Comportamiento organizacional 10 edicion (stephen robbins) 10 edicion
Revista Ciclo de Riesgo Edicion 18 Al
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53 52 CicloDeRiesgo CicloDeRiesgo Las Neurocobranzas y la Inteligencia Artificial - Hacia el Siglo XXII Adrián López Mentor – Fundador de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio en la UTN de la República Argentina. Autor de los libros: Hacia Una Cobranza Profesional y, Las Neurocobranzas y los Protocolos Asking. Autor de los Protocolos Asking de Gestión y Negociación con aplicación en cobranzas, ventas y atención al cliente. Investigador del proceso de toma de decisiones en escenarios normales y de crisis. Consultor y conferencista internacional. Director de la consultora A LOPEZ Y ASOCIADOS. > > Dr. Adrián Lopez Director General A. Lopez y Asociados De esta forma, la Programación Neurolingüística, como escuela de comunicación, explica la comunicación entre gestores y clientes, brindando herramientas sencillas y comprensibles para aprender a escuchar y entender el Mapa Mental del Cliente (o tercero vinculado); y el AT (el Análisis Transaccional como escuela de psicología), nos provee de poderosísimas herramientas de comprensión sobre el proceso de toma de decisiones del cliente. Es decir, que ni la economía ni el status judicial de una deuda permiten entender estas decisiones, en cambio la lingüística y la psicología nos brindan explicaciones certeras y válidas para comprender en función a qué factores toma decisiones el cliente y cómo el gestor de cobranzas debe desatar su PROCESO DE INDUCCIÓN (negociación) sobre estos factores detectados en el proceso de gestión, para que el cliente asuma una conducta determinada (en cobranzas: reconocer la deuda, llamar, firmar un acuerdo o pagar). Todo esto logrado en segundos, en un juego estratégico y táctico de alta velocidad donde el gestor se transforma en un avezado piloto de tormenta, puesto que al adquirir dichas habilidades, estos procesos los despliega con total naturalidad no pudiendo detectar el cliente qué es lo que está pasando en su interior (ya que el gestor lo lidera racional y emocionalmente desde el mapa mental del cliente). Gestión – Estimulo Gestor/es Contactos PNL Acción Futura Resultado Respuesta GESTIÓN Y NEGOCIACIÓN EN COBRANZAS EL EVENTO DE COBRANZAS Y SUS VARIABLES DURAS Y BLANDAS AT AT AT • Estadios de Mora • Juridicidad del Crédito • Variables Microeconómicas • Variables Macroeconómicas • Grado de Conflictividad por Cliente A esta conjunción de disciplinas le hemos agregado luego mucha más ciencia y técnicas que han permitido perfeccionar y actualizar los procesos de gestión y negociación tanto en atención al cliente, ventas y cobranzas. Esta concepción facilitó el desarrollo de una minería de datos compleja de variables duras (rango etario, pertenencia poblacional, zona geográfica, profesión, oficio, grupo familiar, patrimonio y situación financiera, entre otras) y blandas (estilos de negociación, perfiles actitudinales, estados del yo, metaprogramas activos y modalidades, entre otras), utilizando a la plataforma tecnológica como una datawarehouse entre operadores y clientes (en los departamentos de atención al cliente, ventas y cobranzas) logrando desarrollar infinidad de algoritmos y árboles de decisión en el uno a uno de cada transacción y de cada cliente. También se toman en consideración las variables blandas y duras del operador (de atención al cliente, ventas o cobranzas) a través de sus categorizaciones, pudiendo así establecer infinidad de estrategias y tácticas en perfecta sintonía a cada caso en particular, y no solo a estrategias masivas o temporales de acuerdo a ciertas pautas masivas. Estas pautas masivas también se llevan a cabo en el A.S.D.I. (Arquitectura Sistémica de Datos Inteligentes) pero con la tremenda diferencia de que se hace intervenir el análisis y comprensión de cada caso en particular. A esto lo hemos denominado Redes Transaccionales Sistémicas. De esta forma, podemos contar con poderosísimas bases de datos, reservorios, recurrencias, matching, estadística descriptiva de gestiones - estímulos/gestores - contactos/oportunidades de las gestiones/QCQ (quién con quién)/CDQ (Cuando - Donde - Con Quién), resultados y acciones a realizar (inversiones para recuperar la cartera), con mediciones permanentes de variables explicativas (planillas de monitoreo en línea y tiempo real, planillas de coaching, acuerdo de expectativas, indicadores de calidad) versus índices explicados (cuentas contactadas, rangos horarios más eficientes, promesas logradas, efectividad de las promesas, por gestor y por equipo). Tableros de control, matrices de diagnósticos y tableros de comando sistémicos. Es decir, que los gestores, operadores de atención al cliente, telemarketers y cobradores se han convertido en una suerte de jugadores tecnológicos. Esto es, buscan soluciones concretas a problemas específicos a través de disciplinas sociales en el aquí y ahora, sacando el cuerpo a la gestión y tomando lúdicamente los juegos de gestión y negociación, logrando conocerse y a partir Base de Datos Base de Datos Base de Datos Interrelación Transaccional / de Datos Interrelación Transaccional / de