Qualidade - Definições O que é ter qualidade? Satisfazer as necessidades e expectativas dos...
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Qualidade - DefiniçõesQualidade - Definições
O que é ter qualidade?O que é ter qualidade?
Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes?
Estar conforme com as especificações de produto?
Ter a melhor relação custo x benefício?
Fornecer produtos adequados ao uso?
Fazer mais, melhor e mais barato?
Ser o mais atrativo do mercado?
Etc ...
FOCOS:Transcendental ...Centrada no Produto ...Centrada no Cliente ...Centrada no Processo ...Centrada no Valor ...
FOCOS:Transcendental ...Centrada no Produto ...Centrada no Cliente ...Centrada no Processo ...Centrada no Valor ...
FOCO NAS INSPEÇÕES E ENSAIOS E NO CONTROLE DE PROCESSSO
CONTROLE DEQUALIDADE
CONTROLE DEQUALIDADE
FOCO NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
FOCO EM INSPEÇÕES E ENSAIOS
GARANTIA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
Mudança Cultural do Conceito da Qualidade: Do PRODUTO para o CLIENTE!Mudança Cultural do Conceito da Qualidade: Do PRODUTO para o CLIENTE!
Mudança Cultural
Mudança Cultural
➢ FORMULAÇÃO ANTIGA DE PREÇO NO MERCADO:
PreçoPreço = Custos + = Custos + LucroLucro
➢ FORMULAÇÃO NA ECONOMIA COMPETITIVA DE HOJE:
Preço de MercadoPreço de Mercado - Custo = - Custo = LucroLucro
➢ Conclusão: Para se tornar competitivo e garantir um lucro viável, é necessário:
DIMINUIR AS PERDAS E DESPERDÍCIOS
Nota: As FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE são uns dos instrumentos para tal e
as estudaremos adiante.
QUALIDADE centrada no VALORQUALIDADE centrada no VALOR
FILMEFILME
““É PRECISO TER PRINCÍPIOS”É PRECISO TER PRINCÍPIOS”
Estruturação da Coordenação da Qualidade
• Definição do Comitê da Qualidade
• Definição das funções e atribuições
do CQ
• Registros
(atas)
POLÍTICA DA QUALIDADE
DEVE CONTER:
• Comprometimento da empresa com a qualidade
• Guia filosófico
• Caráter sintético– Relações com os clientes externos
– Relações com fornecedores
– Relações com clientes internos e colaboradores
– Conceito de competitividade
– Garantia da qualidade de processos e produtos
– Melhoria contínua da qualidade
Diagnóstico da Empresa• Identificação dos vários processos que
compõem seu sistema de produção e suas inter-relações.
• Realização de um diagnósticos da organização como um todo e de seus processos, identificando os principais gargalos em relação à qualidade.
diagnósticodiagnósticodada
empresaempresa
diagnósticodiagnósticodada
empresaempresa
Requisitos Requisitos dodo
CLIENTECLIENTE
Requisitos Requisitos dodo
CLIENTECLIENTE
PLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃO• Sistema da Qualidade Sistema da Qualidade • Definição dos Times da Qualidade, seus Definição dos Times da Qualidade, seus
objetivos e açõesobjetivos e ações• Cronograma de trabalho dos Times da Cronograma de trabalho dos Times da
QualidadeQualidade
PLANO DE AÇÃOPLANO DE AÇÃO• Sistema da Qualidade Sistema da Qualidade • Definição dos Times da Qualidade, seus Definição dos Times da Qualidade, seus
objetivos e açõesobjetivos e ações• Cronograma de trabalho dos Times da Cronograma de trabalho dos Times da
QualidadeQualidade
Times da Times da QualidadeQualidade
Designação do responsável pela qualidade - “RD”
• Ter autoridade para assegurar que o SGQ está estabelecido, implementado e mantido
• Relatar o desempenho do SGQ à direção da empresa para a análise crítica.
Cargo executivoCargo executivo Pode ter outras funçõesPode ter outras funções Todas as responsabilidades e autoridade Todas as responsabilidades e autoridade
claramente definidasclaramente definidas Análise de conflitos potenciais para Análise de conflitos potenciais para
evitar a degradação do SGQevitar a degradação do SGQ
Responsabilidade e autoridade
• Funções claramente definidas e conhecidas pelos funcionários
• Responsabilidade e autoridade de cada função
• Impacto sobre a qualidade do produto ou serviço
• Designação de pessoas ou funções para monitorar e relatar a qualidade alcançada
• Matriz de responsabilidades• Organograma da empresa para a
qualidade
RECURSOS
• RECURSOS E PESSOAL PARA VERIFICAÇÃO – Pessoas para fazer as verificações e inspeções– Conhecimento de normas e procedimentos– Treinamento– Cronogramas de produção exeqüíveis com previsão
de atividades de verificação– Equipamentos de produção e verificação– Acesso aos registros da qualidade
QUALIDADEQUALIDADE
EXEMPLO DE PROCESSO DE AQUISIÇÃO EXEMPLO DE PROCESSO DE AQUISIÇÃO
ADEQUADO À NBR ISO 9001ADEQUADO À NBR ISO 9001
Qualificação Qualificação de de fornecedoresfornecedores
Avaliação de Avaliação de fornecedorefornecedoress
Critérios de Critérios de compras compras de de materiaismateriais
Contratação Contratação de Serviçosde Serviços
--PProcedimentosrocedimentos
OOperacionaisperacionais
--EIMEIMs :s :
EEspecificação specificação
e e IInspeção nspeção
de de MMateriaisateriais
POPO de Aquisição de AquisiçãoPOPO de Aquisição de Aquisição Aquisição
Processo de Aquisição Adequado à NBR ISO 9001
INÍCIO
Definição doproduto
Análise dofornecedor
Cotaçãode preços
Estácadastrado?
