Relation client : bonnes pratiques 2016
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Fabien & Hélène
● Fabien, Directeur Produit
● Hélène, Responsable des Communautés & Rédactrice en Chef
RELATION CLIENTBonnes Pratiques
Intensification des investissements
Comment l’aborder
● Par étapes ? Avec des outils ? En fonction des individus ?
Comment l’aborder
● Tout en même temps !● En étant malin● Et avec de l’empathie
➔ Une présentation orientée web
La GRC est un cycle
1. Identifier2. Écouter et connaître3. Créer une relation4. Proposer une offre pertinente
Identifier
Créer des sites web utiles
1. Travailler son SEO2. Faire un site web intéressant3. Être ludique voire divertissant
Le content marketing a le vent en poupe !
Solutions
50€ / an+ conception et maintenance 150€ / an
Qualité plus que les volumes
Growth Hacking, Opt-in non obligatoire, etc... Ne pas en abuser
1. Nous sommes submergés d’information2. Nous apprécions la subtilité et la pertinence3. Les utilisateurs blacklistent très rapidement
Il est préférable de...
● d’intéresser les internautes● et de les fidéliser
Identifier un visiteur
PascalDupontDirecteur MarketingEntreprise XX
Salezeo Lead
PascalDupontDirecteur MarketingEntreprise XX
128.128.50.50
Que faire des données ?
● Les extraire● Les consolider● Créer des champs personnalisés● Importer dans son CRM● … faire une déclaration à la CNIL
Les participations actives
● Contact qualifié● Contexte identifié● Proactivité & opt-in
Opérations Spread
Écouter & connaître
Se positionner
Solutionner la problématique du client● Suivre les événements● Ne pas perdre le fil● Adapter son discours en fonctions des
événements● Être à l’écoute de ce qu’on ne vous dira
jamais
Engager
● 10% des cadres accordent du temps à un commercial inconnu
● 84% quand il est recommandé
Engager
● Créer de la confiance :○ en sollicitant des tiers○ en participant à des événements○ en étant présent sur des actualités○ en vous connectant
Les CRM ont alors du sens
● Prix (30€/u/m)● Services● Fonctionnalités
● RSE● Ergonomie● Fonctionnalités
● Verticalité● Tout-en-un (crm,
email, agenda)● Optimisation du
cycle de vente
Que penser des Chats ?
● Ils conviennent parfaitement à une niche● Éviter trop de “robotisation”● Les positionner sur quelques pages
○ Fiche technique○ Grille tarifaire○ Page contact
● Pas de doublons avec une opération marketing
Les avantages
● Gratuits ou bon marché● Facile à installer● Personnalisables● Gestion de scénarii
Créer une relation
CRM 2/2
● La gestion des contacts (et des comptes en BtoB)
● La gestion des événements● La synchronisation des contacts et des
agendas avec la messagerie● Les notifications
Prospection
● Gestion des opportunités● Plugin navigateur web● Synchronisation avec toutes les
messageries● Interopérabilité
Animation & fidélisation
● Pas de segmentation = pas d’emailing
● Penser marketing automation● Penser small win● Penser mobile● Mesurer, ajuster
Tirer parti du support
● Support = contact client● Ce n’est pas le métier du support de vendre
mais…● Il peut identifier un besoin
Zendesk, Intercom
Offre
Proposition juste
● Offre = produit, service + prix● Engager le client● Quand l’offre est individualisée elle est
valorisée
CRM + Gestion Commerciale
● Permet d’intégrer l’individualisation de l’offre● Permet de gagner du temps et d’augmenter
sa qualité de service
Sage Gestion Commerciale, Oryanoo
Bonus Analytics !
Mesurer toutes actions
● La première impression est très importante● Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas s’
améliorer...
