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Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave
28-12-2010
Relatório Diagnóstico Área Gestão Global
Consultor: Cristina Ferreira
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
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Trabalho desenvolvido no âmbito do programa de formação acção da União das
Misericórdias Portuguesas denominado “Gestão Sustentável” e financiado pelo POPH
Financiamento
Execução Avaliação Template
Plataforma
Consultor: Cristina Ferreira
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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Conteúdo Sumário Executivo ........................................................................................................................ 4
Identificação da Misericórdia ................................................................................................... 4
Programa Formação-Acção ...................................................................................................... 4
Decurso dos trabalhos ............................................................................................................... 5
Caracterização da Misericórdia ................................................................................................ 5
Principais Conclusões .............................................................................................................. 6
Principais Medidas de Acção ................................................................................................... 7
Cronograma geral .................................................................................................................... 8
Benchmarking ............................................................................................................................... 9
Análise Global ............................................................................................................................. 10
Análise por Área ......................................................................................................................... 12
Estratégia ................................................................................................................................ 12
Governance ............................................................................................................................. 16
Gestão Aprovisionamentos ..................................................................................................... 24
Gestão Financeira ................................................................................................................... 27
Gestão Património ................................................................................................................... 34
Recursos Humanos ................................................................................................................. 35
TIC´s ...................................................................................................................................... 42
Respostas Sociais ................................................................................................................... 50
Ameaças e Oportunidades....................................................................................................... 64
Plano Global de Formação ...................................................................................................... 65
Comentários do Representante da Misericórdia .......................................................................... 66
Validação do Relatório ................................................................................................................ 60
Consultor ................................................................................................................................. 60
Misericórdia ............................................................................................................................ 60
Coordenação UMP .................................................................................................................. 60
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Sumário Executivo
Identificação da Misericórdia
A Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave tem com valência / resposta social
orientada para a prestação de cuidados de saúde - o Hospital Narciso Ferreira –
dispõe de cerca de 246 colaboradores e cerca de 150 prestadores de serviços.
Programa Formação-Acção
O projecto ”Misericórdias – Gestão Sustentável” desenvolve trabalho a
diferentes níveis, envolvendo os dirigentes, técnicos e trabalhadores de 100
Misericórdias distribuídas pelas regiões Norte, Centro, Alentejo e Algarve.
Numa primeira fase o consultor especialista juntamente com os dirigentes,
nomeadamente o Provedor da Misericórdia, avalia a estrutura funcional da
instituição. Perante o diagnóstico efectuado, que é também analisado pelos
principais técnicos, é concebido um plano de intervenção para a Misericórdia.
Neste projecto a carga horária de formação assume especial importância,
pois tanto ao nível do sector administrativo como do sector financeiro há que
reorientar os técnicos para novos procedimentos e regras mais eficazes.
A União das Misericórdias consciente da necessidade de implementar
regras de gestão e princípios organizacionais nas cerca das 400 Misericórdias
Portuguesas suas associadas tem desenvolvido esforços para proporcionar
respostas adequadas a esta realidade.
A especificidade das Misericórdias no panorama da Economia Social
portuguesa justifica que a U.M.P. tenha, fundamentadas, preocupações em
disponibilizar a estas instituições os melhores instrumentos de gestão e
organização.
Move-a o objectivo de tornar as Misericórdias financeiramente sustentáveis
elevando, se possível, os padrões de qualidade da sua actividade.
Nesta determinação dedica especial atenção aos recursos humanos, pois
sem trabalhadores qualificados, não se pode alcançar os objectivos essenciais da
sua missão.
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O objectivo central deste programa é a profissionalização da gestão das
Misericórdias.
A Santa Casa de Misericórdia de Riba de Ave partilha este mesmo objectivo
e tem presentes estas preocupações na gestão quotidiana da Instituição. É esta
consciência que tem conduzido a Santa Casa de Riba de Ave a processos de
melhoria constante. A recepção promovida a esta iniciativa pela organização e
pelos seus responsáveis não pode passar em vão. No acompanhamento e
desenvolvimento deste projecto tem sido fundamental o apoio proporcionado pelo
interlocutor da Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave, nomeadamente, José
Raul Sampaio Marques - Enfermeiro Director.
Decurso dos trabalhos
Os objectivos do Programa Formação/Acção para Entidades de Economia
Social, promovido pela União das Misericórdias Portuguesas, foram considerados
prioritários pelos interlocutores da Instituição, constatando-se a sua total
disponibilidade e participação na disponibilização documental, nas reuniões de
trabalho e resposta aos questionários da Plataforma. Assim, antevê-se uma acção
capaz de cumprir integralmente os objectivos do Programa.
Caracterização da Misericórdia
É uma Instituição da que tem como Área de Influencia predominante o Vale do Ave.
Desenvolve a sua actividade, no âmbito da prestação de cuidados de saúde às
populações residentes, na confluência dos Concelhos de V N Famalicão, Guimarães,
Santo Tirso e Vizela.
Serviços Clínicos do Hospital Narciso Ferreira:
- Urgência Básica/ Atendimento Permanente
Acordo de Cooperação com a ARS Norte - Semana das 20h às 08h e Fins-de-
semana e feriados;
Privado – Semana das 08h às 20h ;
- Unidade de Cuidados Continuados Integrados – Protocolo de Acordo com a RNCCI
Tipologias de Convalescença – 14 camas, Média – 11 camas e Longa duração – 14
camas;
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- Serviço de Internamento em Cirurgia e Quartos Particulares – Nº de Camas – 35
Cirurgia, 8 Quartos Particulares;
- Fisioterapia – Acordo de cooperação com ARS Norte;
- Imagiologia – Radiologia Convencional; TAC; Ecografia; Densitometria;
Ortopantomografia;
- Outros MCDT – Audiometria; Timpanografia; ECG; Ecocardiograma; Provas de
Esforço; Holter; MAPA; EEG; Provas Funcionais Respiratórias; Exames
Oftalmológicos; Análises Clínicas.
- Consulta Externa e Serviços nas Especialidades Seguintes:
- Alergologia; Cardiologia; Cirurgia Geral; Cirurgia Vascular; Cirurgia
Plástica; Dermatologia; Ginecologia; Oftalmologia; Ortopedia; ORL:
Reumatologia; Urologia.
- Bloco Operatório – Acordo de cooperação com o Ministério da Saúde para a
realização de Cirurgias no âmbito do programa SIGIC.
Principais Conclusões
A Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave tem vindo a desenvolver a sua
missão ao longo de muitos anos, procurando incrementar a sua presença no apoio
à comunidade de uma forma efectiva e coerente, de acordo com os princípios
reguladores das misericórdias e pelos unanimemente estabelecidos no seio da
entidade.
Existindo um esforço na consolidação da actividade de apoio à comunidade,
cujos resultados estão presentes na obra realizada, não deixam de existir alguns
aspectos que merecem alguma atenção.
Como iremos observar e analisar ao longo do relatório, a possível introdução
de medidas e alteração de comportamentos, reforçando as forças existentes e
procurando colmatar os pontos fracos, poderá permitir aproveitar algumas
oportunidades e ultrapassar e ou transformando potenciais ameaças.
Assim, analisamos os principais Pontos Fortes da entidade:
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• Envolvimento total e directo dos órgãos dirigentes da entidade, na definição
da estratégia e também na respectiva implementação e definição das
práticas de gestão que a consubstanciam;
• Colegialidade na tomada de decisão;
• A entidade desempenha o efectivo cumprimento da sua missão, assumindo
uma importância relevante na vida dos utentes e seus familiares, bem como
para a comunidade, aspecto assumido plenamente e com responsabilidade
pela direcção, e através das suas valências;
• Homogeneidade comportamental dos colaboradores, benéfica para o bom
desempenho, com forte espírito de equipa;
• Apesar de todas as condicionantes os RH, na sua maioria, são pessoas com
elevada qualidade excedendo-se no seu esforço e dedicação;
• Bom relacionamento com utentes e familiares;
• Finalização da adaptação das antigas instalações da Fundação Narciso
Ferreira para albergar as especialidade de Gastrenterologia e Terapia de
fala;
• Início da obra de ampliação do complexo hospitalar;
• Capacidade de realização de importantes projectos para o concelho;
• Capacidade como entidade parceira para integrar projectos de interesse
social e de utilidade pública;
• Gestão financeira equilibrada, existindo bons conhecimentos e práticas
adequadas;
• Cumprimento das obrigações financeiras atempadamente com
colaboradores, fornecedores e outras entidades;
• Independência financeira e sustentabilidade – Boa autonomia financeira
• Rentabilização dos recursos disponíveis proporcionadas pelo mercado e
capacidade de negociação;
• Sistema contabilístico processado internamente;
• Valências dotadas com instalações/equipamentos e equipa adequados;
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• Equipa técnica diversificada e com formação especifica adequada;
• Equipa identificada com os princípios e necessidades da instituição e da sua
missão;
• Qualidade do património;
Analisemos os Pontos Fracos que afectam a entidade:
• Gestão operacional ainda não totalmente optimizada - Com o crescimento
da estrutura a delegação de responsabilidades ainda está a ser devidamente
adaptada às novas necessidades;
• Sistemas de comunicações internas deficitárias;
• O Sistema de Informação em saúde deficitário;
• Diminuição do volume de negócios devido à concorrência, políticas do SNS
em geral e também à crise económica;
• Intercâmbio informativo com outras entidades similares escasso;
Principais Medidas de Acção
• Sistema Informação em saúde;
• Novos acordos de cooperação;
• Reorganização e reestruturação de algumas áreas funcionais de instalações
(consulta externa-serviço de oftalmologia);
• Reorganização dos sistemas de comunicações internas;
• Construção de um novo edifício para albergar / alargar novas valências na
área de saúde.
• A Instituição pretende avaliar o nível de correspondência entre os seus
procedimentos na área da qualidade e o Sistema de Gestão da Qualidade -
Acreditação ou Certificação.
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Cronograma geral
Conforme foi definido
Na 1ª fase (desde Setembro a Dezembro de 2010) – Consultoria, foi
preparado um Diagnóstico e um Plano de Intervenção pelo Consultor, através da
análise documental e reuniões com os Dirigentes, Técnicos e Coordenadores da
Misericórdia; foram igualmente respondidos questionários disponíveis na
Plataforma Aptus.com.pt, que deram origem a relatórios incluídos neste
documento, muito centrados na metodologia de Benchmarking.
Na 2ª fase (Janeiro a Setembro de 2011) – Formação, serão levados a cabo
Módulos de Formação que dêem resposta às necessidades evidenciadas na 1ª fase,
destinados a Mesários, Directores Técnicos, Coordenadores, Técnicos
Administrativos, Chefes de Secção, Técnicos de Contabilidade, Técnicos de
Recursos Humanos e Técnicos de Tesouraria; estes módulos contemplarão
formação em Sala e em Contexto de Trabalho.
