CHƯƠNG 5Thông tin và quyết định trong quản trị

1

NỘI DUNG CHƯƠNG 5• 5.1 Thông tin quản trị

5.1.1 Khái quát về thông tin quản trị 5.1.2 Quá trình truyền thông trong tổ chức

• 5.2 Quyết định quản trị 5.2.1 Khái niệm quyết định quản trị 5.2.2 Vai trò của quyết định quản trị 5.2.3 Cơ sở khoa học của việc ra quyết định 5.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định 5.2.5 Yêu cầu đối với việc ra quyết định 5.2.6 Tiến trình ra quyết định 5.2.7 Nội dung và hình thức của các quyết định 5.2.8 Các dạng điều kiện ra quyết định 5.2.9 Mô hình, phương pháp và kỹ thuật ra quyết định

2

KHÁI QUÁT VỀ THÔNG TIN QUẢN TRỊ

Khái niệm thông tin quản trị

• Thông tin quản trị là tất cả những tin tức nảy sinh trong quá trình cũng như trong môi trường quản trị và cần thiết cho việc ra quyết định hoặc để giải quyết một vấn đề nào đó trong hoạt động quản trị ở một tổ chức nào đó.

Đặc điểm• Thông tin là những tin tức cho nên nó không thể sản xuất

để dùng dần được. • Thông tin phải thu thập và xử lý mới có giá trị. • Thông tin càng cần thiết càng quý giá. • Thông tin càng chính xác, càng đầy đủ, càng kịp thời

càng tốt.

3

KHÁI QUÁT VỀ THÔNG TIN QUẢN TRỊ

Vai trò của thông tin

• Thông tin có một vai trò quan trọng, nó tạo điều kiện cho các hoạt động quản trị của một tổ chức đạt được hiệu quả

• Vai trò của thông tin được thể hiện trong tất cả các khâu của quá trình quản trị: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra

4

KHÁI QUÁT VỀ THÔNG TIN QUẢN TRỊ

Phân loại thông tin

• Phân loại theo nguồn gốc: Thông tin từ người ra quyết định, thông tin từ kết quả v.v.

• Phân loại theo vật mang: Thông tin bằng văn bản, bằng âm thanh, bằng băng, dĩa, tranh ảnh v.v ..

• Phân loại theo tầm quan trọng: Thông tin rất quan trọng, quan trọng và không quan trọng.

• Phân loại theo phạm vi: Thông tin toàn diện, thông tin từng mặt ... • Phân loại theo đối tượng sử dụng: Thông tin cho người thực hiện, thông

tin cho người ra quyết định v.v. • Phân loại theo giá trị: Thông tin có giá trị và thông tin không có giá trị,

thông tin có ít giá trị. • Phân loại theo tính thời sự: Thông tin mới, thông tin cũ, v.v. • Phân loại theo kỹ thuật thu thập, xử lý và trình bày: Thông tin thu thập

bằng kỹ thuật điện tử, thông tin thu thập bằng phỏng vấn v.v... • Phân loại theo phương pháp truyền tin: bằng miệng, bằng sóng điện từ,

bằng điện thoại, bằng máy tính, v.v. • Phân loại theo mức độ bảo mật: Thông tin mật, tuyệt mật, bình thường. • Phân loại theo mức độ xử lý: Thông tin sơ cấp, thông tin thứ cấp

5

• Thông tin đầu vào: Tình hình nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, thị trường, tình hình cạnh tranh.

• Thông tin đầu ra: Tình hình kết quả kinh doanh. • Thông tin phản hồi: Thông tin về phản ứng của

nhân viên, người thực hiện, quá trình thực hiện, về phản ứng của đối thủ cạnh tranh.

• Thông tin về môi trường quản trị: Tình hình môi trường kinh doanh (pháp luật, chính sách, thời tiết, khí hậu v.v...).

• Thông tin về các đối tượng quản trị. Thông tin về nhân sự, sản phẩm, marketing, tài chính, chất lượng v.v...

