Qy’y a-t-il de nouveau? NetSupport ServiceDesk v3

La disponibilité des systèmes critiques est essentielle au succès de toute organisation moderne, ainsi qu’à la productivité du personnel qui les utilise. Pour veiller à ce que cela soit le cas, votre équipe de support informatique doit être capable d’apporter une réponse rapide et efficace aux problèmes, au fur et à mesure qu’ils se produisent.

Doté de la fonctionnalité centrale de gestion des incidents, problèmes et changements attendue d’un produit désigné « Meilleur produit de gestion de service » par la revue Network Computing 2 années de suite, NetSupport ServiceDesk offre une interface conviviale et un traitement du workflow rationnalisé, garantissant une utilisation optimale du temps de votre équipe de support, sans fardeau administratif excessif.

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NOUVEAU

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Qu’y a-t-il de nouveau?

Désignation et terminologie

Pour rester en phase avec la terminologie ITIL, les Tickets sont désormais appelés Incidents.

Une distinction claire est maintenant opérée entre Incidents, Problèmes et Demandes de changement.

Gestion des changements

• Des Demandes de changement peuvent désormais être créées et gérées par Helpdesk. Des Incidents ou Problèmes existants peuvent être reliés à une Demande de changement.

• Les Demandes de changement peuvent utiliser les Catégories et Statuts existants. Vous pouvez aussi en définir de plus spécifiques.

• Les Catégories de Demande de changement peuvent avoir un Comité Consultatif des Changements (CCC) configuré, et des règles peuvent être associées au CCC pour établir quand une Demande de changement a été autorisée.

• Les Demandes de changement non autorisées

ne peuvent pas être mises à jour par des utilisateurs autres que les membres du CCC.

• Les Demandes de changement sont répertoriées dans une liste séparée mais analogue à la liste d’Incidents. Vous pouvez les rechercher ou configurer des recherches personnalisées pour les trouver.

Gestion des problèmes

• Des Problèmes peuvent être créés et gérés par Helpdesk. Des Incidents ou Demandes de changement existants peuvent être reliés à un Problème.

• Les Problèmes peuvent utiliser les Catégories et Statuts existants. Vous pouvez aussi en définir de plus spécifiques.

• Contrairement aux Incidents et aux Demandes de changement, les Problèmes n’ont pas de contact associé.

• Les Problèmes sont répertoriés dans un liste séparée mais analogue à la liste d’Incidents. Vous pouvez les rechercher ou configurer des recherches personnalisées pour les trouver.

NetSupport ServiceDesk has been developed in accordance with the ITIL® Service Desk function described in OGC’s ITIL® Service Support book. With NetSupport ServiceDesk, implementing your ITIL compliant support desk needn’t be a time consuming and costly exercise. As a fully web-based solution there are no lengthy software installation procedures to follow and the required ITIL process architecture is built-in and ready to use without any training overheads.

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Qu’y a-t-il de nouveau?

NOUVEAU

Workflow

Règles de modification de statutLorsque vous définissez un Statut, vous pouvez préciser à quels types d’élément (Incident, Problème ou Demande de changement) ce statut s’applique. Vous pouvez également attribuer d’autres types de Statut, applicables à cette catégorie.

Règles de workflowDes règles de workflow peuvent être définies pour les incidents, problèmes et demandes de changement. Chaque règle peut avoir plusieurs conditions et actions.

Les conditions peuvent être de valeurs diverses et changer de valeur quand un élément est mis à jour, créé ou lorsqu’il est resté dans un même état pendant une période de travail d’une longueur particulière.

Plusieurs actions peuvent être définies pour une règle, parmi les options suivantes :

• Modifier la valeur des Incidents, Problèmes ou Demandes de changement.

• Créer un Incident, un Problème ou une Demande de changement avec des valeurs spécifiques.

• Réassigner l’élément.• Augmenter la priorité de l’élément.

Arrêter l’horloge

Pour obtenir une indication précise du temps réel consacré à un Incident, un Problème ou un Changement, lorsque vous définissez les statuts, vous pouvez indiquer si les éléments ayant ce statut devraient accumuler le temps de travail.