Nesta 2ª fase e posteriormente serão levadas a cabo acções pela Instituição
referidas no Plano de Medidas, que não estão incluídas no plano de formação do
programa “Gestão Sustentável”, de modo a concretizar os seus objectivos
estratégicos.
Benchmarking
Tradicionalmente as entidades do 3º sector não conhecem o seu
posicionamento face às duas congéneres e ao sector em que se situa o seu âmbito
da actuação. Não é relevado os seus factores competitivos nem as externalidades
consequentes do desempenho que caracteriza a dinâmica do sector social.
O exercício de Benchmarking proporciona o conhecimento do
posicionamento das entidades em diversos domínios, face a uma amostra pré
definida.
Este instrumento é uma parte integrante do ciclo de melhoria contínua, nas
organizações. Medir e comparar os desempenhos da entidade com a dos seus
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pares, e identificar as oportunidades de melhoria, são os factores que constituem a
essência do Benchmarking.
No âmbito deste programa a entidade além de poder conhecer o estado do
seu nível de gestão (de acordo com as premissas estabelecidas no próprio
programa) pode e deve efectuar uma análise crítica do seu posicionamento
relativo. Isto é uma análise objectiva num sentido crítico positivo tendo em vista a
adequação das práticas organizacionais (ou de actuação).
Os diversos relatórios com a componente de benchmarking incluída
permitem uma análise a vários níveis que vai desde a questão em concreto até a
um índice global. Ao longo deste dossier estas evidências e/ou percepções serão
apresentadas e sempre que for o caso, devidamente comentadas
Análise Global
A análise realizada à Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave
proporcionou a seguinte perspectiva comparada na amostra em que se inseriu:
Área Entidade Benchmarking
Pontuação Classificação Sinal Amostra Classificação Sinal
Estratégia 3.76 Bom
2.87 Normal
Gestão Aprovisionamentos 3.79 Bom
3.26 Normal
Gestão Financeira 3.14 Normal
3.00 Normal
Gestão Património 2.94 Normal
2.27 Atenção Especial
Gestão Recursos Humanos 2.92 Normal
2.44 Atenção Especial
Governance 3.89 Bom
2.93 Normal
Respostas Sociais 4.07 Muito Bom
3.48 Normal
Sistemas de Informação e TIC's 4.08 Muito Bom
2.73 Normal
TOTAL 3.59 Bom
2.84 Normal
Extraído da Aptus, Quadro nº 1 Relatório Resumo por Áreas de Intervenção
Obteve assim uma pontuação global de 3,59, numa escala de 0 a 5, posicionando-se
acima da média da amostra atingindo uma classificação de “Bom”. Apresenta um
comportamento bastante melhor que o da amostra em todas as áreas analisadas,
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fruto da forma como é encarado o desenvolvimento da entidade, e a respectiva
gestão, conotando-lhe um elevado grau de profissionalização e empresarial, não
deixando de ter presente a sua missão perante a comunidade para onde canaliza
todos os resultados atingidos.
Ilustração 1 – Benchmarking por Áreas de Intervenção
As anteriores conclusões estão bem ilustradas ao nível da circunscrição dos
diversos componentes relativamente à amostra.
Análise por Área
Estratégia
Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking
Número de Entidades
Amostra Sinal < Média ≥ Média
COD 008 - Área Estratégia - Nível I
3.34 Normal
2.77
88 81
COD 009 - Área Estratégia - Nível II
3.30 Normal
2.62
81 81
COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor
4.64 Muito Bom
3.23
91 77
TOTAL 3.76 Bom
2.87
87 80
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Ilustração 2 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
A Área de Estratégia ultrapassa em todos os seus componentes os
indicadores médios atingidos pela amostra, com uma especial intensidade ao nível
da Criação de Valor.
Questionário COD 008/COD 009 - Área Estratégia – I e II
Questões
Conhecimento do posicionamento e
das variáveis chave 3.22
Práticas de gestão 3.14
Implementação da Estratégia 3.50
Existindo alguns aspectos que afecta a generalidade da análise realizada,
o facto de não haver uma definição formal de análise SWOT. Não há
identificação clara de quais as forças e fraquezas, ameaças e oportunidades que
a Misericórdia enfrenta.
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Questionário : COD 008 - Área Estratégia - Nível I
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
32 - Estão identificadas as "Forças", "Fraquezas", "Ameaças" e "Oportunidades" actuais da entidade?
Podia ser melhor
14 17 46 24 17 30 14 6 1
33 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito à utilização das forças para combater as ameaças?
Bom 8 15 35 29 24 35 20 3 0
34 - Existe uma atitude proactiva no que diz respeito ao aproveitamento das oportunidades para suprir as fraquezas?
Bom 10 12 31 34 20 40 18 4 0
107 - A missão e visão da entidade encontram-se escritas formalmente?
Muito Bom 3 19 40 22 16 34 24 10 1
160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?
Razoável 32 38 53 21 8 10 5 2 0
280 - O balanço "Cumprimento da Missão" Vs "Sustentabilidade Economico-Financeira" encontra-se bem equilibrado?
Bom 2 15 25 22 17 46 35 7 0
339 - Existe algum processo de reflexão que permita antecipar evoluções (previsíveis) futuras?
Bom 4 11 36 32 18 42 21 5 0
340 - A entidade têm alguma estratégia explícita de captação e integração de voluntários?
Podia ser melhor
30 33 41 22 12 18 11 2 0
341 - A entidade procura o estabelecimento de parcerias estratégicas?
Bom 5 13 22 36 17 42 29 5 0
342 - Os "gestores" da entidade empenham-se no planeamento?
Muito Bom 10 13 28 29 11 41 27 9 1
343 - São estabelecidos objectivos de m.l.p. prazo?
Muito Bom 11 18 32 23 18 38 23 6 0
344 - São considerados
Muito Bom 19 22 38 31 12 29 17 1 0
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cenários alternativos?
345 - O processo de implementação da estratégia é claro na responsabilização?
Muito Bom 14 22 35 24 11 38 16 9 0
346 - O processo de implementação da estratégia é claro na calendarização das actividades?
Muito Bom 12 23 41 24 9 35 16 8 1
347 - O processo de implementação da estratégia é claro na distribuição dos recursos?
Bom 13 21 22 33 12 45 16 7 0
348 - O processo de implementação da estratégia é claro na definição de prioridades dos colaboradores?
Bom 12 16 35 30 15 40 10 9 2
Questionário : COD 009 - Área Estratégia - Nível II
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
136 - A direcção analisa regularmente o desempenho da entidade com o intuito concreto de avaliar a eficácia das estratégias?
Muito Bom
11 17 31 28 13 38 23 7 0
137 - A direcção formula estratégias considerando as necessidades e/ou capacidades dos agentes intervenientes, definindo acções para potenciar o seu desempenho?
Bom 9 18 37 25 18 38 16 6 1
138 - A entidade define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas periodificadas?
Bom 14 36 51 23 9 21 12 2 0
140 - As estratégias são traduzidas em planos de acção com identificação dos recursos necessários à sua implementação?
Bom 13 23 39 23 12 35 18 5 0
160 - A entidade possui métodos para comparar o seu desempenho com entidades similares?
Bom 33 30 59 25 5 13 2 1 0
275 - Os recursos encontram-se perfeitamente alinhados e enquadrados com os vectores chave da estratégia preconizada pela entidade?
Bom 9 16 31 35 14 39 20 4 0
276 - A entidade tem por norma a recolha formal de informações actualizadas sobre a evolução da comunidade, de potenciais utentes e das suas necessidades?
Razoável 14 13 38 28 11 43 15 6 0
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277 - A entidade já recorreu ou recorre a algum agente externo no sentido de procurar apoio para o desenvolvimento e consolidação de novas estratégias?
Podia ser melhor
31 26 36 30 10 19 14 2 0
278 - As metas e indicadores de realização/cumprimento/alcance da estratégia são frequentemente revistos e discutidos?
Muito Bom
15 25 38 27 14 30 15 4 0
279 - Quando existem desvios ao cumprimento da estratégia são tomadas atempadamente acções correctivas?
Bom 14 16 28 37 13 38 18 3 1
Por outro lado, demonstra-se a existência de um constante
acompanhamento e avaliação das acções desenvolvidas e respectivos
resultados, muito articuladamente através da evolução da frequência de
utilização dos serviços, introduzindo eventuais correcções atempadamente e
quando necessárias. O envolvimento da gestão de topo no desenvolvimento das
acções planeadas assume um papel decisivo no desempenho alcançado.
Questionário COD 010 - Área Estratégia – Criação de Valor
Questões
Identificação 4.83
Medição 4.60
Divulgação 4.50
Questionário : COD 010 - Área Estratégia - Criação de Valor
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
8 - A entidade consegue identificar bem as externalidades que gera para a comunidade?
Muito Bom 1 7 13 61 68 18
9 - A entidade consegue "medir" bem as externalidades que gera para a comunidade?
Bom 8 17 49 52 29 13
10 - O valor das externalidades positivas geradas é bem percebido pelos mecenas/potenciais financiadores?
Muito Bom 22 19 50 41 29 7
12 - A entidade já efectou algum estudo que lhe permitisse quantificar o valor gerado na comunidade (externalidades
Muito Bom 47 46 51 15 6 3
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positivas)?
126 - Como classifica a percepção que a comunidade tem do valor criado pela entidade?
Muito Bom 5 13 15 36 78 21
259 - Existe uma preocupação constante da entidade, com a melhoria dos processos chave que criam efectivamente valor para os seus utentes (actuais e potenciais)?
Muito Bom 3 1 9 53 78 24
260 - Os utentes são "ouvidos e achados" no processo de desenvolvimento da missão da entidade, enquanto elementos chave para o reconhecimento da criação de valor?
Bom 6 10 32 62 48 10
364 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os familiares e outros grupos de referência dos utentes?
Muito Bom 3 2 4 35 105 19
366 - Como se apresenta a satisfação dos agentes com os quais a entidade se relaciona, nomeadamente os colaboradores da entidade?
Bom 1 3 7 49 91 17
382 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?
Muito Bom 6 2 6 42 76 36
573 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?
Bom 7 24 76 21 32 8
Existe um bom conhecimento da realidade envolvente e uma boa noção
das necessidades da comunidade, assim como também dos impactos
conseguidos pelas acções promovidas pela entidade.
Governance
Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking Número de Entidades
Amostra Sinal < Média ≥ Média
COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?
4.69 Muito Bom
4.05
62 109
COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes
3.81 Bom
3.25
80 88
COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão
4.00 Bom
3.45
63 104
COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação
3.46 Normal
2.49
83 86
COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I
3.40 Normal
2.84
85 83
COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II
4.00 Bom
1.35
108 60
COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade
3.88 Bom
3.07
86 83
TOTAL 3.89 Bom
2.93
81 88
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A performance a este nível é alta, atingindo um “Bom”, alcançando um
indicador superior à média da amostra.
