Provided by Bina Ekonomi

DAMPAK EKSPEKTASI PELANGGAN, PERSEPSI KUALITAS,DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN,

SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

A.J. lbnu Wibowo, Fransisca MulyonoJurusan llmu Administrasi Bisnis. Fakultas llmu Sosial & Politik

Universitas Katolik Parahyangan, Bandung, Indonesia

AbstractService providers must deliver high-quality customer services that

generate highly safisfied customers. ln this article, we examine howcustomer expectation, perceived quality, and perceived value may leadto exceptional satisfied customers, and ultimately to customer loyalty.Specifically, we investigate the chain of events through which customerexpectation, perceived quality, and perceived value influence customersatisfaction and customer loyalty in a sample of 323 customers. Wepresent a conceptual model for linking customer expectation, perceivedquality, and perceived value to customer satisfaction and customerloyalty, and test this model using structural equation modeling. Theresu/fs suggesf that (1) perceived quality and perceived value are linkedto customer satisfaction; (2) customer satisfaction is linked with customerloyalty. Theoretical and practical implications of our findings arediscussed.

Key words: expectation, perceived quality, perceived value, satisfaction,complaint, loyalty

PendahuluanSaat ini bisnis di lndonesia sudah memasuki era globalisasi.

Salah satu ciri darinya adalah bisnis berkembang demikian cepat tanpabisa dibendung lagi. Salah satu bisnis yang sampai saat ini terusberkembang di Indonesia adalah bisnis telepon seluler (ponsel). Tidakbisa dimungkiri kepemilikan ponsel sudah begitu meluas hingga anak-anak sekolah dasar dan pembantu rumah tangga..

Demikian pula, berbagai perusahaan penyedia layanan teleponseluler pun banyak yang muncul, baik yang memberikan layanan GSMmaupun CDMA. Hampir setiap hari kita bisa melihat iklan dari beberapaperusahaan penyedia layanan ponsel tersebut muncul di televisi, koran,atau majalah. Beberapa di antaranya berani mengklaim memberikan tarifpulsa paling murah dibanding yang lain, atau memberikan sms gratisdengan nilai tertentu.

Akhir-akhir ini, upaya retensi pelanggan telah menjadi perhatianutama banyak perusahaan, termasuk penyedia layanan ponsel. Retensipelanggan telah menjadi suatu wilayah utama pertimbangan bagi bisnisdan dikenal sebagai kontributor penting bagi profitabilitas bisnis dalamjangka panjang.

64 Volume 13, Nomor 1, Januari2009

CORE Metadata, citation and similar papers at core.ac.uk

Provided by Bina Ekonomi

https://core.ac.uk/display/296940804?utm_source=pdf&utm_medium=banner&utm_campaign=pdf-decoration-v1

Dua konstruk penting yang terkait dengan retensi pelanggan adalahkepuasan dan loyalitas pelanggan. Kedua konstruk tersebut telahmemperoleh perhatian luas dalam jurnal-jurnal akademis. Secarakhusus, hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah memperolehperhatian penting dalam literatur akademis (Clerfeuille dan Poubanne,2003; Oliver, 1999).

Kepuasan dan loyalitas merupakan dua hal yang diharapkandiperoleh semua pemasar, karena dengan demikian perolehan profitpemasar bisa di atas rata-rata. Demikian pula, perusahaan penyedialayanan ponsel di Indonesia perlu memerhatikan kepuasan dan loyalitaspelanggannya agar dapat memperoleh keuntungan dan mampu terusbersaing dalam jangka panjang. Karena pentingnya dua konstruk ini,maka penelitian ini bermaksud untuk menganalisis kepuasan danloyalitas pelanggan layanan ponsel dengan memanfaatkan model ACSI(American Customer Satisfaclion lndex) yang dikembangkan oleh ClaesFornell dan timnya dari University of Michigan Business Sc/rool.

Dengan menggunakan modelACS| ini diharapkan dapat diketahuihubungan kausal antara konstruk kepuasan dan loyalitas. Karenakepuasan dan loyalitas tidak bisa terlepas dari kaitannya dengankonstruk-konstruk lainnya, maka penelitian ini juga berupaya untukmelihat sejauh mana hubungan antara kedua konstruk tersebut dengankonstruk-konstruk penting lainnya, seperti persepsi kualitas, ekspektasipelanggan, persepsi nilai, dan keluhan pelanggan. Analisis hubungankausal ini diharapkan bermanfaat bagi perusahaan penyedia layananponsel untuk memahami kepuasan dan loyalitas pelanggannya secaralebih sistematis dan terpadu.

Landasan TeoriKepuasan Pelanggan dan Model AGSI

ACSI atau American Customer Satisfaction lndex diadaptasi dariSCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer). ACSI diuji awal padatahun 1993 dan diperkenalkan pada tahun 1994 oleh Claes Fornell dantimnya dari University of Michigan Business Schoo/ (bekerjasama denganthe American Society for Quality/AEQ dan perusahaan konsultaninternasional CFI Group). Awalnya, ACSI digunakan untuk mengetahuikepuasan masyarakat AS terhadap tujuh sektor ekonomi negara AS, dimana melibatkan 30 industri dan lebih dari 180 perusahaan (ACSI,2OO1). Namun dalam perkembangannya, model ACSI inijuga diterapkanuntuk tingkat mikro atau perusahaan untuk mengukur kepuasanpelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan. Beberapakonstruk penting dan katerkaitannya dicakup dalam model ACSI ini,seperti konstruk kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, keluhanpelanggan, persepsi nilai, persepsi kualitas, dan ekspektasi pelanggan.

Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar 65

Pada model ACSI awal yang dikembangkan tahun 1994,kepuasan pelanggan memiliki tiga anteseden, yaitu persepsi kualitas(perceived quality), persepsi nilai (perceived value), dan ekspektasipelanggan (customer expectations) (Johnson et al., 2001). Pada tahun1996, model ACSI diperluas untuk menggambarkan dua bentuk umumdari persepsi kualitas, yaitu persepsi kualitas terhadap produk secarafisik (physical good/product quality) dan persepsi kualitas pelayanan/jasa(service quality). Perubahan ini perlu dilakukan untuk mengakomodasimanufacturing durables, yang meliputi baik komponen produk danpelayanan yang besar (Johnson et al., 2001).

Anteseden ACSIPersepsi Kualitas

Penentu pertama dari kepuasan pelanggan keseluruhan yaitupersepsi kualitas. Persepsi kualitas merupakan evaluasi pelangganterhadap pengalaman konsumsi saat ini dan diharapkan memilikipengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan pelanggankeseluruhan (Fornell et al., 1996). Berdasarkan literatur kualitas, ada duakomponen utama dari pengalaman konsumsi yang bisa digunakan untukoperasionalisasi konstruk persepsi kualitas, yaitu: (1) customization, yaituderajat atau tingkat di mana penawaran perusahaan memenuhikebutuhan pelanggan yang heterogen, dan (2) reliability, yaitu derajatatau tingkat di mana penawaran perusahaan dapat dipercaya,terstandardisasi, dan bebas dari kerusakan (Fornell et al., 1996). Kata"perceived" di depan kata "quality" menunjukkan persepsi pelangganterhadap pentingnya aspek customization dan reliability ini.