• Thông tin về kết quả quản trị: Thông tin về lợi nhuận, năng suất hiệu quả, thị phần, cạnh tranh v.v ...

• Thông tin về hoạt động quản trị: Thông tin về quá trình ra quyết định, hoạch định, tổ chức...

NỘI DUNG THÔNG TINK

HÁ

I Q

UÁT V

Ề T

HÔ

NG

TIN

QU

ẢN

TR

Ị

Nội dung thông tin trong quản trị được xác định bởi mục tiêu và nhu cầu về thông tin của những người muốn hay sẽ sử dụng nó

Để xây đựng nội dung thông tin trong quản trị một cách khoa học người ta cũng thường phải tuân thủ những yêu cầu chung : Ngắn gọn , chính xác , mạch lạc , rõ ràng , đầy đủ, khách quan

6

QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC

7

• Người gửi tin• Thông điệp• Mã hoá• Kênh• Người nhận• Giải mã• Phản hồi và nhận thức

CÁC THÀNH TỐ CỦA QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG

8

NHỮNG TRỞ NGẠI CỦA QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG

• Những rào cản thuộc tổ chức

• Những rào cản cá nhân

9

RÀO CẢN THUỘC VỀ TỔ CHỨC

• Cấp bậc quyền hạn

• Chuyên môn hoá

• Mục tiêu khác biệt

• Địa vị của các cá nhân trong tổ chức

10

• Sự khác biệt về ngôn ngữ

• Cảm xúc

RÀO CẢN THUỘC VỀ CÁ NHÂN

11

LOẠI BỎ CÁC TRỞ NGẠI

• Quy định dòng thông tin.

• Khuyến khích phản hồi.

• Đơn giản hoá ngôn ngữ.

• Lắng nghe một cách tích cực.

• Kiềm chế những cảm xúc tiêu cực.

• Sử dụng những hàm ý không bằng lời.

• Sử dụng hệ thống thông tin mật.

12

Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

• Làm rõ ý tưởng trước khi truyền thông. • Nghiên cứu mục đính chính của truyền

thông• Xem xét sự bố trí nơi truyền thông xảy ra. • Bàn bạc với người khác một cách thích hợp

khi cần trong hoạch định truyền thông.• Quan tâm đến những thông điệp không cần

bằng lời mà bạn gửi.• Truyền đạt những gì hữu ích cho người nhận

khi có thể.• Theo sát truyền thông.

13

QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ

14

KHÁI NIỆM

Quyết định quản trị là hành vi sáng tạo của nhà quản trị nhằm định ra chương trình và tính chất hoạt động của tổ chức để giải quyết một vấn đề đã chín muồi, trên cơ sở sự hiểu biết các quy luật vận động khách quan của hệ thống bị quản trị và việc phân tích các thông tin của hệ thống đó

15

VAI TRÒ CỦA QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ

Các quyết định quản trị có vai trò rất quan trọng vì:

• Các quyết định luôn luôn là sản phẩm chủ yếu và là trung tâm của mọi hoạt động về quản trị

• Sự thành công hay thất bại của tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào các quyết định của nhà quản trị.

• Không thể thay thế các quyết định quản trị bằng tiền bạc, vốn liếng, sự tự điều chỉnh hoặc bất cứ thứ tự động hóa bằng máy móc tinh xảo nào.

• Mỗi quyết định quản trị là một khâu trong toàn bộ hệ thống các quyết định của một tổ chức có sự tương tác lẫn nhau rất phức tạp. Không thận trọng trong việc ra các quyết định thường có thể dẫn tới những hậu quả khôn lường

16

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC RA QUYẾT ĐỊNH

• Nhu cầu

• Môi trường bên ngoài

• Khả năng của đơn vị

• Mục tiêu và chiến lược kinh doanh

• Thời cơ và rủi ro

• Tính quy luật và nghệ thuật sáng tạo

17

CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ

Tính hợp pháp

Tính khoa học

Tính thống nhất

Tính tối ưu

Tính linh hoạt

Tính cụ thể về thời gian và người thực

hiện

- Quyết định được đưa ra trong phạm vi thẩm quyền của tổ chức hoặc cá nhân.- Quyết định không được trái với nội dung mà pháp luật quy định- Quyết định được ban hành đúng thủ tục và thể thức.