Em todos os itens a entidade atinge uma pontuação superior à média da
amostra, existindo, porém, um em que merece um especial realce – a organização
da gestão de topo e o processo de tomada de decisão -, onde se regista quase o
limite máximo da pontuação possível, reflexo da forma como é assumida a gestão
da entidade pelo topo da hierarquia da entidade.
Estes aspectos traduzem-se em termos ilustrativos em:
Ilustração 3 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
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Questionário COD 001 - Área Governance - Modelo de funcionamento da direcção
Questões
Processo tomada decisão 5.00
Intervenção da direcção na gestão
operacional 5.00
Organização interna da direcção 5.00
A pontuação atingida é o reflexo do posicionamento assumido pela
gestão de topo em termos da sua própria organização bem como no seu
acompanhamento da gestão operacional.
Questionário : COD 001 - Área Governance - Como se organiza a gestão de topo directores eleitos e processo de tomada de decisão?
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
40 - As decisões importantes da entidade são tomadas por mais que uma 1 pessoa? Sim 162 10
41 - Existe um registo (actas/memorandos/…) das reuniões e decisões tomadas pela direcção?
Sim 167 4
42 - O processo de tomada de decisão é muito moroso? Sim 20 151
104 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de comunicação internos?
Sim 139 32
105 - A estrutura organizacional da entidade facilita os processos de tomada de decisão? Sim 155 16
117 - A direcção revê periodicamente os seus princípios de actuação de forma a melhora-los?
Sim 113 58
118 - A direcção têm normas de funcionamento? Sim 158 13
119 - É procurado o consenso entre directores na tomada de decisões importantes? Sim 170 1
120 - A maioria dos directores têm cargos de responsabilidade executiva? Sim 86 85
121 - Em mais de 90% do tempo existe em permanência na entidade pelo menos 1 director?
Sim 132 39
122 - A direcção reúne regularmente? Sim 164 7
123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 163 7
124 - A direcção concentra as suas preocupações/decisões nas áreas estratégicas, delegando as questões operacionais nas chefias intermédias?
Sim 135 35
131 - A direcção reune regularmente com as chefias intermédias? Sim 135 35
132 - A direcção no processo de tomada de decisões solicita opiniões e/ou pareceres às chefias intermédias?
Sim 153 17
133 - A direcção acompanha a implementação das decisões que toma? Sim 162 8
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
19
Questionário COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe
dos utentes
Questões
Conhecimento 3.79
Relacionamento 4.00
Compreensão da realidade familiar
do utente 3.67
Confirma-se a forma como a entidade – logo ao nível do seu mais
elevado grau hierárquico – tem a capacidade de percepcionar a envolvente
social que a rodeia, em especial numa óptica direccionada para os seus
utentes.
Questionário : COD 002 - Área Governance - Grau de conhecimento/Percepção que existe dos utentes
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
1 - Como considera o nível de satisfação dos utentes da entidade?
Muito Bom
1 7 16 25 10 76 29 3 1
11 - Como avalia o cumprimento da missão por parte da entidade?
Muito Bom
1 2 11 21 8 77 39 8 1
22 - A capacidade da entidade perceber realmente as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?
Bom 0 3 7 26 11 70 41 10 0
23 - A capacidade da entidade antecipar as necessidades dos beneficiários/utentes é satisfatória?
Bom 0 2 14 26 24 59 35 8 0
116 - A entidade avalia a efectiva mais-valia que a sua missão e actividades ocasionam nos utentes?
Bom 2 8 27 22 22 56 25 6 0
127 - Como avalia a importância que a entidade têm na vida dos utentes?
Muito Bom
0 0 2 13 5 54 61 29 4
141 - Como classifica os instrumentos que permitem avaliar a satisfação e a
Muito Bom
5 20 54 18 21 27 20 3 0
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
20
insatisfação dos diversos grupos de utentes ?
212 - Os utentes são envolvidos nos processos de melhoria continua tendentes ao cumprimento da missão?
Muito Bom
4 15 23 33 33 36 23 1 0
213 - Como avalia a evolução da satisfação dos utentes ao longo dos ultimos 3 anos?
Muito Bom
9 7 18 19 19 62 29 5 0
214 - Existe alguma sistema que permita a comunicação directa entre os utentes e a direcção (sugestões, reclamações,…)
Muito Bom
3 13 29 30 19 43 25 6 0
215 - Como considera o processo de relacionamento com os familiares dos utentes?
Muito Bom
0 1 6 25 15 78 36 7 0
216 - Existem momentos espeficificos para atendimento/relacionamento dos familiares dos utentes
Muito Bom
1 3 12 34 19 53 33 12 1
217 - Existe conhecimento das caracteristicas do agregado familar do utente?
Razoável 0 0 4 25 17 56 45 19 2
Questionário COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Ética de Gestão
Questões
Práticas Internas 3.00
Práticas para a comunidade 4.17
Processos Interventivos 3.75
A entidade assume e pugna por fazer assumir um conjunto de
comportamentos éticos e de transparência no essencial do seu envolvimento,
existindo uma enorme preocupação no controle dos aspectos mais relevantes
da sua actividade, não só com o objectivo do rigor na actuação, mas também
para proporcionar um mais forte estimulo na melhoria contínua de processos.
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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21
Questionário : COD 003 - Área Governance - Transparência, Liderança e Etica de Gestão
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
128 - A entidade possui algum sistema formal de monitorização da ética comportamental dos seus colaboradores?
Não 60 107
129 - A entidade estimula o comportamento ético e transparente com os agentes com que se relaciona?
Sim 132 35
134 - As chefias são seleccionadas e avaliadas com base nas competências exigidas para o exercicio das funções, analisando-se as suas qualidades comportamentais e capacidade de prosseguir e implementar as estratégias preconizadas?
Sim 128 39
142 - A entidade identifica os impactos sociais e ambientais das suas práticas? Sim 125 42
218 - A entidade possui acções para estimular o desenvolvimento social sustentável da comunidade em que se insere?
Sim 121 46
219 - Há preocupação em promover processos transparentes de relato economico-financeiro?
Sim 158 9
220 - As relações com os diversos agentes da entidade são pautadas por princípios transparentes e demonstráveis?
Sim 124 43
222 - A entidade promove a igualdade de oportunidades? Sim 165 2
223 - A entidade têm internamente alguma politica e/ou sistema de promoção da responsabilidade social, que não a subjacente à missão que desempenha?
Não 54 113
224 - O funcionamento da entidade é auditado de forma regular por algum organismo externo?
Sim 84 83
Questionário COD 004 - Área Governance – Qualidade & Inovação
Questões
Envolvimento 3.57
Relacionamento 3.57
Certificação 2.50
Questionário : COD 004 - Área Governance - Qualidade & Inovação
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
123 - As normas instituidas para o funcionamento da direcção são cumpridas? Sim 165 4
130 - A direcção define explicitamente valores e directrizes para promover a cultura da qualidades e corresponder às necessidades dos utentes, financiadores, trabalhadores, fornecedores e comunidades?
Sim 110 59
135 - A entidade incentiva, promove e estimula a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até à sua implementação?
Sim 89 80
221 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, os mesmos estão implementados?
Sim 103 66
225 - Nas respostas socias/valências para as quais existem manuais de processo chave, caso os mesmos ainda não estejam implementados, encontram-se em processo de preparação?
Sim 115 54
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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22
226 - A entidade encontra-se certificado segundo a norma ISO 9001? Não 9 160
227 - A entidade encontra-se em processo de certificação segundo a norma ISO 9001 Não 25 144
228 - Considera os processos organizativos vigentes na instituição adequados? Sim 101 68
229 - Os processos de qualidade independentemente das auditorias a que estejam sujeitas, são monitorizados internamente?
Sim 71 98
230 - Existe um responsável efectivo pelo sistema de qualidade/organizacional com formação adequada?
Sim 45 124
231 - Existe algum sistema de captação e desenvolvimento de ideias? Não 53 116
232 - E efectuado algum intercâmbio com instituições similares para a divulgação e transferência das boas práticas?
Sim 87 82
233 - Existe algum processo de monitorização do cumprimento dos dispositivos legais aplicaveis às diversas vertentes do funcionamento da entidade?
Não 120 49
Questionário COD 005/006- Área Governance – Comunicação & Marketing
Questões
Utentes – Comunicação 3.50
Comunidade – Comunicação 3.20
Instrumentos/Práticas 3.60
A comunicação da entidade com o exterior é realizada de uma forma
sistemática, utilizando diversos meios.
Existe uma efectiva actividade de divulgação e marketing bem
percepcionada pela comunidade, para a qual existe a vontade de melhorar e
intensificar, criando mesmo uma maior interactividade e formas de
comunicação biunívoca.
Questionário : COD 005 - Área Governance - Comunicação & Marketing I
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
5 - Como avalia o plano de comunicação que a entidade tem com os "mecenas"?
Normal 29 25 51 37 20 6
7 - Como avalia a "Marketização"/Divulgação do valor acrescentado proporcionado à comunidade/utentes?
Normal 13 24 61 32 29 9
56 - A instituição apenas tem apenas um tipo de comunicação comercial, com vista à promoção do valor criado?
Bom 18 22 53 44 26 5
143 - Como classifica a divulgação que é feita junto dos utentes, dos projectos que a entidade está envolvida
Bom 4 9 38 57 51 9
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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23
144 - Como classifica a divulgação que é feita junto da comunidade em geral ,dos projectos em que a entidade está envolvida?
Normal 1 11 50 55 44 7
147 - Como classifica o plano de comunicação das actividades em que a entidade se encontra envolvida?
Bom 13 20 51 42 35 7
149 - Como classifica o portfólio que a entidade tem das suas actividades correntes e/ou dos projectos que desenvolve?
Bom 5 5 29 53 59 17
234 - Considera que as ferramentas de comunicação da entidade com o exterior são suficientes/adequadas?
Normal 2 11 67 53 30 5
235 - Considera que as ferramentas de comunicação interna da entidade são suficientes/adequadas?
Normal 1 10 40 61 52 4
236 - Considera que existem barreiras ao feedback informativo, por parte dos agentes (internos e externos) que se relacionam com a entidade?
Normal 8 12 30 80 31 7
Questionário : COD 006 - Área Governance - Comunicação & Marketing II
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
148 - A comunicação com o exterior é efectuada só por uma pessoa seleccionada para o efeito?
Sim 49 119
170 - A entidade possui um site? Sim 67 101
171 - O site é mantido actualizado? Sim 43 125
179 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Não 40 128
578 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Sim 28 140
Questionário COD 007- Área Governance – Relações com a comunidade
Questões
Abertura à comunidade 3.80
Envolvimento na comunidade 4.00
Reconhecimento pela comunidade 4.00
Existindo um efectivo relacionamento com a comunidade, através de
um envolvimento em múltiplas actividades comuns, ou de iniciativa da
entidade ou de outros parceiros locais, sai realçada também a capacidade de
comunicação com o exterior, proporcionando-lhe uma forte capacidade de
conhecimento e interacção com a realidade da comunidade.
