Que es una matriz de transacción de clientes ( vida del cliente)

• Alumna: Vanessa Orihuela Merlos • Promoción al consumidor

• El Valor del Tiempo de Vida del Cliente o Customer Lifetime Value (CLV), es un principio de marketing de visión a largo plazo que toma en consideración el valor de un cliente en la relación que mantiene con la compañía a lo largo del tiempo, definiéndose como la contribución total neta que un cliente genera durante su tiempo de vida sobre el valor total de la cartera de cliente. Dicho de otra manera, el CLV es la suma de todos los ingresos ganados desde los clientes de la empresa en el tiempo de vida de las transacciones después de la deducción del total coste de atraer, vender y servir a los clientes, tomando en cuenta el valor del tiempo del dinero (Valenzuela Fernández) (2008).

¿Cómo se calcula el CLV?• El CLV tiene que tener en cuenta un primer elemento: la previsión de consumo de un cliente

a lo largo del tiempo que dure la relación. Llamemos a eso "beneficio base", y obtengámoslo mediante la multiplicación de las visitas esperadas por el importe medio consumido en cada visita. Sin embargo, hay clientes que consumen mucho, pero a los que, por ejemplo, cuesta mucho dar servicio; clientes que consumen mucho tiempo en cada interacción, o que pagan tarde o no pagan nunca. El coste de dar servicio al cliente, por tanto, es claramente un elemento a deducir.

Importancia del CLV• (Teoría de la incertidumbre aplicada al valor del cliente en situaciones contractuales con

intervalos de confianza, 2007)• Podemos decir que el estudio del valor del cliente (CLV) a través de sus diversas líneas de

investigación, tiene en la actualidad una gran importancia para la empresa por tres razones:• Los diferentes segmentos de consumidores tienen diferente beneficio potencial para la

empresa y el patrón de beneficio puede variar dependiendo del período en que se encuentre el ciclo de vida del cliente y otras consideraciones.

• Cuidar al grupo de consumidores que representan los más valiosos clientes durante largos períodos, puede incrementar significativamente el beneficio para la empresa.

• Finalmente, algunos estudios enfatizan la vinculación entre el clima de servicio interno y el impacto sobre la satisfacción del empleado y la retención del consumidor.

• Conclusiones

• Resulta indispensable conocer el CLV antes y después de aplicar cualquier estrategia de CRM para que de esta manera ser capaz de evaluar y monitorizar los resultados de la misma. Sin embargo, en pocas industrias es posible llegar a un cálculo verdaderamente fiel del CRM a nivel individual, excepto para unos pocos clientes muy determinados (o empresas muy determinadas, como aquellas que utilizan Internet como canal principal). De ahí que muchas empresas utilicen el CLV.

• Las empresas deberían enfocar sus esfuerzos en la retención de clientes rentables sobre la retención de clientes fieles, ya que no necesariamente los clientes fieles son rentables, ni los clientes rentables son siempre fieles. Es necesario conocer con precisión y fiabilidad a qué clientes se debe retener y recompensa.

Bibliografía: • Leer más: http://www.monografias.com/trabajos69/valor-tiempo-vida-cliente/valor-tiempo-vida-

cliente2.shtml#importanca#ixzz2zkPlkPt8• Orientación al valor del cliente y las nuevas métricas de marketing. Revisión y Análisis.

Valenzuela, Leslier Maureen, García de Madariaga, Jesús y Blasco, María Francisca. 2007. 34, asd : s.n., Enero-Julio de 2007, Panorama Socioeconómico, Vol. 25, págs. 70-75.