Reprezentatyvi šalies gyventojų apklausa dėl Valstybinės ... · '¡oshug lgholÐ lãdxjxvlÐn...
Transcript of Reprezentatyvi šalies gyventojų apklausa dėl Valstybinės ... · '¡oshug lgholÐ lãdxjxvlÐn...
Reprezentatyvi šalies gyventojų apklausa dėl Valstybinės kainų ir
energetikos kontrolės komisijos veiklos žinomumo ir vertinimo
Vykdytojas
2013 m. liepos mėn.
VILNIUS
© „Spinter tyrimai“, 2013 2
TURINYS
I. Tyrimo metodika .................................................................................................................................. 3
II. Tyrimo rezultatai ................................................................................................................................ 9 2.1 Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos žinomumas .................................................. 9 2.2 Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos veiklos žinomumas ................................... 10 2.3 Informacijos apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją poreikis ........................... 11 2.4 Pasitikėjimas Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos vykdoma veikla .................. 13 2.5 Betarpiškas bendravimas su Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija: pagalbos
suteikimas ir vertinimas ....................................................................................................................... 13 2.6 Visuomenės informuotumas apie išankstinę privalomą skundų / ginčų nagrinėjimo ne teisme
tvarką ................................................................................................................................................... 16 2.7 Visuomenei priimtiniausi ir efektyviausi pažeistų vartotojų teisių gynimo būdai ........................ 19
III. Apibendrinimas ............................................................................................................................... 20
IV. Išvados ir rekomendacijos .............................................................................................................. 22
© „Spinter tyrimai“, 2013 3
I. TYRIMO METODIKA
Visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų bendrovė „Spinter tyrimai“ 2013 metų
liepos 26–31 dienomis atliko suaugusių Lietuvos gyventojų tyrimą dėl Valstybinės kainų ir
energetikos kontrolės komisijos (toliau – Komisijos) veiklos žinomumo ir vertinimo.
1.1. Tyrimo tikslai
1.1.1 Visuomenei pateikiamos informacijos apie Komisijos veiklą ir kompetenciją prieinamumo ir
aiškumo lygio įvertinimas
1.1.2 Visuomenei trūkstamos informacijos Komisijos kompetencijos srityje poreikio išaiškinimas
1.1.3 Visuomenės pasitikėjimo lygio Komisijos veikla įvertinimas
1.1.4 Visuomenės informuotumo apie išankstinę privalomą skundų/ginčų nagrinėjimo ne teisme
tvarką lygio įvertinimas
1.1.5 Visuomenei priimtiniausių ir efektyviausių pažeistų vartotojų teisių gynimo būdų
išaiškinimas.
1.2. Tyrimo tikslinė grupė
18 metų ir vyresni nuolatiniai Lietuvos gyventojai.
1.3. Lauko darbų techninė informacija
Tyrimo imtis:
Faktiškas apklaustųjų (angl. net response) skaičius 1007 respondentai
Vidutinė apklausos trukmė: 15 min.
Atsisakymo dalyvauti priežastys:
Laiko stoka
Nenoras įsileisti į namus nepažįstamą žmogų
Užimtumas
Tinkamų sąlygų atlikti interviu nebuvimas
Nenoras išreikšti savo nuomonės
Nepritarimas tyrimo temai
© „Spinter tyrimai“, 2013 4
Apklausėjams iškilusios problemos:
Problema Sprendimas
Neaiškus namo numeris Paklausiama gyventojų
Kodinė laiptinės spyna Paprašoma gyventojų įleisti į laiptinę
Neaiški individualių namų numeracija Paklausiama gyventojų
Respondento namuose piktas šuo Paprašoma šeimininko pririšti / uždaryti šunį
Respondentų komentarai apie apklausą:
Problemos, komentaro tema Respondento komentaras
Palankiai vertina tai, jog apklausa
vykdoma
„gerai, kad apskritai klausia nuomonės“; „galbūt
ir į mano nuomonę bus atsižvelgta, malonu, kad
klausia“; „dažniau galėtų visuomenės nuomonės
klausti“
Palankiai vertina anketos klausimus
„man atrodo viskas aišku“; „nepasakyčiau, kad
klausimai sudėtingi“; „viską supratau, jokių
neaiškumų“; „labai paprasti ir aiškūs klausimai“;
„juk čia anketą sudaro specialistai, jie geriau
žino, kaip suformuluoti klausimus“; „įdomūs
klausimai, niekada apie tai iki šiol niekas
neklausė“
Abejoja apklausos nauda
„tokius klausimus reikėtų užduoti
profesionalams“; „aš ne ekspertas, kažin, ar bus
nauda iš mano atsakymų“; „ne mano reikalas
žinoti tokius dalykus“
Mano, jog klausiama apie labai mažai
žinomus dalykus
„klausia apie tai, ko niekur nesu girdėjusi“;
„mažai bus naudos iš mano atsakymų, nes nieko
nežinau“; „turėtų pradžioje visą tą informaciją
kažkur ištransliuoti, o tada jau klausti <...> negi
jie tikisi, kad paprastas žmogus žinos tokius
dalykus?“
Negirdėjo apie Komisiją, nes nežiūri
televizijos
„aš visai nežiūriu televizijos, namuose net neturiu
televizoriaus“
Informacijos apie Komisiją pakanka, nes
šia institucija ir jos veikla domimasi
minimaliai
„man tai pakanka, kad nelabai ir įdomu, ką jie
veikia ir kuo užsiima, kiek išgirstu ar perskaitau,
tiek ir užtenka, bendrą vaizdą turiu“
Trūksta informacijos apie Komisijos
veiklą apskritai
„man tai bet kokia informacija būtų įdomi, nes
visiškai nežinau, kuo jie užsiima <...> tiesiog apie
© „Spinter tyrimai“, 2013 5
jų veiklą, ką daro, kokius darbus padarė“
Tyrimo tema piktina dėl jautraus šildymo
kainų klausimo
„šildymas brangsta ir brangsta, nežmoniškos
kainos <...> labai pikta <...> valstybei ir visoms
jos institucijoms nerūpi, kad žmonėms sunku“
Komisija painiojama su energijos
tiekėjais
„visi jie ten viena šutvė“
1.4. Tyrimo atranka
Respondentai atrenkami daugiapakopės atsitiktinės maršrutinės atrankos metodu. Šis
atrankos metodas apima 3 pakopas ir užtikrina visiems tikslinės grupės Lietuvos gyventojams
vienodą galimybę patekti į apklausą ir pareikšti savo nuomonę. Sudarant atranką naudotas
administracinis–teritorinis Lietuvos suskirstymas.
