Rapportering og dialog med kunden · •Besøket skal gi regnskapsfører en helhetlig oversikt over...
Transcript of Rapportering og dialog med kunden · •Besøket skal gi regnskapsfører en helhetlig oversikt over...
Rapportering og dialog med kunden
Rapportering og dialog med
kunden
Kurset tar sikte på å drøfte og gi en god innføring i;
• Dialogen og kundemøtene
• Fokus på enkel rådgivning
• Rapportering som merverdi for kunden
• Kontorets og den ansattes utvikling
• Ansvar for egen arbeidsplass
Sekvens 1
• Kundefokus – ansattes bidrag
• Kartleggingen av kunden
• Hvor er vårt fokus?
• Hvordan møte den teknologiske utviklingen med vinkling mot
rådgivning?
• Det viktige kundemøtet
Kunden i fokus
• Hvorfor er du viktig for kunden?
• Min påstand;
• Vi må i mindre grad være opptatt av kundens regnskaper
• Vi må være opptatt av KUNDEN I SIN HELHET og hans/hennes
behov og ønsker
• (Dette er regnskapet en viktig del av)
Hvem er kunden?
• Kundene er i dag som før svært forskjellige
• Noen behersker økonomi like godt som oss
• Mange har lite fokus og liten forståelse
• Mange er «gammeldagse og synes ting er greit som det er»
• Andre forventer moderne løsninger og tilgang til portal når som helst
og hvor som helst
Det viktige kundemøtet
I møtet;
• Kundemøtene bør begynne med å la kunden ta regien
Før møtet;
• Du kjenner tallene – Kan formidle budskapet
• Gir praktiske lønnsomhetsorienterte råd
• Hvordan virker resten av året? (Ordrereserven)
Lytt til kundens ønsker og behov!
Det viktige kundemøtet forts.
• Husk alltid å være godt forberedt til møtet!
• Sørg for at kunden forstår at du er godt forberedt?
• Praktiske råd? Er det bare noen få som kan gi dette?
• Hvilke råd kan du gi til kunden?
• Har du plukket fram et par viktige punkter til dette møtet som du
kan rådgi kunden på?
Energien i kundemøtet
• Hvordan få kunden til å glede seg til møtet?
• Hvordan viser vi kunden at du virkelig er interessert i hans/hennes
virksomhet?
• Du må vise energi i rådgiverrollen! Du må virke virkelig interessert i
kundens drift og det som kunden er opptatt av!
• Hvordan skape et møte som gjør at kunden har fått energi til å
fortsette sitt arbeid når han/hun går fra møtet
• Hvordan skape et klima som gjør at kunden går ut av møtet med
hevet hode og med inntrykk av at dette var verdifullt for meg?
Noen pinlige spørsmål?
• Hvor mange kunder har dere besøkt de siste måneder?
• Har dere kunder som aldri har fått noe kundebesøk?
• Har saksbehandleren vært ute på kundebedriften?
• HUSK: Saksbehandleren gjennomfører ofte om lag 90% av
treffpunktene mellom kunden og regnskapskontoret
De viktige treffpunktene
• Treffpunktene kan være forberedt
• Treffpunktene kommer uforberedt i form av telefonsamtale, kunden
kommer uten avtale – kunden kommer for å levere bilag etc.
• Vi mottar en mail fra kunden som ønsker å få et svar!
• Kan vi selv skape positive treffpunkter?
På kundens hjemmebane
• Besøket skal gi regnskapsfører en helhetlig oversikt over kundens
ryddighet og rutiner.
• Vareflyt, logistikk, etc.
• Vi får mulighet til å vurdere rutinene og foreslår endringer
• Hva kan kunden bli bedre på i relasjon til hva vi kan bidra med?
Merverdi for kunden; Trygghet, opplever at vi viser ekte interesse!
FARE 1
• Kundemøtet er dårlig forberedt!
• Rapportene kjøres ut i det kunden ankommer
• Du er kun opptatt av det som du er trygg på og ivrer etter å få på plass;
• Kunden møtes straks med;
• Eks. Det mangler 3 bankbilag
• Dokumentasjonen for lønnsgrunnlaget mangler
• Utg.faktura nr. 112 har jeg ikke mottatt!
• Gleder kunden seg til møtet? Føler han/hun at dette var et fruktbart
møte?
FARE 2
• Det er meget lett for oss alle å være på de arenaene vi føler oss
trygge på. Vi er alt for selvopptatt!