Sécurité

CatégoriesLorsque vous créez des Catégories, vous pouvez désormais prédéfinir ceux de vos opérateurs de helpdesk qui sont spécialisés pour ce type d’Incident, Problème ou Changement.

UtilisateursDes modèles d’autorisation peuvent être créés puis utilisés pour appliquer des autorisations aux utilisateurs.

Modèles d’autorisationDes modèles d’autorisation peuvent être créés puis utilisés pour appliquer des autorisations aux utilisateurs.

Date d’échéanceVous pouvez maintenant définir quels utilisateurs peuvent voir la date d’échéance d’un élément.

Relier des éléments

Les Incidents, Problèmes et Demandes de changement peuvent être reliés les uns aux autres. Lorsque vous accédez à un élément maître, vous pouvez choisir de mettre à jour tous les éléments reliés.

Données personnalisées pour sociétés, services et utilisateurs

Des champs de données personnalisées peuvent être associés à un Incident, un Problème ou une Demande de changement, ainsi qu’à une société, un service ou un utilisateur.

Interface utilisateur

Barre d’outilsLe Menu a été remplacé par une barre d’outils de style ruban améliorée pour faciliter l’accès aux éléments.

Éléments avec accès récentLes éléments auxquels vous avez accédé le plus récemment sont affichés à droite de la page, permettant un accès rapide et facile aux pages fréquemment utilisées.

DialoguesLes fenêtres contextuelles ont été remplacées par des dialogues, donnant un temps de chargement beaucoup plus rapide.

AMÉLLORÉES

Rapports

Rapports de gestion améliorés52 nouveaux rapports ont été ajoutés, donnant un total de 82 rapports standard.

Tableau de bordLe Tableau de bord peut désormais afficher des graphiques en camembert et des graphiques en barres ou un tableau de données.

Vérification

La Vérification à rebours a été mise à jour de manière à montrer toutes les modifications apportées aux champs standards ou définis sur mesure. Elle indique également les anciennes et les nouvelles valeurs.

Listes

Listes d’incidents, problèmes et demandes de changement.Vous pouvez désormais prédéfinir l’ordre de tri des listes de problèmes, incidents et demandes de changement. Un niveau de tri secondaire peut aussi être appliqué, par exemple par priorité, puis par statut au sein de cette priorité.

Des champs et temps d’actualisation séparés peuvent être définis pour les listes d’incidents, problèmes et demandes de changement.

Autres listesToutes les listes dans NetSupport ServiceDesk peuvent maintenant être triées en cliquant sur le titre de la liste, y compris les listes d’e-mails, codes de statut, etc.

Ajouter des informations supplémentaires

Pièces jointes aux e-mailsLorsque vous ajoutez un e-mail, vous avez la possibilité de joindre des fichiers associés à l’Incident, au Problème ou à la Demande de changement.

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Type d’information complémentaire par défautNetSupport ServiceDesk mémorise ce que vous faites le plus souvent. Si vous envoyez principalement des e-mails, les « informations supplémentaires » seront réglées par défaut sur e-mail.

Centre de courrier

Notification de courrier en attenteLa barre d’outils indique désormais le nombre d’e-mails en attente dans le centre de courrier.

TriUne liste des e-mails peut maintenant être triée en cliquant sur le titre de la liste.

Pièces jointesQuand vous visionnez un e-mail dans le centre de courrier, vous pouvez visionner et télécharger les pièces jointes à l’e-mail.

Images intégréesQuand vous visionnez des e-mails dans le centre de courrier, ils affichent correctement toutes les images intégrées.

Si vous ajoutez ensuite l’e-mail à un élément, les images intégrées sont jointes aux fichiers associés. Les images intégrées sont ensuite affichées dans l’e-mail lorsque celui-ci est visionné à partir de l’élément.

Champs de données personnalisées

Les listes déroulantes peuvent avoir une valeur vide configurée comme valeur par défaut, puis définie comme obligatoire. Cela vous permet de configurer une liste déroulante sans valeur par défaut à renseigner obligatoirement.

Notifications

Les notifications font maintenant partie du workflow. Cela vous permet de définir une notification à envoyer lorsque des valeurs spécifiques ont été changées ou créées.

Qu’y a-t-il de améliorées?

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Canada

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