Raport Daymakerindex 2017 z badania Kategorie Liczba zbadanych sieci Liczba sklepów w danym kraju...

Raport

Daymakerindex 2017

Raport Daymakerindex 2017

ZARYS PROJEKTU

Badanie zostało przeprowadzone przez firmę Daymaker.

Jego rezultatem jest Indeks Daymaker – wskaźnik obsługi

klientów w sieciach handlowych.

W tym roku badanie zostało przeprowadzane w Polsce,

Szwecji, Finlandii, Francji, Hiszpanii, Niemczech, Anglii,

Danii, we Włoszech i Norwegii.

CEL

Celem badania jest ocena i analiza obsługi klienta w handlu

detalicznym na poziomie ogólnoeuropejskim.

METODA

Projekt ten został przeprowadzony przez firmę

Daymaker z wykorzystaniem metody Mystery

Shopping.

Obserwatorzy Daymaker opisywali swoje wrażenia na

arkuszu oceny w formie odpowiedzi na 12

zdefiniowanych pytań zamkniętych oraz komentarzy.

Obserwatorzy nie dysponowali informacjami na temat

liczby punktów za poszczególne pytania.

Pytania

• Czy zostałeś zauważony przez sprzedawcę w ciągu

30 sekund od wejścia do sklepu?

• Czy sprzedawca nawiązał z Tobą spontanicznie

kontakt?

• Czy sprzedawca zadał Ci pytania mające na celu

poznanie Twoich potrzeb?

• Czy sprzedawca zaproponował Ci konkretny produkt?

• Czy sprzedawca wyjaśnił zalety/korzyści produktu?

• Czy sprzedawca zaproponował przetestowanie,

wypróbowanie produktu / zapoznanie się z

produktem?

• Czy otrzymałeś propozycję sprzedaży dodatkowej?

• Czy sprzedawca pomógł Ci w podjęciu ostatecznej

decyzji zakupu?

• Czy uważasz, że sprzedawca miał dobrą wiedzę na

temat produktu?

• Czy uważasz, że sprzedawca był zaangażowany i

zainteresowany Tobą jako klientem?

• Czy, w Twojej opinii, zostałeś obsłużony w miły

sposób?

• Na skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 jest

najniższą, a 10 jest najwyższą, jak bardzo jesteś

zadowolony z wizyty w tym sklepie?

Metoda i skala oceny Raportu Daymakerindex 2017

• W ramach każdej kategorii opracowujemy szereg konkretnych pytań.

• Następnie przeliczamy uzyskane wyniki i prezentujemy je w skali

procentowej (0-100%).

• Maksymalna ocena wizyty w punkcie sprzedaży detalicznej wynosi

zatem 100%.

• Zbiorcza ocena wizyt w sklepach pozwala przyznać całej sieci

uśredniony wynik od 0 do 100%.

• Uśrednione wyniki oceniane są według następującej skali:

100% - 80% wynik bardzo dobry

80% - 40% wynik przeciętny

40% - 0% wynik słaby

Raport

Daymakerindex Polska

2017

Kategorie Dane liczbowe dotyczące badania

Uroda Sklepy obuwnicze

Meble

Sklepy odzieżowe

Moda męska

Dom i wnętrze

Perfumeria

Księgarnia

Świat Dziecka

Drogeria

Handel budowlany

Salony optyczne

Sklepy z biżuterią

Apteka

Akcesoria

RTV-AGD

Obuwie sportoweSklepy sportowe

Bielizna

Raport Daymakerindex Polska obejmuje 19 kategorii,

131 sieci oraz 655 wizyt

Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017

Sieci objęte badaniem Daymakerindex 2017 w Polsce


Daymakerindex Polska 2017

73%68%

62%

88% 88%

66%72%

41%46%

89%83%

92%

82%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Daymakerindex Polska 2013 - 2017

67%67%

71% 71%

73%

60%

70%

80%

2013 2014 2015 2016 2017

Dane: Raport Daymakerindex Polska 2013-2017

Daymakerindex Polska 2013 – 2017

Powitanie

66%

60%

72%69% 68%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2013 2014 2015 2016 2017



Propozycja przetestowania

49%

64%66%

69%72%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2013 2014 2015 2016 2017



Sprzedaż dodatkowa

49%

30%

33% 32%

41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2013 2014 2015 2016 2017



Podjęcie decyzji zakupowej

35%37%

32%

40%

46%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2013 2014 2015 2016 2017


Daymakerindex Polska 2017

Jedynie 16% klientów

uzyskało pomoc

w podjęciu decyzji

o zakupie, a także

jednocześnie zostało:

powitanych, nawiązano

z nimi spontaniczną

rozmowę, zapytano o ich

preferencje,

zaproponowano konkretny

produkt, wskazano

korzyści i zalety tego

produktu, złożono

propozycję przetestowania

oraz zakupienia

dodatkowego produktu.