Especificaçãodo produto
Lista deespecificações
Cadastro defornecedores
aprovados
FIM
Consultaao cadastro
Inclusão nocadastro
Estáqualificado?
Cadastro defornecedores
aprovados
Recebimentodo produto
Avaliação dofornecedor
Cadastro defornecedores
aprovados
FIM
Contrato oupedido
SIM
NÃO
NÃO
SIM
Estrutura da Documentação da Qualidade
NÍVEL 1NÍVEL 1
NÍVEL 3NÍVEL 3
NÍVEL 2NÍVEL 2
docu
men
tos
docu
men
tos
docu
men
tos
docu
men
tos
FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS PREENCHIDOSPREENCHIDOS
RELATÓRIOS DE AUDITORIARELATÓRIOS DE AUDITORIAATAS DE REUNIÃOATAS DE REUNIÃO
OUTROSOUTROS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAISPROCEDIMENTOS OPERACIONAISEIM, PES e PISEIM, PES e PIS
FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS FORMULÁRIOS E CHECK-LISTS PADRONIZADOSPADRONIZADOS
PROCEDIMENTOS DE SISTEMAPROCEDIMENTOS DE SISTEMA
MANUAL DA QUALIDADEMANUAL DA QUALIDADE
REGISTROSREGISTROS
regi
stro
sre
gist
ros
regi
stro
sre
gist
ros
TRÊS REGRAS DE OUROTRÊS REGRAS DE OURO
• diga o que faz
• faça o que diz
• esteja apto a demonstrar
Documentação
Documentação da ISO 9001:2000Documentação da ISO 9001:2000
Manual da Qualidade
Política e Objetivos da Qualidade
Procedimento de Controle de Documentos
Procedimento de Controle de Registros
Procedimento de Auditorias da Qualidade
Procedimento de Produto Não-Conforme
Procedimento de Ação Corretiva
Procedimento de Ação Preventiva
Planos para os processos
Hoje, a burocraciaestá na cabeça de
quem concebeo sistema!
Hoje, a burocraciaestá na cabeça de
quem concebeo sistema!
– Procedimentos Documentados
NBR ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário
NBR ISO 9001 Requisitos (processos que afetam o produto)
NBR ISO 9004 Diretrizes para melhorias de desempenho
(processos que afetam a organização)
NBR ISO 19011 Auditorias da Qualidade
A B C
Série de NormasSérie de Normas ISO 9000ISO 9000
A visão da ISO 9001:2000A visão da ISO 9001:2000
Adição de valor
Fluxo de Informação Legenda:
Realização do Produto
Entrada Saída Produto
Gestão de Recursos
Medição, Análise e Melhoria
Sistema de gestão da qualidade
Clientes (e outras
partes interessadas)
Responsabilidade da Administração
Requisitos
Satisfação
Clientes (e outras
partes interessadas)
Nota: As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001
da qualidade
Melhoria contínua do sistema de gestão
Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
CONTROLE CONTROLE DE DE RECEBIMENRECEBIMENTO TO DE DE MATERIAISMATERIAIS
PE
DID
O
PE
DID
O
NOTA
NOTA
FISCAL
FISCAL
PRODUTO PRODUTO ENTREGUEENTREGUEProceder de acordo com:
• Especificações e inspeção de materiais (EIMs)
• Procedimento Operacional (PO) de recebimento
EIM
73
Formaçãode lotes
Verificações e ensaios
Critérios de aceitação
Especificação
EIM - EIM - Especificação e Especificação e Inspeção de Inspeção de MateriaisMateriais
QUALIDADE É:
SATISFAÇÃO TOTAL DOS CLIENTES
EXTERNOS E INTERNOS
Foco no CLIENTE
Necessidades do Necessidades do CLIENTECLIENTEREQUISITOSREQUISITOS
ProduçãoProduçãoTRADUÇÃO DETRADUÇÃO DEREQUISITOSREQUISITOS
Satisfação do CLIENTESatisfação do CLIENTEATENDIMENTO AOSATENDIMENTO AOS
REQUISITOSREQUISITOS
• Análise crítica de edital• Análise crítica de contrato de venda• Entrevistas / Reuniões• Pesquisa de mercado
• Desenvolvimento e projeto• Planejamento para atender os requisitos• Execução do produto• Entrega do produto
• Serviços de assistência técnica• Avaliações de satisfação do cliente• Pesquisas de satisfação
QUALIDADEQUALIDADEFerramentas da QualidadeFerramentas da Qualidade
Ferramentas da QualidadeFerramentas da Qualidade - Definição- Definição
➢ O que são?O que são? - MÉTODOS SIMPLES PARA COLETAR, APRESENTAR,
ANALISAR DADOS.