Datos Interrelación Transaccional / de Datos Focus Group: Gestor/Cliente Tipo de Gestión-Contacto-Inv Cons REDES TRANSACCIONALES SISTÉMICAS Universo de Clientes y Gestores - perfiles PASADO Gestión Tipo Accio- nes Inv a Cons Tipo Res. Rubros de Re- sulta- dos Resultado Presente Acción Futura Prohibida su reproducción total o parcial. Autor Adrián López. Tratado Rec Cred de este entendimiento liderarse a sí mismos en primer término - para luego liderar a los clientes y terceros vinculados, pudiendo lograr procesos ecológicos altamente saludables con resultados positivos extraordinarios. Inteligencia Artificial El año 2007 nuestros desarrolladores comenzaron a incursionar en la conversión de voz a texto y en la interpretación de fonemas conjuntamente con nuestros investigadores, quienes venían detectando desde principios de la década del ´90 el conjunto de expresiones identificatorias de las variables blandas: estilos de negociación, perfiles actitudinales (de satisfacción, consumo y pago), estados del yo, impulsores, rasgos de la personalidad, metaprogramas, modalidades, creencias, juicios, peticiones, ofertas, objeciones, desarmado de las objeciones, y todo lo relativo a lo que sucede entre operadores (atención al cliente, ventas o cobranzas) y los diversos contactos (clientes, titulares de la deuda, terceros vinculados y no vinculados); como así también, la complementación de estas frases con la interpretación de los fonemas que acompañan a estas expresiones, que permiten profundizar aún más su entendimiento. De esta forma, el sistema ASDI le muestra al operador en pop up (ventana emergente) su interpretación del diálogo, indicándole el protocolo a aplicar. El operador (si lo permite la empresa) podrá decidir, y seguir el protocolo indicado por el sistema, u optar por otra alternativa protocolar. Esto a su vez, alimentará el reservorio y las estadísticas descriptivas con la conjunción de todas estas variables, y el binomio operador-cliente. Pudiendo de esta forma generar algoritmos, árboles de decisión y tableros de comando sistémicos, donde el software programa estrategias y tácticas en virtud a las características particulares de cada cliente y determinando los binomios operador-cliente más óptimos, eficaces y eficientes. Esta nueva versión significa un salto cualitativo de proporciones inimaginables, ya que la minería de datos de la versión anterior será completada y fortalecida por la misma plataforma tecnológica (central telefónica, sistema de gestión y conversor de voz a texto e interpretador de fonemas), pudiendo auditar el 100 % de todo lo realizado por los operadores en sus contactos con cada uno de los clientes, logrando así definitivamente tener un Conocimiento del Negocio de cada uno de los clientes de la compañía. De esta forma, no se depende más del sistema de muestras (monitoreo de escuchas), y se puede tener un dominio profundo del mapa mental de cada uno de los clientes de la empresa, compañía, entidad bancaria o financiera, lo que permite direccionar las estrategias de comercialización, fidelización y cobranzas, con total certeza en función al conocimiento individual de cada uno de los clientes. Es por todo esto que decimos que los mercados de consumo serán de aquellas compañías que aprendan a entender la forma de pensar y de sentir, de cada uno de sus clientes. El marketing por segmentación será reemplazado por el marketing neurocelular (cliente a cliente). Adrián López L a integración más increíble y compleja, es la que se está generando en la conjunción entre las Neurocobranzas, la Conducta y la Inteligencia Artificial. Estos desarrollos nos están transportando a horizontes impensados, que hoy día ni siquiera los que estamos involucrados en estos desarrollos, tenemos noción de hasta donde podremos llegar, llevándonos tremendas sorpresas diariamente. La conjunción entre disciplinas tan dispares y complementarias a la vez, como son la economía, juridicidad, psicología, sociología, neurología, neurociencia, lingüística, fonética, estadística, sistemas computacionales y de comunicación, árboles de decisión, algoritmos, cibernética; interrelacionadas a su vez con técnicas de locución, actuación, psicodrama, coaching ontológico, y dinámicas psíquico emocionales (todas integradas conformando un nuevo cuerpo disciplinario compacto, descubriendo nuevos hallazgos científicos y prácticos en el campo de trabajo en forma diaria y periódica); nos empuja por su propia inercia, hacia una trandisciplinariedad dándole un sentido propio, único y nuevo a todo lo desarrollado, que en nuestro caso ha sido denominado Protocolos Asking de Gestión y Negociación. De esta forma hemos podido completar y enriquecer el Triángulo Sistémico de Retroalimentación Continua en la Gestión de Cobranzas. En primer término, establecimos vinculaciones pudiendo explicar muchas de las decisiones que no se comprendían con ayuda de la escuela de psicología del Análisis Transaccional (creado por Eric Berne en la década del '50 en EEUU), y luego la complementamos en una primera etapa con la Programación Neurolingüística de Grinder y Bandler (década del ´70), para arribar a la siguiente conclusión: CR
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