Qualidade acolhimento
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Cláudia BrancoMafalda Branco
Susana Silva
Profissionais RVC – CNO Agrupamento de Escolas de Ansião
Maio, 2008
Tópicos a abordar
� Definição de qualidade;
� Princípios de qualidade;� Princípios de qualidade;
� O acolhimento;
� Boas práticas no acolhimento;
� Análise da Carta de Qualidade;
� Reflexões finais.
Qualidade“Superioridade, excelência nalguma coisa: preferir a
qualidade à quantidade” (Nova Enciclopédia Larousse)
«Qualidade é o conjunto de atributos e características deuma entidade ou produto que determinam a sua aptidão
para satisfazer as necessidades e expectativas dasociedade»
(Decreto-Lei nº 140/2004 de 8 de Junho)
Há vários conceitos de qualidade, mas qualquer
definição deve ser enquadrada consoante o contexto.
“Se você não mudou nos últimos seis meses,
não é porque o processo
está certo,
Princípios da qualidade� Focalização no adulto;� Liderança; � Envolvimento das pessoas;� Abordagem por processos;
está certo,
mas provavelmente
porque você está
errado”.
Provérbio japonês
Abordagem por processos;� Abordagem da gestão como um
sistema;� Melhoria contínua;� Abordagem à tomada de decisões;� Relações mutuamente benéficas em
rede (ex.: Benchmarking).
(Adaptado de NP EN ISO 9004:2000)
O acolhimento…� Acolhimento:Acolhimento:Acolhimento:Acolhimento:
acto ou modo de acolher;recepção;hospitalidade;
“A porta mais bem
fechada é aquela que
pode deixar-se aberta.”hospitalidade;refúgio. (Priberam)
� “O acolhimento consiste no atendimento e inscrição dos adultos no Centro Novas Oportunidades, bem como no esclarecimento sobre a missão deste…”
(Carta de Qualidade, 2007)
pode deixar-se aberta.”
(Provérbio chinês)
Tipos de acolhimento…
�Presencial;�Telefónico;�Telefónico;�Virtual.
Em qual das situações se sentiria melhor
acolhido?...acolhido?...
Qualidade relacional� Quem acolhe?� Onde?� Como?Como?
Conhecimentos
Atitudes
Comportamentos
Acolhimento face a face ou lado a lado?...
Na prática...
O que alguns Coordenadores de CNO pensam ser mais importante no acolhimento:
� “Transparência de linguagem e informação fornecida”;� “Transparência de linguagem e informação fornecida”;� “Saber ouvir”;� “Simpatia”;� “Disponibilizar informação necessária e adequada às expectativas
expressas pelo adulto”;� “Informação clara e adequada”;� “Eficácia na resposta das várias possibilidades de qualificação
oferecidas”.
Espaço� Uma proposta em maquete…
Espaço
� Feng-shui…� Materiais
� Folheto� Folheto� Guia de acolhimento� Brochura de ofertas educativas e formativas� Outros…
� Inquérito aos adultos (pós-acolhimento)
Carta de Qualidade(Padrões de referência para a qualidade)
� 100% dos adultos inscritos no SIGO à data do seu acolhimento
Até que ponto se traduz em qualidade no acolhimento?...
Quando o adulto não se inscreve… como “contabilizamos” oQuando o adulto não se inscreve… como “contabilizamos” o
acolhimento?
� Marcação da acção seguinte até um mês após a inscrição no
CNO
Onde estão as dinâmicas de mobilização do adulto na procura de
soluções complementares de educação/formação enquanto o
mesmo aguarda uma resposta?
Carta de Qualidade(Padrões de referência para a qualidade)
� 70% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a 4)
Quem deve acolher?
Como?
A qualidade relacional não deveria ser tida em conta?...A qualidade relacional não deveria ser tida em conta?...
� Existência de um local específico para o acolhimento
A sua preparação/ organização/ decoração? …
� 100% dos adultos inquiridos com resposta positiva (escala de 1 a
4) da eficácia de resposta relativamente à possibilidade de
qualificação
Nem sempre é possível atender às necessidades e/ou expectativas
dos adultos…
Vantagens para todos…� Para o adultoPara o adultoPara o adultoPara o adulto
Recebe um serviço credível e adequado, podendo sugerir melhorias.
� Para o profissionalPara o profissionalPara o profissionalPara o profissionalDesenvolvimento pessoal e profissional.Desenvolvimento pessoal e profissional.
� Para o CNOPara o CNOPara o CNOPara o CNOGanha visibilidade, solidez e maior procura.
� Para o paísPara o paísPara o paísPara o paísQualificação efectiva; boas práticas passíveis de serem partilhadas a nível internacional.
Para reflectir…
�A etapa do acolhimento terá implicações no percurso de qualificação do adulto?no percurso de qualificação do adulto?
�Como articular qualidade e metas?