Najlepsze vs. najsłabsze kategorie 2017


Daymakerindex Polska 2017 – ranking kategorii

94%

87%83% 82% 81%

79% 78% 77% 77%75% 74%

72% 72%70%

68% 67%64%

61% 61%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Porównanie kategorii 2016 - 2017

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

79%85%

79% 81% 80%

75%

67% 69%72%

78%75%

70%

57%

72%

56%

62%67%

94%

87%83% 82% 81% 79% 78% 77% 77% 75% 74% 72%

72% 70% 68% 68%64% 61% 61%

2016 2017Dane: Raport Daymakerindex Polska 2016-2017

Top 5 wzrostów – kategorie produktowe

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Perfumeria Drogeria Księgarnia Dom i wnętrze Obuwie sportowe

15%11% 10% 8%

6%

79%

57%

67%

56%

69%

94%

68%

77%

64%

75%

Różnica 2016 2017Dane: Raport Daymakerindex Polska 2016-2017

5 największych spadków – kategorie produktowe

-10%

10%

30%

50%

70%

90%

Swiat Dziecka Akcesoria Sklepy odzieżowe Meble RTV-AGD

-6% -6% -4% -3% -1%

61%

72%

68%72%

79%67%

78%

72%75%

80%

Różnica 2017 2016Dane: Raport Daymakerindex Polska 2016-2017

Dzień dobry!Wykres obrazujący aspekt powitania klienta wg badanych kategorii.

95%

90% 89%

83%80% 80%

76% 75%72%

66% 65%63%

60%

50% 50%47%

45%

40%

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

80%> 40–80% <40%


Sprzedaż dodatkowaWykres obrazujący aspekt sprzedaży dodatkowej wg badanych kategorii.

70%

60% 60%

55% 54%

47% 47%45% 45%

43%

38% 38%35% 34% 33% 32% 31% 30%

27%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

40–80% <40%


Sieć

Jysk

Rossmann

Go Sport

Wojas

Duka

Solar

Recman

2016

54%

76%

86%

86%

84%

82%

94%

2017

15%

48%

59%

60%

62%

60%

72%

Wzrost

39

28

27

26

22

22

22

Sieć

Świat Książki

Tatuum

Sephora

Yves Rocher

Adidas

MAC

Esotiq

2016

84%

76%

93%

85%

89%

91%

78%

2017

63%

56%

73%

66%

69%

73%

61%

Wzrost

21

20

20

19

20

18

17

Ziko Apteka 77%55% 22 Vileroy&Boch 76%59% 17

Top 16 największych wzrostów – badane sieci


Daymakerindex Polska 2017 – wyniki badanych miast


Dlaczego tak istotne

jest odpowiednie podejście

do klienta?

”Dzień dobry” / zauważenie klienta

Magiczne słowoRóżnica pomiędzy klientami, którzy zostali powitani słowami: „Dzień Dobry” oraz tymi,

których nie powitano


Uśmiechnij się!Różnica pomiędzy klientami, którzy zostali powitani z uśmiechem oraz tymi, którzy

zostali powitani bez uśmiechu


A co się dzieje w Europie?

Raport

Daymakerindex International

2017

Liczba sklepów w danym krajuDane z badania Kategorie Liczba zbadanych sieci

Uroda

RTV-AGD

Salony obuwnicze

Sklepy odzieżowe

Sklepy sportowe

Anglia

Finlandia

Francja

Norwegia

Niemcy

Hiszpania

Polska

Szwecja

Włochy

180

120

215

109

192

186

360

180

196

Anglia

Finlandia

Francja

Norwegia

Niemcy

Hiszpania

Polska

Szwecja

Włochy

39

24

43

22

42

37

72

36

40

Liczba sklepów

Liczba sieci

Liczba pytań

1905

198

12

Dania 167Dania 35

Daymakerindex International 2017 - 10 krajów, 5 kategorii,

198 sieci oraz 1905 wizyt

Dane: Raport Daymakerindex International 2017

Sieci objęte badaniem Daymakerindex International 2017

Daymakerindex International 2017 Wynik ogólny w podziale na kraje


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Najwyższy wynik Najniższy wynik

Daymakerindex International 2017Wykres obrazujący najwyższe i najniższe wyniki badanych krajów według

poszczególnych obszarów


Daymakerindex International 2017 Powitanie w podziale na kraje


Daymakerindex International 2017 Sprzedaż dodatkowa w podziale na kraje


Anglia

Uroda

RTV-AGD

Sklepy

sportowe

Dania

Uroda

RTV-AGD

Salony

obuwnicze

Finlandia

Sklepy

sportowe

RTV-AGD

Salony

obuwnicze

Francja

Uroda

Salony

obuwnicze

Sklepy

sportowe

Hiszpania

Uroda

Salony

obuwnicze

RTV-AGD

Niemcy

Uroda

RTV-AGD

Sklepy

odzieżowe

Norwegia

RTV-AGD

Sklepy

sportowe

Sklepy

obuwnicze

Polska

Uroda

RTV-AGD

Sklepy

obuwnicze

Szwecja

RTV-AGD

Sklepy

sportowe

Uroda

Włochy

Uroda

Salony

obuwnicze

RTV-AGD

Top 3 kategorii produktowych w badanych krajach


Powitanie!Wykres obrazujący aspekt powitania klienta wg badanych kategorii.

