Respeto a la Dignidad del Paciente
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RESPETO a la DIGNIDAD del
PACIENTEÁmbito 1
T.M. Marta Cortez E.
DIPLOMADO GESTION DE CALIDAD PARA LA ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS CLINICOS
2011
Contenidos de esta Presentación
Contexto sanitario nacional Normativa y base Acreditación de Salud en Chile Estructura de un Estándar general Construcción del Estándar Chileno y diagnóstico
nacional ACREDITACIÓN MINSAL CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 15189:2003 Satisfacción del Usuario Taller: Sistema de Gestión de Reclamos
T.M.M
arta C
ortez
CONTEXTO SANITARIO
T.M.Marta Cortez
CONTEXTO SANITARIO
Nuevo Modelo de Atención:• Modelo centrado en el paciente• Institucionalización de la
atención• Estandarización de la práctica
médica• Responsabilidad en Soluciones
Integrales
Nuevos Problemas de Salud: nuevas demandas de atención: resultado del cambio demográfico, los cambios de estilos de vida, los cambios ambientales, el desarrollo científico y tecnológico y los resultados del sistema de atención de salud
CONTEXTO SANITARIO
Nuevas Normas: certificación, acreditación y protocolización
CONTEXTO SANITARIO
Nuevas Condiciones Socioeconómicas: la población accede a los servicios como ciudadanos sujetos de derechos y con crecientes expectativas en la atención. Aumenta su poder adquisitivo y actúa como un consumidor más exigente.
Nueva Relación con la Sociedad y con los Pacientes:
• Capacidad de medir y demostrar resultados sanitarios
• Capacidad de garantizar seguridad en la asistencia
CONTEXTO SANITARIO
Nueva Estructura de Población: cambio demográfico
Nuevas Exigencias Lo PERMANENTE es el CAMBIO
• ¿Cómo preservar la relación médico-paciente y la condición
de cliente-proveedor? Rol del Estado – Rol del Ciudadano
Normativa y Base Acreditación de Salud en Chile
ESTRUCTURA
EL SISTEMA DE ATENCION DEBE ESTAR DISEÑADO PARA ATENDER LAS
NECESIDADES DE LA POBLACION CONTROL DE RIESGOS
PROCESOS
AL OTORGAR LA ATENCION, LOS PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS DEBEN SER CUMPLIDOS DE MANERA ADECUADA
GESTIÓN DE RIESGOS
RESULTADOS
LA ATENCION OTORGADA DEBE PRODUCIR EL EFECTO ESPERADO EFECTIVIDAD SANITARIA
Leyes de la Reforma
Ley de Autoridad Sanitaria y Gestión, actual DFL 1/2005, MINSAL
Ley del Régimen General de Garantías
en Salud (GES).
Ley 19.880, sobre Procedimientos Administrativos
Objetivos de la Reforma al Sistema de Salud Chileno
Elevar el nivel de salud de los chilenos Mejorar la equidad Mejorar la Calidad Técnica y
percibida de las acciones de salud Aumentar la eficiencia del sistema de
salud Asegurar un financiamiento sostenible
Dimensiones de la Calidad
Competencias para la Atención de
Salud
Condiciones de Seguridad en la Atención
Ggarantía de
Calidad
GARANTÍA EXPLÍCITA DE CALIDAD:
“Otorgamiento de las prestaciones de salud garantizadas por un prestador registrado o acreditado, de acuerdo a la Ley N° 19.937, en la forma y condiciones que determine el decreto a que se refiere el artículo 11.”
(Art. 4°, letra b), Ley 19.966)
VIGENCIA DE LA GARANTÍA DE CALIDAD:“la garantía explícita de calidad será exigible cuando entren en vigencia los sistemas de certificación, acreditación y registro de la Superintendencia de Salud, conforme a lo dispuesto en la Ley N° 19.937”
(N° 2 del Art.3°,Transitorio, Ley 19.966)
