Recepción

Autor: Encarnación Berenguel Fernández

ContenidosContenidos

o Introducción

o Nuestro equipo

o Departamento de Recepción I: puestos profesionales

o Departamento de Recepción II: organización espacial

o Front-Office I y II: turno de mañana

o Front-Office III: turnos de tarde y noche

o Back-Office: jornada completa

o Actitud y aptitudes del equipo Conecta

o Tecnología punta y máximo rendimiento

o Inventario: material de oficina

o Servicios de Recepción

o Fuentes

IntroducciónIntroducción

Hace un año que comencé a trabajar en el hotel de tres estrellas ConectaConecta, ubicado en la zona más

tranquila del centro de mi ciudad. Nuestro moderno y confortable hotel cuenta con 27

habitaciones repartidas en tres plantas: 1 tipo suite situada en la tercera planta, 18 habitaciones

dobles y 8 habitaciones individuales repartidas entre la primera y segunda. Nuestra clientela es

de tipo individual, mayoritariamente pequeños empresarios y ejecutivos que buscan buena

relación calidad/precio. La mayor afluencia de clientes la tenemos desde octubre hasta junio, y

por lo general, suelen pernoctar una media de dos noches, siendo el movimiento de huéspedes

más activo de lunes a viernes, y sobre todo, a la hora de la salida por las mañanas.

Gracias a una perfecta coordinación, planificación, y a la utilización de la tecnología más

avanzada, se ha conseguido reducir el número de efectivos, tanto en el departamento de

Alojamiento que engloba a los subdepartamentos de Recepción, Conserjería y Pisos, como

en el resto de departamentos: comercial, mantenimiento, etc…


Nuestro equipoNuestro equipo


La eficiencia del personal es tal, que además de estar fusionado el subdepartamento de

Conserjería con el de Recepción, en el cual trabajo como jefa del mismo, hemos podido prescindir

de conserjes, asumiendo el resto de los recepcionistas sus funciones y desempeñándolas con

tanta eficacia que hemos conseguido reducir los costes fijos sin mermar la calidad en el servicio al

cliente.

A continuación, vamos a conocer las características personales y laborales de mi equipo, sus

funciones y tareas (esas que tan bien conocen y realizan), así como nuestra ubicación espacial y

los medios tecnológicos y materiales de que disponemos para conseguir nuestro objetivo:

MÁXIMA OCUPACIÓN Y SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE

Departamento de Recepción IDepartamento de Recepción I


Departamento de Recepción IIDepartamento de Recepción II


Front-Office IFront-Office I


Turno de mañanaTurno de mañana

Emma Bordiú Cridel

Diplomada en Turismo. Máster en “Gestión y Organización de Eventos.

Turismo de Negocios”. ECDL* Syllabus Versión 5.0

Idiomas: español, inglés, francés, alemán, chino

Funciones específicas de la Jefa de Recepción:

Supervisa el trabajo del recepcionista y del ayudante de recepción. Asigna tareas para los distintos turnos de mañana, tarde y noche. Prioriza las tareas de los planes de trabajo a ejecutar. Planifica los turnos y los días libres, y los ajusta en función de la ocupación y de la actividad prevista para cada día. Coordina la información necesaria con el resto de subdepartamentos para realizar la planificación real del trabajo.

Jefa de RecepciónJefa de Recepción

http://www.hotel-conecta.com/

Front-Office IIFront-Office II


Turno de mañanaTurno de mañana

RecepcionistaRecepcionista

Ayudante de Ayudante de RecepciónRecepción

Miguel Ángel Otáñez Robles

Técnico Superior de

Gestión de Alojamientos Turísticos

ECDL Syllabus Versión 5.0

Idiomas: español, inglés, francés

Lourdes Campos Ortiz

Técnico Superior de

Gestión de Alojamientos Turísticos


Idiomas: español, inglés

Funciones del turno de mañana:

Atender a los clientes. Dar información a los clientes cuando estos la requieran. Informarse de posibles incidencias ocurridas durante el turno de

noche mediante el Cuaderno de novedades. (Recomendable consultar a los

compañeros en el cambio de turno). Revisar los clientes no-shows del día anterior y los que tienen prevista

la salida durante la mañana. Facturar a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y

controlar los cargos de sus últimos servicios. Dar salida a los clientes (check-out). Controlar la disponibilidad de las habitaciones que están preparadas

para reservar. Asignar habitaciones. Dar entrada a los clientes (check-in) y registrarles a su llegada. Cumplimentar documentación. Controlar las cajas fuertes cuando no haya clientes en mostrador.

Front-Office IIIFront-Office III


Turno de tarde. Turno de nocheTurno de tarde. Turno de noche

Giorgio Battiato

Diplomado en Turismo. ECDL Syllabus Versión 5.0

Idiomas: italiano, español, inglés

Recepcionista turno de tardeRecepcionista turno de tarde

José Manuel Lirola Andújar

Técnico Superior de Gestión de Alojamientos Turísticos.



Recepcionista turno de Recepcionista turno de nochenoche

Funciones del turno de tarde:

Atender a los clientes y darles información cuando estos la requieran. Informarse de las posibles incidencias ocurridas durante el turno anterior mediante el Cuaderno de novedades. (Recomendable consultar a los compañeros en el cambio de turno). Revisar los clientes que tienen prevista la entrada durante la tarde. Dar entrada a los clientes (check-in) y registrarles a su llegada. Cumplimentar documentación. Comprobar con el departamento de pisos el estado de ocupación y limpieza de todas las habitaciones. Cuadre de caja. Controlar las cajas fuertes cuando no haya clientes en mostrador.

