Puglia Tourism Update maggio 2015 - Varner Ferrato Nicola Zoppi - Reputazione Turismo
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La Reputazione nel Turismo
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Nicola Zoppi • Albergatore dalla nascita • Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scri=o anch’io un libro (solo una parte).
CI PRESENTIAMO: #PugliaTU
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Varner Ferrato • Dire=ore d’hotel • Co-‐Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR, ASCOM PIEMONTE e MASTER MTA
• Social Media Manager
CI PRESENTIAMO: #PugliaTU
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DI COSA NON PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentaNva della reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di staNsNche…. Ma abbiamo diverse casisNche
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DI COSA VORREMMO PARLARE • La differenza di gesNone delle criNcità tra siN di recensione e social media
• GesNone temporale e spaziale della reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature
• Reputazione e Graph Search • Reputazione e riprova sociale
.
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LA REPUTAZIONE CONDIZIONA IL MARKETING DI UN‘ATTIVITA‘ TURISTICA
Quando i tuoi clienN scriveranno ciò che vorresN pubblicizzare a pagamento, avrai svolto un’oWma aWvità di (ReputaNon) MarkeNng.
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LA REPUTAZIONE INTESA IN SENSO PIU‘ AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
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GESTIRE LA REPUTAZIONE Non significa aspe=are il verde=o dell’ospite per poi agire……
LE TRE MACRO FASI DELLA REPUTAZIONE
• PRESOGGIORNO à Le=ore
• SOGGIORNO à Ospite
• POST SOGGIORNO à Recensore
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La gesNone temporale della reputazione Dove potete intervenire? • Ci sono almeno 8 momenN in cui avete la possibilità di interagire con il vostro ospite
Check In Feedback -me
Review Site Soggiorno Check Out
OTA
Sito Web
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LA COMUNICAZIONE Avete mai pensato a quanto sia importante ado=are una comunicazione trasparente?
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LA COMUNICAZIONE Avete mai pensato a quanto sia importante ado=are una comunicazione trasparente?
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LA COMUNICAZIONE Peggiorare la descrizione sul web per aumentare il Revenue Management e la reputazione…
Ecco i 3 piccoli accorgimenA dell'anno 2011: DENOMINAZIONE. Le camere al piano terra sono state chiamate NO FRILLS, di modo che anche il turista straniero non si creasse false aspePaAve. DESCRIZIONE. Si è giocato sulla descrizione della camera sempre in modo molto deciso e forse sbilanciato verso le negaAvità piuPosto che verso le qualità della sistemazione. PREZZO. Le camere NO FRILLS hanno subito una riduzione sul prezzo delle standard di un 15% a fronte comunque di un pre-‐pagamento
Anno 2010 % occupazione camere pian terreno = 36% % recensioni nega/ve sul totale recensioni delle camere al pian terreno 61% Anno 2011 % occupazione camere pian terreno = 71% % recensioni nega/ve sul totale recensioni delle camere al pian terreno 9% La perfePa conoscenza degli aspe^ negaAvi unita ad un vantaggio economico soPo forma di sconAsAca ha faPo si che si creasse una sorta di marke-ng della consapevolezza, che ha generato effe^ posiAvi sia come faPurato che come reputazione.
Il markeAng della consapevolezza
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LA COMUNICAZIONE La telefonata e l’email di richiesta sono importanN per la vostra reputazione? Dall’email di richiesta all’email di cortesia….
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING Quanto è importante un check in tradizionale? Quanto è importante un check in virtuale?
Social WiFi e Concierging
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING Le recensioni sul social concierge
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING L’acquisizione di daN con il Facebook connect e le mail targeNzzate Quanto è importante un check in virtuale?
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING L’acquisizione di daN con il Facebook connect e le mail targeNzzate Quanto è importante un check in virtuale?
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IL CHECK IN DELL’AMICO E LA RECENSIONE SU FACEBOOK … Raggiungono il potenziale cliente in forma passiva Possono agire sulla domanda latente Il simile frequenta il simile e il grafo sociale di Facebook lavora su quello
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piaW e servizi
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING Foursquare condiviso su Facebook
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L’AZIONE DEL “ REGISTRATI” DI FACEBOOK E’ ORA IN MEMORIA NEL SISTEMA DI RICERCA PER INTERESSI
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FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE I suggerimenA su mobile con Facebook Place Tips
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FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE I suggerimenA su mobile con Facebook Place Tips
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IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out? La richiesta di feedback è un’azione poco eNca?
Thank You! ….....raccontare l‘esperienza.....
