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Rapport du médiateur du e-commerce
de la Fevad 2015 / 2016
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3Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
Rapport du médiateur du e-commercede
la Fevad 2015 / 2016
PARTIE 1 SYNTHÈSE GÉNÉRALE 2015/2016 ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ p� 5
PARTIE 2 ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2015 ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 7
PARTIE 3 ACTIVITÉDELAMÉDIATIONFEVAD2015/2016 ����������������������������������������������������������������������������������������������� p� 9 A. NOTIFICATION DU SERVICE PAR LES POUVOIRS PUBLICS FRANÇAIS ET PAR LA
COMMISSION EUROPÉENNE B. NOUVELLE ORGANISATION ET PRINCIPES D’ACTION C. MODERNISATION DU SUIVI DES LITIGES PAR LA GESTION EN LIGNE D.DEMANDESDEMÉDIATIONREÇUESEN2015(AVANTLAMISEENPLACEDU
FORMULAIREENLIGNEDESLITIGES) E. DEMANDESDEMÉDIATIONREÇUESAUPREMIERSEMESTRE2016(DEPUISLA
MISEENPLACEDELAPLATEFORMEDERÉSOLUTIONENLIGNEDESLITIGES) F. LEFONCTIONNEMENTDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD G. INFORMATION SUR LE DISPOSITIF DE MÉDIATION H.ÉVOLUTIONDELACHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD I. RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR POUR L’EXERCICE 2015 / 2016
PARTIE 4 PRINCIPALESDISPOSITIONSLÉGALES,RÉGLEMENTAIRESET DÉONTOLOGIQUESCONCERNANTLAMÉDIATION ������������������������������������������������������������������������������ p� 19
PARTIE 5 SERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD ETEUROPE �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 23
PARTIE 6 ANNEXES ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 25
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4Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
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5Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
PARTIE 1
SYNTHÈSE GÉNÉRALE
Cetteannée, le e-commerce a continué sa régulièreprogression, avecunecroissanceàdeuxchiffrescontinuantdedonnerunnouvelélanàtoutlecom-merce,entreautres via lesnouvelles tendancesdu« clickand collect»etdonnantdésormaisauxobjetsconnectés,enparticuliernomades,unedyna-mique«d’utilitécommerciale»complémentaireinédite.
Ons’acheminebientôtversunemajoritédetransactionseffectuéesviacesob-jetsnomades, renforçantencoredesapplications favorablesà l’activitédue-commerce�
Dans lemêmetemps,enplusdudéveloppementdunombredesitesmar-chands,onobservel’arrivéedenouveauxacteursquiaccèdentàcemodede
distributionviadesplateformesouétanteux-mêmesdesplateformesd’échange,certainspouvantêtreàlafoisprestatairesetmarchands.Deleurcôté,lesacheteursàdistancesontdeplusenplusnombreux,quelsquesoientl’âge,l’urbanisationoulacatégoriesocioprofessionnelle..
Danscecontexte,lamédiationdue-commerce,quiavocationàapporterdelaconfiancecomplémentaireàcemodededistributionàdistanceetàtraiterexclusivementdeslitigesB2C(venteentreunprofessionneletunparticulier),aacquisprogressivementunebonneautorité,unebonnereconnaissanceetunebonneimage,tantauprèsdesentreprisesqu’auprèsdesclients.Plusnombreuxmaisaussiplusattentifs,ilsn’hé-sitentplusàs’exprimeravecexigence,parfoisimpatience,donnantleuravisettenantcomptedeceluidesautres.
Nouveauxacteurs,nouvellesméthodes,nouveauxclients,nouvellesexigences,nouvellesattentesfontqueleserviceclientou«auclient»estdevenuunélémentclédeconcurrenceetdedifférenciation, les«mieux-disants»structurantsouventlemarché.Offre,maisaussiconfianceetqualitéduservicesontainsidevenueslesincontournablesdudéveloppementdue-commerce.
Danscecontexte,lamédiationestapparueprogressivementcommeundispositifdemodérationparticu-lièrementefficacecommelieuderencontreentreladynamiquecommercialedesunsetlebesoindedia-loguedesautres,dansununiversoùlacomplexitédépassesouventlesbonnesvolontésetlacompréhen-sion.Didactique,transparente, indépendante, lamédiationestencapacité,enéquité,deproposerdescompromis acceptables, au-delà des règles,mêmede droit, susceptibles de résoudre des litiges et deconsoliderl’essentielleconfiance.Cetteannéeaétéuneannéecharnièredufaitdelamiseenplacedelaréglementationquiarenduobligatoirelamédiationpourl’ensembledesactivitéscommerciales.
Lesentreprisescommencentégalementàcomprendrel’utilitédelamédiationpouréviterousurmonter la “cristallisation” des conflits, conscientes aussi de l’intérêt de conserver des clients acquis de plus enplusdifficilementetàgrandsfrais,sanscompterlesimpactsnégatifspotentielssurleurimaged’une“judiciarisation”deslitiges,voired’unemballementincontrôléetincontrôlablesurlesréseauxsociaux.
Lamédiatione-commerce,quiavaitlargementanticipélamiseenplacedecetteréglementation,amodifiésensiblementsonorganisationenrenforçantlaresponsabilitéduMédiateursurl’ensembledeslitigesre-çusàlaFEVADetobtenuenconséquencel’habilitationdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.
Bernard Siouffi Médiateur du e-commerce
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6Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
Demême,laplateformedesaisieetdegestionenlignedeslitigesaétéouverteauxconsommateursetauxentreprises,permettantunmeilleuretencoreplusefficacesuividesdossiers.Unsitespécifiquementdédiéàlamédiationaégalementétéouvertpourenfavoriserlanotoriété,l’informationetl’accès.
Pourharmoniseruneunicitéd’accès,uneexpériencedetraitementdeslitigesen«magasinphysique»parlamédiatione-commerceaégalementétémiseenplaceparcertainsadhérents«multicanal»delaFEVAD.Parmilesmotifsdelitigeslespluspréoccupantstraitéscetteannée,ontrouvebeaucoupdeproblèmesconcernantlaconformitéproduitetlagestiondesgaranties.
Cesujets’estparfoiscompliquéparlaprésencede«tiersmarchands»indépendantssurdessitesàforttraficlesabritantviades«placesdemarché»etoùlesconsommateurspeuventconsidérerqu’ilssontballottésentredifférentsacteursquiserenvoientlesresponsabilités.Àcetégard,laréglementationré-centeestvenueclarifiercesnotions.
Deseffortsconstantsdoiventêtredéveloppéspar lesentreprisespourgérer la transparencedes inévi-tablesproblèmesquegénèreladiffusiondemasseetpourapporteruneinformationclaire,cohérenteetrapideauxconsommateurs.
Ensoutenantactivementlamédiation,laFEVADmontresavolontéd’être,commedepuissacréation,enavancedansl’irremplaçabledialogueaveclesconsommateurs.
Jesuisparticulièrementheureuxquelamédiatione-commerce,viacedialogue,participeàrenforcerlaconfiancenécessaireaudéveloppementharmonieuxdenotremétier.
BernardSiouffi,
Médiateurdue-commerce
Paris,le1erdécembre2016
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7Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
PARTIE 2
ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2015
Leschiffresdesynthèsereprisci-dessous,quidonnentl’ampleuractuelledue-commerceenFrance,sontissusdelaplaquettedelaFEVADsurleschiffresclés
2016(issusdesétudesde2015).
835millionsdetransactionsenligne,en augmentation de 19 % par rapport à 2014�
64,9milliardsdechiffred’affairespourlee-commerce,en augmentation de 14 % par rapport à 2014.
35,5millionsd’acheteurssurInternet,soit 78,3 % des internautes.
112000emploisdans le e-commerce en 2014.
182000sitesmarchandsactifs, en augmentation de 16 % par rapport à 2014.
34%desinternautesontachetésurdesplacesdemarchéau cours des six derniers mois.
Le montant moyen d’une transaction en ligne est de 78 €.
En moyenne, chaque acheteur a effectué22,9transactionsenlignedans l’année 2015, pourunmontantmoyenglobalde1780€paracheteur.
60%desinternautesont déjà acheté ou vendu sur des sites permettant de mettre en relation des particu-liers.
Lacartebancaireaétéutiliséeà80%pour les achats en ligne dans les six derniers mois.
450millionsdecolisacheminésen2015.
86%desacheteursont choisi lalivraisonàleurdomicile.
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8Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
PARTIE 3
ACTIVITÉDELAMÉDIATIONEN2015/2016
Lamédiationdee-commerce,pourêtreeffective,légitimeet acceptéedetous,reposesurdesprincipesdeconfiance,detransparence
etdeconfidentialitéquevendeuretacheteurdoiventrespecter.
A. NOTIFICATION DU SERVICE PAR LES POUVOIRS PUBLICS FRANÇAIS ET PAR LA COMMISSION EUROPÉENNE
L’ordonnancedu20août2015instaureuneréglementationenmatièredemédiationdelaconsommation.Cettedernièreestdevenueobligatoirepourtous(toussecteursettouscanauxdedistribution)encasdelitigedeconsommation.Ainsi,unconsommateurquirencontreunproblèmeavecuneentreprisedoitêtreinforméparlevendeurprofessionneldel’existenced’undispositifdemédiationpourtraitersonlitige.
Lanouvelleréglementationaprévulacréationd’uneCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédia-tiondelaconsommation(CECM)afindevérifiersilesmédiateursdelaconsommationrespectaientbienlescritèresédictésparlaloi(indépendance,compétence,fonctionnement,etc.).
LeMédiateurdue-commercedelaFEVADaétéauditionnéparlaCECM.Aprèsunepérioded’évaluationdufonctionnementduserviceduMédiateur,unavisfavorableaétérenduparlaCommission.
Depuis juillet2016, leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADestnotifiépar laCECM.Il faitpartiede la listeofficielledesmédiateurs françaisqui respectent lesdispositions légalesenvigueurenmatièredemédiationdelaconsommation.
