Publi-information Relation Client

Call Expert étend ses locaux à Abbeville /P. 54

Le magazine 100 % orienté client

Call ExpErt l’arChitECtE dE la réussitE dE votrE rElation CliEnt P. 4

magazine

Un outsourceur engagé au plan social/P. 5

Pass Services Financiers améliore son taux de service de 15 % p.6

Call Expert joue un rôle essentiel dans le développement de voyages-sncf.com p. 7

Le taux de transformation de Corsairfly est passé de 6,5 % à 8,5 % p.8

Voyagesauchan.com et Call Expert partagent la même culture du résultat p. 9

Le taux de qualité de service de Keyyo Business a progressé de 5 points p.10

Call Expert a permis à Coca-Cola Entreprise de mieux connaître son marché p.11

Pour Pizza Hut, Call Expert est un prestataire réactif et fiable p.12

Allianz apprécie la grande disponibilité de Call Expert p.13

Call Expert accompagne le développement d’EffiCity p.14

Publi-information

Call Expert renforce son implantation en Algérie /P. 54

CALL EXPERTcall center solutions

Call Center Chat, Modération de contenu, Email

Marketing MobileVous êtEs uniquE, nos solutions lE sont aussi.

Call Expert est devenu incontournable au 1er niveau de la relation client de Citrix p.15

Call Expert fait gagner en réactivité Smartbox p.15

Vous etes unique, nos solutions le sont aussi.

84 positions pouvant accueillir 150 collaborateurs.

2 plateaux répartis sur 550 m², des bureaux individuels, une salle de pause, une salle de réunion et une salle de formation.

Un cadre prestigieux entièrement rénové, agréable et lumineux.

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Un vivier de jeunes diplômés bac +2/4Un turn-over proche de 0%ville, très bien desservie au départ de Paris : - Autoroute : 160km - Transport ferroviaire : 1h50 (au départ de la gare du Nord)

inauguration du site le 23 septembre 2010

Call ExpErt ouvrEun sECond sitE à abbEvillE

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Dix ans d’expertise au service du client

Éditorial

CALL EXPERTSiège social : 4, rue de l’Isle – 80100 ABBEVILLEAdresse commerciale : 25, place de la Madeleine – 75008 PARIS

Téléphone : +33 (0)3 22 19 10 53Fax : +33 (0)3 22 20 37 32E-mail : [email protected] : www.callexpert.fr

Président : Bertrand DELAMARREDirecteur du développement : Didier RUSResponsable Commercial : Dominique KAROLResponsable Marketing et Communication : Sarah CHAITResponsable des Ressources Humaines : Fatiha FAVARETTODirecteur des Systèmes d’Information : Aymeric FLAMANDDirecteur Administratif et Financier : Didier GERMAINDirectrice du site d’Abbeville : Delphine CARTONDirectrice de la Délégation et du site d’Alès : Delphine PIONDirecteur des sites en Algérie : Hamid BAKACHEDirectrice du site de La Réunion : Sandrine LAFFORGUE

Avec la collaboration journalistique de Olga StancevicRéalisation : Editialis Maquette : Séverine SOURY

CALL EXPERTSAS au capital de 76 920€RCS Amiens 435 153 937code APE 8220 Z

2011 marquera le dixième anniversaire de Call Expert.

Dix ans d’engagement et d’implication aux côtés de nos clients, sept jours sur sept et 24h sur 24. Dix ans au cours

desquels nous nous sommes attachés à répondre aux

attentes spécifiques des donneurs d’ordre : réactivité, souplesse, organisation et le conseil d’un spécialiste du télémarketing et des centres de contacts.

Dès notre arrivée sur le marché, nous avons surfé sur la

vague de l’e-tourisme, pour proposer ensuite nos

services dans tous les secteurs d’activité : les télécommunications, les services financiers, l’édition, la presse, l’immobilier, etc. Pour nous, chaque donneur d’ordre est unique, chaque solution est élaborée sur mesure.

Depuis 2006, nous enregistrons annuellement 30 % de croissance de notre

chiffre d’affaires, qui atteindra fin 2010, 20 millions d’euros en France. Tout ceci grâce à la fidélité de nos clients, qui s’estiment à 77 %* satisfaits de nos services et sont prêts à nous recommander, à 80 %.

Conscients que des collaborateurs satisfaits garantissent une prestation

de qualité, nous avons investi dans la professionnalisation et le bien-être de nos équipes. Aujourd’hui, Call Expert emploie 1 200 salariés, avec

une majorité de CDI et un taux de turn-over bas. Et nous ne nous

arrêtons pas là : nous continuerons à nous développer et à acquérir

des positions, pour mieux servir nos clients.

Plus que jamais, Call Expert s’engage à vos côtés pour l’excellence de votre relation clients.

Bertrand Delamarre,Président de Call Expert

*Étude de satisfaction Idéaphone.

Guide Call Expert Publi - information

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Présentation


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Optimiser la gestion des contacts de ses clients, pour leur per-mettre de se consacrer à leur cœur de métier. C’est la mission de Call Expert, opérateur de centres de contacts qui fêtera en 2011, ses dix ans d’existence. L’émergence de nouvelles pratiques liées à l’explosion du e-commerce a révolutionné la relation client à distance. En effet, comme le précise la dernière étude du cabinet Raffour Interactif sur le tourisme, 25% des e-touristes plébiscitent un contact humain dans leur processus d’achat. Conscient de cet enjeu majeur, Call Expert a tracé une voie originale basée sur un engagement total aux côtés de ses clients. Pour Call Expert, cha-que client est unique, donc chaque solution l’est aussi. Quel que soit le secteur d’activité (tourisme, téléphonie, bancassurance, e-commerce, édition, immobilier…) Call Expert s’adapte en profondeur au métier du donneur d’ordre. L’outsourceur est notamment agréé en tant que courtier d’assurances depuis plu-sieurs années. Ce qui lui permet d’offrir à ses clients toutes les garanties d’un spécialiste des services financiers.