Persepsi NilaiSejak tahun 1990-an, terjadi perkembangan pendekatan riset di

mana perilaku konsumen dipahami lebih baik ketika dianalisis dariperspektif persepsi nrlai (perceived value perpective) (Heskett, Sasser,dan Schlesinger, 1997; Woodruff dan Gardial, 1996; Ostrom danfacobucci, 1995). Walaupun sulit didefinisikan karena dianggap abstrakdan kompleks, namun persepsi nilai sering didefinisikan sebagai tingkatpersepsi kualitas suatu produk atau pelayanan relatif terhadap hargayang dibayarkan oleh pelanggan (ACSI, 2001; Fornell et al., 1996).Persepsi nilai merupakan suatu ukuran kualitas berdasarkan harga(Fornell, Mithas, Morgenson lll, dan Krishnan, 2006).

Ekspektasi PelangganPenentu ketiga dari kepuasan pelanggan keseluruhan yaitu

ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan ini mewakili baik: (1)pengalaman konsumsi sebelumnya dari pelanggan atas penawaranperusahaan termasuk informasi nonexperiential yang ada melalui iklandan komunikasi dari mulut ke mulut; maupun (2) suatu peramalan(forecast) dari kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas yangbaik diwaktu yang akan datang (Fornell et al., 1996).

Volume 13. Nomor 1. Januari 2009

Peran prediktif dari ekspektasi ini juga menunjukkan bahwa ekspektasiseharusnya memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggankeseluruhan (Anderson, Fornell, dan Lehmann, 1994).

Akhirnya, ekspektasi pelanggan seharusnya berhubungan positifdengan kualitas (perceived quality) dan juga dengan nilai (perceivedvalue) (Fornell et al., 1996). Pengetahuan pelanggan seharusnya sepertiekspektasi yang secara akurat mencerminkan kualitas saat ini. Olehkarena itu, diharapkan pelanggan memiliki ekspektasi yang rasional danmerefleksikan kemampuan pelanggan untuk belajar dari pengalamandan memprediksi tingkat kualitas dan value yang mereka terima(Howard, 1977).

Konsekuensi AGSIKeluhan dan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan keseluruhan (ACSI) memiliki dua akibatatau konsekuensi, yaitu keluhan pelanggan (customer complaint) danloyalitas pelanggan (customer loyalty). Konsekuensi dari kepuasanpelanggan yang meningkat adalah menurunnya keluhan pelanggan danmeningkatnya loyalitas pelanggan (Fornell dan Wernerfelt, 1987). Ketikatidak terpuaskan, pelanggan memiliki pilihan untuk keluar (seperti pindahke pesaing) atau menyuarakan keluhan mereka dalam usaha untukmemperoleh retribusi (perhatian atau penggantian).

Perusahaan perlu mendorong pelanggannya untuk mengeluhkansemua perlakuan perusahaan terhadap pelanggan untuk segeraditangani perusahaan dengan baik. Namun permasalahannya adalahdimungkinkan adanya banyak pelanggan yang tidak mengeluh atau tidakmemiliki alasan untuk mengeluh, lalu meninggalkan pertanyaan keluhantanpa memperoleh respon (Gorst, Kanji, dan Wallace, 1998).

Hubungan final dalam model ACSI yaitu antara keluhanpelanggan dan loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah hubunganpelanggan dalam waktu lama pada satu objek spesifik (satu pemasok,satu merek, dan seterusnya). Loyalitas merupakan tingkat kontinuitasseorang pelanggan terhubung dengan sebuah objek (Soderlund, 2006).

Penelitian SebelumnyaSejak dirancang oleh Claes Fornell tahun 1994, model ACSI ini

telah digunakan secara luas untuk mengukur kepuasan masyarakat(publik) terhadap kinerja pemerintahan pusat maupun daerah dari suatunegara (pendekatan makro). Namun demikian, pada tingkat mikro modelini juga diterapkan secara luas untuk mengukur kepuasan dan loyalitaspelanggan perusahaan.

Penelitian terakhir dengan menerapkan model ACSI dilakukanoleh Terblanche pada tahun 2006 pada industri makanan cepat saji (fasffood) di Afrika Selatan. Sebanyak 33 perusahaan restauran dan fast fooddimasukkan dalam survei.


Studi ini menganalisis tujuh perusahaan makanan cepat saji yang palingsering dikunjungi, yaitu Chicken Licken, KFC, Nando's, Spuri Wimpy,McDonalds, dan Sfeers. Jumlah responden studi ini yaitu 2000 orangyang diambil secara acak dari beberapa wilayah utama di Afrika Selatan.Berikut beberapa riset yang pernah dilakukan dengan menggunakanmodelACSl:

Bebera Artikel Penelitian tenta ACSrTabel 1

erblancheManagement

Dynamics

lndustrifast food(Afrika

Selatan)

Ada hubungan positif antarakepuasan dan loyalitas.Temuan berlawanan denganpandangan peneliti lain yangmenyatakan bahwa kepuasanpelanggan tidak dapat menjadiprediktor tunggal dari loyalitaspelanggan.

2004

VanRyzin,Muzzio,lmmerwahr, Gulick,danMartinez

Pelayanan

publikkotaNewYork(AS)

Berdasarkan survei teleponditemukan bahwa kualitassekolah negeri dan khususnyakepolisian, juga kondisi jalandan layanan subwaymerupakan fa(tor pendorongutama kepuasan, tetapisignifikansinya berbeda-bedalintas pendapatan, suku, dangeografi. Keseluruhankepuasan mendorongkepercayaan terhadap stafpemerintah lokal dan intensiuntuk pindah ke kota lain.

Journal ofTargeting,

Measurementand Analysis

Kepuasan pelanggan memilikipengaruh positif terhadaployalitas, retensi, dan kinerjabisnis.

2001YeungdanEnnew

Journal ofTargeting,

Measurementand Analysisfor Marketing

Perusahaan di

AS

Meneliti dampak kepuasanpelanggan terhadap kinerjakeuangan menggunakan baikukuran kinerja internal (firmgenerated) dan eksternal(market generated). Hasilmenunjukkan bahwakepuasan pelanggan memilikipengaruh signifikan padaukuran kinerja keuangan.

68 Volume 13, Nomor 1. Januari2009

2001 Bryant QualityCongress

Perusahaan

ecommerce diAS

Membandingkan kepuasanpelanggan dari perusahaan e-commerce dan tradisional.Perusahaan e-commercememperoleh kepuasan lebihtinggi dibandingkanperusahaan tradisional.

1 996

Fornell,Johnson,Anderson,Cha, danBrvant

Journal ofMarketing Penjelasan modelACSl

1 995 Brecka QualityProgress

Hargasahamdi AS

Memungkinkan untuk"memukul" pasar sahammengqunakan rating dari ACSI

Kerangka Konseptual Dan HipotesisBanyak hasil yang telah diperoleh dari kepuasan pelanggan.

Fornell, Mithas, Morgeson lll, dan Krishon (2000), misalnya, menemukanadanya hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan hasil(outcomes), seperti loyalitas, usage behaviour, penurunan biaya daritransaksi yang akan datang, serta penurunan biaya keluhan, biayabarang yang rusak, dan biaya-biaya jasa lapangan. Riset Wibowo (2006)mengenai pelayanan terhadap pelanggan suratkabar Kompas yangtergabung dalam Forum Pembaca (FPK) di tujuh kota (Jakarta,Semarang, Yogyakarta, Medan, Makassar, Surabaya, dan Bandung) jugamenemukan adanya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitasdan komunikasi dari mulut ke mulut pelanggan. oleh karena itu, diajukanhipotesis pertama studi ini yaitu:H1: Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan layanan ponsel terhadaployalitas pelanggan layanan ponsel.