• Derfor stuper vi alt for lett ned i detaljer i saldobalansen og messer
vårt budskap om forskjellige poster og konti i regnskapet,
manglende bilag etc. Her er vi trygge, Dette er vi opptatt av!
• Kanskje var kunden denne dagen opptatt av noe helt annet;
• Eks. en maskin stoppet i går ettermiddag
Hvordan kan det samme møtet
holdes?• Vi skaper et god og trygg atmosfære og gir kunden regien.
• Hvordan går det hos deg?
• Hvordan fungerer den nye maskinen?
• Har økningen av bemanningen blitt som forventet?
• HVA ER KUNDEN OPPTATT AV?
• TA TAK i noe som du vet kunden har bedrevet de siste måneder og vis
med dette ar du er virkelig interessert!
• Et stykke ut i samtalen kan du ta opp det som du også skal ha løst på
møtet.
Den viktige kartleggingen
• Hva ønsker egentlig kunden med samarbeidet?
• Har kunden forstått hva vi egentlig kan tilby?
• Kan vi gi kunden noen tilleggstjenester som virker verdiskapende og
styrker relasjonen?
• Lytt – vurder – kom med forslag
Den viktige kartleggingen
Bør vi foreslå automatiseringsprosesser?
• Autoinvoice
• Autopay
• Direkte mottak i dokumentsenter ferdig attestert fra kunden
• Elektroniske reiseregninger
• Elektroniske kasseløsninger med import til økonomisystem
Kartleggingen
• Hvorfor er kunden så aggressiv i dag?
• Har det i det hele tatt noe med oss å gjøre?
• Er det fordi han/hun har gruet seg til kundemøtet og føler seg
utrygg og ubekvem?
• Har kunden hatt en dårlig start på dagen før han/hun kom?
• Ved å starte med den viktige lyttingen og samtalen rundt det
kunden er opptatt av kan vi få et langt bedre møte
Kundepleieprogram
•Vi har ofte hørt: “Alle kunder er like viktige for oss. Store som små,
rotekoppen som den strukturerte.”
• Skal det være slik?
• Bør vi ha noen forskjellige strategier og aktiviteter overfor de
forskjellige kunder?
• Tar vi konsekvensen av at noen kunder er viktigere for oss enn
andre, og ikke minst har forskjellige behov?
Har vi noen krav til kunden!
• Har vi våget å være tydelige nok på dette?
• Generelt er vi ikke tydelige nok på hva kunden skal utføre;
• Kunden skal levere bilag/bokføringsgrunnlagene etter våre
anvisninger.
• Levere alle bilag som er nødvendig for bokføringen.
• Samarbeide om ting som mangler
• Levere lønnsbilag til den 20. i hver måned.
• Lønnsgrunnlagene skal inneholde følgende opplysninger;… osv.
Kundens kart eksempel
Byrået Kunden
Prisen er for høy!
NEI! Direkte angrep
Velg i stedet:
I utgangspunktet: Gi kunden rett og få i gang dialogen;
”Godt å høre at du er prisbevisst. Det er ikke negativt at du tar
det opp!” Hva får du egentlig tilbake for disse kronene?
Hvem snakker med kunden på de
forskjellige nivåer
• Saksbehandler
• Teamleder – (Seniorkonsulent)
• Seniorkonsulent
• Kunden opplever altså her at det er opp til tre fra kontoret som
han/hun har kontakt med. Dette er forklart på forhånd, og oppleves
positivt og betryggende
Rammen rundt møtet!
DUDEN ANDRE
• Intensjonen med møtet?
• Effekt oppnådd?
• Hvem er den andre? Vår forutinntatthet; Han er en rotekopp!
• Ga møtet den effekten du ønsket?
• Følte kunden møtet som nyttig og positivt?
• Sørg for å skape en trygg ramme rundt møtet!
Opplevelsen
• Kunden tiltrekkes i stor grad av opplevelsen, og i mindre grad av
produktet
• Produktet må være der, og det forventes at produktet er der!
• For å bygge en virkelig god relasjon må kunden oppleve av vi gir noe
unikt.
• Hvor kan vi være unike?
• Første gangs kontakt; Kunden følte seg meget viktig og velkommen!
Opplevelsen forts.
