttamisen itsenäisesti. Sisältöpalvelut voidaan suunnitella asiakkaiden tarpeista lähtien ja sisältöön keskittyen. Yleiset palvelut voidaan suunnitella siten, että niissä yhdistyvät RKTL:ssä tunnetut hyvät käytännöt uusien palveluidentuottamistapojen kanssa. Yleiset palvelut muodostavat RKTL:n tavan toimia ja näkyä asiakasrajapin-nassa.

sivu 24/32



Palvelukanavat muuttuvat nopeasti tekniikan kehittyessä. Siksi on hyvä erottaa pal-velukanavien kehittäminen ja käyttöönotto omaksi kerroksekseen. Näin on mahdol-lista ottaa nopeastikin käyttöön uusia kanavia, jos yleisten palveluiden rajapinnat ovat selkeitä ja palvelukanavista riippumattomia.

8.3 Palvelusalkku

Palvelusalkku on kokonaisarkkitehtuurimenetelmään kuuluva kuvaustapa organisaa-tion palveluille. Palvelut nimetään, kuvataan ja ryhmitellään Palvelusalkkuun. JHS 179 -suositus tarjoaa palvelusalkun kuvaamiseen valmiin taulukkopohjan, jota on hyödynnetty tässä työssä. Palvelusalkkua on sovellettu RKTL:n tarpeisiin lisäämällä ryhmittelytekijöitä. Alustavaan palvelusalkkuun ei vielä tässä vaiheessa ole kuvattu kaikkia pohjaan kuuluvia tietoja.

Alustava palvelusalkku löytyy liitteestä 2. Palvelusalkkua tulee jatkossa täydentää ja tarkentaa yhdessä palveluista vastaavien asiantuntijoiden kanssa. Lisäksi kehitettä-viksi valittavista palvelusta tulee tehdä tarkempi palvelukuvaus.

9 Palvelukulttuurin kehittäminen

9.1 Palvelukulttuurin muutos

Kuvan 14 periaatekuva esittää mallin tiedon jalkautukseen. RKTL:n tutkimustiedon ja tietämyksen lähtökohtana on tieteellinen julkaisu. Asiakkaan näkökulmasta tieteelli-sen julkaisun tuottamis- ja julkaisuprosessin aikana on useita mahdollisuuksia tiedon jalkauttamiseen.

Asiakasläheisintä palvelua on asiakkaan aktiivinen osallistuminen tutkimustyöhön tai tutkimuksen säännöllinen seuraaminen esimerkiksi ohjausryhmässä. Tutkimuksen aikana syntyviä tietoja ja välituloksia voidaan tarjota asiakkaiden saataville myös neuvontapalveluissa tai asiakasvastaavan asiakkaalle räätälöimissä katsauksissa. Tutkimustyön edetessä tietämystä voidaan tarjota saataville myös yleistietona.

Palvelukulttuurin kannalta tämä merkitsee huolellista viestinnän suunnittelua ja asi-akkaiden tarpeiden huomioimista. Asiakkaiden palvelun ja tietämyksen jakamisen tu-lisi olla keskeinen osa jokaista tutkimushanketta suunnitteluvaiheesta tulosten julkai-suun.

Palvelukulttuurin muutos voi luoda uusia mahdollisuuksia maksullisten palvelujen tarjoamiseen. Asiakkaat haluavat tyypillisesti säästää resurssejaan muussa kuin ydintoimintaan liittyvässä toiminnassaan. RKTL voi tarjota huipputason tietoja asi-antuntijapalveluita, joiden tuottamasta lisäarvosta asiakkaat ovat valmiita maksa-maan. Esimerkiksi horisontaaliset, tutkimusohjelmien yli käyvät tiedon koostamis- ja analyysipalvelut luovat asiakkaalle sellaista lisäarvoa, jota asiakas ei pysty muualta hankkimaan. Tällaisia palveluita on jatkossa mahdollista tarjota maksullisina.

Maksullisten palveluiden tarjoaminen edellyttää toimivia asiakkuuden hallinnan, myynnin ja laskutuksen prosesseja sekä niitä tukevia helppokäyttöisiä järjestelmä-palveluita. Osana palveluiden kehittämistä tulee siten panostaa myös näiden tukevi-en prosessien ja järjestelmien kehittämiseen.

sivu 25/32



Kuva 14. Tiedon jalkautus asiakkaille

9.2 Tiedon ja tietämyksen hallinnan kehittäminen

RKTL:n palvelut perustuvat tutkimustietoon ja siitä jalostettuun tietämykseen. Palve-luiden kehittäminen on siten tiukasti sidottu tiedon ja tietämyksen hallinnan kehittä-miseen.