➢ Para que Para que - IDENTIFICAR, ANALISAR PROBLEMAS E ENCONTRAR serve?serve? SOLUÇÕES PARA PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA NOS PROCESSOS.
➢ Porque Porque - EVITAR FALHAS COMUNS EM DECISÕES TAIS COMO: usá-las?usá-las? CONCLUSÃO POR INTUIÇÃO DECISÕES PELO CAMINHO MAIS CURTO DIMENSIONAMENTO MAL ADEQUADO DO PROBLEMA
3 - BRAINSTORMING3 - BRAINSTORMING - “TEMPESTADE CEREBRAL” (Buscar Soluções)
Grupos apresentam sugestões para resolução dos problemas:
1ª FASE: CRIATIVA: (não vale censura, todos optam, quanto mais melhor)
2ª FASE: CRÍTICA: Seleção das Idéias
“O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todos
concordem comigo.”
Winston Churchill
Ferramentas da Qualidade – Tipos Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação- continuação
4 - Diagrama de ISHIKAWA4 - Diagrama de ISHIKAWA - “causa e efeito” - “5M” / “6M”/ “7M” “Espinha de Peixe” - (Identificar os
Problemas)
PROBLEMAEM
ESTUDO
MATERIAL MÁQUINA MÉTODO
MÃO-DE-OBRA MEIO AMBIENTE
Ferramentas da Qualidade - TiposFerramentas da Qualidade - Tipos
MEDIDA
MANUTENÇÃO
“6M”
5 - As 6 perguntas: 5W 2 H5 - As 6 perguntas: 5W 2 H - “Check List” - (Identificar as Origens)
• What? (O quê?)
• Where? (Onde?)
• When? (Quando?)
• Who? (Quem?)
• Why? (Porque?)
• How? (Como?)
• How Much? (Quanto?)
Ferramentas da Qualidade – Tipos Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação- continuação
Ferramentas da Qualidade – Tipos Ferramentas da Qualidade – Tipos - continuação- continuação
7-RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES
➢ RELATÓRIO DE PRIMEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ANTIGA
o que foi planejado no passado;
➢ RELATÓRIO DE SEGUNDA GERAÇÃO- SITUAÇÃO ATUAL
o que foi executado no presente;
➢ RELATÓRIO DE TERCEIRA GERAÇÃO- SITUAÇÃO FUTURA
o que foi proposto para o futuro.
QualidadeQualidade
O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA MELHORIA DE MELHORIA DE
PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE TUBOS EXTRUDADOS PROCESSO DE FABRICAÇÃO DE TUBOS EXTRUDADOS PVCPVC
METODOLOGIA UTILIZADA:
1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003)
2º- ESCOLHA DO PROBLEMA PARA ESTUDO
3º- IDENTIFICAÇÃO DA CAUSA PRINCIPAL
4º- PLANO DE AÇÃO
5º- RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES
PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL
1º- ANÁLISE DE DADOS: (janeiro a agosto de 2003)
Ferramentas: Brainstorming- 1ª fase:Dados: Interrupções da Produção/ Dia por Troca de Tubo;
Benefício/Custo entre: Rotomoldagem e Extrusão Reclamações de Clientes; Volume de Vendas; Absenteísmo; Atrasos de Expedição; Cumprimento de Treinamentos;
Índice de Refugos e de Produção.
PROCEDIMENTO EXPERIMENTAL
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO PARTICIPAÇÃOPARTICIPAÇÃO
MOTIVAÇÃOMOTIVAÇÃO COMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTO
QUALIDADE É COMPROMETIMENTO!
Não é difícil implantar um SGQ, o difícil é conquistar a Qualidade
Cada organização é única e deve ser tratada como tal!
O determinante vital para a obtenção de um aprimoramento contínuo e duradouro é a postura e o comportamento das pessoas. Nada funcionará sem o comprometimento de todos!
Procure evitar desperdícios nos processos organizacionais.
A qualidade de um produto depende diretamente da criatividade, da técnica, da prática, da disciplina e do aprimoramento constante da equipe que o desenvolve.
Cada organização deve adotar somente aquelas práticas que agregam valor ao seu negócio.
Avalie a qualidade de sua empresa não somente por seus resultados financeiros mas, principalmente, pelo grau de satisfação de seus clientes e pela qualidade de vida de seus colaboradores!
EFICÁCIA: Medida da extensão na qual atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados.Isto é, “o quanto fazemos a coisa certa”.
EFICIÊNCIA: Relação entre o resultado obtido e os recursos usados.Isto é, “com quanto fazemos a coisa certa”.
EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA
EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA
No fundo, é sermos efetivos!No fundo, é sermos efetivos!
MAIS RÁPIDO MELHOR MAIS BARATO