Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.
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Rénovation de la voie professionnelle des
métiers de la relation aux clients et aux
usagers
![Page 2: Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070309/551d9d8c497959293b8c1f81/html5/thumbnails/2.jpg)
Objectifs de la seconde professionnelle
Maîtriser les pré-requis communs aux 3 baccalauréats.
Aborder les contenus du référentiel de certification intermédiaire du BEP M.R.C.U.
Préparer l’élève aux contenus spécifiques du baccalauréat professionnel choisi.
Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi les amener à être acteur de leur formation (affiner le projet professionnel) : lutter contre les décrochages
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Rentrée 2009 : généralisation du bac pro 3 ans
RAP (référentiel des activités professionnelles)
Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur les 3 ans.
Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée et contextualisée en fonction de la spécialité préparée (vente, commerce ou services).
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LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU
TERTIAIRE COMMERCIALVENTE COMMERC
ESERVICES
LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS
LES CONTENUS DE FORMATION DE LA
SECONDE PROFESSIONNELLE
Les pré-requis
LE RAP et le Référentiel de certification du
BEP MRCU
Champ professionnel « Métiers de la relation
aux clients et aux usagers »
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3ème de Collège
Champ professionnel Métiers de la relation aux clients et usagers
BEP MRCU
1ère Bac proCOMMERCE
1ère Bac pro SERVICES
1ère Bac proVENTE
2nde Bac proCOMMERCE
2nde Bac proSERVICES
2nde Bac proVENTE
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LE REFERENTIEL DES LE REFERENTIEL DES ACTIVITES ACTIVITES
PROFESSIONNELLES PROFESSIONNELLES (RAP)(RAP)
DU BEP MRCUDU BEP MRCU
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LE CHAMP D’ACTIVITELE CHAMP D’ACTIVITE
Employé polyvalent qui participe à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et des services
Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers
Présente des produits et/ou des servicesConseille et finalise les ventes
Participe à l’organisation des espaces de travail
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LE CHAMP D’ACTIVITELE CHAMP D’ACTIVITE
Champ d’intervention Univers marchand ou non marchand
proposant une offre de produits et/ou de prestation de services
Entreprises de
distributionSociétés
commerciales
Sociétés de
servicesAdministration
sAssociationsEntrepôt
s Plates formes de
distribution
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LE CONTEXTE PROFESSIONNELLES CONDITIONS D’EXERCICE DU METIERLES CONDITIONS D’EXERCICE DU METIER
ACTIVITES CENTREES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU
L’USAGER
Maîtriser des techniques relationnellesUtiliser
les TICRechercher et exploiter des informations
Respecter des
procédures et des
consignes
Adopter un comporteme
nt professionne
l
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DU RAP …. AU REFERENTIEL DE CERTIFICATION
DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES….
…AUX TÂCHES…
… AUX COMPETENCES
RAP
Référentiel de
Certification
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LES ACTIVITES de la certification LES ACTIVITES de la certification
Activité 1 : Accueil et information du client ou de l’usager
Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente
NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases :
- Préparation- Réalisation (action)- Exploitation (rétroaction)
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A1 : Accueil et information du client ou de l’usagerLES TACHES
A1 : Accueil et information du client ou de l’usagerLES TACHES
A1T1 – La préparation de l’accueil
A1T2 – L’accueil
A1T3 – La prise en compte de la demandeA1T4 – La réponse à la demande
A1T5 – La prise de congé
A1T6 – La remontée d’information
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A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers
LES TACHES
A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers
LES TACHES
A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact
A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit
A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone
NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction
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A3 : Conduite d’un entretien de venteLES TACHES
A3 : Conduite d’un entretien de venteLES TACHES
A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur
- le produit ou le service- la clientèle ou les usagers
A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face
A3T3 – La conclusion de la venteNB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :
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BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers
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LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES
4 épreuves sur 5 sont en CCF•Les épreuves du domaine général•Les épreuves du domaine
professionnel•L’EPS
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BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel•EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
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Objectif de l’épreuve :Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude
du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager.
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT
ET/OU L’USAGER
Contenu de l’épreuve :Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers».Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de
formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 .
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•A. Contrôle en cours de formationEn fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel.
BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT
ET/OU L’USAGER
Formes d’évaluation
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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT
ET/OU L’USAGERFORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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BEP MRCUEP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT
ET/OU L’USAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
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BEP MRCU : Les épreuves
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
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Objectif de l’épreuve : Apprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du candidat
à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager et son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation.