Asiakkaat edellyttävät RKTL:ltä laaja-alaista tutkimustiedon hyödyntämistä yli tutki-musohjelmien ja -hankkeiden rajojen. Tiedon hallintaa tulee kehittää siten, että tut-kimustyössä syntyvä tieto on tulevaisuudessa keskitetymmin hallittua ja laajemmin hyödynnettävissä. Tämä edellyttää keskitettyjen tietovarantojen suunnittelua ja to-teutusta sekä tiedon löydettävyyttä ja saavutettavuutta edistävien rajapintojen kehit-tämistä.

Jotta tietoa pystytään koostamaan ja jakamaan määriteltyjen palvelunäkökulmien mukaisesti, tulee aineistojen metatietojen ja asiasanojen kuvaamiseen panostaa voimakkaasti. Tiedon löytymistä tulee parantaa metatietokuvauksia hyödyntävän ha-kukonetoiminnallisuuden avulla.

Hakutoimintojen lisäksi verkkopalvelun jäsennystä ja verkkosisällön segmentointia tulee kehittää. Käytännössä tämä edellyttää verkkopalvelualustan uudistamista.

9.3 Organisaatio tukemaan palvelukulttuuria

Tieto ei jalkaudu itsestään, vaan organisaatiossa on ryhdyttävä toimenpiteisiin palve-lukulttuurin muuttamiseksi. Muutos edellyttää myös henkilöstön roolien tarkastelua. Kuva 15 havainnollistaa vaikuttavuusalueiden roolittamista siten, että uusi palvelu-kulttuuri tukee tehokkaammin tiedon hallintaa ja jalkauttamista. Perinteisen tutkijan

sivu 26/32



roolin rinnalle tulee nostaa tiedon hallinnoijan ja jalkauttajan roolit.

Kuva 15. Palvelujen jalkauttamisen roolit

Tiedon hallinnoija vastaa siitä, että tutkimustyössä syntyvä tietämys tallennetaan asianmukaisesti tietovarantoihin. Tiedon hallinnointiin kuuluu myös riittävien metatie-tokuvausten laatiminen, jotta tieto on löydettävissä ja yhdisteltävissä sisältöpalve-luissa.

Jalkauttajan ensisijainen tehtävä on huolehtia siitä, että tutkimuksessa syntyvä tieto on ajantasaisesti ja laadukkaasti asiakkaiden saatavilla. On tärkeää, että jalkautuk-seen varataan riittävät resurssit. Vaikuttavuutta voidaan lisätä vain merkittävällä pa-nostamisella tiedon jakamiseen ja aktiiviseen vuorovaikutukseen tietoa käyttävien asiakkaiden kanssa.

9.4 Osaamisen kehittäminen

Palvelukulttuurin muutos ja siihen liittyvät uudet roolit edellyttävät osaamisen kehit-tämistä. Aiempaa asiakasläheisempi ja palvelusuuntautuneempi toimintatapa tarkoit-taa merkittävää asennemuutosta sekä uusien taitojen ja työskentelytapojen oppimis-ta ja käyttöönottoa. Tämä puolestaan edellyttää vahvaa panostusta koulutukseen, jotta uutta osaamista voidaan ohjata strategisesti oikeisiin kohteisiin. Uusia tarvitta-via taitoja ja osaamisia ovat esimerkiksi seuraavat:

• palveluasenne

• vuorovaikutus

• esiintyminen

• neuvottelutaidot

• suullinen ja kirjallinen viestintä (myös muu kuin tieteellinen)

sivu 27/32



• sähköinen viestintä

• medioiden käytön hallinta

• uudet teknologiat

• myyntitaidot

• hankintaosaaminen

• juridinen osaaminen (sopimusjuridiikka, substanssijuridiikka).

Osaamisen kehittäminen on pitkäjänteinen, strateginen kehittämiskohde, jonka tarve tulee selvittää ja ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin. Esimerkiksi uutta henkilöstöä rek-rytoitaessa tulee kiinnittää huomiota uusiin osaamisvaatimuksiin. Osaamisen kehit-tämistarpeisiin vaikuttaa vahvasti myös se, mitä tehdään itse ja mitä ulkoistetaan. Kyseessä on strateginen päätös, joka edellyttää ansaintalogiikan osittaista uudelleen määrittelyä.

Käytännössä osaamisen tulee jakautua organisaatiossa siten, että asiantuntijoita on sekä erikseen yksiköissä että keskitetysti käytettävissä useiden tiimien tarpeisiin. Jo-ka tapauksessa tiimeissä tulee olla roolivastuut.

