communication magazine #2 2018

– creating the brand communities of tomorrow

Chattbottar förhindrar bedrägerier. Starkt slut ger nöjdare kunder. Html-faktura

ökar valfriheten. Neurovetenskap mäter effekten av din kommunikation.

ÄR DU DIGITAL NOG?

Du hittar alltid senaste nytt om kommunikationslösningar

på postnordstralfors.se

Ställ frågor och dela dina bästa historier med oss och våra vänner.

facebook.com/stralfors

Gå med i vår grupp om du söker jobb eller gör affärer med oss

linkedin.com/company/stralfors

Vårt nyhetsbrev heter News Direct. Prenumerera här:

postnordstralfors.se/ nyhetsbrev

Du vet väl att du kan kolla in filmer om våra lösningar på

youtube.com/stralforssverige

Se våra filmer om alla våra lösningar och events på vimeo.com/channels/

stralforssverige

0303

6–9Neurovetenskap mäter effekten av administrativ kommunikation – det här händer i hjärnan. Karin Nilsson ansvarar för satsningen.

10–17Valfrihet gav nöjdare kunder för Skellefteå Kraft. Eva-Lena Berglund berättar hur.

32–33Fakturering på flera sätt Valfrihet är viktigt för Ikanos kunder, förklarar Tuuli Leh-musto.

Vi är PostNord StrålforsPostNord Strålfors utvecklar och erbjuder kommunikations-lösningar som ger företag med många kunder och leverantörer helt nya möjligheter till starkare och mer personliga kundrela-tioner. Med vår digitala plattform levererar vi sömlös kommunika-tion, oberoende av vilken kanal mottagaren efterfrågar. PostNord Strålfors ingår i PostNord-koncernen, den ledande kommunikations- och logistik-leverantören i Norden. Vi har verksamhet i Sverige, Norge, Danmark och Finland, där våra 750 medarbetare omsätter 2,1 miljarder SEK (2016). ÄR DU DIGITAL NOG?

Bara kunden kan avgöra hur ditt erbjudande står sig på marknaden. Men i ett allt mer digitalt samhälle vet vi att valfrihet ger

konkurrensfördelar och att de företag som förvaltar sin kunddata smartast har större möjligheter att vara relevanta.

H ur vi förhåller oss till digitalisering är många gånger en fråga om inställning. Där en del följer den tekniska

utvecklingen med spänning och ser oändliga möjligheter öppna sig, där andra är lite mer avvaktande inför det nya och helst vill ändra på så lite som möjligt. Något vi på PostNord Strålfors lärt oss är att ett digitalt arbetssätt handlar lika mycket om att skapa ett positivt mindset som att implementera en ny teknik. Precis som Thomas C Redman säger i intervjun på sidan 34 är det ofta management som avgör i vilken grad insamlad kunddata påverkar beslutsfattandet och vilket genomslag den får i verksamheten. Att vara öppen för nya sätt att göra saker på kräver mod – ingen går från 0 till 100 över en natt.

Men i slutänden är det varken du eller jag som bestämmer vad som är en lagom grad av digitalisering. Det gör kunden. När konkurrensen ökar och utbudet av varor och tjänster blir allt mer lika så är det de företag som känner kunden bäst som kommer att lyckas. Som företag behöver du veta hur kunden vill bli kontaktad, i vilken kanal och vilka behov som finns i varje del av kundresan. Bara då kan du skapa erbjudanden och kommunikation med verklig relevans.

Och du – vi hjälper dig gärna!

Ylva Ekbornvd PostNord Strålfors Group

Det kräver mod att förändra

Vilket omslag

har just du fått? Till det här numret har vi gjort tre

olika versioner, allt för att visa hur vi kan personalisera vår kom-munikation till respektive motta-gare utifrån relevant data. På så

sätt hjälper vi dig att skapa en unik relation – med kunden

i centrum.

Smarter Communication Magazine ges ut av PostNord Strålfors Group AB

Ansvarig utgivare: Elisabeth Wesselson,

Head of Staff elisabeth.wesselson@stralfors.se

Produktion: www.valuenotnoise.se

Art Director: Kim Alm/Ingrediensen AB

Översättning: Translator

Tryck: PostNord Strålfors, Tandsbyn

Omslagsillustration: Erik Nylund

26–29Kommunikation för varje steg i kundresan Margareta Boström om hur du bygger en kanalstrategi.

18–19Ta strid mot dålig kundservice Goda kundupplevelser ökar affärsnyttan, menar Daniel Ewerman.

34–35Digitalt mod Rätt management är nödvändigt för att få ut det mesta av din data, berättar Thomas C Redman.

02

När den globala konkurrensen hårdnar ökar kraven på digital mognad. Svenska bolag sackar efter i den digitala utvecklingen, medan Finland och Norge toppar listan enligt en ny undersökning.

Finland och Norge har företagen med den starkaste digitala utvecklingen. Det visar en rapport från konsultbolaget Bearing-Point, som har studerat Nordens största bolag. Enligt rapporten ökar gapet mellan inhemska bolag och internationella digitala ledare. Dagligvaruhandel och energi är de som ökar mest i branschrankningen medan media tappar. Mediebranschen låg tidigare i framkant, men har nu svårt att hänga med i utveck-lingen.

– Framförallt har företagen ännu inte anammat nya digitala möjligheter, såsom chattbottar, AR och AI-lösningar. Företagen verkar snarare fokusera på det som ansågs vara i framkant för några år sedan, säger Louise von Blixen-Finecke, partner på BearingPoint.

Det här är tredje året som BearingPoint undersökt hur mogna de största nordiska företagen är inom sin digitala kundinterak-tion. I rapporten «Digital leaders in the Nordics» har de tittat på hur 80 svenska, 70 norska och 53 finska storföretag presterar inom digital marknadsföring, digital produktupplevelse, e-handel, e-CRM, mobila tjänster och sociala medier.

Bland de digitala ledarna toppar telekombranschen listan med betyget 7,25 på en skala från 4 till 10. Telia är det bolag som har lyckats bäst inom digitalisering i Sverige.

– Vi kan se att vissa branscher som tidigare låg i framkant i vår studie, som till exempel media, inte lyckats hänga med i utvecklingen vilket är förvånande, säger Louise von Blixen-Finecke.

Nordbornas syn på reklam kartläggsHur skulle du göra om du hade ett varumärke som behövde nå maximal synlighet? PostNord har tillsammans med Ungdomsba-rometern ställt frågan till drygt 4 500 personer i Sverige, Finland, Norge och Danmark. Svaret blev inte en kanal utan flera, 9 av 10 uppger att de skulle använda en kombination av fysisk och digital kommunikation för att öka chanserna att nå ut. Bland millenials är siffran 8 av 10.

– Den här studien visar tydligt att det idag inte finns någon kanal eller metod som sitter med trumf på hand. Den logiska slutsatsen av det är att du måste kombinera fysiska och digitala kanaler för att få bra effekt, säger Karin Nilsson, Nordic insight manager på PostNord.

SHAPING THE FOURTH INDUSTRIAL REVOLUTIONAv Klaus Schwab (2018)

En fjärde industriell revolu-tion står för dörren med omvälvande konsekvenser för arbetslivet. Det argumenterar Klaus Schwab, grundare av och ordförande för World Economic Forum, för. Hans nya bok är en fortsättning på

The Fourth Industrial Revolution (2016). I den förra låg fokus på hur AI, bioteknik och kryp-tovalutor förändrar hur vi arbetar och lever. I uppföljaren utvecklar han sitt resonemang och visar hur företagsledare kan förbereda sig för framtiden för att säkerställa en positiv förändring.

DIGITAL DARWINISM:Survival of the Fittest in the Age of Business DisruptionAv Tom Goodwin (2018)

Hur överlever ditt företag nya digitala utmaningar? I takt med att digitaliseringen förändrar samhället påverkas även företag och deras strate-gier från grunden. Tom Goodwin är föreläsare, konsult och chef för innova-

tion på Zenith Media. Genom att berätta vad vi kan lära oss av företag som förändrat världen, ger han inspiration till hur man överlever i den post-digitala världen.

DRIVING DIGITAL: The Leader’s Guide to Business Transformation Through Technology Av Isaac Sacolick (2017)

Som företag är det lätt att köra på i gamla hjulspår. Men utan innovation riskerar många att bli omsprungna av unga startups. Så hur gör du för att skapa en digitisering som håller? IT-direktören Isaac Sacolick vill med sin

bok hjälpa företag att anpassa sig till den digitala eran. Med en konkret handlingsplan för företagsledare visar han bland annat hur du formulerar en digital strategi, tar dig an ny teknik och gör ditt företag konkurrenskraftigt både nu och i framtiden.

BOKTIPS

Nordic Choice Hotels undviker mellanhänder med blockkedjaNordic Choice Hotels vill kringgå hotelljät-tarnas dominans med hjälp av en ny plattform baserad på blockkedjeteknologi.

De internationella bokningskedjorna har förvisso en stark ställning i branschen men de tar också upp till 25 procent av säljpriset vid en bokning. Nu vill Petter Stordalens Nordic Choice Hotels bryta bokningssajternas oligopol.

– Vi jobbar för att alla gäster ska boka sin andra bokning direkt hos oss, säger Lisa Farrar, digitalchef på Nordic Choice Hotels till Dagens Industri.

Nu har Nordic Choice Hotels valt att ansluta sig till plattformen Windingtree, en öppen plattform som använder sig av blockkedje-teknik. Den finansieras av token-försäljning, en populär trend inom kryptovalutor. Nordic Choice Hotels och andra företag kan därifrån erbjuda bokningar. Plattformen fungerar som en databas där tredjepartsleverantörer kan hämta information till sina egna hemsidor och appar.

