Les étapes de la location• 1- Accueil du client• 2- Qualification de la location• 3- Identification du client (qui est-il ?)• 4- Identification du besoin (quel matériel ?)• 5- Délivrer le matériel adapté (essai chaussures et skis)• 6- Ajuster le matériel avec la personne (réglage)• 7- Relever les coordonnées du matériel et valeurs réglage (évaluées pour

le réglage de la dureté)• 8- Vérifier le niveau de garantie (oui / non / signature)• 9- Evaluer et prendre la caution en fonction du matériel délivré et du

client• 10- Paiement (immédiat ou différé)• 11- Echange en cours de séjour• 12- Retour du matériel• 13- Cas du matériel endommagé ou volé

1- Accueil du client

2- Qualification de la location• 1er type : Les clients ayant déjà réservé a)Sur Internet (site local ou site national)

b)Via un Tour Operateur

• 2ème type : Les clients arrivant directement en magasin

2- Qualification de la location

2- Qualification de la location (suite)

1er type : Les clients ayant déjà réservé sur Internet (site local ou site national) ou via un Tour Operateur sont sensés nous remettre un document ou nous montrer ce document sur un écran de téléphone portable pour que nous ayons les informations pour retrouver la fiche de préparation de la réservation.

Pour certains T.O. il n’y a pas d’informations envoyées préalablement et il convient de faire remplir une fiche de pré-enregistrement à joindre avec le voucher.

Document remis par le client dans le cadre d’une réservation sur le site local

7

Voucher Interlocation

Paiement 100%

Le client n’a rien à régler en magasin

Vérifier que la résa est bien pour votre magasin

Période de location

Matériel à préparer

Inutile de conserver les vouchers Interlocation

8

Voucher Interlocation

Paiement 30%

Le client doit régler un solde au magasin

9

Vérifier que le client est bien pour Intersport

Période de location

Matériel loué

Voucher TOUR

OPERATOR

Les vouchers TO sont à conserver pour être facturés à la Centrale Intersport !

Les clients n’ont rien à régler en magasin sauf les suppléments ne figurant pas sur le voucher

10

Informations à vérifier !!

Voucher Tour Opérateur JetairAutre exemple…

Fiche de préparation du matériel (classée par ordre alphabétique) à remettre au client ayant déjà réservé afin qu’il aille directement à l’essai chaussures

2- Qualification de la location (suite)

2ème type : Les clients arrivant directement en magasinLe client qui arrive directement au magasin doit remplir une fiche de pré-enregistrement avec nom, prénom, adresse, plus liste des prénoms de la famille, pointures chaussures et niveau de ski

3- Identification du client (qui est-il ?)

• S’il s’agit d’une réservation compléter l’adresse de vacances, voire portable et email

• S’il s’agit d’un client direct, il a rempli une fiche de pré-enregistrement comme vu dans la diapo précédente. Il se peut qu’il soit envoyé par un hôtel, un ami, etc… et qu’il dispose d’un document lui permettant d’obtenir une remise

Cas du client direct :

• Client sans réservation ni bon de remise

• Client avec bon de remise (Hôtel ou parrainage par un autre client)

Bon de réduction et d’identification Morzine

Bon de réduction et d’identification Morzine

Bon de réduction et d’identification Avoriaz

Bon de réduction et d’identification Les Gets

La fiche de pré-enregistrementFrançais / Anglais

4- Identification du besoin (quel matériel ?)