Cettereconnaissanceofficiellefrançaises’estaccompagnéed’unereconnaissanceofficielleeuropéenne.LaCommissioneuropéenneaégalementréférencéledispositifdemédiation.
B. NOUVELLE ORGANISATION ET PRINCIPES D’ACTION
L’activitéetl’organisationduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADontsensiblementévoluécetteannéedufaitdetroisélémentsclés:
-ladécisiondetravaillerparexercicedeseptembreàaoûtpourêtreplusreprésentatifdel’activité;
-lamiseenplacedelanouvelleorganisationduserviceduMédiateurlamédiationetdusouhaitd’êtrenotifié,c’est-à-direreconnuparlespouvoirspublicsfrançaiseteuropéenscommerespectantlesnou-vellesdispositionslégalesenmatièrederèglementamiabledeslitigesdeconsommation;
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9Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
-lamiseenplaceopérationnelledelaplateformedegestionenlignedeslitiges.
Précédemment,leMédiateurdue-commercedelaFEVADétaituniquementsollicitéparleservicedemédiationmisenplaceparlaFEVADpourlescasrecevablesenmédiation,aprèsconcertation.Désor-mais,l’indépendanceetlerôlepivotduMédiateurdue-commercedelaFEVADontévolué:le«serviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD»estplacésousl’autoritéindépendanteetsouslaresponsabi-litéduMédiateur.
AinsileMédiateur,danslecontextedecetteresponsabilité,assuredésormais,depuisjanvier2016:
- l’analysedel’ensembledesdemandesreçues;
- lesuivietlecontrôledesréponsesapportéesparleservicedemédiation;
- l’évaluationdesmoyensmisenœuvre;
-
- lasurveillancedufonctionnementdelaplateformedesaisieenligne;
- laveillesurl’harmonisationdutraitementdescas;
- uneréflexionrégulièresurl’évolutiondesdonnéesstatistiques;
- uncontrôlesurlacommunicationfaitesurlamédiation;
- lescontactsextérieursausujetdelamédiation.
Pourautantlesprincipesd’actionetlesfondementsdelamédiationn’ontpaschangé.
I�
II�
III�
IV�
V�
VI�
Favoriserletraitementdeslitigesàl’endroitoùilsapparaissentdemanièrecomplémentaire,etnonêtreun«super-serviceclient»agissantenlieuetplacedesacteurseux-mêmes.
Favoriser, auprès des consommateurs-clients commedes entre-prises, et selon les cas qui se présentent, la connaissance desrèglesjuridiquesetdéontologiquesspécifiquesausecteur.
Aider, par l’intermédiaire des avis rendus par le Médiateur, àcontribueràfaireprogresserl’efficacitédesservicesclient.
Générer,surchaquecas,unéchangesurl’opportunitéetlarece-vabilitédessaisines.
Agirrapidement,entransparence,enimpartialité,enconfidentia-litéetenéquité,encréantundialogueouvertaveclespartiesaulitige.
Préserver et faire préserver strictement la confidentialité deséchanges clés afin de renforcer la confiance dans le dispositif,chaquecasétantuniqueetnontransposable.
l’échangepermanentsurlescaspouvantêtreprisenchargepersonnellementparleMédiateur
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10Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
C. MODERNISATION DU SUIVI DES LITIGES PAR LA GESTION EN LIGNE
Aprèsunephasedetestsopérationnelsdesixmoisenviron,laplateformedesaisieetdegestionenligneaétéouverteauxconsommateursetauxentreprisesfinjanvier2016.
Lesobjectifsdemiseenplacedecetteplateforme,onlerappelle,sontlessuivants.
1.Systématiserletraitementdeslitigesetenassurerunmeilleursuivi.
2.Systématiserlesrelancesetlaclôturedesdossiers.
3.Garderunetracedel’ensembledeséchanges.
4.Favoriseretsimplifierlesstatistiques,motifs,traitements…
5.Favoriseruneharmonisationdutraitementdesdossiers,desprocess,desréponses…
6.Favoriserleséchangesaveclesconsommateursetlesentreprises.
7.Favoriserlesuivietleséchangesauseinduservicemédiation.
Commepourtoutnouveausystèmed’information,lamiseenplacenécessiteencorecertainesévolutionsetmisesaupoint.
Ainsi,dufaitdeproblèmestechniques(liésparfoisauxdispositifstechniquesdeconnexion),certainesper-sonnesneparviennentpasencoreàseconnectermalgréleursidentifiantsetmotsdepasse.
Nouspensonscependantque,grâceauxmoyensmisenœuvre,cesproblèmesainsique lespremièresévolutionsliéesàlanouvelleorganisationpourrontserésoudredanslesmoisquiviennent.
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11Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
D. DEMANDESDEMÉDIATIONREÇUESEN2015(AVANTLAMISEENPLACEDUFORMULAIREENLIGNEDESLITIGES)
ÉVOLUTIONLITIGESSITESADHÉRENTS
MOTIF 2015 % 2014 % 2015/201601Délaislivraisons 980 26,97 891 28,90 9,99%
02Délaideremboursement 820 22,57 659 21,38 24,43%
03Marchandisenonconforme 670 18,44 552 17,90 21,38%
04SAVetgaranties 337 9,28 252 8,17 33,73%
05Divers 118 3,25 182 5,90 -35,16%
06Livraisonpartielle 146 4,02 118 3,83 23,73%
07Contestationmontant 119 3,28 71 2,30 67,61%
08Non-réceptiondulot 90 2,48 70 2,27 28,57%
09Non-réceptionducadeau 118 3,25 70 2,27 68,57%
10Indisponibilitéarticle 60 1,65 68 2,21 -11,76%
11Stoppublicité 37 1,02 57 1,85 -35,09%
12Pbpaiementparcarte 64 1,76 47 1,52 36,17%
13Loterietrompeuse 23 0,63 20 0,65 15,00%
14Arrêtcontrat 23 0,63 16 0,52 43,75%
15Fraisderetourcolis 24 0,66 5 0,16 380,00%
16Fraisd’envoidulot 3 0,08 4 0,13 -25,00%
17Contestationsurlot 1 0,03 1 0,03 0,00%
TOTAL 3633 100,00 3083 100,00 17,84%
COMMENTAIRESGÉNÉRAUXCepremiercomptageestfait,surl’annéecalendaire2015,aveclesystèmederéceptioncourrierpostaloucourrierélectronique.Lesitemsdemotifsdelitigesontétégardésàl’identiquepourfavoriserlescompa-raisons.
Malgré une communication plus intense faite, volontairement, autour de la médiation mais aussi dudéveloppement du e-commerce, le service de médiation n’a reçu cette année que près de 18 % deréclamationsenplusparrapportàlamêmepériodede2014,quiestplusoumoinsenligneavecledéve-loppementdue-commercesurlapériode.
Mêmesitoutlitigeresteimportant,àplusd’untitre,ilfautmettreleurnombreenperspectivedespresque850millionsdetransactionsréaliséesannuellement(SourceFEVAD)viaInternetauprèsdel’ensembledeprèsde800sitescommerciauxdesadhérentsreprésentantplusde65%duchiffred’affairesdue-com-merceenFrance.
Cesréclamationssontarrivéesauservicemédiationsoiten«premierressort»soitencopied’uncourrierpostalouélectroniquetransmisàl’entrepriseconcernée.
Conformémentàl’espritdelaréglementationetàlaChartedelaMédiationdue-commerce,leservicedemédiations’assurequeleconsommateurestdéjàintervenuauprèsdel’entrepriseconcernée,notionquiresteparfoisméconnueetquiestlaclédelarecevabilitédudispositif.
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12Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
20%desréclamationsreçuessontécartéespourcemotif.
Sontégalementécartéeslesréclamationsconcernantdesallégationsoudemandesneconcernantpasdescontratsdevente«réellementformés»,c’est-à-direlorsquelecontratestconclu,quelatransactionestfinaliséeetqueleproduitouserviceaétéintégralementpayé.
Pourcegenredecasleconsommateurestinformédescoordonnéesdesorganisationssusceptiblesd’agiretdel’aiderdanscesdomaines(DGCCRF,CNIL,ARPP…).
ANALYSEDESMOTIFS
Lepremiermotifdedemandedemédiationrestedansl’absoluledélaidelivraisonoulalivraisonpartielle,mêmesisonévolutionrelativeresteinférieureàl’augmentationmoyennedesréclamations.Celatientsansdouteausystèmedevente,quinécessiteunemiseenœuvrecomplexe,avecdesdélaisderéassortimentcomplexeségalement,etalorsquel’offreesttoujoursprésente.Onpeutcependantregretterqueledia-logueclientsoitinsuffisantdanscedomaine,leclientsemblantsouvent«lavariabled’ajustement».Deseffortsdecoordination logistique/offrescommercialesdoiventêtremenéspar lesentreprisesdanscesdeuxvoies.
Ledeuxièmemotifest,sil’oncumulenon-conformitéetserviceaprès-vente(SAV),leproblèmedesgaran-tiesetdeleurmiseenœuvre,compliquéencoreparl’interventiond’untiersvendeurlorsquel’onestenprésenced’uneplacedemarché.Leclientn’apastoujoursuneperceptionexactedesesdroitsenlama-tière,confondgarantiecommercialeetgarantielégale,cequiestaussilecasdecertainsopérateursquiseretranchenttropsouventderrière«leconstructeur»oule«vendeurd’origine».
Lecumuldescinqpremiersmotifs :délaide livraison,délaideremboursement,conformitéde lacom-mande,serviceaprès-venteetgaranties,et livraisonpartielle,représenteunpeuplusde84%dutotalreçu,lesdeuxpremiersatteignantàeuxseulsunpeuplusde50%.
Ondoitsoulignerl’intérêtquelesentreprisesontàsemobilisersurcesdéfaillancesdontellespourraientavoirpartiellementlamaîtrisepardesprogrèsd’organisationetdecoordination.
