““RelacionamentoRelacionamento

& &

Account ControlAccount Control

Setembro/2009

O velho dilema: começar pelo ovo ou pela galinha?

O objetivo é o Account Control

O Relacionamento é a condição necessária, mas não suficiente

Relacionamento: a base do Account Control

RELACIONAMENTO

CONFIANÇA

ACCOUNTCONTROL

MAIS NEGÓCIOS

Por quê não existe Account Control sem Relacionamento?

Porque cedo ou tarde “pisamos no tomate”...

Nesse momento, sem o relacionamento o account control “vai para o brejo”

Importante:

Pessoas Jurídicas são apenas papel

Quem compra, concede, apóia, ou tudo ao contrário, são as pessoas físicas

Relacionamento

Pessoal = EmpatiaAtenção (ouvir)DiscriçãoDisponibilidadeRespeito às opiniões alheiasInteresse pela pessoa atrás do profissionalO objetivo final é criar confiança mútua (rapport)

Tem que ser entendido por dois ângulos…

Profissional = Cortesia em Negócios

Dar feedback continuoRespostas rápidasPontualidadeCompromissoInteresse pelo profissionalAté a forma de se vestir...

Relacionamento Profissional = CRMRelacionamento Profissional = CRM

O mundo mudou... nos bons tempos bastava...

Atrair

Vender

Fidelizar

Adaptara Oferta

Já nos tempos de concorrência selvagem é necessário também...

CRM

Qtde de clientesatingidos

Qtde de clientesatingidos

Nível deSatisfaçãoNível de

Satisfação

Marketing

1à1

Hoje o foco é

desenvolver os clientes

Hoje o foco é

desenvolver os clientes

Lembre-se...clientes satisfeitospressionam menos

CRM

• Auxiliar o cliente

• Apoiá-lo

• Todo o tempo

CMVCMV CMPCMP “Abaixo da linha d’água”“Abaixo da linha d’água”

Encante...Adivinhe seus pensamentos

Encante...Adivinhe seus pensamentos

Adeque a oferta...

Desenvolva

Adeque a oferta...

Desenvolva

Cliente perfeitopara a

concorrência!!!

Cliente perfeitopara a

concorrência!!!

Compra Média

Compra Média

Custo de Manutenção

Custo de Manutenção

Encante os clientes mais rentáveis!!!

CRM

A chave do “mktg 1 to 1” é fidelizar

CRM

ATENÇÃO!!!Fidelizar não significa apenas agradar...

Fidelizar significa oferecerexatamente aquilo que

o cliente precisa

CRM

A chave do “mktg 1 to 1” é fidelizar

CONHEÇA MELHORSEUS CLIENTES

INTERAJACOM ELES

CONHEÇA PRINCIPALMENTESUAS NECESSIDADES

E PAINS

PERSONALIZE A FORMACOMO VOCÊ PRESTA SERVIÇO

Fidelizando

CRM

CRM

Resumindo, CRM significa...

Focar-se nos clientes de maior valor (REAL E POTENCIAL), ou seja, significa priorizar os mais importantes, sem abandonar os outros

Entender melhor os CMV/CMP:As pessoas e os profissionaisSeus pains e necessidades subjacentes

Estreitar o contatos com os CMV/CMP´s

Interpretar os resultados

Personalizar o atendimento

Re-adequar os serviços prestados

Chaves da Fidelização

O que queima o relacionamento?

Dificultando a fidelizaçãoExcesso de informalidade

Falta de feedback

Quebra de compromissos (esquecimentos)

Contestar o cliente publicamente

Baixar a guarda com a qualidade continua

“One size fits all”

“Proximidade eletrônica”

“Chutar a bola” sempre para o campo do cliente (sem entender que nós também jogamos)

O que queima o relacionamento?

Os sinais de fumaçaCliente muito quieto

Cliente impaciente, irritado

Presença de concorrentes

Piadinhas, ironia

Dificuldade no agendamento de reuniões

E-mails e ligações sem resposta

Cancelamento de compromissos

O paradoxo do relacionamento

Por quê às vezes o cliente, de repente, se torna insatisfeito?

Porque, talvez, você esteja atendendo a desejos e nãoàs necessidades... Há uma diferença

Enquanto atendemos a desejos às vezes nos descuidamos das necessidades

É preciso ser firme e ter coragem para não mimar o cliente, evitando atender a pedidos indevidos!

Depois que se cria um vício é difícil tirar

Account Control

A chave é atender às necessidades e quando isso acontece...

O cliente vai respeita-lo

Será tolerante

Você conseguirá antecipar problemas e “matá-los no berço”

Você influenciará na melhoria dos processos do cliente

Você se tornará um consultor para seu cliente

Será visto como “um dos nossos”

E aí seu cliente estará “blindado” contra crises (xô, concorrente!!!)

Account Control =

Rapport (confiança mútua)

Account Control X Account Management

Account Control significa saber tudo que passa na conta

Account Management significa buscar soluções criativas nas crises

Account Control é função do GC (serviços continuados) e do Gerente de Projeto (projetos)

Account Management é papel do head (da conta ou do projeto)

Augusto Pinto augusto.pinto@gruporma.com.br