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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24
Questionário : COD 007 - Área Governance - Relações com a Comunidade
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
145 - A entidade promove algum dia de porta aberta à comunidade?
Bom 14 26 37 18 9 32 22 6 4
434 - Como considera que a entidade é aceite na comunidade em que se insere?
Muito Bom
0 1 7 13 8 65 57 15 2
435 - A entidade organiza eventos (seminários, palestras, exposições, etc.) abertos à comunidade?
Muito Bom
25 14 27 26 22 30 19 3 2
436 - A entidade é proactiva na participação em eventos realizados por outras organizações da comunidade?
Muito Bom
3 8 10 29 21 57 31 8 1
437 - Como classifica o conhecimento que a entidade possui sobre os recursos existentes na comunidade?
Muito Bom
2 2 4 24 10 65 43 14 4
438 - Há conhecimento sobre as entidades (qualquer que seja a sua forma jurídica) com as quais a entidade pode estabelecer parcerias?
Muito Bom
3 3 10 22 20 64 30 14 2
439 - Como avalia os resultados alcançados com parcerias em curso ou passadas?
Muito Bom
4 8 10 30 15 60 34 6 1
440 - A entidade edita algum jornal, folheto informativo, ou qualquer processo de comunicação para o exterior independentemente do suporte utilizado?
Bom 22 34 48 11 9 30 9 3 2
441 - Como classifica a presença (referências a…) da entidade nos órgãos de comunicação social de âmbito local?
Muito Bom
5 15 18 30 20 55 20 3 3
Gestão Aprovisionamentos
Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking Número de
Entidades
Amostra Sinal < Média ≥ Média
COD 030- Área Aprovisionamento - I 3.89 Bom
3.55
81 88
COD 032- Área Aprovisionamento - II 3.68 Bom
2.96
93 76
TOTAL 3.79 Bom
3.26
87 82
A performance a este nível é relativamente alta, assumindo uma posição de
bom. Esta alcança um indicador ligeiramente superior à média da amostra e
traduz-se em termos ilustrativos em:
Ilustração 4 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Questionário COD 030/031- Aprovisionamento – I, II
Questões
Profissionalização 3.83
Instrumentos 3.67
Factores Decisão 3.63
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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26
Questionário : COD 030- Área Aprovisionamento - I
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
294 - A entidade tem por hábito efectuar a avaliação e selecção de fornecedores? Sim 142 27
299 - A entidade possui um departamento ou um responsável pela avaliação da qualidade/integridade dos bens que compra?
Sim 141 28
301 - O trabalho do departamento/responsavel pela avaliação da qualidade das compras é supervisionado?
Sim 122 47
302 - Existe algum instrumento formal de análise e preparação de encomendas? Sim 113 56
303 - Existe algum sistema de monitorização dos stocks? Sim 121 48
306 - Se aplicável, nos bens de consumo alimentar ou medicamentos é efectuado um controlo dos lotes recebidos?
Sim 146 23
308 - O controlo de stocks é efectuado através de sistema informático? Não 97 71
309 - No caso do controlo de stocks ser efectuado através de sistema informático é frequente haver discrepâncias entre o stock físico e informático?
Não 52 117
310 - Existe algum tipo de sistema de requisições implementado na entidade (ex: requisições de material, requisições de bens alimentares, material administrativo e de escritório)?
Sim 146 23
Questionário : COD 032- Área Aprovisionamento - II
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
295 - A avaliação e selecção de fornecedores é efectuada formalmente?
Bom 9 16 52 40 9 25 14 4 0
296 - Os instrumentos de suporte à avaliação e selecção de fornecedores são suficientes?
Razoável 10 23 49 34 10 23 16 4 0
298 - A entidade já alguma vez efectuou parcerias com outras entidades similares, com o intuito de conseguir economias de escala no processo de compras?
Não pode ser melhor
41 43 50 20 8 5 0 1 1
300 - Existem parâmetros formais de avaliação da qualidade dos bens comprados?
Bom 14 20 41 35 11 32 11 5 0
304 - Existe uma política interna de stocks mínimos, para produtos de elevada rotação (elevado ritmo de consumo)?
Bom 10 11 21 39 13 53 16 5 1
307 - Com que frequência é efectuado um inventário dos bens de consumo corrente da entidade?
Bom 7 6 21 50 25 37 16 5 2
311 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de
Bom 12 3 8 61 21 48 12 1 2
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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27
fornecedores, assenta principalmente no preço?
312 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores, assenta principalmente no rácio qualidade/preço?
Bom 11 1 5 36 17 64 23 8 4
313 - Os vectores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente no mix preço/qualidade/prazo de entrega/condições de pagamento/diversidade de oferta, entre outros (Serviço de atendimento, serviço pós-venda, resp. social
Bom 6 6 5 41 13 63 19 14 2
314 - Existe uma política cuidada de verificação dos prazos de validade dos bens alimentares e medicamentos, colocando-os à disposição pelo critério de antiguidade?
Muito Bom
1 2 12 23 8 66 35 18 4
320 - Os vectorores chave de compra instituido para a selecção de fornecedores assenta principalmente na qualidade?
Muito Bom
13 2 13 43 18 47 20 11 2
É considerado como ponto menos positivo a inexistência de parcerias ao
nível das Misericórdias para a aquisição de bens em conjunto, o que
proporcionaria melhores condições de aquisição por via de economias de
escala.
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
28
Gestão Financeira
Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking Número de
Entidades
Amostra Sinal < Média ≥ Média
COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas
3.77 Bom
3.10
79 89
COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento
2.50 Atenção Especial
2.61
92 76
COD 014 - Área Financeira - Orçamento
2.92 Normal
3.15
81 88
COD 015 - Área Financeira - Eficiência
3.36 Normal
3.12
79 88
TOTAL 3.14 Normal
3.00
83 85
A pontuação atingida pela entidade é superior à da média da amostra, com excepção dos indicadores que se relacionam com as Fontes de Financiamento e Orçamento. .
Ilustração 5 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
29
Questionário COD 012- Área Financeira – Conhecimento & Práticas
Questões
Conhecimento 3.82
Práticas 3.92
Eficácia 3.88
Existe uma prática orçamental anual na instituição, aliás obrigatória,
sendo o seu controle efectuado regularmente.
A gestão financeira das entidades do sector da acção-social é uma tarefa
particularmente sensível porquanto estas entidades não têm um objectivo
lucrativo, mas sim eminentemente social.
Neste ambiente, de difícil compatibilização entre os recursos disponíveis
e os meios necessários para prossecução do fim a que se propõem, os resultados,
não sendo importantes do ponto de vista da criação de valor, tal como são
entendidos nas entidades privadas que perseguem fins lucrativos, são contudo
fundamentais para a sustentabilidade da entidade e para a manutenção da sua
capacidade de apoio á comunidade.
A eficiência da Área Financeira é boa, aspecto patente nos Resultados
Líquidos positivos apresentados pela entidade nos últimos anos. Apesar de em
2009 existir um decréscimo de -662.473€.
(Unid.: euros)
2007 2008 2009
Resultados Líquidos 520.703,80 701.218,44 38.745,65
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
30
Os seus Resultados Operacionais são positivos o que revela a suficiência
dos proveitos operacionais para assegurar a cobertura dos custos operacionais.
(Unid.: euros)
2007 2008 2009
Resultados Operacionais 520.703,80 705.248,37 59.931,64
Resultados Financeiros -63.643,95 -73.104,77 -25.589,63
Resultado Extraordinários -67.801,28 69.074,84 4.403,64
Em 2009 verificamos um decréscimo nos custos operacionais em -
724.179 e nas receitas correntes uma diminuição em -1.545.403. A Santa Casa
vive fundamentalmente dos serviços que presta ou seja da facturação que
efectua.
(Unid.: euros)
2007 2008 2009
Proveitos 14.345.858 15.210.142 13.664.739
Incremento 864.284 -1.545.403
Custos
Custo Merc. Vend. e Mat. Consumidas 2.796.731 2.941.525 2.502.926
Fornecimentos e Serviços Externos 8.107.842 8.229.780 7.201.699
Custo com Pessoal 2.155.155 2.584.924 3.327.425
Total 13.059.728 13.756.229 13.032.050
Incremento 696.591 -724.179
Questionário : COD 012 - Área Financeira - Conhecimentos & Práticas
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom Excelente
Não pode ser melhor
3 - Têm conhecimento dos custos, essencialmente os custos fixos da estrutura?
Muito Bom 1 6 9 15 23 65 32 14 3
13 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?
Bom 1 17 21 19 22 49 26 11 2
14 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?
Bom 4 25 29 18 23 41 21 6 1
20 - O valor dos custos estruturais da entidade é monitorizado regularmente, a fim de evitar excessos?
Muito Bom
5 8 21 22 23 51 27 10 1
21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são
Bom 1 2 13 22 21 67 26 15 1
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
31
revistos/negociados regularmente?
45 - A entidade trabalha com poucos bancos? (3 como referencial normal)
Muito Bom
0 7 7 49 16 45 31 11 2
108 - Existe, na entidade, a clara noção da importância da dupla perspectiva: desempenho da missão e o equilíbrio Economico-Financeiro?
Muito Bom 1 1 10 16 17 60 43 17 3
200 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?
Muito Bom
5 21 30 19 21 29 26 16 1
201 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?
Bom 3 24 23 24 17 42 22 12 1
202 - A contabilidade é processada internamente? Excelente 17 5 12 19 11 47 34 18 4
203 - Como classifica, quanto ao nível de proeficiência, o sistema contabilistico da entidade?
Excelente 2 4 12 22 23 61 31 11 2
204 - São elaborados e monitorizados planos de tesouraria?
Bom 13 17 39 22 14 36 19 7 1
359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?
Normal 32 40 53 13 8 10 8 2 2
371 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?
Bom 1 13 26 17 18 51 27 13 2
Questionário COD 013- Área Financeira – Fontes de Financiamento
Questões
Conhecimento / Práticas 4.00
Risco 0.00
Equilíbrio 2.86
Questionário : COD 013 - Àrea Financeira - Fontes de Financiamento
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
6 - A entidade possui conhecimentos sobre as alternativas disponíveis para obtenção de financiamento?
Sim 157 11
43 - O maior financiador é responsável por menos de 25% das fundos correntes da entidade? Não 73 95
55 - Os "mecenas" não têm um grau de fidelidade ao membro(s) da equipa de angariadores superior ao que têm à entidade.
Não 44 124
150 - As receitas que provêm do estado representam menos de 50% das do orçamento global de exploração?
Não 85 83
205 - Nos ultimos 3 anos os recursos correntes foram suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?
Sim 103 65
206 - As expectativas para os próximos 3 anos é de que os recursos correntes serão suficientes para cobrir os custos inerentes a uma boa prossecução da missão?
Sim 110 58
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
32
207 - A entidade têm capacidade de endividamento negociada e disponível? Sim 157 11
208 - A entidade têm alguma área de intervenção que gera excedentes financeiros e que podem ser alocados ao financiamento da missão?