Pirmajame etape išskiriamos trys stratos pagal gyvenvietės tipą – (1) didmiesčiai, (2) rajonų
centrai ir rajoniniai miestai, (3) miesteliai ir kaimai. Kiekvienos stratos viduje yra vykdoma vietovių
atranka. Šiame atrankos etape atsižvelgiama į geografinį ir gyvenamosios vietos dydžio kriterijus.
Pvz., didžiųjų miestų grupei priklauso Vilnius, Kaunas, Klaipėda, Šiauliai, Panevėžys. Šie miestai
visi patenka į atranką, nes atstovauja skirtingus geografinius regionus, ar skirtingo dydžio vietoves.
Iš rajonų centrų ir rajoninių miestų stratos bei kaimų ir miestelių stratos atrenkami kiti atrankiniai
taškai. Atrankinių taškų skaičius apskaičiuojamas pagal imties dydį ir gyventojų skaičių vietovėse.
Taikoma proporcinės atrankos strategija – respondentų skaičius kiekvienoje stratoje atitinka šalies
gyventojų pasiskirstymą pagal gyvenamąją vietą (pagal Statistikos departamento prie Lietuvos
Respublikos Vyriausybės duomenis).
Antrasis atrankos etapas yra vykdomas pasirinktuose atrankiniuose taškuose. Paprastosios
tikimybinės atrankos metodu kiekviename atrankiniame taške (mieste / kaime) yra parenkamos
gatvės. Didžiuosiuose miestuose ir rajonų centruose atrenkamos gatvės iš kiekvieno mikrorajono.
Respondentų skaičius kiekviename atrankiniame taške proporcingas gyventojų skaičiui toje
vietovėje.
Kiekviena atrinkta gatvė sudaro namų ūkių visumą. Iš turimos namų ūkių visumos
paprastosios tikimybinės atrankos metodu atrenkami namų ūkiai. Taikomas bendras principas:
aplankomas kas antras namas, iš kurio parenkami du butai. Namų ūkyje respondentas parenkamas
taikant gimtadienio taisyklę (pvz., teiraujamasi, kiek namų ūkyje yra žmonių nuo 18 metų ir kurio iš
jų gimtadienis yra arčiausiai).
1.5. Tyrimo metodas
Duomenų rinkimas atliktas apklausos metodu. Apklausa atlikta tiesioginio
(angl. face-to-face) standartizuoto interviu būdu, naudojant su Užsakovu suderintą klausimyną.
Standartizuotus interviu atliko specialių apmokymų kursą išklausę apklausėjai, parengti
profesionaliai atlikti apklausas visoje Lietuvoje. Standartizuoti interviu atlikti respondentų namuose,
apklausėjams vedant pokalbį su respondentais pagal parengtus klausimus ir atsakymus fiksuojant
klausimyne.
© „Spinter tyrimai“, 2013 6
Apklausa atlikta laikantis Europos visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų asociacijos
(ESOMAR) kokybės standartų.
1.6. Duomenų analizė
Duomenų analizė buvo atliekama, naudojant SPSS/PC programinę įrangą. Ataskaitoje
pateikiami bendrieji atsakymų pasiskirstymai (procentai) ir pasiskirstymai (faktiniai skaičiai ir
procentai) pagal socialines-demografines charakteristikas (žr. Priedus).
1.7. Statistinė duomenų paklaida
Atrankiniuose kiekybiniuose tyrimuose visada išlieka statistinės paklaidos tikimybė, į kurią
būtina atsižvelgti interpretuojant duomenis. Pvz.: jeigu apklausus 1007 respondentus gavome, jog
46,5 proc. apklaustųjų teko girdėti apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją, tai yra
95 proc. tikimybė, kad tikroji reikšmė yra tarp 43,4 ir 49,6 proc.
Įverčio tikslumas mažėja, mažėjant analizuojamų atsakymų skaičiui. Toliau pateikiama
lentelė, padedanti įvertinti statistinę paklaidą.
