Proyecto de Intervencin Social en Salud
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PROYECTO DE INTERVENCIÓN SOCIAL.
SATISFACCIÓN USUARIA EN CENTRO DE SALUD DE
LA COMUNA DE COQUIMBO, AÑO 2002
Ana María Sepúlveda Correa Ana Teresa Jofré Araya
Alejandra Beatriz Cortés Torres Heriberto del Carmen Gatica Garrido
Carlos Luis Vergara Galleguillos
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INDICE
Problema……………………………………………………………. 3 Introducción………………………………………………………… 3 Análisis……………………………………………………………… 5 Mecanismos de mejoramiento de las debilidades……………….. 7 Oportunidades…………………………………………………….. 7 Amenazas………………………………………………………….. 8 Intervención social Objetivo General…………………………………… 8 Objetivos Específicos………………………………. 8 Propuesta…………………………………………………………… 9 Actividades…………………………………………………………. 10 Metodología………………………………………………………… 10 Conclusiones……………………………………………………….. 13 Cronograma………………………………………………………… 14 Anexo N° 1 Encuesta de satisfacción Usuaria…………………… 15 Bibliografía………………………………………………………… 23
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PROYECTO DE INTERVENCION SOCIAL EN SALUD
PROBLEMA
“Insatisfacción Usuaria de la población del centro de salud de la Comuna de Coquimbo”
INTRODUCCIÓN
La calidad y el grado de satisfacción percibidos por los usuarios, son elementos esenciales
en la evaluación de la gestión del Centro de Salud. Al respecto, se deben enfrentar dos
grandes desafíos: Primero, proveer una atención de alta calidad que responda a las
expectativas de los usuarios y, segundo, desarrollar métodos tangibles para medir la
percepción de calidad y la satisfacción.
El equipo de salud percibe la insatisfacción usuaria a través de los reclamos, falta de
participación comunitaria, la actitud de los usuarios hacia los funcionarios del centro de
salud y por los resultados de las encuestas de satisfacción usuaria aplicada en distintos
centros de salud de la región.
El tema de la atención médica ha sido una de las preocupaciones ciudadanas que aparece en
forma constante en las encuestas de opinión pública de los últimos años, habiendo
concitado gran interés durante las últimas campañas presidenciales.
La ausencia de una crítica al modelo vigente que devele sus insuficiencias a la luz de las
necesidades y expectativas de la población y la falta de participación de los usuarios en la
definición de nuevas alternativas, han determinado una conducta vacilante de las
autoridades de salud, que aunque han dado algunos pasos para modificar el sistema
imperante (Como por ejemplo: el intento de cambio en el modelo de atención en salud “de
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Consultorio a Centro de Salud”, el inicio de la implementación de la Reforma en Salud, la
reducción de los tiempos de espera en los Centros de Salud, implementación de la Línea
800), no han cambiado la esencia del sistema.
Cuando un usuario hace uso de un servicio, el grado de satisfacción con la atención recibida
dependerá de la resolución de las expectativas, deseos y necesidades que le afectan.
Este problema debe ser abordado considerando la sobre expectativa que la población tiene
con respecto a la capacidad resolutiva, acceso a la atención, cobertura, oportunidad de
atención, arsenal farmacológico, tecnologías disponibles, fluidez de derivación a
especialistas, procedimientos y exámenes, otorgamiento de pensiones , beneficios
económicos, alimentación complementaria, vacunaciones, entrega de órtesis y prótesis
(lentes, audífonos, silla de ruedas, bastones, prótesis dentales) .
Otro punto a considerar es la sobrevaloración de los derechos que el usuario tiene
(ampliamente publicitados), y la poca observancia de sus deberes, lo que se traduce en
conflictos reiterados entre usuarios y funcionarios, los que habitualmente deben ser
resueltos por la dirección del establecimiento, generando enfrentamientos, frustración y/o
animadversión entre funcionarios y usuarios.
Consideramos necesario, por lo tanto, que el público usuario esté en conocimiento de las
reales capacidades del Centro de Salud que los atiende, de sus limitaciones, restricciones,
arsenal farmacológico, capacidad resolutiva y de derivación, etc.
