Qualidade no atendimento ao cliente
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SENAI – Rio Claro
Qualidade Total
William Santos
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Dimensões da Qualidade Total
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SENAI – Rio Claro
O papel de cada um na empresa
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SENAI – Rio Claro
O papel de cada um na empresa
Rotina de trabalho
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Gerenciamento da Rotina (Gestão do Dia a Dia)
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SENAI – Rio Claro
Identificar os processos• Quais os processos em uma oficina mecânica?
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Padronizar Processos, Atividades e Tarefas• O que significa padronizar?– Estabelecer o melhor método de realizar as atividades
– Definir um padrão de qualidade esperado em cada etapa do processo
– Definir um método de checar a qualidade final do processo
– Redefinir o processo caso a qualidade não seja atingida
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Desenhar um fluxograma do processo
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Exemplo fluxograma no recebimento de materiais
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Atividade: padronizar um processo• Objetivo:– Elaborar a padronização de processos de uma oficina
mecânica
• Situação-problema:– Elaborar um processo padronizado para a troca de pneus da
oficina mecânica WRS
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Atividade: padronizar um processo• Este processo deve conter:– O fluxograma das atividades necessárias
– O método mais adequado para cada atividade
– O padrão de qualidade esperado em cada atividade
– Os pontos de checagem da qualidade do processo
– A redefinição do processo caso a qualidade não seja atingida
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ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Quem é o cliente?• “O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo
de negócio”.
• O cliente não significa somente dinheiro no caixa.– É um ser humano com sentimentos, e precisa ser tratado com
todo respeito.
• O cliente sempre tem razão!
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A qualidade no atendimento a clientes• O que é qualidade de atendimento?– É a percepção e avaliação do cliente do nível de qualidade do
atendimento recebido em relação ao valor pago.
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A qualidade no atendimento a clientes• O que o cliente avalia?– A educação, cortesia e simpatia;– O tratamento personalizado;– A confiança, a lealdade e respeito;– A empatia e interesse no atendimento;– A disposição para resolver seu problema;– A atuação como parceiro/amigo.
• Relacionamento com o cliente– “Linha de frente” ou ponto de contato
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Exercícios• 1) Pense na última vez que você foi:– Na uma loja comprar um produto novo– Na feira ou ao supermercado– Ao médico ou ao dentista– Na Farmácia ou posto de gasolina
• Como você se sente quando esta na posição de cliente?
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Exercícios• 2) Faça uma rápida avaliação de você mesmo e marque
com um X os itens que o descrevem melhor como cliente:
Como você gosta de ser tratado?
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Relacionamento com tipos diferentes de clientes
• PESSOA IRRITADA: – Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela
vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento, é você quem está representando a empresa.
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Relacionamento com tipos diferentes de clientes
• PESSOA EMBARAÇADA: – Existem diferentes tipos: os desorganizados, os confusos, os
solidários, os caluniadores e os temerosos.
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Relacionamento com tipos diferentes de clientes
• PESSOA INSISTENTE: – Quer sempre falar com o chefe. Acredita que você não é capaz
de resolver o seu problema. É o único dono da verdade, e não admite ser contrariado.
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Expressões que pioram a situação
• “Senhor está muito nervoso”
• “Calma meu senhor”
• “Não posso fazer nada”
• “Tenha mais paciência”
• “São normas da empresa”
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Expressões que pioram a situação
• Outras expressões, que com sua experiência, você sabe que podem irritar o
cliente!
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SENAI – Rio Claro
Descobrindo o que o cliente quer
• “Por favor, diga-me o que precisa ser feito”.
• “Como podemos resolver esta situação?”
• “Que podemos fazer agora mesmo para corrigir esta
situação?”
• “Houve alguma coisa a mais que não saiu do jeito que o
senhor queria?
• “Como posso lhe ajudar?”
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Descobrindo o que o cliente quer
• Outras expressões, que com sua
experiência, você sabe que podem irritar o
cliente!
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Apaziguando uma situação• “O que você está dizendo é importante”• “Conte-me o que aconteceu”• “Este não é tipo de serviço que queremos dar ao senhor”• “Peço-lhe desculpas”• “Queremos o senhor satisfeito com o nosso trabalho”• “Obrigado por sua paciência”• “Peço desculpas pelo incômodo que o senhor suportou”
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Apaziguando uma situação
• Outas expressões apaziguadoras:
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SENAI – Rio Claro
Oferecendo alternativas para uma solução• “Vou verificar agora mesmo e volto a lhe falar antes do
meio-dia”• “Vou anotar na minha agenda para Sexta –feira e vou
verificar novamente para o senhor”• “Vou entrar em contato com o outro setor e telefone
ainda hoje.”
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SENAI – Rio Claro
Oferecendo alternativas para uma solução
• Outras expressões alternativas:
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Os 10 mandamentos do cliente
• 1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa.
• 2. O cliente não depende de você - você depende dele, você
trabalha para ele.
• 3. O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente é a única
razão do seu trabalho.
• 4. O cliente lhe faz um favor ao telefonar ou ao visitar suas
instalações. Você não está fazendo favor nenhum ao atendê-lo.
• 5. O cliente é parte integrante dos seus negócios.
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SENAI – Rio Claro
Os 10 mandamentos do cliente
• 6. O cliente não é somente parte de uma fria estatística. E uma
pessoa com sentimentos e emoções, como você.
• 7. Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado.
• 8. O cliente não é alguém com quem se deva discutir ou entrar em
confronto; sua tarefa é satisfazer necessidades, desejos e
expectativas de seus clientes e, sempre que possível, solucionar
seus temores e suas reclamações.
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SENAI – Rio Claro
Os 10 mandamentos do cliente
• 9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento
profissional que você puder dispensar.
• 10. O cliente é a artéria vital de seus negócios. Lembre-se sempre
de que, sem clientes, você não tem negócios. Você trabalha para o
cliente.
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Qualidade Total
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