Perusjako laitoksen ja tutkijan/hankkeen vastuiden välillä kulkee seuraavasti:

• Laitos ilmaisee arvostuksen, määrittelee kannustusmekanismit, asettaa mit-tarit sekä osallistaa ja sitouttaa tutkijat ja hankkeet laitoksen määrittelemiin tavoitteisiin.

• Tutkijoita ja hankkeilta odotetaan tiimipelaamista, koska selkeästi eriytetyt tehtävät vaativat yhteistyötä. Hankkeissa tutkijat hoitavat työt parhaalla mahdollisella tavalla laitoksen asettamien reunaehtojen puitteissa.

10 Jatkotoimenpiteet

10.1 Toimenpiteet palveluiden ja palvelukulttuurin kehittämiseksi

Seuraavat toimenpide-ehdotukset huomioidaan pääasiassa perustettavan Luonnon-varakeskuksen kehitystyön yhteydessä.

A. Palveluiden kehittämisen jatkaminen

• Palvelusalkkua ylläpidetään ja se otetaan keskeiseksi työkaluksi palveluiden elinkaaren hallinnassa ja uusien palveluideoiden dokumentoinnissa.

• Tarkempien palvelukuvausten laadinta käynnistetään. Kuvausten laatimi-sessa voidaan hyödyntää Metsäntutkimuslaitoksessa tehtävää työtä.

• Palveluiden tuottamisen prosessien kuvaaminen käynnistetään. Kuvausten laatimisessa voidaan hyödyntää Metsäntutkimuslaitoksessa tehtävää työtä.

sivu 28/32



• Yleisten palvelujen suunnitteluun, toteuttamiseen ja hyödyntämiseen määri-tellään RKTL-tasoiset linjaukset ja ohjeistukset RKTL:n yhteisen palveluil-meen luomiseksi. Yleisten palveluiden kehittäminen vastuutetaan organisaa-tiossa.

B. Organisaatiorakenteen kehittäminen

• Jalkautuksen resurssitarve suhteessa tutkimustyöhön selvitetään ja jalkaut-tajan rooli osana tiimien kokoonpanoa kuvataan. Tiedon hallinnan resurssi-tarve suhteessa tutkimustyöhön selvitetään ja tiedon hallinnoijan rooli osana tiimien kokoonpanoa kuvataan.

• Tarkennetaan osaamisen kehittämistarve vastaamaan uutta palvelukulttuu-ria ja muuttuvia rooleja.

• Kuvataan asiakasvastaavan rooli ja nimetään asiakasvastaavat keskeisille asiakkaille.

C. Tiedon hallinnan välineistön ja menetelmien kehittäminen

• Tiedon hallintaa, tietovarantojen ylläpitoa ja metatietojen kuvaamista kehite-tään siten, että RKTL tietämys on optimaalisesti sisältöpalveluiden käytettä-vissä.

• Tiedon keruu-, tallennus- ja käsittelyprosessia kehitetään hyödyntämällä uu-sia mobiili- ja paikkatietoteknologioita.

10.2 Välittömät toimenpiteet asiakaspalvelun parantamiseksi

Projektiryhmä ehdottaa, että seuraaviin toimenpiteisiin ryhdytään välittömästi tämän projektin päätyttyä.

Kehittämisen kohde Välittömät toimenpiteet

Palvelusalkun jäsentäminen selkeäm-pään muotoon

Työ jatkuu välittömästi osana Luonnonva-rakeskuksen kehittämistä.

Tiedon jalostaminen palveluiksi, erityi-sesti seurantatietojen kautta

Arvioidaan mitä voidaan tehdä itse ja mikä hoituu valtakunnallisen kehittämisen kautta.

Avoin datapolitiikka ja tiedon hallittu avaaminen: hirvi- ja suurpetoaineistot

Arvioidaan mitä voidaan tehdä itse ja mikä hoituu valtakunnallisen kehittämisen kautta.

Asiakasviestinnän uusien työkalujen hyödyntäminen (Sosiaalisen median laajempi käyttöönotto, Some-politiikan luominen ja tutkijoitten koulutus)

Käynnistetään Some-kurssit ja laaditaan perusohjeet työkalujen käyttöön ja sovelta-miseen, mm.

• asiantuntijablogit • verkkokeskusteluissa (Facebook

ym.) aktiivisempi rooli.

sivu 29/32



Asiakaspalautejärjestelmän pilotointi (CRM-työkalun käyttöönotto)

Järjestelmää pilotoidaan syksyllä 2013, pilotointikohde pitää valita.

Videomateriaalin tuottaminen ja aset-taminen saataville, esim.

• lohien nousun seuraaminen • videoaineistot tutkijan työstä • julkiset seminaarit (webinaarit)

Toimenpiteet ovat jo käynnissä.