Genom att använda en blockkedja kan de erbjuda transaktioner som inte passerar en central aktör som likt bokningssajterna tar ut en stor del av transaktionen.

I dag betalar hotellen mycket pengar till mellanhänder som kopplar ihop boknings-system med tredje part. Men om blockkedje-tekniken tar fart kan de spara upp till 50 miljoner kronor om året bara i tekniska kost-nader.

Leder det dessutom till att de blir mindre beroende av bokningssajterna finns möjlig-heter att spara ännu mer.

Windingtree används av bland annat Luft-hansa och Air New Zealand.

De är bäst på digitalisering i Norden

Lisa Farrar. FOTO: NORDIC CHOICE HOTELS

BEARINGPOINT

BearingPoint är ett internationellt konsultbolag med svenska kontor i Stockholm och Malmö. Företaget specialiserar sig på management och teknologi och finns i 22 länder.

FÖRETAGEN SOM TOPPAR 2018 ÅRS LISTA

DNA, Finland (8)Telia, Finland (7,75)FINN.no, Norge (7,5)Telia, Norge (7,5)Telenor, Norge (7,5)

Telia B2B, Sverige (7,5)Qliro Group, Sverige (7,5)Tele2 B2C, Sverige (7,5)Tele2 B2B, Sverige (7,5)Clas Ohlson, Sverige (7,5) 22 procent

av finländarna ser nästan bara

på linjär-tv.

FEM SIFFROR FRÅN NAC

Läs studien: http://dm.postnord.se/ladda-hem-nordic- advertising-compass-har/

59 procent

av norrmännen använder Snapchat.

28 procent av millenials har blivit

positivt överraskade av reklam de fått

i postlådan den senaste månaden.

70 procent av finländarna

använder WhatsApp.

44 procent av

finländarna säger att kampanjer via

brevlådan är ett bra sätt att nå dem.

050504

M öjligheterna att kommunicera med kunden ökar i takt med att nya kanaler till-

kommer. Samtidigt har det blivit svårare för företag att avgöra vad som ger bäst effekt. Intresset för att kunna titta in i hjärnan och omedelbart se hur mottagaren reagerar på kommunikation är därför stort. Det är en förklaring till att neuromarketing just nu växer som undersökningsmetod.

PostNord har tillsammans med Neurons Inc och Ipsos genomfört två av de största neuromarketing-studierna i Norden. 2016 deltog 200 personer i den första studien Behind the mind som undersökte hur mottagarna reagerade på reklam i fysiska och digitala kanaler. Det var den första i sitt slag där man använde riktiga varumärken och verkliga kampanjer. Resultatet visade att en kombination gav bättre effekt än vad kanalerna fick var för sig, särskilt om man började med fysisk reklam och sedan följde upp digitalt.

I februari 2018 kom uppföljaren Behind the mind 2 som istället satte fokus på möjligheterna att bygga relationer med administrativ kommunikation som räkningar och samhällsinformation.

Karin Nilsson är Nordic insight manager inom PostNords affärsom-råde communication services och ansvarig för satsningen.

– Många företag gör marknads-undersökningar för att ta reda på attityder och tendenser. Men med neuromarketing kommer vi en nivå djupare, vi kan mäta hur hjärnan reagerar på olika typer av kommu-nikation och få en bättre förståelse för både det medvetna och det omedvetna.

Åtta miljoner mätpunkterEn av frågorna PostNord ville under-söka med Behind the mind 2 var om man även med administrativ kommunikation kan bygga rela-tioner. 63 personer ingick i under-sökningen och totalt genererades över åtta miljoner mätpunkter, vilket gav en gedigen databas att dra slutsatser från.

– För denna typ av kvalitativ studie börjar man kunna se gene-rella mönster redan efter 15 inter-vjuer.

Karin Nilsson var själv på plats och testade tekniken.

– Förutom ett par eyetracking glasögon fästes ett antal elektroder på huvudet med en kräm.

Undersökningen registrerar vad personen tittar på samtidigt som den mäter stress, motivation och

Med teknik som tidigare var förbehållen forskarvärlden har PostNord tagit reda på hur vårt undermedvetna reagerar på administrativ kommunikation. Undersökningen visar att print har fortsatt högt engagemang, men den digitala brevlådan utmanar.

TEXT: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: SPOON

MED SINNE FÖR KOMMUNIKATION

För eye tracking användes Tobii 2 Pro Glasses som registrerar visuell uppmärksamhet och för hjärnskanning ABM X-10 EEG som med hjälp av elektroder mätte hjärnans respons.

070706

engagemang med en kognitiv kurva. Testet tog en dryg timme per person. – Efteråt är man inte så vacker i håret, säger hon och skrattar.

Ökad kunskap om hjärnanNeurovetenskap är vetenskapen om nervsystemet – det system som skickar signaler från hjärnan till olika delar av kroppen. Vetenskapen används inom en mängd områden för att bättre förstå känslor, mentala processer och beteenden. Inom neuromarketing undersöker man hur hjärnan reagerar på kommunikation.

Förut var det framförallt forskare som använde sig av metoden men efterhand som tekniken blivit mer lättillgänglig har det blivit möjligt att använda den kommersiellt.

Det finns ett talspråk som lyder: ”Människor säger inte vad de tänker, vet inte vad de känner och gör inte som de säger”. Något tillspetsat är det den verklighet marknadsförare har att förhålla sig till. Den stora fördelen med neuromarketing är tillförlitligheten i att kunna se hur respondenten reagerar och beter sig. Det gör det möjligt att krypa under skinnet på ett sätt som närmast är att likna vid science fiction.

– Det är svårt att argumentera emot den här typen av insikter, säger Karin Nilsson.

Tack vare undersökningarna har PostNord fått en bättre bild av hur hjärnan reagerar på olika typer av kommunikation. Genom att förstå mottagaren är det möjligt att anpassa kommunikationen opti-malt, både vad gäller val av kanal och mottagare.

– Det gör att både våra kunder och deras kunder blir nöjdare.

Unga uppskattar digital brevlådaMålet med Behind the mind 2 var att förstå hur administrativ kommunikation påverkar hjärnan utifrån hur känslig informationen är, hur den är utformad samt i vilken kanal den kommuniceras.

Resultatet visar att print är den

kanal som generellt ger högst käns-lomässig respons. En förklaring är att stressnivån är lägre för fysisk kommunikation än kommunikation i digitala kanaler. Det gör respon-denten mer mottaglig för informa-tionen.

– Papper ökar sannolikheten att budskapet läses i sin helhet. Man är mer fokuserad och har längre obser-vationsvärden, säger Karin Nilsson.

Print uppskattas också för att informationen lättare går att spara.

Men det var inte den enda kanalen som hade goda resultat. Den digitala brevlådan har lägre kognitiv stress än andra digitala kanaler och uppskattas framförallt av de unga. Budskapet läses lika noga som på papper och det skapar både motivation och känslomässigt engagemang.

Mobilen stressarKänslig information som tas emot via mobiltelefonen leder till hög stress som gör att mottagaren har svårt att fokusera på budskapet. Ofta är utformningen inte heller opti-malt anpassad till kanalen. För att det ska nå fram är det viktigt att korta ned textmängden och behandla ett ämne i taget. Först när man sänker den kognitiva stressen ökar möjligheten till ett känslomäs-sigt engagemang.

Respons skiljer sig också åt bero-ende på mottagarens kön och ålder. E-post är till exempel en kanal som till större del får män i åldern 56+ att agera än kvinnor och övriga åldersgrupper.

Unga har högre krav än äldre på hur informationen ska vara utformad i digitala kanaler. Om den är dåligt anpassad tappar de intresset.

Även formgivningen påverkar hur informationen tas emot. När man adderar relationsskapande budskap, ökar både motivationen och den känslomässiga responsen. Speciellt print vinner på att perso-nalisera budskapet.

FEM INSIKTER FRÅN BEHIND THE MIND 2

1. Print ger positivt käns-lomässigt engagemang och läses noga. 2. Digital brevlåda uppskattas framförallt av de unga. Informa-tionen läses lika noga som på papper.3. E-post via mobilen ställer höga krav på att meddelandet är anpassat för kanalen eftersom stressnivån är hög. Kort information och ett budskap i taget är en nödvändig strategi för att informationen ska nå fram.4. Kanalval beror på innehållet, ju känsligare information, desto högre sannolikhet är det att mottagaren väljer print eller digital brevlåda.5. Budskapets utform-ning påverkar hur det tas emot. Personalise-rade och formgivna budskap ökar motiva-tionen, det gäller särskilt e-post i dator och print.

63 personer i åldrarna 18–70 år fick ta del av tre olika typer av administrativ kommunikation:

→ En kreditkortsfaktura→ En räkning från telekomföretag → Ett utskick med samhällsinformation

Intervjupersonen fick ta del av kommunikationen i tre olika kanaler:

→ Print→ E-post→ Digital brevlåda

Resultatet mättes utifrån fyra faktorer:

→ Kognitiv stress → Motivation→ Känslomässigt engagemang→ Visuell uppmärksamhet

Läs mer och ladda hem rapporten: dm.postnord.se/behind-the-mind-2Karin Nilsson, Nordic insight manager på PostNord.

Med EEG hjärnskanning och eye-tracking mäts deltagarnas emo-tionella och kognitiva respons samtidigt som det går att se precis vad de tittar på.

Så genomfördes undersökningen

Papper ökar sannolikheten att budskapet läses i sin helhet.