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ANÁLISIS
En el análisis de la situación se aprecian las siguientes fortalezas:
?? Predisposición al cambio. Permitirá adoptar un nuevo modelo de atención de salud
familiar con la incorporación de la comunidad al trabajo habitual del Centro de
Salud.
?? Capacidad para trabajar en equipo. El contar con un equipo multidisciplinario
comprometido, capacitado, motivado y cohesionado, conformado por médicos,
enfermeras, matronas, nutricionistas, asistentes sociales, psicólogos, técnicos
paramédicos, personal administrativo, facilitará el enfoque integral para la atención
de la población.
?? Creatividad. Dará lugar a nuevas técnicas y procesos para el trabajo en salud
comunitaria.
?? Predisposición a capacitarse. Podrá abordarse en trabajo comunitario, trato al
usuario, técnicas de comunicación y relaciones interpersonales.
?? Alto grado de compromiso de los funcionarios. Capacidad real para enfrentar los
nuevos desafíos.
Entre las debilidades observadas en el Centro de Salud, destacan:
?? Enfoque biomédico en la atención. No considera a la familia ni a la comunidad en
la resolución de los problemas de salud existentes.
?? Falta de tecnología adecuada. No permite lograr un grado de resolutividad
satisfactorio de las patologías presentes en la comunidad.
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?? Ausencia de políticas comunicacionales hacia la comunidad referentes a la misión,
objetivos y actividades del Centro de Salud.
?? Comunicación con códigos médicos. No permite la adecuada comunicación en la
relación prestador-usuario.
?? Creernos líderes y dueños de la última palabra. No permite conocer las reales
necesidades de atención de la población usuaria.
?? Falta de participación del Centro de Salud en actividades propias de la comunidad.
?? Falta de integración de la comunidad en las decisiones referentes al Centro de
Salud. Impide tomar decisiones de acuerdo a las reales expectativas de la población.
?? Recursos financieros insuficientes. Limita la capacidad diagnóstica y resolutiva de
patologías presentes en la población usuaria.
?? Escasa flexibilidad en la aplicación de normas establecidas. No admite la resolución
expedita de casos especiales.
?? Sistema burocrático. Enlentece el trámite y resolución de patologías, derivaciones,
trámites.
?? Inadecuada mantención e higiene del Centro de Salud. Probablemente produce en
los usuarios sensación de incomodidad, trato poco digno y vejatorio.
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MECANISMO DE MEJORAMIENTO DE LAS DEBILIDADES
Las debilidades descritas pueden ser revertidas en cierta medida en base a actividades de:
?? Promoción y mantención de políticas comunicacionales referentes a la misión,
organización, rol y funcionamiento del Centro de Salud en la comunidad.
?? Cambio del modelo de atención biomédico por modelo biopsicosocial
?? Capacitación en Salud Pública y Salud Familiar.
?? Capacitación en técnicas comunicacionales.
?? Incorporar e involucrar a la comunidad en la mantención, presentación e higiene del
establecimiento (creación y mantención de áreas verdes, mantención e higiene de
baños, higiene de salas de espera, mantención de mobiliario, pintura del
establecimiento)
?? Mantener un catastro actualizado de posibles fuentes de financiamiento de
proyectos destinados a mejorar la satisfacción usuaria.
OPORTUNIDADES
?? Población dispuesta a informarse
?? Cambio de las características socioculturales de la población usuaria
?? Reforma de la salud
?? Presencia de organizaciones comunitarias del sector.
?? Medios de comunicación
?? Establecimientos educacionales en el sector
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AMENAZAS
?? Difusión de políticas de salud que crean sobre expectativas en la población
?? Escasa participación comunitaria en el Centro de Salud
?? La comunidad desconoce la misión del CES y el rol de los funcionarios del CES
?? Barrera cultural: escasa autoresponsabilidad, desconocimiento de medidas de
autocuidado, escaso cumplimiento de indicaciones
?? Autoridades municipales desconocen el modelo de salud
?? Escasa valoración de la salud por parte del usuario
INTERVENCIÓN SOCIAL
OBJETIVO GENERAL
Mejorar la satisfacción usuaria a través de la promoción en el uso adecuado de las
prestaciones otorgadas en el Centro de Salud, en base al conocimiento de la misión, el rol
que el Centro de Salud tiene en la comunidad, su organización y sus reales capacidades.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
?? Organizar con los funcionarios del Centro de Salud las actividades a realizar para
mejorar la satisfacción usuaria.