Berdasarkan cara pandang pelanggan, kualitas merupakan hasildari kinerja produk dan pelayanan. Persepsi kualitas dapat didefinisikansebagai derajat customizations dan tidak adanya kekurangan ataukecacatan, atau bagaimana reliability produk memenuhi spesifikasi yangdiinginkan pelanggan (Johnson dan Ettlie, 2001).

Johnson dan Nilsson (2000) menemukan bahwa reliabilitas relatiflebih penting untuk kepuasan jasa dibandingkan kepuasan produk.Namun, reliabilitas dihargai sama-sama penting dalam kepuasan produkdan jasa dalam model ACSI. Beberapa peneliti telah mempertanyakanhubungan kausal antara persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan(Dabhalkor, Shepherd, dan Thorpe, 2000), lnkonsistensi dalam definisidan pengukuran dari persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan jugatelah mengarahkan untuk menggabungkan berbagai temuan terkaithubungan antara persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan (Sousa danVoss, 2002, Choi dan Eboch, 1998; Hardie, 1998).


Riset saat ini telah mengkonfirmasikan suatu pola yang jelas dimana kepuasan merupakan konsekuensi atau akibat berperilaku darikualitas (Gallarza dan Saura, 2006; Green dan Boshotf , 2002). ModelACSI mengasumsikan bahwa semakin tinggi persepsi kualitas, semakintinggi tingkat kepuasan pelanggan (ACSI, 2OO1). Asumsi ini sejalandengan perspektif teoritis yang menyatakan bahwa kepuasan pelangganmerupakan sebuah hasil dari evaluasi menyenangkan (menguntungkan)konsumen terhadap kualitas barang dan jasa (Liu, 2005; Babakus,Bienstock, dan van Scotter, 2004). Berdasarkan temuan-temuan risetbahwa kepuasan adalah hasil berperilaku dari persepsi kualitas, hipotesisberikut diajukan:H2: Ada pengaruh positif persepsi kualitas layanan ponsel terhadapkepuasan pelanggan layanan ponsel.

Dalam model ACSI, persepsi kualitas dimodelkan mempengaruhipersepsi nilai. Dodds, Monroe, dan Grewal (1991) menemukan bahwapersepsi kualitas memiliki pengaruh signifikan terhadap persepsi nilai.Penelitian Rangaswamy, Burke, dan Oliva (1993) juga menunjukkanbahwa persepsi nilai pelanggan terhadap suatu produk dapatditingkatkan dengan komunikasi pemasaran yang mendorong persepsikualitas. Demikian pula, Ostrom dan lacobucci (1995) menemukanbahwa persepsi kualitas memiliki pengaruh signifikan pada persepsi nilaijasa yang dirasakan di bawah kondisi yang berbeda. Berdasarkanliteratur yang mendukung pengaruh persepsi kualitas terhadbp persepsinilai di atas, hipotesis berikut diajukan:H3: Ada pengaruh positif persepsi kualitas layanan ponsel terhadappersepsi nilai layanan ponsel.

Persepsi nilai dalam pemasaran akan tumbuh penting di abad duapuluh satu. Berbagai penelitian menemukan bahwa persepsi nilai yangdirasakan oleh pelanggan atas produk yang ditawarkan perusahaanmenentukan kepuasan pelanggan. Artinya, semakin tinggi persepsi nilaipelanggan terhadap suatu produk yang diterima, semakin tinggi pulakepuasan pelanggan. Oleh karena itu, diajukan hipotesis keempatsebagai berikut:H4. Ada pengaruh positif persepsi nilai layanan ponsel terhadapkepuasan pelanggan layanan ponsel.

Ekspektasi pelanggan menunjukkan pengalaman konsumsisebelumnya dari pelanggan dengan suatu produk atau jasa perusahaan,termasuk pengalaman yang diperoleh dari komunikasi pemasaran daninformasi dari mulut ke mulut (Johnson et al., 2001). Ekspektasi layakdipertimbangkan untuk memprediksi kemampuan suatu perusahaanuntuk memberikan kinerja yang akan datang, dan seharusnya memilikipengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (ACSI, 20Q1; Fornell,1992). Komunikasi sebuah perusahaan dengan pelanggannya,pengalaman sebelumnya, iklan, service recovery, janji, rekomendasi

70 Volume 13, Nomor 1, Januari 2009

informal, rekomendasi formal, harga yang dibayar, kebutuhan pribadi,image atau citra perusahaan, dan staf penjualan, semuanya itu dapatmenciptakan ekspektasi pelanggan (Yu, 2005; Robledo, 2001: Hart,Heskett, dan Sasser, 1990; Zeithaml, Berry, dan parasuraman, 1993;Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1gg0).

Dalam model ACSI, ekspektasi pelanggan didefinisikan sebagaitingkat kualitas yang pelanggan harapkan untuk diterima. Ekspektasipelanggan juga dianggap terkait secara positif dengan kepuasanpelanggan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas (ACSl, 2001).Berdasarkan temuan-temuan berkenaan dengan ekspektasi pelanggan,tiga hipotesis berikut diselidiki dalam studi ini:H5: Ada pengaruh positif ekspektasi pelanggan layanan ponsel terhadapkepuasan pelanggan layanan ponsel.H6: Ada pengaruh positif ekspektasi pelanggan layanan ponsel terhadappersepsi nilai layanan ponsel.H7: Ada pengaruh positif ekspektasi pelanggan layanan ponsel terhadappersepsi kualitas layanan ponsel.

Seperti telah diuraikan sebelumnya, kepuasan pelanggankeseluruhan atau ACSI memiliki dua akibat atau konsekuensi, yaitukeluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Meningkatnya kepuasanpelanggan akan menurunkan keluhan pelanggan dan meningkatkanloyalitas pelanggan (Fornell dan Wernerfelt, 1987). Hubungan final dalammodel ACSI yaitu antara keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana semakin tinggi keluhan pelanggan, semakin rendah loyalitaspelanggan. Berdasarkan uraian di atas, diajukan dua hipotesis terakhir,yaitu:H8: Ada pengaruh negatif kepuasan pelanggan layanan ponsel terhadapkeluhan pelanggan layanan ponsel.H9: Ada pengaruh negatif keluhan pelanggan layanan ponsel terhadaployalitas pelanggan layanan ponsel.

Keseluruhan keterkaitan antara variabel-variabel dalam penelitianini ditampilkan dalam rerangka konseptual (Gambar 1.) di bawah ini.

Gambar 1.

Rerangka Konseptual

Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar 71

METODOLOGI PENELITIANRancangan Penelitian

Rancangan penelitian adalah kerangka atau blueprint untukmelaksanakan proyek penelitian (Malhotra, 2OO4). Sesuai dengan tujuanpenelitian, maka rancangan penelitian ini bersifat kausal. Rancanganpenelitian kausal adalah jenis penelitian konklusif, di mana secaraobjektif digunakan untuk mendapatkan bukti tentang hubungan sebabdan akibat antarvariabel (Malhotra, 2004). Penelitian ini berusahamengkaji hubungan sebab-akibat antara variabel bebas (independen)

dan terikat (dependen), seperti yang dijelaskan dalam kerangkakonseptual.