Dimensiones de la Calidad
INSTRUMENTOS DE GESTIÓN PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
1. Profesionales de Atención en Salud y sus Especialidades
2. Entidades autorizadas que certifican especialidades profesionales
1. Profesionales de Atención en Salud y sus Especialidades
2. Entidades autorizadas que certifican especialidades profesionales
1. Prestadores institucionales acreditados.
2. Entidades acreditadoras autorizadas
1. Prestadores institucionales acreditados.
2. Entidades acreditadoras autorizadas
CALIDAD DE ATENCIÓNEN SALUD
SISTEMA DE ACREDITACIÓN DE ESTABLECMIENTOS
SISTEMA DE CERTIFICACIÓN
DE LA ESPECIALIZACIÓNPROFESIONAL
SISTEMA DE FISCALIZACIÓN
SISTEMA DEREGISTROS
PÚBLICO
3 GARANTÍAS DE CALIDAD
Certificación de Competencias
para la Atención de
Salud(Especialidades)
Acreditacióny Registro
deEstablecimientos
Habilitación de Profesionales
para la Atención de
Salud
Acreditación:
Proceso periódico de evaluación
para medir el nivel de
cumplimiento que deben tener
las prácticas relacionadas con la
seguridad en la atención de
salud en una institución,
comparándolas con una norma
(Estándar de Calidad) definida
por el Ministerio de Salud.
Fundamentos Legales del Sistema
Estándares de Calidad fijados por el Estado TransparenciaReclamabilidad
Estado delega Evaluación de los Prestadores en Entidades públicas y privadas
Estado se reserva la Fiscalización del SistemaPara el mantenimiento de estándares en PrestadoresRespecto del quehacer de las Entidades
Acreditadoras
Igualdad de trato público y privado
Estructura de un Estándar General
Estructura de un Estándar General
A MBITOS
DIGINIDAD DEL PACIENTE
GESTION DE LA CALIDAD
GESTION de Procesos
ACC. OPORT. Y CONT DE LA ATENCION
COMPETENCIAS RECURSOS HUMANOS
REGISTROS
SEGURIDAD EQUIPAMIENTO
SEGURIDAD INSTALACIONES
SERVICIOS DE APOYO
COMPONENTES
CARACTERISTICAS
VERIFICADORESCRITERIOS
DE EVALUACION
ESTAndar
Estructura de un Estándar General
A MBITOS
Alcances de política pública sanitaria para el otorgamiento de una atención de salud que cumpla condiciones mínimas de seguridad.
1.-Respeto a la Dignidad del Paciente2.-Gestión de la Calidad3.-Gestión de Procesos4.-Acceso, Oportunidad y Continuidad de la Atención5.-Competencias del Recurso Humano6.-Registros7.-Seguridad del Equipamiento8.-Seguridad de las Instalaciones9.-Servicios de Apoyo.
Estructura de un Estándar General
COMPONENTESConstituyen el primer nivel de desagregación del ámbito y proveen definiciones de aspectos más operacionales que contribuyen a cumplir con la intención del ámbito.
Ej. Ámbito 1
El prestador institucional cautela que el paciente reciba un trato digno.
Respecto de los pacientes que participan en investigaciones desarrolladas en la institución, se aplican procedimientos para resguardar su derecho al consentimiento, la seguridad y la confidencialidad.
El prestador institucional cautela que las actividades docentes de pregrado que se realizanen ella no afecten la seguridad de las prestaciones.
Estructura de un Estándar General
CARACTERISTICAS
Desagregan el componente en espacios menores de análisis en laevaluación. Son los requerimientos específicos de gestión sanitaria que se evalúan en cada componente, especificando lo que se busca evaluar.
Componente: El prestador institucional cautela que el paciente reciba un trato digno
Características:Existe un documento de derechos explícitos.El prestador desarrolla actividades relacionadas con la gestión de reclamos.
Ej. Ámbito 1
Estructura de un Estándar General
VERIFICADORES
Requisitos específicos que se deben medir para calificar el Cumplimiento de cada característica.