Bienqued’ampleurmodeste,lemotiffraisderetourdescoliss’estdéveloppéettémoigned’unemécon-naissanceréciproquedelaréglementation,ainsipeut-êtrequed’unmanquedeclartédesinformationsadhoc.
Leservicedemédiationreçoitégalement,enmoindreproportion,404en2015,desdemandesdemédia-tionconcernantdesentreprisesnonmembres,pourunvolumed’affairesmoindreproportionnellement.Ilestégalementmoinssollicitépourcescasqu’ildiffusepubliquementlalistedesesadhérents.
Làencore,cessociétésn’entrantpasdansledispositifdemédiationdue-commercedelaFEVAD,l’associa-tiontransmettoutescesréclamations,pourinformation,auxorganismesconcernésparlelitige,commelaDGCCRFetlesassociationsdeconsommateursagrééescompétentes.
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13Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
E. DEMANDESDEMÉDIATIONREÇUESAUPREMIERSEMESTRE2016(DE-PUIS LA MISE EN PLACE DE LA PLATEFORME DE RÉSOLUTION EN LIGNE DES LITIGES)
Durantlessixpremiersmoisdetestopérationnel,du1erfévrierau1eraoût2016,leservicedemédiationadéjàreçusurlaplateforme2326demandesdemédiation,montrantunepremièrenetteaugmentationdecesdemandessilatendanceseconfirme.Àcesdemandesilfautajouterlesdossiersreçusparvoiepostale,peunombreuxcependant,puisquecettepossibilitéresteofferte,soulignéeparailleursparlaréglementation.Surces2326demandes,510ontétéconsidéréescommeirrecevables,pourlaplupartfauted’unepre-mièredémarcheauprèsdel’entrepriseconcernée.Surles1816demandesdéclaréesvalides(78%),1428ontétéclôturéesaujourdel’écrituredurapport,115étaientenpremièrerelance,29endeuxièmerelance,et224étaientenattentederéponsedel’entre-priseouduconsommateur,avecpourunebonnepartdesdifficultésdeconnexion,lesoldereprésentantdesdoublonsoudesdossiersenattentedetraitement.
Touslesdossierssontexaminésparl’équipeduMédiateur,etchaquesemaineuneréunionestdédiéeàunéchangesurlescas,unedizaineenmoyenne,susceptiblesd’uneinterventioncomplémentaireduMédia-teur.Actuellement,30à50%d’entreeuxfontl’objetdecetteintervention.Desajustements liésà l’améliorationdesprocéduresdeconnexion,desmotifs,desdatesàprendreencompte,de lagestionde latotalitédescontenusetpièces jointes…sont lesprioritésdessixprochainsmois.Ilestdemandéunappuidesconcepteurstechniquespourlarésolutiondecesajustements.
F. FONCTIONNEMENTDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD
Aujourd’hui,danslenouveausystèmed’organisation,touslesdossiersreçussontrépertoriéssurlaplate-formedemédiation,ycomprisceuxquisontreçusettraitésparcourrierpostaloumailséparés.
LeMédiateursuitactuellementauquotidien l’ensembledeséchanges.Chaquedossier fait l’objetd’unaccuséderéceptionduservicemédiation,quiregardelarecevabilitédudossierparrapportàlaréglemen-tationetàlaChartedelamédiationdue-commerce.LamédiationduMédiateurdue-commerces’orga-nise,depuisfin2015,enplusieursétapes.
ÉTAPE1:SAISINEDUSERVICEUnconsommateurquirencontreunlitigeavecunadhérentB2C(venteauxconsommateurs)delaFEVADpeutsaisir,gratuitement,leMédiateurdue-commerceparcourrierpostalouvialeformulaireaccessiblesurlesitedelamédiation.Toutedemandedemédiationfaitl’objetd’unaccuséderéceptionprécisantquelademandeabienétéreçueetqueleconsommateurserarapidementinformédessuitesréservéesàsondossier(recevabilité,etc.).Ils’agitd’unmessaged’informationquis’affichesurlapageaprèsvalidationduformulaireenligne,d’unmailoud’uncourrierpostal.
ÉTAPE2:RECEVABILITÉUnefoislademandereçue,larecevabilitédudossierestexaminée.Sil’affaireestirrecevable,unécritestadresséauconsommateurafindel’eninformeretdeluiendonnerlesraisons.Touslesmessagesd’irrece-vabilitésontvalidésaupréalableparleMédiateur.
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14Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
ÉTAPE3:CONTACTAVECL’ENTREPRISESil’affaireestrecevable,lecasestprisenchargeparleserviceduMédiateurdue-commerce,quiprendàsontourcontactavecl’entrepriseadhérentedelaFEVADconcernéeparlelitige,afindeconnaîtresaposi-tionsurlamédiationetsurlecasquiluiestsoumis.
ÉTAPE4:CLÔTUREOUPOURSUITEDELAMÉDIATIONSil’entrepriserépond,danslesdélaisconvenus,entoutpointàlademandeduconsommateur,l’affaireestconsidéréecommerésolue.Elleestalorsclôturée.
ÉTAPE5:AVISEncasdedivergencesentrel’entrepriseetleconsommateur,etsaufinterruptionduprocessusdemédia-tionparl’uneoul’autredesparties,leMédiateurrendunavisdanslessixsemainesàcompterdelapriseenchargedelademandedemédiation.Leconsommateuretl’entrepriseensontinformés.
Lespartiesaulitigesonttoujourslibresd’accepterlecompromisproposé.Ellesdoiventfairepartdeleurpositiondanslesmeilleursdélaisetdanslalimitededixjours,fauted’arrêtercettemédiation.
COÛTDELAMÉDIATIONPourlescassimples,lamédiationestactuellementcouverteparlecoûtdel’adhésionàlaFEVAD.
Pourlescascomplexesoujustifiantunexamenapprofondi,avecinterventionpersonnelleduMédiateur,lamédiationfaitl’objetd’unefacturationforfaitairede150€HTendirectiondel’entrepriseconcernéeparledossier,quelquesoitlerésultatdelamédiationelle-même.
LebesoinderecouriràunexamenapprofondiestlaisséàlaseuleappréciationduMédiateur.
CAS GÉNÉRAUXActuellement,environ75%descasgénérauxsontrésolusgrâceàlamédiation,avecundélaidequelquessemainesdurantlequeluneattentionvaêtreportéesurlenouveausystème.Eneffet,d’unemanièregéné-rale,lamédiationintervientsouventsurdesdossiersquitraînentenlongueurdufaitderéponsesman-quantesounonclaires,noncomprisesparlesconsommateurs,lesconsommateursnefaisantpastoujourseux-mêmesl’effortd’informerleservicedelarésolutiondeleurlitige.
CASCOMPLEXESOUDEPRINCIPEAVECINTERVENTIONCOMPLÉMENTAIREDUMÉ-DIATEURLenombredecascomplexesoude«principe»avecinterventioncomplémentaireduMédiateurestresté,pourl’instant,assezstable,tantdanslepremiersemestredel’exercicequedanslesecond,enaugmenta-tioncependantsensibleparrapportàlapériodeprécédentedufaitdelanotoriétécroissantedudispositifetdelaconfiancequis’accroîtprogressivement.
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15Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
Lescastraités,soittrèscomplexessoitreprésentatifsd’unetendanceàredresser,fontsuiteàunéchangeavecleserviceetserventparlasuiteàétablirunesortedejurisprudencedutraitementdecescas.
1. Nombred’entreprisesconcernées:10,quireprésententprèsde80%descas,avec certainesdisparitésquantitativesentreentreprises.
2. Nombredecasétudiésettraités:45.
a. Dontclôturées:25.
b. Dontinstructioncomplémentaireencours:5.
c. Dontfinalementnonrecevables:15.
3. Tauxderéussiteglobald’unaccordamiablepourcesdossiers:85%.
Étantdonnélefaibleéchantillonstatistique,defortesdisparitéssontconstatéesdansla«réussite».
Sontsouventpointéesdudoigt,sanslesjuger,desinsuffisancesévidentesduserviceclient,descasdenon-conformitéaveclaréglementation,denon-suividesbonnespratiquesprofessionnelles,oudessituationsquisemblentinextricables…
Elleestactuellementpluscompliquéelorsqu’ilexistedesdifférencesd’interprétationdestextessurdessujetssensiblescommel’applicationetlamiseenœuvredesgaranties,ouenl’absencedetextesenparticulier sur les liens et les responsabilités des opérateursmarchands hébergés sur les sitesd’autresopérateurs(placesdemarché).
Maisdansl’ensemble,l’autoritéduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADestreconnue,ducôtédesconsommateurscommedeceluidesentreprises,mêmesicertainesréponsestardentourestentencoreapproximatives.
LESCASDEMÉDIATIONONTPORTÉPARTICULIÈREMENTSUR: - lesconséquencespratiquesdesretardsdelivraisonousurlescommandeslivréespartiellement
- lesconséquencespratiquesdesdifférentesnon-conformitésduproduitlivré,cetteannéeun casdecontrefaçon
- lesconséquencespratiquesdeslivraisonsdeproduitsabîmésoucassés
- leremboursementpartieloutotaldesproduitsetdesfraisdelivraison
- ledélaideremboursementannoncé
- desincompréhensionsetdesméconnaissancesdesmodalitésdelivraisonetdel’exercicedu droitderetour,dudroitderéserve,malconnuoumalcomprisdesconsommateurs, concernant,notamment,l’interlocuteuràquiilsdoivents’adresser
- desincompréhensionsetdesméconnaissancessurlaresponsabilitédelapriseenchargede lagarantie,particulièrementlorsqu’uneentreprise«tiers»surlaplacedemarchéestconcer née
- desincompréhensionssurlavaliditédel’offrelorsquecelle-ciestsubordonnéeàdescondi- tionscomplémentaires,ouqueleconsommateurretrouveleproduitpluschersurlesitealors qu’onluiadéclarécelui-cienrupturedestock
- desinterrogationssurlapreuvedesélémentsdel’offre,dufaitdelafugacitédeceux-cisurles sitesconcernés
- desdésaccordssurlanaturedudédommagementproposé
- unmanqued’informationsurlamiseenœuvredecontratsàrenouvellementautomatique.