Operasionalisasi VariabelOperasionalisasi variabel penelitian bertujuan untuk menyusun

alat ukur berdasarkan definisi variabel dalam rerangka konseptual sesuaidengan teori yang mendasarinya. Variabel-variabel penelitian ini terdiridari dua jenis variabel, yaitu variabel laten (konstruk atau dimensi) danvariabel indikator (pengukuran). Variabel laten adalah variabel yang

tercermin berdasarkan variabel indikator, sedangkan variabel indikatoradalah variabel yang diobservasi. Selanjutnya variabel laten dan variabelindikator dikelompokkan ke dalam dua kelas variabel, yaitu variabeleksogenus dan variabel endogenus. Variabel eksogenus adalah variabelindependen yang bertindak sebagai prediktor atau variabel penyebab

terhadap variabel lain, sedangkan variabel endogenus adalah variabeldependen yang merupakan variabel akibat dari hubungan kausal (Hair,Anderson, Babin, Tatham, dan Black, 2006). Variabel eksogenus dalampenelitian ini terdiri dari satu variabel laten, yaitu ekspektasi pelanggan.Variabel eksogenus tersebut diukur dengan menggunakan tiga variabelindikator yang berasal dari penelitian Van Ryzin (2004) dan hasilpengembangan dari penelitian Fornell et al., (1996).

Variabel endogenus dalam penelitian ini terdiri dari lima variabellaten, yaitu persepsi kualitas, persepsi nilai, kepuasan pelanggan,keluhan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Kelima variabel endogenustersebut diukur dengan menggunakan lima belas variabel indikator.Variabel persepsi kualitas diukur dengan menggunakan tiga variabelindikator dari penelitian Terblanche (2006), Van Ryzin (2004), dan hasilpengembangan dari penelitian Fornell et al. (1996). Variabel persepsinilai diukur dengan menggunakan dua variabel indikator dari penelitianTerblanche (2006) dan hasil pengembangan dari penelitian Fornell et al.(1996). Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan tigavariabel indikator dari penelitian Terblanche (2006), Van Ryzin (2004),dan hasil pengembangan dari penelitian Fornell et al. (1996). Variabelkeluhan pelanggan diukur dengan menggunakan satu variabel indikatordari penelitian Terblanche (2006).

72 Volume 13, Nomor 1. Januari2009

Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan tiga variabelindikator dari penelitian Terblanche (2006) dan hasil pengembangan daripenelitian Fornellet al. (1996).

Seluruh variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakanskala semantic differential sepuluh poin, kecuali dua variabel indikatoruntuk konstruk loyalitas pelanggan yang menggunakan skalapengukuran Likert empat poin. Seluruh variabel penelitian inidioperasionalisasikan seperti yang tampak pada Tabel 2 berikut ini.

Tabel 2rasionalisasi Variabel Penelitian

VariabelLaten Deskripsi

VariabelIndika

torItem Pernyataan

Skalatengukuran

Ekspektasi

Pelanggan

Tingkatkualitasyangpelangganharapkanuntukditerima.Antisipasipelanggansebelummembeliterhadapkualitasprodukyangdibeli.

xl

Pikirkan beberapa tahun kebelakang atau ketika Andamulai menggunakan layananponsel dan ingatlah harapanAnda terhadap kualitaslayanan ponsel saat itu.Bagaimana Anda menilaiharapan Anda terhadapkualitas layanan ponselsecara keseluruhan? Mohonberikan penilaian pada skala10 poin, di mana 1 berartiharapan Anda saat itu"sangat rendah" dan 10berarti harapan Anda saat itu"sanqat tinqqi".

SemanticDifferential

1-10

x2

Pikirkan beberapa tahun kebelakang atau ketika Andamulai menggunakan layananponsel dan ingatlah harapanAnda terhadap kualitaslayanan ponsel saat itu.Menurut Anda, seberapasesuai layanan ponseltersebut dengan kebutuhanatau tuntutan Anda? Mohonberikan penilaian pada skala10 poin, di mana 1 berartiharapan Anda saat itu"sangat tidak sesuai" dan 10berarti harapan Anda saat itu"sanqat sesuai".


1-10


x"

Pikirkan beberaPa tahun kebelakang atau ketika Andamulai menggunakan laYananponsel dan ingatlah haraPanAnda terhadap kualitaslayanan ponsel saat itu.Menurut Anda, seberaPasering akan terjadi masalahpada layanan ponsel YangAnda gunakan? Mohonberikan penilaian Pada skala10 poin, di mana 1 berarti"sangat sering terjadi" dan 10

berarti "sangat jarangterjadi".


1-10

Tabel 1 (Lanjutan)sionalisasi Variabel Penelitian

Item Pernyataan

Mohon pertimbangkansemua pengalaman Andadengan layanan ponsel Andadalam setahun terakhir.Bagaimana Anda akanmenilai kualitas secarakeseluruhan dari laYananponsel yang Anda gunakan?Gunakan skala 10 poin, dimana 1 berarti "sangatrendah" dan 10 berarti"sangat tinggi".


1-10

Derajat dimanapenawaranperusahaan sesuaikebutuhanpelanggan.Derajat dimanapenawaranperusahaan dapatdipercaya, terstandardisasi,danbebasdarikerusakan.

PersepsiKualitas


1-1 0

Mohon pertimbangkansemua pengalaman Andadengan layanan ponsel Andadalam setahun terakhir.Menurut Anda, seberaPasesuai layanan ponsel yangAnda gunakan dengankebutuhan atau tuntutanAnda? Gunakan skala 10poin, di mana 1 berarti"sangat tidak sesuai" dan 10

berarti "sangat sesuai".


v.

Mohon pertimbangkansemua pengalaman Andadengan layanan ponsel Andadalam setahun terakhir.Menurut Anda, seberapasering telah terjadi masalahdengan layanan ponsel yangAnda gunakan? Gunakanskala 10 poin, di mana 1

berarti "sangat jarang terjadi"dan 10 berarti "sangat seringterjadi".


1-10

PersepsiNilai

TingkatpersepsikualitasprodukrelatifterhadaphargayangdibayarkanUkurankualitasberdasarkanharga.

!d

Dengan mempertimbangkantarif dari layanan ponsel yangAnda gunakan, bagaimanaAnda menilai kualitas darilayanan ponsel yang telahAnda gunakan tersebut?Mohon gunakan skala 10poin, di mana 1 berarti"kualitas layanan ponselpada tarif tersebut terlihatsangat rendah" dan 10berarti "kualitas layananponsel pada tarif tersebutterlihat sangat tinggi".


1-10

!s

Dengan melihat kualitas darilayanan ponsel yang Andagunakan, bagaimana Andamenilai tarif layanan ponselyang Anda gunakantersebut? Mohon gunakanskala 10 poin, di mana 1

berarti "tarif layanan ponselyang diberikan pada kualitastersebut terasa sangatmurah" dan 10 berarti "tariflayanan ponsel yangdiberikan pada kualitastersebut terasa sangatmahal".


1-10

Bina EkonomiMajalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar 75

Tabel I (Laniutan)rasionalisasiVa an

VariabelLaten

DeskripsiVariabellndikator

Item PernyataanSkala

rengukuran

Kepuasan

Pelanggan

(ACSr)

Merupakanjarakpsikologisantarakinerja(pefiormance) denganekspektasidan titikidealpelanggan.Kepuasankumulatifyangmerupakansuatupengalamankeseluruhan daripelangganuntukberhubungan denganpenyediaproduk.

!o

Mohon pertimbangkanseluruh pengalaman Andadengan layanan ponselyang Anda gunakandalam setahun terakhir.Seberapa puas Andadengan layanan ponselyang Anda gunakantersebut? Gunakan skala10 poin, di mana 1 berarti"sangat tidak puas" dan10 berarti "sanqat puas".

