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RELAZIONE ATTIVITA’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
ANNO 2013
Data Redatto Verificato Approvato
31/04/14 R. Canova Direttore amministrativo R. Zatta
Direttore amministrativo R. Zatta
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Lunedì, martedì, giovedì, venerdì: 8.30-12.30 Lunedì e Giovedì: 15.00 – 17.00 Tel. 0439 883570 – Fax 0439 883045 E-mail: [email protected]
2
3
INDICE
RELAZIONE ATTIVITA’ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ..................................................1 Operatori........................................................................................................................................................... 4 Elenco prestazioni ........................................................................................................................................... 4 Reclami complessi distinti per sesso............................................................................................................ 5 Tipologia e soggetto interessato ................................................................................................................... 5 ULSS di appartenenza..................................................................................................................................... 5
NUMERO RECLAMI COMPLESSI: N. 167 ........................................................................................6 Reclami complessi distinti per mese: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013........................... 6 Distribuzione per struttura (macroarea)........................................................................................................ 6 Distribuzione per tipologia delle segnalazioni ............................................................................................. 7 Reclami per struttura e oggetto del reclamo ................................................................................................ 7 Tipologia del reclamo...................................................................................................................................... 8 Andamento tipologia dei reclami 2003/2011................................................................................................. 9 Modalità di risposta a reclami complessi...................................................................................................... 9 Esiti ................................................................................................................................................................... 9 Fondatezza dei reclami ................................................................................................................................. 10 Apprezzamenti: n. 87 apprezzamenti, n. 27 reparti interessati................................................................. 11
RECLAMI PER ADDEBITO MANCATA DISDETTA: N. 164..............................................................12 Mancate disdette............................................................................................................................................ 12 Confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013......................................................................................... 12 Mancate disdette distinte per mese............................................................................................................. 12 Motivo dell’annullamento ............................................................................................................................. 13 Reclami per addebito mancata disdetta: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013.................... 13
RECLAMI PER ADDEBITO MANCATO CODICE ESENZIONE TICKET: N. 78 (DATI AL 16/04/14) 14
ACCESSI ALL’URP: N° 738 SEGNALAZIONI E 385 INFORMAZIONI.............................................15 Modalità degli accessi verbali e telefonici .................................................................................................. 15 Modalità degli accessi per sesso................................................................................................................. 15 Accessi distinti per mese ............................................................................................................................. 16 Segnalazioni semplici: proprie e improprie................................................................................................ 16 Confronto segnalazioni improprie anni 2009/2010/2011/2012/2013 ......................................................... 17 Confronto segnalazioni proprie anni 2009/2010/2011/2012/2013 ............................................................. 17 Confronto anni 2009/2010/2011/2012/2013.................................................................................................. 18
MEDIAZIONE CULTURALE – ANNO 2013 .....................................................................................19
SODDISFAZIONE DELL’UTENZA ...................................................................................................20 Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi .... 20
RILEVAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENZA NELLE UNITÀ OPERATIVE DI
DEGENZA E NEI SERVIZI..............................................................................................................20 Ricoveri........................................................................................................................................................... 20 Servizi ............................................................................................................................................................. 21
4
Operatori R. Canova Tempo parziale C. Dalla Riva Tempo parziale
Elenco prestazioni
Prestazione Dato al 31/12/12
Dato al 31/12/13 Descrizione R-NR-PR
1
Gestione reclami, segnalazioni, suggerimenti,
apprezzamenti con istruttoria
4891 2412 1663 Risposta entro 60 gg4 PR
2 Attività di front office 1119 1123 Raccolta dati relativa a segnalazioni, a reclami evitati e informazioni
R
3 Attività di back office 182 193 0
167 166 68
Reclami complessi Mancate disdette Codici esenzione5
R
4 Cartellonistica modulistica locandine
15 15 Su richiesta delle UO o su rilevazione del bisogno da
parte dell’utenza R
5 Carta dei servizi Aggiornamento2012
Aggiornamento 2013 Non pubblicata in internet NR
6 Conferenza servizi 13 0 0 NO NR
9 Attività di mediazione culturale 43 19 N° mediazioni e traduzioni R
10 Rilevazione grado di
soddisfazione dell’utenza
1429 1184 N° questionari raccolti R
R: raggiunto; NR: non raggiunto; PR: parzialmente raggiunto
1 248 Reclami complessi/apprezzamenti/segnalazioni; 241 reclami per mancate disdette - Anno 2012 2 167 reclami,2 suggerimenti, 72 apprezzamenti 3 166 mancate disdette 4 I 30 giorni non sono sempre stati rispettati. 5 Le contestazioni sono legate alla nuove determinazioni regionali del 05/04/2012
5
Dati anno 2013
Numero reclami (167), segnalazioni (2), apprezzamenti (72) Reclami complessi distinti per sesso
Sesso
45%
55%
MaschioFemmina
Tipologia e soggetto interessato
Tipologia del soggetto
67%
2%31%
Diretto interessato
Familiare
Associazione
ULSS di appartenenza
ulss di appartenenza
86%
14%
ulssaltra ulss
6
Numero Reclami complessi: n. 167 Reclami complessi distinti per mese: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Genna
io
Febbra
ioMarz
oApri
le
Maggio
Giugno
Lugli
o
Agosto
Settem
bre
Ottobre
Novem
bre
Dicembre
200820092010201120122013
Distribuzione per struttura (macroarea)
41
106
5
20
0 20 40 60 80 100 120
Amministrazione/servizicentrali
Ospedale
DipartimentoPrevenzione
Distretto
Distribuzione per macro area
7
Distribuzione per tipologia delle segnalazioni
167
72
2
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Reclami
Apprezzamenti
Suggerimenti
Distribuzione per tipologia delle segnalazioni
Reclami per struttura e oggetto del reclamo
23 4 5 6
22
34
6
21
15
97
11
29
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Aspett
i albe
rghier
i e co
mfort
Aspett
i eco
nomici
*
Aspett
i orga
nizza
tivi
Aspett
i relaz
ionali
Aspett
i tecn
ico-pr
ofess
ionali
Inform
azion
i
Insod
disfaz
ione g
eneri
ca
Struttu
re e l
ogist
ica
Tempo
di at
tesa
Dipartimento di PrevenzioneDistrettoOspedaleAmministrazione
8
Tipologia del reclamo ALLERGOLOGIA 1ANESTESIA E RIANIMAZIONE 2CARDIOLOGIA 2CASSE AUTOMATICHE 2CENTRO UNICO PRENOTAZIONI - CUP 8CHIRURGIA GENERALE 3CSM 4DIREZIONE DISTRETTO 2GASTROENTEROLOGIA 4GERIATRIA - ATTIVITÀ DIABETOLOGICA 1ISTOLOGIA E ANATOMIA PATOLOGICA 1LABORATORIO ANALISI - CENTRO PRELIEVI UNIFICATO 1LUNGODEGENZA 3MEDICI DI MEDICINA GENERALE 4MEDICI PEDIATRI DI LIBERA SCELTA 2MEDICINA 1NEUROLOGIA 8OCULISTICA 1ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 10OSTETRICIA E GINECOLOGIA 9ORL 7PEDIATRIA 3PNEUMOLOGIA 4POLIAMBULATORIO 4PRONTO SOCCORSO 27RADIOLOGIA 7RECUPERO E RIED. FUNZIONALE - ATTIVITÀ AMB 2SERT 1SERVIZIO CUCINA UNIFICATA 1SERVIZIO DI CONTINUITÀ ASSISTENZIALE 3SERVIZIO FARMACEUTICO TERRITORIALE 1SERVIZIO IGIENE E SANITÀ PUBBLICA (S.I.S.P.) 3SERVIZIO PSICO-SOCIALE PER L'ETA' EVOLUTIVA 1SERVIZIO PULIZIA CENTRALIZZATA 1SERVIZIO RISORSE ECONOMALI 2RAGIONERIA 1CASSA 14UFFICIO CONVENZIONI 7UFFICIO DELLA DIREZIONE MEDICA 3UFFICIO DELLE RISORSE TECNICHE 20UFFICIO MEDICINA LEGALE 2TOTALE 183
9
Andamento tipologia dei reclami 2003/2011
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Aspetti relazionali
Tempo
Aspetti tecnico professionali
Aspetti burocraticoamministrativi*Aspetti alberghieri e di comfort
Struttura e logistica
Informazioni
Varie
Modalità di risposta a reclami complessi
60%
40%verbalescritta
Esiti
9%
15%
38%
10%
16%12%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Accoglimentorichiestarimborso
Assunzioned'impegno
Chiarimento Cofermaoperatoazienda
Scuse Risoluzione
%
10
Fondatezza dei reclami
2013
91
29
47
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
fondato parzialmente fondato non fondato
1. Fondato, che descrive un problema emerso, è giustificato dai fatti e deve essere chiarito. 2. Non fondate, che non hanno ragione di essere, in quanto non descrive problemi reali, è ingiustificate
o si evade autonomamente. 3. Parzialmente fondato,e che descrive in maniera contraddittoria l’evento.