Statistinė duomenų paklaida:
Proc. Proc. Proc. Proc. Proc. Proc. Proc. Proc. PASISKIRSTYMAS
N 5 10 15 20 25 30 40 50
95 90 85 80 75 70 60 50
100 4.4 6.0 7.1 8.0 8.7 9.2 9.8 10
200 3.1 4.2 5.0 5.7 6.1 6.5 6.9 7.1
300 2.5 3.5 4.1 4.6 5.0 5.3 5.7 5.8
400 2.2 3.0 3.6 4.1 4.3 4.6 4.9 5.0
500 1.9 2.7 3.2 3.6 3.9 4.1 4.4 4.5
600 1.7 2.4 2.9 3.2 3.5 3.7 3.9 4.0
750 1.6 2.2 2.6 2.9 3.2 3.3 3.6 3.7
1000 1.4 1.9 2.3 2.5 2.7 2.9 3.1 3.1
© „Spinter tyrimai“, 2013 7
Priemonės, taikytos siekiant sumažinti neatrankines (angl. non-sampling errors) klaidas:
Galima neatrankinė klaida Taikyta priemonė
Interviu atlikimo klaidos
(klausimų „filtrų“, eiliškumo
klaidos)
Apklausa atlikta CAPI (angl. Computer Assisted Personal
Interview) metodu, t. y. naudojamas elektroninis
klausimynas. Klausimynas techniškai suprogramuotas taip,
kad apklausėjui nereikia pačiam sekti klausimų eiliškumo ir
„filtrų“ – jie pateikiami automatiškai.
Duomenų suvedimo klaidos Kadangi apklausa atliekama naudojant elektroninę sistemą
CAPI, apklausėjo užfiksuoti respondentų atsakymai
automatiškai patenka į duomenų failą.
Neaiškus interviuotojų
klausimo pateikimas
Apklausą atliko profesionalūs, specialiai projektui apmokyti
apklausėjai, turintys kelerių metų darbo patirtį atliekant
panašaus tipo apklausas. Prieš tyrimą jie supažindinti su
klausimynu ir galimomis klaidingomis klausimų
interpretacijomis.
Melagingi respondentų
atsakymai
Siekiant išvengti melagingų atsakymų akcentuojamas
atsakymų anonimiškumas. Respondentai apklausiami
individualiai. Apklausėjui CAPI sistemoje patvirtinus
kiekvieną atliktą interviu, respondento atsakymai patenka į
duomenų masyvą be galimybės identifikuoti respondento
asmens tapatybę.
Statistinės analizės klaidos Pasirinktas testas, tinkantis neparametriniams duomenimis su
ne per dideliu patikimumo lygmeniu, kad būtų
minimizuojamos tiek pirmos, tiek antros rūšies klaidų
tikimybės.
© „Spinter tyrimai“, 2013 8
47
53
13
21
21
20
25
24
66
10
18
42
24
16
4
31
25
42
9
16
6
3
24
58
18
43
27
30
Vyras
Moteris
18-25 m.
26-35 m.
36-45 m.
46-55 m.
56 m. ir daugiau
Aukštasis. neb. aukštasis
Aukštesnysis, vidurinis, spec. vidurinis
Nebaigtas vidurinis
Iki 500 Lt
501-1000 Lt
1001-1500 Lt
Virš 1500 Lt
Aukščiausio, vidutinio lygio vadovas
Special istas, tarnautojas
Darbininkas, techninis darbuotojas
Smulkus versl ininkas
Ūkininkas
Bedarbis
Pensininkas
Studentas, moksleivis
Namų šeimininkė
Nevedęs , netekėjusi
Vedęs, ištekėjusi, gyvena neregistruotoje…
Kita
Didieji miestai
Rajono centras, rajoninis miestas
Kaimo vietovė
Respondentų socialinės–demografinės charakteristikos
Lytis
Amžius
Pajamos, vidutiniškai tenkančios vienam namų
ūkio nariui per mėnesį
Išsimokslinimas
Pagrindinis
užsiėmimas
Šeiminė padėtis
Gyvenamoji vieta
© „Spinter tyrimai“, 2013 9
II. TYRIMO REZULTATAI
2.1 VALSTYBINĖS KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS KOMISIJOS ŽINOMUMAS
Beveik pusė (46 proc.) tyrimo metu apklaustų gyventojų teigė girdėję apie Valstybinę kainų ir
energetikos kontrolės komisiją. 54 proc. respondentų nurodė, kad apie šią instituciją girdėti neteko
(2.1.1 pav.).
Girdėję apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją dažniau teigė 46-55 m.
amžiaus tyrimo dalyviai, aukščiausio išsimokslinimo atstovai, didžiausias pajamas (virš 1500 Lt)
turintys apklaustieji bei didmiesčių gyventojai.
Taip, teko 46%
Ne, neteko 54%
2.1.1 pav. Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos žinomumas (proc.; N = 1007)
Televizija yra pagrindinis informacijos apie Valstybinę kainų ir energetikos komisijos veiklą
šaltinis (79 proc.). 37 proc. teigė apie Komisijos veiklą sužinoję iš spaudos. 28 proc. – iš radijo;
27 proc. – internete. 6 proc. apie Komisijos veiklą sužinojo iš draugų, pažįstamų ir kolegų. Dar
3 proc. – iš kitų šaltinių (nepatikslino, kokių konkrečiai) (2.1.2 pav.).
Apskritai daugiau informacijos šaltinių nurodė kaimo vietovių gyventojai. Televiziją dažniau
paminėjo 46 m. ir vyresni gyventojai, aukštesnio išsimokslinimo atstovai ir mažesnių miestų
gyventojai. Spaudą – moterys, aukščiausio išsimokslinimo apklaustieji, didesnių pajamų
(virš 1000 Lt) grupės atstovai. Radiją – vyriausi (56 m. ir daugiau) tyrimo dalyviai ir vidutines
pajamas (501-1000 Lt) turintys apklaustieji. Internetą – jauniausi (18-25 m.) tyrimo metu apklausti
šalies gyventojai ir didžiausias pajamas (virš 1500 Lt) turintys apklaustieji.
