Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário SAU de ... · Evolução anual do número de...
Transcript of Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário SAU de ... · Evolução anual do número de...
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU
de Energia Elétrica
Ano 2019
(Manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO da ANEEL)
Apresentação
A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial,
vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, eregulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, noâmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e
prerrogativas municipais, de saneamento básico.
A agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e
PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendoresponsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo,acompanha o desempenho das 07 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância
das regras normativas vigentes.
O relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as
manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na Agência Reguladora (ANEEL /ARSESP), com o intuitode sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade.
O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobreos serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, osdireitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.
2
Caminho do Entendimento
Em janeiro de 2015 a Aneel implantou um novo fluxo de tratamento das manifestações dos consumidores de energia
elétrica, denominado “Caminho do Entendimento”, que consiste em garantir que a demanda siga todas as instâncias deatendimento. Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar asua reclamação no 1º nível de atendimento da distribuidora (por meio de contato telefônico, presencial ou conforme
canais disponibilizados pelas distribuidoras), caso o problema não seja solucionado, deve registrar a reclamação naOuvidoria da distribuidora. Se ainda assim o consumidor não ficar satisfeito, pode registrar a sua reclamação na OuvidoriaSetorial da Aneel ou Agência Estadual conveniada.
Todas as manifestações registradas na Aneel ou Agência Estadual são inseridas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO eencaminhadas às respectivas distribuidoras que verificam se cada uma das demandas já foi tratada anteriormente nos
seus dois níveis de atendimento, caso negativo, são registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria e sãotratadas pelas próprias distribuidoras. Ou seja, nestes casos a Aneel/Agência Estadual apenas informa o número deprotocolo registrado na distribuidora para cada caso e encerra a demanda no SGO.
A Aneel/Agência Estadual analisa apenas as demandas já tratadas anteriormente pelas Ouvidorias das distribuidoras queseguiram, portanto, o Caminho do Entendimento.
Nos registros demonstrados no presente relatório, informaremos o total de manifestações registradas na Aneel e Arsesp,no ano de 2015, indicando o percentual de casos encaminhados para tratamento das distribuidoras que foram
transformados em reclamações de 1º nível ou de Ouvidoria.
3
Dados agregados do setor
4
Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Manifestações entre 2014 e 2019
Ano Informações Variação¹ Reclamações Variação ¹ Total Variação¹
2015 350.244 - 48.262 - 398.506 -2016 187.492 -46,47% 41.571 -13,86% 229.063 -42,52%2017 172.202 -8,16% 36.448 -12,32% 208.650 -8,91%2018 158.651 -7,87% 28.347 -22,23% 186.998 -10,38%2019 259.475 63,55% 39.043² 37,73% 298.518 59,64%
¹ Variação com relação ao ano anterior.
² 62% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento das concessionárias, onde foram registradas comoreclamaçãode 1º nível ou de Ouvidoria.• Houve8 registros de elogios e 45 registros de sugestões/críticas no ano de 2019, inclusos no total de Informações.• Houve364 registros de denúncias no anode 2019, inclusos no total de reclamações.
5
4.2814.802
3.6523.263 2.966
2.1812.510 2.618
3.0773.352 3.656
2.685
14,6% 16,4%12,7% 13,5% 12,4% 11,4% 11,5% 11,1% 12,5% 12,1% 13,4% 14,2%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução mensal de Reclamações em 2019 ePercentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Reclamações
% de reclamações
48.262
41.571
36.448
28.347
39.043
12,1%
18,1% 17,5%15,2%
13,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
0
15.000
30.000
45.000
60.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução Anual de Reclamações ePercentual de Reclamações sobre o total de
Manifestações Reclamações
% de reclamações
Informações por Assunto em 2019
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
6
61996 5805146262 45358
11375 7989 4808 4704 3833
23,9%22,4%
17,8% 17,5%
4,4%3,1%
1,9% 1,8% 1,5%
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
Faturamento Prazos deExecução de
Serviços
Cobrança Interrupção doFornecimento
(Falta de Energia)
IluminaçãoPública - CIP
Qualidade doFornecimento
Serviço deAtendimento daConcessionária
Parcelamento deDébito
Danos eRessarcimentos
Informações mais solicitadas no ano (94% do total)
4.7995.428
5.9515.501 5.517
4.499
4.6455.556
5.950 5.990
4.610
3.5504.3784.052
4.621 4.5914.935 3.889
4.7325.492
5.3165.838
5.720
4.487
3.640 3.3613.921 4.153 4.325
3.5574.028 4.173 4.283 4.358
3.5962.867
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000Evolução mensal das Informações mais solicitadas em 2019
Faturamento
Prazos deExecução deServiços
Cobrança
Reclamações por Assunto em 2019
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
7
65645928
38622468 2115 1911 1564 1461 1121
16,8%15,2%
9,9%
6,3%5,4% 4,9%
4,0% 3,7%2,9%
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Falta de Energia Variação deConsumo
Ressarcimento deDanos Elétricos
Ligação Religação Normal Oscilação deTensão
InterrupçõesFrequentes
SuspensãoIndevida do
Fornecimento
CobrançaIndevida
Reclamações mais frequentes no ano (69% do total)
1.126
1.700
653
385
119 109194 191
394456
851
386394
543 568 553 579
415 417 437572 569
492
389
627
521 566 504 520220 158 126
145 169 162 1440
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
1.800Evolução mensal das Reclamações mais frequentes em 2019
Falta deEnergia
Variação deConsumo
Ressarcimentode DanosElétricos
Número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” em 2019
¹ UC’s = Unidades Consumidoras - Base de Unidades Consumidoras de dezembro de 2019.