PROCESO DE MPLEMENTACIÓNgradual e incrementalNiveles de
Acreditación%
95 -
70-
50 -
Años
1° 2° 3°1ª Generación de Estándares °2 Generación de Estándares
AcreditaciónGarantía de
Calidad
UsuariosDerechos Exigibles y Reclamables
Ministerio de Salud e ISPDiseño y Revisión Periódica de Estándares
Superintendencia- Fiscalización de Garantías-Fiscalización de Cumplimiento de Estándares de Acreditación
SEREMI- Formaliza a Prestadores-Fiscalización de Vigencia de la Autorización Sanitaria
Seguros de SaludControl de Cumplimiento de la Garantía de Calidad
Prestadores- Mantención de Estándares- Mejoramiento Continuo- Buenas Prácticas
Construcción del Estándar Chileno y Diagnóstico nacional
Calidad de la AtenciónSeguridad del Paciente
Seguridad de la Atención y Satisfacción
del Paciente
Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y
del Equipamiento
Preparación de los RRHH para la
Seguridad del Paciente
Gestión y Evaluación de Política institucional de
Calidad
Estructura Conceptual de la Línea Basal
Gestión y Evaluación de la
Política Institucional de
Calidad
Seguridad de la atención y
Satisfacción del Paciente
Preparación de los RRHH para la seguridad del
Paciente
Evaluación de Riesgo de la
Infraestructura y del Equipamiento
Línea Basal de Indicadores de
CalidadLiBIC
16
28
11
18
73
PuntajeTotal
Puntaje Máximo Teórico
Instituciones Abiertas
Dimensión 1: Gestión y Evaluación de la Política Institucional de Calidad
Gestión de la calidad en la atención en salud y de la seguridad de los pacientesGestión y Evaluación
de la Política Institucional de
Calidad Programa de gestión de riesgos clínicos con evaluación anual
DIMENSION 1: Instituciones Abiertas - Gestión y Evaluación de la Política Institucional de la Calidad
Indicador Características Puntaje
Gestión de la calidad en la atención en salud y de
la seguridad de los pacientes
Política, Programa y Responsable Cal. 12
Programa y Responsable Cal. 10
Sólo Responsable calidad 8
Política y Programa o Actividad 6
Sólo Política Institucional 4
Sólo Programa o actividad 2
No tiene: Politica, Programa, ni Responsable Cal. 0
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 12
Indicador Características Tiene y evalúa
Sólo tiene No tiene
Programa de gestión de riesgos clínicos con evaluación anual
Gestión de protocolos GES 2 1 0
Plan de Capacitación de Mejoramiento de la gestión de la calidad 2 1 0
Puntaje mínimo en la institución = 0; Puntaje máximo = 4
PUNTAJE DIMENSIÓN, MINIMO = 0; MAXIMO TEÓRICO = 16
Dimensión 1: Instituciones abiertas
Según Publico-Privado y Región
N° Inst. %
Bajo 233 70,6
Medio Bajo 31 9,5
Medio Alto 35 10,7
Alto 30 9,2
Total 330 100
p=0,801
p=0,009
80.1%19.9%
Define contenidos mínimos de registros clínicos y realiza auditorias
Seguridad de la atención y
Satisfacción del Paciente Acceso a comité de ética
Información sobre deberes y derechos del pacientes (salas de espera)
La Instit. tiene políticas de medición de satisfacción del paciente
Gestión de reclamos y respuestas a pacientes
Mecanismo, procedimiento y responsables de notificar resultados de exámenes
Respuesta a emergencias cardiorespiratorias
Dimensión 2: Seguridad de la atención y Satisfacción del Paciente, Instituciones Abiertas
Dimensión 2, Instituciones Abiertas
DIMENSION 2 (Inst. abiertas) Seguridad de la atención y satisfacción del Paciente
Indicador 4 Opciones Sí No
La Institución define los contenidos mínimos de los registros clínicos y evalúa cumplimento con
auditorias
Ficha clínica y/o familiar de cáracter único centralizado
1 0
Existe programa de auditoría para lo siguientes eventos:
Registros de consultas ambulatorias 2 0
Sist. Registro informat. para fichas y reg. clínicos 1 0
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 4
Indicador 8 Sí No
Acceso a comité de ética
La Inst cuenta con Comité de etica propio o acceso para toma de decisiones
2 0
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 2
Indicador 10 Procedimientos Sí No
Información sobre derechos y deberes del paciente en salas de espera
Boxes consultas o toma de muestras 1 0
Salas de boxes y toma de muestra 1 0
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 2