Sim 106 62
209 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um investimento e vê o seu nome ligado ao mesmo?
Não 28 140
210 - A entidade utliza a figura do individuo/empresa que financia um projecto e vê o seu nome ligado ao mesmo?
Não 31 137
211 - A entidade utiliza alguma forma de auto-produção que represente mais de 5% do orçamento anual?
Não 14 154
356 - Existe uma orientação clara da entidade no sentido de alargar as fontes de financiamento alternativo, nomeadamente uma aposta na divulgação de actividades junto da comunidade e de potenciais mecenas?
Sim 73 95
360 - A entidade tem por hábito estar a par dos sistemas de incentivos disponíveis? Sim 163 5
362 - Existe um dia fixo, previsto pela entidade, para efectuar pagamentos? Não 83 85
Questionário COD 014- Área Financeira – Orçamento
Questões
Mercado 3.00
Eficiência 2.63
Questionário : COD 014 - Área Financeira - Orçamento
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
349 - Existe na entidade recursos humanos com formação na área orçamental?
Insuficiente 12 15 33 39 55 15
350 - É efectuado periodicamente um orçamento de actividades da entidade?
Normal 6 9 37 54 49 14
351 - O orçamento é tido pela entidade como um instrumento eficaz de gestão?
Bom 5 13 37 43 53 17
355 - No caso de o orçamento ser periódicamente elaborado, este contempla uma projecção dos proveitos?
Normal 11 10 29 45 59 15
357 - As metas da entidade são compatíveis ou consistentes com os seus recursos financeiros?
Normal 4 6 16 54 71 18
358 - Tem havido crescimento de receitas ao longo dos últimos anos?
Insuficiente 6 5 21 67 57 12
361 - São tomadas acções correctivas pela entidade, quando existem desvios ao orçamento?
Normal 8 8 27 63 48 14
383 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental global da entidade?
Normal 3 7 34 56 49 20
384 - Como classifica quanto ao grau de eficácia a gestão orçamental, individualmente, perante cada uma das valências?
Normal 10 18 31 53 42 15
388 - Como classifica o nível de análise que a entidade faz à execução orçamental?
Normal 4 12 34 49 51 19
576 - A entidade efectua análise de execução orçamental, pelo menos trimestralmente?
Bom 12 14 37 35 52 19
577 - A entidade têm algum software para gestão orçamental?
Insuficiente 28 20 38 41 31 11
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
33
Questionário COD 015- Área Financeira – Eficiência
Questões
Equilíbrio 3.42
Eficiência 3.36
Conhecimento 3.25
A entidade alcança bons níveis de autonomia financeira.
(Unid.: euros)
2007 2008 2009
Autonomia Financeira 39,76% 42,53% 45,83%
Questionário : COD 015 - Área Financeira - Eficiência
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
16 - A entidade apresentou superavit no último ano de actividade?
Razoável 8 22 24 14 20 41 29 9 0
17 - O processo de formação/definição de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?
Razoável 4 9 21 51 20 41 17 4 0
18 - O processo de actualização de preços dos serviços prestados apresenta deficiências?
Razoável 4 12 12 55 26 39 15 4 0
19 - O valor das receitas correntes da entidade permitem cobrir os custos de estrutura?
Normal 3 18 35 25 17 41 22 6 0
21 - Os preços dos serviços aos quais a entidade recorre são revistos/negociados regularmente?
Bom 2 3 14 38 16 54 31 9 0
46 - A gestão da tesouraria é crítica?
Bom 1 7 22 29 9 57 19 7 16
59 - Existem atrasos frequentes nos pagamentos a fornecedores?
Excelente 4 5 12 17 6 44 26 25 28
352 - A entidade tem um contolo rigoroso dos seus débitos e créditos
Excelente 0 3 9 15 9 61 45 16 9
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
34
(valores a pagar, valores a receber, créditos vencidos e não pagos, rendas, etc)?
353 - A entidade recorre ao crédito bancário para suportar a tesouraria?
Muito Bom
13 3 5 34 7 33 35 20 17
354 - A entidade apresenta dificuldades na cobrança de valores a receber?
Normal 2 9 10 52 16 47 25 5 1
359 - A entidade tem algum painel de controlo de gestão, do tipo Tableaux de Bord/Balanced Scorecard?
Normal 33 38 50 19 8 9 5 3 2
363 - Os indicadores financeiros ou o desempenho económico-financeiro da entidade é discutido no âmbito das reuniões de direcção?
Muito Bom
7 11 21 26 15 55 19 8 5
370 - São calculados os custos por utente?
Normal 3 15 30 25 9 44 25 14 2
390 - Como classifica o conhecimento existente relativo aos custos reais de cada valência?
Razoável 1 11 26 27 12 48 28 12 2
Gestão Património
Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking
Número de Entidades
Amostra Sinal < Média ≥ Média
COD 028 - Área Património - I 2.50 Atenção
Especial
1.79
62 106
COD 029 - Área Património - II 3.38 Normal
2.75
70 98
TOTAL 2.94 Normal
2.27
66 102
A performance a este nível é razoável, assumindo uma posição de “normal”,
alcançando um indicador superior à média da amostra.
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
35
Traduzindo-se em termos ilustrativos em:
Ilustração 6 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Questionário COD 028/029- Área Património – I, II
Questões
Conhecimento 2.71
Instrumentos 2.00
Gestão (manutenção valor) 4.22
Questionário : COD 028 - Área Património - I
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
83 - Está identificado e inventariado todo o património da organização Sim 107 61
252 - O património relevante encontra-se totalmente segurado? Sim 117 51
256 - A entidade tem uma noção clara do valor actual do seu património? Sim 102 66
292 - O responsável pela gestão do património tem ou teve algum tipo de formação para o efeito?
Não 27 141
293 - O responsável pela gestão do património teve algum tipo de experiência profissional nessa área?
Sim 43 125
367 - A entidade esteve recentemente ou está envolvida em algum programa de consultoria, formação ao nível da gestão do património?
Não 22 146
387 - A entidade tem software adequado à gestão do património? Não 50 118
574 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Não 12 156
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
36
Questionário : COD 029 - Área Património - II
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal
Razoável
Bom
Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
60 - Existem planos de contingência, previstos pelos centros decisão, para a entidade accionar em caso de sinistro ?
Muito Bom
16 13 45 25 20 30 15 3 1
251 - Existe algum Gabinete/Departamento/Colaborador de apoio e informação em relação aos programas de financiamento disponíveis para a reabilitação, salvaguarda e restauro do património?
Bom 27 30 36 34 10 25 4 2 0
253 - Existem planos de manutenção dos equipamentos da entidade (Tecnologia, Veículos, Eq. Climatização, Eq. Emergência, etc)?
Bom 5 8 25 50 20 44 13 3 0
254 - Como considera o actual estado de conservação dos edifícios da entidade?
Excelente 0 3 11 14 26 70 38 6 0
255 - Como considera o actual estado de conservação dos equipamentos da entidade?
Muito Bom
0 3 10 20 22 76 32 4 1
257 - A entidade preocupa-se com a gestão do património intelectual, nomeadamente com a apropriação do know-how dos seus RH (Constituição de bases de conhecimento)?
Bom 24 25 42 37 9 25 5 1 0
258 - Existe algum processo ou prática intencional e sistémica para adquirir, capturar, compartilhar e utilizar o conhecimento produtivo, visando a melhoria da aprendizagem e a performance da entidade (Programa de gestão do conhecimento)?
Necessita de atenção
30 28 56 28 9 15 1 1 0
575 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?
Necessita de atenção
58 36 33 17 7 14 1 2 0
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
37
Recursos Humanos
Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking Número de
Entidades
Amostra Sinal < Média ≥ Média
COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I 4.07 Muito Bom
3.18
91 77
COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II 3.92 Bom
3.33
89 79
COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III 4.21 Muito Bom
3.17
84 84
COD 022A - Área RH - Formação Profissional I 4.10 Muito Bom
2.76
87 80
COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação
3.50 Bom
3.03
90 77
COD 026 - Área RH - Voluntários
0.00 Deficiente
0.00
0 0
TOTAL 3.30 Normal
2.58
74 66
Ao nível da Área de Recursos Humanos a entidade também atingiu um
posicionamento superior à média da amostra, obtendo em todos os itens
pontuações superiores.
Uma classificação de “normal” foi assim atingida pela entidade, a qual foi
penalizada pela não existência de voluntariado.
Traduzindo-se em termos ilustrativos em:
Ilustração 7 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
38
Questionário COD 021A/B/C- Área Recursos Humanos – I, II, III
Questões
Motivação 4.00
Desempenho (GRH) 4.05
Práticas 4.20
Observa-se uma homogeneidade comportamental dos colaboradores
da entidade, benéfica para o seu bom desempenho, assumindo-se o espírito
de equipa e o gosto pelo trabalho conjunto de grupo na prossecução dos
objectivos estabelecidos, com um forte empenho no contributo a dar a cada
utente.
Questionário : COD 021A - Área RH - Recursos Humanos I
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
31 - Existe capacidade para envolver cada vez mais os RH no espírito da missão?
Bom 0 2 18 56 74 18
44 - Existe algum colaborador que possua conhecimentos que mais ninguém domine (grau de dependência)?
Normal 6 14 16 67 53 12
51 - A equipa de colaboradores têm muitos anos na entidade? A antiguidade (muito/pouca) dos colaboradores consitui um ponto forte da entidade?
Bom 0 3 8 86 61 10
58 - Nos Recursos Humanos existem planos de substituição nas áreas chave?
Bom 3 12 42 56 48 7
66 - Os esforços dispendidos pelos colaboradores não são desperdiçados?
Bom 4 3 31 67 54 9
68 - A insegurança (fisica/moral) é identificada e corrigida prontamente? Bom 1 9 24 62 58 14
73 - A colaboração da equipa na definição da estratégia da entidade é solicitada? Bom 8 11 45 50 44 10
74 - Os colaboradores são incentivados a tomar decisões?
Bom 3 9 30 70 48 8
75 - Os colaboradores são envolvidos na tomada de decisões chave da entidade?
Bom 6 10 50 55 42 5
76 - Os colaboradores são incentivados para melhorarem os seus métodos de trabalho?
Muito Bom
5 9 28 59 53 14
80 - Existe um esforço na detecção das capacidades profissionais dos colaboradores? Bom 2 8 44 62 42 10
81 - Os colaboradores são estimulados para prosseguir objectivos ambiciosos?
Muito Bom
8 10 55 47 36 12
82 - Os obstáculos ao bom desempenho são identificados e prontamente eliminados?
Bom 0 5 21 77 56 9
368 - A entidade apresenta-se capaz de reter os melhores técnicos?
Bom 3 2 12 60 78 13
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
39
Questionário : COD 021B - Área RH - Recursos Humanos II
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
61 - Os colaboradores da entidade apresentam bons níveis de motivação?