Materielle
Produkt
Service
Opplevelse-relasjonsbygging
Alle har det, må være der
Forventes, og må være der
Lite fokus hos mange
Samarbeid med kunden
• Husk at kanskje 80 % av de oppgaver vi utfører for en kunde,
verken ser eller interesserer kunden seg for. Innpakningen og
samarbeidet blir visualisert gjennom hvordan vi presenterer de
siste 20%
• Kundekontakten og gjennomgangen er helt sentral
• Kunden er ikke interessert i saldobalansen
• Han/henne ønsker en trygg leveranse og rapporter som viser
hvordan økonomien i virksomheten er og kan forbedres.
Har du lært deg å bli elsket?
Det er ikke så vanskelig å bli elsket i regnskapsbransjen
Stikkordene er:
• Omsorg
• Vis at du bryr deg og er opptatt av kunden
• Ta en telefon og spør hvordan det går
• Sett deg inn i hva kunden jobber med og dennes hverdag
• Vis at kunden er viktig for deg
• Gi noen enkle råd som gjør økonomiadministrasjonen enklere
• Gi noen enkle lønnsomhetsorienterte råd
DA BLIR DU ELSKET!
Sekvens 2
Perioderegnskapet – enkel rådgivning
• Innholdet i rapporteringen
• Inntekts og kostnadskontroll
• Likviditet og lønnsomhet
Hva er et perioderegnskap?
• Minimumskrav til rapportering jfr. aksjeloven?
• All rapportering til kunde?
• Bare en samling av tall?
• Hvilke krav stiller dere til en perioderapport?
• Hva forbinder dere med en periodisk rapportering?
Hva er kundens nytteverdi?
• Gir rapporten konstruktive innspill til kundens drift og økonomi?
• Inneholder den noen råd som hjelper kunden til bedre lønnsomhet?
• Har vi lagt nok kompetanse i rapportene? LES: Bruker vi de rette
medarbeidere på oppdragene?
• Inspirerer denne rapporten kunden til engasjement og samhandling
med regnskapsfører?
• Får kunden lyst til å jobbe med egen økonomi, likviditet og
lønnsomhet?
• ELLER: Blir rapporten kun en beskrivelse av situasjonen, og en
oppramsing av hva som er feil og mangler?
Perioderapporten
• Må være et av våre hovedprodukter
• Gå gjerne gjennom tallene i møte
• Må kommentere hvilke vesentlige forutsetninger som ligger til grunn
for rapporten; Beholdning, avskrivning etc.
• Bør primært oppfattes som verdiskapende
• Hvem på kontoret skal skrive slike rapporter?
• Alle kunder er ikke like; noen krever dypere innsikt
• Noen kunder trenger seniorkompetanse i dialogen
• Utnytt kontorets kompetanseplattform; Rett medarbeider på rett
kunde
Grunnlaget for en god perioderapport
• Hele grunnlaget legges i arbeidet med saldobalansen
• Dette arbeidet gjøres ofte av saksbehandler, mens den
oppdragsansvarlige kvalitetssikrer de forskjellige elementer i
regnskapet før rapporten utarbeides
• Materielle feil i saldobalansen gir feil i resultat og balanse
• Beslutningsgrunnlaget til kunden blir feil
Dialog i de innledende faser av
rapporteringen
• Ta gjerne en dialog med kunden under utarbeidelsen
• Drøfte vurderinger med kunden
• Dekningsbidrag, varebeholdning osv.
• Ikke anta vurderinger rundt regnskapet som du er usikker på, men drøft de med kunden om mulig
• Merverdi: Kunden føler å være delaktig og bidrar selv til å sikre tallene
• Merverdi for kunden: Trygghet og tillit; Åpen dialog
Krav jfr. bransjestandarder
Rapporteringen
Kommentarer
Perioderegnskapet
Til oppfølging Grafisk
framstilling
Resultat
Mot budsjett
Mot fjorår
Prognose Balanse
Likviditets
prognose
Skriftlige kommentarer
• Et perioderegnskap som produkt bør/må inneholde kommentarer til
regnskapet. Her bør vesentlige avvik, forutsetninger for vurderinger
rundt beholdninger osv. tas med
• Bruk et språk som kunden forstår
• Still krav til rapporter og layout. Er dette enkelt lesbart for kunden?
• Eksempel på kvalifiserte kommentarer;
Merverdi for
kunden:
Forståelse,
interesse
Vi bør kjenne kunden for å være
trygge i rapporteringen
• Hva består bedriften av?
• Hva selger og produserer bedriften?
• Hvordan fungerer bedriftens interne rutiner? (Innkjøp, lagerhold, salg)?
• Hvordan er bemanningen?
• Er selskapet riktig administrert?
• Hvordan fungerer logistikken i bedriften?