Des solutions au service du clientLa palette de solutions de Call Expert est large : depuis le télé-marketing jusqu’à la modération de contenu Web en passant par

Call Expert

L’architecte de la réussite de votre relation client

Près de 10 ans après sa création, Call Expert a su faire la différence avec les centres de contacts du marché. Grâce à une approche sur-mesure de chaque cas client, une organisation à taille humaine, une continuité de service et une politique RH audacieuse, sur toute la chaîne de missions du télémarketing et de la relation client.

le back-office. Tout ceci grâce à une approche et des compéten-ces multimédia. Les canaux utilisés sont donc aussi bien le télé-phone que le Web, l’écrit que la voix, grâce aux outils modernes : e-mail, chat, modération, marketing mobile, etc. Call Expert assure un service continu, 24h sur 24 et 7 jours sur 7, grâce à ses six centres de contacts basés à Abbeville (Somme), Alès (Gard), Saint-Paul de la Réunion ainsi qu’en Algérie (Alger). Par une approche originale, Call Expert travaille donc aussi bien en France qu’en offshore, en délégation que sur ses sites en propre.

Une politique RH audacieuse Conscient que la ressource humaine est au cœur de son métier, Call Expert a créé, dès 2008, une académie de formation (ACE : Académie Call Expert) qui dispense plus de 28 000 heures par an, en formation initiale, continue et personnelle. Reconnu par les professionnels de la formation, Call Expert s’est vu attribuer en mars 2010 le Trophée de la formation Demos, dans la catégorie PME-PMI, pour sa mise en place du DIF (Droit Individuel à la Formation). En 2009, l’Agefos PME de Nord Picardie avait égale-ment récompensé Call Expert pour sa communication interne autour du DIF. Véritable architecte des relations inter-entreprises, Call Expert a bâti, en dix ans, de nouveaux standards dans l’indus-trie des centres de contacts et des interactions multimédias.

Call Expert plébiscité par ses clients

77% des clients de Call Expert sont satisfaits de ses prestations, selon l’ enquête de satisfaction 2009 menée par le cabinet indépendant Idéaphone. Les clients sondés placent la qualité comme premier critère de sélection d’un outsourceur (à 76%), suivie par la réactivité (à 51%). Pour 89% des répondants, Call Expert est LA référence des centres d’appels. Et enfin, 80% des sondés se disent prêts à recommander Call Expert à leur entourage professionnel.

Chiffres-clés

l Création en 2001l 1200 collaborateursl 950 positionsl 4 centres de contacts en France et 2 en offshore (Algérie)l 11 millions de contacts par anl Un CA prévisionnel HT de 23 M€ en 2010 (France et

Offshore)

Actualités


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Call Expert étend ses locaux à Abbeville L’outsourceur intensifie sa présence dans la cité de la Somme, grâce à l’acquisition de nouveaux locaux (+550 m2) et au recrutement de 250 nouveaux collaborateurs. Inaugurée en septembre, cette extension porte l’effectif de Call Expert à Abbeville à plus de 600 personnes, ce qui fait de l’opérateur, le premier employeur privé de la ville. Call Expert a d’ailleurs marqué son ancrage dans la cité picarde en y installant définitivement son siège social, en novem-bre dernier. «Grâce aux nouveaux locaux, notre effectif atteindra environ 650 collaborateurs à la fin de l’année », précise le président de Call Expert, Bertrand Delamarre. Le site d’Abbeville était déjà le plus gros pôle de Call Expert, il renforce ainsi son rôle de vitrine du savoir-faire de l’entreprise, qui repose sur cinq composantes. Tout d’abord, les ressources humaines (recrutement, formation, fidélisation), puis la relation client (CRM, conquête, fidélisation), l’organisation (un organigramme souple et évolutif, par pôles et BU), le management (personnalisa-tion des outils et suivi) et enfin la technologie. A seulement deux heures de Paris, le siège de Call Expert permet à l’outsour-ceur une proximité de tous les instants avec ses clients.

Un outsourceur engagé au plan social

Avec 1200 collaborateurs, dont 65% en CDI et 79% de femmes, Call Expert a à cœur de développer les compétences de chacun, ses performances, de sécuriser les parcours et enfin, d’offrir une évolution au sein de la société. C’est pourquoi l’entreprise a créé en 2008 son école interne, la Call Expert Academy, dont les modules de formation couvrent les besoins de tous les salariés, en formation initiale, continue et en DIF (Droit individuel à la formation). Les collaborateurs acquièrent ainsi des compéten-ces métier ou encore sectorielles : par exemple, la maîtrise des quatre GDS (logiciels métier) du secteur du tourisme. La mise

en place d’un catalogue de formations relevant du DIF a par ailleurs été très favorablement accueillie par les collaborateurs, qui s’y sont massivement inscrits, en plébiscitant les cours d’anglais. Grâce à la qualité de sa mise en place, Call Expert a reçu le Trophée de la formation de Demos, en mars dernier. Mais au-delà des récompen-ses, la qualité de vie au travail est un principe de base chez Call Expert. Les bâtiments sont agréa-bles, clairs. A Abbeville, ils occupent une ancienne chemiserie, spacieuse et colorée, où chaque collaborateur

bénéficie de 10 m2 d’espace de travail. «Le bon fonctionne-ment d’une entreprise repose essentiellement sur ses équipes. Il est donc important qu’elles soient motivées et performan-tes », résume Bertrand Delamarre, président de Call Expert. Aussi, pour témoigner de son engagement social, Call Expert vient de déposer son dossier de candidature auprès du comité du Label de Responsabilité sociale.