08

S kellefteå Kraft har gått från nästan 100 procent fysisk kommunikation till en digital volym på drygt 55 procent. Startskottet var

det nya faktureringssystemet som sjösattes för knappt tio år sedan. Med det fick Skellefteå Kraft en skalbar och kanaloberoende lösning att bygga på.

– Det första riktigt stora klivet tog vi när vi införde e-faktura mot våra kunder, säger Eva-Lena Berglund, chef Fakturering.

Den digitala resan är förankrad på koncernnivå i en strategi med tydliga mål. Och det är många processer som ska digitaliseras.

– Enkelt förklarat handlar det om tre saker, berättar Eva-Lena Berg-lund.

– Vi vill ha branschens nöjdaste kunder, vi vill vara en helt grön verksamhet och så ska vi bli mer effektiva som verksamhet.

För ett hållbart företag är digital kommunikation ett självklart val.

Det sparar både på miljön och interna resurser. Samtidigt blir kunddialogen snabbare och mer direkt.

– Det är idag enklare för oss att driva en ekonomisk och effektiv kundtjänst. Vi pratar med kunden där kunden finns och vill vara.

– Med verktygen vi har mot Strål-fors (Access), är det också enkelt att finjustera och ändra i kommunika-tionen hela vägen fram till deadline, säger Eva-Lena Berglund.

Valfrihet skapar lojalitetSkellefteå Kraft är det energibolag som ger bäst service i branschen enligt svenska kundundersök-ningen ServiceScore. De har till och med fått utmärkelsen sex år i rad. 

– Jag fick faktiskt precis reda på att vi är nominerade i år igen, så nu håller vi tummarna för sjunde gången, säger Eva-Lena Berglund.

– Jag tror att den största anled-ningen till att vi har nöjda kunder

tack vare digitaliseringen

Skellefteå Kraft ska bli det bästa energibolaget för Sverige. Med branschens nöjdaste kunder är de på god väg.

TEXT: PETER JOHNSSON FOTO: KASPER DUDZIK

NÖJDARE KUNDER

”Vi vill lära oss mer om våra kunder och bli ännu bättre”, säger Eva-Lena Berglund, chef Fakture-ring på Skellefteå Kraft.

SKELLEFTEÅ KRAFT

Skellefteå Kraft är en av Sveriges fem största elproducenter och störst bland de kommunägda kraftbolagen.Produktionen är koncen-trerad till norra Sverige där de har egna produktions-anläggningar för vindkraft, vattenkraft, värme och bioenergi.

Läs mer på skekraft.se

111110

är att vi är konkreta och fokuserade på att lösa de dagliga problemen. Det är inte en spikrak resa, men vi visar engagemang, kundfokus och vilja. Och på så sätt växer också förtroendet över tid.

Hans Astermark, key account på PostNord Strålfors, håller med.

– Skellefteå Kraft vinner eftersom de låter kunden välja. De har förstått att mottagarmakt skapar lojalitet och trogna kunder.

Ekonomiskt har digitaliseringen också fungerat. Skellefteå Kraft har till exempel lyckats öka kund-stocken och samtidigt behålla samma kostnad för porto.

– Dessutom är det svårare för kunderna att ducka en digital faktura. Vi har bättre spårbarhet och träffsäkerhet, berättar Eva-Lena Berglund.

Talar med en röstEn annan drivkraft för digitalise-ringen av koncernen är viljan att Skellefteå Kraft ska uppfattas som en enhet mot kunden. Det kan vara en utmaning för företag med många affärsområden, speciellt när man tittar på de interna processerna.

– Vi har många olika leveranser, som elavtal, elnät, fjärrvärme och bredband för att nämna några. Där kan vi se utmaningar i att ha en

enad kommunikation till alla kunder.

Målet är att se allt från kundens perspektiv. Det betyder att all kommunikation ska ske på kundernas villkor och vara enkel, likadan och sammanhållen, oavsett vilken del av Skellefteå Kraft man möter.

– Vi strävar hela tiden efter att bli bättre, och det gör vi bland annat genom att hela tiden lyssna på våra kunder och samtidigt lära oss mer om oss själva och hur vi uppfattas, säger Eva-Lena Berglund och fort-sätter:

– Vi vill driva hela branschen i en mer kundorienterad riktning.

Hela kundresanSkellefteå Kraft har identifierat ett stort behov av kommunikation som täcker in hela kundresan.

– Tack vare digitaliseringen och alla nya sociala kanaler är det möjligt att genomföra. Och dess-utom enklare för oss att samordna internt på ett bättre sätt.

Över tid har de också märkt att kundlojaliteten ökat tack vare den ökade kunddialogen.

– Egentligen är det enkelt, vi lyssnar och möter våra kunders förväntningar så mycket vi kan.

– Nästa stora steg handlar om att

vi i detalj ska lära oss ännu mer om våra kunder och bli ännu bättre, säger Eva-Lena Berglund.

En digitaliseringspartnerSkellefteå Kraft skickar nästan 130 000 fakturor varje månad, varav drygt 55 procent går digitalt. Det är övervägande e-fakturor, men digi-tala brevlådor ökar snabbt och idag skickas 11 000 fakturor den vägen.

Skellefteå Kraft har också lanserat mobilfaktura som tjänst tillsam-mans med PostNord Strålfors.

– Vi är pilotkund i Sverige och tack vare ett bra samarbete kommer vi nu att kunna automatisera också detta flödet, säger Eva-Lena Berg-lund och förklarar:

– Med så stora volymer är det viktigt med ett bra och tajt samar-bete. När filerna lämnar oss behöver vi inte göra mycket alls. PostNord Strålfors tar hand om alla leveranser och återkommer alltid med info om när, hur och vart det skickats.

Under hela resan från fysisk till digital kundkommunikation har PostNord Strålfors funnits med som leverantör.

– De är utan tvekan en viktig digitaliseringspartner för oss. Utan deras kundfokus hade vi aldrig kommit så här långt, säger Eva-Lena Berglund.

Att samordna kommunikationsinsatserna inom företaget gör att kunden möter samma budskap i alla delar av kundresan. Hans Astermark och Jerry Johansson från PostNord Strålfors har som digitaliserings-partner ett nära samarbete med Eva-Lena Berglund och Skellefteå Kraft.

Skellefteå Kraft startades 1906 då Skellefteå stad fick tillstånd att bygga ett kraftverk i Finnforsen. Sedan dess har verksam-heten utökats betydligt.

131312

I dag måste design och kommunikation vara uppbyggt på ett och samma sätt – så att funktionali-teten är densamma i alla

kanaler. Kunden ska känna igen sig och få

samma upplevelse överallt. Samti-digt behöver företagets alla system kunna interagera med varandra i realtid.

– Det betyder också att utbudet av tjänster, funktioner och produkter måste vara samma – oavsett om kunden använder en app, en hemsida eller besöker en fysisk butik.

I sitt jobb som key account manager möter Hans Astermark ofta företag som står inför genom-gripande organisatoriska utma-ningar.

– De måste se på kundkommuni-kation på ett helt nytt sätt. Det är inte ovanligt att ett företag har en avdelning som är starkare inom det här området än de andra. Det kan

vara marknadsavdelningen, IT-avdelningen eller säljorganisa-tionen.

I många fall leder detta till att man angriper utmaningarna för snävt, utan att se hela bilden.

– I det här läget rekommenderar jag alltid en workshop där kunden samlar alla avdelningar som har en del i lösningen och definierar ansvarsområden och deras respek-tive utmaningar, säger Hans Aster-mark.

– Då kan jag hjälpa till och iden-tifiera lösningar som tidigare inte varit synliga.

Identifiera kundresanNästa steg är att vända blicken utåt och gå igenom alla de kontakter som kunden har med företaget.

– Det krävs både intern och extern förståelse för att kunna reda ut de här utmaningarna och kommunicera i Omnichannel fullt ut. Customer Journey mapping är

KUNSKAP bygger bra kunddialog

Konsumenternas nya vanor suddar ut gränsen mellan digital och fysisk kommunikation.– Vi förväntar oss samma upplevelse från företagen vi kommunicerar med, oavsett om vi möter dem i mobilen, butiken, laptopen eller i fysiskt brev, säger Hans Astermark på PostNord Strålfors.

TEXT: PETER JOHNSSON FOTO: KASPER DUDZIK

ett viktigt steg, säger Hans Aster-mark.

Han betonar vikten av att ha alla processer och flöden på plats innan man börjar kommunicera brett med kunderna.

– Har man gjort hemläxan rätt, kan man exempelvis använda PostNord Strålfors skalbara platt-form för såväl distribution som dialog. Här kan våra kunder göra allt de vill och också sådant som de ännu inte identifierat.

Mottagaren har maktenSamtidigt som det finns många kanaler att välja för kundkommuni-kation, ökar kraven från mottagarna på att själv få välja hur, när och var olika budskap tas emot.

En majoritet förväntar sig att bli tillfrågade om detta.

– Det betyder att företag och myndigheter som anpassar sig efter mottagarens önskemål och tänker Omnichannel har stor potential att både öka kundnöjdheten och stärka sitt varumärke. Det kan till och med vara avgörande för om företaget får behålla kunden eller inte, säger Hans Astermark.

Det finns ingen enskild kommu-nikationskanal som är rätt för alla budskap till alla människor vid alla tillfällen. Men att kommunicera i flera kanaler med delvis olika inne-håll är ett säkert sätt att skapa loja-litet. En del information behöver finnas lättillgänglig oavsett var mottagaren befinner sig, medan annat ska vara lätt att spara.

LÄS MER

Läs mer om kommunika-tion på mottagarens villkor: https://www.postnord.se/foretag/foretagslosningar/affars-kommunikation/kommu-nikation-pa-mottagarens-villkor

Läs mer om kommunika-tion i Omnichannel:http://stralfors.se/omnichannel

Hans Astermark, key account på PostNord Strålfors, hjälper kunden att hitta rätt lösningar.