• Faktureres det til rett tid?
• Blir alle innkjøp og kostnader registrert på rett periode?
Perioderapporten, en moderne dialog
• Kunden online mot rapporteringssystemet
• Fullt innsyn i regnskapet ned på bilagsnivå via plattformer som
mobiler og nettbrett når som helst og hvor som helst.
• Kunden produserer deler av rapportgrunnlaget (faktura,
reiseregningssystem, elektroniske kassesystemer etc.)
• Avtale for ferdig periode
• RF blir større grad controller av importerte data
• RF blir større grad en rådgiver basert på tallene
Enkel rådgivning - inntekter
Inntektskontroll
• Hva består omsetningen av?
• Er alle produkter lønnsomme?
• Hvor prisfølsomt er markedet (dine kunder og potensielle kunder).
Hvilke reaksjoner får du på en prisøkning på for eksempel 8%?
• Kan vi hente noe mer ut av inntektssiden som vi får aksept for?
• I vår bransje: Rekvisita med fortjeneste, transaksjonsinntekt,
serverleie, automatisering.
Inntektskontroll forts.
• Bør det faktureres noe gebyrer for mindre leveranser?
• Postordre (muntlig eksempel)
• Bør det kjøres prosjektregnskap for å kontrollere at prosjektet har
gitt de inntekter vi ønsket?
• Er virksomheten egnet for netthandel. Bør produkter selges via en
hjemmeside med handlekurv?
Inntektskontroll forts.
• Kontroll av svinn
• Blir all omsetning registrert?
• Er kontrollen av kontantomsetningen og bruk av evt.
kassaapparater betryggende?
• Er regnskapet bygget opp for å avdekke svinn og for dårlig DB?
(Tobakk registrert sammen med annen omsetning?)
Inntektskontroll forts.
• Forvaltning av overskuddskapital
• Har bedriften betydelige bankinnskudd, bør vi muligens i samråd
med bank rådgi kunden til en eller annen plassering
• Investere i fast eiendom?
Enkel rådgivning - kostnader
Tap
Variable
kostnaderNullpunkt
Inntekter
Enheter
Faste kostnader
Gevinst
Vi bør begynne med det enkle
Enkle lønnsomhetsorienterte råd;
• Hvorfor er telefonkostnadene så høye? De har steget med 25%.
• Kan man reforhandle leieavtalen?
• Skal jeg se på dine forsikringer, og innhente tilbud/forsøke å
forhandle en bedre pris?
• Kritisk gjennomgang av bedriftens kostnader?
• Hvor ofte har du som regnskapsfører tatt initiativ til dette?
Kostnadskontroll - vareforbruk
Fokus på varekjøp/forbruk
• Kan vi få til bedre innkjøpsavtaler?
• Har vi likviditet til å oppnå kontantrabatter?
• Kan vi skape likviditet for å oppnå kontantrabatter?
• Er det produkter hvor marginene er for små, og som bør fases ut?
• Er det nye produkter med større DB som vi bør satse på?
Kostnadskontroll - personalkostnader
Fokus på personalkostnader
• Hvordan har personalkostnader utviklet seg de siste år (Ev. i % av
omsetningen)
• Er denne utviklingen korrekt?
• Er bemanningen korrekt?
• Er administrasjonen riktig?
• Får vi nok økonomi ut av alle ansatte; (Eksempel: Kan den ansatte i
resepsjonen gjøre noe mer inntektsbringende?)
Kostnadskontroll - personalkostnader
• Kan det være behov for en tidsregistrering i selskapet? (Arkitekter,
ingeniører)
• Er arbeidsmoralen akseptabel?
• Kan vi synliggjøre hva det innebærer om hver ansatt produserer 30
minutter mer pr. dag?
• Kan vi bidra til at de ansatte blir inspirert til å produsere mer?
• Er lønnssystemet korrekt? Bør det inspirere til mer innsats?
Kostnadskontroll - salgs og adm.
kostnader
• Husleie: Hvordan er markedet i området? Er det mulig å forhandle
lavere bo kostnader?
• Valg av strømleverandør? Er virksomheten kraftkrevende?
• Leasing kontra investering: Hva er gjort? Hva er riktig og mest
kostnadsbesparende?
• Verktøy, arbeidstøy og driftsmateriell: Kan man få til en
innkjøpsavtale fra en leverandør med rabatter?
Kostnadskontroll - salgs og adm.
kostnader
• Reklame og annonsekostnader
• Brosjyrer – brevark- konvolutter
• Forhandle avtaler med trykkeri?