Call Expert renforce son implantation en Algérie

L’outsourceur s’apprête à inaugurer, en octobre, un centre de contacts en Algérie, dans le quartier d’Hydra, en plein cœur d’Alger. Ses 240 positions viendront compléter le site déjà lancé en 2009 dans le pays : un centre de 120 positions à Alger, dans le quartier résidentiel Ben Aknoun. Soit un total de 360 positions. Alors que la plupart des centres d’appels du Maghreb ouvrent au Maroc ou en Tunisie, Call Expert se démarque et joue le rôle de précurseur. « La qualité et le niveau élevé des ressources humaines, la proximité géographique et culturelle de

l’Algérie avec la France, nous conduisent à privilégier ce pays », indique Bertrand Delamarre, président de Call Expert. Les sites algériens réalisent, pour des grands comptes hexagonaux, des missions d’appels sortants, de télévente, de conquête, de qualification de fichiers, de prise de rendez-vous ou encore de détection de projets. Les positions algériennes permettent ainsi, couplées aux sites français, de proposer aux clients de Call Expert des solutions complémentaires, performantes et économi-ques, pour les opérations à forte ou faible valeur ajoutée.

Les ressources humaines de Call Expert

1200 collaborateurs 79% de femmes

65% de CDI

3 ans d’ancienneté moyenne

29 ans d’âge moyen

5% de turn-over

Interview

Prestataire de S2P depuis trois ans, Call Expert a progressivement multiplié les missions et intensifié l’accompagnement de nos plans d’actions stratégiques.

Décrivez-nous votre activité…S2P propose à ses clients une gamme de produits et de services financiers tels que la carte Pass, des offres de prêts personnels, mais aussi des produits d’assurance et d’épargne. Nous possédons un centre d’appels interne de 80 personnes, essentiellement dédié aux appels entrants de nos clients. Ce centre d’appels génère près de 25% du chiffre d’affaires du crédit à la consommation, le reste étant réparti entre le Web et les agences finances et assurances.

Quelles sont les missions qu’effectue Call Expert pour S2P ?Call Expert a commencé à travailler pour nous en 2007. L’out-sourceur a débuté par une mission d’appel des clients en difficulté avec le remboursement de leurs mensualités afin de rechercher avec eux des solutions de règlement. Puis, nous lui avons confié des dossiers de plus en plus importants, dont l’accompagnement

client lors du lancement de notre nouvelle carte bancaire auprès de nos porteurs de cartes PASS en 2009. Les effectifs Call Expert dédiés à l’opération sont alors montés jusqu’à 100 personnes. Enfin, Call Expert s’occupe également du traitement back office, et notamment du suivi d’opérations telles que la vérification des pièces nécessaires pour valider les dossiers de prêt personnel.

Il s’agit donc de missions nécessitant des compétences spécifiques ?Absolument. On ne vend pas des produits financiers et on n’aborde pas les clients dans ce domaine, de façon anodine. Le conseiller doit faire preuve de capacité d’analyse par rapport à la situation du client, d’un bon sens commercial, il doit être irréprochable et qualifié. Call Expert répond à nos attentes en travaillant avec des conseillers qualifiés et disponibles. Nous tra-vaillons en relation constante pour la formation des équipes, et la proximité de la plateforme d’Abbeville permet des échanges réguliers.

Quels sont les fruits de votre collaboration avec Call Expert ? Je dirais que notre partenaire est monté en compétence au fil du temps. Nous avons commencé par lui confier une mission de niveau 1, puis graduellement, nous nous sommes appuyés sur son professionnalisme dans d’autres domaines. Call Expert fait preuve de réactivité et sait réagir en positionnant le personnel nécessaire au traitement de pics d’appels et de missions ponc-tuelles. Au travers des reportings et de la relation que nous entretenons au quotidien, Call Expert sait nous “parler vrai”, et sait prendre en compte les spécificités de notre métier et le sens du service et de l’écoute de nos clients. C’est aussi un partenaire pro-actif, qui nous conseille afin d’améliorer nos process internes. Grâce à Call Expert, nous avons amélioré notre taux de décroché de 15% pour être encore plus à l’ecoute des besoins de nos clients et améliorer notre qualité de service.

Sandra Corby, responsable du centre d’appel finances et assurances de la Société des Paiements Pass (S2P), filiale bancaire de Carrefour.

Grâce à Call Expert, nous avons amélioré notre taux de service de 15%


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Julien Nicolas, directeur Relation Clients de Voyages-sncf.com

Plus qu’un prestataire, Call Expert est un partenaire de notre développement

Interview

A travers une double mission de vente et d’après-vente, les conseillers Call Expert interviennent aux cotés des équipes de Voyages-sncf.com pour assurer l’atteinte des ambitieux objectifs en matière de relation clients du leader du voyage en ligne. Une mission de confiance que le donneur d’ordre et son outsourceur mènent main dans la main.

Quelles sont les opérations que Call Expert effectue pour vous ? Tout d’abord, Call Expert prend en charge les demandes d’information et les réservations de nos clients concernant notre activité d’agence de voyages, donc sur nos prestations d’hôtels, séjours, locations de voitures… Par téléphone, les conseillers renseignent nos clients, leur apportent les éclaircissements ou les détails nécessaires, les guident sur les destinations ou les infrastructures et concrétisent les réservations de voyages. Call Expert assure également l’après-vente sur les voyages réservés par téléphone ou par mail en accompagnant nos clients dans toutes leurs démarches : demandes d’informations complémentaires, demandes de confirmation ou modifications de commandes en cours. Au total, Call Expert traite environ 25 000 contacts par mois, à travers ces deux missions.