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16Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
Chaquecas,chaquecontexteestunique,cequifaitl’intérêtdelamédiation.
Unexamenattentifdechaquecaspermet,parfoishorsdroit,horsrèglesmais,commel’exigeletravaildemédiation,enconfidentialité,enimpartialité,entransparence,enindépendanceetenéquité,aprèsunepropositionetuntempsderéflexionpourchacun,detrouverunesolutiond’entente«raisonnable».
Pratiquementchaquefois, lespartiesprenantesontété«soulagées»desortird’unesituationqui leurparaissait«bloquéeouimpossibleàrésoudre».
- Parmilescasquin’ontpastrouvéd’accord,ontrouvedesproblèmesliésàundéfautdedia logueaumomentclédelaconfirmation,parexempledanslesecteurdesvoyages.Ontrouve égalementuncasoùleconsommateurn’avaitpaslatotalitédesinformationsluipermettant dedéciderounondecommander.
- Touscescas,mêmes’ilssonttousparticuliers,commencentàformerprogressivementune doctrinepermettant,danslaconfidentialité,defaireévoluer,sinondespointsdevue,du moinscertainesfaçonsdeprocéder.
- Ànoter,presqueàchaquecasrésolufavorablement,un«satisfecit»duclientetparfoisde l’entreprisesurl’efficacitédelamédiation.
- Lesréponsesnégatives,quifontaussipartiedelamédiation,sontexpriméesauxconsomma- teursavectransparence.
Lesquestionsquenousnousposonssurlarecevabilitésontpermanentes,etnoustentons,làaussi,d’éta-blirunedoctrinequipourraéventuellement,avecl’expérienceoul’évolutiondesprocess,êtrerévisée.
Du fait de la notoriétéde lamédiatione-commerce, des vendeurs sur certainesplateformesnousde-mandentd’arbitrerleurdifférendaveclaplateforme,cequenousrefusons.
Certainsconsommateurssetournentégalementversnousparcequ’ilsontétévictimesdecertainesescro-queriesnotoires,quicommencentàsemultiplier,entermesd’offres,depaiement…
Noussommescontraintsderefuserdetraitercescas,fauted’uninterlocuteurvendeur,etd’orientercesconsommateursverslajustice.
Dufaitdelacomplexitédue-commerce,certainsopérateurssontàlafoisprestatairesdeservicesetven-deur.Dansl’incertitudedepouvoirtrancherdansunsensouunautre,noussommesamenésàrefusercertainscaspourcemotif.
Desconsommateursnoussaisissentaprèsunedécisiondéfavorabled’unautremédiateur.Làencore,nousrefusonsdesurenchérir.
Enfinnoussommesunpeudémunisvis-à-visdesplateformesquimettentenrelation,dansledomainedutourismeetdeslocationssaisonnières,desoffreursetdesclients,avecleséventuelsproblèmesdeconfor-mitédespromesses,laplateformedirigeantsouventsonclientversl’offreur…
Nousrefusonségalementpourlemomentleslitigesnésdetransactionsàdistanceentreparticuliers.
Parailleurs,desremarquessontadresséesparleMédiateurauxentreprisessurlefaitdementionnerdansleursconditionsgénéralesdeventeteloutelaspectdeprocéduresopposéesauxclients,tellesquerestric-tionsdelivraisonaprèscertainsincidents,éligibilitédelarécupérationdelaTVApourlesventesexport,etc�
Ilenestdemêmepourlesmentionslégales,quidoiventcomporteruneadresseélectroniquepermettantauxclientsdedéposerunequestionouuneréclamation.
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G. INFORMATION SUR LE DISPOSITIF DE MÉDIATION
• Lenouveausitedédiéàlamédiationdue-commercedelaFEVAD:www.mediateurfevad.fr
Initialement,surlesitedelaFEVAD,leserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADs’estdoté,depuismi-juillet2016,d’unsiteInternetspécifiqueàlamédiation,etplusparticulièrementàl’activitédemédiationdue-commerce.
LesiteInternetduMédiateurdue-commercedelaFEVADsecomposedetroisespaces:
- Unespace«Médiation»permetauvisiteurd’avoirtouteslesinformationsgénéralessurla médiation:textesapplicables,informationsrelativesàlaplateformederèglementenlignedes litigesdelaCommissioneuropéenne,etc.
- Unespace«consommateur»,oùsontaccessibleslechampd’interventionduMédiateur,la Chartedelamédiationduservice,leformulairedesaisieenligneetl’espacedemédiation, permetunegestionenlignedesademandedemédiationdéclaréerecevable.
- Unespace«entreprise»renseignelesprofessionnelssurlesobligationsenmatièredemédiation etpermetl’accèsàleurespacedemédiationafind’interagiravecleserviceduMédiateurdansla résolutionamiabledesdemandesdemédiation.
Lesite,ouvertdepuislami-juillet2016,alesaudiencesmensuellessuivantes:2000utilisateurset5000pagesvues.
• VialesitedelaFEVAD:www.fevad.fr
LesitedelaFédérationdisposed’unongletmédiationquirenvoiedirectementverslenouveausiteduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.
• VialessitesdesadhérentsdelaFEVAD, parlamentionrecommandéesuivantedansleursCGVet autresdocuments:
«ConformémentauxdispositionsduCodedelaconsommationconcernantlerèglementamiabledeslitiges,XXXadhèreauserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance),dontlescoordonnéessontlessuivantes:60,rueLaBoétie–75008Paris–http://www.mediateurfevad.fr.Aprèsdémarchepréalableécritedesconsommateursvis-à-visdeXXX,leserviceduMédiateurpeutêtresaisipourtoutlitigedeconsommationdontlerèglementn’auraitpasabouti.PourconnaîtrelesmodalitésdesaisineduMédiateur,cliquerici.»
• VialacommunicationinterneetexternedelaFEVAD
L’informationsurlamédiationestrégulièrementfaitedansl’ensembledesdocumentspubliésparlaFEVAD,dansdenombreusesmanifestationsoùleserviceestévoqué,dansdifférentscolloques,confé-rences,articles,CEC,CTRC,INC,surlaconsommation.
Elleestégalementprésenteàl’ensembledesordresdujourdescommissionsjuridiquesinternes,etleMédiateurrencontrerégulièrementledéléguégénéraldelaFEVAD,lesresponsablesjuridiquesetservicesrelationsclient,ainsiqueleconseild’administration.Ilrépondfavorablementàtoutedemanded’interventionextérieure.
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18Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
H. ÉVOLUTIONDELACHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD
LaChartedeMédiationdue-commerceaétéélaboréelorsdelamiseenplaceduservicedemédiation,fin2012.Elleaparlasuiteévolué,en2013,afindemettreenplacedesengagementsvis-à-vistantdesconsom-mateursquisaisissentleservicequedesentreprisesquiparticipentàlamédiation.
LesdernièresévolutionsdelaChartedelamédiationdatentd’avril2016,àl’aunedesexigenceslégalesissuesdel’ordonnancedu20août2015etdudécretdu30octobre2015.L’objectifétaitdecolleràlaloiafinderépondreauxexigencesconcernantlechampd’interventionduMédiateurenmatièrederecevabi-lité,detraitementdesdemandesdemédiation.L’auditionduserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADdevantlaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationapermisdefaireévoluerladiteChartedansunsoucidetransparenceetd’indépendance.
I. RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR POUR L’EXERCICE 2015/2016
CONTEXTE
LesrecommandationsduMédiateurpourl’exercice2015/2016confirmentcellesdesrapportsprécédents,avectoutefoisundéveloppementquisuitceluidesnouvelles formesdecommercialisationetdesnou-veauxsecteurs.Unaccentparticulierestmiscetteannéesurleproblèmedel’informationetdelamiseenœuvredesgarantiesproduit,quiagénérédenombreuxcas.
Pourautantlamédiatione-commerceseréjouitdusuccèscroissantdue-commerce,quifinitnaturelle-mentpars’imposer,demanièrecomplémentaire,dansl’ensembledessecteursducommercedit«tradi-tionnel».
Commeilestlogiquedanslessecteursinnovants,commerceetobjetsconnectés,nouvellestechnologies,nouveauxentrants,nouveauxadeptes,maisaussiclientsdeplusenplusinformés,actifsetcollaboratifs,génèrentunbesoingrandissantd’informationetdesavoir-fairedanslemétierdelavente«enligne»tantdelapartdesclientsquedecelledesentreprises.
Ilsgénèrentaussirégulièrementdesfaillesetdesincompréhensionssurlesrèglesapplicablesetsurles«bonnespratiques»,sanscompterlaperformancedessystèmesd’information,dessystèmeslogistiques,deplusenpluscomplexes,quipeuventeux-mêmesgénérerleurspropresproblèmes.
Au-delàdespointsdétaillésci-dessous,ilressortpratiquementdanstouslescasexaminésparleMédiateurunbesoingénérald’informationcomplémentaireetd’explicationsurlesmodalitésessentiellesdesoffresproposées.
RECOMMANDATIONS
Lesrecommandationsci-dessoussontàmettreenperspectiveaveclenombredestransactionseffectuées,etneconcernentbiensûrqu’unnombrerelatifd’entreprises,laprofessionétanttrèslargementencadréepardesdispositionsréglementairesetunedéontologiepuissante,bienappliquéesdansl’ensemble.
-Renforcerlatransparencedel’informationlorsquelaventeestpartiellement/totalement effectuéepardestiers(placesdemarché)etpréciserdanscescaslesmodalitésderèglement deslitiges.