Bom 4 2 20 70 63 9
62 - Os colaboradores da entidade têm bons níveis de produtividade?
Bom 5 1 18 74 58 12
63 - Os colaboradores da entidade têm um elevado grau de proactividade?
Bom 4 3 27 82 43 9
64 - Os colaboradores da entidade têm uma atitude positiva e optimista?
Normal 1 0 12 86 60 9
69 - Os colaboradores sentem-se verdadeiros "gestores" da entidade (sentem-se parte integrante, "vestindo a camisola")?
Normal 3 3 26 63 57 16
70 - Os colaboradores têm um sentido forte da identidade organizacional?
Bom 2 1 25 66 63 11
71 - Os colaboradores têm cuidado na utilização dos recursos da organização?
Bom 2 0 14 69 69 14
72 - Os colaboradores têm um conhecimento claro da visão, missão e cultura organizacional?
Bom 2 8 38 68 42 10
78 - Como percepciona o nível de colaboração entre os funcionários?
Bom 0 1 21 61 74 11
79 - A entidade apresenta dificuldades ao nível da comunicação entre os seus funcionários?
Bom 1 4 22 65 66 10
106 - Existe um bom relacionamento entre os dirigentes da entidade e os seus colaboradores?
Bom 0 0 8 42 99 19
112 - São promovidas actividades de que permitam elevar os níveis de motivação dos funcionários?
Bom 5 2 54 55 42 10
113 - O trabalho de equipa é promovido e/ou incentivado?
Muito Bom
3 4 37 50 60 14
Os níveis organizacionais são estabelecidos com rigor, procurando,
através de um processo de melhoria contínua, ultrapassar eventuais
deficiências, melhorando processos, alterando procedimentos, etc., de
acordo com a política de qualidade existente, expressa no respectivo
manual, e monitorado pelos responsáveis.
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
40
Questionário : COD 021C - Área RH - Recursos Humanos III
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
103 - É efectuado algum tipo de avaliação de desempenho formal no seio da entidade?
Muito Bom
20 44 48 36 14 6
109 - O processo de selecção de colaboradores é uma área profissionalizada na organização?
Bom 13 23 47 52 28 5
110 - A delegação de responsabilidades é praticada na entidade?
Muito Bom
3 6 30 66 53 10
111 - O processo de gestão de RH (objectivos, actividades, desempenho, …..) é uma área profissionalizada?
Bom 22 19 64 37 20 6
261 - A avaliação de desempenho tem em conta factores que estimulem e priveligiem o trabalho em equipa?
Bom 24 33 44 32 29 6
262 - Como considera o ambiente de trabalho vivido na entidade?
Bom 1 0 12 57 84 14
263 - Como classifica o desempenho da entidade em termos de trabalho em equipa?
Bom 0 0 21 64 71 12
264 - Existem momentos formais de feedback entre a direcção e os colaboradores da entidade, quanto à qualidade do seu desempenho?
Bom 10 19 49 48 31 11
265 - Os problemas/obstáculos ao bom desempenho e ao bom funcionamento da entidade são debatidos com os colaboradores (Há espírito de entreajuda)?
Bom 7 8 36 58 49 10
266 - Os vencimentos dos colaboradores encontram-se regularizados (em dia)
Muito Bom
1 0 0 12 42 113
274 - Existem outros incentivos tangíveis, que não os salários, para motivar os colaboradores na prossecução de objectivos, de melhoria contínua?
Bom 18 21 46 54 21 8
281 - Os colaboradores têm por hábito o cumprimento das normas/regulamento interno?
Bom 2 5 11 47 83 20
282 - A hierarquia formal é respeitada por todos?
Muito Bom
1 4 9 41 83 30
284 - Existe algum tipo de hierarquia informal?
Normal 19 4 12 76 49 8
Questionário COD 022A/B- Área Recursos Humanos – Formação Profissional
Questões
Práticas 4.17
Ajustamento 4.25
Instrumentos 4.33
Necessidades 0.71
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
41
A entidade tem mantido um plano de formação para os seus colaboradores,
cobrindo as diversas áreas.
Questionário : COD 022A - Área RH - Formação Profissional I
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
28 - Considera que a formação/training ministrada aos colaboradores é suficiente?
Bom 0 6 62 54 40 5
29 - A qualidade da formação/training ministrada aos colaboradores é a ajustada?
Bom 4 5 29 68 53 8
30 - A frequência das acções de formação/training ministrada aos colaboradores é ajustada?
Bom 3 7 39 67 46 5
267 - É avaliado, informalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?
Bom 8 9 47 49 47 7
269 - É avaliado, formalmente, o impacto da formação no desempenho dos colaboradores?
Bom 20 30 68 26 16 7
270 - Existe, internamente, uma política de formação planificada, desde que um colaborador entra, acompanhando o seu processo de crescimento profissional?
Muito Bom 16 24 68 37 16 6
271 - Os planos de formação individuais/colectivos, são ajustados às necessidades especiíficas de cada elemento ou grupo de elementos?
Muito Bom 10 8 41 58 39 11
273 - A entidade já tomou parte em algum processo de coaching (ou formação on job) aos seus colaboradores?
Insuficiente 27 38 52 33 12 5
285 - Existe algum tipo de manual de acolhimento para os novos colaboradores que entram na entidade?
Muito Bom 22 39 59 29 12 6
286 - No ano transacto foram disponibilizadas acções de formação aos colaboradores da entidade?
Bom 3 7 23 60 57 17
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
42
Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II
Questão SIM NÃO
Número de Entidades
SIM NÃO
372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)?
X 72 95
375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?
X 79 88
376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?
X 53 114
377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? X 75 92
378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? X 10 157
379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade?
X 32 135
380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? X 109 58
381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? X 6 161
TOTAL 1 7 55.00 113.00
Extraído da Aptus, Quadro nº 9 - Relatório Benchmarking por Áreas de Intervenção – Recursos
Humanos B
Questionário : COD 025 - Área RH - Instrumentos de Apoio à Formação
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
101 - As necessidades de formação dos colaboradores encontram-se identifcadas e são revistas e actualizadas todos os anos?
Bom 6 12 51 30 18 31 11 7 1
102 - Existe um balanço de competências formal no seio da organização?
Bom 55 18 56 15 8 8 4 3 0
246 - A entidade possui algum colaborador com formação na área de gestão da formação?
Razoável 38 22 43 25 8 19 8 3 1
247 - A entidade é acreditado no dominio da organização da formação?
Necessita de atenção
80 34 31 8 1 3 5 4 1
248 - A formação é algo assumido como importante ao nível directivo?
Muito Bom
0 3 8 22 18 60 41 11 4
249 - A entidade possui instalações próprias ou possam decorrer acções de formação?
Muito Bom
1 3 7 12 32 56 30 22 4
272 - A entidade possui os equipamentos adequados para ser ministrada formação (data-show, mesas de trabalho de grupo, quadros, canetas, etc)?
Muito Bom 5 4 15 22 16 43 36 21 5
291 - No âmbito da formação disponibilizada aos colaboradores, é usual a distribuição de documentação de suporte adequada (em qualidade e quantidade)?
Muito Bom
7 2 8 26 18 60 25 19 2
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
43
Questionário : COD 026 - Área RH - Voluntários
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
237 - São levantadas as competências e capacidades de cada voluntário?
Não Responde
50 27 25 24 5 24 9 4 0
238 - O trabalho dos voluntários é avaliado?
Não Responde
63 26 28 22 4 19 3 3 0
239 - É dado feed-back do desempenho dos voluntários?
Não Responde
54 26 21 29 7 16 12 3 0
240 - Os voluntários são adstritos a actividades de acordo com as suas competências?
Não Responde
50 23 13 22 14 31 12 3 0
241 - O impacto do trabalho voluntário é medido?
Não Responde
63 32 38 14 3 12 5 1 0
242 - O impacto do trabalho voluntário é divulgado?
Não Responde
58 24 37 21 2 16 8 2 0
243 - Aos voluntários é dada formação especifica para as actividades que vão desempenhar?
Não Responde
62 31 26 25 7 11 3 3 0
244 - Os voluntários trabalham lado a lado com funcionários remunerados desempenhando as mesmas tarefas?
Não Responde
65 16 13 37 13 14 5 5 0
245 - Os voluntários conhecem e revêem-se na missão da entidade?
Não Responde
50 14 19 22 8 39 11 5 0
289 - A institução tem facilidade na angariação de voluntários?
Não Responde
41 44 32 18 10 16 5 2 0
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
44
Questionário : COD 022B - Área RH - Formação Profissional II
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
372 - Nos próximos 12 meses está previsto aumento do numero de colaboradores(a)? Não 72 95
375 - Nos próximos 12 meses está prevista alguma alteração das condições de funcionamento que implique formação especifica?
Não 79 88
376 - A entidade encontra-se em processo de implementação de algum sistema de qualidade que implique formação profissional?
Não 53 114
377 - A entidade vai abrir novas respostas sociais? Não 75 92
378 - A entidade vai encerrar respostas sociais? Não 10 157
379 - Está em curso alguma alteração legislativa que tenha implicações no funcionamento da entidade?
Não 32 135
380 - A entidade vai abrir novos espaços fisicos - processo de crescimento? Sim 109 58
381 - A entidade vai encerrar espaços fisicos - processo de decréscimo? Não 6 161
TIC´s
Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking Número de
Entidades
Amostra Sinal < Média ≥ Média
COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet 4.23 Muito Bom
1.90
91 77
COD 017 - Área TICs - Instrumentos 4.23 Muito Bom
3.28
80 89
COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas 5.00 Muito Bom
3.34
78 90
COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas
3.00 Normal
3.01
101 67
COD 020A - Área TICs - Formação I 3.00 Normal
2.80
89 79
COD 020B - Área TICs - Formação II 5.00 Muito Bom
2.05
88 80
TOTAL 4.08 Muito Bom
2.73
88 80
Nesta área, a entidade apresenta indicadores acima da média da amostra,
obtendo uma classificação de “Muito Bom”. Atingindo os valores máximos na
Gestão dos Sistemas e Formação. Sendo todas as pontuações parciais superiores às
da média da amostra.
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
45
Ilustração 8 – Pontuação da entidade e da amostra em função do máximo possível
Questionário COD 016- Área TICs – Internet/Intranet
Questões
Conhecimento/Práticas 4.29
"Instrumentos" 4.00
Existindo um conhecimento sobre a utilização das
principais ferramentas de comunicação, a organização
disponibiliza diversos instrumentos ao nível de Internet/Intranet.
Questionário : COD 016 - Área TICs - Internet/Intranet
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
100 - A entidade possui um site? Sim 64 104
167 - Na comunicação com o exterior é priveligiado o email? Sim 114 54
168 - Na comunicação interna é priveliegiado o mail ou algum sistema de mensagens interna?