Quelles sont les qualités nécessaires pour de telles opérations ?Dans les deux cas, Call Expert représente la marque Voyages-sncf.com, qui bénéficie d’un grand capital de confiance et d’une grande proximité avec ses clients. Il est donc primordial que notre partenaire s’inscrive dans nos valeurs, serve les attributs de la marque et contribue à la bonne relation que nous entrete-nons avec nos clients. Les qualités indispensables sont donc un excellent contact humain, auquel nos clients sont très sensibles, lorsqu’ils décrochent leur téléphone. De même, il faut un service facilement joignable et une grande réactivité des équipes pour s’adapter aux pics d’activité. A titre d’exemple, nous avons eu un afflux d’appels important lors de l’éruption volcanique en Islande qui a entraîné un nuage de cendres sur l’Europe, en avril-mai. Nous nous devions d’être aux cotés de nos clients pour les accompagner et les aider face à cet évènement exceptionnel. Enfin, comme autre critère, nous avons cherché un partenaire basé en France, proche de notre siège parisien, pour optimiser le pilotage des activités.

Concrètement, comment se déroule votre relation avec Call Expert ? Nos équipes se rendent au moins une fois par semaine à Abbeville,

pour échanger sur les procédures et sur l’offre, former les opéra-teurs aux évolutions de notre site, aux nouveaux produits de nos catalogues, etc. Nous recueillons également les retours du terrain : les téléconseillers ont une mission d’écoute, et ils partagent avec nous les réactions des clients, leurs remarques et leurs envies. Celles-ci nous sont précieuses. Elles servent à enrichir le contenu du catalogue, améliorer la présentation sur le site, ainsi que la navigation sur nos pages.

Comment jugez-vous votre collaboration ? Plus qu’un prestataire, Call Expert est un partenaire de notre développement. En tant que leader du voyage en ligne, nous avons besoin d’un centre d’appels de confiance, compétent dans le secteur du tourisme, ce que nous avons trouvé avec Call Expert. Tous les indicateurs sont au vert.

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Interview


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Olivier Besnard, directeur commercial de la compagnie aérienne Corsairfly

Notre taux de transformation est passé de 6,5% à 8,5% grâce à Call Expert

la Réunion était également intéressant, pour une question de proximité avec notre bureau local.

Pourquoi avez-vous choisi Call Expert ? Nous avons été sensibles à l’expertise métier et à l’expertise secteur de ce prestataire, de même qu’à son bon rapport qualité-prix. Nous avions moyen de comparer, puisqu’auparavant, le call center était également externalisé, et nous avons trouvé chez Call Expert, une équipe disponible et motivée. Ainsi, lorsque nous avons débuté la formation des conseillers, nous avons été agréablement surpris de constater qu’ils connaissaient déjà l’outil informatique de réservation.

Quels sont les fruits de votre collaboration ? Notre partenariat est encore récent. Néanmoins, j’ai pu consta-ter une amélioration des principaux indicateurs utilisés dans notre métier : le taux de décroché, le taux de transformation, la réduction du temps moyen de conversation. Outre des résultats prometteurs, notre outsourceur fait également preuve de dyna-misme et nous travaillons avec lui en bonne intelligence.

En quoi consiste la mission de Call Expert pour Corsairfly ?Call Expert est notre centrale de réservation, accessible depuis le 0820 042 042, qui gère les appels émis depuis la France, les Antilles et l’Ile de la Réunion, où nous possédons des locaux. Les opérateurs traitent tout un panel de demandes, depuis la réser-vation ou la modification d’une commande via notre outil GDS Amadeus, jusqu’au simple renseignement. Tous les canaux sur lesquels nous communiquons nos offres mentionnent le 0820 042 042, si bien que les plateformes reçoivent environ 20 000 appels par mois. Enfin, il s’agit de demandes de particuliers, puisque nous gérons la relation clients B to B en interne.

Quels sont vos impératifs, lorsque vous externalisez une mission aussi stratégique ? Tout d’abord, nous avons fait le choix d’externaliser le call cen-ter pour avoir une bonne adéquation entre nos moyens et nos besoins. Gérer une telle plateforme téléphonique demande une souplesse d’organisation que nous n’aurions pas en interne. Par conséquent, nous recherchons une grande qualité de service, auprès du prestataire concerné. Dans le domaine de la réserva-tion, le turn-over des téléopérateurs est malheureusement fort, surtout à Paris. Nous souhaitions que notre prestataire ait un personnel stable et motivé, ce que nous avons trouvé sur le site d’Abbeville. Enfin, le fait de pouvoir bénéficier de personnel à

Call Expert a remporté l’appel d’offres lancé fin 2009 par Corsairfly pour son call center. Un partenariat récent, dans lequel l’outsourceur met à disposition deux de ses plateformes : Abbeville et l’Ile de la Réunion.

Interview


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faire preuve d’une grande qualité de contact et d’empathie, plu-tôt que de productivité.

Qu’appréciez-vous chez Call Expert ? Tout d’abord, la flexibilité et la force de proposition dont notre partenaire fait preuve. Le professionnalisme et la qualité de contact sont deux autres points forts. Nous pouvons nous ap-puyer sur un partenaire familiarisé avec les métiers du tourisme en matière de ressources humaines. Call Expert sait recruter les bonnes personnes mais également les motiver, par la rémunéra-tion, les challenges, etc.

Quels sont les fruits de votre partenariat ?Les indicateurs sont tous au vert, qu’il s’agisse du taux de trans-formation, des objectifs de vente, etc. Call Expert a une écoute attentive de nos besoins, et nous partageons la même culture du résultat. Nous examinons attentivement tous les critères d’un bon service clients, qu’il s’agisse de l’écoute, de la réponse tech-nique, de la concrétisation des dossiers. Si bien que nous avons réussi à fidéliser une grande partie de la clientèle finale. Il n’est pas rare aujourd’hui qu’un client se présente en magasin en nous expliquant qu’il a déjà commandé plusieurs fois des voyages, en ligne ou par téléphone.