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Por concessionária Por grupo econômico
8
Posição Concessionária Quantidade
de UC’s¹Total de
Reclamações
Reclamações acada 10 mil
UC’s¹
1ª Enel São Paulo 7.306.901 20.372 27,88
2ª EDP São Paulo 1.927.665 3.825 19,84
3ª Elektro 2.705.313 5.164 19,09
4ª CPFL Piratininga 1.787.370 2.857 15,98
5ª CPFL Paulista 4.573.486 5.574 12,19
6ª CPFL Santa Cruz 464.888 564 12,13
7ª Energisa Sul-Sudeste 789.429 687 8,70
Setor Agregado 19.555.052 39.043 19,97
PosiçãoGrupo
econômicoQuantidade
de UC’s¹Total de
Reclamações
Reclamações acada 10 mil
UC’s¹
1ª Enel 7.306.901 20.372 27,88
2ª CPFL Energia 6.825.744 8.995 13,18
3ª Neoenergia 2.705.313 5.164 19,09
4ª EDP 1.927.665 3.825 19,84
5ª Energisa 789.429 687 8,70
Setor agregado 19.555.052 39.043 19,97
Concessionária por grupo econômico no Estado de São Paulo
Enel Enel São Paulo
CPFL Energia CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz
Energisa Energisa Sul-Sudeste
EDP EDP São Paulo
Neoenergia Elektro
Evolução anual e variação do número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” por concessionária e grupo econômico
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Por
Concessionária
2015 2016 2017 2018 2019
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Variação com relação ao ano
anterior
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Variação com relação ao ano
anterior
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Variação com relação ao ano
anterior
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Variação com relação ao ano
anterior
Enel São Paulo 37,36 33,09 -11,43% 30,93 -6,53% 20,55 -33,56% 27,88 35,67%
EDP São Paulo 22,01 25,26 14,77% 16,89 -33,14% 14,88 -11,90% 19,84 33,33%
Elektro 19,34 16,93 -12,46% 13,86 -18,13% 12,35 -10,89% 19,09 54,57%
CPFL Piratininga 26,32 19,35 -26,48% 13,97 -27,80% 12,45 -10,88% 15,98 28,35%
CPFL Paulista 19,13 12,85 -32,83% 9,98 -22,33% 9,68 -3,01% 12,19 25,93%
CPFL Santa Cruz 13,21 11,14 -15,67% 10,86 -2,51% 8,60 -20,81% 12,13 41,05%
Energisa Sul-Sudeste 16,18 9,40 -41,90% 10,15 7,98% 8,36 -17,64% 8,70 4,07%
Setor agregado 27,77 22,72 -18,19% 19,50 -14,17% 14,83 -23,95% 19,97 34,66%
Por
grupo econômico
2014 2015 2016 2017 2019
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Variação com relação ao ano
anterior
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Variação com relação ao ano
anterior
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Variação com relação ao ano
anterior
Reclamações acada 10 mil
UC’s
Variação com relação ao ano
anterior
Enel 37,36 33,09 -11,43% 30,93 -6,53% 20,55 -33,56% 27,88 35,67%
EDP 22,01 25,26 14,79% 16,89 -33,14% 14,88 -11,90% 19,84 33,33%
Neoenergia 19,34 16,93 -12,44% 13,86 -18,13% 12,35 -10,89% 19,09 54,57%
CPFL Energia 21,04 14,44 -31,36% 11,09 -23,20% 10,33 -6,85% 13,18 27,59%
Energisa 16,18 9,40 -41,92% 10,15 7,98% 8,36 -17,64% 8,70 4,07%
Setor agregado 27,77 22,72 -18,17% 19,50 -14,17% 14,83 -23,95% 19,97 34,66%
9
Evolução anual do número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” por concessionária
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
10
Enel São Paulo EDP São Paulo Elektro CPFL Piratininga CPFL Paulista CPFL Santa Cruz Energisa Sul-Sudeste
2015 37,36 22,01 19,34 26,32 19,13 13,21 16,18
2016 33,09 25,26 16,93 19,35 12,85 11,14 9,40
2017 30,93 16,89 13,86 13,97 9,98 10,86 10,15
2018 20,55 14,88 12,35 12,45 9,68 8,60 8,36
2019 27,88 19,84 19,09 15,98 12,19 12,13 8,70
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,002015 2016 2017 2018 2019
Evolução anual do número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” por grupo econômico
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
11
Enel EDP Neoenergia CPFL Energia Energisa
2015 37,36 22,01 19,34 21,04 16,18
2016 33,09 25,26 16,93 14,44 9,40
2017 30,93 16,89 13,86 11,09 10,15
2018 20,55 14,88 12,35 10,33 8,36
2019 27,88 19,84 19,09 13,18 8,70
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,002015 2016 2017 2018 2019
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP Com intuito de estimular a melhoria contínua dos serviços prestados pelas Ouvidorias das distribuidoras, definimos alguns
indicadores que avaliam o desempenho das Ouvidorias no tratamento das manifestações analisadas na ARSESP, dentre elesestão:
❑ % de reclamações fora do prazo:São as reclamações cujas respostas da Ouvidoria da Concessionária para o SAU ARSESP foram enviadas fora do prazo, semsolicitação prévia de prazo adicional ou justificativa.
❑ % de reclamações devolvidas:São as reclamações que o SAU ARSESP devolveu à Ouvidoria da Concessionária para complementação de esclarecimentos e
providências.
❑ % de reclamações procedentes:
São as reclamações classificadas como “procedentes” após análise do SAU ARSESP, quando identificada alguma nãoconformidade no tratamento dado pela Ouvidoria da distribuidora, ou reclamações sobre Falta de Energia.
A partir da edição anual de 2019, passamos a comparar as distribuidoras em relação a esses indicadores de acordo com o seutamanho definido por número de unidades consumidoras (UC’s), sendo: (i) Pequeno porte – até 100 mil UC’s; (ii) Médio porte– de 101 mil a 1 milhão de UC’s; e (iii) Grande porte – acima de 1 milhão de UC’s.
Das 11 distribuidoras do estado de São Paulo, 05 são de Grande porte, 05 de Médio porte e 04 de Pequeno porte.
O ranking de reclamações a cada 10 mil UC’s já é relativizado, possibilitando comparar distribuidoras de diferentes portes.12
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no ano de 2019
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 14.633 casos. 13
% de reclamações fora do prazo¹
¹ Reclamação cuja resposta da ouvidoria da concessionária foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.
Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de
Reclamações²
% de reclamações com
resposta fora do prazo
Acima de 1
milhão de UC's
1ª Enel São Paulo 7.306.901 7.954 0,3%
2ª EDP São Paulo 1.927.665 1.608 0,2%
3ª CPFL Paulista 4.573.486 1.703 0,1%
4ª Elektro 2.705.313 2.197 0,0%
4ª CPFL Piratininga 1.787.370 817 0,0%
de 101 mil a 1
milhão de UC's
- CPFL Santa Cruz 464.888 144 0,0%
- Energisa Sul-Sudeste 789.429 210 0,0%
Setor Agregado 19.555.052 14.633 0,0%
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no ano de 2019
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 14.633 casos. 14
% de reclamações devolvidas¹
¹ Reclamação devolvidas à ouvidoria da concessionária após o envio da resposta para complementação de esclarecimentos e providências.
Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de
Reclamações²
% de reclamações
devolvidas
Acima de 1
milhão de UC's
1ª EDP São Paulo 1.927.665 1.608 2,5%
2ª CPFL Paulista 4.573.486 1.703 2,3%
3ª CPFL Piratininga 1.787.370 817 0,9%
4ª Enel São Paulo 7.306.901 7.954 0,8%
5ª Elektro 2.705.313 2.197 0,7%
de 101 mil a 1
milhão de UC's
1ª CPFL Santa Cruz 464.888 144 1,4%
2ª Energisa Sul-Sudeste 789.429 210 0,0%
Setor Agregado 19.555.052 14.633 1,2%
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no ano de 2019
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e asreclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 14.633 casos. 15
% de reclamações procedentes¹
¹ Reclamações classificadas como “procedentes” após análise, quando identificada alguma não conformidade no tratamento dado pela ouvidoria da distribuidora oureclamações sobre Falta de Energia.
Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de
Reclamações²
% de reclamações
procedentes
Acima de 1
milhão de UC's
1ª Elektro 2.705.313 2.197 50,8%
2ª Enel São Paulo 7.306.901 7.954 50,7%
3ª CPFL Paulista 4.573.486 1.703 50,5%
4ª CPFL Piratininga 1.787.370 817 43,0%
5ª EDP São Paulo 1.927.665 1.608 41,2%
de 101 mil a 1
milhão de UC's
1ª CPFL Santa Cruz 464.888 144 46,5%
2ª Energisa Sul-Sudeste 789.429 210 41,4%
Setor Agregado 19.555.052 14.633 49,0%
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por porte das concessionárias no ano de 2019
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e excluindoas reclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 8.069 casos. 16
¹ Reclamação classificada como procedente após análise, quando identificada alguma não conformidade, excluindo reclamações de Falta de Energia.
% de reclamações procedentes sem a tipologia “Falta de Energia”¹
Porte Posição Concessionária Quantidade de UC’sQuantidade de
Reclamações²
% de reclamações
procedentes
Acima de 1
milhão de UC's
1ª Enel São Paulo 7.306.901 4.381 11,0%
2ª Elektro 2.705.313 1.178 8,5%
3ª EDP São Paulo 1.927.665 1.001 8,3%
4ª CPFL Paulista 4.573.486 847 1,5%
5ª CPFL Piratininga 1.787.370 468 0,9%
de 101 mil a 1
milhão de UC's
1ª CPFL Santa Cruz 464.888 79 2,5%
2ª Energisa Sul-Sudeste 789.429 115 1,7%
Setor Agregado 19.555.052 8.069 8,5%
Dados por Grupo econômico
e por concessionária
17
Grupo Enel – concessionária Enel São Paulo – Grande porte
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Manifestações entre 2015 e 2019
Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
2015 220.848 - 25.310 - 246.158 -
2016 117.008 -47,02% 22.909 -9,49% 139.917 -43,16%
2017 105.408 -9,91% 21.836 -4,68% 127.244 -9,06%
2018 89.003 -15,56% 14.818 -32,14% 103.821 -18,41%
2019 187.273 110,41% 24.387 64,58% 211.660 103,87%
¹ 61% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradascomo reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.• Houve1 registros de elogio e 21 registros de sugestões/críticas no anode 2019, inclusos no total de Informações.• Houve210 registros de denúncias no anode 2019, inclusos no total de reclamações.
reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª
% de respostas fora do prazo 1ª
% de reclamações devolvidas 4ª
% de reclamações procedentes 2ª
Municípios com mais
Reclamações no ano
São Paulo 14.118
São Bernardo do
Campo806
Osasco 689
Santo André 679
Cotia 480
Barueri 345
Diadema 331
Carapicuíba 303
Santana de
Parnaíba283
Mauá 262
18
3695
5083
6552
27224
35643
39286
48732
2,0%
2,8%
3,6%
14,9%
19,5%
21,5%
26,7%
0 50000 100000
Parcelamento de Débito
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Falta de Energia
Cobrança
Prazos de Execução de Serviços
Faturamento
Informações mais solicitadas no ano (91% do total)
755
1097
1199
1332
1742
3573
3721
3,7%
5,4%
5,9%
6,5%
8,6%
17,5%
18,3%
0 2000 4000
Suspensão Indevida
Ligação
Oscilação de Tensão
Religação Normal
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no ano (66% do total)
25.31022.909 21.836
14.818
20.372
10,3%
16,4% 17,2%14,3%
9,8%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eix
o R
ecla
maç
ões
Reclamações
% de reclamações
Evolução Anual de Reclamações e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
19
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Enel São Paulo – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 3.573 0%
Variação de Consumo 1.240 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
905 0%
Faturamento por Média 326 0%
Cobrança Indevida 156 0%
Ligação 149 0%
Cobrança por Irregularidades 112 0%
Alteração Cadastral 106 0%
Oscilação de Tensão 91 0%
Religação Normal 91 0%
Aferição e Substituição de Medidor
90 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas77 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
75 0%
Interrupções Frequentes 71 0%
Débitos Anteriores 69 0%
Devolução de Valores 59 0%
Contra a ANEEL 57 0%
Suspensão Indevida 55 0%
Nenhuma das Anteriores 54 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
50 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 3573 99%
Variação de Consumo 1240 10%
Ressarcimento de Danos Elétricos
905 10%
Faturamento por Média 326 8%
Cobrança Indevida 156 16%
Ligação 149 15%
Cobrança por Irregularidades 112 6%
Alteração Cadastral 106 15%
Oscilação de Tensão 91 10%
Religação Normal 91 3%
Aferição e Substituição de Medidor
90 10%
Apresentação e Entrega da Fatura
75 5%
Interrupções Frequentes 71 42%
Débitos Anteriores 69 10%
Devolução de Valores 59 17%
Suspensão Indevida 55 15%
Nenhuma das Anteriores 54 7%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
50 4%
Alteração de carga 49 14%
Atendimento Presencial 48 17%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 3573 0%
Variação de Consumo 1240 2%
Ressarcimento de Danos Elétricos
905 1%
Faturamento por Média 326 1%
Cobrança Indevida 156 2%
Ligação 149 1%
Cobrança por Irregularidades 112 1%
Oscilação de Tensão 91 3%
Aferição e Substituição de Medidor
90 3%
Interrupções Frequentes 71 3%
Devolução de Val. Cob. a maior, indev., dupl. pag.
59 2%
Suspensão Indevida 55 2%
Nenhuma das Anteriores 54 4%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
50 6%
Alteração de carga 49 2%
Defeito/Danos no Medidor 44 7%
Poda de Árvore 44 5%
Tarifas de Energia Elétrica 30 3%
Faturamento Microgeração 26 4%
Extensão de Rede 18 6%
¹ Quantidade reclamada por assunto Nota: Consideramos as 20 tipologias mais reclamadas por distribuidora..
Evolução anual de reclamações por tipologia (10 assuntos mais reclamados com base no ano de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
20
Variação deConsumo
Falta de EnergiaRessarcimento
de DanosElétricos
ReligaçãoNormal
Oscilação deTensão
LigaçãoSuspensãoIndevida
CobrançaIndevida
Faturamentopor Média
Apresentação eEntrega da
Fatura
2015 4.111 5.440 1.548 510 496 1.368 390 838 1.822 936
2016 4.756 1.820 1.696 1.373 399 1.531 931 1.348 1.643 1.020
2017 3.827 1.271 1.625 2.423 766 1.523 1.690 1.150 829 710
2018 3.102 1.033 1.261 938 575 990 912 794 596 496
2019 3.721 3.573 1.742 1.332 1.119 1.097 775 721 712 559
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
Enel São Paulo
2015 2016 2017 2018 2019
Grupo CPFL Energia – dados agregados do Grupo
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Manifestações entre 2015 e 2019
Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
2015 65.988 - 13.086 - 79.074 -
2016 35.124 -46,77% 9.133 -30,21% 44.257 -44,03%
2017 35.076 -0,14% 7.129 -21,94% 42.205 -4,64%
2018 39.018 11,24% 6.802 -4,59% 45.820 8,57%
2019 41.638 6,71% 8.995 32,24% 50.633 10,50%
¹ 70% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentodas concessionárias do grupo, onde foram registradas comoreclamaçãode 1º nível ou de Ouvidoria.• Houve1 registrode elogio e 22 registros de sugestões/críticasno anode 2019, inclusos no total de Informações.• Houvetambém 72 registros de denúncias no ano de 2019, inclusos no total de reclamações.
