Rete e reti per lo sviluppo della comunicazione pubblica. L'esperienza dell'Emilia-Romagna

Nicoletta Levi

Strumenti di networking e strategie di condivisione delle informazioni.Il ruolo delle Regioni

LA RETE: Una comunità di pratica in Emilia-Romagna

LA RETE DELLE RETI

Una comunità di comunità di pratica in Emilia-Romagna

Un progetto per fare rete

Il sistema e la rete degli Urp in Emilia-Romagna

strumenti e condizioni di supporto e facilitazione per l’attivazione e/o il miglioramento di attività di comunicazione e relazione con il pubblico nelle amministrazioni del territorio

Il contesto (1996)

dalla cultura dell’adempimento a quella del servizio al cittadino

amministrazione dialogante

modelli organizzativi generici o poco flessibili rispetto alle esigenze dei singoli contesti

istituzione degli Uffici per le relazioni con il pubblico come strumenti di attuazione della nuova filosofia

L’approccio

attività di accompagnamento e non di legificazione rovesciamento della prospettiva nel rapporto fra

centro e periferia

sistemi a rete

il centro svolge un ruolo di facilitatore (conoscenze, competenze, opportunità) mentre la periferia utilizza le risorse, individua soluzioni adeguate e flessibili, restituisce input sulle politiche

La rete professionale come...

passaggio di informazioni professionali tra soggetti pari e fuori dallo spazio della propria organizzazione

comportamenti orientati alla cooperazione, alla fiducia e allo sviluppo di competenze

condivisione di risorse e valorizzazione di esperienze di successo

senso di appartenenza a una comunità professionale interistituzionale

la comunità di pratica

Comunità di pratica

luogo per lavorare insieme, costruendo progetti e cercando soluzioni a problemi comuni

occasione di confronto libero e paritario tra le persone

strumento di raccolta, rielaborazione e diffusione di progetti ed esperienze di tipo innovativo

la rete degli Urp come rete per l’apprendimento

Perché si realizza l’apprendimento

diffusione e generalizzazione delle conoscenze trasformazione della conoscenza tacita in

conoscenza esplicita formalizzazione e ricontestualizzazione della

conoscenza valorizzazione dei risultati positivi e promozione

dell’imitazione

l’apprendimento nella comunità è un fenomeno sociale, continuo e partecipato

Come abbiamo fatto

Tre fasi di vita del progetto: 1996 - 2000: fase sperimentale 2000 - 2003: fase di

istituzionalizzazione 2004 - …….: fase di sviluppo

l’avvio della rete di reti

La fase di sperimentazione:l’identità

Creare la comunità: individuazione dei soggetti partecipanti

censimento degli Urp in Emilia-Romagna strutturazione dei canali di interazione

sito web e newsletter cartacea avvio delle attività di rete

azioni di tutoraggio per l’attivazione di nuovi Urp laboratori di benchmarking per la raccolta,

sistematizzazione e diffusione del portafoglio di conoscenze degli operatori emiliano-romagnoli

La fase di istituzionalizzazione:le competenze

Consolidare la comunità: sviluppo delle competenze professionali per

migliorare le prestazioni pubbliche (sapere, saper fare, saper essere) laboratori di apprendimento per tipologie istituzionali

e reti territoriali dai tutoraggi alll’incubatore di nuovi Urp

attività di mantenimento della comunità e delle sue relazioni sito web e newsletter cartacea censimento degli Urp

valorizzazione delle best practices il premio regionale

La fase di sviluppo: le politiche

Potenziare la comunità: la comunicazione come attività complessa

la funzione di line la funzione di staff

la molteplicità dei target in riferimento ai ruoli e alle competenze in riferimento alle attività in riferimento agli strumenti