SemanficDifferential

1-10

v-

Mohon pertimbangkanseluruh pengalaman Andadengan layanan ponselyang Anda gunakandalam setahun terakhir.Menurut Anda, seberapasesuai layanan ponselyang Anda gunakantersebut dengan haraPanAnda? Gunakan skala 10poin di mana 1 berarti"tidak sesuai harapan"dan 10 berarti "melampauih?raP3P".


1-10

!s

Mohon pertimbangkanseluruh pengalaman Andadengan layanan ponselyang Anda gunakandalam setahun terakhir.Menurut Anda, seberapamemuaskan layananponsel yang Andagunakan tersebutdibandingkan denganlayanan ponsel lain?Gunakan skala 10 poin, dimana 1 berarti 'Jauhkurang memuaskan" dan10 berarti 'Jauh lebihmemuaskan".


1-10

Variabel Peneliti


KeluhanPelanggan

Menyuarakankeluhandalamusahauntukmemperolehretribusi(perhatianataupenggantian).

!q

Apakah Anda pernahmengeluhkanpermasalahan layananponsel Anda kepadaperusahaan penyedialayanan ponsel baiksecara formal atauinformaldalam setahunterakhir?Bagaimana Anda menilaipenanganan keluhanAnda tersebut? Gunakanskala 10 poin, di mana 1

berarti "ditangani dengansangat buruk" dan 10berarti "ditangani dengansanoat baik".


1-10

Tabel 1 (Lanjutan)isasi Variabel Penelitian

VariabelLaten

Deskripsi Variabellndikator Item Pernyataan

Skalatengukuran

Loyalitas

Pelanggan

Hubunganpelanggandalamwaktulama padasatu objekspesifik(satupemasok,satumerek, danseterusnya). Tingkatkontinuitasseorangpelangganterhubungdengansebuahobjek.

!to

Seberapa mungkin Andaakan terus menggunakanlayanan ponsel Anda saatini di waktu yang akandatang secara konsisten?Gunakan skala 10 poin, dimana 1 berarti "sangattidak mungkin" dan 10berarti "sanqat ffi Unq[1p".


1-10

!tt

Jika tarif layanan ponseldinaikkan, maka Anda: (1)Pasti akan terusmenggunakan/berlangganan; (2) Mungkin terusmenggunakan/berlangganan; (3) Mungkin tidakmenggunakan/berlangganan lagi (berhenti samasekali atau pindah kelayanan ponsel lain); (4)Pasti tidakmengg unakan/berlangganan lagi (berhenti samasekali atau pindah kelavanan ponsel lain).

Likeft 1-4


!tz

Anda merekomendasikanorang lain untukmenggunakan layananponsel yang Andagunakan saat ini: (1)Sangat tidak setuju; (2)Tidak setuju; (3) Agaktidak setuju; (4) Agaksetuju; (5) Setuju; dan (6)Sangat setuju.

Likeft 1-G

Keluhan pelanggan diukur dengan pertanyaan awal (saringan):"Apakah Anda pernah mengeluhkan adanya permasalahan seputarlayanan ponsel Anda kepada perusahaan penyedia layanan ponsel, baiksecara formalatau informal dalam setahun terakhir?".

Secara umum kuesioner dikembangkan dari kuesioner ACSI danjuga hasil pengembangan lebih lanjut dar:i Terblanche (2006) dan VanRyzin (2004), tetapi kata-kata dalam pertanyaan disesuaikan dengankondisi yang ada dalam industri ponsel

Metode Pengumpulan Data dan SampelData pada penelitian ini merupakan data primer yang

dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner melalui metode survei.Secara keseluruhan, penelitian ini melibatkan sebanyak enam variabellaten (konstruk) dan 15 variabel pengukuran. Selain itu, dimasukkan pulabeberapa pertanyaan pendalaman dan identitas responden, seperti jenislayanan telepon seluler yang digunakan, lama menggunaan layanantersebut, usia, jenis kelamin, dan pendapatan keluarga.

Penentuan jumlah sampel minimal yang diambil dalam penelitianini mengacu pada formulasi Bentler dan Chou (1987) yang menyatakanbahwa penentuan jumlah sampel minimal disarankan satu itempernyataan diwakili oleh lima responden. Oleh karena jumlah itempernyataan 15, berarti jumlah sampel minimal yaitu 75 responden.Namun, untuk mengantisipasi kemungkinan response rate yang rendahdan untuk meningkatkan presisi, maka kuesioner penelitian inidisebarkan kepada 500 orang responden. Setelah dilakukanpemeriksaan atas jawaban responden, akhirnya diambil sebanyak 323responden yang dianggap layak untuk dianalisis lebih lanjut.

Responden penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas llmu Sosialdan Politik (Fisip) Universitas Katolik Parahyangan Bandung yangmenggunakan layanan telepon seluler. Pengambilan sampel penelitiandilakukan dengan menggunakan teknik nonprobability sampling, yaituconvenience sampling. Teknik ini berusaha untuk mendapatkan sampeldengan cara kemudahan (Malhotra, 2004).

7B Volume 13, Nomor 1, Januari 2009

Uji Validitas dan ReliabilitasUji instrumentasi yang akan dilakukan pada penelitian ini adalah

menguji validitas dan reliabilitas atas kuesioner yang akan dijadikan alatukur. Untuk menentukan validitas setiap indikator dalam mengkonstruksuatu variabel akan digunakan analisis faktor. Kriteria uji validitas padapanelitian ini didasarkan besarnya factor loading dari hasil perhitungananalisis faktor. Kriteria validitas suatu indikator dikatakan validmembentuk suatu faktor jika memiliki factor loading sebesar 0,50, ataulebih baik jika factor loading sebesar 0,70 (Hair, Anderson, Babin,Tatham, dan Black, 2006).

Reliabilitas mengacu pada sejauh mana suatu alat ukur mampumemberikan hasil yang konsisten jika dilakukan pengukuran berulangkali (Malhotra, 2OO4). Penentuan reliabilitas menggunakan formulasireliabilitas Cronbach Alpha. Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha berkisarantara 0 hingga 1. Hair, et al. (2006) menyatakan bahwa suatu variabeldianggap reliabel jika memiliki koefisien reliabilitas Cronbach Alpha lebihdari 0,70.

Teknik AnalisisTeknik analisis data yang digunakan untuk menguji hubungan

kausal yang sesuai dengan rerangka konseptual adalah modelpersamaan struktutal (structural equation modeling). Model persamaanstruktural adalah teknik analisis data multivariat yang mengkombinasikanaspek dari regresi berganda dan faktor analisis untuk mengestimasihubungan ketergantungan secara simultan (Hair et al., 2006). Berikutlima persamaan model persamaan struktural yang ada dalam penelitianini:

tl t = f t.r? r * ( ,

tl t = 0 r.rrl r * f z.t4 t + C ,

4 : = / t.t€ r + 0 t.r4 u + f t.s4 : + e t

,l t = T t.rt , + 0 u ,tl , + e ,

4 s = / s ti r + e t

Keterangan:

f, (ksi 1)

17, @ta 1)

q, (eta 2)

ry, (eta 3)

ryo @ta 4)

ry, (eta 5)

variabel ekspektasi pelanggan

variabel keluhan pelanggan

variabel loyalitas pelanggan

variabel kepuasan pelanggan

variabel persepsi nilai

variabel persepsi kualitas


Ti., (gamma i-i) = koefisien pengaruh variabel eksogenus iterhadap variabel endogenusT

F ,.0 @eta 1-X1 = koefisien pengaruh variabel endogenus iterhadap variabel endogenus k

(,, (zeta n) = error dari model struktural ke-n

ANALISIS HASIL PENELITIANDeskripsi Profil Resonden

Data pada penelitian ini diperoleh dari 323 responden yangmerupakan mahasiswa Fakultas llmu Sosial dan Politik (Fisip) Unparyang berlangganan. layanan ponsel. Untuk mendeskripsikan respondenpada penelitian ini, dilakukan perhitungan tabel frekuensi profilresponden yang terdiri dari angkatan, jenis kelamin, pendidikan terakhirorang tua (ayah dan ibu), uang saku rata-rata perbulan, dan pendapatankeluarga sebulan. Selain itu, ditanyakan pula jumlah layanan ponsel yangdigunakan saat ini beserta jenisnya.