21
Municípios com mais
Reclamações no ano
Campinas 734
Ribeirão Preto 604
Santos 457
Praia Grande 349
São José do Rio
Preto326
Sorocaba 281
Jundiaí 266
São Vicente 249
Piracicaba 216
Franca 212
843
1414
2355
6019
7848
8473
11024
2,0%
3,4%
5,7%
14,5%
18,8%
20,3%
26,5%
0 10000 20000
Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Cobrança
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no ano (91% do total)
452
467
470
603
955
1.049
1.270
5,0%
5,2%
5,2%
6,7%
10,6%
11,7%
14,1%
0 1000 2000
Suspensão Indevida
Religação Normal
Interrupções Frequentes
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Falta de Energia
Reclamações mais frequentes no ano (59% do total)
614 612 693846
1.093
671
18,3% 17,6% 18,7% 15,8% 16,2% 16,5%0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
400
800
1.200
1.600
2.000
Eix
o %
de
re
cla
ma
çõe
s
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
22
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Grupo CPFL Energia – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 1270 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
553 0%
Variação de Consumo 149 0%
Cobrança por Irregularidades 112 0%
Interrupções Frequentes 52 0%
Ligação 44 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
40 0%
Oscilação de Tensão 37 0%
Faturamento Microgeração 34 0%
Faturamento por Média 33 0%
Devolução de Valores 24 0%
Cobrança Indevida 23 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
23 0%
Suspensão Indevida 22 0%
Aferição e Substituição de Medidor
22 0%
Extensão de Rede 21 0%
Atendimento Presencial 17 0%
Religação Normal 14 0%
Defeito/Danos no Medidor 14 0%
Ligação Clandestina 14 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 1270 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
553 1%
Variação de Consumo 149 3%
Cobrança por Irregularidades 112 4%
Interrupções Frequentes 52 0%
Ligação 44 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
40 0%
Oscilação de Tensão 37 0%
Faturamento Microgeração 34 6%
Faturamento por Média 33 3%
Devolução de Valores 24 0%
Cobrança Indevida 23 9%
Apresentação e Entrega da Fatura
23 0%
Suspensão Indevida 22 0%
Aferição e Substituição de Medidor
22 0%
Extensão de Rede 21 5%
Atendimento Presencial 17 0%
Religação Normal 14 0%
Defeito/Danos no Medidor 14 0%
Ligação Clandestina 14 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 1270 100%
Ressarcimento de Danos Elétricos
553 0%
Variação de Consumo 149 1%
Cobrança por Irregularidades 112 1%
Interrupções Frequentes 52 12%
Ligação 44 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
40 0%
Oscilação de Tensão 37 11%
Faturamento Microgeração 34 0%
Faturamento por Média 33 6%
Devolução de Valores 24 0%
Cobrança Indevida 23 4%
Apresentação e Entrega da Fatura
23 0%
Suspensão Indevida 22 0%
Aferição e Substituição de Medidor
22 0%
Extensão de Rede 21 0%
Atendimento Presencial 17 0%
Religação Normal 14 0%
Defeito/Danos no Medidor 14 0%
Ligação Clandestina 14 0%
¹ Quantidade reclamada por assunto Nota: Consideramos as 20 tipologias mais reclamadas no Grupo CPFL.
Evolução anual de reclamações por tipologia (10 assuntos mais reclamados com base no ano de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
23* As tipologias “Interrupções Frequentes” e “Conexão de Microgeração” foram adotadas pela ANEEL no ano de 2016. As reclamações de interrupções frequentes eramagrupadas na tipologia “Falta de Energia”.
Falta de EnergiaVariação de
Consumo
Ressarcimentode DanosElétricos
LigaçãoInterrupçõesFrequentes*
ReligaçãoNormal
SuspensãoIndevida
Oscilação deTensão
Cobrança porIrregularidades
Conexão deMicrogeração*
2015 2.825 1.011 1.646 1.290 449 169 227 163
2016 777 878 2.154 893 671 427 258 214 99 19
2017 517 624 1.652 744 366 441 357 240 126 43
2018 691 797 1014 772 372 288 311 220 157 75
2019 1.270 1.049 955 603 470 467 452 363 264 262
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Grupo CPFL
2015 2016 2017 2018 2019
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Paulista – Grande Porte
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Manifestações entre 2015 e 2019
Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
2015 40.783 - 8.219 - 49.002 -
2016 19.905 -51,19% 5.443 -33,78% 25.348 -48,27%
2017 20.281 1,89% 4.299 -21,02% 24.580 -3,03%
2018 21.373 5,38% 4.269 -0,70% 25.642 4,32%
2019 24.387 14,10% 5.574 30,57% 29.961 16,84%
reclamações a cada 10 mil UC’s 5ª
% de respostas fora do prazo 3ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 3ª
Municípios com mais
Reclamações no ano
Campinas 734
Ribeirão Preto 604
São José do Rio
Preto326
Piracicaba 216
Franca 212
Bauru 185
Valinhos 122
Araraquara 118
São Carlos 112
Americana 101
¹ 69% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradascomo reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.• Houve1 registrode elogio e 10 registros de sugestões/críticasno anode 2019, inclusos no total de Informações.• Houve42 registros de denúncias no anode 2019, inclusos no total de reclamações.
24
508
804
1545
3423
4626
4759
6426
2,1%
3,3%
6,3%
14,0%
19,0%
19,5%
26,4%
0 5000 10000
Serviço de Atendimento
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Cobrança
Falta de Energia
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no ano (91% do total)
249
273
283
367
621
628
856
4,5%
4,9%
5,1%
6,6%
11,1%
11,3%
15,4%
0 500 1000
Suspensão Indevida
Religação Normal
Interrupções Frequentes
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Falta de Energia
Reclamações mais frequentes no ano (59% do total)
8.219
5.4434.299 4.269
5.574
16,8%21,5%
17,5% 16,6%18,6%
5,0%
15,0%
25,0%
35,0%
45,0%
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução Anual de Reclamações e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
25
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
CPFL Paulista – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 856 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
373 0%
Variação de Consumo 98 0%
Cobrança por Irregularidades 43 0%
Interrupções Frequentes 32 0%
Oscilação de Tensão 29 0%
Ligação 22 0%
Faturamento por Média 22 0%
Faturamento Microgeração 20 0%
Devolução de Valores 19 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
16 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
13 0%
Aferição e Substituição de Medidor
13 0%
Extensão de Rede 13 0%
Suspensão Indevida 10 0%
Cobrança Indevida 9 0%
Ligação Clandestina 9 0%
Atendimento Presencial 8 0%
Religação Normal 8 0%
Nenhuma das Anteriores 8 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 856 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
373 1%
Variação de Consumo 98 3%
Cobrança por Irregularidades 43 5%
Interrupções Frequentes 32 0%
Oscilação de Tensão 29 0%
Ligação 22 0%
Faturamento por Média 22 5%
Faturamento Microgeração 20 10%
Devolução de Valores 19 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
16 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
13 0%
Aferição e Substituição de Medidor
13 0%
Extensão de Rede 13 0%
Suspensão Indevida 10 0%
Cobrança Indevida 9 11%
Ligação Clandestina 9 0%
Atendimento Presencial 8 0%
Religação Normal 8 0%
Nenhuma das Anteriores 8 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 856 100%
Ressarcimento de Danos Elétricos
373 0%
Variação de Consumo 98 1%
Cobrança por Irregularidades 43 2%
Interrupções Frequentes 32 13%
Oscilação de Tensão 29 7%
Ligação 22 0%
Faturamento por Média 22 9%
Faturamento Microgeração 20 0%
Devolução de Valores 19 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
16 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
13 0%
Aferição e Substituição de Medidor
13 0%
Extensão de Rede 13 0%
Suspensão Indevida 10 0%
Cobrança Indevida 9 11%
Ligação Clandestina 9 0%
Atendimento Presencial 8 0%
Religação Normal 8 0%
Ligação Clandestina 8 0%
Nenhuma das Anteriores 3 0%
¹ Quantidade reclamada por assunto Nota: Consideramos as 20 tipologias mais reclamadas por distribuidora.