”Pienellä säädöllä” mobiilikäyttöön muokattavat tietopalvelut

Arvioidaan mahdollisuudet Tassu-, Sorkka- ja Kala-atlas-palvelujen muokkaamiseksi mobiilikäyttöön.

Paikkatiedon avulla kartalle tuotetut havainnemateriaalit (esim. pantaeläi-men vaeltaminen)

Olemassa olevat lähes valmiit tuotteet tulee paketoida tarjottavaksi.

PX-WEBin käytön laajentaminen Laajentaminen on jo käynnissä, tekeminen tulisi organisoida.

10.3 Tarkistuspisteet

Toimenpiteiden toteutumista seurataan aktiivisesti puolivuosittain järjestettävissä ti-laisuuksissa. Tilaisuuksien ajankohdat ovat

• marraskuu 2013

• toukokuu 2014

• marraskuu 2014

11 Liitteet

Liite 1: Kokonaisarkkitehtuuri kehittämisen viitekehyksenä

Liite 2: Palvelusalkku

sivu 30/32



Liite 1: Kokonaisarkkitehtuuri kehittämisen viitekehyksenä

Palveluiden kartoitus ja kehittäminen eivät ole itsenäisiä saarekkeita organisaation toiminnan kehittämisessä. On tärkeää kiinnittää palveluiden kehitys osaksi kokonais-valtaista organisaation kehittämistä. Kokonaisarkkitehtuurimenetelmä tarjoaa viite-kehyksen ja apuvälineitä arkkitehtuurien kehittämiseen. Tässä projektissa on nojau-duttu julkishallinnon suositukseen JHS 179, joka linjaa ja ohjeistaa kokonaisarkkiteh-tuurin kehittämistä julkisen hallinnon organisaatioissa.

Kokonaisarkkitehtuurilla tarkoitetaan toiminnan prosessien ja palvelujen, tietojen, tie-tojärjestelmien ja niiden tuottamien palvelujen muodostaman kokonaisuuden raken-netta. Kokonaisarkkitehtuuri tarjoaa kokonaisvaltaisen lähestymistavan organisaati-on toiminnan ja sen rakenteiden hallinnoimiseen ja kehittämiseen. JHS 179 -suosituksessa kokonaisarkkitehtuurin viitekehys esitetään matriisina (Kuva 1). Viite-kehyksessä arkkitehtuurin kehittämistä tarkastellaan neljästä näkökulmasta: toimin-ta-arkkitehtuuri, tietoarkkitehtuuri, tietojärjestelmäarkkitehtuuri ja teknologia-arkkitehtuuri. Kustakin näkökulmasta voidaan erottaa lisäksi käsitteellinen, looginen ja fyysinen taso. Viitekehys tarjoaa näkökulmien ja tasojen avulla kattavan kokoel-man kuvauskohteita ja -tapoja.

Kuva 1. Kokonaisarkkitehtuurin viitekehys (JHS 179)

Tämän projektin tulokset sijoittuvat matriisissa toiminta-arkkitehtuurin käsitteelliseen tasoon. Projektissa on kuvattu alustavasti RKTL:n tärkeimmät sidosryhmät ja tunnis-tettu niiden tavoitteita ja vaatimuksia. Myös alustava Palvelusalkku on kuvattu.

Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen etenee matriisissa vasemmasta yläkulmasta sivu 31/32



kohti oikeaa alareunaa. Tämän projektin tuloksia voidaan jatkossa täydentää palve-lusalkun jatkotyöstöllä, palvelukuvausten tarkentamiselle ja palveluiden tuottamis- ja jakeluprosessien mallintamisella tavoitetilan osalta (prosessit, mittarit, käsitteet, tie-dot). Toisaalta arkkitehtuurin kehittämisessä voidaan edetä konkreettisempaan suuntaan kuvaamalla tietojärjestelmä- ja teknologiapalveluja käsitteellisellä ja loogi-sella tasolla.

Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen perustuu iteratiiviseen kehittämistapaan. Koko-naisarkkitehtuurin suunnittelun valmistelu, nykytilan analysointi, tavoitetilan suunnit-telu ja toimeenpanon suunnittelu voivat toistua moneen kertaan kulloinkin valitun arkkitehtuurinäkökulman ja kehittämiskohteen mukaan.

sivu 32/32

RKTL:n asiakkuus- ja palvelu- kartoituksen konsultointi · 2014-01-30 · RKTL edustaa melko kapeaa...

Documents

Transcript of RKTL:n asiakkuus- ja palvelu- kartoituksen konsultointi · 2014-01-30 · RKTL edustaa melko kapeaa...