Indicador 11 Puntaje
Medición de la satisfacción de los pacientes, en referencia al trato recibido
Tiene políticas y estrategias de mejoramiento 3
Sólo tiene pólitica de medición 1
No tiene nada 0
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 3
Continúa
Dimensión 2, Instituciones Abiertas
Indicador 12 Puntaje
La institución se preocupa de la gestión de reclamos y de responderlos en un plazo definido
Tiene definido un procedimiento 1
Analiza y categoriza los reclamos 1
El porcdimiento considera sistema de evaluación 1
El procedimiento considera acciones correctivas 2
Hay un responsable que resuelve 2
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 7
Indicador 13 Papanicolau alterado Puntaje
Mecanismo, procedimiento y responsables de notificar resultados de exámenes
Inst. tiene mecanismo definido para notificar 1
Hay un responsable de informar al paciente 2
Hemoglobina glicosilada fuera de rango
Inst. tiene mecanismo definido para notificar 1
Hay un responsable de informar al paciente 2
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 6
Indicador 14 Puntaje
Respuesta frente a emergencias cardiorespiratorias
Esta definido que profesionales deben actuar en caso de emergencia
1
Hay un profesional responsable 2
Esta definido que profesionales deben entrenarse para dar reaminación
1
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 4
PUNTAJE DIMENSIÓN, MINIMO = 0; MAXIMO TEORICO = 28
Dimensión 2 Inst. Abiertas
Según Publico-Privado y Región
24.617.2
21.5
44.3
58.3
38.5
57.0
29.324.6
38.5
19.3
1.8 0.0 0.0
23.1
2.20
10
20
30
40
50
60
70
P úblic o P rivado Metropolitana Otras regiones
% d
e In
stitu
cion
es
B ajo Medio B ajo Medio A lto A lto
P=0,060 P>0,001
N° Inst. %Bajo 73 22,2Medio Bajo 161 48,8Medio Alto 92 27,8Alto 4 1,2Total 330 100
71.0%29.0%
Preparación de los RRHH para la
seguridad del Paciente
Capacitación para emergencias cardiorespiratorias
Existencia de Programa de Orientación en temas de seguridad y calidad
Vacuna Hepatitis B a funcionarios de la Institución
Dimensión 3: Preparación de los RRHH para la seguridad del Paciente.
Dimensión 3 Instituciones Abiertas
Según Publico-Privado y Región
82.574.8 78.5
15.8 17.812.8
19.3
1.77.4 5.1 2.2
82.1
0102030405060708090
P úblic o P rivado Metropolitana Otras regiones
% d
e In
stitu
cione
s
B ajo Medio B ajo Medio A lto
P=0,025 P=0,112
N° Inst. %
Bajo 268 80,1
Medio Bajo 54 16,4
Medio Alto 12 3,5
Alto 0 0,0
Total 330 100
96.5% 3.5%
Unidades con autorización sanitariaEvaluación de Riesgo de la
Infraestructura y del
Equipamiento
Planes de contingencia y responsable de su ejecución para los distintos
suministros
Programa de contingencia evaluación y prevención frente a
incendios
Dimensión 4: Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y del Equipamiento, Instituciones abiertas
Dimensión 4 Instituciones Abiertas
Según Publico-Privado y Región
35.6
7.1
33.331.4
18.0
33.3
22.2
12.4
29.3
7.7
25.920.5
45.641.0
18.617.9
05
101520253035404550
P úblic o P rivado Metropolitana Otras regiones
% d
e In
stitu
cion
es
B ajo Medio B ajo Medio A lto A lto
P<0,001 P<0,001
N° Inst. %
Bajo 87 26,4
Medio Bajo 89 27,1
Medio Alto 59 17,9
Alto 94 28,6
Total 330 100
53.5%46.5%
Gestión y Evaluación de la
Política Institucional de
Calidad
Seguridad de la atención y
Satisfacción del Paciente
Preparación de los RRHH para la seguridad del
Paciente
Evaluación de Riesgo de la
Infraestructura y del Equipamiento
Línea Basal de Indicadores de
CalidadLiBIC
16
28
11
18
73
PuntajeTotal
Puntaje Máximo Teórico
Instituciones Abiertas
LiBIC: Instituciones Abiertas
Según Publico-Privado y Región
35.3
14.2
28.8
43.9
57.4
43.651.9
19.1
28.4 25.619.3
1.7 0.0 2.6 0.0
28.2
0
10
20
30
40
50
60
70
P úblic o P rivado Metropolitana Otras regiones
% d
e In
stitu
cion
es
B ajo Medio B ajo Medio A lto A lto
P<0,001 P=0,049
N° Inst. %
Bajo 94 28,5
Medio Bajo 159 48,2
Medio Alto 73 22,1
Alto 4 1,2
Total 330 100
76.7%33.3%
Conclusiones El estudio muestra que el sistema de
atención de salud chileno, respecto al diseño y aplicación de políticas de calidad en la atención de salud y seguridad del paciente se encuentra en una etapa de instalación.