• S’il s’agit d’une réservation lire ce qui figure sur le bon d’échange

• S’il n’y a pas de réservation remplir les besoins sur la fiche de pré-enregistrement avec l’aide éventuelle du dépliant ou des conseils du skiman

5- Délivrer le matériel adapté (essai chaussures)

5- Délivrer le matériel adapté (remise skis)

5- Délivrer le matériel adapté (remise casques et bâtons)

6- Ajuster le matériel avec la personne (réglage)

6- Ajuster le matériel avec la personne (réglage)

7- Relever les coordonnées du matériel et valeurs réglage

(évaluées pour le réglage de la dureté)

• Saisir ou scanner les codes produits et les valeurs de réglage pré-calculées pour chaque personne à chaque réglage

8- Vérifier le niveau de garantie (oui / non / signature)

• Vérifier si dans la réservation le client a déjà souscrit l’option garantie vol et casse

• Si elle n’a pas été souscrite lui proposer l’option garantie et lui faire signer la fiche de pré-enregistrement après avoir coché oui ou non

7 et 8- Saisie des informations client

9- Evaluer et prendre la caution en fonction

du matériel délivré et du client

• Informations détaillées sur les cautions• Quand prendre une caution ?• Les différents niveaux de prise de caution

Informations détaillées sur les cautions à prendre au client

Principes généraux : chaque matériel sorti représente un risque de non retour en fonction de sa nature, de son millésime et de la personnalité du client loueur

En effet, un matériel de catégorie Gold de l’année, loué à un client inconnu n’a pas le même niveau de risque qu’un ski enfant année n + 4 loué à une personne appartenant au fichier client

Quand devons prendre une caution ?

En principe pour toutes les sorties de matériel mais cette prise de caution est modulable avec 5 niveaux possibles dont le skiman doit interpréter le niveau de risque

Quels sont les différents niveaux de prise de caution ?

Niveau 1 : caution maximum pour un matériel haut de gamme et un client inconnuDemande d’autorisation PLBS sur TPV bancaire pour le montant de la valeur totale du matériel loué

Niveau 2 : caution d’un montant moyen pour un matériel de gamme intermédiaire et un client inconnu Demande d’autorisation PLBS sur TPV bancaire pour un montant allant de 1 € à 300 €

Niveau 3 : la durée de location étant journée ou ½ journée le skiman retient une pièce d’identité

Quels sont les différents niveaux de prise de caution ?

Niveau 4 : le client dispose d’une carte client locale non ouverte le jour même à la demande du client, dans ce cas le skiman peut passer outre la prise de caution

Niveau 5 : le skiman connait la personne et met ses initiales dans la colonne caution, ce qui signifie qu’il se porte caution pour la personne sans que sa responsabilité puisse être engagée juridiquement

Les 2 derniers niveaux ont pour but de renforcer le côté commercial et de favoriser la fluidité de la sortie du matériel

10- Paiement (immédiat ou différé)

11- Echange en cours de séjour

• Tous les échanges sont possibles dès lors qu’ils sont saisis en informatique.

• Il faut être vigilant : - quant aux éventuels suppléments calculés au prorata - bien vérifier l’état du matériel rendu pour s’assurer que

l’on n’a pas à faire à un dégât caché.

12- Retour du matériel

13- Cas du matériel endommagé ou volé

• Cf. conditions au dos du contrat

• Bris : faire payer la franchise au cas par cas

• Vol : suivre les instructions dans le feuillet remis au client

• Après les formalités, passer le ski en retour volé

13- Cas du matériel endommagé ou volé

Mise à disposition du matériel sans contrat de location

ski test avant achat

• Fiche de sortie obligatoire

• Saisir l’opération sur l’ordinateur et le tarif en « test »

Les étapes de la location1- Accueil du client

2- Qualification de la location

Réservation internet

Réservation voucher Sans réservation

3- Identification du client Déjà identifié au

moment de la résa

Souvent seule la catégorie est

indiquée

Nom, prénom et matériel voulu sont nécessaires4- Identification du besoin

5- Délivrer le matériel adapté Le matériel est livrable sans la présence de la personne uniquement si la réservation a été faite avec le numéro du

matériel6- Ajuster le matériel avec la personne

7- Relever du matériel et valeurs réglage Impératif pour être en règle avec la législation

8- Vérifier le niveau de garantie

9- Evaluer et prendre la caution Client connu ou matériel de faible valeur pas de caution10- Paiement Immédiat ou différé

Test avec questions