Sim 61 107
169 - São utilizadas agendas electrónicas (outlook ou similares)? Sim 45 123
172 - Existe algum sistema de comunicação interna organizado de uma forma similar a um portal?(intranet)
Sim 18 150
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
46
173 - É utilizada a internet como instrumento de pesquisa e obtenção de informação?
Sim 152 16
174 - A gestão do site da entidade é efectuada internamente? Sim 45 122
175 - A entidade tem um domínio próprio? Sim 61 107
176 - A página Web é dinamica (permite comunicação bi-direccional)? Sim 25 142
177 - Existem endereços de email adstritos aos colaboradores e/ou aos departamentos/secções?
Sim 80 88
178 - É possivel o acesso remoto aos emails da instiruição? Não 95 72
385 - O site é mantido actualizado? Sim 43 124
386 - A entidade edita/envia alguma newsletter? Não 28 140
Questionário COD 017- Área TICs – Instrumentos
Questões
Básico 5.00
Intermédio 5.00
Avançado 3.00
A entidade dispõe dos meios informáticos necessários ao
seu desempenho, havendo capacidade e conhecimentos de
utilização a nível interno.
Questionário : COD 017 - Área TICs - Instrumentos
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
25 - Os computados e/ou servidores têm software anti-virus? Sim 164 5
49 - Existe, na entidade, alguma plataforma de gestão documental? Sim 39 130
163 - A entidade têm software de gestão financeira (contabilidade geral, analitica e tesouraria)?
Sim 141 28
164 - A entidade têm algum software para gestão orçamental? Sim 76 93
165 - A entidade têm software de gestão recursos humanos? Sim 128 41
180 - A entidade priveligia o computador como instrumento de trabalho (nos casos em que se aplique)?
Sim 158 11
181 - Existem computadores e periféricos suficientes para os utilizadores efectivos/potenciais? Sim 143 26
182 - O software utilizado nos diversos computadores é compativel entre eles em funcionalidades e versões? Sim 147 22
183 - A utilização de ferramentas do Microsoft Office ou similares é de utilização generalizada?
Sim 150 19
184 - A entidade utiliza um servidor e ligação em rede dos diversos periféricos/computadores?
Sim 125 44
185 - A entidade têm software de gestão de compras e stocks? Sim 108 61
188 - A entidade têm software adequado à gestão do património? Não 48 121
189 - A entidade têm sistemas de código de barras e/ou RTI para gestão de património? Não 14 155
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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47
Questionário COD 018/019- Área TICs – Gestão/Eficácia Sistemas
Questões
Recursos 4.56
Práticas 5.00
Utilização 3.00
A entidade efectua uma adequada gestão do seu sistema
informático e de comunicação, dispondo dos meios necessários
para tal. Ao nível dos procedimentos de gestão, estes atingem um
bom nível.
A utilização dos meios disponíveis, nomeadamente do
software de gestão, poderia ser optimizada, aliás como acontece na
generalidade das situações.
Questionário : COD 018 - Área TICs - Gestão de Sistemas
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
50 - Existem procedimentos para se efectuarem cópias de segurança da informação central e/ou disseminada?
Sim 134 34
57 - A software house que gere os sistemas informáticos da entidade tem um plano de recovery?
Sim 95 73
151 - Há na entidade uma pessoa responsável pelo sistema informático? Sim 91 77
152 - A entidade têm contratos de assistência para o parque informático?
Sim 127 41
153 - Existem procedimentos/regras para instalação de software no servidor?
Sim 121 47
154 - Existem procedimentos/regras para instalação de software nos computadores?
Sim 116 52
155 - Existe um inventário do hardware? Sim 117 51
156 - Existe um inventário do software com referência às respectivas licenças?
Sim 111 57
157 - As cópias de segurança são guardadas num local seguro? Sim 119 49
158 - São efectuadas actualizações regulares do software? Sim 137 31
159 - É efectuada uma análise dos gastos em consumiveis? Sim 120 48
161 - Há integração entre os diversos softwares de apoio à gestão? Sim 93 75
198 - Existêm passwords padronizadas para acesso aos sistemas? Sim 105 63
199 - O acesso aos sistemas está hierarquizado por níveis? Sim 87 81
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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48
Questionário : COD 019 - Área TICs - Grau de Eficácia dos Sistemas
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
166 - Considera que as potencialidades do software administratvo (contabilidades/recursos humanos/terceiros) estão a ser devidamente utilizadas?
Normal 7 6 43 59 43 10
187 - Considera que as potencialidades do software de compras/stocks estão a ser devidamente utilizadas?
Normal 26 29 42 40 28 3
190 - Considera que as potencialidades do software de gestão património estão a ser devidamente utilizadas?
Normal 64 41 31 17 13 2
194 - Considera que as potencialidades do software de gestão utentes estão a ser devidamente utilizadas?
Normal 14 12 25 45 58 14
195 - Existe uma base dados de utentes efectivos?
Normal 3 8 7 50 76 24
196 - Existe uma base dados de utentes potenciais?
Normal 18 20 32 51 35 12
197 - Existe uma preocupação com a actualização permanente da base de dados de utentes efectivos e potenciais?
Normal 4 11 27 56 54 16
Questionário COD 020A /B- Área TICs – Formação
Questões
Básica 3.00
Intermédia 3.00
Avançada 4.50
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Questionário : COD 020A - Área TICs - Formação I
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
85 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Excel?
Normal 1 9 62 63 29 4
86 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Word?
Normal 1 1 21 84 53 8
87 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade para a utilização de ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Outlook?
Normal 8 16 60 53 29 2
90 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de motores de busca (google, yahoo, etc)?
Normal 3 3 24 71 61 6
91 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão documental?
Normal 24 34 68 31 8 3
92 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de agendas/calendário?
Normal 18 35 53 48 12 2
94 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização de aplicativos comunicação (msn, skype, voipbuister, etc)?
Normal 18 24 53 57 14 2
98 - Qual considera ser o nível de conhecimento dos colaboradores da entidade com a web, nomeadamente na utilização do balcões virtuais (bancos, estado, instituições, ...?
Normal 10 7 31 65 44 11
191 - Os utilizadores do software aplicacional estão devidamente formados para trabalharem como utilizadores?
Normal 5 4 37 72 43 7
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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Questionário : COD 020B - Área TICs - Formação II
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
88 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o PowerPoint?
Sim 151 17
89 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas do Microsoft Office, nomeadamente o Acess?
Sim 73 95
93 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de gestão de grupos de trabalho?
Sim 38 130
95 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de templates (joomla, etc)?
Sim 30 138
96 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de blogs (blogspot, etc)?
Sim 57 111
97 - Existe na entidade colaboradores que tenham conhecimento em ferramentas especificas da web, nomeadamente na utilização de aplicativos de criação de redes sociais (myspace, hi5, etc)?
Sim 82 86
192 - Existe na entidade colaboradores com conhecimento na parametrização do software aplicacional?
Sim 52 116
Respostas Sociais
A entidade assume as seguintes Áreas de resposta Social:
― Saúde.
Questionário Pontuação Classificação Sinal Benchmarking Número de
Entidades
Amostra Sinal < Média ≥ Média
COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde
4.00 Bom
3.52
26 37
COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde
4.55 Muito Bom
3.45
26 36
COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde
4.27 Muito Bom
3.69
27 35
COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde
3.44 Normal
3.26
24 38
TOTAL 4.07 Muito Bom
3.48
26 37
No que diz respeito à resposta social a entidade apresenta indicadores
acima da média da amostra, obtendo uma classificação de “Muito Bom”. Sendo
todas as pontuações parciais superiores às da média da amostra.
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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51
Os posicionamentos parciais apresentam os seguintes comportamentos:
Questionário SAU
Ent Am
COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde 4.00 3.52
COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde 4.55 3.45
COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde 4.27 3.69
COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde 3.44 3.26
TOTAL 4.07 3.48
A valência Saúde desenvolve a sua missão a vários níveis:
Através do Hospital Narciso Ferreira, onde para além dos serviços
hospitalares normais, atendimento permanente, imagiologia, análises clínicas,
medicina física e reabilitação, internamento em medicina e cirurgia, cirurgia e
ambulatória em oftalmologia, consultas externas de especialidade e ainda está
integrado a Unidade de Cuidados Continuados, entre outros.
Questionário COD 501 – Área Missão – instalações e Equipamentos
Questões
Instalações 4.33
Equipamentos 3.88
Conhecimento 3.75
Tendo destacado um escasso conjunto dos principais aspectos
levados a cabo pela valência Saúde, que se encontra em funcionamento em
excelentes instalações, que aliam o funcional ao histórico, uma vez que se
encontram instaladas num edifício com características arquitectónicas
impares e uma longa história na vivencia de Riba de Ave.
Ao nível dos equipamentos, tem havido a preocupação de dotar a
estrutura com as tecnologias adequadas para a prestação de serviços
propostos para o desenvolvimento da missão, que são preservados de
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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52
acordo com as normas de manutenção estabelecidas.
Existe uma enorme preocupação com a ligação entre esta estrutura e
a comunidade, pelo que se procura efectuar uma constante aproximação,
tornando os serviços o mais “amigáveis” possíveis, reduzindo os eventuais
estigmas que porventura existam relativamente a uma unidade hospitalar.
Questionário : COD 501 - Área Missão - Instalações & Equipamentos - Saúde
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
391 - Qual é o grau de conservação/estado das instalações?
Excelente 0 3 2 6 5 14 13 17 3
392 - Como se apresentam as instalações quanto ao grau de limpeza e arrumação?
Excelente 0 1 1 5 0 21 19 13 3
393 - Como considera as acessibilidades e a adequação da funcionalidade das instalações face às exigências intrínsecas da resposta social?
Muito Bom
0 3 2 5 3 18 19 10 2
394 - Considerando o equipamento necessário para o desempenho adequado da resposta social. Qual é a sua avaliação da entidade em termos comparativos?
Bom 0 3 6 3 3 19 19 10 0
396 - Os equipamentos encontram-se em bom estado de manuseamento
Muito Bom 0 2 1 8 3 16 19 13 1
397 - Como classifica o tipo de manutenção associada aos equipamentos (incluindo a preventiva)?
Bom 1 1 3 7 4 24 15 8 0
398 - Como classifica o tipo de manutenção associada às instalações (incluindo a preventiva)
Excelente 0 2 2 6 7 21 17 8 0
399 - O inventário dos equipamentos está devidamente elaborado e actualizado
Bom 2 3 13 10 0 15 14 6 0
400 - Como classifica as instruções visíveis quanto à utilização dos equipamentos e das instalações (quando aplicável)
Muito Bom
0 4 5 11 2 16 20 5 0
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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53
Questionário COD 502 A/B – Área Missão – Recursos Humanos
Questões
Pessoal Técnico 4.86
Pessoal não Técnico 4.80
Geral 4.00
O apoio acima referido tem sido possível prestar com o suporte de
um conjunto de colaboradores, com diferentes especialidades, e de
competência devidamente certificada. Este número de colaboradores é
considerado suficiente para um desempenho eficaz da missão, sendo
periodicamente objecto de processos de formação.