• Blir annonsekroner brukt riktig?
• Bør vi utvikle en hjemmeside og tone ned bruk av brosjyremateriell
Kostnadskontroll - salgs og adm.
kostnader
• FORSIKRINGER!
• Har kunden vært slapp lar denne posten seg nesten alltid
reforhandle med godt resultat
Disse foilene er bare korte eksempler
Bruk saldobalansen for å gå gjennom selskapets kostnader
Drøft med kunden hvilke poster det er noe å spare på!
Tør vi ta utfordringen?
Kanskje burde vi våge å si til vår kunde;
• Jeg tror jeg med relativt enkle midler kan hjelpe deg til en årlig
innsparing i kostnader på minimum kr. 100.000
• Skal vi være enige om at jeg i år 1 kan fakturere deg 20% av
innsparingen når denne er dokumentert?
• Vi kan jo lokke med No cure no pay!
Enkel rådgivning - likviditet
• Varelager (omløpshastighet) Hyllevarmere
• Kundefordringer: Fokus på purring og redusert kredittid
• Forhandle bedre avtaler med leverandører med lengre kredittid
• Hvordan er balansen finansiert: Belastning på KK kontra langsiktig
finansiering.
• Driftsmidler: Kan noe selges. (Red Target Area)
• Interne rutiner: Logistikk; Innkjøpsrutiner, vareflyt
• Attestasjonsrutiner: Hva forsinker de forskjellige prosesser? Tiden
fra vareutsendelse til fakturering
Kan vi jobbe med mer enn de
tradisjonelle områder med vår kunde?
•Markedsføring
•Distribusjon
•Tilbud
•Aksept
•Kontrakt
•Levering
•Betaling
Salgsprosess Innkjøpsprosess
Likviditets-
styring
Balansen
Varelager
Kundefordringer
Leverandørgjeld
Andre fordringer
Kasse
Tradisjonelt
Kan dere bistå kunden med dette?
•Behov
•Forespørsel
•Tilbud
•Aksept
•Kontrakt
•Levering
•Betaling
Målet med et likviditetsbudsjett er å ha
oversikt over kontantstrømmen
Innbetalinger Utbetalinger
Kontant salg
Innbetaling fra kunder
Refusjon av mva.
Salg av anleggsmiddel
Låneopptak
Tilførsel av egenkapital
Etc.
Kontantkjøp
Betaling til leverandører
Betaling av lønn
Renter og avdrag
Skatt, mva. og avgifter
Investeringer
Utbytte
Etc.
Kasse/
Bank
Driftmessige
transaksjoner
Finansielle
transaksjoner
Mange elementer i balansen innebærer
risiko i tillegg til at de påvirker likviditeten
• Tap på fordringer
• dårlig sikkerhet hos kjøper (obs. på utland)
• Tap på varelager
• feilkjøp
• skade/svinn
• ukurans
• Plasseringer/finansiering
• svingninger og eksponering
Ved å fokusere på kjernevirksomhet og forbedre
arbeidsprosessene kan risikoen reduseres
Slanke bedrifter sløser ikke…
”Slanke” virksomheter utnytter ressursene bedre enn ”feite”. De har
større handlingsrom, mindre risiko og er mer konkurransedyktige
0 5000 10000 15000 20000
Bankinnskudd
Varer på lager
Maskiner
Årets resultat
Kassekreditt
Annen
langs.gjeld
0 5000 10000 15000
Bankinnskudd
Varer på lager
Maskiner
Årets resultat
Kassekreditt
Annen
langs.gjeld
Feit virksomhet Slank virksomhet
Inntekter – Kostnader = Resultat
Kunde- og produkt-
lønnsomhet
Kompetanse
Enkel rådgivning - lønnsomhet
Enkel rådgivning - lønnsomhet• Hvilke produkter er lønnsomme i bedriften?
• 20% av kundene står for 80% av resultatet?
(Behersker noen av dere en ABC analyse?)
Gjennom kalkyler se på DB, Volum osv.
• Er det noen produkter som bør kuttes ut?
• Priser ut og inn. Eksempel: Postordre
• Produksjonsbedrifter:
• Maskintimer, omstillingskostnader på verktøy
• Seriestørrelser
• Direkte og indirekte lønn
• Automatisering av produksjonslinjer (Investere)
• Logistikk: Råvarer – varer i arbeid – ferdigvarer; Ulønnsomme ledd?