Comment a débuté votre relation avec Call Expert ? Notre partenariat remonte à plus de huit ans, quand nous avions deux prestataires pour la vente, qui ne nous donnaient pas en-tière satisfaction. Nous avons décidé de recourir à un outsourceur unique, pour des raisons pratiques. Il nous fallait un partenaire fiable, connaissant le monde du tourisme et flexible. Nous avons trouvé toutes ces qualités chez Call Expert, qui ne nous a pas bercé de promesses non-tenues, mais au contraire, a été régulier dans la qualité. L’équipe dirigeante est disponible et force de proposition.

Quelles sont les missions effectuées par votre prestataire ? Nous avons commencé par leur confier la vente, avec à la fois les voyages à la carte et les promotions. Puis, devant la bonne marche du partenariat, nous avons externalisé le back-office : la gestion des carnets de voyage, l’envoi de courriers, la billetterie, etc. Enfin, nous nous appuyons également sur le professionna-lisme de Call Expert pour certains aspects de la production. Les équipes réalisent le paramétrage de certains produits vendus sur Internet. En résumé, Call Expert couvre les besoins du client de A à Z. Si bien que nous les mettons également à contribution pour notre point de vente physique d’Issy les Moulineaux. De-puis maintenant deux ans, nous accentuons le multicanal dans nos ventes, ce qui passe par le développement de points de vente physiques, parallèlement à Internet et au téléphone. La flexibilité de Call Expert nous permet d’affecter l’un de leurs conseillers, dans notre magasin isséen. Ce dernier est ponctuel-lement appuyé par deux autres collaborateurs. Pour nous, il s’agit d’une mission importante, car la vente au téléphone est très différente de la vente en face à face. Devant le client, il faut

Client de Call Expert depuis 2002, Voyages Auchan a progressivement étendu les missions confiées à son prestataire. Aujourd’hui, l’outsour-ceur gère la vente, le back-office et une partie de la production du voyagiste, jusqu’à le représenter dans un point de vente « en dur ».

Frédéric Sainte-Marie, directeur général de Voyages Auchan, agence de voyages

Avec Call Expert, nous partageons la même culture du résultat

Interview


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Céline Lazard, directrice de la division Keyyo Business, opérateur de téléphonie sur IP pour les TPE/PME

Notre taux de qualité de service a progressé de cinq points grâce à Call Expert

domaine technique pointu, qui ne to-lère pas les approximations. Call Expert a su recruter des collaborateurs impli-

qués et motivés, qui se sont rapidement montrés compétents dans un environne-

ment technologique qui n’était pas le leur à l’origine. Nous entretenons avec notre prestataire des rapports cordiaux et effica-ces, Call Expert est toujours disponible et pro-actif. Par exemple, nous fixons ensem-ble les objectifs, et nous sommes présents chaque semaine dans les locaux de notre

prestataire à Abbeville, pour un meilleur suivi et une plus grande proximité.

Quels sont les fruits de votre collaboration ? Depuis que nous avons recours à Call Expert, notre taux de décroché est passé de 85% à plus de 90%. Les retours de nos clients sur la qualité de leur prise en charge, sur l’accueil qui leur est réservé sont très positifs. Ce qui, pour nous, compte énormé-ment. Nous allons d’ailleurs prochainement mettre en place un nouvel indicateur, afin de suivre au mieux la satisfaction de nos clients sur cet aspect. Enfin, concernant l’activité commerciale, la meilleure preuve de notre satisfaction est que nous avons dou-blé l’effectif qui lui est consacré.Au global et depuis que Call Expert travaille pour nous, nous sommes passés de 9 à 17 collaborateurs dédiés, en moyenne. Et cette équipe fonctionne très bien ! C’est autant lié à la qualité des agents qui travaillent pour Keyyo Business qu’à l’encadre-ment efficace qui suit de près l’équipe et nous fournit, au quo-tidien, des reportings de qualité.

Quelle est votre activité et quels domaines externalisez-vous ?Keyyo Business, créé en 2007, est un opérateur de téléphonie sur IP à destination des TPE et des PME. Nous sommes donc un nouvel entrant dans un milieu très concurrentiel et nous fonctionnons avec un nouveau concept de commercialisation : la vente en ligne de solutions de téléphonie d’entreprise. Dès la création de la société, nous avons externalisé le Service Clients, avec l’impératif qu’il appuie efficacement les efforts déployés par nos commerciaux internes. Hors de question de décevoir, par une mauvaise qualité de SAV, des clients qui nous ont fait confiance lors de l’avant-vente et de la vente. Nous avons fonctionné avec un premier outsourceur dont l’équipe était basée à Casablanca jusqu’à fin 2008, mais l’expérience n’était pas concluante. Nous avons donc décidé de changer de prestataire, il y a un an et demi, et de rapatrier en France notre Service Clients Entreprises.

Quelles étaient vos exigences ? Nous souhaitions un opérateur basé en France afin de faciliter nos échanges et de pouvoir mieux suivre les équipes. Bien sûr, un prestataire professionnel et fiable, à taille humaine, afin d’être pris en considération. Il nous fallait également un partenaire ca-pable de monter en puissance pour suivre le fort développement de notre activité.Call Expert répondant à tous ces critères, avec de plus un bon rapport qualité-prix, notre choix s’est porté vers eux et nous nous félicitons de cette collaboration.

Qu’appréciez-vous chez ce prestataire ? Call Expert fait preuve au quotidien de dynamisme, de profes-sionnalisme et d’une bonne réactivité. Nous travaillons dans un

Depuis décembre 2008, Keyyo Business s’appuie sur Call Expert pour son Service Clients : réception des appels, support administratif et technique, ainsi que pour le recouvrement et la prospection commerciale. Grâce à son outsourceur, l’opérateur de téléphonie sur IP a gagné en qualité de service et en satisfaction clients.