Questionário : COD 502A - Área Missão - Recursos Humanos I - Saúde
Questão Resposta Benchmarking
Sim Não
401 - O pessoal técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?
Sim 55 7
402 - O pessoal não técnico da valência/resposta social é suficiente para o cabal desenvolvimento da missão?
Sim 57 5
403 - A entidade habitualmente tem estagiários (técnicos) a desempenhar funções? Sim 32 30
404 - Há uma rotina de frequência de formação profissional por parte do pessoal técnico?
Sim 52 10
406 - Está previsto a contratação de novos funcionários? Sim 20 42
407 - Está previsto o despedimento de funcionários? Atenção pergunta em que a resposta é invertida ver ajuda
Não 16 46
408 - Os diversos funcionários utilizam vestuário adequado ao bom desempenho das suas funções?
Sim 61 1
409 - Existe um processo “profissional” de contratação dos funcionários técnicos e não técnicos.
Sim 38 24
410 - Existe algum processo de avaliação de desempenho? Sim 25 37
411 - Existe uma clara definição e atribuição de funções? Sim 58 4
412 - Existe uma clara definição das hierarquias? Sim 56 6
A missão Saúde comporta uma enorme diversidade de áreas,
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
Santa Casa da Misericórdia ………………de Riba de Ave
54
contando também com uma equipa médica de elevada qualidade que presta
serviço no Hospital.
Ao nível do restante pessoal – não técnico – a entidade dispõe de uma
equipa de apoio nas áreas administrativa e noutras, que suportam o seu
funcionamento.
A avaliação realizada sobre o desempenho dos RH afectos à Saúde,
tanto internamente como pelos utentes, revela a qualidade do serviço e do
atendimento prestada.
Questionário : COD 502B - Área Missão - Recursos Humanos II - Saúde
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Deficiente Insuficiente Normal Bom Muito Bom
413 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a eficácia do desempenho global do pessoal técnico?
Muito Bom
3 1 1 15 26 15
414 - Como avaliam os utentes e/ou familiares, a eficácia do desempenho global do pessoal não técnico?
Muito Bom
4 1 1 15 26 15
415 - Como classifica o sentimento dos colaboradores face à estabilidade profissional?
Muito Bom
1 0 1 12 34 14
416 - Como avalia o grau de motivação patenteado/aparente no pessoal técnico
Muito Bom
1 0 3 18 25 15
417 - Como avalia o grau de motivação patenteado/aparente no pessoal não técnico?
Muito Bom
1 0 4 19 30 8
418 - Como avalia o grau de eficiência do pessoal técnico
Bom 1 0 1 14 28 18
419 - Como avalia o grau de eficiência do pessoal não técnico?
Bom 1 0 1 16 36 8
420 - Como caracteriza o sistema de avaliação existente na entidade?
Normal 14 11 13 8 14 2
421 - Que avaliação faz do sistema remuneratório da entidade para a valência/resposta social em análise?
Normal 0 2 3 37 16 4
422 - Como avalia a capacidade de diálogo ao longo da cadeia hierárquica invertida?
Bom 0 3 2 19 30 8
423 - Como avalia o relacionamento dos funcionários com os utentes/familiares?
Bom 0 1 0 12 35 14
Questionário COD 503 – Área Missão – Público Alvo
Questões
Qualidade 3.38
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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55
Conhecimento 3.50
É grande a notoriedade desta valência na comunidade, sendo
reconhecida qualidade e eficácia do desempenho da sua missão. O
conhecimento dessa realidade é grande por parte da generalidade da
comunidade, não só pela excelente divulgação realizada, mas
principalmente pela utilidade que representa para a vida das pessoas da
região.
Questionário : COD 503 - Área Missão - Público Alvo - Saúde
Questão Resposta
Benchmarking
Não Responde
Podia ser melhor
Necessita de atenção
Normal Razoável Bom Muito Bom
Excelente
Não pode ser melhor
425 - Como avalia o efeito do número de utentes face à capacidade instalada para a valência?
Razoável 0 0 5 10 5 17 17 8 0
426 - Relativamente ao público-alvo da resposta social/valência, (utentes/familiares) como classifica o grau de conhecimento que a entidade tem do seu nível de satisfação ?
Bom 1 6 3 10 1 25 11 5 0
427 - Como avalia o grau de satisfação associado ao desenvolvimento da missão (associada à resposta social) e das condições em que esta é exercida, por parte dos utentes/familiares?
Bom 2 3 5 11 1 22 14 4 0
428 - Como avalia o conhecimento que é tido e as actividades que são desenvolvidas para incorporar as necessidades específicas dos utentes/familiares no desenvolvimento da missão?
Razoável 1 3 4 9 3 26 11 5 0
429 - Como avalia a eficiência das actividades que são desenvolvidos?
Bom 1 2 4 8 1 24 21 1 0
430 - Como avalia o nível de diversidade das actividades que são desenvolvidas?
Bom 3 1 5 10 3 21 14 5 0
431 - Como avalia o reconhecimento do nível de funcionamento que é efectuado pela comunidade da valência/resposta social?
Muito Bom
0 5 3 9 1 25 17 1 1
432 - O nível de divulgação que a entidade faz das actividades da valência / resposta social é eficiente?
Bom 2 9 12 7 6 18 7 1 0
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56
Ameaças e Oportunidades
A interpretação do quadro abaixo deve ter em atenção que os parâmetros
assinalados a verde foram considerados Oportunidades, os vermelhos tidos como
Ameaças e os cinza foram considerados neutros. Por exemplo, 127 Entidades da
Amostra consideram que o Aumento de Desemprego constitui uma ameaça com
uma ponderação média de 2,83, apenas 21 Entidades da Amostra consideraram
uma oportunidade.
Apresenta-se de seguida o quadro de análise das ameaças e oportunidades
que resultou do preenchimento dos inquéritos relevantes:
Questionário
Ameaças Oportunidades
Entidade Amostra
Entidade Amostra
Nr. Valor Nr. Valor
315 - Aumento do desemprego 1.00 127 2.83 -- 21 8.00
316 - Crise económica 1.00 145 2.37 -- 8 7.75
318 - Relacionamento com a comunidade -- 6 3.67 10.00 152 8.36
319 - Parcerias de financiamento com a comunidade -- 6 3.83 -- 128 7.99
321 - Incentivos Comunitários/Públicos (Investimento, Conservação de Património, Contratação, etc)
-- 5 3.20 7.00 160 8.54
322 - Directrizes de Organismos Tutela/Supervisores/de Acompanhamento -- 43 3.63 7.00 86 7.71
323 - Enquadramento legal -- 47 3.62 9.00 64 7.88
325 - Evolução das TIC -- 5 3.80 -- 155 8.31
326 - Novo Código do Trabalho -- 37 3.97 -- 47 7.26
327 - Concorrência do Sector Público 5.00 103 3.30 -- 13 8.15
328 - Concorrência do Sector Privado 5.00 94 3.49 -- 26 7.58
329 - Plano de Novas Oportunidades e Formação -- 1 5.00 7.00 153 8.04
330 - Política de crédito bancária -- 65 3.54 7.00 44 7.36
331 - Possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão -- 1 2.00 7.00 153 8.16
332 - Cooperação com Organismos Similares (Parcerias) -- -- -- 7.00 149 8.06
333 - Desertificação/Exôdo da População 4.00 107 2.86 -- 13 7.15
334 - Diminuição da taxa de Natalidade -- 134 2.77 -- 7 8.29
335 - Políticas Sociais do Estado -- 76 3.01 -- 71 7.65
336 - Capacidade de atracção das populações de concelhos vizinhos -- 16 3.94 7.00 115 7.76
337 - Novas Respostas Sociais/Valências -- 6 4.17 7.00 143 8.10
338 - Transferência de competências para as autarquias -- 84 2.85 -- 42 7.36
“Gestão Sustentável” – Diagnóstico de Gestão – Relatório
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57
Alguns comentários
Oportunidades:
Relacionamento com a comunidade: uma vez que a boa relação com a
comunidade permite a manutenção de utentes e solicitar apoios à mesma, como
por ex. através do Voluntariado.
Incentivos Comunitários/Públicos (Investimento, Conservação de
Património, Contratação, etc.): porque estes apoios permitem desenvolver os
processos de melhoria que esta Santa Casa tanto persegue.
Plano de Novas Oportunidades e Formação: a maior qualificação
profissional e escolar dos colaboradores é sem dúvida uma mais – valia;
Directrizes de Organismos Tutela/Supervisores/de Acompanhamento e
Enquadramento legal e Novo Código do Trabalho: privilegia os cumpridores.
Possibilidade de recurso a apoio profissional à gestão: a profissionalização
da gestão é um objectivo, os apoios que surjam acentuarão este percurso;
Capacidade de atracção das populações de concelhos vizinhos: potenciando
o número de utentes para valências actuais e futuras a desenvolver;
Novas Respostas Sociais/Valências: maior cobertura a nível social e maior
capacidade de cumprimento das obras.
Ameaças:
Aumento do desemprego intimamente ligado à “Crise Económica” vem a
reflectir-se como uma ameaça. Acentua a debilidade financeira das famílias e dos
utentes.
Concorrência: aumento da oferta que poderá não ser acompanhado pela
procura. Mas não deixa de ser positivo pelo facto de por vezes permitir a
comparação e daí advirem imagens positivas sobre a instituição.
Desertificação/Êxodo da População: quebra de procura
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Plano Global de Formação
Na sequência do diagnóstico efectuado, entendemos recomendar o seguinte
plano de formação:
Plano Formação
Modulo Horas Formandos
Gestão e logística Aprovisionamento e Farmácia 25 Directores
Sistemas de Informação em Saúde 50 Directores
Gestão/Organização da Qualidade 25 Directores
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Comentários do Representante da Misericórdia
A Santa Casa da Misericórdia de Riba de Ave – Hospital Narciso Ferreira, em forma
de apreciação final, manifesta a sua satisfação pelo resultado destes meses de
observação da sua actividade e do seu modelo de gestão, traduzido neste excelente
instrumento final de reflexão, que entendo promotor de melhoria contínua do
nosso desempenho.
Este instrumento para além de útil é muito interessante do ponto de vista do
Benchmarkting pois permite-nos uma comparação com as instituições similares
levantando os aspectos mais e menos positivos da nossa organização face aos
demais, promovendo a reflexão para um planeamento mais eficaz das metas
internas futuras.
O resultado final obviamente reflecte uma apreciação dos intervenientes no
preenchimento dos diversos inquéritos submetidos mas que não deixa de reflectir,
de forma global, uma imagem próxima da realidade. Após análise atenta deste
relatório final fica a sensação de que existe um longo caminho a percorrer com
vista a à optimização eficiente de toda a organização interna.
Uma palavra final de agradecimento à Consultora Dra. Cristina Ferreira pela
eficácia e disponibilidade demonstrada ao longo de todo este processo.