Tabel 2Profil Respondenes

Profil Responden Frekuensi Persentase(%l

%Kumulatif

Angkatanmahasiswa

2002 1 0,3 0.32003 4 1.2 1.52004 14 4,3 5,92005 85 26,3 32,22006 49 15,2 47.42007 160 49,5 96,92008 B 2.5 99,4

Tidak iawab 2 0,6 100Total 323 100

Jeniskelamin

Laki-laki 130 40.2 40.2Peremouan 185 57.3 97,5Tidak iawab B 2.5 100Total 323 100

Pendidikanterakhir ayah

Tidak sekolah 1 0,3 0,3Tamat SD 12 3,7 4,0Tamat SLTP 17 5,3 9,3Tamat SLTA 121 37.5 46.7Diploma (D3) 27 8,4 55.1Sariana (S1) 103 31,9 87.0Pascasariana 36 11 .1 98.1Tidak iawab 6 1,9 100Total 323 100

80 Volume 13. Nomor 1 . Januari 2009

Tabel 2 (Lanjutan)Profil

Profil Responden Frekuensi Persentaselo/"1

Percentase(umulatif (%)

Pendidikanterakhir ibu

Tidak Sekolah 3 0.9 0,9Tamat SD 14 4.3 5.3Tamat SLTP 23 7.1 12,4Tamat SLTA 144 44.6 57.0Diploma (D3) 37 11.5 68,4Sariana (S1) 76 23,5 92,0Pascasariana 19 5.9 97.8Tidak iawab 7 2.2 100Total 323 100

Uang sakurata-rataperbulan(Rp)

<= 500.000 103 31.9 31,9500.001 -1.000.000 129 39,9 71.81.000.001 -1.500.000 31 9.6 81.41.500.001 -2.000.000 21 6.5 87,9> 2.000.001 4 1,2 89.2Tidak iawab 35 10,8 100

Total 323 100

Pendapatankeluarga(ayah danibu)

<= Rp1.000.000,- 4 1.2 't,2

18 5,6 6,8

35 10,8 17,6

25 7.7 25.4Rp4.000.001,- s/dRp5.000.000,- 40 12.4 37,8Rp5.000.001,- s/dRp10.000.000,- 68 21.1 58,8Rp10.000.001 ;s/dRp20.000.000,- 48 14.9 73.7>Rp20.000.001, 42 13,0 86,7Tidak iawab 43 13.3 100Total 323 100

Jumlahlayananponsel yangdigunakansetiapmahasiswa

1 122 37.8 37,82 154 47.7 85.43 37 11.5 96.94 9 2.8 99.76 1 0.3 100

Total 323 100


Tabel 2 (Lanjutan)Profil

Profil Responden FrekuensiPersentase

lo/ol

PersentaseKumulatif (%)

Jenis lavanan ponsel yang digunakan:

1 ponsel(n=122)

XL Bebas 40 32,8 32.8

lM3 Smart zz 18,0 50.8

Simpati 20 16.4 67.2

Kartu As I 6.6 73,8

Esia 6 4.9 78,7

Kartu Hallo 5 4.1 82,8

XL Jempol 4.1 86,9

Flexi 4 3.3 90.2

Three (3) 4 3.3 93,4

Mentari ? 2.5 95,9

Matrix 3 2,5 98,4

lM3 Briqht 2 1,6 100

Total 122 100

2 ponsel(n=154)

lM3 Smart & Esia 25 16,2 16.2

XL Bebas & Esia 24 15,6 31.8

lM3 Smart & XL Bebas 12 7.8 39.6Simoati & Esia 5.8 45,5Simpati & XL Bebas 8 5.2 50,6Kartu Hallo & XL Bebas o 3,9 54.5lM3 Smart & Flexi 6 3.9 58.4Simpati & Kartu As 4 2.6 61,0lM3 Smart & Three (3) 4 2.6 63,6Simoati& lM3 Smart 4 2,6 66,2XL Bebas & Flexi 3 1,9 68.2Kartu As & lM3 Smart 3 1,9 70.1

Esia & Flexi 3 1.9 72.1

Mentari & Esia ? 1.9 74.0Lainnva 40 26,0 100

Total 154 100

Ponselutama(bagi yangmenggunakan lebih

XL Bebas 59 29,4 29.4lM3 Smart 38 18.9 48.3Esia zv 14.4 62.7Simoati 22 10,9 73,6Kartu As 12 6,0 79.6Kartu Hallo 12 6.0 85.6Three (3) 7 3,5 89,1Mentari 6 3,0 92,0

dari satulayananponsel)(n=201 )

XL Jemool 4 2.0 94.0Flexi 4 2.0 96.0lM3 Briqht 3 15 97.5Xplore z 1,0 98,5Axis 2 1,0 99,5Matrix 1 0,5 100Total 201 100


Tabel 3Profi en Berdasarkan Jenis Kelamin

Profil Responden Jenis KelaminTotalLaki-Laki Perempuan

llgqg qku rata-rata per bulan (Rp)<= 500.000 33 fi1.7%\ 65 (23%\ 98 (34.8%)500.001 - 1.000.000 61 Q1.6%\ 67 {23.8%) 128 G5.4o/ol1.000.001 - 1.500.000 10 (3,5%) 21 (7,4o/ol 31 fi1.0o/o)1.500.001 - 2.000.000 10 (3,5%) 11 (3.9%) 21 (7.4%\> 2.000.001 1(0,4%l 3 n.1o/o\ 4 (1,4%lTotal 115 (40,80/o\ 167 (59.2o/o\ 282 (100o/o\

Jumlah layanan ponsel yar rq diqunakan1 ponsel 56 (17,8%\ 62 fig.7%\ 118 (37,5o/o\2 ponsel 61 (19,4o/o) 90 (28.6%) 151 (47,9%l3 ponsel 6 (1.9%) 30 (9.5%) 36 (11,40/o\4 ponsel 6 (1.9%) 3 (.}Yo\ 9 (2.90/o\

6 oonsel 1 (0.3o/o\ 0 1 (0.3%)Total 130 @1.3%\ 185 (58,7%) 315 (100%)

Jenis layanan ponsel vanq diqunakan (1 o, rnsel)XL Bebas 19 (6j%\ 21 fi7.8o/o\ 40 (33.9%)Simpati 12 (10,2%\ I (6.8%) 20 (16,9%)lM3 Smart 10 (8,5%) 10 (8,5%) 20 /16.90/o\

Kartu As 4 (3.4%\ 4 (3,4o/o\ 8 (6.8%)Kartu Hallo 1 (0.8%) 4 (3.4o/o\ 5 G.20/o\XL Jempol 1 (0.8%) 4 8.4%\ 5 (4,2o/olEsia 2 (1,7o/o\ 3 Q.5%\ 5 G,2YO\Flexi 2 fi.7Yo\ 2 (1,7o/o\ 4 B.4o/o\Three (3) 1 (0.8%) 3 (2,5o/o\ 4 B.4o/olMatrix 2 fi.7%\ 1 (0,8%) 3 Q.so/o\Mentari 1 (0.8%) 1 (0.8%) 2 ('l,7o/ollM3 Briqht 1 (0,8%) 1 (0.8%) 2 (1.704\Total 56 (47,5%\ 62 152.5%\ 118 (100%)