- Quyết định phù hợp với định hướng và mục tiêu của tổ chức- Quyết định phù hợp với quy luật và các xu thế khách quan, các nguyên tắc và nguyên lý khoa học.- Quyết định đưa ra trên cơ sở vận dụng các phương pháp khoa học- Quyết định phù hợp với điều kiện cụ thể, với tình huống cần đưa ra quyết định, kể cả thế và lực.

Các quyết định được ban hàng bởi các cấp và bộ phận chức năng phải thống nhất.Các quyết định ban hành tại các thời điểm khác nhau không được mâu thuẫn, trái ngược và phủ định nhau

18

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định QT

• Mức độ ổn định của môi trường.• Thời gian.• Sự hạn chế về thông tin.• Những yếu tố thuộc cá nhân nhà

quản trị: năng lực, định kiến, tính bảo bảo thủ, kinh nghiệm…

• Quyền hạn, trách nhiệm.• Các thế lực trong tổ chức

19

TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

20

TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH THEO MÔ HÌNH DECIDE

Các bước này với 6 chữ đầu mỗi bước ghép thành từ tiếng Anh là DECIDE. (1) Define the Problem (xác định vấn đề); (2) Enumerate the decision factors (Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định); (3) Collect relevant information (Thu thập thông tin có liên quan); (4) Identify the Solution (Quyết định giải pháp: gồm 3 bước nhỏ là đưa ra nhiều phương án khác nhau để lựa chọn, so sánh/đánh giá các phương án và lựa chọn phương án tốt nhất); (5) Develop and Implement the solution (Tổ chức thực hiện quyết định); và (6) Evaluate the results (Đánh giá kết quả thực hiện quyết định)

21

NỘI DUNG QUYẾT ĐỊNH

• Căn cứ ra quyết định. • Quyết định về vấn đề gì, về ai hay

về việc gì. • Hiệu lực của quyết định đối với ai,

đối với cái gì, ở đâu và trong khoảng thời gian nào.

• Trách nhiệm, quyền hạn, quyền lợi, khen thưởng, xử phạt (nếu thấy cần thiết phải quy định rõ).

22

HÌNH THỨC CỦA QUYẾT ĐỊNH

• Những hình thức ra quyết định chủ yếu: bằng miệng, bằng văn bản, thông báo, nghị quyết, quyết định chính thức...

• Yêu cầu: Hình thức của các quyết định phải đơn giản dễ hiểu, gây ấn tượng, phù hợp với nội dung, phù hợp với đối tượng thực hiện quyết định.

23

CÁC DẠNG ĐIỀU KIỆN RA QUYẾT ĐỊNH

Ra quyết định trong điều

kiện chắc chắn

Ra quyết định trong điều

kiện có rủi ro

Ra quyết định trong điều kiện

không chắc chắn

Là trường hợp mà trong đó những người ra quyết định có đầy đủ thông tin về vấn đề cần giải quyết , hay các giải pháp và biết rõ hậu quả của các giải pháp đó

Là trường hợp mà trong đó người ra quyết định có thể xác định được vấn đề cần giải quyết, đánh giá được tỷ lệ xác xuất mà các biến cố có thể xảy ra, nhận diện các giải pháp khác nhau và tỷ lệ xác suất về kết quả của mỗi giải pháp .

Là trường hợp mà trong đó người ra quyết định không có đầy đủ thông tin để ấn định tỷ lệ xác xuất mà đối với kết quả của từng giải pháp thậm chí không nhận diện được giải pháp và tỷ lệ xác suất về kết quả của mỗi giải pháp .