Es relevante que un 68% del total de instituciones cerradas no ha logrado superar el nivel medio de la línea basal (0.5) para la instalación de un modelo de gestión de calidad.
Conclusiones
Hay amplia dispersión del LiBIC2009 entre IA e IC Instituciones cerradas:
› El valor promedio final de la Línea Basal de Indicadores de Calidad, LiBIC2009, es 0,43 (escala 0 a 1).
› Según categorías, sólo un 2,5% de las instituciones cerradas quedan en categoría “Alto”.
Instituciones abiertas:› El valor promedio final de la Línea Basal de Indicadores
de Calidad, LiBIC2009, es 0,34 (escala 0 a 1).
› Según categorías, sólo un 1,1% de las instituciones abiertas quedan en categoría “Alto”.
Mejoramiento Continuo en Calidad de Atención en Salud
Fijación de
Reglas y Normas
Acreditación
Certificación
Registros
EvaluaciónPrestador
es
Fiscalización
Estudios eInformación
NuevasNormas
Diseño deNormas
Evaluación
de
Propuestas
ACREDITACIÓN MINSAL
AMBITO 1 RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)
1. ESTÁNDAR AMBITO 1 RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)
La institución provee una atención que respeta la dignidad del paciente y resguarda principios éticos esenciales en el trato que se le otorga.
MINSAL Y LOS DERECHOS DEL PACIENTE
ComponentesDP-1 La institución cautela que el paciente reciba un trato dignoDP-2 Los pacientes son informados sobre las características de los procedimientos a los que serán sometidos, incluyendo sus potenciales efectos adversos, y se les solicita su consentimiento para someterse a ellos previo a su ejecución.DP-3 Respecto de los pacientes que participan en investigaciones en seres humanos desarrolladas en la institución, se aplican procedimientos para resguardar su derecho al Consentimiento, la seguridad y la confidencialidad.DP-4 La institución cautela que las actividades docentes que se realizan en ella no afecten la seguridad ni las condiciones de trato de los pacientes.
Características DP-1DP 1.1 Existe un documento de derechos explícitos, que se incorporan a las obligaciones jurídicas que la institución adquiere para con cada uno de sus pacientes, y que es informada por medios constatables a cada paciente que es atendido por el prestador. Dicha Carta de Derechos consagra y regula adecuadamente el respeto de, a lo menos, los siguientes derechos:- No discriminación por razones de sexo, orientación sexual, etnia, raza, religión, condición física o mental, nivel socioeconómico, ideología, afiliación política o sindical, cultura, nacionalidad, edad, información genética u otras.- Respeto a la privacidad y el pudor- Respeto a la confidencialidad de la ficha clínica y demás datos personales sensibles- Acompañamiento de familiares o cercanos durante el proceso de atención- Información sobre la condición de salud al paciente o responsables
DP-1.2 Existen políticas conocidas por el personal de la institución relativas a las condiciones de trato digno para la atención de todo paciente.DP- 1.3 Existe un sistema de gestión de reclamos con énfasis en la seguridad de los pacientes.DP-1.4 Se aplica un programa de mejoría continua del trato al paciente y usuarios que abarca al menos la evaluación del efectivo respeto y cumplimiento de los derechos mínimos antes señaladosy cuya evaluación incluye mediciones de la percepción de los pacientes y demás usuarios respecto a ellas.
Características DP-2DP-2.1 Se utilizan documentos estándar para el otorgamiento del consentimiento del paciente en forma previa a la ejecución de los procedimientos de mayor riesgo, entre ellos los procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasivos.DP- 2.2 Los formatos de consentimiento informan específicamente sobre los objetivos del procedimiento, sus características, sus potenciales efectos adversos y los resguardos que debe adoptar el paciente para minimizar dichos riesgos.DP-2.3 La institución ha definido quienes deben solicitar el consentimiento.DP-2.4 Se aplican procedimientos explícitos sobre la obtención del consentimiento en el caso de menores de edad, personas con dificultades de entendimiento o con alteración de conciencia.
Características DP-3DP-3.1 Las investigaciones en seres humanos realizadas en la institución han sido previamente evaluadas y aprobada su ejecución por un comité de ética.DP-3.2 Se aplica un procedimiento explícito, normado y controlado de solicitud y autorización para las actividades de investigación que se desee realizar al interior de la institución.