Funciones del turno de noche:

Atender a los clientes y darles información cuando estos la requieran. Informarse de las posibles incidencias ocurridas durante el turno anterior mediante el Cuaderno de novedades. (Recomendable consultar a los compañeros en el cambio de turno). Dar entrada a los posibles clientes (check-in) que se presenten de noche y registrarles a su llegada. Cumplimentar documentación. Imprimir los listados necesarios para informar al turno de mañana de las entradas y salidas previstas para ese día. Cuadre de caja. Controlar las cajas fuertes cuando no haya clientes en mostrador.

Back-OfficeBack-Office


Jornada completa. Funciones del personalJornada completa. Funciones del personal

ReservistaReservista AdministrativaAdministrativa

Elena Lupiáñez Godoy

Técnico Superior de Gestión de Alojamientos Turísticos



Funciones:

Cuadrar información con recepción. Elaborar la previsión de servicios. Calcular comisiones y descuentos. Gestionar reservas. Archivar la documentación de la reserva. Controlar la venta de habitaciones.

Marta Lucas Salvia

Técnico Superior de Gestión de Alojamientos Turísticos


Idiomas: español, inglés

Funciones:

Cuadrar información con recepción. Realizar la apertura y cierre de facturas. Realizar el cierre administrativo del día.

http://www.feaav.org/common/mt/compendio/hoteles.shtm


Actitud y aptitudes del equipo Actitud y aptitudes del equipo ConectaConecta

Los responsables de selección y contratación de personal del hotel, saben lo importante que es,

además de una adecuada formación y preparación para poder realizar correctamente las funciones

del puesto de trabajo, el conocimiento de estas y poseer ciertas habilidades personales que nos

ayudarán a superar las expectativas de los clientes. Por ello, el equipo de ConectaConecta está formado

por grandes profesionales, amables, agradables, educados y respetuosos, que, con su sonrisa y

discreción, saben complacer al cliente más exigente.

Además, nuestros asesores conocen las tendencias del mercado, la fuerza que imprime y la

confianza que transmite una imagen corporativa impecable, por lo que todos los departamentos

van uniformados con sencillez y elegancia, en perfecta armonía.

Por otro lado, el excelente ambiente laboral que se percibe, y la empatía, no solo con el cliente,

sino entre compañeros, hacen que nuestro alojamiento sea merecedor de los más sinceros elogios

por parte de nuestros clientes, quienes vuelven una y otra vez a depositar su confianza en

nosotros.


Tecnología punta y máximo Tecnología punta y máximo rendimientorendimiento

Para trabajar en el Departamento de Recepción, además de teléfonos, centralitas, faxes,

ordenadores con tecnología Wi-fi, Internet, TPV, calculadoras, sistemas de alarma, cámaras de

vigilancia, etc… utilizamos las más modernas aplicaciones informáticas de gestión de hoteles y de

reservas, como BookEngine y OfiHotel.

Nuestros potentes equipos también disponen de bases de datos, hojas de cálculo, etc…, que

nos permiten llevar un exhaustivo control de todos los movimientos que se realizan en caso de

fallar la conexión en red, algo poco probable, gracias al sistema de seguridad informática que vigila

y protege todo el entramado ofimático, desde las cámaras de vigilancia hasta los sistemas de

alarma y de aviso a la policía.

Respecto a nuestra presencia en la red, tenemos nuestra propia página web:

www.hotel-conecta.com, blog, Facebook y Twitter, además participamos en foros temáticos e

intercambiamos impresiones con profesionales de nuestro sector.

http://www.ecdl.org/ecdlspanish/


InventarioInventario

Material de oficina:

Archivadores

Carpetas y subcarpetas

Libretas y papel (folios)

Bloc de notas

Post-it adhesivos

Clips, Pinzas,

Lápices, Bolígrafos, Rotuladores, Marcadores

Gomas de borrar, Sacapuntas

Regla, Tijeras

Grapadoras, Taladradora

Bandejas para documentos

Papeleras


Servicios de RecepciónServicios de Recepción

Algunos de los servicios más importantes que ofrecemos y gestionamos desde

recepción:

Traducción e intérprete en varios idiomas

Cambio de divisas

Información turística

Planos de la ciudad

Fax / fotocopiadora

Wi-Fi, disponible en todo el establecimiento gratis

Parking privado

Alquiler de coches

Alquiler de salas de reuniones

Música: Música: Culture ClubCulture ClubDo you really want to hurt meDo you really want to hurt me

Fuentes consultadas para la elaboración de la tarea, además de los contenidos del módulo: http://www.feaav.org/common/mt/compendio/hoteles.shtm

http://www.ecdl.org/ecdlspanish/

http://www.ofihotel.es/?gclid=CKGRy7_5urMCFerItAodoBoA5w

http://www.gnahs.com/products.php?cp=2&idm=2&gclid=CIL_s975urMCFbMbtAodXy8A3w

Fuente archivos de imagen, además de imágenes prediseñadas de PowerPoint: http://www.cursosexitae.es/wp-content/uploads/2012/09/recepcionista_hotel.png

http://www.ademardecoraciones.com/contactenos.php

http://www.femenino.info/wp-content/uploads/lmuejr-ejecutiva.jpg

http://us.cdn2.123rf.com/168nwm/vgstudio/vgstudio1008/vgstudio100800141/7582120-retrato-de-feliz-empresario-sonriente-aislado-en-blanco.jpg


http://www.ofihotel.es/?gclid=CKGRy7_5urMCFerItAodoBoA5w

Recepción

Documents

Transcript of Recepción