151514

DIGITALA VERKTYG OCH UTKANALER

→ Internetbanksfaktura (IBF) brukar vara den första digitala utkanalen som PostNord Strålfors kunder kommer i kontakt med. Den väljer kunder främst av kostnads- och/eller miljöskäl.→ Digitala brevlådor (e-Boks, Kivra m fl) lagrar alla dokument på samma säkra ställe. Det gör att dina mottagare får kontroll och bättre över-blick.→ E-postfaktura fungerar främst som ett komple-ment till företag som ännu inte har kopplingar till Kivra eller e-Boks. På senare tid har de digitala brevlådorna tagit mycket av de här volymerna.→ Mobilfaktura handlar främst om enkelhet. Att du via mobiltelefon kan sköta alla dina betalningar. Du får ett SMS om ny faktura, loggar in med Bank-ID och kontrollerar fakturan och betalar sedan direkt. Resultatet blir bättre kundupplevelser, högre betalningsvilja och kortare inbetalningstider.→ Access Interactive är en webbportal för kundkom-munikation som ger full kontroll över alla administ-rativa rutiner och som samtidigt gör det möjligt att individualisera budskapen.→ Dynamisk kommunika-tion gör kundinformation och fakturor till intres-santa och interaktiva dokument. Lösningen är helt flexibel och stöder leverans i omnikanal.→ Customer Journey Mapping är en effektiv metod för att identifiera förbättringsmöjligheter i varje enskild del av kund-resan.

Läs mer om PostNord Strålfors lösningar på stralfors.se

Är du digital nog?

MOTSTÅNDAREN

Du kämpar emot digitala projekt med näbbar och klor och nästan all din kundkommunikation är fysisk. Några få kunder kräver att få digitala leve-ranser och du låter dem få det via Internetbanksfaktura.

UTFORSKAREN

Du testar digitalt och känner dig bekväm med att kommunicera med dina kunder på det här sättet. Tyvärr ser du inte samma entusiasm hos dina kunder. Förmodligen beror det på att du saknar strategi och mål med din digitala närvaro.

Motståndare, utforskare eller kanske rentav innovatör? Testa hur långt du har kommit på din digitala resa.

INNOVATÖREN

Du är alltid först med alla nya, kreativa lösningar inom kommunikation. Givetvis har dina kunder tillgång till allt det senaste. Alltid med rätt fokus, men ibland kommer lösningarna lite väl tidigt, vilket gör det svårt för dig att ta hem vinsterna fullt ut.

”SPELAREN”

Du har ett syfte och ett mål med din digitala närvaro och din kundkommu-nikation, men du har ännu inte nått den framgång som du siktat mot. En av anledningarna till detta kan vara dålig intern synk mellan avdelningarna eller att du behöver investera tid eller resurser i ditt affärssystem.

DEN MÅLMEDVETNE

Alla dina initiativ är synkroniserade och uppdaterade enligt den senaste tekniken. Dina kunder njuter av fullt fungerande kommunikationslösningar i Omnichannel. Du har alla rätt, men vågar aldrig testa det senaste förrän du vet att det lönar sig.

F akturan är inte bara ett dokument som berättar för dina kunder hur mycket de ska betala för de tjänster eller

produkter du levererar. – Den är i många fall också det

enda de ser från ditt företag i vardagen. Det betyder att fakturan är en otroligt viktig del av din kommunikation i stort, berättar Jerry Johansson.

Han är en stark förespråkare för att göra den administrativa kommu-nikationen mer interaktiv.

– Det handlar om att ge kunderna en större upplevelse. Till exempel

kan vi idag låta dem utforska detaljer om förbrukning eller saldo och visuellt visa statistik med inter-aktiva diagram.

Det kallas för dynamisk kommunikation. Varför?

– Eftersom du kan skicka alla typer av budskap anpassade till exakt den kanal och enhet (mobil, dator eller läsplatta) som kunden föredrar – till exempel till en digital brevlåda, direkt till mobilen som SMS eller till en mobilapp.

Det betyder också att slutkunden kan ta emot all administrativ kommunikation i mobilen.

– När du skapar dina utskick gör

du enkelt de justeringar som krävs på ett enda ställe i vårt verktyg. Sedan slår korrekturet automatiskt igenom på alla platser och i alla kanaler – samtidigt. Du kan enkelt förhands-visa resultatet på skärmen för alla plattformar och kanaler. Dynamiskt, helt enkelt, säger Jerry Johansson.

I sin tur betyder det att slut-kunden kan välja när och hur hen tar emot budskap.

– Du gör all information och alla fakturor till intressanta och interak-tiva dokument, som dina kunder vill läsa och utforska. Dynamisk kommunikation stöder också leve-rans i Omnichannel.

Den dynamiska modellen

FÖRDELAR MED DYNAMISK KOMMUNIKATION

→ Du kan arbeta kampanj-styrt vid sidan av de regel-bundna utskicken.→ Det är möjligt att låta partner vara delaktiga i utskicken.→ All kommunikation är

responsiv och kanalobero-ende.→ Du kan inkludera betal-ningsmetoder i kommuni-kationen. Till exempel med en klickbar länk till mobil-faktura.

→ Det är möjligt att skapa interaktiva element som förbrukning, statistik och kontobesked, samt länka till andra webbplatser.→ All kommunikation går att personalisera.

→ Eftersom allt digitalt material byggs i HTML5, är det enkelt tillgängligt för alla plattformar, samtidigt som kunden inte själv måste bygga kampanj-sajter.

Jerry Johansson är kundutvecklare på PostNord Strålfors och jobbar dagligen med företagets alla kommunikationslösningar.– Vi har en mängd digitala leveranser som sträcker sig från enkla, svartvita PDF-fakturor till kommuni-kation i Omnichannel med stöd av dynamiska HTML-dokument, säger han.

TEXT: PETER JOHNSSON FOTO: KASPER DUDZIK Jerry Johansson.

Fakturan är en ofta underutnyttjad kanal för att bygga relationer till kunderna.

171716

Som industridesigner i början av millennieskiftet fick Daniel Ewerman upp ögonen för den kundnära utvecklingen. Medan

många företag då talade om kund-upplevelser som något man kunde ägna sig åt om man har tid över såg han att det också fanns en affärs-nytta i att visa kunden omtanke. I dag driver han företaget Custel-lence – ett digitalt verktyg för kund-resemappning.

– Vi var flera som började intres-sera oss för kundresan ungefär samtidigt. Det var som med osten som uppstod samtidigt på flera platser i världen. Vi var helt enkelt redo för det, säger han med ett skratt.

Varje steg räknasEn insikt han fick var att kundens resa ofta inte är knuten till en enskild transaktion utan kan börja långt tidigare. Kanske med ett besök i en butik eller i samtal med vänner. Därefter räknas varje steg, efter-köpsfasen inkluderad, för hur kunden kommer att uppfatta före-taget.

Tankarna kring kundresan fick honom att skriva boken ”Kund-upplevelse: varför vissa organisa-tioner lyckas – och andra inte”. Boken bygger på egna erfarenheter med ambitionen att vara hand-griplig hellre än svulstig eller akademisk.

Det tog tre år från att han skrev den första meningen i boken till att den kom ut. Nu är han snart inne på fjärde upplagan och lovorden är många. Målet har med hans egna

ord varit ”att utrota sadistiska kund-upplevelser”.

– Man har alltid pratat om att kunden har rätt men det har varit en floskel. Företag har tänkt att vi på insidan har rätt och att kunderna är dumma. Det är elefanten i rummet, konstaterar Daniel Ewerman.

Sociala medier ger kunden maktTack vare sociala medier är den atti-tyden på väg att dö ut. Det har skett en maktförskjutning som innebär att en enskild missnöjd kund kan vara förödande.

– Om man skrev ett brev slängde kundtjänst lappen. Nu måste även ledningen börjar svara på kundmejl. Som kund kan man mejla vd:n om man vill.

Utvecklingen har vänt upp och ned på rollerna och öppnat upp för disruptiva utmanare. Om kunden är missnöjd och bolaget inte har koll så tar disruptern en bit av kakan.

– Om jag köper något från Elec-trolux och Bring har en dålig leve-rans så spiller det över.

Även transporten blir en touch-point som bär leverantörens varu-märke.

När det gäller kundfokus är effektiv hantering av data en fram-gångsfaktor. Många fokuserar mer på det de inte tycker att de är bra på än det kunden säger är viktigt. Ett exempel är långa väntetider. Kanske är det viktigare att komma till rätt person som löser problemet än att det går fort.

Trettio minuters väntetid där användaren kan välja att bli uppringd visar sig ofta ge bättre kundomdömen än en minuts

väntetid om det sedan leder till fru stration därför att fel person tagit samtalet.

– Jag är totalt skadad och studerar kundupplevelser även när jag handlar privat, säger Daniel Ewerman och berättar att han nyligen beställde en snowboard på nätet.

Brädan levererades när han inte var hemma för att beställningsfor-muläret inte innehöll något fält där han kunde skriva att de skulle ringa på porttelefonen.

– Jag skulle hämta på ett utläm-ningskontor. Då var den inte där. Samtidigt fick jag meddelande om att paketet skickas tillbaka till Tysk-land om jag inte hämtade ut det.

Det visade sig att de autogenere-rade meddelandena inte fungerade som de skulle.

När varor och tjänster blir allt mer lika konkurrenternas kan kundupplevelsen vara avgörande för hur väl man lyckas. Har en leve-rantör en bättre e-handel så blir det en fördel.