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19Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
- Prévoiruneinformationspécifique,danslaventedeproduitstechniques,surlesmodalitésde traitementdeslitigesimpliquantlamiseenœuvredelagarantie.Éviterquelesclientssoient «redirigés»versdeuxouplusieursentitéscommercialesauxintérêtsparfoisdivergents: constructeur,vendeur,placedemarché…
- Prévoirdesmentionsspécifiquesauxconditionsgénéralesdeventelorsquelaventefaitl’ob jetderestrictions:arrêtdelivraisonsitropdecommandesencours,etc.,ouencasdenon- récupérationdelaTVAsurlesventesexport.
- Renforcerlaclartéetpermettreauclientderésiliertouteoffrefaisantl’objetd’unrenouvelle- mentautomatique.
- Renforcerlaclartédesoffresoùlevendeurn’estlui-mêmequ’intermédiaire.Préciserdansce casl’étenduedesaresponsabilitéetlesconséquenceséventuellesdedéfaillances.
- Avertirpréalablementleclientd’incidentspotentielsconcernantlalivraisonetluilaisserla possibilitéd’annulersacommande.
- Fairedemêmepourleslivraisonsfractionnéesd’élémentsindissociablesduproduitprincipal.
- Renforceretsimplifierl’informationsurlespossibilitésd’émettredesréservesàlalivraisonet lesrecourspossibles.
- Accélérerlestempsderéponseetderemboursement,danslecontextedesdispositionsrégle mentairesetdéontologiques.
- Donnerlesinformationscomplètesdansl’offre,nonliéesàdesdécisionstiers(bancaires entreautres),permettantauclientd’agirenconnaissancedecause.
- Permettreauclient,chaquefoisquepossible,deretrouverlescaractéristiquesetmodalités complètesdesonoffred’origine.
- Accélérerlamiseenplaced’un«correspondant»duMédiateurdansl’entreprise,éventuelle mentdistinctduserviceclient,ayantpouvoirdedécision.
- Inciterlesconsommateursàinformerlamédiationdelarésolutiondeslitiges«horsplate forme».
- Favoriser,parunecommunicationadaptéeauprèsdesmembres,letraitementdeslitigesdans lesdélaisimpartisparladéontologieprofessionnelle.
- Renforcerl’informationsurlamédiation,surlaCharteetsurlesengagementsdesentreprises, auprèsdesentreprisesetdesmédias.
- Favoriserlesbonnespratiques,encréantparexempledesséminairesd’échangeinterentre prisesréguliers,surleservice,ledialogueclientoulesgaranties.
- Prendretoutemesurepouralerterlesentreprisesconcernéesdesconséquencessurl’image delaprofessiond’insuffisancescaractériséesduserviceclient.
- Renforcerlacohérencedesmotifsdelitiges.
- Renforcerlesanalysesstatistiques.
- Traiteretclôturerlesdossiersplusrapidement.
- Intensifierlesrelancespournon-réponseouréponsesincomplètes.
- Renforcerl’attentionsurlespratiquesàrisqueetlesdysfonctionnements.
- Favoriserl’améliorationdelagestiondesbasesdedonnées:entreprises,contacts…correspon dantsMédiateur,nécessairesaubonfonctionnementdelamédiation.
- Souligner,valoriseretdiffuserlesbonnespratiquesconcernantlaperformanceduservice client.
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20Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
unbesoingénérald’informationcomplémentaireetd’explicationsurlesmodalitésessentiellesdesoffres
INDÉPENDANCEDUMÉDIATEUR
L’indépendanceduMédiateur,matérialiséeparunengagementformeldevantlaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiation,estunedesclésdelacrédibilitéetdelalégitimitédudispositif.
Sonautoritévis-à-visdesconsommateursetdesentreprisesestessentiellepourfaireaccepterdescom-promisquidépassentparfoislesrèglesdedroitousontenretraitparrapportauxdemandesformulées.
Au-delàdel’indépendanceliéeàl’expérience,etdanslecadredelareconnaissanceofficielledudispositifparlespouvoirspublics,leMédiateurarenforcécetteindépendancepardesdispositionscontractuelles,incluantdesdispositionsdenon-conflitd’intérêtpotentiel.
AinsileMédiateurintervientlibrementlorsdenombreuxéchanges:
- Auprèsdeladélégationgénéraleouduconseild’administrationdelaFEVADpourlerenforce- mentdemoyensdédiésauservicedemédiationdontiladésormaislaresponsabilité.
- Auprèsdeladélégationgénéraleouduconseild’administrationdelaFEVADpourattirerl’at tentionsurlestypesdelitigesfréquemmentrencontrésetsurlesactionscorrectivesnéces- saires.
- AuprèsdesservicesjuridiquesdelaFédérationpourévoquerl’applicationdesrèglesouleur évolutionsouhaitable.
- Directementauprèsdesservicesdesentreprisesmembrespouréchangersurlesbonnespra tiquesetlarésolutiondescas.
Lamultiplicationdeceséchangesdémontrecetteindépendancecommelacapacitédetravaillerensemble,danslerespectdelacompétenceetdel’éthiquedechacun.
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21Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
PARTIE 4
LIENSVERSLESPRINCIPAUXTEXTESLÉGAUX,RÉGLE-MENTAIRESETDÉONTOLOGIQUESCONCERNANTLA
VENTEÀDISTANCEETLAMÉDIATION
Alorsquelescastraitésenmédiationontaugmentéen2016,lemédiateur, quifondesesavisenéquitéetendroit,adûfairefaceàdeschangements
importantsderéglementation,dontlesprincipauxenjeux,enmatière deconsommationetdemédiation,sontdécritsci-dessous.
• Laloirelativeàlaconsommationdu17mars2014quiarefondul’ensembledesdispositionsde laventeàdistance
• L’ordonnancedu20août2015transposantladirectiveRELCetledécretd’applicationdu30oc- tobre2015
• LaCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationdelaconsommation
• LadéontologieprofessionnelledelaFEVAD
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22Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
PARTIE 5
SERVICEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELA FEVADETEUROPE
Lerôledidactiquedumédiateurapparaîtcomme primordialpourfaireconnaîtreauxconsommateurs
etparfoisauxentrepriseslesévolutionsréglementaires etleurfairecomprendrelesrèglesdujeu.
LeservicemédiationdelaFevadparticipeàunréseaueuropéenderéglementamiabledeslitigesvialemanquedeconfiancedel’associationeuropéenne
E-commerceEurope(https://www.ecommercetrustmark.eu/)
E-commerceEuroperegroupe18fédérationseuropéennesprofessionnelles,dontlaFEVAD,etreprésenteprèsde25000entreprises.
Parailleurs,ilestànoterquelaCommissioneuropéenneamisenplace,depuisfévrier2016,conformé-mentaurèglementeuropéendu21mai2013,uneplateformederèglementenlignedeslitigesdeconsom-mationissusdesachatssurInternet.Celaneconcernequelecommerceélectroniquenationalettransfron-tière.Lelienverscetteplateformeestlesuivant:https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=FR.