Características DP-4DP-4.1 Las actividades docentes se realizan de acuerdo a la normativa ministerial sobre los convenios docente asistenciales o de acuerdo a políticas, según corresponda, que contemplan a lomenos:- Protección de la seguridad de los pacientes- Respeto a los derechos y demás condiciones de trato digno al usuario definidas por la institución- Respeto a la confidencialidad de los datos de los pacientes- Consentimiento de los pacientes, siempre revocable, obtenido por escrito y previamente a su participación en actividades docentes- Precedencia de la actividad asistencial sobre la docente
DP-4.2 Los procedimientos realizados por alumnos se ejecutan según normas preestablecidas.Dichas normas especifican al menos:- Los procedimientos que pueden ejecutar los alumnos según carrera y nivel de formación- El nivel de supervisión requerido en cada caso
CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 15189:2003
¿Qué contiene acerca de Respeto a la dignidad del paciente?
TM Marta Cortez
Introducción..............................................................................................................3 1 Alcance 2 Referencias normativas 3 Términos y definiciones 4 Requisitos de gestión4.1 Organización y gestión4.2 Sistema de gestión de calidad4.3 Control de los documentos4.4 Revisión de contratos4.5 Análisis por laboratorios de referencia4.6 Servicios externos y suministros4.7 Servicios de consulta4.8 Resolución de reclamos4.9 Identificación y control de no conformidades4.10 Acciones correctivas 4.11 Acciones preventivas 4.12 Mejoría continua4.13 Registros de calidad y técnicos4.14 Auditorías internas4.15 Revisión por la dirección 5 Requisitos técnicos5.1 Personal5.2 Instalaciones y condiciones ambientales5.3 Equipos del laboratorio5.4 Procedimientos pre-analíticos5.5 Procedimientos analíticos5.6 Aseguramiento de la calidad de los procedimientos de análisis5.7 Proceso post-analítico5.8 Informe de resultados
Anexo A (normativo) Correlación con ISO 9001:2000 e ISO/IEC 17025:1999
Anexo B (informativo) Sistemas de Información de Laboratorio (SIL)
Anexo C (informativo) Etica en la Medicina de Laboratorio
NORMA ISO 15189:2003
4.1 Organización y gestión“ Los servicios del laboratorio clínico,
incluyendo servicios de interpretación y asesoramiento adecuados, deben ser diseñados para satisfacer las necesidades de los pacientes y del personal clínico responsable” 4.1.2
Registros técnicos y de la calidad (4.13)
Formulario de solicitud, resultados, registros de calibración, registros de control de calidad, de reclamos y acciones tomadas, de auditorías, de mantenimiento de los equipos, de indicadores de la calidad, etc.
NORMA ISO 15189:2003
NORMA ISO 15189:2003
4.1.5 Responsabilidades de la Dirección
Diseño, implementación, mantenimiento y mejoría del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Estructura organizativa y de gestión, relaciones y autoridad
- Confidencialidad de la información- Libres de presiones e influencias
NORMA ISO 15189:2003
Procedimientos pre-analíticos (5.Requisitos Técnicos)
Formulario de solicitud Manual para la obtención de muestras
› lista de análisis› información para los pacientes› información a los usuarios› instrucciones para la obtención de la muestra,
su identificación y su posterior manipulación› identificación de quien obtiene la muestra› desecho seguro de los materiales utilizados
Satisfacción del Usuario
Para satisfacer al usuario, hay que conocerlo
El ser humano, en sus orígenes asociaba la medicina con la divinidad, quien tenía el poder de curar, tenía el poder de la vida y la muerte…
¿Cuánto ha cambiado eso?
Poder de Dios, Poder divino…Temor
De lo divino a la religión…..temor y obediencia
La religión, a la caridad…obediencia y gratitud
La caridad a la beneficencia…gratitud y humildad
De la beneficencia a los derechosConciencia de ciudadanía
Deberes y Derechos
TALLERSistema de Gestión de Reclamos
Manifestación de desacuerdo con respecto a algo
Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicios
Queja que se presenta por la insatisfacción con la calidad de la asistencia o el servicio a los usuarios de ese servicio.
1.- Registrar2.- Tipificar3.- Responder4.- Contrastar5.- Indicadores6.- Metas
Procedimiento claro
RESPONSABLE
Trabajo Grupal
T.M .M
arta C
ortez