Kunder mer benägna att bytaDe senaste tio åren har inneburit ett förändrat landskap. De som inte jobbar med kundresan riskerar att bli omsprungna.

Vi har inte sett alla konsekvenser av maktförskjutningen från bolag till kund ännu. De kommer de närmsta fem till tio åren, tror Daniel Ewerman.

Kundens bristande ork snarare än lojalitet kan vara anledningen till att utvecklingen inte går fortare. Det finns en falsk lojalitet som inte består i kundnöjdhet utan gammal vana.

När Daniel Ewerman bytte bank fick han möjlighet att studera hur både den gamla och nya banken agerade.

– Den gamla har inte hört av sig alls.

Det innebar att de missade möjligheten att ta tillbaka kunden

och att förhindra att kunden pratar illa om dem.

– Man pratar om lojalitet och att kunder som lämnar är illojala, men jag bytte för att det var lite mer praktiskt. Jag hade inga dåliga känslor.

Den sortens agerande blir vanli-gare och vanligare. Trösklarna har slipats ned och kunden kan mycket väl byta utan att vara bitter eller sur.

– Det är en förändring i mindset som gör att man hoppar mer.

Daniel Ewerman tror att vi får se fler personaliserade och bättre anpassade tjänster i framtiden. Framgångsfaktorn för att ta reda på vad kunden vill är att involvera alla i organisationen.

– Bjud in, involvera och samskapa. Om man bara är några få personer lyckas man inte, säger Daniel Ewerman.

Goda kundupplevelser måste vara prioriterat inom hela verksamheten.

PÅ KUNDENS SIDAFörfattaren och föreläsaren Daniel Ewerman är en av Sveriges främsta förespråkare för goda kundupplevelser. Han har ägnat de senaste tio åren åt att försöka utrota dålig service.

TEXT: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: VOLANTE

DANIEL EWERMAN

Yrke: Föreläsare, CEO och grundare CustellenceAktuell med: Fjärde upplagan av boken Kundupplevelse: varför vissa organisationer lyckas – och andra inte (Volante)

Vem är förtjänt av en dålig kundupplevelse? Daniel Ewerman tar strid för bättre service.

191918

I de nordiska länderna börjar använ-dandet av kontanter bli mer och mer ovanligt. Framväxten av digitala betallösningar har ökat explosionsar-tat och framtidsforskaren Mats Lewan spår än större förändringar för finansvärlden framöver.

TEXT: OSCAR HJELMSTEDT ILLUSTRATION: JENNY LEYMAN OCH KIM ALM

Vart är vi på väg?

20 21

I en debattartikel i februari i år varnade Sveriges riks-bankschef Stefan Ingves för att vi är på väg mot en situa-tion där folkets betalnings-

medel i allt större utsträckning kontrolleras av kommersiella aktörer. Som en säkerhetsåtgärd argumenterar han för att Riksban-kens särställning ska skyddas i lag. Detta säger något om stressen den traditionella bankvärlden känner inför antalet nya betallösningar inom finansteknologi – fintech.

Framtidsforskaren Mats Lewan, författare till boken The Rise and Development of FinTech, ser både för- och nackdelar med de privata aktörernas intåg. Den svenska kronan riskerar att bli mindre använd under privata aktörers kontroll då vi rör oss mot ett system som är allt mindre bero-ende av banker. Samtidigt skulle nog många säga att användarvän-ligheten ökat.

Framtidens betallösningarEnligt Mats Lewan finns det många olika scenarion för hur vi kommer att betala i framtiden, men gemen-samt för alla är att användaren står i fokus.

– Hur betalningen och transak-tionen genomförs är inte viktigt för användarna. Det viktigaste är att det ska gå fort.

Enligt Mats Lewan är allt som gör transaktionen mindre synlig bättre för användaren. Han tror att betalningstillfället kommer att bli ett ögonblick som märks så lite som möjligt, oavsett om det sker via ID-identifiering eller biometriska lösningar.

Just nu får mobiltelefonen mycket uppmärksamhet men han tror inte att den nödvändigtvis kommer att vara den enhet som vi använder oss av för betalningar framöver.

– I framtiden kan mobilen ha fått en annan roll. Betalningsmeka-nismen kan skötas av vad som helst som är uppkopplat, det enda som behövs är en ID-identifiering.

Kontantlöst kan bli ett problemMats Lewan betonar att frågan om ett kontantlöst samhälle är en poli-tisk sådan.

Som chefen för Riksbanken poängterade i sin debattartikel lyfter Mats Lewan fram att det handlar om nationalsäkerheten. I en krissituation där elektroniska system slås ut krävs det fysiska system som backup. När världen blir allt mer digital är det viktigt att även äldre, barn och personer utan mobil kan använda kollektivtrafiken och betala i butiker.

– Det gäller att tänka på alla och se till säkerheten i en potentiell

krissituation. Vi måste fundera på vad ett kontantlöst system kan kosta oss.

AI förändrar finansvärldenAI och maskinlärning är inget nytt inom finansvärlden, men tekniken har fått allt större fäste på senare år och till exempel gjort det möjligt att automatisera finansiella val. Det kan gälla allt från automatiskt sparande till tips på aktieinvesteringar och låntagande. Mats Lewan tror att vi kommer se ännu mer AI inom finansvärlden, till exempel appar som ger oss bättre koll på vår privat-ekonomi och berättar att AI används för att exempelvis ta fram person-liga erbjudanden.

– Precis som det Google efter-strävar, så är det en teknik som vill besvara din fråga innan den ställs.

Mats Lewan tror att finanstekno-login står inför ett skifte med än större konsekvenser än transportin-dustrin. Självkörande bilar kommer att påverka många, men det är inte alla som kör bil. Hur vi betalar och hanterar pengar är däremot något som påverkar alla.

– Våra betalsystem har sett lika-dana ut under en väldigt lång tid. Fintech håller på att vända indu-strin upp och ner och det kan bli mer omvälvande än vad många tror. Att släppa kontantsystemet innebär utmaningar som är svåra att förutse.

Våra betalsystem har sett likadana ut under en väldigt lång tid. Fintech håller på att vända industrin upp och ner.Framtidsforskaren Mats Lewan FOTO: JULIANA WIKLUND

TRE TRENDER INOM BETAL LÖSNINGARAPPAR GÅR OM KONTANTER

Enligt undersökningen ”Sverige betalar” från Insight Intelligence har andelen svenskar som säger sig använda betal-appar för mobilen för första gången gått om de som säger sig använda kontanter. Apparna föredras till exempel vid situationer som torghandel och parkering. Den åldersgrupp som har störst förtroende för de nya betallösningarna och som använder dem mest frekvent är kvinnor i åldrarna 16–29 år. 43 procent svarar att de använder betal-appar varje vecka eller oftare jämfört med motsvarande 33 procent av män i samma ålder.

ANVÄNDANDE AV KREDITKORT SJUNKER

Det är inte bara i Sverige som betalappar ökar i popularitet, en liknande utveckling ses i hela Norden och det kontantlösa samhället kommer allt närmre. Kreditkort står för omkring 39 procent av överföringarna i Sverige, men år 2020 väntas den siffran minska till 25 procent till förmån för ny finans-teknologi.

DIGITALA FAKTUROR PÅ FRAMMARSCH

Användandet av mobilfakturor ökar. En av anledningarna är de korta betaltiderna. Enligt Mobile Marketing Watch är öppningsfrek-vensen för sms omkring 98 procent medan motsvarande siffra för e-post är 20 procent. Dessutom blir 97 procent av alla sms lästa inom 4 minuter.

232322

FLER NÄTBEDRÄGERIER

År 2016 steg nätbedrä-gerier I USA med 33 procent enligt kreditbo-laget Experian. Liknande resultat visar en under-sökning från finansbo-laget Wells Fargo där 74 procent av alla tillfrå-gade företag sade sig vara drabbade.

R ikard Lindgren är professor i informatik vid Göteborgs univer-sitet och forskningsle-dare för Swedish

Center for Digital Innovation. Han ser en stor potential när det gäller hur AI kan användas för att bekämpa bedrägerier.

– Idag förlitar sig många banker på analys av digitala spår för att upp täcka bedrägerier. Genom att studera en användares beteenden kan man upptäcka oönskad användning.

Inom finansvärlden gäller ett allt större fokus på prediktion, där man tar hjälp av AI för att upptäcka avvi-kande mönster i användarnas bete-enden.

Ett exempel är Mastercard som använder sig av säkerhetsplatt-formen Decision Intelligence. Den samlar in data från användarnas transaktioner och flaggar för använd-arbeteenden som indikerar bedrägeri.

AI identifierar avvikelserGenom att lära sig hur en riktig person handlar och genomför över-föringar blir det lättare för en artifi-ciell intelligens att upptäcka bedrä-geriförsök. Fler användare leder till mer data, vilket ger den artificiella intelligensen ett större underlag att gå efter.

Ett nordiskt exempel är Länsför-säkringar. De investerar i digitalise-ring och digital innovation för att generera data kring kunder och förstå dem bättre.

– Genom att ge fördelar till progressiva kunder får företaget till-gång till data som möjliggör en prediktion man aldrig varit i närheten av tidigare, säger Rikard Lindgren.

Det amerikanska företaget PayPal är ett annat exempel på hur använ-dandet av AI kan ge resultat. Endast 0,32 procent av deras vinst går åt till bedrägerier, jämfört med industrins genomsnitt på 1,32 procent. Det kan verka som en obetydlig summa med tanke på att Paypal tillhandahåller betalningar på omkring 28 miljarder dollar per månad, men 0,32 procent innebär att hela 89,6 miljoner dollar per månad går till bedrägeriverk-samhet.