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Contenu de l’épreuve : L’épreuve doit mettre le candidat en situation de
révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3.
Critères d’évaluation :En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3.
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•Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP :
La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation de l’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.
BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
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A. Contrôle en cours de formation
Deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel.
BEP MRCU
EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
Formes d’évaluation
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BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
![Page 28: Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070309/551d9d8c497959293b8c1f81/html5/thumbnails/28.jpg)
BEP MRCUEP2 :EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
![Page 29: Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070309/551d9d8c497959293b8c1f81/html5/thumbnails/29.jpg)
BEP MRCUEP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE
FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION
![Page 30: Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070309/551d9d8c497959293b8c1f81/html5/thumbnails/30.jpg)
Critères d’évaluation TI I S TS Situation n°1 : Pratique des activités en entreprise Phase 1 : Accueil et information
……/40
Accueillir le client ou l’usager (organiser son espace d’accueil, saluer, identifier l’interlocuteur….)
Informer le client ou l’usager (recherche de l’information, sélection de l’information……)
Prendre en compte la demande du client ou de l’usager Phase 2 : Vente
……/60
Rechercher les besoins du client, de l’usager Écouter activement le client, l’usager Présenter le(s) produit(s), le(s) service(s) Argumenter et conseiller (démonstration, traitement des objections) Rechercher l’accord du client Conclure l’entretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé) Utiliser un vocabulaire adapté tout au long de l’entretien
Positionné par le tuteur
Concertation entre le
professeur et le tuteur pour
arrêter la note
EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente CCF
![Page 31: Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070309/551d9d8c497959293b8c1f81/html5/thumbnails/31.jpg)
Situation n°2 : Connaissance de l’environnement professionnel (entretien) Présenter les caractéristiques de l’envi ronnement professionnel (profil de clientèle, s tructure de l ’uni té commerciale, zone de chalandise…..), économique (marché, offre…), juridique (forme juridique…..)
……../60 Entretien d’approfondissement sur la présentation effectuée par le candidat
Évaluation en deux phases (15 mn au total) :
1 - exposé du candidat2 - questionnement
EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente
CCF
![Page 32: Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070309/551d9d8c497959293b8c1f81/html5/thumbnails/32.jpg)
Première partie : Contact téléphonique
Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de ventePhase 1. Activité «Accueil et information»Phase 2. Activité «Vente»
Seconde partie : Contact par écrit
Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnementPhase 2 : Questionnement sur la présentation
Synthèse
En centre deformation
En milieuprofessionnel
BEP MRCU
EP1 EP2
![Page 33: Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070309/551d9d8c497959293b8c1f81/html5/thumbnails/33.jpg)
Proposition de découpage des contenus de formation de la seconde professionnelle :
• Accueil et information du client ou de l’usager
• Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers
environ 170 heures soit 5h/s
• Conduite d’un entretien de vente environ 160 h à 190 heures soit 6 ou 7 h/s
• Connaissance de l’environnement professionnel et économie droit
60 à 90 heures soit 2 ou 3 h/s
Les horaires d’accueil et de suivi intègrent la méthodologie de la construction de projet individuel et professionnel de l’élève et l’usage des technologies de l’information et de la communication dans le contexte professionnel.
La certification professionnelle s’effectue par contrôle en cours de formationDurant les horaires de formation professionnelles
.
![Page 34: Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070309/551d9d8c497959293b8c1f81/html5/thumbnails/34.jpg)
RÈGLES D’ORGANISATION DES P.F.M.P.
1
22 semaines
sur3 ans
3
16 semaines
évaluées pour le
BAC PRO
2
Durée minimum de chaque
PFE :3 semaines
RÈGLES D’ORGANISATION DES P.F.M.P.
![Page 35: Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022070309/551d9d8c497959293b8c1f81/html5/thumbnails/35.jpg)
Seconde Première Terminale
Déc 2010Sept 2009
6 semaines en PFMP (2 x 3 sem.)
CCF pour acquérir la certification
22 semaines en PFMP
6 sem.
8 sem. 8 sem.
3 sem.3 sem.
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Seconde Première Terminale
Déc 2010Sept 2009
6 semaines en PFMP (2 x 3 sem.)
CCF pour acquérir la certification
22 semaines en PFMP
6 sem.
8 sem. 8 sem.
3 sem.3 sem.3 sem.