RGS webb Förbättringsarbete i telefonrådgivning

Tina Hultmark, Malin Creutz och Annette Rotting

• Stärka kvalitén i telefonen!

• Som sjuksköterska jobba enligt en validerad modell

• Standardisera processen gentemot patient

Sammanfattning

2

Vårdcentralens väntrum i början av dagen…..

3

4

5

Vårdcentralens väntrum i slutet av dagen…..

TeleQ ”osynligt” väntrum i början av dagen…

6

7

TeleQ ”osynligt” väntrum i slutet av dagen…..

• Vi vill utveckla och säkra kvalitén i vår telefonrådgivning.

– Genom att arbeta strukturellt med RGS webb, strävar vi för att få en säkrare medicinisk bedömning, bättre rådgivning och för verksamheten färre ”felbokningar”.

Mål

8

Rådgivningsstödet webb

• Ger stöd och struktur för patientsäkra bedömningar

• Är ett symtombaserat stöd

• Stöder sjuksköterskan att tänka brett kring symtombilden

• Ger underlag för att motivera patienten till den åtgärd

sjuksköterskan har bedömt

• Ger sjuksköterskan tillgång till kvalitetsäkrad

evidensbaserad information

Rådgivningsstödet webb 9 2018-

09-12

• Att sjuksköterskan ska få ett pålitligt, tydligt och

nationellt utformat stöd för sin bedömning och

rådgivning

• Att den vårdsökande ska få bästa tänkbara råd

och känna sig trygg

Syftet med Rådgivningsstödet

Rådgivningsstödet webb 10 2018-

09-12

Samtalsprocessen

Historik

– 1970- Telefonrådgivning Primärvård

– 1994 – Lena Runius, samtalsprocessen

I vår verksamhet, 1177, pågår forskning där Samtalsprocessen grundas i omvårdnadsprocessen

Johnsson C, Wilhelmsson S, Börjesson S, Lindberg M. Journal of Clinical Nursing, doi: 10.1111/jocn.12705, 2014

De tre F:en. Föreställning, Farhåga, Förväntning

• Holmström I. Telefonrådgivning inom hälso-och sjukvård (Studentliteratur 2008)

• Medlyssning

• Gemensam uppföljning med sjuksköterskorna

• Stickprov på bokningar / journaler

Metod

13

• Resultatet av det är att alla sjuksköterskor använder sig av RGS-webben i någon form i deras samtal med patient.

• Utgångsläget var att ca hälften använde sig av RGS webb innan vi gick igång i projektet.

• Vi har dock en bit kvar i dokumentation enligt RGS mall i Cosmic

Effekt mål

14

• En effekt som uppnåtts är att vi konstaterat att identifikationskontrollen av sköterska gentemot patient i princip blivit heltäckande från att ha varit väldigt bristfällig. Vilket leder till en mer patientsäker vård och mer likvärdig vård.

Forts. Effekt mål

15

• En god planering med avsatt tid för medsittning och gemensam diskussion är av stor vikt.

Medsittning och möte blir då givande dels för individ, men även de frågor som kommer upp i grupp är viktiga för att få ett gemensamt förhållningssätt till rådgivning, stöd och i slutändan patientsäkerhet

• Vi kommer att fortsätta arbetet med RGS-webben, jobba med

dokumentationen för att ytterligare förbättra kvalitén. Journal- och bokningsgranskingar kommer ske med regelbundenhet, uppföljning individuellt vid behov samt diskussioner i grupp på APT

Erfarenhet och förbättringar

16

• Under hösten har sköterska/ Verksamhetsnära Systemförvaltare RGS webb från 1177 kommit till vårdcentralens läkargrupp och informerat om RGS-webben.

Detta för att skapa en medvetenhet om att det finns, veta hur sköterskorna jobbar samt vara delaktiga i diskussioner runt bokningar.

• Ha en utsedd resurs i sjuksköterskegruppen för RGS webb, som vid behov kan handlägga, påminna om arbetssätt samt framföra nyheter eller återkopplingar till Systemförvaltare RGS webb.

Forts. Erfarenheter och förbättringar

17