24

MÔ HÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

• Mô hình ra quyết định hợp lý

• Mô hình ra quyết định hợp lý giới hạn

• Mô hình ra quyết định mang tính

chính trị

25

MÔ HÌNH RA QUYẾT ĐỊNH HỢP LÝ

Mô hình ra quyết định hợp lý đặt trên các giả định hợp lý mà qua đó nhà quản trị đưa ra những lựa chọn thích hợp, tối đa hoá lợi nhuận trong khuôn khổ những ràng buộc nhất định.

26

Ra quyết định hợp lý

Vấn đề là rõ ràng

Mục tiêu đơn giản và rành

mạch

Tất cả các giải pháp và kết

quả được biết

Sự ưu tiên là rõ ràng

Sự ưu tiên là bất biến và ổn

địnhKhông có ràng buộc về thời

gian và chi phíLựa chọn cuối cùng sẽ tối đa

hoá lợi ích kinh tế

27

MÔ HÌNH RA QUYẾT ĐỊNH HỢP LÝ GIỚI HẠN

• Mô hình này do Herbert Simon, nhà lý thuyết quản trị hoa kỳ đưa ra vào những thập niên 1950 và đã được tặng giải thưởng Nobel kinh tế vào năm 1978.

• Mô hình ra quyết định hợp lý giới hạn là mô hình ra quyết định nhấn mạnh những hạn chế về tính hợp lý của cá nhân người ra quyết định. Mô hình này giải thích nguyên nhân tại sao các nhà quản trị thường đưa ra các quyết định rất khác nhau khi cùng tiếp cận một tình huống.

28

Theo định nghĩa về sự hợp lý giới hạn, người ra quyết định có thể cư xử thận trọng (mô hình ra quyết định hợp lý) trong giới hạn của sự đơn giản hoá hay còn gọi là mô hình hợp lý giới hạn. Và kết quả là thay vì tối đa hoá một lựa chọn, người ra quyết định lựa chọn những giải pháp có thể thoả mãn các ràng buộc của vấn đề.

MÔ HÌNH RA QUYẾT ĐỊNH HỢP LÝ GIỚI HẠN

29

Một số khuynh hướng thường gặp trong tiến trình ra quyết định

• Chọn không đúng mục tiêu hay giải pháp tối ưu

• Phạm vi tìm kiếm giải pháp hay mục tiêu là có giới hạn.

• Các giới hạn thông tin

30

MÔ HÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MANG TÍNH CHÍNH TRỊ

31

Quyền lực là năng lực ảnh hưởng hoặc kiểm soát các quyết định và mục tiêu của các cá nhân, của nhóm, của bộ phận hoặc của tổ chức.

Quyền lực đủ mạnh sẽ ảnh hưởng và kiểm soát các hoạt động sau:

- Định dạng vấn đề - Chọn lựa các mục tiêu- Cân nhắc các phương án - Chọn lựa các phương án để thực thi- Các hoạt động và sự thành công của tổ chức

32

PHƯƠNG PHÁP RA QUYẾT ĐỊNH

Phương pháp cá nhân ra quyết

định

Phương pháp quyết định tập

thể.

33

• Bước 1: Xác định yêu cầu về việc sử dụng phương pháp ra quyết định.

• Bước 2: Xác định hoàn cảnh và các yếu tố ra quyết định.

• Bước 3: Phân tích mặt mạnh và yếu của từng phương pháp khi áp dụng.

• Bước 4: Lựa chọn phương pháp ra quyết định hợp lý.

PHƯƠNG PHÁP RA QUYẾT ĐỊNH

Lựa chọn

phương pháp ra quyết định

34

Phương pháp ra quyết định cá nhân

Phân tích

Khái quát

Chỉ dẫn Hành vi

Mứ

c độ

chấ

p n

hận

sự m

ơ hồ

Cao

Thấp

Lối tư duyDuy lý Trực giác

35

1. Chỉ dẫn (directive style):

Đưa ra quyết định nhanh và ngắn hạn.