Enkel rådgivning - lønnsomhet
• Her som ALLTID;
• Det er i kundebedriften vi finner svarene.
• VI MÅ KJENNE KUNDEN, FORSTÅ PROSESSENE
• VI MÅ GJØRE EN DEL AV JOBBEN UTE HOS KUNDEN
• Er en del av oss redde for å jobbe slik ute hos våre kunder?
• Er man mindre redd når man er autorisert?
• (Kunnskap gir trygghet; Men man må tørre å utfordre seg selv for å
komme videre)
Sekvens 3
Den enkeltes ansvar for egen arbeidsplass
• Automatiseringskappløpet – Et problem eller en mulighet?
• Hvordan er kontoret «skrudd sammen»
• Hvordan skape klima for rådgivning?
• Den enkeltes ansvar for egen arbeidsplass og utvikling
Er regnskapskontoret rigget for
dagens og morgendagens leveranse?
• Er vårt kontor pr. i dag tilpasset kundenes behov?
• Har vi brukt en lik mal for samarbeidet for alle?
• Har vi forstått at kundens ståsted og behov kan være svært
forskjellig?
• Har vi fulgt tilstrekkelig med i den automatiseringsprosessen vi er
midt oppe i?
• Kan vi tilby de som ønsker det tilstrekkelige tjenester på
hensiktsmessig plattform?
• Har vi forstått at automatiseringen vil føre til et prispress på
grunnproduksjonen?
Teknologi og regnskapsbransjen
• Teknologien er vår bransjes beste venn, største trussel og gir
samtidig store muligheter for levering av nye tjenester
• Automatisering av regnskapstjenester er i dag et faktum!
• Mange har kommet langt med automatiseringen
• Mye av grunnproduksjonen er det nå mulig å automatisere
• Det reduserer tidsforbruket til disse arbeidsoppgavene radikalt!
• Vurder de plattformer kontoret i dag disponerer?
• Er dere proaktive nok til å overleve?
• Får kunder som forventer moderne løsninger fortsatt tradisjonelle
tjenester?
De viktige medarbeiderne
• Hvordan er arbeidsstokken skrudd sammen?
• Kan vi tilby et variert nok tilbud gjennom våre ansatte
• Bransjen er i rivende utvikling; Vi trenger de yngre/»dataflinke»
• Samtidig er det behov for «seniorkompetanse» på en rekke områder
• En god mix i alder og bakgrunn er ofte en god medisin
• Er du en leder som er sliten og ønsker å «beholde det gamle»?
• Muligens er det best både for deg og de andre å slippe nye krefter til
Ny teknologi påvirker
regnskapsbransjen
Bilags -
mottak
Avstemming -
kontrollRegistrering
Rådgivning -
kundebehandling
Avslutning - Årsoppgjør
Kan automatiseres i stor grad!
64
Hvordan bli en bedre rådgiver?
Hvordan få til en ønsket endring?
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
Omsetning 1 Omsetning 2
Tillegstj.
Årsoppgjør
Grunnprod
Hvilke ansatte kan?Hvilke konkrete kunder?Hva trenger de?Hvem gjør konkrete innsalg?Hvem overtar Gr.prod?Hvem gir støtte i startenSpesifisert budsjett pr. ansattSpesifisert budsjett pr. kunde
Hva legger vi i ordet rådgivning?
• Rådgivning trenger ikke være noe vanskelig eller skremmende!
• Alle som har saksbehandleransvar bør kunne gi enkle
lønnsomhetsorienterte råd;
• ”Telefonkostnadene har steget med 27% sammenlignet med i fjor.
Har du kontroll på bruken av mobiltelefoner på huset ?”
• ”Be om samlefaktura fra hovedleverandøren din slik at vi unngår så
mange transaksjoner”
• ”Bruttofortjenesten er redusert med 7%. Er det noen fornuftig
forklaring til dette ?. Dette utgjør pr. 31.08 kr. 123.000 i dårligere
resultat for selskapet sammenlignet med i fjor
Hva selger vi? Hva bør vi selge mer
av?• Det bør være en bevisstgjøring på kontorets produktregister
• Hva selger vi? Hva bør vi selge mer av i framtiden?
• Ingen kunder kjøper noe av oss for å være hyggelig!
• De må erfare og tro på at dette er nyttig for dem!
Kunden må anerkjenne vår kunnskap/vår tilleggstjeneste som et
middel til å bedre egen virksomhet, og gjerne øke egen inntjening
Hvilke personer fronter hvilke
tjenester?