Interview


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Olivier Renaut, chef de projet chez Coca-Cola Entreprise, distributeur de boissons non alcoolisées auprès des professionnels

Call Expert nous a permis de mieux connaître notre marché

Quel est l’historique de votre relation avec Call Expert ?Nous avons fait appel à ce prestataire dès 2005, pour des enquêtes de satisfaction clients. Il s’agissait alors d’interroger les points de vente hébergeant nos distributeurs automatiques. Car dans notre activité entreprises, nous avons trois branches : le hors-foyer, constitué des commerces de proximité, des collectivités et de la restauration, la grande distribution et le vending, autrement dit la distribution automa-tique. Call Expert a également effectué des missions de prospection, pour implanter les distributeurs automatiques dans le circuit hors-foyer. Depuis 2008, notre prestataire mène une mission de conseils sur nos produits auprès de points de vente en France qui sont approvisionnés en direct par nos grossistes partenaires. L’enjeu est de taille car il consiste à éviter les ruptures produits dans les points de vente. Et il est important que chacune de nos marques soit bien mise en avant : outre l’emblématique Coca-Cola, nous pos-sédons également les marques Nestea, Fanta, Sprite, Minute Maid, etc. La mission actuelle comprend plusieurs mil-liers d’appels par semaine, à haute valeur ajoutée.

Quelles qualités recherchiez-vous chez votre prestataire ? Ce genre d’opération, où l’on aide les grossistes et les points de vente à augmenter leur chiffre d’affaires, nécessite des qualités d’écoute et d’adaptabilité, un bon relationnel, bref, du profes-sionnalisme. Nous souhaitions que les téléopérateurs soient ha-bitués à communiquer avec des interlocuteurs professionnels. Ensuite, nous voulions un prestataire aux équipes stables, puisque les détaillants apprécient les relations conviviales, de proximité.

Ils aiment donc être rappelés par la même personne, autant que possible. Ce qui impliquait également une plateforme télépho-nique en France, afin de bien s’adapter au public local. Call Expert a su réunir ces différents critères.

Quels sont les résultats de votre partenariat ?Call Expert s’est montré professionnel, réactif, dynamique, et a su s’adapter à tous les réglages nécessaires en période de rodage. Nous bénéficions aujourd’hui d’un reporting régulier et complet, et nous nous déplaçons facilement dans la Somme, pour rencon-trer les collaborateurs sur place. Enfin et surtout, Call Expert nous a permis d’apprendre énormément de choses sur les détaillants. De ce point de vue, nous avons aujourd’hui enrichi notre connais-sance des détaillants permettant ainsi d’améliorer la qualité de la prestation offerte à nos clients.

Call Expert effectue depuis 2005, des missions ponctuelles et régu-lières d’enquêtes de satisfaction, d’information clients et de sensibi-lisation à l’offre, portant sur l’en-semble des marques de boisson du groupe Coca-Cola.

Interview


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Jeanne Massa, responsable du marketing et de la communication chez Pizza Hut France, fabricant et distributeur de pizzas

Call Expert est un prestataire réactif et fiable

téléconseillers, nous souhaitions des personnes capables d’inté-grer nos process, donc bien formées, vives d’esprit pour compren-dre notre fonctionnement et pouvoir orienter les demandes, y compris les plus pointues, lorsqu’il est question d’hygiène ou de nutrition.

Comment jugez-vous votre collaboration avec Call Expert ?Nous travaillons en bonne intelligence depuis cinq ans, il n’y a rien à redire sur la qualité de la prestation. Nous avions mis la barre plutôt haut, avec la volonté que 95% des appels soient traités en moins de 15 secondes, ce que Call Expert réussit à faire. Les autres indicateurs portant sur la productivité sont éga-lement au vert. Les équipes à notre disposition sont polyvalentes, et peuvent passer d’une opération à une autre. En outre, Call Expert assure la continuité du service, grâce à ses deux platefor-mes d’Alès et d’Abbeville, et à des moyens techniques impor-tants.

Quel est l’historique de votre relation avec Call Expert ?Nous avons sollicité Call Expert pour la première fois en 2005, pour une mission de réception d’appels pour le service livraison. Actuellement, Call Expert traite environ 18% des appels de notre numéro unique, le 0825 030 030 (0,15€/min). L’interven-tion consiste à orienter le client vers le magasin le plus proche, mais également à l’informer ponctuellement sur les produits ou les opérations promotionnelles en cours. Car un téléopérateur expérimenté et déconnecté de la production peut nouer le dia-logue autour de notre offre avec son interlocuteur plus facilement que s’il était dans un point de vente. Par ailleurs, Call Expert intervient au premier niveau de notre service clients, toujours via le numéro d’appel unique, ou encore le site Web ou même le

courrier. Les téléopérateurs répon-dent à des demandes d’informa-

tion variées, telles que l’em-placement des points de vente et de plus, ils récep-tionnent les réclamations. Enfin, Call Expert réalise ponctuellement des en-quêtes auprès de la clien-

tèle, notamment sur la satis-fact ion. Au total , ce

prestataire traite environ 60 000 contacts par mois.

Qu’attendez-vous de votre outsourceur ?A l’origine de notre collaboration en 2005, nous souhaitions un prestataire aux équipes stables, pour une question de qualité, basé en France, pour une meilleure relation avec la clientèle et également quelqu’un de réactif, pour pouvoir s’adapter aux pics d’appels. Il faut savoir que les événements sportifs, tels que les championnats de football ou encore les longs week-ends avec jours fériés, entraînent une hausse des commandes. Notre nu-méro d’appel fonctionne tous les jours, aux horaires d’ouverture des magasins et même au-delà. La qualité de service et sa conti-nuité sont donc extrêmement importantes. Quant au profil des

Client de Call Expert depuis plusieurs années, Pizza Hut apprécie la réactivité, la productivité et la qualité de service fournis par l’outsourceur, pour la gestion de son service clients.