© „Spinter tyrimai“, 2013 10
79
37
28
27
6
3
0,2
Televizijos
Spaudos
Radijo
Interneto
Draugų, pažįstamų, kolegų
Kita
N / N
*galimi keli atsakymai,
suma viršija 100%
2.1.2 pav. Informacijos apie Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos veiklą šaltiniai (proc.;
N = 468)
2.2 VALSTYBINĖS KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS KOMISIJOS VEIKLOS
ŽINOMUMAS
Beveik pusė (44 proc.) girdėjusiųjų apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją
žino, kokiais klausimais galima į ją kreiptis. Priešingą atsakymą pateikė 56 proc. apklaustųjų
(2.2.1 pav.).
Žinantys, kokiais klausimais galima kreiptis į Komisiją, dažniau nurodė vyrai, vyriausi (56 m.
ir daugiau) respondentai, didžiausių pajamų (virš 1500 Lt) grupės atstovai ir didmiesčių gyventojai.
2.2.1 pav. Žinojimas, kokiais klausimais galima kreiptis į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją
(proc.; N = 468)
Taip, žinau 44%
Ne, nežinau 56%
© „Spinter tyrimai“, 2013 11
Dažniausiai manoma, kad į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją galima kreiptis
kainų klausimais (17 proc.). 10 proc. paminėjo šildymo kainas; 8 proc. – vandenį, dujas, elektrą,
šilumą; 7 proc. – per dideles, išaugusias kainas; 6 proc. manymu, į Komisiją galima kreiptis visais
su energetika susijusiais klausimais (2.2.2 pav.).
Statistiškai reikšmingų skirtumų pagal respondentų socialines–demografines charakteristikas
nėra.
17
10
8
7
6
5
5
4
4
3
3
2
1
1
1
2
2
Dėl kainų
Dėl didelių šildymo kainų
Dėl vandens, dujų, elektros, šilumos
Dėl per didelių, išaugusių kainų
Visais klausimais apie energetiką
Įvairių nesusipratimų dėl kainų sprendimo
Dėl kontrolės funkcijos / kontrolės klausimais
Kainų skaičiavimo būdų
Dėl elektros kainų
Dėl neteisingų / netikslių sąskaitų už elektrą
Dėl didelių kuro kainų
Dėl kainų pagrįstumo / teisingumo
Skundų dėl energiją tiekinačių įmonių
Dėl vartotojų paslaugų kokybės
Dėl pastebėtų per didelių prekių / paslaugų kainų
Kita
N / N
*galimi keli atsakymai,
suma viršija 100%
2.2.2 pav. Klausimai, kuriais galima kreiptis į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją (proc.;
N = 204)
2.3 INFORMACIJOS APIE VALSTYBINĘ KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS
KOMISIJĄ POREIKIS
Daugiau nei trečdaliui (37 proc.) girdėjusiųjų apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės
komisiją informacijos apie šią instituciją pakanka: 9 proc. – pakanka ir 28 proc. – greičiau pakanka.
Informacijos stokoja 44 proc. apklaustųjų: 22 proc. – greičiau nepakanka ir 22 proc. – nepakanka.
19 proc. nuomonės šiuo klausimu neišreiškė (2.3.1 pav.).
Nuomonės, kad informacijos apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją pakanka,
dažniau laikosi vyrai, aukštesnio išsimokslinimo atstovai ir kaimo vietovių gyventojai.
© „Spinter tyrimai“, 2013 12
Visiškai pakanka 9%
Greičiau pakanka 28%
Greičiau nepakanka 22%
Visiškai nepakanka 22%
N / N 19%
2.3.1 pav. Informacijos pakankamumas apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją (proc.;
N = 468)
Gyventojai dažniausiai pasigenda informacijos apie Komisijos veiklą (11 proc.). Po 9 proc.
paminėjo norintys daugiau sužinoti apie vartotojų teises energetikos srityje ir apskritai gauti bet
kokios informacijos apie Komisiją. 5 proc. respondentų norėtų sužinoti, kokiais klausimais galima
kreiptis į šią Komisiją. Trečdalis (33 proc.) apklaustųjų, girdėjusių apie Valstybinę kainų ir
energetikos kontrolės komisiją, apskritai nenori gauti jokios papildomos informacijos apie ją
(2.3.2 pav.).
Statistiškai reikšmingų skirtumų pagal respondentų socialines–demografines charakteristikas
nėra.
11
9
9
5
3
3
2
2
2
1
1
1
33
6
20
Ką ši komisija veikia / apie veiklą
Dėl vartotojų teisių energetikos srityje
Visos informacijos, apie viską
Dėl ko, kokiais klausimais galima į juos kreiptis
Apie nuveiktus darbus
Kokios jų veiklos sritys
Kaip fiziniai asmenys gali ginti savo teises
Kuo daugiau skaidrumo, viešumo
Kokias funkcijas atlieka
Kur galima kreiptis, kur jie yra rajonuose
Apie jų naudingus sprendimus
Kodėl kyla, kelia kainas
Nereikia, neįdomi
Kita
N / N
*galimi keli atsakymai,
suma viršija 100%
2.3.2 pav. Trūkstama informacija apie Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją (proc.; N = 468)
© „Spinter tyrimai“, 2013 13
2.4 PASITIKĖJIMAS VALSTYBINĖS KAINŲ IR ENERGETIKOS KONTROLĖS
KOMISIJOS VYKDOMA VEIKLA
Kiek daugiau nei trečdalis (38 proc.) girdėjusiųjų apie Valstybinės kainų ir energetikos
kontrolės komisiją teigė pasitikintys šia institucija: 2 proc. – visiškai pasitiki ir 36 proc. – greičiau
pasitiki. Priešingos nuomonės laikosi 31 proc. apklaustųjų: 17 proc. – greičiau nepasitiki ir 14 proc.
visiškai nepasitiki. Dar 31 proc. tyrimo dalyvių apskritai neišreiškė nuomonės šiuo klausimu
(2.4.1 pav.).