Ponsel utama (bagi yang menqgunakan 2 rtau lebih ponsel)XL Bebas 20/10.2o/o\ 39 (19,8%) 59 (29,9%)lM3 Smart 17 8.60/o\ 19 (9.6%) 36 (18,3)Esia 10 (5,1%) 19 (9.6%) 29 (14.7o/o\

Simpati 5 (2,5Vo\ 17 $.6%\ 22 n1.2o/o\Kartu Hallo 6 (3%) 6 (3%) 12 rc.1o/o\Kartu As 4 Q%\ 7 (3.60/o\ 11 (5.6o/t

Mentari 4 (2o/o\ 2 (o/o\ 6 (3%)Three (3) 3 (1.5%) 3 (1,5%) 6 (3%)XL Jempol 1 (0.5%) 3 (1.5%) 4 (2o/o\

Flexi 2 (%\ 2 no/o\ 4 Qo/o\lM3 Brioht 0 3 (1.5%) 3 (1.5%)Xplore 1 (0,5%) 1 (0.5%) 2 n%\Axis 1 (0,5%) 1 (0.5%) 2 (1o/ol

Matrix 0 1 (0,5%) 1 (0.5%)Total 74 (37.60/o\ 123 (62,4Yo\ 197 (100%\


UjiValiditasUntuk menguji validitas konstruk yang konvergen dilakukan

dengan menggunakan analisis faktor, karena analisis faktor merupakanprosedur yang tepat dalam mereduksi dan merangkum data yang salingberkorelasi. Kriteria validitas suatu indikator dikatakan valid jika memilikifactor loading sebesar 0,50 atau akan lebih baik jika factor loadingsebesar 0,70 (Hair et al., 2006). Hasil analisis faktor untuk mengujivaliditas tersebut ditampilkan pada Tabel 4.

Tabel 4 menampilkan hasil analisis faktor untuk menguji validitasdari seluruh variabel pada penelitian ini. Ukuran kecukupan samplingKaiser-Meyer-Olkin (KMO) merupakan sebuah indeks yang digunakanuntuk menguji kecocokan model analisis faktor (Malhotra, 2004). NilaiKMO antara 0,50 hingga 1 mengindikasikan bahwa model analisis faktortelah memadai, sedangkan nilai KMO kurang dari 0,50 mengindikasikanbahwa analisis faktor tidak memadai (Malhotra, 2004). Hasil perhitungananalisis faktor pada seluruh variabel penelitian ini memiliki nilai KMOantara 0,50 hingga 1, kecuali loyalitas pelanggan.

FaktoTabel 4

Hasil Uti Validitas Menqgunakan Analisrs FaktorVariabel KMO Factor Loadinq Kriteria Validitas

EkspektasiPelanggan

x1

0,526

0,802 Valid

x2 0,563 Valid

x"J 0,676 Valid

PersepsiKualitas

!1

0,518

0,900 Valid

!z 0,886 Valid

v"!) 0.355 Tidak valid

PersepsiNilai

!t0,500

0,828 Valid

!s 0,828 Valid

KepuasanPelanggan

!o0,694

0,852 Valid

v. 0,917 Valid

!g 0,858 Valid

KeluhanPelanggan !q

LoyalitasPelanggan

!rc0,397

0,889 Valid

!tt 0,861 Valid

/tz 0,090 Tidak valid


Tahap selanjutnya dalam analisis faktor adalah menentukanfactor loading setiap variabel dalam membangun faktornya. Factorloading adalah besarnya korelasi suatu indikator dengan faktor yangterbentuk (Malhotra, 2004). Besarnya factor loading tersebut selanjutnyamenjadi kriteria validitas suatu indikator dalam membentuk faktor. Kriteriavaliditas suatu indikator dikatakan valid membentuk suatu faktor jikamemiliki factor loading sebesar 0,50 atau akan lebih baik jika memilikifactor loading sebesar 0,70 (Hair et al., 2000). pada peneritian ini hanyaindikator \ dan ln yang tidak valid membangun faktor persepsi

kualitas dan loyalitas pelanggan karena memiliki factor loading kurangdari 0,70 yaitu sebesar 0,355 dan 0,090.

Berdasarkan hasil uji validitas, dari 15 indikator hanya 2 indikatoryang tidak valid yaitu indikator \ dan .)i12. Kedua indikator ini tidak valid

menunjukkan bahwa kedua indikator tersebut tidak dapat mengukurfaktor yang akan dibentuknya. Jawaban responden memiliki variasi yangtinggi dan tidak memiliki korelasi yang tinggi dengan indikator-indikatorlain dalam membangun faktor persepsi kualitas dan loyalitas pelanggan.Kemudian untuk analisis lebih lanjut indikator \ dan ln tidak

disertakan.

Uji ReliabilitasUji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

Cronbach Alpha dan proses perhitungannya dilakukan denganmenggunakan software SPSS 10. Pada perhitungan reliabilitas, variabelyang tereliminasi dalam uji validitas tidak diikutsertakan. MenurutMalhotra (2004), nilai koefisien reliabilitas Cronbach Alpha berkisarantara 0 hingga 1, di mana koefisien reliabilitas sebesar 0,6 atau kurangsecara umum mengindikasikan reliabilitas yang kurang memuaskan.Sedangkan menurut Hair et al. (2006), suatu variabel dikatakan reliabeljika memiliki koefisien reliabilitas di atas 0,70. Hasil perhitunganreliabilitas Cronbach Alpha ditampilkan pada Tabel 5.

Tabel 5asil Uii Refiabilitas Menqqunakan Alpha Cronbach

Variabel Alpha Cronbach Kriteria UiiEkspektasi oelanooan 0,390 Tidak reliabelPersepsi kualitas 0,787 ReliabelPersepsi nilai 0.524 Tidak reliabelKepuasan oelanooan 0,828 ReliabelKeluhan pelanqqanLovalitas oelanooan 0.544 Tidak reliabel


Berdasarkan Tabel 5., terdapat dua variabel yang memiliki

koefisien reliabilitas Cronbach Alpha di atas 0,70, yaitu persepsi kualitas

dan kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel ekspektasi pelanggan,

persepsi nilai, dan loyalitas pelanggan memiliki koefisien reliabilitas

Cronbach Alpha di bawah 0,70.

HasilAnalisis DataUntuk perhitungan analisis data sfrucf ural equation modeling pada

penelitian ini dibantu dengan menggunakan software Lisrel 8.30(Jdreskog dan Sorbom, 1999). Software Lisrel 8.30 digunakan untukmenghitung dan menguji keterkaitan antar variabel secara simultan yang

sesuai dengan rerangka konseptual.Secara khusus, model dalam structural equation modeling

dispesifikasikan menjadi model pengukuran dan model struktural.Sebelum menganalisis model pengukuran dan model struktural, perlu

dilakukan uji kecocokan keseluruhan model. Hasil analisis untukkecocokan keseluruhan model, model pengukuran, dan model strukturalakan dijelaskan berikut ini.