Banker och finansbolag som kan minska mängden bedrägerier har mycket att vinna.

Mer komplexa flöden i framtidenUtvecklingen går fort framåt och i framtiden tror Rikard Lindgren på mer automatgenererad information.

– Om cirka tio år kommer vi att se en större mix av maskiner och människor. Man kommer att skapa sig kundförståelse baserat på mer innovativa och kreativa dataflöden, säger Rikard Lindgren.

Enligt honom kan framtidens banker hämta data från annat än bara finansiella uppgifter. Genom att se på information i sociala medier som interaktioner och rela-tioner, kan en bank samla in nya spår och finna mönster – förutsatt

AI OCH CHATTBOTTAR STOPPAR BEDRAGARNAMed mobila plånböcker, snabba digitala lösningar och betalnings-former som Swish och Apple Pay görs det fler betalningar än tidigare – men de nya betalsätten öppnar också upp för fler fall av bedrägeri. För att möta hotet tar bankerna hjälp av chattbottar och AI.

TEXT: OSCAR HJELMSTEDT ILLUSTRATION: ERIK NYLUND FOTO: PRIVAT

att folk vill lämna ut sådan data och att lagen tillåter det.

– Det här gäller även för bekämp-ning av bedrägeri.

Utifrån den data som en individ delar med sig av kan man få indika-tioner på om saker inte står rätt till.

IBM ligger i framkant när det gäller bedrägeribekämpning för banker. Företaget har tagit fram ett antal lösningar som genom analyser gör det enklare för banker att bekämpa pengatvätt och terrorfinan-siering. Utifrån data som finns på databaser och i användarens mobil kan IBM:s system presentera infor-mation om användaren och förutse om personen har kriminella avsikter.

Chattbottar hjälper tillÄven chattbottar kan hjälpa till med att förhindra bedrägerier, om än på ett annat sätt. En chattbot kan programmeras att se över och iden-tifiera tveksamma aktiviteter och därefter meddela kunden ifråga via deras meddelandetjänst, som exem-pelvis Facebook Messenger eller Whatsapp. På så sätt kan en kund snabbt verifiera tveksamma överfö-ringar och åtgärda ett eventuellt problem.

En chattbot kan även hjälpa till om en kund hamnar i problem. Till exempel kan den programmeras att upptäcka om en kund råkar uppge sina kortuppgifter eller annan känslig information och därefter kryptera en konversation online för att skydda kundens uppgifter.

Rikard Lindgren, professor i informatik vid Göteborgs universitet.

252524

A lla pratar om kund-resan, men vad innebär det för din kommunikationsstra-tegi? Margareta

Boström, expert inom kundbete-enden, har med boken Kundresan – din guide till hållbara kundrelationer gjort en djupdykning i hur kund-resor fungerar.

En av insikterna hon vill förmedla är att företagens kommu-nikation måste anpassas bättre efter kundresans faser. Ofta definieras en kundresa felaktigt som perioden från att kunden har ett behov och börjar söka information om en vara fram tills ett köp är gjort. Denna process är definitionen av den klas-siska köpprocessen.

– Men kundresan och köppro-cessen är inte samma sak, säger Margareta Boström.

När företag ser själva köpet som det avgörande för resans början och slut missar de många möjligheter till relationsbyggande. Det finns även ett före och ett efter köp som är avgörande för både kännedom,

preferens och merförsäljning utan att det ger några spår i försäljnings- eller webbstatistiken.

Behoven styr kundresanFör att illustrera hur hon menar gör Margareta Boström en jämfö-relse med Vasaloppet. Processen att anmäla sig börjar oftast inte med tanken på att man ska skida ett visst antal mil i Dalarna. Beslutet handlar om helt andra saker. Det kan vara önskan om att förbättra sin hälsa eller att bevisa något för sig själv eller andra. Dessa initiala tankar skulle lika gärna kunna utmynna i ett beslut om att anmäla sig till ett triathlonlopp eller att börja träna yoga. På samma sätt kan köpet av en ny kolgrill ha sitt ursprung i en önskan om att bli bättre på att bjuda hem gäster snarare än ett sug efter den senaste modellen med pizza-insats.

För att få insikt i hur den indivi-duella kundresan ser ut är det nödvändigt att förstå kundens driv-krafter och vilket värde köpet

genererar. För en vasaloppsåkare kan det under många år framöver vara en stor seger bara att ha deltagit.

– Man kanske pratar om det på midsommarfesten och berättar om det för barnbarnen. 100 år senare kan loppet fortfarande vara en touchpoint, säger Margareta Boström.

Det gör att både skidåkaren och dess nära och kära får en relation till varumärket Vasaloppet livet ut.

Kundresans faserKundkommunikation har olika syfte i kundresans olika faser. Som företag behöver man därför skapa sig en bild av vilken fas i kundresan kommunikationen ska stötta. Budskapet blir olika beroende på funktionen.

Även om det är omöjligt att fullt ut anpassa kommunikationen efter varje kund kan man säkerställa att samma information finns tillgänglig på olika sätt så att kunden hittar den väg som denne tycker är bra.

Ett exempel är att presentera köpvillkor som en FAQ med frågor

För att bygga en kanalstrategi som är relevant behöver man anpassa kommunikationen efter kundresans faser. Det menar författaren Margareta Boström, aktuell med en ny bok.

TEXT: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: NIKLAS BRANDIN

och svar. Ett annat kan vara att låta kunden bestämma i vilken kanal de vill ta emot sina fakturor och anpassa budskapet därefter.

– Får man fakturan som ett sms så får man fundera på hur mottagaren läser det och vad som är viktigast att kommunicera. Det måste inte vara samma budskap överallt, däremot ska kunden alltid känna igen sig.

Bara genom att förstå kundens drivkrafter har man möjlighet att kommunicera rätt budskap i rätt kanal. Som företag är det därför nödvändigt att ställa sig frågan: Hur vill kunden använda mitt företag?

Lojalitet inte alltid måletSett utifrån begrepp som Customer lifetime value (CLV) kan det vara ett misslyckande om kunden bara stannar en kort tid. Men långa rela-tioner är inte alltid bättre än korta.

– Företaget är kanske inte rele-vant för kunden längre än så oavsett vad vi gör. Då slösar man bort tid och resurser på att försöka få dem att stanna.

Om man ser en ärlig nytta för kunden att köpa mer så ska man köra på det. Men är man bara rele-vant vid ett tillfälle ska man inte tvinga kunderna.

– Bena ut varför kunden köper. Det sägs ofta att digitaliseringen

har medfört att kunderna blivit mindre återköpsbenägna hos ett och samma företag. Men enligt Margareta Boström har lojalitet ofta handlat om inlåsningseffekter och brist på alternativ. Med digitalise-ringen har det uppstått en infra-struktur där kunden har möjlighet att vara mer ombytlig. Kunden kan vara lojal gentemot en grupp eller

MARGARETA BOSTRÖM

Yrke: Expert inom konsu-mentbeteende, arbetar som affärsutvecklare och insightansvarig på Jula AB. Aktuell med: Boken Kundresan – din guide till hållbara kundrelationer som hon skrivit tillsam-mans med Stefan Friberg.

– i varje del av kundresanGÖR RÄTT

272726

en produkt utan att vara lojal mot en viss återförsäljare. Är mobiltele-fonen du planerat att köpa slut hos den ena operatören så är det lätt att gå vidare till nästa. En konsekvens av detta är att kunder i dag har pågående relationer till flera företag. Det gör graden av återköp mer realistiskt att eftersträva än lojalitet.

Identifiera ditt bästa argumentEtt sätt att komma till pudelns kärna både när det gäller kommuni-kation och affärsidé är att utgå från kundens behov i förhållande till företaget. Ofta finns en gemensam nämnare. Margareta Boström nämner Apotea som ett gott exempel. Kunderna vill handla där, men inte för att de har ett unikt utbud – apoteksvaror är tillgängliga överallt i dag – deras popularitet handlar istället om kundservice.

– Apoteas vd Pär Svärdson identi-fierade direkt att det som skapar återköp är trygghet och möjlighet att välja sin leverans. Det gör dem framgångsrika.

Som företag måste man alltså hitta de parametrar som skiljer ut sig och satsa stenhårt på dem. Det innebär att tankearbetet behöver ske först och att frågor såsom vad man vill åstadkomma i kundrela-tionen och vilka kundbehov det finns i förhållande till varumärket måste vara besvarade.

Våga tänka nytt– Det lönar sig att tänka nytt och att vara kreativ och ifrågasättande när man planerar sin kommunikation, säger Margareta Boström.

Det kan innebära att man ibland går åt ett annat håll än trenden pekar. Folk tittar mindre på tv men om den reklam som sänds passar in

och påverkar i rätt fas så behöver det inte vara negativt att satsa på tv-reklam. Det säkraste sättet att bedöma genomslaget är att se hur reklamen samvarierar med besök och försäljning. Man får testa, utvär-dera och ifrågasätta både historiska och befintliga val.

– Mediabyråer är ofta inkörda på x antal kanaler. Men även de måste kunna tänka annorlunda.

Margareta Boström tycker att före-tagen själva ska läsa på bättre och inte överlämna alla beslut till externa konsulter. De måste vara aktiva och våga testa egna idéer eftersom en byrå inte känner kunderna på samma sätt som företaget.

Men man måste inte alltid uppfinna hjulet igen och igen. Något så enkelt som promotionartiklar är en kanal Margareta Boström tycker är för lågt värderad. Om du till exempel tar emot en företagsreflex och sätter den på ditt hundkoppel så kommer du att se den tre gånger om dagen när du är ute med din hund. Det blir också en touchpoint.