Pasitikėjimą Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos veikla dažniau išreiškė
didesnes pajamas (virš 1000 Lt) turintys apklaustieji ir mažesnių miestų bei kaimo vietovių
gyventojai.
Visiškai pasitikiu 2%
Greičiau pasitikiu 36%
Greičiau nepasitikiu 17%
Visiškai nepasitikiu 14%
N / N 31%
2.4.1 pav. Pasitikėjimas Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos vykdoma veikla (proc.;
N = 468)
2.5 BETARPIŠKAS BENDRAVIMAS SU VALSTYBINE KAINŲ IR ENERGETIKOS
KONTROLĖS KOMISIJA: PAGALBOS SUTEIKIMAS IR VERTINIMAS
Absoliučiai daugumai (99 proc.) nėra tekę kreiptis į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės
komisiją (2.5.1 pav.).
Statistiškai reikšmingų skirtumų pagal respondentų socialines–demografines charakteristikas
nėra.
© „Spinter tyrimai“, 2013 14
Taip, teko 1%
Ne, neteko 99%
2.5.1 pav. Besikreipusieji į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją (proc.; N = 468)
3 respondentai su Komisijos darbuotojais bendravo elektroniniu paštu. 2 respondentai
susisiekė telefonu. 1 respondentas kreipėsi tiesiogiai, t. y. buvo atvykęs (2.5.2 pav.).
Respondentų imtis yra statistiškai nereikšminga, todėl skirtumų pagal respondentų
socialines–demografines charakteristikas nerasta.
Skaičius
Elektroniniu paštu 3 respondentai
Telefonu 2 respondentai
Tiesiogiai (buvo atvykę) 1 respondentas
Iš viso 6 respondentai
2.5.2 pav. Susisiekimo su Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija būdai (vnt.; N = 6)
4 respondentai Į Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją kreipėsi su šilumos
sektoriumi susijusiais klausimais, 1 respondentas kreipėsi dėl dujų kainų, 1 respondentas – kitu
klausimu (2.5.3 pav.).
Respondentų imtis yra statistiškai nereikšminga, todėl skirtumų pagal respondentų
socialines–demografines charakteristikas nerasta.
Skaičius
Šilumos 4 respondentai
Dujų 1 respondentas
Kreipiausi kitu klausimu 1 respondentas
Iš viso 6 respondentai
2.5.3 pav. Energetikos sektorius, su kurio veikla susiję klausimai privertė kreiptis į Valstybinę kainų ir
energetikos kontrolės komisiją (vnt.; N = 6)
© „Spinter tyrimai“, 2013 15
3 respondentams institucijos darbuotojai į klausimą atsakė, tačiau problema liko neišspręsta.
2 respondentams Komisijos darbuotojai nurodė kitą atsakingą instituciją, nes interesantų klausimai
buvo nesusiję su Komisijos veikla. 1 respondentas teigė, kad Komisija atsakė į klausimą bei
išsprendė problemą (2.5.4 pav.).
Respondentų imtis yra statistiškai nereikšminga, todėl skirtumų pagal respondentų
socialines–demografines charakteristikas nerasta.
Skaičius
Komisija atsakė į klausimą, išsprendė problemą 1 respondentas
Nurodė kitą atsakingą instituciją, nes klausimas, problema nebuvo Komisijos kompetencijoje 2 respondentai
Į klausimą atsakė, bet problema išliko 3 respondentai
Iš viso 6 respondentai
2.5.4 pav. Klausimų ir problemų sprendimas (vnt.; N = 6)
5 respondentai nurodė, jog sprendžiant jų klausimą ar problemą Valstybinės kainų ir
energetikos kontrolės komisijos darbuotojai su jais susisiekė: 4 respondentams parašė, vienam
skambino telefonu (2.5.5 pav.).
Respondentų imtis yra statistiškai nereikšminga, todėl skirtumų pagal respondentų
socialines–demografines charakteristikas nerasta.
Skaičius
Taip, skambino 1 respondentas
Taip, rašė 4 respondentai
Ne, nesusisiekė 1 respondentas
Iš viso 6 respondentai
2.5.5 pav. Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijos darbuotojų susisiekimas sprendžiant klausimą
ar problemą (vnt.; N = 6)
4 respondentai teigiamai įvertino aptarnavimo kokybę Valstybinėje kainų ir energetikos
kontrolės komisijoje: 1 respondentas „labai gerai“, 3 respondentai „gerai“. Dar 2 respondentai
aptarnavimo kokybę įvertino vidutiniškai (2.5.6 pav.).
Respondentų imtis yra statistiškai nereikšminga, todėl skirtumų pagal respondentų
socialines–demografines charakteristikas nerasta.
Skaičius
Labai gerai 1 respondentas
Gerai 3 respondentai
Vidutiniškai 2 respondentai
Iš viso 6 respondentai
2.5.6 pav. Interesantų aptarnavimo kokybės Valstybinės kainų ir energetikos kontrolės komisijoje vertinimas
(vnt.; N = 6)
© „Spinter tyrimai“, 2013 16
2.6 VISUOMENĖS INFORMUOTUMAS APIE IŠANKSTINĘ PRIVALOMĄ
SKUNDŲ / GINČŲ NAGRINĖJIMO NE TEISME TVARKĄ
Absoliuti dauguma (81 proc.) tyrimo metu apklaustų šalies gyventojų nėra informuoti, į kurią
instituciją reikia kreiptis, jei buvo pažeistos teisės ar teisėti interesai energetikos srityje. 19 proc.
respondentų nurodė žinantys, kur kreiptis (2.6.1 pav.).