Chấp nhận sự mơ hồ thấp và dựa vào lý trí khi suy nghĩ.

Thích hợp với những quyết định cần ít thông tin và không

có nhiều phương án để lựa chọn.

2. Phân tích (analytic style):

Cần nhiều thông tin và đưa ra nhiều phương án.

Chấp nhận sự mơ hồ cao hơn.

36

3. Khái quát(conceptual style) Tầm nhìn rộng và xem xét nhiều phương án,

dài hạn.

4. Hành vi(behavioural style) Chú trọng đến cách cư xử, tránh xung đột.

Thường có mối quan hệ tốt với người khác.

37

ƯU ĐIỂM• Có nhiều thông tin và kiến thức hơn• Nhiều đường lối tiếp cận vấn đề• Phân tích vấn đề rộng• Giảm bất trắc của các giải pháp• Có nhiều giải pháp• Quyết định có chất lượng hơn• Quyết định sáng tạo hơn• Hiểu rõ vấn đề và giải pháp hơn• Giải pháp được chấp nhận rộng rãi hơn• Tăng cường tính thoả mãn nội bộ• Phát huy khả năng của cấp dưới

NHƯỢC ĐIỂM

• Tăng thời gian và chi phí• Thường đưa đến quyết định dung hoà• Tài năng chuyên môn ít được phát huy• Có thể bị khống chế bởi cá nhân• Áp lực nhóm• Cá nhân tham gia hạn chế• Trách nhiệm không cao• Dễ dẫn tới bất đồng• Nuôi dưỡng óc bè phái• Dễ bỏ qua các ý kiến mới nhưng thiểu số

PHƯƠNG PHÁP QUYẾT ĐỊNH TẬP THỂ

38

Các trường hợp có thể sử dụng Phương pháp quyết định tập thể

• Có đủ thời gian để sử dụng phương pháp này. • Mỗi thành viên tham dự có đủ thông tin như

mong muốn. • Các thành viên cam kết theo đuổi mục tiêu. • Quyết định không lập trình trước và có nhiều

bất trắc. • Muốn huấn luyện cấp dưới trong việc ra quyết

định.

39

KỸ THUẬT HỖ TRỢ VIỆC RA QUYẾT ĐỊNH

• Kỹ thuật động não (kích não)

• Kỹ thuật delphi

• Kỹ thuật dùng bảng ra quyết định

• Kỹ thuật dùng sơ đồ cây để ra

quyết định

• Kỹ thuật cho điểm có trọng số

40

KỸ THUẬT ĐỘNG NÃO

Lập nhóm: 6 đến 12 người.

Kỹ thuật này tập trung vào việc tập hợp ý

kiến hơn là lựa chọn phương án

Mục đích kích thích sự hình thành ý tưởng

Khuyến khích sự

tự do

Các thành viên

trong nhóm

không bị chỉ trích khi đưa

ra ý tưởng

Khuyến khích số lượng ý

kiến

Kết hợp và phát huy ý

tưởng của người khác

Nguyên tắc

41

Kỹ thuật Delphi

• Kỹ thuật Delphi do Rand Corporation phát triển nhằm kích thích nhóm tham khảo kinh nghiệm và cung cấp những sự báo về tương lai.

• Kỹ thuật này được thực hiện bằng cách đề nghị các chuyên gia đưa ra ý kiến của họ và qua nhiều lần cho đến khi họ đạt được sự nhất trí.

42

Lắng nghe một cách tích cực

• Biết thưởng thức: lắng nghe theo cách thoải mái, tìm kiếm sự thích thú, kiến thức hoặc nguồn cảm hứng.

• Biết đồng cảm: lắng nghe không đánh giá, hỗ trợ người nói, và học hỏi kinh nghiệm của những người khác.

• Nhận thức rõ, sáng suốt: lắng nghe đầy đủ thông tin, hiểu được nội dung chính và định rõ những chi tiết quan trọng.

• Đánh giá: lắng nghe để ra quyết định dựa trên thông tin cung cấp.

43