– Att du ser ett varumärke i ett sammanhang som inte är negativt innebär att din vana vid varumärket ökar och att chansen att det lägger sig top of mind är stor.

Ta vara på kunddatanI dag finns det mycket data att tillgå genom företagens egna system vilket ger möjlighet att undersöka samma fråga ur flera perspektiv.

– Många har fantastiska resurser i sin kunddata och kan testa olika saker, men det kräver eftertanke. Samma kanal kan vara rätt för flera olika faser men med olika budskap. Företag måste därför börja under-söka vad som fungerar, säger Marga-reta Boström.

Att du ser ett varumärke i ett sammanhang som inte är negativt innebär att din vana vid varumärket ökar och att chansen att det lägger sig top of mind är stor.

Kanalval för kundresanVilken fas ska kommunikationen stötta? Behov och fokus skiljer sig åt beroende på vilket steg i kundresan kunden befinner sig på. Funktionen avgör kanal och budskap.

Exempel på kanaler är hämtade från Kundresan – din guide till hållbara kundrelationer.

DEN LATENTA FASEN

Innan ett köp blir aktuellt finns en kravlös relation där både kund och företag lär sig mer om varandra. Att företaget då finns nära tillhands gör att det blir ”top of mind” när behovet uppstår. En kravlös relation etableras, kunden och företaget lär sig mer om varandra och blir kompisar.

Exempel på kanaler:→ Sociala medier – bakom kulisserna, lär känna medarbetare, tävlingar→ Kataloger och varumärkesbyggande direktreklam → Promotion→ Sponsring→ Utomhusreklam→ Bioreklam

SÖK- OCH URVALSFASEN

När kunden går in i sök- och urvals-fasen blir det mer intressant med marknadsföring via sökmotorer och annonser som bör inkludera informa-tion om pris och produkt. Kunden läser gärna recensioner och resultat från olika ratingsajter för att fatta ett genomtänkt beslut, särskilt när det gäller dyrare varor.Behoven som leder fram till ett köp kan vara både konkreta och abstrakta. Undersök om behovet är en ny grill eller om beslutet grundar sig på en vilja att bli en bättre hemmakock. Hur påverkas kommunikationen om det är det ena eller det andra?

Exempel på kanaler:→ Sökmotorer→ Ratingsajter→ Kampanjer med information om pris och produkt→ Personlig reaktivering via sms, mejl, app eller digitala kuponger→ Recensioner och oberoende tester

KÖPFASEN

När kunden bestämt sig kan smidiga leverans- och betalningsalternativ vara avgörande för om kunden genomför köpet och inte går till en konkurrent.

Exempel på kanaler:→ Egna webbsidan→ Prisjämförelsesajter→ Push-meddelanden via appar, gärna utifrån geografisk plats→ Direktreklam

EFTERKÖPSFASEN

Till sist vill man få bekräftat att man valt rätt produkt och få hjälp att komma igång. Det gör det viktigt med tydlig kommunikation med få frågetecken så att antalet samtal till kundtjänst mini-meras. När det finns en etablerad relation blir möjligheten att vara relevant större. Erbjud hjälp att komma igång, ge tips om skötsel och kompletterande produkter, bjud in till återbesök och inspirera till fortsatt användning.

Exempel på kanaler:→ Kundservice→ Sociala medier→ Riktade utskick

292928

D e flesta lever i dag med mobiltelefonen på armlängds avstånd, att plocka upp den 150 gånger om dagen

räknas som en genomsnittlig användning. Ofta är det notiser från olika appar som pockar på uppmärksamheten. I en studie från European Journalism Observatory (2016) kom man fram till att en genomsnittlig mobilanvändare får mellan 10 och 40 notiser om dagen. 23 procent av de tillfrågade uppgav att de hade tagit bort en app på grund av att de ansåg att notiserna var störande eller irrelevanta.

Psykologin bakom pushnotiserUpplevelsen av pushnotiser går från intressant till irrelevant när medde-landena kommer för ofta. Då övergår de från att fylla en informerande funktion till att bli störande och stressande, särskilt om de också har en ljudavisering.

Notisernas dragningskraft grundar sig på såväl beteendevetenskap som design av användargränssnitt. Det

finns en anledning till att notifika-tionssymbolen är röd – det är en färg som signalerar brådska, vilket på så sätt ska fånga din uppmärk-samhet. Samma sak gäller för push-notiser, de är designade så att alla verkar lika viktiga.

Chris Marcellino var en av utvecklarna som tog fram push-notiser för Apple. I en intervju med The Guardian från 2017 säger han att tekniken har många fördelar, men att genomslaget också grundar sig på vårt belöningsbaserade bete-ende – ”samma som får oss att söka efter mat, bekvämlighet, värme och sex”.

Pushnotiser har de senaste åren fått rykte om sig att höja stress-nivån och störa koncentrationen. Men de behöver inte användas så att vi tappar fokus från det som är viktigt. Det är skillnad på notiser och notiser.

För en konsument kan push-notiser också vara något som under-lättar vardagen, inspirerar till nya beteenden och ger en knuff i rätt riktning. Enligt studien från

European Journalism Observatory är människor positivt inställda till pushnotiser om informationen upplevs som användbar.

Proaktiva pushnotiserIstället för att i kassan upptäcka att det inte finns några pengar på bank-kortet kan du bli uppmärksammad på ett stundande ekonomiskt problem och få hjälp att hantera situationen. Flera banker och finansbolag har i dag också tjänster för att påminna när en räkning är på väg att förfalla.

Proaktiva pushnotiser kan hålla oss uppdaterade och få oss att göra smartare val. Trenden går också mot ett mer personaliserat innehåll.

För att notiserna ska vara rele-vanta krävs det att de ger mervärde och gör det möjligt för användaren att agera på informationen direkt. Med hjälp av den data som bankerna och e-handeln samlar in kan användarna till exempel få hjälp med att göra bättre val av lån och att förutse risker i deras aktie-portfölj.

I RÄTT RIKTNINGEN PUSHStressande, störande, irrelevanta? Pushnotisen har fått dåligt rykte men rätt använd kan den istället stärka kundrelationen. E-handeln och finansbolagen bryter ny mark med proaktiva push-meddelanden som får oss att göra smartare val.

TEXT: OSCAR HJELMSTEDT ILLUSTRATION: ERIK NYLUND

Proaktiva pushnotiser kan hålla oss uppdaterade och få oss att göra smartare val. Trenden går också mot ett mer personaliserat innehåll.

313130

Ikano Bank har sitt huvud-kontor strax utanför Helsing-fors stadskärna. Den röda loggan syns i entrén invid ett mörkt träplank. Precis som

Ikea har Ikano Bank som mål att möta den breda massans behov.

– Vi vill ge vanliga människor möjlighet att uppfylla sina drömmar, säger Tuuli Lehmusto, Head of Business to Consumer.

Hon berättar att verksamheten fram till 1988 var en del av Ikea och fortfarande ägs av familjen Kamprad.

– Ikano Bank har sin största marknad i Norden, men gruppen finns också representerad på flera andra håll i Europa, totalt i nio länder.

Trots sin storlek saknar de helt traditionella bankkontor. Istället finns de tillgängliga i digitala kanaler och genom samarbeten med detaljhandeln.

Ikano finns där behovet finns, säger Tuuli Lehmusto.

Ibland kan det betyda att de är representerade direkt i butikerna. Finansieringen är alltid kopplad till köp av olika slag, oftast rör det sig om mindre konsumtionslån utan säkerhet.

– Vi försöker ta ansvarsfulla beslut samtidigt som vi är till nytta

för många genom att balansera risk och kundupplevelse på ett rättvist sätt, förklarar Tuuli Lehmusto.

Koll på kundresanSom uppstickare vill de att det ska vara lättare att vara i kontakt med Ikano än med en traditionell bank. Det gäller såväl tjänster som kommunikation.

– Vi försöker ha en enklare fram-toning där det är lätt att förstå oss.

Att skapa sig en bild av kund-gruppernas köpresor är viktigt för att de ska kunna skräddarsy sina tjänster och möta kundernas behov.

– I dag förändras världen jätte-snabbt. Det är en avvägning att förstå vad som är viktigast för kunden. Vi försöker använda de enklaste kanalerna och kommuni-cera med kunder på det sätt som passar dem. För att göra det måste vi förstå deras behov.

För en del kunder kan det finnas ett värde i att saker inte förändras utan fortsätter fungera på det sätt de är vana vid, andra förväntar sig digitala kontaktvägar och ny teknik.

Valfrihet ett konkurrensmedelNär det gäller kundkommunikation är det därför viktigt att kunderna ska kunna välja på vilket sätt de vill ta emot utskick och information.

Fakturan för en stor del av kontakten med gäldenärerna. Det gör det viktigt att utskicken fun gerar friktionsfritt.

Ikano Bank har en lång relation med PostNord Strålfors när det gäller print och redan 2008 började man undersöka hur den fysiska fakturan kunde digitaliseras. I dag kan Ikanos kunder gå till sin inter-netbank för att välja om de vill ta emot fakturorna på papper eller elektroniskt.

När ett köp genomförs, skickar Ikano Bank en fil till PostNord Strål-fors som i sin tur distribuerar fakturan på det sätt kunden önskar.

– Vi uppfattar PostNord Strålfors som väldigt pålitliga, punktliga och flexibla, säger Tuuli Lehmusto.

Något annat hon tycker är en fördel med PostNord Strålfors är att det är ett skandinaviskt bolag med verksamhet i flera länder.

– Det är lättare och mer effektivt att ha en partner som kan verka i flera länder. Det underlättar samar-betet eftersom vi har lätt att förstå varandra.