?? Informar a la comunidad y autoridades en relación a la misión, función y
organización del Centro de Salud .
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?? Dar a conocer a la comunidad el plan de intervención a desarrollar para mejorar la
satisfacción usuaria.
?? Evaluar la satisfacción usuaria del Centro de Salud previa y posterior a la
intervención social a la comunidad.
?? Dar a conocer a la comunidad los resultados del plan de intervención desarrollado .
PROPUESTA
Nuestra propuesta será una intervención social a nivel comunitario, dirigida a los
potenciales usuarios externos del Centro de Salud de la comuna de Coquimbo, basándonos
en la experiencia diaria, en la que hemos percibido que los usuarios tienen una percepción
inadecuada, habitualmente sobredimensionada, de las capacidades del Centro de Salud,
influenciado en parte por las políticas comunicacionales imperantes, el estrato educacional
del promedio de la población usuaria y el desconocimiento de las capacidades reales del
Centro.
Dado que la satisfacción usuaria está directamente relacionada con el concepto de “calidad
de atención” vista desde la perspectiva del usuario, comprendiendo 4 áreas principales, que
son: Calidad técnica de la atención, Calidad de la organización y funcionamiento del
establecimiento, Calidad de la relación con el público y Calidad de la infraestructura.
La intervención tendrá como primera parte la aplicación de una encuesta recavando la
percepción que tienen de cada uno de estos puntos. Posteriormente se efectuará la
educación e información sobre la real dimensión de cada uno de ellos, para finalmente,
volver a aplicar la encuesta inicial, con el fin de lograr una medida cualitativa de los
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cambios de expectativas percibidos por el usuario con nuestra intervención, con lo cual
creemos firmemente crearemos una mayor satisfacción, logrando además un
empoderamiento del usuario en la mantención, mejoría de la resolutividad y gestión del
Centro de Salud, lo que redundará en una mejoría de la calidad de vida de nuestra
comunidad.
ACTIVIDADES
?? Dar a conocer a las autoridades comunales (Alcalde, Jefe de Departamento de
Salud, Concejo Municipal) el modelo de atención del Centro de Salud.
?? Dar a conocer a la comunidad la función y organización del Centro de Salud.
?? Dar a conocer a la comunidad la misión del Centro de Salud.
?? Dar a conocer el rol del Centro de Salud en la comunidad.
?? Educación continua a los usuarios a través de videos en sala de espera.
?? Reunión de Información y Coordinación con el nivel secundario de atención.
METODOLOGÍA
La intervención social a la comunidad se hará a través de:
?? Reunión de información y coordinación con los funcionarios del Centro de Salud
para dar a conocer el trabajo a desarrollar con la comunidad tendiente a mejorar la
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satisfacción usuaria dando a conocer la misión, función, organización y rol del
Centro de Salud en la comunidad.
?? Sectorización del área geográfica del Centro de Salud en 6 áreas de intervención; y
división del personal de salud en seis grupos de trabajo, correspondientes a cada
área de intervención, nominando en cada grupo un encargado de sector.
?? Aplicación de encuesta a los usuarios externos del Centro de Salud, en el mes 1,
por alumnos de enfermería, en base a la determinación del tamaño de una muestra
en relación con el número de población asignada, determinada por medio del
programa Epi Info 2000, con un nivel de confianza de un 95%, una precisión del
5%, y una prevalencia del 50%.