11
Apprezzamenti: n. 87 apprezzamenti, n. 27 reparti interessati
55
33111
2 39
222
111
21
21
25
11111
0 5 10 15 20 25 30 35
Cardiologia e UCICChirurgia
Day surgery unif icatoLaboratorio analisi
NeurologiaOrtopedia
Ostetricia e ginecologiaORL
Pronto soccorsoRRF
Urologiaanestesia e
CUPCSM
Direzione sanitariaLungodegenza
Medici Medicn GeneraleNefrologia e dialisi
OculisticaOncologiaRadiologia
Cure paliativedirezione ospedale
Continuità assistenzialeServizio dietetica
Dipartimento
12
Reclami per addebito mancata disdetta: n. 164 Mancate disdette
Annullate: n. 115 Pagate: n. 49
Confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013
7129
72,227,8
70,529,5
73,726,3
79,0021
69,230,8
0 20 40 60 80
2008
2009
2010
2011
2012
2013
pagateannullate
Mancate disdette distinte per mese
78
12
14
89
11
3
8 8
1314
5
34
6
4 4
7
3
1
6
3 3
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Genna
io
Febbra
ioMarz
oApri
le
Maggio
Giugno
Lugli
o
Agosto
Settem
bre
Ottobre
Novem
bre
Dicembre
annullatepagate
13
Motivo dell’annullamento
25%
17%0%
55%
3%
erroreservizio
errore CUP
cassa
certificato
altro (tempo,incidente,deceduto)
Reclami per addebito mancata disdetta: confronto anni 2008/2009/2010/2011/2012/2013
334
320
289
241
193
164
0 50 100 150 200 250 300 350
2008
2009
2010
2011
2012
2013
14
Reclami per addebito mancato Codice esenzione ticket: n. 78 (dati al 16/04/14)
Sesso N. Maschi 41 Femmine 37 N. MMG 10 Medici specialisti 68 Conti annullati 72 Conti confermati 6 Unutà Operative coinvolte N. Radiologia 2 Ospedale di comunità 9 Nefrologia 1 Neurologia 5 Riabilitazione 3 Ortopedia 4 Gastroenterologia 3 Chirurgia 8 Otorino 5 Cardiologia 5 Pneumologia 1 Medicina 3 Laboratorio 3 Ginecologia 2 Pronto Soccorso 1 Dentista 4 Oculistica 7 Pediatria 1 Ginecologa conv. 1 Totale 68
15
Accessi all’URP: n° 738 segnalazioni e 385 informazioni Modalità degli accessi verbali e telefonici6
Segnalazioni semplici
48%
52%telefonate/emailverbale
Modalità degli accessi per sesso
42%
58%
Maschi
Femmine
6 Nei telefonici sono considerate anche le e_mail
16
Accessi distinti per mese
Segnalazioni semplici per mese
22
26
25
25
46
24
34
36
32
27
29
25
14
22
30
29
40
28
47
35
31
39
50
22
0 10 20 30 40 50 60
gennaio
febbraio
marzo
aprile
maggio
giugno
luglio
agosto
settembre
ottobre
novembre
dicembre
Verbale Telefono/email
Segnalazioni semplici: proprie e improprie
Proprie: 431 Improprie: 307
Segnalazioni semplici
58%
42%proprieimproprie
17
Confronto segnalazioni improprie anni 2009/2010/2011/2012/2013
53
59
253
254
307
0 50 100 150 200 250 300 350
Improprie 09
Improprie 10
Improprie 11
Improprie12
Improprie 13
Segnalazioni improprie
Confronto segnalazioni proprie anni 2009/2010/2011/2012/2013
653
848
760
474
431
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
Proprie 09
Proprie 10
Proprie 11
Proprie 12
Proprie 13
Seganalzioni proprie
18
Confronto anni 2009/2010/2011/2012/2013
899
1303
1505
1119
1123
0 500 1000 1500 2000
totale 09
totale 10
totale 11
totale 12
totale 13
totale 13totale 12totale 11totale 10totale 09
19
Mediazione culturale – anno 2013
Med 07 Med 08 Med 09 Med 10 Med 11 Med 12 Med 13 Cinese 10 52 21 16 6 26 12 Arabo 4 5 5 2 5 16 1
Francese 1 Albanese 1 0 1 1 Spagnolo 2 Romeno 3 Indiano 3
Sordomuti 1 2 2 Inglese 1 Croato 3
Tedesco 1 Macedone 1 Polacco 2
tot 15 57 34 20 18 43 19
UO/Servizi coinvolti cinese arabo albanese sordomuti macedone polaccoGeriatria 1 1
Consultorio familiare 2 Ostetricia/ginecologia 4
Cure Palliative 1 EtàEvolutiva 1
Ortopedia 1 S.I.S.P. 1
Oncologia 1 C.S.M. 2
Anestesia/Rianimazione 1 1 O.R.L. 2
TOTALE 12 1 1 2 1 2
20
Soddisfazione dell’utenza Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi7 Rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza nelle Unità operative di degenza e nei Servizi.