Informacijos, kur tokiu atveju kreiptis, dažniau pakanka jauniausiems (18-25 m.) tyrimo
dalyviams, aukštesnio išsimokslinimo atstovams ir didžiausias pajamas (virš 1500 Lt) turintiems
apklaustiesiems.
Taip 19%
Ne 81%
2.6.1 pav. Informuotumas, į kurią instituciją reikia kreiptis, jeigu buvo pažeistos teisės ar teisėti interesai
energetikos srityje (proc.; N = 1007)
Absoliučiai daugumai (92 proc.) apklaustųjų nėra tekę girdėti apie išankstinę privalomą su
energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarką. 8 proc. apklaustųjų teigė
girdėję apie šią tvarką (2.6.2 pav.).
Statistiškai reikšmingų skirtumų pagal respondentų socialines–demografines charakteristikas
nėra.
Taip, teko 8%
Ne, neteko 92%
2.6.2 pav. Išankstinės privalomos su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme
tvarkos žinomumas (proc.; N = 1007)
© „Spinter tyrimai“, 2013 17
Išankstine privaloma skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme procedūra yra tekę pasinaudoti
4 proc. šią tvarką girdėjusių respondentų. 96 proc. šia procedūra naudotis neteko (2.6.3 pav.).
Statistiškai reikšmingų skirtumų pagal respondentų socialines–demografines charakteristikas
nėra.
Taip 4%
Ne 96%
2.6.3 pav. Pasinaudojimas išankstine privaloma skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme procedūra (proc.;
N =82)
Tyrimo metu apklausti šalies gyventojai neišreiškė tvirtos nuomonės, ar išankstinė privaloma
su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarka yra efektyvi priemonė
ginant vartotojų teises – dauguma (61 proc.) apskritai neturi nuomonės šiuo klausimu. 16 proc.
mano, kad ši tvarka yra efektyvi. Priešingos nuomonės laikosi beveik ketvirtadalis (23 proc.)
respondentų (2.6.4 pav.).
Nuomonės, kad išankstinė privaloma su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo
nagrinėjimo ne teisme tvarka yra efektyvi priemonė ginant vartotojų teises, dažniau laikosi jauniausi
(18-25 m.) tyrimo dalyviai ir aukščiausio išsimokslinimo atstovai.
Taip 16%
Ne 23%
Neturiu nuomonės 61%
2.6.4 pav. Nuomonė, ar išankstinis privalomas skundo / ginčo nagrinėjimas ne teisme yra efektyvi priemonė,
ginant energijos vartotojų teises (proc.; N = 1007)
© „Spinter tyrimai“, 2013 18
13 proc. tyrimo dalyvių teigė pasitikintys Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija,
kaip išankstinį privalomą skundo / ginčo nagrinėjimą ne teisme atliekančia institucija. 33 proc.
išreiškė nepasitikėjimą Komisija. Vis dėlto dauguma (54 proc.) respondentų apskritai neišsakė
nuomonės šiuo klausimu (2.6.5 pav.).
Pasitikėjimą Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija dažniau išreiškė vyrai,
36-45 m. amžiaus respondentai ir mažesnių miestų gyventojai.
Taip, pasitikiu 13%
Ne, nepasitikiu 33%N / N 54%
2.6.5 pav. Pasitikėjimas Valstybine kainų ir energetikos kontrolės komisija, kaip išankstinį privalomą
skundo / ginčo nagrinėjimą ne teisme atliekančia institucija (proc.; N = 1007)
Akivaizdu, kad dauguma gyventojų apskritai nėra susidūrę su informacija apie išankstinę
privalomą su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarką – net
40 proc. respondentų neišreiškė nuomonės, ar informacijos apie tai viešojoje erdvėje yra
pakankamai. Dar beveik pusė (48 proc.) apklaustųjų akcentavo, kad informacijos nepakanka.
12 proc. respondentų nurodė esantys patenkinti informacijos kiekiu viešojoje erdvėje (2.6.6 pav.).
Informacijos trūkumą dažniau akcentavo vyrai ir mažesnių miestų gyventojai.
Taip, pakanka 12%
Ne, nepakanka 48%
N / N 40%
2.6.6 pav. Informacijos apie išankstinę privalomą skundų / ginčų nagrinėjimo ne teisme tvarką
pakankamumas viešojoje erdvėje (proc.; N = 1007)
© „Spinter tyrimai“, 2013 19
2.7 VISUOMENEI PRIIMTINIAUSI IR EFEKTYVIAUSI PAŽEISTŲ VARTOTOJŲ
TEISIŲ GYNIMO BŪDAI
Efektyviu ir priimtinu pažeistų vartotojų teisių gynimo būdu dažniausiai siūlomas teismas
(21 proc.). Antroje pozicijoje (10 proc.) – kreipimasis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.
Toliau rikiuojasi viešumas (4 proc.), skundai (2 proc.), administracinės baudos (2 proc.) ir
kreipimasis į žiniasklaidą, pažeidimų viešinimas (2 proc.) (2.7.1 pav.).
Statistiškai reikšmingų skirtumų pagal respondentų socialines–demografines charakteristikas
nėra.