Interview

Depuis 2008, Call Expert traite une partie des demandes clients et prospects du site Web de l’assureur Allianz, impliquant une relation client. Soit un volume de 35 000 contacts annuels, traités majoritairement en 24h.

Quelle partie de votre activité gérez-vous avec Call Expert ? Notre site Internet www.allianz.fr est une vitrine, et un point de contact important avec les prospects et les clients. De ce fait, nous proposons parmi l’ensemble des services, un espace de prise de contact pour les particuliers et les professionnels, qui peuvent nous poser tout type de question, aussi bien technique que commerciale. Par exemple, ils peuvent nous solliciter au sujet des fonctionnali-tés disponibles dans l’espace client qui leur est réservé sur le site tels que les actes de gestion en ligne, l’adhésion au programme de fidélité Fid’Allianz, l’adhésion à l’assistance mobile, etc. Les réponses à ce type de demandes sont confiées à une plateforme composée d’une petite équipe Call Expert. Annuellement, Call Expert traite environ 35 000 contacts. Certaines deman-des, en fonction de leur nature, sont orientées vers les réseaux commer-ciaux des Agents Généraux Allianz ou des conseillers Allianz Finance-Conseil ou encore vers les services de gestion.

Quelle est l’importance de cette opération ? Elle est primordiale, car elle illustre notre capacité à traiter avec sérieux et rapidité, des demandes extrême-ment variées. Les internautes ont un espace libre pour formuler leurs questions, et il peut y avoir plu-sieurs domaines concernés dans un même e-mail. Le collaborateur en charge de la réponse doit donc faire preuve d’une bonne ana-lyse, d’exhaustivité et déceler ce qui se cache derrière certaines questions. Par exemple, si quelqu’un se plaint de ne plus pouvoir se connecter, peut-être il y a-t-il une raison autre que technique ,

ce qui nécessite en tout cas un approfondissement pour la prise en charge complète de la situation.

Pourquoi avoir choisi Call Expert ? Nous voulions bénéficier d’un fonctionnement en plateforme souple, réactif, orienté client . Nous voulions un prestataire proche géographiquement, afin d’optimiser le travail en commun, et éga-lement un acteur impliqué. Nous avons fait appel à Call Expert pour un autre projet et à cette occasion, nous avons éprouvé à nouveau leur capacité d’adaptation et le professionnalisme des équipes : lors de la formation à un nouveau produit, les participants avaient au préalable pris connaissance des supports et de nom-breuses questions ont été préparées, rendant ainsi la formation très interactive.

Quels sont les fruits de votre collaboration ? Actuellement, 95% des demandes confiées à Call Expert sont

traitées en moins de 24h, ce qui est une amélioration importante. Au vu du bon fonctionnement de notre relation, nous leur confions égale-ment depuis février, le centre de contacts du coffre-fort virtuel Allianz Protect. Le coffre fort électronique Allianz Protect est un service créé en partenariat avec Air France et Mondial Assistance. Il inclut un espace de stockage de données et comporte un sas qui permet aux personnes habilitées de déposer des documents en attendant que le pro-priétaire du coffre les récupère , ainsi qu’un «coffre Urgences» pour y stoc-ker des informations médicales (der-nières ordonnances, antécédents médicaux,...). Ce coffre Urgences est accessible par un médecin de Mon-dial Assistance ou un «tiers désigné». Plusieurs services complètent l’offre

dont l’assistance en cas de perte ou de vol des documents d’iden-tité ou de moyens de paiement, une assistance 24h/24 (livraison de médicaments,...) et l’accès au site mafexpat.com destiné aux expatriés. Nous nous sommes appuyés sur Call Expert également pour sa connaissance du monde du voyage. En résumé, je dirais qu’il s’agit d’un partenaire réactif, fiable, et très disponible.

Christophe Chevalier, responsable du pilotage commercial du site Web Allianz.fr

Call Expert est un partenaire réactif, fiable et très disponible


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Interview


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Malek Abi-Khalil, directeur général d’Efficity, première agence immobilière low cost

Call Expert accompagne notre développement

apportant sa valeur ajoutée. Un autre critère : nous recherchions un outsourceur aux équipes stables et le plus proche possible de notre siège parisien. Call Expert répondait à toutes ces attentes avec, qui plus est, un bon rapport qualité-prix.

Quel bilan tirez-vous de votre collaboration avec Call Expert ? Nous travaillons ensemble depuis près d’un an, et la relation fonctionne bien. Nous avons tout d’abord testé Call Expert sur le débordement d’appels car il faut savoir que nous enregistrons

chaque mois 10 à 20% d’appels supplémentaires, comparé au mois précé-dent. Puis, nous leur avons confié l’ensemble des ap-pels sortants et entrants, ainsi qu’une partie du trai-tement des e-mails que nous recevons. Je me suis personnellement déplacé à Abbeville où j’ai pu consta-ter la qualité des équipes et des moyens sur place. Aujourd’hui, deux collabo-rateurs d’Efficity se rendent trois fois par semaine au moins dans la Somme. En résumé, je dirais de Call

Expert qu’il s’agit d’un partenaire efficace et que nous avons trouvé le bon terrain d’entente. Chacun s’investit de la même façon dans notre relation. Call Expert met à disposition ses ressources et sa capacité à recruter et à manager des collabora-teurs, quant à nous, nous pouvons nous concentrer sur notre développement. Après Paris et sa banlieue, nous avons ouvert des bureaux en province, à Lille, Lyon, Montpellier et Nice. Là aussi, nous pouvons compter sur notre prestataire pour accompagner notre développement.