?? Formación de un comité creativo, liderado por el Director del establecimiento,
quienes se encargarán del diseño de las invitaciones a la reunión ampliada, afiches
de difusión a la reunión ampliada, cartillas informativas, trípticos, pendones y
además de elaborar material audiovisual destinado a difundirse en salas de espera,
radio, televisión y prensa escrita local
?? El Director conformará un equipo encargado de invitar a autoridades (Alcalde,
Concejales, Director de Hospital, Directores de Escuelas y Jardines Infantiles, Jefe
de Departamento de Salud, Carabineros, Dirigentes Comunitarios, etc.) Además
estará encargado de difundir la actividad en los medios de comunicación masivos
(radio, televisión y prensa escrita).
?? Los equipos de cada sector, se encargarán de distribuir los afiches de difusión,
trípticos, pendones, cartillas informativas en grupos organizados, escuelas, jardines,
centros comerciales del sector.
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?? Distribución, por los equipos de cada sector, de invitaciones a grupos organizados
como clubes deportivos, juntas de vecinos, grupos de iglesias, consejos consultivos,
centros de madres, etc.
?? Realización de la Reunión ampliada, en sala de espera del Centro de Salud, dirigida
por el Director del Establecimiento, donde se dará a conocer la misión,
organización, función, rol del Centro de Salud y los resultados de la encuesta de
satisfacción usuaria aplicada previamente con énfasis en los aspectos a la brecha
observada en relación con las expectativas de los usuarios y las reales capacidades
del Centro de Salud.
?? Reforzamiento de los contenidos entregados en la reunión ampliada mediante
reuniones en colegios y Jardines Infantiles (Centros de Padres, Profesores y
funcionarios), grupos organizados (Juntas de Vecinos, clubes deportivos,
comunidades religiosas, empresas) y durante las actividades habituales en el Centro
de salud.
?? Reaplicación de Encuesta de Satisfacción Usuaria (Anexo N°1) cuatro meses
después de concluida la intervención para evaluar los logros alcanzados.
?? Tabulación y análisis de resultados
?? Reunión ampliada para dar a conocer resultados de la reaplicación de encuesta de
satisfacción usuaria y establecer nuestras áreas problema tratando en conjunto con
la comunidad de buscar posibles soluciones a través de nuevos proyectos de
intervención social con lo que se logrará mejorar la calidad de vida con una
comunidad educada, informada, organizada y participativa en temas concernientes a
salud en el concepto biopsicosocial y ambiental.
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CONCLUSIONES
Creemos firmemente que el grado de satisfacción del usuario está íntimamente relacionado
con las expectativas que del Centro de Salud tiene la comunidad. Por lo tanto, es lógico
pensar que una adecuada información de las capacidades del Centro lograrán crear en la
población usuaria una buena manera de hacer uso de éste, es decir, generando demandas
factibles de ser resueltas, y por ende, logrando una real satisfacción usuaria. Todo esto
potenciará, a la vez, la participación comunitaria en la gestión del Centro de Salud y
ayudará a sus funcionarios a conocer las necesidades que por él sean resueltas, teniendo,
por lo tanto, la oportunidad de cambio para resolver, en lo posible, la mayoría, si no todas
éstas.
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CRONOGRAMA
Actividades Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5
Reunión con funcionarios X
Sectorización de área de trabajo X
Aplicación de encuesta XXXX
Conformación de comité creativo X
Diseño de material audiovisual XX
Distribución de material audiovisual XXXX
Distribución de invitaciones XXX
Reunión ampliada con la comunidad X
Reuniones en colegios, jardines
infantiles y grupos organizados
XXX XXXX XXXX
Reaplicación de encuesta
Tabulación y análisis comparativo de
las encuestas
Se realizará 4 meses de finalizada la
intervención
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Anexo N° 1
Encuesta satisfacción usuaria Identificación: _______________________________________________________
1.- Quién contesta la encuesta: (Relación con el consultante)
Consultante
Madre
Padre
Hijo (a)
Otro ¿Quién?: ______________________________________
2.- Fecha de aplicación: ___________________
3.- Motivo de asistencia al centro de Salud
Programa de la Mujer
Consulta Ginecológica
Control Prenatal
Regulación de Fecundidad
Entrega de leche
PAP
Examen de mamas
Consulta Odontológica
Consulta Social
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Programa del niño
Control de Salud
Consulta Nutricional
Entrega de leche
Vacunación
Morbilidad
Sala IRA.