Det er viktig at dere er klare på hvem som kan
selge hva!
Produktregister eksempel:
Trygghetssonen
Trygghetssonen
Vår trygghetssone utsettes stadig for press; Det kan være
forskjellige områder og spesielt mye fra ett område
Hvordan øke vår trygghetssone
1. Kunnskap (Skaffe oss kunnskap)
2. Støtte
3. Evne/føle å ha kontroll
4. Ville gjøre det for egen del
5. Ha egne mål som ligger litt utenfor
trygghetssonen
Vi må ta litt ansvar for egen utvikling for å få til dette;
Være nysgjerrig på noe nytt – våge å prøve
Er du en torneroseansatt?
Forventer du at andre skal passe på at din kunnskap øker?
Tar du selv initiativ til å øke egen kunnskap?
Din jobb – ditt ansvar!
Er du kvalifisert til å ha ansvaret for en egen portefølje i dag?
Kan du ta en dialog med kunden på beholdningsendringer og
bruttofortjeneste ?
Skal du ha ansvar for egen portefølje må du tilegne deg
selvfølgelighetene!
Hva oppfattes som selvfølgeligheter på din arbeidsplass?
Krav til saksbehandler
• Ut fra bilagene; Hvilke lønnsomhetsorienterte råd kan vi gi?
• Hvordan fungerer saksbehandleren i dag?
• Saksbehandleren er i alt for stor grad opptatt av regnskapet; Saldobalansen riktig avstemt og periodisert
• Her er saksbehandler trygg – dette beherskes og er lett å fokusere på!
• DETTE ER IKKE PÅ KUNDENS BANEHALVDEL!
Krav til en autorisert ansatt
• Hva er pr. i dag forskjellen i arbeidsdagen til en uautorisert og en
autorisert saksbehandler. Disse dagene er pr. i dag for mange svært
like!
• Den autoriserte saksbehandler er pr. i dag i alt for stor grad
produserende
• Autorisasjonsansvaret og kundeoppfølgingen blir det for liten tid til
• Tidsforbruket på grunnproduksjonen må vris over i mer rådgivende
produkter
• Hvorfor ikke ut fra tidsregistreringssystemet måle hva omsetningen
til den enkelte består av og sette mål for ønsket endring
Eksempel på selvfølgeligheter i
regnskapsbransjen
• Beherske excel, word
• Beherske e-mail med vedlegg
• Bruke outlook, eller andre verktøy i planlegging av arbeidsoppgaver/avtaler
• Kunne periodisere et perioderegnskap; Beholdningsvurderinger, periodisering av inntekter og kostnader
• Uttrykke seg skriftlig overfor kunden
• Ha en dialog med kunden på for eksempel korrekt beholdning pr. periodeslutt
• Hvor mye skal varelageret være for å opprettholde forventet bruttofortjeneste?
Selvfølgeligheter forts.
• Kunne skrive utkast til skriftlige kommentarer til perioderegnskapet
• Klarer du å gi kunden enkle praktiske lønnsomhetsorienterte råd?
• Klarer du å skape en god relasjon til kunden?
• Behersker du teknikken rundt byråets rapporteringsrutiner
• Behersker du teknikken med de datatekniske løsninger byrået i dag
benytter? (Rapportsenter, Windowsmapper med arkivering, autopay,
autoinvoice, elektroniske kasser og reiseregningssystemer
• Riktig bruk av kundebehandingssystem etc.
Hvordan er du rustet til å møte en
stadig mer databasert bransje?
Dette spørsmålet lar jeg henge litt i luften?
Vurder litt i etterkant av kurset!
Ansiennitet?
I de fleste organisasjoner er dette i dag et ikketema
Det vil også svært ofte være et ikketema i vår bransje
Hvorfor?
Fordi behovet for ny kunnskap – økende kompetansebehov vil
overskygge hensynet til ansiennitet
Ønsk de nye velkommen!
Innser vi at nyansettelse er nødvendig for å trygge vår arbeidsplass?
Finn din plass på laget!
Ønsker du å beherske mer er det glimrende!
DU må ta initiativet til å forbedre deg, og følge med i utviklingen!
Vær realistisk til egen stilling
Dette kan være en brutal øvelse;
Hvordan er oppgavene dine i dag?
Hvordan behersker du disse oppgaver pr. i dag?
Hva blir dine oppgaver i ”morgen”?
Har noen fortalt deg hva du er god på, og hva du bør forbedre deg på?