Présentez-nous votre activitéCréée en 2007, Efficity est la première agence immobilière low cost en France. EffiCity commercialise des biens de 40.000 euros à 3.000.000 euros. Notre système de fonctionnement très dif-férent nous permet de générer des économies importantes que nous répercutons en grande partie sur nos clients. En consé-quence, nous divisons par six les commissions d’agences tout en offrant à nos clients des services plus performants que les acteurs traditionnels ! Nous proposons aux internautes une estimation gratuite de leur bien, première étape vers la visite d’un commer-cial chez eux et la mise en ligne d’une annonce. Quant aux acquéreurs, ils s’identi-fient également sur notre site avec les caractéristiques de leur besoin. Nous met-tons ainsi en relation l’offre et la demande. Après une période de traitement des appels entrants et sortants en interne, nous avons eu recours à l’externalisation. Tout d’abord pour résorber les débordements, puis pour assurer la relation té-léphonique dans son inté-gralité.

Qu’attendiez-vous d’un outsourceur ? L’émission et la réception d’appels sont stratégiques pour nous. Nous voulions donc retrouver chez un outsourceur la même structure de qualité que ce que nous faisions en interne. Nous ne cherchions pas spécialement des équipes rompues à l’immo-bilier, car nous avons en interne la capacité à les former. Nos process sont rigoureux et bien rodés, qu’il s’agisse de la mise en ligne des annonces ou du traitement des demandes. Aussi, l’out-sourceur devait se conformer à notre fonctionnement, en nous

L’enseigne immobilière confie à Call Expert ses appels entrants et sortants, ce qui lui permet de se concentrer sur sa croissance interne, en ouvrant progressivement des bureaux en province.

Interview


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Virginie Delage, responsable marketing de Citrix, fournisseur de solutions de virtualisation pour les entreprises

Call Expert est devenu incontournable au premier niveau de notre relation clients

Présentez-nous votre activitéCitrix propose des solutions de virtualisation concernant les postes de travail, serveurs et applications des entreprises. En d’autres termes, il s’agit de mettre à disposition de nos clients tout leur environnement de travail de façon virtuelle, afin qu’ils s’affranchissent des contraintes techniques et puissent optimi-ser leur mobilité et flexibiliser leur data center en fonction des usages utilisateurs. Ils peuvent ainsi retrouver leurs applications sur tout type d’appareil : PDA, i-phone, PC portable, etc. Nos clients sont historiquement les grands comptes, mais nous ci-blons aussi les PME.

Qu’avez-vous externalisé ? Pour expliquer nos solutions et conquérir de nouveaux clients, nous organisons environ 300 événements par an, qui vont de la conférence sur un salon professionnel au road-show avec nos partenaires, comme par exemple Microsoft. Nous externalisons la création de trafic sur ces événements indispensables à notre activité, baptisés « Citrix Values ».

Quelles qualités attendez-vous de votre prestataire ? Pour effectuer cette opération de création de trafic, les qualités nécessaires sont l’écoute, la capacité à comprendre notre fonc-tionnement, une bonne adaptabilité aux interlocuteurs. Nous n’avons pas la même approche entre un administrateur systè-mes et un directeur de systèmes d’informations. Nous avons trouvé tout cela chez Call Expert.

Comment jugez-vous votre partenariat ? Devant ces bons résultats en création de trafic, nous avons progressivement confié à Call Expert la qualification des leads et la prise de rendez-vous. Call Expert est ainsi devenu incon-

tournable pour notre pre-mier niveau de relation clients.

Le concepteur de coffrets-cadeaux s’appuie sur Call Expert pour le traitement des demandes des clients comme pour les tests de qualité.Des missions très variées et à haute valeurajoutée, menées depuis 2008.

Quelles sont les missions que Call Expert effectue pour vous ? Call Expert nous apporte un renfort dans les opérations de blind test que nous effectuons régulièrement. Il s’agit alors de tester les partenaires référencés dans les SmartBox, en tant que client lambda. Enfin, nous confions également ponctuellement à no-tre outsourceur, des opérations de gestion des “requests”. Le but est alors d’intervenir auprès de nos partenaires, afin d’obtenir un élargissement de leur stock disponible, afin de donner satis-faction à… nos clients en moins de 48h, comme nous nous y engageons.

Quelles sont vos attentes vis-à-vis d’un outsourceur ? Nous recherchons avant tout de la disponibilité, de la réacti-vité, afin de faire face à des situations ponctuelles. En outre, comme les missions confiées ont un caractère stratégique, il nous faut un prestataire de qualité, qui fait preuve d’habileté et d’un bon sens commercial.

Quels sont les fruits de votre collaboration avec Call Expert ?Grâce à ce prestataire, nous avons gagné en réactivité et en capacité de traitement. Ce qui pour nous, est primordial puis-qu’il nous faut tenir nos engagements et ne pas risquer d’être déceptif vis-à-vis des possesseurs de coffrets. De plus, Call Ex-pert a mis en place une méthode de costing originale, basée sur des coûts à l’acte et non uniquement sur des coûts horaires. Ensemble, nous travaillons en bonne intelligence, dans une re-lation constructive et équilibrée.

Erwan Corre, directeur de la production chez Smartbox, concepteur de coffrets-cadeaux

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4, rue de L’Isle - 80100 Abbeville

Tél : +33 (0)3 22 19 10 53 - Fax : +33 (0)3 22 20 37 32

Email : [email protected]

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CONTACTS :

Didier RusDirecteur du dé[email protected]

Tel. : +33 (0)1 82 28 70 81Mobile : +33 (0)6 31 95 71 96

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