Prozessmanagement an der ETH-Bibliothek: Abläufe planen, strukturieren und steuern
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Abläufe planen, strukturieren und steuern
Prozessmanagement an der ETH-Bibliothek
Franziska Moser, BIS-Kongress 2016, Luzern
|| 03.09.2016Franziska Moser 2
Übersicht
Prozessmanagement
Praxisbeispiel ETH-Bibliothek
|| 03.09.2016Franziska Moser 3
Gründe für Prozessmanagement
Kundenbezug
Komplexität
Gesamtsicht
Potenzial
Abgrenzung
Welchen Wert stiften wir für den Kunden?
Welche Erwartungen hat unser Kunde?
Wie vermeide ich Fehler immer besser?
Wie kann ich meine Arbeit noch besser machen?
Welche Auswirkung hat meine Arbeit?
Was passiert vor/nach mir?
Wie können wir die Zusammenarbeit verbessern?
Wie kann ich die Arbeit anderer erleichtern?
Welche Verantwortung habe ich als Teil eines Teams / Systems?
Wie kann ich ausserhalb meines primären Arbeitsbereichs zu Verbesserung beitragen?
Nach P. Keuzenkamp (2014): Strategische Prozessorganisation. Vorlesungsfolien, SGO Business School.
|| 03.09.2016Franziska Moser 4
Aufgabe des Prozessmanagements
„ Die Aufgabe des Prozessmanagements ist es, durch die IST-Analyse Schwierigkeiten – aber vor allem auch Potenziale – zu erkennen, um durch die Sollprozessgestaltung eine Verbesserung des Prozesses zu erreichen.
L. Littau / A. Kirstein (2010): Prozessmanagement an der ETH-Bibliothek – ein Konzept. Internes Dokument.
|| 03.09.2016Franziska Moser 5
Vorteile/Ziele von Prozessmanagement
Gleichbleibende QualitätEigene Ressourcen werden besser genutztAlltägliche Hektik und der Ärger nehmen abUnnötige Verluste werden reduziertKosten werden eingehalten
Kundenzufriedenheit steigt
|| 03.09.2016Franziska Moser 6
Der Weg zum Prozessmanagement
Theorie
Praxis
|| 03.09.2016Franziska Moser 7
Produkte - Prozesse - Projekte
Management ETH-Bibliothek
ProzesseProdukte ProjekteKunden Umwelt
• Portfolio-Analyse
• Kundenerhebung • Steckbriefe• Kennzahlen• …
• Kernprozesse• Management-
prozesse• Support-
prozesse
• Agil• Hermes• SPA-Vorgehens-
modell• ITIL• Requirements
Engineering• …
|| 03.09.2016Franziska Moser 8
Aufbau- und Prozessorganisation: Praxis
Kunde
Input
Output
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Einzelne Prozesse der Bibliothek
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Geclusterte Prozesse
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Managementprozesse
Kernprozesse
Supportprozesse
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Prozessarten im Unternehmensprozessmodell
Ausführungsprozesse, Kernprozesse
«Leisten einen messbaren Beitrag zum Kundennutzen»
Zum Beispiel…
… Medienbereitstellung… Mediendigitalisierung… Informationsvermittlung
FAU-Prozessmodell nach Fischermanns/Liebelt (1997)
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Prozessarten im Unternehmensprozessmodell
Führungsprozesse, Managementprozesse
«Übergreifende strategische Lenkung der Leistungen und Ressourcen»
Zum Beispiel…
… Personalmanagement… Strategisches Management… Innovationsmanagement
|| 03.09.2016Franziska Moser 14
Prozessarten im Unternehmensprozessmodell
Ausführungsprozesse, Kernprozesse
«Unterstützen die Kernprozesse. Stellen die Infrastruktur bereit und ermöglichen eine optimale Ausführung.»
Zum Beispiel…
… IT-Infrastruktur bereitstellen… Betrieb sicherstellen… Sicherheit gewährleisten
|| 03.09.2016Franziska Moser 15
Man
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Pro
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port-
Pro
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Kun
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utze
n
Bestandesentwicklung
Bestandesverarbeitung
Mediendigitalisierung
Medienbereitstellung
Bestandeserhaltung
Forschungsoutput zugänglich machen
Informationsvermittlung
Applikationsentwicklung & -betrieb
NEBIS-Verbundzentrale betreiben
IT-Infra-
struktur
Betrieb & Sicher-
heit
MA-Admini-stration
Rech-nungs-wesen
Vertrags-mgmt
Statistik
Strat. Mgmt
Op. Mgmt.
Personal-Mgmt
Ideen-Mgmt
Marketing & Komm.
Risiko-Mgmt
Prozess-Mgmt
Produkt-Mgmt
Projekt-Mgmt
|| 03.09.2016Franziska Moser 16
Prozessgliederung
Kern-Prozesse
Haupt-prozesse
Bestandesverarbeitung
Printmedien auswählen …
Teil-prozesse
Sub-prozesse
Print-Bücher auswählen … … …
… … … …
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Prozessarbeit: Vorgehen
Prozess-entwicklung
Prozess-optimierung
Prozess-reengineering
Erstmaliges Gestalten Feinschliff Neugestaltung
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Prozessdokumentation 1/3
Flussdiagramme
Welche Aktivitäten finden statt?
Wo finden die Aktivitäten statt?
Wer führt die Aktivität aus?
Wann findet die Aktivität statt?
Wer entscheidet zu welchem
Zeitpunkt?
|| 03.09.2016Franziska Moser 20
Prozessdokumentation 2/3
Steckbriefe
Prozessvision
Prozessziele
Prozessgrundsätze
Input
Output
Kennzahlen
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Prozessdokumentation 3/3
Mitgeltende Unterlagen
Rahmenbedingungen
Prozesskriterien
Checklisten
etc.
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Prozessarten
Häufigkeit HOCHTIEF
Kom
plex
ität
+-
Routineprozess
Regelprozess
Ad hoc-Prozess
Angelehnt an G. Fischermanns (2013): Praxishandbuch Prozessmanagement. Giessen, Verlag Dr. Götz Schmidt.
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Prozessleistung
Stützleistung
Nutz-Leistung
Blind- / Fehlleistung
Keine Wertschöpfung
Wertschöpfung
Verschwendung
Eliminieren
Nach A. Tomys (1995): Kostenorientiertes Qualitätsmanagement. München: Carl Hanser Verlag.
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Prinzip einer ersten Prozessoptimierung:
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Prozesse optimieren
1
2
3
4
5
Schwachstellen- und Potenzialanalyse
Aufstellen von Lösungsvorschlägen
Auswahl des zu implementierenden Lösungsvorschlags
Implementierung der Lösung
Überprüfung auf Wirksamkeit
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Franziska Moser+41 44 632 21 [email protected]
03.09.2016Franziska Moser 25
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
© Thomas Körner