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RICHIESTA DI FEEDBACK E’ giusto? Mai abbinare uno sconto o un benefit allo sNmolo di una recensione
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La gente cerca “recensioni e consigli”
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FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE Le recensioni su Facebook Place Tips Monopoli
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FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE Le recensioni su Facebook Place Tips Monopoli
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FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE Le recensioni su Facebook Place Tips Monopoli
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TripAdvisor sAla la classifica delle desAnazioni più richieste
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Trovo Hotel, case vacanza, ristoranA e a^vità (?!?!)......
Su Monopoli trovo tanA contribuA ma TripAdvisor mi chiede l’accesso su Facebook……
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Cosa mi suggerireste di visitare a Monopoli?
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L’IMPORTANZA DEL FORUM Siete mai andaA sui Forum per capire cosa stanno cercando gli utenA?
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L’IMPORTANZA DEL FORUM L’utente chiede garanzie in ambito di sicurezza…
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L’IMPORTANZA DEL FORUM Ci povo pure io…
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L’IMPORTANZA DEL FORUM Risposte pronte e cortesi dagli esperA.
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TRIPADVISOR SOLO PER TE TripAdvisor suggerisce a Nicola di andare a Palazzo Indelli
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TRIPADVISOR SOLO PER TE TripAdvisor suggerisce a Varner di andare al Don Ferrante
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TripAdvisor cerca la targe^zzazione Questo è quel che fa TripAdvisor. Solo TripAdvisor?
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LA PROFILAZIONE Lo stesso sul nuovo Foursquare
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SUGGERIMENTI IN BASE AI MIEI GUSTI DOPO IL CHECK IN Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piaW e servizi
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Le foto ai pia^ su instagram e Facebook
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REPUTAZIONE E RILEVANZA • 2 recensioni da 1 palla • 1 prenotazione sbagliata • 1 mancato rimborso
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REPUTAZIONE E FATTORI DISTORSIVI
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LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI Chi rappresenta l’hotel? C’è un pò di confusione… La risposta alla recensione è fondamentale e la persona preposta a tale compito rappresenta il lato umano dell’azienda
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LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI Se volete rispondere anche alle recensioni posiAve… BENE. Ricordatevi però che il cliente non è un numero e adora senArsi ricordato e unico…
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Reputazione nei post non solo nelle recensioni
LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI
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IL TEMPO DI RISPOSTA
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IL TASSO DI RISPOSTA Ci sono accuse di ogni genere e complimenA di ogni genere. Il lePore è alla ricerca della “verità” e di un aspePo umano.
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IL TARGET DEGLI AFFARISTI APenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenA delusi è molto alta e la reputazione ne risente.
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I COUPON APenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenA delusi è molto alta e la reputazione ne risente.
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La comunicazione Rimango incuriosito da “La Peschiera”
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Reputazione, visibilità e comunicazione
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APenzione alle impostazioni anche su Facebook
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Una reputazione del genere permePe di avere un prezzo di vendita
Reputazione e Revenue Management
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L‘equilibrio tra Reputazione e Revenue è molto precario....
Reputazione e Revenue Management
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REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE CRITICITA’ PER LE IMMAGINI
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REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE CRITICITA’ PER LE IMMAGINI
La tecnica del “prima e dopo” presuppone lo spostamento della criAcità da TripAdvisor ad una community.
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GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO LE COMMUNITY (CROSSMEDIALE) Su Facebook per migliorare TriApdvisor
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GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO I VIDEO (CROSSMEDIALE)
CriAcavano i box doccia
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GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO I VIDEO (CROSSMEDIALE)
Hotel DATATO ! J
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I video caricaA dagli utenA su Instagram
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Come “ascoltare” Instagram
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Anche al Don Ferrante dimora di charme
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Ascoltando TwiPer per il Don Ferrante Preferito di DreamTravel rewards Nessuna interazione dell’hotel
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Ascoltando TwiPer per il Don Ferrante Preferito di DreamTravel rewards Nessuna interazione dell’hotel
L’autrice del Tweet e il suo account Instagram
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Buon esempio di ascolto di TwiPer
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La riprova sociale
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MISURARE LA REPUTAZIONE Tools per la gesAone della reputazione
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Review Index
15,9
SenAment
5,5
Appeal
6
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Misuriamo
Global Review Index HOTEL
§ Il valore è dato dalla media di tu=e le valutazioni delle aWvità riceWve presenN nella rete.
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Misuriamo
E’ importante crearsi un compeAAve set e confrontare i propri valori con i compeAtor
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Misuriamo L’indicatore di TripAdvisor è il CSI
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MISURARE LA REPUTAZIONE
I giudizi sulla Puglia
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STRUTTURA O VALORE UMANO?
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MERITA DAVVERO PERDERE TUTTO QUESTO TEMPO ?
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VIETATO FARE DOMANDE DIFFICILI
QUESTION TIME