Renforcement des capacités des institutions de sécurité sociale pour la promotion de la qualité...
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Renforcement des capacités des institutions de sécurité sociale pour la promotion
de la qualité de services – l’expérience Algérienne
Dr Fatiha TIAR caisse nationale des assurances sociales
des travailleurs salariés (CNAS)Algérie
Séminaire technique sur l’amélioration de la qualité des services pour
la promotion d’une sécurité sociale efficace
Alger 28 et 29 octobre 2014
Introduction
L’amélioration de la qualité du service public est très fortement affirmée dans les politiques publiques nationales.
Elle est mise en œuvre par les institutions de l’Etat à travers un ensemble de programmes destinés en finalité à la satisfaction des besoins du citoyen
Ces programmes sont axés notamment sur la modernisation de l’administration, l’humanisation des relations avec les citoyens et l’amélioration de l’accueil, l’écoute et la communication .
EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ SOCIALE :
La croissance démographique
L’extension progressive de la
couverture sociale
Plus de besoins exprimés par la
population couverte
plus de ressources nécessaires à leurs
satisfaction
Qu'en est-il de la qualité de service ?
Quelles sont les actions engagées
pour sa promotion ?
DES SERVICES EFFICIENTS
DES SERVICES QUI RÉPONDENT AUX
BESOINS DES POPULATIONS
DES SERVICES DANS DES DOMAINES
TRÈS DIVERSIFIÉS
L’amélioration de la qualité de service:
₋travailleurs salariés et non-salariés , ₋retraités ,₋catégories particulières , ₋démunies , ₋et les ayants droit.
conformes au standard qualité (équité, réactivité, dignité, …).
les soins de santé, les indemnisations, les rentes
l’action sanitaire et sociale…
le renforcement des capacités des
institutions de sécurité sociale
pour la promotion de la
qualité de services :
Extension du réseau de
structures
Modernisation
Allégement des
procédures
Accueil, écoute et
communication
Les TIC au service des
usagers
Valorisation de la ressource
humaine
Rapprocher l’administration de la sécurité sociale de ses
bénéficiaires
Réalisation nouvelles structures modernes et conformes au standard de qualité de service public
des agences dans toutes les wilayas du pays, de structures de proximité (CP, CM, guichets spécialisés, centres
d’orientation …) dans la majorité des communes des antennes au niveau des grandes entreprises, des universités et des
collectivités…
ObjectifProgrammes
d’actions
1. LE DEVELOPPEMENT DE STRUCTURES DE PROXIMITE
Remarque : Les actions sont réalisées en fonction des indicateurs propres à chaque caisse .
la mise en conformité des structures administratives et
d’accueil
Réaménagement et modernisation de l’ensemble des structures des caisses (au plan physique et des moyens de communication) :⁻ Décloisonnement des espaces, (configuration en open- space), ⁻ Transparence avec accès et identification des préposés aux guichets
Facilitation de l’accès aux personnes aux besoins spécifiques,⁻ Délocalisation de la CEC du CM et des structures de payement au rez-
de-chaussée des structures; ⁻ installation de supports d’information, de signalisation et d’orientation
des usagers et l’organisation de l’attente des usagers
ObjectifProgrammes
d’actions
2. LA MODERNISATION DES INFRASTRUCTURES ET DES OUTILS DE GESTION
Faciliter l’accès aux droits de sécurité sociale
‒ Consécration du système tiers payant qui permet a l’assuré de bénéficier de ces droits sans avance de paiement de frais.
‒ le conventionnement des officines ,des prestataires de soins, des cliniques des transporteurs sanitaires, des opticiens lunetiers au profit des enfants en âge scolaire et préscolaire, de l’ONAPH pour l’appareillage…
‒ L’allégement des procédures du contrôle médical pour les personnes âgées et malades chroniques
‒ la mise en œuvre de l’entraide administrative entre les organismes sous ‒ tutelle au niveau central et local (agence régionale et de wilaya )
ObjectifProgrammes
d’actions
3- ALLÈGEMENT DES PROCÉDURES
Accès aux droits de sécurité sociale sans
contraintes
‒ Un portail internet d’information avec accès aux télé- procédures.‒ Mise à la disposition des usagers d’une page électronique «VOS
PREOCCUPATIONS» qui contribue à la prise en charge des doléances sans déplacements vers les structures des caisses.
‒ Le téléchargement des imprimés servant de base à l’octroi des différentes prestations
‒ le baromètre de l’opinion des usagers ( sondages électroniques d’opinions )
ObjectifProgrammes
d’actions
4. GÉNÉRALISATION DES TIC AU SERVICE DES USAGERS
Satisfaire les usagers
⁻ Promotion de l’utilisation des différents canaux de communication : guichet physique, téléphone, internet :
‒ Facilitation de l’accès aux administrations des caisses (journées de réception du public… )
‒ l’orientation des usagers, ‒ la réduction du temps d’attente au niveau des guichets , ‒ la tenue et l’exploitation régulière des registres de doléances dont dispose
chaque structure,‒ Le renforcement du rôle du correspondant social des entreprises,‒ L’organisation et le renforcement des relations avec le mouvement associatif
(tenue périodique des réunions)‒ Le traitement des requêtes et doléances des usagers dans les délais
ObjectifProgrammes
6. AMÉLIORATION DE L’ACCUEIL, L’ÉCOUTE ET LA COMMUNICATION SOCIALE
CEC MTESS
CNAS
CASNOS
CNAC
CACOBATPH
CNR
53
48
48
53
53
Guichet, Site web
Téléphone, Courier
Organisation de la de gestion requêtes par les CEC au niveau des caisses
Réception et enregistrement Etude et tri par objet Orientation des requêtes fondées vers les services
concernés Enregistrement et suivi des
réponses dans les délais Suivi de la prise en charge
effective des l’assurés Exploitation statistique des
requêtes Analyse et recensement des dysfonctionnements Transmission des informations
aux services concernés pour prise de décision ( évaluation , contrôle, révision des procédures ).
Divers
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Accue
il
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
D’une manière générale, la durée de règlement des requêtes est très courte ( à une journée )Cette durée peut être prolongée à (10 jours )selon l’objet, la nature et la spécificité des procédures régissant le domaine de chaque type de requêtes.
Les instances concernent des requêtes récentes dont certaines revêtent le caractère spécifique (transferts des dossiers, révision périodique des pensions…).
Requêtes non fondées :Les requêtes non fondées sont traitées dès leur réception avec les réponses écrites aux requérants.
Objet des requêtes enregistrées par CNAS durant l’exercice 2013
La ressource humaine à un rôle déterminant dans la promotion de la qualité de services notamment dans le domaine spécifique de la sécurité sociale
l’investissement des caisses dans la formation des personnels avec l’amélioration de leur niveau de connaissances, des aptitudes à la communication ainsi que la maitrise des nouvelles technologies a permis aux caisses de véhiculer les informations aux usagers et octroyer des services performants aux bénéficiaires.
5. VALORISER LA RESSOURCE HUMAINE,
En moyenne 2500 personnes toutes catégories confondues, sont formées chaque année au niveau des caisses.
Tous les programmes sus cités sont soutenus par une évaluation continue
des résultats et le contrôle par services de l’inspection des caisses .