Periodo: aprile/settembre/novembre 2013 Unità operative coinvolte: Chirurgia, Geriatria, Medicina, Ostetricia e Ginecologia, Cardiologia, Neurologia, Pneumologia, Week surgery, Ortopedia/Traumatologia, Lungodegenza, Pediatria, RRF. Servizi coinvolti: Oculistica e ORL prestazioni ambulatoriali, Poliambulatori, RRF di Lamon, RRF di Feltre, Radiologia. Quadro generale
Indicatore Valore Atteso 2013 Valore Raggiunto 2013 N° unità operative e
servizi coinvolti 12 UO
6 Servizi 12 UO
6 Servizi N° ricoveri
N° utenti servizi 521
3947 76% 19%8
N° Questionari raccolti 396 Ricoveri 788 Servizi
N° Questionari inseriti 1184 N° Report 18 18
Ricoveri UO Geriatria/nefrologia aprile settembre novembre n. dimessi 20 16 15 n. questionari 11 4 6 UO Medicina* n. dimessi 15 19 18 n. questionari 15 14 15 UO Ost. e Gin n. dimessi 26 30 24 n. questionari 19 30 22 UO Chirurgia n. dimessi 16 14 21 n. questionari 10 14 21 UO Cardiologia n. dimessi 17 15 22 n. questionari 15 12 19 UO Neurologia n. dimessi 11 7 9 n. questionari 8 5 9 UO Lungodegenza n. dimessi 6 8 9 n. questionari 1 3 2 UO Pneumologia n. dimessi 14 7 11 n. questionari 10 2 6
7 Vedi risultati in allegato (Generale Reparti e Generale Servizi). I risultati delle singole Unità operative e Servizi, possono essere richiesti all’URP. 8 I servizi dimostrano difficoltà a somministrare i questionari.
21
Week surgery n. dimessi 29 17 22 n. questionari 19 17 20 UO Ortopedia n. dimessi 18 14 13 n. questionari 10 11 10 UO Pediatria n. dimessi n.p.9 n.p. 5 n. questionari n.p. n.p. 5 UO RRF Lamon n. dimessi 14 4 15 n. questionari 14 2 15 Totale dimessi 186 151 184 Totale questionari 132 114 150
% 70,96 75,49 81,52 Servizi Oculistica aprile settembre novembre n. utenti 292 216 286 n. questionari 60 40 51 ORL n. utenti 123 110 126 n. questionari 26 11 19 Poliambulatori n. utenti 564 395 490 n. questionari 91 63 48 RRF Lamon n. utenti 22 25 20 n. questionari 15 16 17 RRF Feltre n. utenti 115 98 95 n. questionari 106 61 79 Radiologia n. utenti n.p.10 400 570 n. questionari n.p. 38 47 Totale utenti 1116 1244 1587 Totale questionari 298 229 261 % 26,70 18,40 16,44 In allegato resoconto in dettaglio della soddisfazione dell’utenza relativa alle Unità operative e Servizi.
9 Non pervenuto. 10 Non rilevato per mancanza di personale di segreteria.