Evolução anual de reclamações por tipologia (10 assuntos mais reclamados com base no ano de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
26* As tipologias “Interrupções Frequentes” e “Conexão de Microgeração” foram adotadas pela ANEEL no ano de 2016. As reclamações de interrupções frequentes eramagrupadas na tipologia “Falta de Energia”.
Falta deEnergia
Variação deConsumo
Ressarcimentode DanosElétricos
LigaçãoInterrupçõesFrequentes*
ReligaçãoNormal
SuspensãoIndevida do
Fornecimento
Oscilação deTensão
Conexão deMicrogeração*
CobrançaIndevida
2015 1.964 605 1.115 793 194 91 125 203
2016 415 457 1.500 543 389 204 135 119 14 159
2017 327 365 1.113 383 239 233 178 161 31 103
2018 446 488 718 474 228 147 184 132 51 94
2019 856 628 621 367 283 273 249 246 230 138
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
CPFL Paulista
2015 2016 2017 2018 2019
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Piratininga – Grande porte
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Manifestações entre 2015 e 2019
Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
2015 21.493 - 4.284 - 25.777 -
2016 13.336 -37,95% 3.200 -33,88% 16.536 -55,88%
2017 12.624 -5,34% 2.349 -36,23% 14.973 -10,44%
2018 14.349 13,66% 2.140 -9,77% 16.489 9,19%
2019 14.491 0,99% 2.857 25,10% 17.348 4,95%
¹ 71% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradascomo reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.• Houve2 registros de elogio e 2 registros de sugestões/críticas no ano de 2019, inclusos no total de Informações.• Houve32 registros de denúncias no anode 2019, inclusos no total de reclamações.
reclamações a cada 10 mil UC’s 4ª
% de respostas fora do prazo 3ª
% de reclamações devolvidas 4ª
% de reclamações procedentes 5ª
Municípios com mais
Reclamações no ano
Santos 457
Praia Grande 349
Sorocaba 281
Jundiaí 266
São Vicente 249
Indaiatuba 144
Itu 141
São Roque 113
Salto 76
Campo Limpo
Paulista74
27
288
495
679
2142
2519
3364
3860
2,0%
3,4%
4,7%
14,8%
17,4%
23,2%
26,6%
0 5000
Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Cobrança
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no ano (92% do total)
157
172
179
179
288
349
355
5,5%
6,0%
6,3%
6,3%
10,1%
12,2%
12,4%
0 200 400
Interrupções Frequentes
Ligação
Religação Normal
Suspensão Indevida do …
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no ano (59% do total)
4.284
3.200
2.349 2.140
2.857
16,6%19,4%
14,7%13,0%
16,5%10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eix
o R
ecl
am
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução Anual de Reclamações e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
28
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
CPFL Piratininga – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 349 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
163 0%
Cobrança por Irregularidades 64 0%
Variação de Consumo 47 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
20 0%
Interrupções Frequentes 17 0%
Ligação 17 0%
Cobrança Indevida 12 0%
Faturamento Microgeração 11 0%
Defeito/Danos no Medidor 10 0%
Aferição e Substituição de Medidor
9 0%
Faturamento por Média 9 0%
Suspensão Indevida 7 0%
Extensão de Rede 7 0%
Religação Normal 6 0%
Recusa de Atendimento da Concessionária
5 0%
Multa por Atraso/Auto Religação
5 0%
Devolução de Valores 5 0%
Atendimento Telefônico 5 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
5 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 349 0%
Ressarcimento de Danos
Elétricos163 2%
Cobrança por Irregularidades 64 3%
Variação de Consumo 47 2%
Relocação de Poste ou Rede
Elétrica20 0%
Interrupções Frequentes 17 0%
Ligação 17 0%
Cobrança Indevida 12 8%
Faturamento Microgeração 11 0%
Defeito/Danos no Medidor 10 0%
Aferição e Substituição de
Medidor9 0%
Faturamento por Média 9 0%
Suspensão Indevida 7 0%
Extensão de Rede 7 0%
Religação Normal 6 0%
Recusa de Atendimento da
Concessionária5 0%
Multa por Atraso/Auto
Religação5 0%
Devolução de Valores 5 0%
Atendimento Telefônico 5 0%
Apresentação e Entrega da
Fatura5 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 349 99%
Ressarcimento de Danos Elétricos
163 1%
Cobrança por Irregularidades 64 0%
Variação de Consumo 47 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
20 0%
Interrupções Frequentes 17 12%
Ligação 17 0%
Cobrança Indevida 12 0%
Faturamento Microgeração 11 0%
Defeito/Danos no Medidor 10 0%
Aferição e Substituição de Medidor
9 0%
Faturamento por Média 9 0%
Suspensão Indevida 7 0%
Extensão de Rede 7 0%
Religação Normal 6 0%
Recusa de Atendimento da Concessionária
5 0%
Multa por Atraso/Auto Religação
5 0%
Devolução de Valores 5 0%
Atendimento Telefônico 5 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
5 0%
¹ Quantidade reclamada por assunto Nota: Consideramos as 20 tipologias mais reclamadas por distribuidora.
Evolução anual de reclamações por tipologia (10 assuntos mais reclamados com base no ano de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
29* A tipologia “Interrupções Frequentes” foi adotada pela ANEEL no ano de 2016, até então, as reclamações com este tipo de questionamento eram agrupadas na tipologia“Falta de Energia”.