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23Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
PARTIE 6
ANNEXES
A. ENTREPRISES ADHÉRENTES DE LA FEVAD CONCERNÉES PAR LA MÉDIATION E-COMMERCE ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p.24
B. CHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD(MISEÀJOUR-AVRIL2016) ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p.28
C. NOUVEAUSITEINTERNETDÉDIÉDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p.34
D. CURRICULUMVITAEDEBERNARDSIOUFFI,MÉDIATEURE-COMMERCEDELAFEVAD��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p.36
E. COMMUNIQUÉ DE PRESSE DE LA FEVAD DU 6 SEPTEMBRE 2016 ANNONÇANT LARECONNAISSANCEOFFICIELLEDUSERVICEDUMÉDIATEURE-COMMERCEDELA FEVAD PAR LES POUVOIRS PUBLICS FRANÇAIS ET EUROPÉENS ���������������������������������������������� p.36
F. ÉLÉMENTSD’INFORMATIONSURLESGARANTIES,OBJETDENOMBREUXLITIGES EN MÉDIATION ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ p.37
G. NOUVELLE DISPOSITION LÉGALE SUR LES INFORMATIONS COMMUNIQUÉES PAR LE MÉDIATEUR SUR SON ACTIVITÉ ANNUELLE p.38
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24Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
A. ENTREPRISES ADHÉRENTES DE LA FEVAD CONCERNÉES PAR LA MÉDIA-TIONE-COMMERCE(ÀSEPTEMBRE2016)
Noms des adhérents
En gras, les adhérents qui participent à la phase expérimentale en cours pour l’extension du champ d’intervention du Médiateur du e-commerce de la FEVAD à leurs litiges « magasins physiques »
1000MERCIS
2DUPACK SARL
3 SW
3PAGEN
3SICOMMERCE
3SIHOLDING
ACCORHOTELS.COM
ACEEUROPEANGROUPLIMITED
ACILYON
ACTISSIA
ADLPARTNER
ADVANZIABANKSA
AÉROPORTNICECÔTED’AZUR
AFIBEL
AIGEUROPELIMITED
AIR FRANCE
AIRFRANCEBOUTIQUECADEAUX
ALEDA SA
ALLYA ASSURANCES
AMAZON.FR
ARGOSYN
ARMANDTHIERYSAS
ART GALLERY FRANCE
ARTHCA SARL
ARTISTICS
ASOS
ASSURONEGROUP
ATELIERCATHERINEBERGOIN
ATELIERCOLOGNE
ATELIERGABRIELLESEILLANCE
ATLASFORMEN
AUCHANE-COMMERCEFRANCE
AVANSSUR
AVIVACOURTAGE
BANQUEDUGROUPECASINO
BARONPHILIPPEDEROTHSCHILDFRANCEDISTRIBUTION
BARRIÈREFRÈRES
BAX-SHOP
BAYARDPRESSE
BAZARCHIC
BBL
BECQUET
BERGÈREDEFRANCESA
BERNARDSOLFINSA
BESTOFTV
BETAFENCEFRANCESAS
BIENMANGER.COM
BIOÉNERGIESEUROPE
BLANCHEBRESSONINSTITUT
BLANCHEPORTE
BLTDEVELOPPEMENT
BNPPARIBAS
BOULANGER
BOURSORAMA
BOUYGUESTELECOM
BRANDALLEY
BRAZILIANBIKINISHOP
BRICE
BRISACH
BUT INTERNATIONAL
BUTTINETTE
BZB
CAFÉ PRIVILÈGE
CARNETDEMODE
CARREFOURHYPERMARCHÉSSAS
CARTONSDEDEMENAGEMENT.COM
CDISCOUNT
CELIOFRANCE
CENTRECOMMERCIALEURO-PÉEN
CHACUNSONCAFÉ
CHANEL SAS
CHAPITRE.COM
CHAUSSURESÉRAM
CHRONOFOCUSSARL
CITADIUM
CLEMENTINAFROG
CLEOR
CLIXITY
CLUBMÉDITERRANÉE
C-MOD
COFIDIS
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25Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
COFRANET
COMPAGNIEMÉDITERRANÉENNEDES CAFÉS
COMPTOIRDECHANGEOPÉRA
COMPTOIRDESJARDINIERSDEFRANCE
COMPTOIRNUMISMATIQUE
CONFORAMA
CONNOXGMBH
CONSERVERIELABELLE-ÎLOISE
CRÉDITAGRICOLECONSUMERFINANCE
CRÉDITMUTUELARKEA
CYRILLUS SA
DAMART
DANIELJOUVANCE
DARTY FRANCE
DELAMAISON.FR
DELSEY
DESJARDINSWEB
DIGITALFASHIONGROUP
DIGITICK.COM
DIRECTÉQUIPEMENT
DIRECT-D-SIGN
DISTRIBUTIONGUYDEGRENNE
DUPAREILAUMÊME
DWEHO
EASYPARAPHARMACIE
EATONLINE
EBAYUK
ÉDILOISIR
ÉDITIONSATLAS
ÉDITIONSPASSERAGE
ÉDITIONSPRAXIS
ÉLÉGANCE PARIS SAS
ÉTABLISSEMENTSHORTICOLESGEORGESTRUFFAUT
ÉTAT PUR SAS
ETOFFE.COM
E-TREND
EURLMALO
EXPEDIA.FR-ANYWAY.COM
FAUCHON
FILEDANSTACHAMBRE
FILOFAXFRANCE
FINAREF
FIOULMARKET.FR
FLEURANCE NATURE
FNAC
FORTUNÉOBANQUE
FRANCEGOURMETDIFFUSION
FRANCEMATERNITÉ
FRANCOISESAGET
FRANFINANCE
FRED
FUGAMSAS
GALERIES LAFAYETTE
GIBERTJEUNE
GIEMCDONALD’SFORCE
GMFVIE
GOSPORTDÉVELOPPEMENT
GROUPEBPCE
GROUPECANAL+
GROUPEÉRAM
GROUPEKALIDEA
GROUPEPIXMANIA
GROUPEROCHER
GROUPONFRANCE
HACHETTECOLLECTIONS
HAMMERSON
HANESBRANDSINC
HAPPYCHIC
HAPPYVIEW�FR
HARLEQUINSA
HEMAFRANCE
HEYRAUD SA
HOMECINÉSOLUTIONS
HOMESHOPPINGSERVICE
HOMEAWAYFRANCE
HOMESERVE
HYPERMARCHÉBONPRIX
I-BIERESAS
IDPARFUMS
IES
IKKS RETAIL
INVIVOGAMMVERT
INSTANTLUXE
INTERMÈDES
ITMMARKETINGALIMENTAIRE
JACQUELINERIU
JADEOFRANCE
JCE SA
JEFFDEBRUGES
Noms des adhérents
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26Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
JOHNSONCONTROLS
JULES SAS
KADOLIS
KIABI EUROPE
KORBEN
L.MÉTAIRIESAS
L�E�C�
LABOULEOBUTSAS
LABOUTIQUEDUBOIS
LACOMPAGNIEEUROPÉENNEDELA CHAUSSURE
LA FRANÇAISE DES JEUX
LAMAISONDUJERSEY
LAREDOUTE
LABELHABITAT
LABORATOIRENATUR’AVIGNON
LABORATOIRENUXE
LABORATOIRESILAPHARMSA
LABORATOIRESRIVADISSAS
LABORATOIRESYVESPONROY
LACOSTEE-COMMERCE
LAFUMAMOBILIERSAS
LAFUMASA
LAGARDÈREACTIVEWEBCO
LAMPENWELTGMBH
LDLC.COM
L’ÉQUITE
L’EXCEPTION
LIBRAIRIEMOLLAT
LINEA CHIC
LINVOSGES
LIOTHYSSCONCEPTSAS
LMNEXTSASU
L’OCCITANE
LONGCHAMP
LOUISVUITTONMALLETIER
LOUVREHÔTELS
LPEV
LYTESS
MABOUTIQUEONATUREL
MACIF-MUTAVIE
MADLORDS
MADEINDESIGNSAS
MADELEINESA
MAGASINSALLEDEBAINS
MANOMANO
MANTISFRANCESARL
MARIONNAUDPARFUMERIES
MARSCHOCOLATFRANCE
MATHON
MATYSAS
MECATECHNIC
MEETIC
MEGASOUNDCONCEPT
MEGARA
MENINVEST
MEUBLESIKEAFRANCESNC
MILIBOO
MILLETMOUNTAINGROUPSAS
MIM-GROUPENEWLOOK
MINELLI
MISTERAUTO
MISTERFLY
MISTERSPEXFRANCE
MONALBUMPHOTO
MONPETITBIKINI
MONCORNERDECO.COM
MONDADORIMAGAZINEFRANCE
MONNAIEDEPARIS
MONNIERFRÈRES
MONOPRIXEXPLOITATIONSAS
MOVITEX
MUNDOREADERSL
NA PALI SAS
NATURAEUROPA
NATURALIA
NATURE&DÉCOUVERTES
NESPRESSOFRANCESAS
NETBETFR.
NG FRANCE
NOCIBE
NOTREFAMILLE
ODCDISTRIBUTION
OFASARL
ONEYBANK
OPODOSA
ORANGE
ORCHESTRA-PREMAMAN
ORECA
OSCARO.COM
OUTILLAGEDEST-ÉTIENNE
OXBOW
OXYO-PNEUS
Noms des adhérents
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27Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
PANORANET
PARIMUTUELURBAIN
PAULBOYETECHNOLOGIES
PAULDEQUIDTTORRÉFACTEUR
PEARLDIFFUSION
PETER HAHN FRANCE SAS
PETIT BATEAU
PIERRE&VACANCESSA
PIERRECHAMPIONSAS
PIERRE RICAUD
PLACE DES TENDANCES
PLANET CARDS
PLANFOR
PLANTIFLORSARL
PNEUS-ONLINE
PRICEMINISTER-RAKUTEN
PRINTIC
PROMOD
PUBLICATIONSAGORA
QOBUZ
QUATRIS
QUICKPARKING
QVCFRANCE
REFFOUSAS
RINKA
RMN-GRANDPALAIS
RPCVOYAGESSAS
RUEDUCOMMERCESA
SALEROYMERLIN
SALOMONSAS
SANMARINA
SANTÉ NATURA
SARENZA SA
SECRETDEPOLICHINELLE
SENIOR&CIESAS
SENSEE
SEPHORA
SFR SA
SHOPDECO
SHOWROOMPRIVE
SMARTACTIF
SMARTHOLIDAY
SNOWLEADER.COM
SOCULTUR
SOMEWHERE
SOMFYSAS
SPCONFORT
SPARTOOSAS
SPODA
SUNWEBVACANCES
SWISSLIFEPRÉVOYANCEETSANTÉ
TATIWEB
TAVULESPRIX.COM
TECHNI-MAG
TÉLÉSHOPPING
THEWALTDISNEYCOMPANYFRANCE
TECHNI-MAG
TÉLÉSHOPPING
THEWALTDISNEYCOMPANYFRANCE
THOMASSINCLAIRLABORA-TOIRES
Noms des adhérents
TIKAMOON.COM
TOQUESCONCEPT
TOYS«R»US
TRÉSORDUPATRIMOINE
TRUCKS&STORES
UPPERCUTINTERNATIONAL
VADSYSTEM
VALETTE SAS
VBSHOBBYSERVICEGMBH
VENTE-PRIVEE.COM
VÉRONIQUEVITTAL
VERTBAUDET
VESTIAIRECOLLECTIVE
VET’AFFAIRES
VETIR
VIAPRESSE
VIDEDRESSING
VIDEOHOMESHOPPING
VIDEOFUTUR
VILLATECH
VIRGINMOBILE-OMEATELE-COM
VIVADIA
VIVARTE SERVICES
VOYAGESLOISIRS
VOYAGES-SNCF.COM
WALZ FRANCE
WANIMO.COM
WEBLOYALTYFRANCE
WEIGHT WATCHERS
WEIGHT WATCHERS
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28Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
WILLEMSEFRANCESARL
WIMOVE
WINSTORE
WOLFLINGERIESAS
WW E SERVICES FRANCE
XANDRIE SA
ZALANDOAG
Noms des adhérents
B. CHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEDELAFEVAD(MISEÀJOUR-AVRIL2016)
PRÉAMBULE
Aujourd’hui,prèsdetroisFrançaissurquatreachètentsurInternet,au-delàdestransactionsàdistancehabituelles,viaunordinateur,uneconnexionenmagasin,unmobile,undispositifnomade(tablette,etc.)ouencoreunécrandetélévisionconnecté.