Snabba förändringar inom finansFinanssektorn förändras snabbt. Just nu har den stort fokus på att utveckla sina mobiltjänster.

En utmaning är att försöka iden-tifiera alla touchpoint gentemot kunden, detaljhandeln inräknad, och erbjuda en sammanhållen kundresa i alla kanaler, inom ramarna för de strikta lagar och regler man har att förhålla sig till inom finanssektorn.

– För oss är det viktigt att PostNord Strålfors har möjlighet att hjälpa oss med frågor som kan uppstå, stora som små, säger Tuuli Lehmusto.

IKANO BANK AB

Ikano Bank har sina rötter i Älmhult, Småland. Företaget är en del av Ikano Group och tillhör affärsområde finansiering. De tillhan-dahåller bank- och finansieringstjänster till verksamheter inom detaljhandeln. För privatpersoner innebär det tjänster som kredit-kort, lån, stamkundskort och sparkonton. Företaget har omkring 1 000 medarbetare i nio europeiska länder.

Lösningar från PostNord Strålfors: → eArchive→ Print & Enclosing→ E-faktura

Smidigt bemötande och möjlighet för kunderna att välja hur de vill ta emot sin kommunikation är viktigt för finansbolaget Ikano Bank. I dag kan de med hjälp av PostNord Strålfors både skicka ut fakturor på papper och elektroniskt.

TEXT: CHARLOTTE LUNDQVIST FOTO: CATA PORTIN

Vi försöker använda de enklaste kanalerna

Anna-Leena Hakuli, Digital Sales and Marketing Manager, och Tuuli Lehmusto, Head of Business to Consumer, arbetar båda på Ikanos kontor i Esbo utanför Helsingfors.

32

TA HAND OM DATAN

Strax söder om New York har IT-experten Thomas C Redman sitt kontor. Känd under smeknamnet ”The Data Doc” är han ett

välkänt ansikte för Harvard Busi-ness Reviews läsare.

Redman är en livlig förespråkare för att digitalisering leder till högre lönsamhet – men bara om datan den genererar används rätt och är av god kvalitet.

Att skapa en digital företags-kultur där data är en naturlig del av beslutsfattandet kan vara en utma-ning om man har personal som suttit på samma position de senaste 20 åren och är vana vid att lita på sin intuition snarare än analys-verktyg.

– Betrakta det som en långsam process. Addera något i dag och lite

mer i morgon tills det har blivit en del av den dagliga rutinen.

Ett första steg kan vara att se om datan stärker eller motsäger den egna intuitionen. Jämför flera olika källor och se vilka insikter det kan ge. Som chef har man ansvar för att gå i täten.

– Uppmuntra dina medarbetare och ge dem tid att prova nya sätt att integrera digitala källor i sitt arbete.

Se över datakvalitetenFör att ett företag ska kunna använda data framgångsrikt måste den vara av god kvalitet. Det är grunden för en utveckling där AI och robotar får allt större betydelse.

Ett datorsystem som IBM:s Watson tar goda beslut så länge datan som matas in är korrekt. Men om man däremot bygger avancerade

beslut på data av låg kvalitet kan det ge förödande konsekvenser för analysen, inte minst inom ett område som sjukvården.

– Oavsett vad just din avdelning arbetar med skulle jag vilja ge rådet att granska de senaste 100 uppgif-terna du slutfört. Ta en röd penna och ringa in allt som är fel i de rela-terade dokumenten. Hur många blev det, undrar Thomas C Redman retoriskt.

Förmodligen står den mänskliga faktorn för betydligt fler misstag än du skulle önska.

I en undersökning med 75 respon-denter som Thomas C Redman utfört tillsammans med Tadhg Nagle och David Sammon från Cork University var det bara tre procent av företagen som höll en nivå på minst 97 procent korrekt data.

Konsekvenserna är sämre analyser och i förlängningen lägre kundnöjdhet.

Använd data för innovationIncitament för att använda data för innovation kan vara att sänka sina kostnader eller att utveckla nya tjänster. Men för att våga agera och tänka i nya banor krävs inte bara kunskap utan också mod.

Det är nödvändigt både på orga-nisations- och individnivå om man vill förändra invanda beteenden.

För att skapa en företagskultur med sikte på framtiden är det nödvändigt att kunna anpassa kostymen och ta tuffa beslut.

Ett sätt att göra det är att följa förändringar inom den affärssektor man verkar inom och dess framtids-prognoser. Om utmaningarna är stora kanske man behöver investera i ett innovationslabb och anställa personal med andra typer av kompetenser för att klara omställ-ningen.

De flesta innovationer är inte inkomstbringande till en början och det kan vara lockande att låta konkurrenterna göra misstagen medan man själv förhåller sig avvaktande. Det man inte ska glömma är att de också lär av sina misstag.

– Är man det största företaget i branschen så kan ”vänta och se”-inställningen vara lönsam. Då kan man helt enkelt köpa upp de bolag vars affärsidéer fungerar. Men om du inte är störst och dina konkur-renter satsar på innovation så kommer du att hamna på efter-kälken.

Just nu befinner vi oss i över-gången och det finns både osäkerhet och förväntningar inför det som ska komma.

– Det är en fundamental föränd-ring vi ser på arbetsplatserna just nu, lika stor som när människor gick från jordbruk till industri, säger Thomas C Redman.

En del arbetsuppgifter kommer att försvinna och andra tillkomma. I grunden är han positiv och tror att det kommer att leda till fler intres-santa jobb. Just när det gäller analys och beslutsfattande blir det kanske dött lopp mellan människa och maskin.

– Människor med gedigen erfa-renhet ska naturligtvis använda den. Det är inte antingen eller. De som är smarta lär sig att kombinera data med mänsklig intuition.

Förr låg företagens utmaning i att samla in kunddata, i dag handlar det istället om att ha en företagskultur som förvaltar den och skapar affärsnytta. Thomas C Redman förespråkar bättre management för ökad effektivitet.

TEXT: CHARLOTTE LUNDQVIST ILLUSTRATION: ERIK NYLUND FOTO: PRIVAT

Thomas C Redman. THOMAS C REDMAN

Doktor Thomas C Redman, ”The Data Doc,” vd för Data Quality Solu-tions, hjälper startups, multinationella företag, ledare och informations-chefer att navigera i en data-driven framtid, med fokus på kvalitet och analys. Thomas viktigaste artikel är ”Data’s Credibi-lity Problem” (Harvard Business Review, December 2013). Han har en doktorsexamen i statistik och två patent.

FEM TIPS FÖR BÄTTRE ANVÄNDNING AV DATA

1. Uppmuntra anställda att integrera kunddata i sitt beslutsfattande.2. Inkludera data från flera olika källor och se hur väl de stämmer överens.3. Stärker eller motsäger den fakta du har tillgång till din intuition?4. Granska kvaliteten, hur tillförlitlig är datan? Finns det något ni kan göra för att förbättra den? 5. Lär av dina misstag, ibland kommer ni att ta fel beslut men det är en nödvändig del av processen för att utvecklas.

353534

Avsändare: PostNord Strålfors AB, S-341 84 Ljungby, SWEDEN

SVERIGEPORTO BETALT

PORT PAYÉ

K änner du till begreppet peak-end rule? Det innebär att en person ofta bedömer en upplevelse utifrån dess

slut. Omedvetet gör människor inte en bedömning av den totala leve-ransen, utan snarare upplevelsen framåt slutet när dramaturgin når sitt klimax. Det här är en erfarenhet som varje företag kan ta med sig. Genom att se till att slutet lämnar kunden med en positiv känsla för varumärket och upplevelsen, ökar också sannolikheten för den gene-rella kundnöjdheten.

Peak-end rule togs till den breda massan av Nobelvinnaren Daniel

Kahneman, som beskrev konceptet i sin uppsats ”When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End” från 1993. Kahneman fann också att längden på upplevelsen inte hade en särskilt stor inverkan på helhetsintrycket, om den är positiv, vill säga. En kund som gillar vad den ser dröjer sig gärna kvar. Det optimala är att skapa en dramaturgi och upplevelse som flyter på utan att staka sig eller bli långtråkig.

Viktigt att plocka bort hinderMed nya betallösningar blir e-handeln mer strömlinjeformad, men det innebär inte att köpupple-velsen är felfri. Om en potentiell

kund har svårt att hitta rätt vara på webbsidan eller fastnar på vägen färgas köpupplevelsen negativt – risken är att kunden inte ens kommer till ett köp. Det gör det viktigt att plocka så många hinder som möjligt på vägen.

Ett företag som tagit fasta på detta är näthandelsjätten Amazon. Många av oss har vant sig vid att själv scanna sina varor innan vi går ut från matbutiken. Men i Amazons nyöppnade butik har man gått ett steg längre och tagit bort kassorna helt och hållet. Kunder som har Amazon-appen kan bara ta varorna och gå. På så sätt blir köpet smidi-gare.

Håll koll på kundresanGenom att vara lyhörd för kundens negativa kommentarer och se till att de åtgärdas kan man skapa bestå-ende positiva upplevelser som över-träffar de negativa. Med överblick över kundens känslor i varje del av köpresan kan du identifiera styrkor och svagheter. Målet är att ge kunden många minnesvärda upple-velser och ett lyckligt slut.

Slutet gott, allting gottLiksom en teaterföreställning ofta sparar några överraskningar till slutscenen så blir upplevelsen i slutet av köpresan ofta ett bestående intryck. Ett gott slut kan till och med sudda ut minnet av tidigare irritations moment.

TEXT: OSCAR HJELMSTEDT ILLUSTRATION: KIM ALM