Variação deConsumo
Falta de EnergiaRessarcimento
de DanosElétricos
ReligaçãoNormal
SuspensãoIndevida do
FornecimentoLigação
InterrupçõesFrequentes*
Cobrança porIrregularidades
CobrançaIndevida
Oscilação deTensão
2015 208 742 417 252 72 448 37 114 97
2016 377 333 520 211 108 229 246 49 96 81
2017 347 159 409 185 164 317 105 64 53 69
2018 268 186 251 129 122 255 127 47 57 64
2019 335 349 288 179 179 172 157 136 96 87
0
100
200
300
400
500
600
700
800
CPFL Piratininga
2015 2016 2017 2018 2019
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Santa Cruz – Médio porte
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Manifestações entre 2015 e 2019
Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
2015 3.712 - 583 - 4.295 -
2016 1.883 -49,27% 490 -15,95% 2.373 -44,75%
2017 2.171 15,29% 481 -1,84% 2.652 11,76%
2018 3.296 51,82% 393 -18,30% 3.689 39,10%
2019 2.760 -16,26% 564 43,51% 3.324 -9,89%
¹ 74% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradascomo reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.• Houve3 registros de denúncias no ano de 2019, inclusos no total de reclamações.
reclamações a cada 10 mil UC’s 6ª
% de respostas fora do prazo -
% de reclamações devolvidas 1ª
% de reclamações procedentes 1ª
Municípios com mais
Reclamações no ano
Mococa 77
Itapetininga 71
Jaguariúna 44
Avaré 39
Ourinhos 31
Pedreira 30
Casa Branca 26
São Miguel Arcanjo 19
São José do Rio
Pardo16
Santa Cruz do Rio
Pardo12
30
47
115
131
454
483
570
738
1,7%
4,2%
4,7%
16,4%
17,5%
20,7%
26,7%
0 500 1000
Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Cobrança
Falta de Energia
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no ano (92% do total)
24
30
30
46
64
65
66
4,3%
5,3%
5,3%
8,2%
11,3%
11,5%
11,7%
0 50 100
Suspensão Indevida
Oscilação de Tensão
Interrupções Frequentes
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação
Falta de Energia
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no ano (58% do total)
583490 481
393
564
13,6%20,6% 18,1%
10,7%17,0%
5,0%
25,0%
45,0%
65,0%
0
200
400
600
800
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eix
o R
ecl
am
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução Anual de Reclamações e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Evolução Anual de Reclamações e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
31
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
CPFL Santa Cruz – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 65 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
17 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
7 0%
Cobrança por Irregularidades 5 0%
Ligação 5 0%
Atendimento Presencial 5 0%
Suspensão Indevida 5 0%
Poda de Árvore 4 0%
Variação de Consumo 4 0%
Interrupções Frequentes 3 0%
Oscilação de Tensão 3 0%
Faturamento Microgeração 3 0%
Alteração da Data de Vencimento da Fatura
3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
2 0%
Nenhuma das Anteriores 2 0%
Atendimento Telefônico 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Faturamento por Média 2 0%
Tarifas de Energia Elétrica 1 0%
Extensão de Rede 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 65 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
17 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
7 0%
Cobrança por Irregularidades 5 20%
Ligação 5 0%
Atendimento Presencial 5 0%
Suspensão Indevida 5 0%
Poda de Árvore 4 0%
Variação de Consumo 4 0%
Interrupções Frequentes 3 0%
Oscilação de Tensão 3 0%
Faturamento Microgeração 3 0%
Alteração da Data de Vencimento da Fatura
3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
2 0%
Nenhuma das Anteriores 2 0%
Atendimento Telefônico 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Faturamento por Média 2 0%
Tarifas de Energia Elétrica 1 0%
Extensão de Rede 1 100%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 65 100%
Ressarcimento de Danos Elétricos
17 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
7 0%
Cobrança por Irregularidades 5 0%
Ligação 5 0%
Atendimento Presencial 5 0%
Suspensão Indevida 5 0%
Poda de Árvore 4 0%
Variação de Consumo 4 0%
Interrupções Frequentes 3 0%
Oscilação de Tensão 3 33%
Faturamento Microgeração 3 0%
Alteração da Data de Vencimento da Fatura
3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
2 0%
Nenhuma das Anteriores 2 0%
Atendimento Telefônico 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Faturamento por Média 2 0%
Tarifas de Energia Elétrica 1 0%
Extensão de Rede 1 0%
¹ Quantidade reclamada por assunto Nota: Consideramos as 20 tipologias mais reclamadas por distribuidora.
Evolução anual de reclamações por tipologia (10 assuntos mais reclamados com base no ano de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
32* A tipologia “Interrupções Frequentes” foi adotada pela ANEEL no ano de 2016, até então, as reclamações com este tipo de questionamento eram agrupadas na tipologia“Falta de Energia”.
Variação deConsumo
Falta de Energia LigaçãoRessarcimento
de DanosElétricos
InterrupçõesFrequentes*
Oscilação deTensão
SuspensãoIndevida do
Fornecimento
AtendimentoPresencial
ReligaçãoNormal
Relocação dePoste ou Rede
Elétrica
2015 59 132 49 114 5 4 0 3 3
2016 44 29 51 134 36 14 15 8 12 7
2017 51 31 44 130 22 10 15 12 23 16
2018 41 59 43 45 17 24 5 13 12 6
2019 66 65 64 46 30 30 24 20 15 13
0
20
40
60
80
100
120
140
160
CPFL Santa Cruz
2015 2016 2017 2018 2019
Grupo Neoenergia – concessionária Elektro – Grande porte
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Manifestações entre 2015 e 2019
Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
2015 24.647 - 4.840 - 29.487 -
2016 10.475 -57,50% 4.315 -10,85% 14.790 -49,84%
2017 13.045 24,53% 3.605 -16,45% 16.650 12,58%
2018 14.377 10,21% 3.273 -9,21% 17.650 6,01%
2019 17.608 22,47% 5.164 57,78% 22.772 29,02%
¹ 57% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradascomo reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.• Houve2 registros de elogios e 6 registros de sugestões/críticas no ano de 2019, inclusos no total de Informações.• Houve38 registros de denúncias no anode 2019, inclusos no total de reclamações.
reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 5ª
% de reclamações procedentes 1ª
Municípios com mais
Reclamações no ano
Caieiras 396
Atibaia 311
Mairiporã 294
Limeira 185
Ubatuba 174
Franco da Rocha 160
Guarujá 160
Francisco Morato 137
Itanhaém 119
Arujá 114
33
291
803
1629
2.305
2.630
3.548
4.905
1,7%
4,6%
9,3%
13,1%
14,9%
20,1%
27,9%
0 5000 10000
Danos e Ressarcimentos
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no ano (91% do total)
201
250
291
449
566
659
1019
3,9%
4,8%
5,6%
8,7%
11,0%
12,8%
19,7%
0 1000 2000
Oscilação de Tensão
Conexão de Microgeração
Interrupções Frequentes
Ligação
Variação de Consumo
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Reclamações mais frequentes no ano (67% do total)
4.8404.315
3.6053.273
5.164
16,4%
29,2%
21,7%18,5%
22,7%
5,0%
15,0%
25,0%
35,0%
45,0%
55,0%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
Eix
o %
de
re
cla
ma
çõe
s
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução Anual de Reclamações e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
34
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Elektro – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 1019 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
508 0%
Variação de Consumo 158 1%
Ligação 64 0%
Extensão de Rede 44 0%
Cobrança por Irregularidades 44 0%
Interrupções Frequentes 35 0%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
33 0%
Poste em Mau Estado 23 0%
Faturamento Microgeração 22 0%
Conexão de Microgeração 20 0%
Faturamento por Média 20 0%
Poda de Árvore 18 0%
Oscilação de Tensão 18 0%
Aferição e Substituição de Medidor
17 0%
Alteração de carga 12 0%
Nenhuma das Anteriores 11 0%
Atendimento Presencial 11 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas10 0%
Tarifas de Energia Elétrica 10 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 1019 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
508 1%
Variação de Consumo 158 10%
Ligação 64 6%
Extensão de Rede 44 9%
Cobrança por Irregularidades 44 23%
Interrupções Frequentes 35 3%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
33 3%
Poste em Mau Estado 23 0%
Faturamento Microgeração 22 18%
Conexão de Microgeração 20 0%
Faturamento por Média 20 0%
Poda de Árvore 18 0%
Oscilação de Tensão 18 0%
Aferição e Substituição de Medidor
17 0%
Alteração de carga 12 0%
Nenhuma das Anteriores 11 0%
Atendimento Presencial 11 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas10 0%
Tarifas de Energia Elétrica 10 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 1019 99%
Ressarcimento de Danos Elétricos
508 2%
Variação de Consumo 158 6%
Ligação 64 16%
Extensão de Rede 44 20%
Cobrança por Irregularidades 44 18%
Interrupções Frequentes 35 20%
Relocação de Poste ou Rede Elétrica
33 9%
Poste em Mau Estado 23 30%
Faturamento Microgeração 22 9%
Conexão de Microgeração 20 10%
Faturamento por Média 20 0%
Poda de Árvore 18 33%
Oscilação de Tensão 18 11%
Aferição e Substituição de Medidor
17 18%
Alteração de carga 12 0%
Nenhuma das Anteriores 11 0%
Atendimento Presencial 11 36%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas10 0%
Tarifas de Energia Elétrica 10 10%
¹ Quantidade reclamada por assunto Nota: Consideramos as 20 tipologias mais reclamadas por distribuidora.
Evolução anual de reclamações por tipologia (10 assuntos mais reclamados com base no ano de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
35* As tipologias “Atendimento Telefônico da Concessionária” e “Conexão de Microgeração” foram adotadas pela ANEEL no ano de 2016.
Falta de EnergiaRessarcimento
de DanosElétricos
Variação deConsumo
LigaçãoInterrupçõesFrequentes*
Conexão deMicrogeração*
Oscilação deTensão
Extensão deRede
AtendimentoTelefônico da
Concessionária*
ReligaçãoNormal
2015 1.006 650 383 353 87 413 64
2016 395 634 276 734 137 24 67 628 121 98
2017 373 450 299 455 111 37 142 419 52 133
2018 576 297 338 339 155 79 129 149 53 101
2019 1.019 659 566 449 291 250 201 133 122 109
0
200
400
600
800
1.000
1.200
Elektro
2015 2016 2017 2018 2019
Grupo EDP – concessionária EDP São Paulo – Grande porte
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Manifestações entre 2015 e 2019
Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
2015 16.956 - 3.917 - 20.873 -
2016 12.497 -26,30% 4.558 16,36% 17.055 -18,29%
2017 9.957 -20,32% 3.099 -32,01% 13.056 -23,45%
2018 12.923 29,79% 2.798 -9,71% 15.721 20,41%
2019 14.837 14,81% 3.825 36,70% 18.662 18,71%
¹ 58% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentoda concessionária, onde foram registradascomo reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.• Houve1 registrode elogio e 4 registros de sugestões/críticas no ano de 2019, inclusos no total de Informações.• Houve38 registros de denúncias no anode 2019, inclusos no total de reclamações.
reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 1ª
% de reclamações procedentes 5ª
Municípios com mais
Reclamações no ano
Guarulhos 983
São José dos Campos 453
Mogi das Cruzes 449
Suzano 284
Itaquaquecetuba 268
Taubaté 181
Ferraz de Vasconcelos 137
Caraguatatuba 116
São Sebastião 111
Jacareí 103
36
356
594
726
1978
2473
3584
3809
2,4%
4,0%
4,9%
13,3%
16,7%
24,2%
25,7%
0 2000 4000
Parcelamento de Débito
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no ano (91% do total)
195
199
232
282
423
513
607
5,1%
5,2%
6,1%
7,4%
11,1%
13,4%
15,9%
0 500 1000
Suspensão Indevida
Religação Normal
Interrupções Frequentes
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Falta de Energia
Reclamações mais frequentes no ano (64% do total)
3.917
4.558
3.0992.798
3.825
18,8%
26,7%23,7%
17,8%20,5%
5,0%
15,0%
25,0%
35,0%
45,0%
55,0%
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eixo
Rec
lam
açõe
s
Reclamações
% de reclamações
Evolução Anual de Reclamações e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
37
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
EDP Bandeirante – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 607 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
272 0%
Variação de Consumo 173 0%
Cobrança por Irregularidades 125 1%
Faturamento Microgeração 60 0%
Interrupções Frequentes) 55 2%
Ligação 36 0%
Faturamento por Média 36 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
22 0%
Suspensão Indevida 20 0%
Poda de Árvore 19 0%
Aferição e Substituição de Medidor
18 0%
Cobrança Indevida 14 7%
Flutuação/Variação 12 0%
Alteração de carga 10 0%
Atendimento Presencial 9 0%
Poste em Mau Estado 9 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
9 0%
Débitos Anteriores 8 0%
Desligamento a Pedido do Consumidor
8 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 607 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
272 2%
Variação de Consumo 173 5%
Cobrança por Irregularidades 125 8%
Faturamento Microgeração 60 12%
Interrupções Frequentes) 55 4%
Ligação 36 3%
Faturamento por Média 36 0%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
22 0%
Suspensão Indevida 20 5%
Poda de Árvore 19 0%
Aferição e Substituição de Medidor
18 6%
Cobrança Indevida 14 0%
Flutuação/Variação 12 0%
Alteração de carga 10 0%
Atendimento Presencial 9 0%
Poste em Mau Estado 9 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
9 11%
Débitos Anteriores 8 0%
Desligamento a Pedido do Consumidor
8 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 607 96%
Ressarcimento de Danos Elétricos
272 1%
Variação de Consumo 173 9%
Cobrança por Irregularidades 125 8%
Faturamento Microgeração 60 10%
Interrupções Frequentes 55 40%
Ligação 36 6%
Faturamento por Média 36 11%
Alteração Cadastral (Titularidade/Nome)
22 14%
Suspensão Indevida 20 5%
Poda de Árvore 19 16%
Aferição e Substituição de Medidor
18 0%
Cobrança Indevida 14 7%
Flutuação/Variação 12 8%
Alteração de carga 10 10%
Atendimento Presencial 9 33%
Poste em Mau Estado 9 22%
Apresentação e Entrega da Fatura
9 11%
Débitos Anteriores 8 0%
Desligamento a Pedido do Consumidor
8 0%
¹ Quantidade reclamada por assunto Nota: Consideramos as 20 tipologias mais reclamadas por distribuidora.