75%

55%52%

48%46%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Uroda Sklepy obuwnicze Sklepy odzieżowe Sklepy sportowe RTV-AGD

40–80%


Sprzedaż dodatkowaWykres obrazujący aspekt sprzedaży dodatkowej wg badanych kategorii.

52%

33%

26% 26% 25%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Uroda Sklepy odzieżowe Sklepy obuwnicze Sklepy sportowe RTV-AGD

<40%40–80%


Anglia

The Body Shop

Dania

The Body Shop

Finlandia

Stadium

Francja

The Body Shop

Hiszpania

LÓccitane

Tommy Hillfiger Tøj Eksperten Marimekko Yves Rocher Kiko

LÓccitane Computer City Gigantti Marionnaud The Body Shop

Currys / PC World Sephora Ecco LÓccitane Douglas

Intersport A-Apoteket Dressmann Tommy Hillfiger Nike

Nike Triumph Sportia Courir Marionnaud

Next Esprit Carlings Tape a l'oeil Foot Locker

New Look Euronics KappAhl Desigual Timberland

COS Wagner Intersport Sephora Worten

Schuh Bianco Teknikmagasinet JD Sports Triumph

Top 10 sieci z podziałem na kraje


Niemcy

Douglas

Norwegia

Spaceworld

Soundgarden

Polska

Massimo Dutti

Szwecja

Euronics

Włochy

Marionnaud

Jack&Jones Intersport

NEONET

Scorett Yves Rocher

Yves Rocher Expert

Triumph

Rizzo Desigual

Media Markt Sport 1

Kazar

G-star Tommy Hillfiger

LÓccitane Vivikes

MAC

Elgiganten Sephora

G-Star G-sport/G-Max

OCHNIK

The Body Shop Esprit

Intimissimi Carlings

Media Markt

Team Sportia Geox

Orsay Boys of Europé

Ryłko

Kicks Adidas

The Body Shop Skoringen

LÓccitane

Nilson Shoes Levis

Vero Moda Teknikmagasinet Media Markt LÓccitane

Top 10 sieci z podziałem na kraje

Douglas


Ogromny potencjał do poprawy obsługi klienta!


Informacje o Daymaker

Poprawiamy poziom obsługi Klienta

Mierzymy

Mierzymy to, co "zwykły"Klient może zobaczyći doświadczyć podczasprocesu sprzedaży.

Interpretujemy wynikwskazując jaki wpływ nasprzedaż ma zachowaniepersonelu.

Osiągamy poprawęw całej organizacjipomagając zwiększyćpoziom sprzedaży.

Analizujemy Zmieniamy

Prowadzimy projekty w 41 krajach na całym świecie

Austria

Belgium

Bulgaria

Canada

Chile

Croatia

Czech Republic

Denmark

Estonia

France

Finland

Germany

Greece

Hungary

Israel

Italy

Kuwait

Latvia

Lithuania

Luxemburg

Netherlands

Norway

Poland

Portugal

Puerto Rico

Quatar

Romania

Russia

Slovakia

Slovenia

Sweden

Switzerland

Turkey

Ukraine

United Arab

Emirates

United

Kingdom

USA

Przeprowadzamy około 120 000 obserwacji rocznie

Dobre czy złe wrażenie?

Dowiedz się co myślą Twoi Klienci!

Badanie Customer Experience – odpowiada na pytania jakich wrażeń i emocji doświadcza klient w Twoim sklepie.

Dowiedz się, które obszary związane z doświadczeniem podczas zakupów w Twoim sklepie (w odniesieniu do asortymentu, cen, poziomu usług czy zachowania doradców) składają się na pozytywne, a które na negatywne wrażenia klienta.

Założenie: Zebranie danych dotyczących możliwych obszarów do poprawy z zakresie doświadczenia oraz wrażeń klienta z wizyty w sklepie.

Metoda: Wywiady z klientami wychodzącymi ze sklepu.

Zapraszamy do współpracy

Operational Director International: Elżbieta Kwiatkowska

E-mail: [email protected];

Phone: +48 608 608 431

Daymaker Sp. z o.o.

Ul. Marynarska 11 piętro 7, budynek Antares, 02-674 Warszawa

Tel.: +48 22 629 22 92 | Fax : +48 22 629 60 41 | E-mail: [email protected]

Raport Daymakerindex 2017 z badania Kategorie Liczba zbadanych sieci Liczba sklepów w danym kraju...

Documents

Transcript of Raport Daymakerindex 2017 z badania Kategorie Liczba zbadanych sieci Liczba sklepów w danym kraju...