LedéveloppementdesachatssurInternetetsonnouveaucontexteconcurrentieljustifientlerenforce-mentdelaconfiance.Celas’inscritainsidanslapoursuitedelavolontédelaFEVAD,crééeen1957,quiestd’élaboreretd’assurerlesmeilleuresconditionséthiquesd’exercicedelaprofession,gagedesatisfac-tionpourlaclientèle.
En2012,pourcompléteretmodernisersonservicedetraitementdéjàexistantdeslitigesentreunconsommateuretunesociétéadhérente,laFédérationaainsidécidéd’ajouteràlapratiqueprofession-nelleetàsoncodededéontologieundispositifdemédiationdue-commerce.
Au-delàdescommandesgénéréesviaInternet,ilaégalementétédécidéd’appliquerledispositifdemédiationdue-commerceàl’ensembledestransactionsréaliséesàdistance,quelquesoitlemédiadetransactionutilisé(téléphone,catalogue,documentécrit,annoncepresse,etc.).
Cettemédiationestàladispositiondesclientsetdesentreprises.Elleavocation,aprèsquelesrelationsdesconsommateursaveclesservicesclientdesentreprises–dontellesouhaiterenforcerl’efficacité–aurontétéàleurterme,àrechercherunesolutionamiableauxconflitsrésiduels,commealternativeauxéventuelsrecoursjudiciaireslongsetparfoiscoûteux.
Depuis2015,lamédiationduMédiateurdue-commercedelaFEVADaévoluéets’appuiedésormaissurl’ensembledesdispositionsnationaleslégislativesetréglementairestellesqu’issuesdel’ordonnancedu20août2015etdudécretd’applicationdu30octobre2015,transposantladirectiveeuropéennedu21mai2013.Ellerespecte,parailleurs,lerèglementeuropéendu21mai2013directementapplicableenFrancedepuisle1erjanvier2016.Enoutresontprisesencomptelesrèglesdéontologiquesactuellesdelaprofession.
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29Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
Sansseuiletd’accèsgratuitpourlesclientsconsommateurs,leMédiateurdue-commercedelaFEVADseplacedansledroitfildel’écouteetdunouveaudialogueinteractifaveceux,dansl’espritetlalettredesrecommandationsdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.
Cettemédiation,innovantepourlesecteur,estcompétentepourleslitigesdeconsommationimpliquantlescommerçantsadhérentsdelaFEVADquivendentàdistanceauxconsommateurs.Ellepourras’appli-querégalementàtouteentreprisemembrequi,enayantfaitpréalablementlademande,souhaiteraitproposerégalementcettemédiationauxconsommateursquirencontrentunlitigeàlasuited’unachatdansundeleursmagasinsphysiques.
LesconsommateursetlesentreprisessouhaitantrecourirauMédiateurdue-commercedelaFEVADets’engageantdansunprocessusderèglementamiabledesdifférendssonttenusderespecteruncertainnombrederèglespourlebondéroulementdelamédiation.Cesrèglesàrespectersont,notamment,issuesdelaloietdeladéontologiedusecteurdelaventeàdistance
Desoncôté,leMédiateurdue-commercedelaFEVADamisenplaceuneinformationadéquatesurlesitehttp://www.mediateurduecommerce.fr / http://www.fevad.com/mediationafind’informerlesconsommateursetlesentreprisesdelaréglementationenvigueuretdesdifférentesétapesàaccomplirlorsqu’ilssontconfrontésàunlitige.
LEMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD
LasaisineduMédiateurainsiqueleprocessusdemédiationsefontenlanguefrançaise.
Lorsqu’unlitigeestrecevableenmédiationauregarddescritèresétablisparlaloi,ledossierestprisencharge.Personnalitéreconnuedanslemondedue-commerceetdelaventeàdistance,leMédiateurestcompétent,expérimenté,impartial,indépendantdelaFEVADetintervientenéquité,respectantainsilescritèresinhérentsàtoutmédiateur.
Ainsi,leMédiateurdue-commercen’estnijuge,niarbitre,maisavocationàrechercheretàproposerauxpartiesconcernéesunesolutionpersonnaliséequipourraitlessatisfaire.Lasolutionproposéepeutêtredifférented’unedécisionjudiciaire.
LeMédiateurrespectelaconfidentialitédeséchangesetdessolutionsproposées.
Ils’engage,àrechercherunaccordentrelespartiesdansundélaidesixsemainesàréceptiond’unesaisinecomplèteetrecevable.
LES PRINCIPES DE BASE
Lamédiationdue-commerce:
- s’appuiesurlecorpuslégislatif,réglementaireetdéontologiquedusecteurenvigueur;elle respecteainsilesdispositionsduCodedelaconsommationenmatièredemédiationdela consommation
- nepeutintervenirqu’aprèslafinduprocessusdetraitementdulitigeauprèsdel’entreprise concernée;
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30Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
- s’exerceexclusivementdanslechampd’exercicedécritci-dessous.
Processusvolontaire,acceptéparlesparties,lamédiationsuspend,encasdesaisineparunclient,lapres-criptiondesrecoursjudiciairesdurantl’interventionduMédiateur.
Ellepeutêtreinterrompueàtoutmomentdelaproprevolontédesparties.
Lespartiess’engagentàrespecterlastricteconfidentialitédeséchangesetdelasolutionproposée.Ceux-cisontdoncinopposablesenjustice.
LE CHAMP D’EXERCICE
Nepeuventêtreprisenchargequeleslitigesentrantdanslechampd’exercicedétailléci-dessous.
Ainsi,lorsqu’unconsommateurrencontreunproblèmeavecuneentreprisedeventeàdistanceadhé-rentedelaFEVADetquesesdémarchespréalablesauprèsdel’entreprisen’ontpuaboutir,ilalapossibi-lité,quelquesoitlemontantdulitige,desaisirgratuitementleMédiateurdue-commerce.Illuiestaccuséréceptiondesademandedemédiation.
Lecassoumisàlamédiationseraensuiteexaminéafindedéterminersarecevabilité.
Pourêtrerecevableenmédiation,lelitigedoitconcerner:
- laventeentreunvendeuradhérentdelaFEVADetunconsommateuragissantàdesfinsperson- nelles,telquedéfiniparlecodedelaconsommation;
- lescontrats(commandes)formésàdistance,telsquedéfinisparleCodedelaconsommation;
- laconformitéàl’offre:produit,prix,promotion…;
- laconformitéàlapromesse:débit,livraison,retour,remboursement…;
- lerespectdesgaranties;
- lescommandeslivréesenFrance.
etpeutrenvoyer,selonlesaccordsenvigueur,verslesmédiationsspécialiséesdanscertainsproduits/services(télécommunications,voyages,crédit,assurances…)ouverslessystèmesdemédiationreconnusparl’Unioneuropéenne.
UnaccordestactuellementenvigueuravecleMédiateurdesvoyagesetdutourisme.
LeMédiateurdue-commercedelaFEVADn’intervientpassurdesdossiersencoursousurlesquelsontdéjàstatué,pourdespointsidentiques,d’autresmédiateursdesecteursconnexes.Ilenestdemêmesilelitigefaitl’objetd’uneprocédurejudiciaireencoursouadéjàdonnélieuàunedécisionjudiciaire.
Enfin,lescaspourlesquelslademandedemédiationestmanifestementinfondéeouabusivenesontpasrecevables.
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31Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
INFORMATION GÉNÉRALE
Chaqueannée,leMédiateurdue-commercedelaFEVADpubliesonrapportrelatantl’activitéannuelleduservicedemédiation.
LES ENGAGEMENTS DES CLIENTS
Unefoisledossierprisencharge,leMédiateurdue-commercedelaFEVADvaserapprocherdesdeuxparties.
Lorsduprocessusdemédiation,leclients’engageàrespecterformellementlesrèglessuivantes.
1. Contratdevente(commande)effectivementconclu
Leclientdoitavoirpasséetpayéunecommandeauprèsduvendeuràdistanceetrencontréensuiteunlitigeparrapportàcettecommande.
2. Démarchespréalablesauprèsdel’entreprise
Leconsommateurdoitjustifierpartoutdocumentutileavoiressayédetrouverunesolutiondirectementavecl’entrepriseavantdepouvoirsaisirleMédiateurdue-commerce.Ilnepeutpaslesaisirdansundélaisupérieuràunanàcompterdesaréclamationécriteauprèsdel’entreprise.
3. Bonnefoi
LeclientquisaisitleMédiateurdue-commerces’inscritdansunedemandedemédiationfondéeetnonabusive.
4. Informationdessolutionsproposéeset/oumisesenœuvreparl’entreprise
PourpermettreauMédiateurdue-commercedelaFEVADdesefaireuneidéecomplèteducasquiluiestsoumis,leclientluitransfèretoutdocumentutileàlabonnecompréhensiondulitige.IlinformenotammentleMédiateurdespropositionsoudessolutionsmisesenœuvreparl’entreprise.
5. Saisineuneseulefoispourunmêmedossier
Leclientnepeutsaisirqu’uneseulefoisleMédiateursurunmêmelitige.LeMédiateurseréserveledroitderefuserlasaisinesiunautremédiateuradéjàstatuésurunmêmedossier.
6. Confidentialitépendantetaprèslamédiation
Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantetaprèsleprocessus.
7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation
Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefaire,maislamédiationdevras’arrêter.
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32Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
8. Transmissionélectroniquedudossierselonlaformedemandée
Leclients’engageàrespecterlaprocéduredesaisineenlignedudispositifdemédiation..
9. Possibilitédesefairereprésenterparunavocat,desefaireassisterpartoutepersonne desonchoixouencoredefaireappelàunexpert
Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmoment,leclientpeutfaireappelàunavocatouàtouteper-sonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.
10. Libertéd’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leclientpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglementamiablequandillesouhaite.
11. Libertéd’accepterounonlasolutiondemédiationproposée
Leclientestlibred’accepterouderefuserlasolutionproposéeafinderésoudresonlitigeavecleven-deur.Ildoitfairepartdesaréponsedanslesdixjoursàcompterdelasolutiondemédiationproposée.Ilestpréciséquel’avisdonnéparleMédiateurdue-commercen’estpasunjugement;lasolutionproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire.