Evolução anual de reclamações por tipologia (10 assuntos mais reclamados com base no ano de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
38* A tipologia “Interrupções Frequentes” foi adotada pela ANEEL no ano de 2016, até então, as reclamações com este tipo de questionamento eram agrupadas na tipologia“Falta de Energia”.
Falta de EnergiaVariação de
Consumo
Ressarcimentode DanosElétricos
LigaçãoInterrupçõesFrequentes*
ReligaçãoNormal
SuspensãoIndevida
Cobrança porIrregularidades
Oscilação deTensão
Faturamentopor Média
2015 604 609 351 400 93 76 102 68 147
2016 393 668 540 544 218 317 126 351 85 110
2017 256 224 570 308 127 306 194 93 93 69
2018 443 365 291 225 206 181 133 95 75 65
2019 607 513 423 282 232 199 195 184 118 82
0
100
200
300
400
500
600
700
800
EDP São Paulo
2015 2016 2017 2018 2019
Grupo Energisa – concessionária Energisa Sul-Sudeste – Médio porte
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Manifestações entre 2014 e 2019
Ano Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
2015 21.805 - 1.109 - 22.914 -
2016 12.388 -43,19% 656 -40,85% 13.044 -43,07%
2017 8.707 -29,71% 779 18,75% 9.486 -27,28%
2018 3.330 -61,75% 656 -15,79% 3.986 -57,98%
2019 2.669 -19,85% 687 4,73% 3.356 -15,81%
¹ 69% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamentodas concessionárias do grupo, onde foram registradas comoreclamaçãode 1º nível ou de Ouvidoria.• Houve1 registrode elogio e 2 registros de sugestões/críticas no ano de 2019, inclusos no total de Informações.• Houve1 registrode denúncia no anode 2019, inclusos no total de reclamações.
39
Municípios com mais
Reclamações no ano
Presidente
Prudente138
Bragança Paulista 85
Catanduva 29
Assis 28
Camanducaia 21
Presidente
Venceslau21
Extrema 19
Cambuí 16
Novo Horizonte 15
Presidente Epitácio 14
reclamações a cada 10 mil UC’s 7ª
% de respostas fora do prazo -
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 2ª
56
95
113
313
317
609
947
2,1%
3,6%
4,2%
11,7%
11,9%
22,8%
35,5%
0 500 1000
Atendimento da Concessionária
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública
Faturamento
Cobrança
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no ano (92% do total)
30
37
42
79
81
83
95
4,4%
5,4%
6,1%
11,5%
11,8%
12,1%
13,8%
0 50 100
Oscilação de Tensão
Ligação
Interrupções Frequentes
Variação de Consumo
Conexão de Microgeração
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Reclamações mais frequentes no ano (65% do total)
1.109
656779
656 687
4,8% 5,0%8,2%
16,5% 20,5%0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
Eixo
% d
e re
clam
açõe
s
Eix
o R
ecl
am
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução Anual de Reclamações e
Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
40
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
Energisa Sul-Sudeste – Indicadores por assunto
% de reclamações comresposta fora do prazo % de reclamações devolvidas % de reclamações procedentes
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 95 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
48 0%
Variação de Consumo 14 0%
Participacão Financeira 10 0%
Conexão de Microgeração 5 0%
Nenhuma das Anteriores 4 0%
Faturamento por Média 4 0%
Extensão de Rede 3 0%
Interrupções Frequentes 3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
3 0%
Oscilação de Tensão 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Faturamento Microgeração 2 0%
Religação Normal 2 0%
Alteração Cadastral 2 0%
Ligação 2 0%
Defeito/Danos no Medidor 1 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas1 0%
Atendimento Presencial 1 0%
Dificuldade para Pagamento 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 95 0%
Ressarcimento de Danos Elétricos
48 0%
Variação de Consumo 14 0%
Participacão Financeira 10 0%
Conexão de Microgeração 5 0%
Nenhuma das Anteriores 4 0%
Faturamento por Média 4 0%
Extensão de Rede 3 0%
Interrupções Frequentes 3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
3 0%
Oscilação de Tensão 2 0%
Cobrança Indevida 2 0%
Faturamento Microgeração 2 0%
Religação Normal 2 0%
Alteração Cadastral 2 0%
Ligação 2 0%
Defeito/Danos no Medidor 1 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas1 0%
Atendimento Presencial 1 0%
Dificuldade para Pagamento 1 0%
Tipologia Qtde.¹ %
Falta de Energia 95 89%
Ressarcimento de Danos Elétricos
48 2%
Variação de Consumo 14 0%
Participacão Financeira 10 0%
Conexão de Microgeração 5 0%
Nenhuma das Anteriores 4 0%
Faturamento por Média 4 0%
Extensão de Rede 3 0%
Interrupções Frequentes 3 0%
Apresentação e Entrega da Fatura
3 0%
Oscilação de Tensão 2 50%
Cobrança Indevida 2 0%
Faturamento Microgeração 2 0%
Religação Normal 2 0%
Alteração Cadastral 2 0%
Ligação 2 0%
Defeito/Danos no Medidor 1 0%
Contra Concessionária/Permissionárias/
Autorizadas1 0%
Atendimento Presencial 1 0%
Dificuldade para Pagamento 1 0%
¹ Quantidade reclamada por assunto Nota: Consideramos as 20 tipologias mais reclamadas por distribuidora.
Evolução anual de reclamações por tipologia (10 assuntos mais reclamados com base no ano de 2019)
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
2019
41* As tipologias “Interrupções Frequentes” e “Conexão de Microgeração” foram adotadas pela ANEEL no ano de 2016. As reclamações de interrupções frequentes eramagrupadas na tipologia “Falta de Energia”.
Falta deEnergia
Ressarcimentode DanosElétricos
Conexão deMicrogeração
Variação deConsumo
InterrupçõesFrequentes*
LigaçãoOscilação de
Tensão*ParticipacãoFinanceira
AlteraçãoCadastral
(Titularidade/Nome)
Extensão deRede
2015 300 86 120 71 21 4 8 27
2016 62 100 2 92 37 70 15 4 8 14
2017 69 163 6 73 39 67 33 8 10 31
2018 110 120 5 81 32 36 23 4 9 12
2019 95 83 81 79 42 37 30 26 20 17
0
50
100
150
200
250
300
350
Energisa Sul Sudeste
2015 2016 2017 2018 2019
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESPAvenida Paulista, 2313 - 4º AndarCEP 01311-300Horário de atendimento (protocolo): 8:30 às 17:30PABX: (11) [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br
Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia
elétrica, gás canalizado e saneamento básico?Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade.
Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.
Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)Energia Elétrica – 0800 727 01 67Gás Canalizado – 0800 770 04 27
Saneamento – 0800 771 68 [email protected]
Ouvidoria ARSESP0800 770 [email protected]
Canal Exclusivo para prefeitos0800 771 7733
42