La funzione di line

Le reti territoriali da gruppi di lavoro informali a strumenti formalizzati di potenziamento della funzione dell’ufficio per le relazioni con il pubblico: sperimentazione di soluzioni innovative come

nuovo scenario per il front-line integrazione interistituzionale politiche di sviluppo della funzione di line

il progetto URPeRETE come “rete di reti” sfruttando l’esperienza maturata a livello regionale

Le reti territoriali

L’ipotesi di lavoro Le reti territoriali nascono da un’attività di ascolto

delle esigenze degli operatori della comunicazione pubblica (fine 2001) focus group su base istituzionale esigenza di rapportarsi fra enti “contigui

territorialmente” individuazione dei territori provinciali di PR e

RE: bassa densità di Urp autorganizzazione ricerca territoriale 2002

3030 susu 3737 a Reggio a Reggio EmiliaEmilia

2727 susu 3939 a Parmaa Parma

questionario di 16 questionario di 16 domandedomandeintervista telefonica o intervista telefonica o faccia a facciafaccia a faccia

da maggio a giugno 2001da maggio a giugno 2001

verificare l’esistenza di esperienze di verificare l’esistenza di esperienze di relazione tra Urp, in corso o stabilite nel relazione tra Urp, in corso o stabilite nel passatopassatoverificare la disponibilità e la volontà dei verificare la disponibilità e la volontà dei responsabili Urp alla realizzazione di una responsabili Urp alla realizzazione di una rete territorialerete territoriale

verificare le modalità di costituzione e la verificare le modalità di costituzione e la tipologia di rete più auspicata tra gli tipologia di rete più auspicata tra gli operatori, nonché gli obiettivi che la rete operatori, nonché gli obiettivi che la rete dovrebbe perseguiredovrebbe perseguireverificare il possibile sviluppo della rete verificare il possibile sviluppo della rete come modalità di gestione integrata di come modalità di gestione integrata di serviziservizi

29

1

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0

0

5

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30

Reggio Emilia Parma

Si No

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19%

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31% 30%

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35%

Gruppi di lavoro FormazioneProfessionale

Stage Progetti comuni

Reggio Emilia Parma

2321

5 5

0 1 1 0

0

5

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20

25

Coordinato da uncapofila

No vertice, maruoli precisi per

partecipanti

Totalmenteinformale

Altro

Reggio Emilia Parma

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24

3

0

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Reggio Emilia Parma

Si No

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Reggio Emilia Parma

Si No

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6

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Reggio Emilia Parma

Processo spontaneo Processo indotto dall'alto

26%

29%35%

26%

8%

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Migliori servizi aicittadini

Miglioreinterazione tra

amministrazioni

Maggiorecondivisione

esperienze traoperatori Urp

Miglioreorganizzazione

del lavorointerno

Reggio Emilia Parma

97%

3%

78%

22%

0%

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Reggio Emilia Parma

Si No

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33 %

28 %

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Banche dati Sito Internet Call center Punti unici diaccesso alla

PA

Servizi allapersona

Progettifinalizzati

Collegamentodella rete Urp

alla RUPA

Reggio Parma

La soluzione costituzione di gruppi di lavoro

per favorire un primo contatto e confronto tra le diverse amministrazioni coinvolte,

analizzare i diversi modelli di lavoro possibili, avvalendosi anche delle esperienze già attivate in altri contesti del territorio nazionale,

giungere all’individuazione ed eventuale sperimentazione di possibili modalità di coordinamento e interazione tra gli enti,

implementare politiche interistituzionali e realizzare progetti trasversali funzionali ad un miglioramento delle relazioni con il cittadino.

Come lavorano i gruppi Fase conoscitiva

Socializzazione obiettivi di lavoro e risultati attesi, esplicitazione aspettative, condivisione informazioni

Analisi modelli organizzativi adottati e modalità produzione ed erogazione servizi di informazione e comunicazione

Analisi di caso su esperienze analoghe già disponibili Fase elaborativa

Individuazione e analisi possibili fronti di cooperazione e delle possibili configurazioni organizzative della rete

Fase valutativa/decisionale Elaborazione programma operativo che definisce ambiti e modalità di

sviluppo della collaborazione, risultati attesi, struttura organizzativa della rete, impegni reciproci.