Vær realistisk til egen stilling
Innser du at dine basisoppgaver kan krympe vesentlig i de nærmeste år?
I såfall; Hva ønsker du å gjøre med det? Hvilken plass ser du for deg i
denne organisasjonen videre?
Er du sikker på at målene er i samsvar med hva du er villig til å legge ned
for å sikre din posisjon/arbeidsplass?
Kartlegg dine egne mangler!
Hvilke områder må du bli bedre på i forhold til selvfølgelighetene?
Ta tak i situasjonen og gjør noe med det
Kopier de som er gode rundt deg!
Våg å spørre – Press deg til å ta initiativ!
Kunden i fokus – ditt ansvar
Klarer du å få kunden til å oppleve deg som viktig, omsorgsfull, virkelig
interessert?
Vil kunden føle at det er deg han skal ringe til for å få løst sine
problemer?
Rollemodellene er som oftest dine kollegaer
Be om læring og vår å be om hjelp til egen utvikling
UNIK
• Hvor kan vi være unike?
• Hva kan vi gjøre for at kunden får en god opplevelse med nettopp å
bruke oss?
• Vi må velge oss noen sentrale punkter som vi skal være spesielt
gode på og som gir kunden denne gode opplevelsen ved å bruke
oss
• Hva er spesielt viktig akkurat for denne kunden? Hvordan kan jeg
serve han/henne på dette
Får du for liten oppfølging i egen
organisasjon?
Våg å si fra!
Gi klar beskjed om hvilke områder du ønsker å bli bedre på og hva du
ikke behersker!
Bidra til at du får kunnskap gjennom andre ansatte
Det er hovedsakelig ditt ansvar å sørge for at det finnes relevante
arbeidsoppgaver som du behersker også om 3-5 år
Tar du ikke dette ansvaret kan du lett bli blant de som fases ut!
En liste til begjær!• Vi har frigjort ressurser på kontoret for innsalg av tilleggstjenester
• Tilleggstjeneste er definert
• Kunden føler seg meget viktig
• IT kompetanse og verktøyene fungerer godt og vi har bedret den interne
IT kompetansen
• Automatiseringen har både knyttet kundene sterkere til oss og gitt oss
økt inntjening
• Økt kompetanse har gitt økte inntekter på rådgivning
• Relasjonen med kundene har blitt langt sterkere. Flere kunder skryter
av regnskapskontoret og fremhever at vi er opptatt av kundens
problemer og virksomhet og «følger med i tiden»
• Vi har et utvidet og trygt nettverk både med revisorer og advokater.
Proffe nettverk og IT verktøy som kunden opplever som verdiskapende
En liste til begjær forts.
• Kulturen har endret seg – Mange flere (helst alle) tenker
relasjonsbygging i treffpunktene med kunden
• Skapt grobunn for god og riktig rekruttering
• Vi har skapt trygge rammer for kunden
• Kundene ønsker flere tjenester
• Vi har flere større kunder som bidrar til å dra kompetansen og
kravene til kontoret opp
• Hele kontoret er klar over hvilke som skal gi råd. Saksbehandler på
”grunnivå” blir også opplevd som rådgivende
• Vi møter forberedt til alle kundemøter. Vi har funnet 2-3 praktiske
lønnsomhetsorienterte råd til kunden
Oppsummering
• Kunden i fokus – Hvordan bygge opp en god relasjon til kunden og
vise at jeg virkelig bryr meg?
• Kompetanse – nye ansettelser – heving av eksisterende
• Datakompetanse
• Endring av kulturen – ansvar for egen utvikling – delaktighet i
prosessene
• Grunnprodusentens læringsarena
• Produktregister/rådgivningsalfabet
• Hva selger vi? Hvem selger hva?
Avslutning – Hvordan få økt fokus
på rapportering og rådgivning?
• Sett opp en liste over tiltak/arbeidsoppgaver i prioritert rekkefølge
• Sett av tid til gjennomgang på kontoret
• Avtale og planlegg faste rapporteringsperioder til kunden (Jfr. oppdragsavtalen)
• Gi støtte til de som skal endre sine omsetningssøyler
• Vær konkrete og detaljerte
• Dette skal ikke være noe hokus pokus!
Og så kanskje det viktigste;Sørg for å få aksept for å sette av NØDVENDIG TID til dette arbeidet
Helge Mass Andersen
Autorisert RF/Seniorkonsulent
Telefon: 95769788
E-post: [email protected]
Spørsmål?