SIŪLOMAS BŪDAS RESPONDENTŲ SKAIČIUS %
Teismas 212 21,1
Kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą 100 9,9
Viešumas 43 4,3
Skundai / reikia skųsti, viešinti, informuoti 23 2,3
Administracinės baudos / baudos 19 1,9
Kreiptis į žiniasklaidą / paviešinti pažeidimus 19 1,9
Atlyginti nukentėjusiems materialinę žalą 14 1,4
Aiškumas, aiškus teisių išdėstymas 14 1,4
Kreiptis į iv.asociacijas, organizacijas 13 1,3
Teisėsauga 12 1,2
Kreiptis į įvairias institucijas 11 1,1
Informacija / visuomenės informuotumas 11 1,1
Susitarimas / susitaikymas 10 1,0
Kreiptis į policiją 8 0,8
Operatyvumas sprendžiant problemas 6 0,6
Visuomenės švietimas, dėl ko galima kreiptis 7 0,7
Kreiptis į Europos Žmogaus teisių teismą 6 0,6
Viešas nukentėjusiųjų atsiprašymas 4 0,4
Kreiptis į įmonės / įstaigos vadovus 5 0,5
Bausmės pažeidėjams / realios bausmės 5 0,5
Ginčai / sprendimai ginčių keliu 3 0,3
Reguliuoti kainas 3 0,3
Kyšiai, kyšininkavimas / pažintys 2 0,2
Strasbūras 2 0,2
Teisinės bazės sukūrimas 2 0,2
Bet kokie būdai yra geri 6 0,6
Kita 7 0,7
N / N 471 46,8
2.7.1 pav. Efektyviausi pažeistų vartotojų teisių gynimo būdai (vnt., proc.; N = 1007)
© „Spinter tyrimai“, 2013 20
III. APIBENDRINIMAS
Komisijos žinomumas. Pusei (46 proc.) apklaustųjų yra tekę girdėti apie Valstybinę kainų ir
energetikos kontrolės komisiją. Pagrindinis informacijos apie šios institucijos veiklą šaltinis yra
televizija (79 proc.). Antroje pozicijoje – spauda (37 proc.). Toliau rikiuojasi radijas (28 proc.) ir
internetas (27 proc.).
Komisijos veiklos žinomumas. Beveik pusė (44 proc.) girdėjusiųjų apie Komisiją nurodė
žinantys, kokiais klausimais galima į ją kreiptis. Dažniausiai manoma, kad į Komisiją galima
kreiptis kainų klausimais (17 proc.). 10 proc. paminėjo šildymo kainas. 8 proc. – klausimus,
susijusius su vandeniu, dujomis, elektra bei šiluma.
Informacijos apie Komisiją poreikis. Informacijos apie Valstybinę kainų ir energetikos
kontrolės komisiją pakanka trečdaliui (37 proc.) apie šią instituciją girdėjusių respondentų.
Priešingos pozicijos laikosi 44 proc. apklaustų šalies gyventojų. Kalbant apie trūkstamą informaciją
apie Komisiją, dažniausiai pageidaujama gauti platesnės informacijos apie Komisijos vykdomą
veiklą (11 proc.), vartotojų teises energetikos srityje (9 proc.) ir apskritai bet kokios informacijos,
susijusios su Komisija. Trečdalis (33 proc.) apklaustųjų nurodė, kad informacija apie Komisiją jiems
apskritai yra neįdomi.
Pasitikėjimas Komisijos vykdoma veikla. 38 proc. apie Komisiją girdėjusių respondentų
pasitiki šios institucijos veikla: 2 proc. – visiškai pasitiki ir 36 proc. – greičiau pasitiki. Priešingos
nuomonės laikosi 31 proc. apklaustų šalies gyventojų: 17 proc. – greičiau nepasitiki ir 14 proc. –
visiškai nepasitiki. Dar 31 proc. apskritai neišreiškė nuomonės šiuo klausimu.
Betarpiškas bendravimas su Komisija. Absoliučiai daugumai (99 proc.) neteko kreiptis į
Valstybinę kainų ir energetikos kontrolės komisiją. Tuo tarpu besikreipusieji (1 proc.;
6 respondentai), su institucijos darbuotojais dažniausiai susisiekė elektroniniu paštu
(3 respondentai). 2 respondentai pasinaudojo telefonu, 1 respondentas – atvyko į instituciją.
3 interesantai paminėjo, kad Komisijos darbuotojai į jų klausimus atsakė, tačiau problema
liko neišspręsta. 2 respondentus institucijos darbuotojai nukreipė į kitą, labiau susijusią su
kreipimosi tema, įstaigą. Dar 1 respondentas nurodė, jog Komisijos darbuotojai atsakė į klausimą
bei išsprendė problemą.
5 interesantai paminėjo, kad sprendžiant jų klausimą Komisijos darbuotojai su jais susisiekė:
rašė (4 respondentai) ir skambino telefonu (1 respondentas).
Interesantai Komisijos aptarnavimo kokybę vertina teigiamai (1 resp. – labai gerai ir 3 resp.
– gerai). Dar 2 respondentai aptarnavimo kokybę įvertino vidutiniškai.
Visuomenės informuotumas apie išankstinę privalomą skundų / ginčų nagrinėjimo ne
teisme tvarką. Dauguma (81 proc.) respondentų nėra informuoti, į kurią instituciją reikia kreiptis,
jei buvo pažeistos teisės ar teisėti interesai energetikos srityje. 19 proc. apklaustųjų teigė žinantys,
kur kreiptis tokiu atveju. Absoliuti dauguma (92 proc.) apklaustų gyventojų taip pat nėra girdėję
apie išankstinę privalomą su energijos vartojimu susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme
tvarką. Vos 8 proc. apklaustųjų paminėjo girdėję apie šią tvarką. Beveik visi (96 proc.) girdėjusieji
apie minėtą skundų / ginčų nagrinėjimo tvarką, nėra ja pasinaudoję. Vos 4 proc. nurodė, pasinaudoję
šia procedūra.