Quali risorse impiegano

Un coordinatore / facilitatore

Un consulente junior o senior

Testimoni privilegiati

Un budget

Parma - 2003 quattro gruppi di lavoro

Gruppo di lavoro trasversale dedicato alla formalizzazione del rapporto attraverso la sottoscrizione di un protocollo di intesa tra gli enti interessati per: ampliare il livello di rappresentatività territoriale e

istituzionale giungere ad una definizione formale delle

modalità organizzative e delle finalità strategiche

della Rete

Gruppo di lavoro trasversale dedicato alla formalizzazione del rapporto attraverso la sottoscrizione di un protocollo di intesa tra gli enti interessati per: ampliare il livello di rappresentatività territoriale e

istituzionale giungere ad una definizione formale delle

modalità organizzative e delle finalità strategiche

della Rete

Gruppo di lavoro dedicato alla comunicazione esterna e interna finalizzato alla: mappatura delle competenze e delle funzioni degli

URP aderenti alla Rete implementazione di uno spazio di comunicazione e

lavoro all’interno del portale Parma

Gruppo di lavoro dedicato alla mappatura dei processi di lavoro per la definizione di procedure-tipo per l’erogazione di servizi di comunicazione e relazioni con il pubblico

Gruppo di lavoro dedicato alla pianificazione di percorsi di formazione finalizzati all’acquisizione dei titoli necessari allo svolgimento delle funzioni di comunicazione pubblica.

Parma - 2003 risultati

Protocollo di intesa sottoscritto da Regione Emilia-Romagna, Anci Emilia-Romagna e 14 enti del territorio della provincia di PR

censimento e data base sulle funzioni svolte dagli Urp aderenti alla Rete e previsione dello spazio sul portale della provincia di Pr

mappatura dei processi di lavoro e collaborazione con il progetto Panta rei

mappatura dei fabbisogni formativi, progettazione e attivazione di due corsi ex legge 150 FSE

Reggio Emilia - 2003due gruppi di lavoro

15 aderenti informali alla rete territoriale indagine conoscitiva a livello provinciale su:

stili di relazione con l’utenza: fattori di qualità del contatto ipotesi di miglioramento del contatto

servizio di informazione al cittadino: modalità di reperimento delle fonti strumenti di diffusione delle informazioni

Reggio Emilia - 2003 risultati

progettazione di un percorso di approfondimento delle competenze distintive della gestione della relazione con l’utenza

progettazione di un portale dei servizi al cittadino sulle informazioni a valenza interistituzionale a partire dagli eventi della vita

Reggio Emilia - 2004

Ipotesi di protocollo d’intesa per proseguire la linea di attività legata al “portale al cittadino”

realizzazione di un laboratorio sugli stili di relazione con l’utenza: 4 giornate formative fra lezioni d’aula e teatro d’impresa nel 2005 realizzazione e diffusione di un DVD

sull’esperienza

Parma - 2004

Gruppo di lavoro per la gestione in modalità integrata di servizi di relazione con l’utenza ipotesi di condivisione in rete delle informazioni

sulla cultura e il tempo libero griglia di rilevazione dei contatti scheda di imputazione in banca dati per la

condivisione scheda identificativa del promotore

ipotesi di gestione dei reclami e disservizi mappatura del percorso ideale del reclamo definizione degli standard individuazione dei temi trasversali

Tutto bene? NO! sensibilità e consapevolezza degli amministratori

legittimità ad operare debolezze dei processi bottom up immaturità delle politiche integrate

struttura organizzativa del network ruoli estensione

scarsità di risorse tempo budget

operatori autonomia motivazione

www.regione.emilia

-romagna.it/

urp/

operatori.htm