12. Caractèredéfinitifd’unemédiationacceptée
Dufaitdelalibertéévoquéeci-dessus,unefoislecompromisacceptéparl’entrepriseetleclient,iln’estpluspossible,saufàannulerlamédiation,derevenirsurcequiaétéproposéetacceptépréalablement.
6. Confidentialitépendantetaprèslamédiation
Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantetaprèsleprocessus.
7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation
Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefaire,maislamédiationdevras’arrêter.
LES ENGAGEMENTS DES CLIENTS
1. Informationdirectedudispositifetdel’adhésion
EnadhérantàlaFEVAD,lesentreprisesontaccèsàlamédiationduMédiateur,compétentencasdelitigeavecundeleursconsommateurs.
Lesentreprisesinformentlesconsommateursviaunemention,lisible,facilementaccessibleetdisponiblesurleursiteInternet–dansleursconditionsgénéralesdevente,parexemple–et,parailleurs,lorsleurséchangesaveclesconsommateursencasdelitigenonrésolu.
2. Désignationd’uncorrespondantmédiation
PourfaciliterlecontactavecleMédiateurdue-commercedelaFEVAD,l’entreprisedésigneunepersonnehabilitéeàéchangeretdialoguertoutaulongduprocessusdemédiationavecleMédiateur.
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33Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
3. Bonnefoisurlefonddudossierdemédiation
Pourlebondéroulementduprocessusamiablederèglementdeslitiges,labonnefoiestunpointessen-tielqueleprofessionneldoitrespecter.
4. Suiviélectroniquedudossierselonlaformedemandée
Leprofessionnels’engageàutiliserlesoutilstechniquesmisàsadisposition.
5. Confidentialitépendantetaprèslamédiation
Leprofessionnels’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantetaprèsleprocessus.
6. Possibilitédesefairereprésenterparunavocat,desefaireassisterpartoutepersonne desonchoixouencoredefaireappelàunexpert
Lorsduprocessusdemédiation,àtoutmomentleclientpeutfaireappelàunavocatouàtoutepersonnedesonchoix.Illuiestégalementpossiblededemanderl’interventiond’unexpert.Lesfraisinhérentsàl’interventiondecespersonnessontàlachargeduclient.Encasdedemandeconjointed’expertise,lesfraissontpartagésentreleclientetl’entreprise.
7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation
Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileprofessionnelagitenjustice,ilpeuttoutàfaitlefaire,maislamédiationdevras’arrêter.
8. Libred’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment,aprèsjustificationparécrit
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglementamiablequandillesouhaite.Ilesttenutoutefoisdemotiverparécritsadéci-sion.
9. Justificationparécritdunon-suividelasolutiondemédiationproposée
Lasolutiondemédiationproposéepeutdoncêtredifférented’unedécisionjudiciaire. Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepasaccepteretdenepasmettreenœuvrelasolutionproposée.Ildoitfairepartdesaréponsedanslesdixjoursàcompterdelasolutiondemédiationproposée.Ilesttenu,parailleurs,demotiverparécritsadécisionauMédiateur.
10. Participationaufinancementglobaldudispositifdemédiation
EnadhérantàlaFEVAD,leprofessionnelaccèdeaudispositifdemédiation.Celafaitpartieducoûtdesonadhésion.Ilinformeainsileconsommateurdel’existencedecedispositifcompétentencasdelitige.IlcommuniqueauconsommateurlescoordonnéesduMédiateurdue-commercedelaFEVAD.
11. Priseenchargeducoûtforfaitaireparsaisine
PourlescasnécessitantunexamenapprofondiparleMédiateurdue-commercedelaFEVAD,leprofes-sionnelserafacturé,ensurplusdel’adhésionàlaFEVADquiprévoitl’accèsauservice,ducoûtforfaitairede150€HTpardossier.
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34Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
C. NOUVEAUSITEINTERNETDÉDIÉDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDELAFEVAD:HTTP://WWW.MEDIATEURFEVAD.FR
PAGE D’ACCUEIL
ESPACE MÉDIATION
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35Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
ESPACE CONSOMMATEURS
ESPACE ENTREPRISES
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36Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
D. CURRICULUMVITAEDEBERNARDSIOUFFI,MÉDIATEURE-COMMERCEDE LA FEVAD
TroisièmeCycleEconomieetMarketing(ParisIPanthéon-Sorbonne)ProfesseurAssociéMaster2Marketingàl’UniversitéParisIPanthéon-Sorbonne (de1991à2012)41ansdevieprofessionnellesalariée20ansenentreprise:GroupeRenault,SelectionduReader’sDigest,Manutan21ansenfédérationprofessionnelle:Fevad,ConseilduCommercedeFrance
Nommédès2012parleconseild’administrationdelaFEVAD,monsieurBernardSIOUFFIaétérecon-duitenseptembre2015danssesfonctionsdeMédiateurdue-commercepourunnouveaumandatdetroisans.Sonstatutetlaclartédesesengagementscontractuelsluiconfèrentunetotaleindépen-dancedansl’exercicedesesfonctions.
PastProfesseurassociéàl’UniversitéParis-IPanthéon-Sorbonne,ilalongtempsparticipéactivementàdesinstancesreprésentativesdelaconsommation,commeleConseilnationaldelaConsommation,oùilaétéRapporteurdeplusieursavisouàlaCommissiondesClausesAbusivesouencoreàlaCom-missiondeSécuritédesConsommateurs.
Ilaétédistinguédansl’ordrenationalduMérite,dansl’ordrenationaldelaLégiond’honneuretparlaCommissionInformatiqueetLibertés.
Sonparcoursprofessionnelenentrepriseetsesengagementsassociatifstémoignentdesescompé-tencesetluiassurentuneautoritédanslessujetsrelatifsàlaconsommationetàlaventeàdistance.
E. COMMUNIQUÉ DE PRESSE DE LA FEVAD DU 6 SEPTEMBRE 2016 AN-NONÇANT LA RECONNAISSANCE OFFICIELLE DU SERVICE DU MÉDIATEUR E-COMMERCEDELAFEVADPARLESPOUVOIRSPUBLICSFRANÇAISETEU-ROPÉENS
LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADofficiellementagrééparlespouvoirspublics
LeserviceduMédiateurdue-commercedelaFEVADareçul’agrémentofficieldelapartdesautoritésfrançaisescompétentes.Àl’issuedelaprocédurelégaled’évaluation,destinéeàcontrôlerlerespectdel’ensembledescritèresprévusparlaloisurlamédiation(indépendance,compétence,fonctionnement…)laCommissiond’évaluationetdecontrôledelamédiationarendufinjuilletunavisfavorablesurledispositifdemédiationproposéparlaFEVAD.LeserviceduMédiateurdelaFEVADestdésormaisofficiellementinscritsurlalistedesmédiateurscompétentsreconnusenFranceetenEurope.Ilresteplacésousl’autoritédeBernardSIOUFFI,nomméMédiateurdue-commercedelaFEVADen2012etdontlemandataétérenouveléen2015.
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37Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
Àl’occasiondel’agrément,leserviceduMédiateurdelaFEVADalancésontoutnouveausiteentière-mentdédiéàlamédiation.Cesitepermet,notamment,lasaisineduMédiateurainsiquelagestionetlesuivienlignedesdemandesdemédiation.
LeserviceduMédiateurdelaFEVADentendainsifaciliterl’accèsàlamédiationetrenforcerl’efficacitédansletraitementdesdemandesdemédiationconcernantlesentreprisesmembresdelaFEVAD.Lesiteestdirectementaccessibleviahttp://www.mediateurfevad.fr
F. ÉLÉMENTSD’INFORMATIONSURLESGARANTIES,OBJETDENOM-BREUX LITIGES EN MÉDIATION
LEGUIDECONSO2015INCFEVAD–EXTRAITS
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38Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
EXEMPLED’INFORMATIONSURLESGARANTIESPARLESE-COMMERÇANTS
G. NOUVELLE DISPOSITION LÉGALE SUR LES INFORMATIONS COMMUNI-QUÉES PAR LE MÉDIATEUR SUR SON ACTIVITÉ ANNUELLE
ARTICLER.154-2DUCODEDELACONSOMMATION
«LemédiateurmetégalementàladispositiondupublicsursonsiteInternetoucommuniquesurde-mandesonrapportannueld’activitécomprenantlesinformationssuivantes:
«a)Lenombredelitigesdontilaétésaisietleurobjet»
«b)Lesquestionslesplusfréquemmentrencontréesdansleslitigesquiluisontsoumisetses recommandationsafindeleséviter»
«c)Laproportiondelitigesqu’ilarefusédetraiteretl’évaluationenpourcentagedesdifférents motifsderefus»
«d)Lepourcentagedesmédiationsinterrompuesetlescausesprincipalesdecetteinterruption»
«e)Laduréemoyennenécessaireàlarésolutiondeslitiges»
«f)S’ilestconnu,lepourcentagedesmédiationsquisontexécutées»
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39Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
«g)L’existencedelacoopérationauseinderéseauxdemédiateursdelitigestransfrontaliers;
«h)Pourlesmédiateursrémunérésouemployésexclusivementparunprofessionnel,lepourcen tagedessolutionsproposéesenfaveurduconsommateurouduprofessionnelainsiquele pourcentagedeslitigesrésolusàl’amiable.»
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40Médiateur du e-commerce de la Fevad - janvier 2017
Coordonnéesdumédiateurdue-commercedelaFevad
BernardSiouffi,Médiateurdue-commercedelaFevad
Adressepostale:60rueLaBoétie75008Paris
http://www.mediateurfevad.fr
CoordonnéesdelaFevad fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance
Adressepostale:60ruelaBoétie75008Paris
Téléphone:0142563886
http://www.fevad.com
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