Tyrimo dalyviai neturi tvirtos nuomonės, ar išankstinė privaloma su energijos vartojimu
susijusio skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarka yra efektyvi priemonė ginant vartotojų teises
– 61 proc. apskritai nepateikė nuomonės šiuo klausimu. 16 proc. mano, kad ši tvarka yra efektyvi.
Priešingos pozicijos laikosi beveik ketvirtadalis (23 proc.) respondentų.
Aiškios nuomonės, ar Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija yra patikima
institucija atlikti išankstines privalomas skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme procedūras, nėra –
© „Spinter tyrimai“, 2013 21
54 proc. apskritai neišreiškė nuomonės šiuo klausimu. Trečdalis (33 proc.) nurodė nepasitikintys
Komisija. Pasitikėjimą išreiškė 13 proc. apklaustųjų.
Kalbant apie informacijos apie išankstinės privalomos su energijos vartojimu susijusios
skundo / ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarkos aktualumą, juntamas didelis informacijos apie minėtą
tvarką poreikis. Net 40 proc. apklaustųjų negalėjo pasakyti, ar informacijos viešojoje erdvėje šiuo
metu yra pakankamai. Dar pusė (48 proc.) apklaustųjų pabrėžė, kad informacijos nepakanka.
Patenkinti informacijos kiekiu viešojoje erdvėje nurodė 12 proc. respondentų.
Visuomenei priimtiniausi ir efektyviausi pažeistų vartotojų teisių gynimo būdai. Teismas
– dažniausiai siūlomas efektyvus ir priimtinas pažeistų vartotojų teisių gynimo būdas (21 proc.).
Antroje pozicijoje (10 proc.) – kreipimasis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Toliau
rikiuojasi viešumas (4 proc.), skundai (2 proc.), administracinės baudos (2 proc.) ir kreipimasis į
žiniasklaidą, pažeidimų viešinimas (2 proc.).
© „Spinter tyrimai“, 2013 22
IV. IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS
Valstybinės kainų ir energetikos komisijos, kaip institucijos, žinomumas visuomenėje nėra
didelis – ją žino mažiau nei pusė (46 proc.) šalies gyventojų, o informaciją apie Komisijos veiklą
pakankama laiko tik 37 procentai. Institucijos veiklos žinomumas kildintinas iš atskirų reportažų
žiniasklaidoje, tačiau visuomenėje nėra aiškesnio supratimo apie Komisijos veiklą, kompetencijos
sritis.
Sąlyginai nedidelis žinomumas ir iš to išplaukiantis mažas visuomenės domėjimasis
Komisijos veikla šiai dienai nekelia institucijai didesnių visuomenės pasitikėjimo problemų:
apskritai pasitikinčių Komisijos vykdoma veikla yra daugiau nei nepasitikinčių (atitinkamai
38 ir 36 proc.), tačiau, tikėtina, būtent mažas veiklos žinomumas nesuteikia Komisijai „pasitikėjimo
kredito“ spręsti konkrečias problemas, pvz., atlikti išankstines privalomas skundo / ginčo
nagrinėjimo ne teisme procedūras (pasitikėjimą šiuo klausimu išreiškė 13 proc., nepasitikėjimą –
33 proc. apklaustųjų).
Apskritai išankstinė privaloma skundų / ginčų nagrinėjimo ne teisme tvarka daugumai
gyventojų (81 proc.) nėra žinoma. Pasinaudojusių šia tvarka, kaip ir besikreipusių tiesiogiai į
Komisiją, procentas yra itin mažas, todėl šio tyrimo rėmuose detalesnė analizė negalima.
Įvertinant jautrią institucijos reguliavimo sritį, yra pavojinga institucijos žinomumo ir
vertinimo visuomenėje klausimus palikti tik plačiai žiniasklaidos nušviečiamiems Komisijos
sprendimams rezonansiniais klausimais (iš kur šiandien daugumą šalies gyventojų pasiekia
informacija), nes (1) tokiose situacijose viešoji komunikacija gali būti sunkiai suvaldoma pačios
institucijos pajėgomis, (2) dažnai turi neigiamą kontekstą – kylančias kainas – ir (3) nesuteikia
objektyvesnės ir platesnės informacijos apie Komisijos veiklą.
Rekomenduotina kryptingai ir sistemingai didinti institucijos ir atliekamų darbų žinomumą,
reguliariai atliekant įvaizdžio monitoringą. Bent artimiausiais metais rekomenduotina orientuotis į
klasikines priemones – televiziją, radiją, spaudą. Internetas, kaip kanalas, dažniau naudojamas tarp
jaunesnių, aukštesnio išsimokslinimo bei aukštesnių pajamų gyventojų, kuriems poreikis papildomai
informacijai mažesnis (jaunimui dėl neaktualumo / nesidomėjimo, aukštesnio išsimokslinimo ir
didesnių pajamų atstovams dėl didesnio informuotumo).
Klientų aptarnavimo monitoringas reprezentatyvaus tyrimo metodu ateityje nėra tikslingas,
nes dėl sąlyginai mažo besikreipiančių interesantų skaičiaus negalima jokia statistinė interpretacija.
Klientų aptarnavimo kokybę rekomenduotina stebėti gaunant grįžtamąjį ryšį iš konkrečių
besikreipiančiųjų.