RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier...
Transcript of RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier...
![Page 1: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/1.jpg)
BIENVENUE
27 & 28 septembre 2018
RENAÎTRE ICI
![Page 2: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/2.jpg)
OLIVIER ROCHE
Le parcours client - du digital au réel
D I R E C T E U R M A R Q U E E T E X P É R I E N C E C L I E N T /
T R A V E L S K I
RENAÎTRE ICI
![Page 3: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/3.jpg)
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
DEFINITION
RENAÎTRE ICI
![Page 4: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/4.jpg)
• C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
• C’est pourquoi le voyage doit être pensé comme une expérience globale et non comme une succession d’expériences
RENAÎTRE ICI
DEFINITION
![Page 5: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/5.jpg)
NOUVEAU PARADIGME
Une marque se confond avec l'expérience qu'elle apporte au consommateur.
Arthur Sadoun, PDG de Publicis
RENAÎTRE ICI
![Page 6: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/6.jpg)
• CA : 28,7 M€ en 2017
• Lead time : 67 jours avant départ
• 90% France / 10 % Belgique
• 73% en famille, 27 % entre amis ou couple
TRAVELSKI EN QUELQUES CHIFFRES
RENAÎTRE ICI
![Page 7: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/7.jpg)
LE NPS : NET PROMOTER SCORE
2018 : 29,62017 : 292014 : 24,5
RENAÎTRE ICI
![Page 8: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/8.jpg)
NOTRE PROMESSE
Nous accompagnons nos clients
tout au long de leur expérience.
Pour cela nous les écoutons,
les conseillons et les assistons
Notre but ultime : les enchanter !
RENAÎTRE ICI
![Page 9: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/9.jpg)
EN D’AUTRES TERMES ?
RENAÎTRE ICI
![Page 10: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/10.jpg)
1/ Choix de la destination
2/ Choix de l’hébergement ou du package
3/ Réservation• optimiser le compte client, migrer sur la dernière
version de notre outil de réservation
• améliorer les web perf mobile
• Mettre en place un outil d’AB testing
• Mettre en place une écoute client active et mesurer le NPS et CES a chaque point de contact
• Vérifier la qualité de nos réponses clients (call, mails et réseaux sociaux)
• Simplifier les process (remboursement, réponses aux post et avis clients)
• Mettre en place un processus d’amélioration de l’expérience client en continu
• Améliorer la connaissance produit à travers des formations et des eductours
CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?
RENAÎTRE ICI
![Page 11: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/11.jpg)
4/ Préparation du séjour• Marketing relationnel : envoi des mails pré vacances
(ancillaires, infos sur la station, sur les services …)
5/ Arrivée en station• Plan de la station avec POI
• Application
6/ Collecte des clés et services (skipass, foodpack …)
• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés
• Application
7/ Ski et smartphone : météo, organisation, plan des pistes
8/ Vie en station et après ski• Marketing relationnel : rester en contact avec le
client (ex : questionnaire Rossignol)
• Repenser notre application, s’appuyer sur les datas des stations
9/ Préparation du départ• Marketing relationnel : mail ou notification
10/ souvenirs• Marketing relationnel à travers les réseaux sociaux
CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?
RENAÎTRE ICI
![Page 12: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/12.jpg)
CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?
Développer notre offre :
– Hedena : une sélection de résidences de standing associée à des nombreux services :
• Linge de lit et de toilettes fournis
• Lits fait à l’arrivée
• Ménage de fin de séjour offert
• Accès à la piscine et à l’espace de bien être
• Tv écran plat
• Service smile and pass
• Une machine Nespresso
• 2 peignoirs/ appartement
• Le 1er petit déjeuner offert
RENAÎTRE ICI
![Page 13: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/13.jpg)
CONCRETEMENT QUE FAISONS-NOUS ?
Développer notre offre :
– Skissim : Profitez de prix imbattables en formule packagées dans les plus grands domaines skiables
RENAÎTRE ICI
![Page 14: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/14.jpg)
Passer d’un NPS de 29,7
à un NPS de 50
OBJECTIF 2021
RENAÎTRE ICI
![Page 15: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/15.jpg)
Rien n’est plus convaincant qu’un consommateur qui fait de la marque une partie intégrante de son histoire et de son identité.
RENAÎTRE ICI
![Page 16: RENAÎTRE ICI - Rhône-Alpespro.auvergnerhonealpes-tourisme.com/res/3e901c4fcea89a...• Fluidifier le process : créer un POC agence pour fluidifier la remise des clés • Application](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022080721/5f7b42df72567f56db1d107c/html5/thumbnails/16.jpg)
MERSKI de votre attention !