Consulta Odontológica
Consulta Social
Programa Adolescente
Control de Salud
Consulta nutricional
Morbilidad
Consulta Odontológica
Consulta Social
Programa Adulto
ESPA
EISAM
Morbilidad
Control Crónicos
Consulta Odontológica
Consulta Social
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Otros
Educación Grupal
Curaciones
Toma de Muestras
Servicio Inyectables
Control de Presión
Consulta Salud Mental
Calidad Técnica de la Atención 4.- En general, ¿cómo se siente Ud. con la atención recibida?
Muy bien
Bien
Regular
Mal
Muy mal
5.- La información entregada por el funcionario que la/lo atendió fue
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
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6.- ¿Qué tiempo debería esperar para la toma de exámenes para que Ud. quedara
satisfecho? (Sólo si corresponde)
2 días
5 días
10 días
20 días
30 días
7.- ¿Cuándo serán tomados los exámenes solicitados en su atención? (sólo si
corresponde)
2 días
5 días
10 días
20 días
30 días
8.- La disponibilidad de medicamentos en farmacia es:
Pésima
Mala
Regular
Buena
Excelente
¿Por qué?....................................................................................................................
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Calidad de la organización y funcionamiento del establecimiento
9.- ¿El Centro de Salud le resuelve los problemas de salud?
Si No
10.- ¿Qué opina de la cantidad de números para la atención médica que se dan en este
Centro?
Muy bien
Bien
Regular
Mal
Muy mal
11.- ¿Qué duración debería tener la atención para que Ud. quedara satisfecho?
10 minutos
15 minutos
20 minutos
Más de 30 minutos
12.- ¿Cuánto duró la última atención a la que vino?
10 minutos
15 minutos
20 minutos
Más de 30 minutos
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Calidad de la Infraestructura
13.- ¿Cómo calificaría el edificio?
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
14.- ¿Cómo calificaría las señalizaciones en el interior del consultorio?
Muy bien
Bien
Regular
Mal
Muy mal
15.- ¿Cómo calificaría la (s) sala (s) de espera?
Muy buenas
Buenas
Regulares
Malas
Muy malas
16.- El número, disposición, implementación de los baños del consultorio, la consideraría:
Muy bien
Bien
Regular
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Mal
Muy mal
17.- ¿Cómo calificaría el aseo de los baños del consultorio?
Muy bien
Bien
Regular
Mal
Muy mal
Calidad de la relación con el público
18.- La información entregada en la atención
Muy buena
Buena
Regular
Mala
Muy mala
![Page 22: Proyecto de Intervencin Social en Salud](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052902/5571fa884979599169927169/html5/thumbnails/22.jpg)
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19.- El trato del personal de este Centro de Salud lo considera:
Funcionario Pésimo Malo Regular Bueno Excelente
Administrativos
Secretaria
Psicóloga
Paramédicos
Asistente Social
Enfermera
Médicos
Matronas
Nutricionistas
Dentista
Kinesiólogos
Auxiliar de Servicio
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BIBLIOGRAFÍA
?? Salud Familiar: un modelo de atención integral en la atención primaria. Carmen G.
Hidalgo C., Eduardo Carrasco B. Ediciones Universidad Católica de Chile. 1999.
?? Artículo: La satisfacción del usuario, un tema para debatir. Revista Higia. 1995.
?? Evaluación de la atención primaria. Ministerio de Salud. 1997. División de Salud de
las Personas. Departamento de las Personas.
?? De Consultorio a Centro de Salud: Marco Conceptual. Ministerio de Salud. Marzo
1993.
?? Bases Conceptuales para la Reforma del Sistema de Salud. Minsal. 2000.
?? Encuesta de Opinión de Usuarios de atención Primaria, comunas de Valparaíso y
Casablanca. P. Navarro, G. Jara, P. Mc Coll, M. Diaz, S. Ulloa, J. Zamora. Servicio
de Salud Valparaíso- San Antonio. 1999.
![Page 24: Proyecto de Intervencin Social en Salud](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052902/5571fa884979599169927169/html5/thumbnails/24.jpg)
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