Hasil Analisis Kecocokan Keseluruhan ModelSebagai tahap awal dalam analisis data structural equation

modeling adalah menguji kecocokan keseluruhan model. Pada analisisdata structural equation modeling tidak hanya menggunakan ujikecocokan model tunggal, tetapi terdapat beberapa fit index untukmelihat kesesuaian antara data yang disajikan dengan model yang

diajukan. Tabel 6 menampilkan beberapa fit index untuk kecocokankeseluruhan model berdasarkan hasil perhitungan structural equationmodeling dengan menggunakan software Lisrel 8.30.

Secara keseluruhan, model yang diajukan dalam penelitian inidapat dikatakan sudah memiliki kecocokan atau kesesuaian dengan dataempiris. Semua ukuran kecocokan yang ada dalam analisis modelpersamaan struktural ini, seperti RMSEA, GFl, NFl, NNFI, CFl, lFl, RFl,AGFI dan PGFI menunjukkan hasil perhitungan yang sangat memuaskan(good fit).

Tabel 6Hasil Analisis Kecocokan Keseluruhan Model

Ukuran KecocokanKeseluruhan Model

HasilPerhitunqan

Kriteria Uji

AbsoluteRoot Mean Square Error ofApproximation (RMSEA) 0,060 Good fit

Goodness-of-Fit I ndex (G F l) 0,95 Good fit

B6 Volume 13. Nomor 1. Januari2009

RelativeNormed Fit lndex (NFI) 0.94 Good fitNon-Normed Fit Index (NNFI) 0,95 Good fitComparative Fit lndex (CFl) 0,96 Good fitlncremental Fit lndex (lFl) 0.96 Good fitRelative Fit lndex (RFl) 0,91 Good fit

ParsimoniousAdjusted Goodness of Fit lndex(AGFI) 0,92 Good fit

Parsimony Goodness of Fit lndex(PGFI) 0,57 Good fit

Kelebihan dari penggunaan model persamaan struktural iniadalah kita dapat menentukan hingga detil besaran estimasi parameterdan error variance, termasuk hasil analisis nilai t, dalam sebuah diagrampath analysis. Hal ini sangat membantu untuk mempermudahmenggambarkan hasil analisis secara visual. Nilai estimasi parameter,misalnya, akan menunjukkan tanda warna merah yang berarti bahwanilai estimasi tersebut tidak memiliki nilai signifikan. Hasil lengkap analisisdengan menggunakan model persamaan struktural ini dapat dilihat padapath analysis diagram di bawah ini (lihat Gambar 2). Gambar garis putus-putus menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan variabel bebasterhadap variabel terikat.

Gambar 2Hasil Analisis SEM dengan Path Diagram

Chi-Square= 100.62, dtr47 , P-value=0.0000 | , RMSEA=0.060

R': = 0,71


Penentuan kriteria pengujian model struktural dilakukan denganmembandingkan antara t-value dari hasil perhitungan dengan ttabel daritabel distribusi normal. Nilai t-tabel pihak kanan (positif) dari distribusinormal dengan kekeliruan 5% adalah sebesar 1,96, sedangkan nilai t-tabel pihak kiri (negatif) dari distribusi normal dengan kekeliruan 5%adalah sebesar -1,96. Tabel 6 menampilkan hasil pengujian hipotesisuntuk model struktural.

Dari tujuh hipotesis yang diajukan dalam model struktural,terdapat dua hipotesis yang tidak signifikan, yaitu hipotesis lima danenam. Lalu, hipotesis delapan dan sembilan tidak diuji dalam studi ini.Hal ini dikarenakan hanya terdapat 177 (54,8o/o) responden saja yangmenyatakan "pernah" mengeluhkan permasalahan layanan ponselmereka kepada perusahaan penyedia layanan ponsel (seruice providers),baik secara formal atau informal dalam setahun terakhir. Sisanyasebanyak 146 responden (45,2o/o) menyatakan "tidak pernah"mengeluhkan permasalahan layanan ponsel mereka. Oleh karena tidakpernah mengeluhkan, berarti mereka tidak bisa memberikan penilaianatas penanganan keluhan pelanggan oleh perusahaan penyedia jasaponsel.

DISKUSI DAN IMPLIKASI MANAJERIALHasil studi ini secara umum menunjukkan bahwa ekspektasi

pelanggan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap persepsimereka atas kualitas ponsel yang dirasakan. Bagi pelanggan dalam studiini, faktor harapan pelanggan terhadap kualitas layanan ponsel saatmereka baru mulai menggunakan layanan ponsel ikut menentukanpenilaian mereka terhadap kualitas layanan ponsel saat ini. Ketika saatbaru mulai menggunakan ponsel mereka memiliki harapan bahwalayanan ponsel tersebut akan sesuai dengan kebutuhan atau tuntutanmereka (tidak sering ada masalah), tampaknya hal ini akan membuatpersepsi mereka semakin baik terhadap kualitas layanan ponsel yangdirasakan saat ini.

Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan ponsel jugaterbukti mempe,ngaruhi persepsi nilai maupun kepuasan pelanggan.Semakin tinggi persepsi pelanggan terhadap kualitas ponsel, semakintinggi pula persepsi nilai dan kepuasan pelanggan. Layanan ponsel yangberkualitas bagus dianggap pelanggan dapat memberikan manfaat lebihbagi mereka, tentu setelah mereka juga mempertimbangkan faktor biayayang mesti mereka keluarkan. Peran kualitas ini pertama-tama lebihbesar pengaruhnya terhadap persepsi nilai pelanggan, lalu baru diikutikepuasan pelanggan. Sebaliknya, ekspektasi atau harapan pelangganternyata tidak turut mempengaruhi persepsi nilai pelanggan. Kepuasanpelanggan merupakan faktor penting yang menentukan loyalitas ataukesetiaan pelanggan untuk terus menggunakan layanan ponsel saat ini.


Studi ini menemukan bahwa memang kepuasan pelangganmempengaruhi secara signifikan loyalitas pelanggan ponsel. Kepuasanpelanggan ini tercipta terutama karena karena faktor kualitas layananponsel, lalu diikuti faktor nilai layanan ponsel. Faktor ekspektasipelanggan terbukti tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan ponsel.

Satu catatan penting berkenaan dengan kepuasan pelanggandalam studi ini adalah bahwa walaupun kepuasan muncul sebagai faktoryang penting dalam mempengaruhi loyalitasnya kepada perusahaanpenyedia jasa layanan ponsel, tampaknya perlu dicermatiketidaksesuaian penyampaian apa yang telah dijanjikan oleh beberapaperusahaan penyedia layanan jasa ponsel dengan apa yang dijanjikanmelalui program promosinya, khususnya melalui iklan dalam berbagaimedia masa. Sebelum melakukan penelitian ini, peneliti pernahberbincang dengan beberapa mahasiswa Fisip Unpar berkenaan denganjanji-janji menggiurkan dari beberapa perusahaan penyedia jasa layananponsel ini yang menurut mereka tidak ditepati oleh perusahaan tersebut.Walaupun tidak ditepati, tetapi mereka tetap saja membeli layanan jasadari perusahaan-perusahaan tersebut, apalagi jika hal ini dikaitkandengan layanan yang diberikan perusahaan pesaing yang digunakanpelanggan. Jadi, dalam masalah kepuasan ini, mungkin perlu diteliti lebihlanjut apakah kepuasan yang ternyata mempengaruhi loyalitas dalampenelitian ini adalah kepuasan yang sesungguhnya - yaitu kesesuaianantara apa yang diharapkan dengan apa yang dialami pelanggan - atausemu, mengingat beberapa perusahaan penyedia layanan ponsel diIndonesia saat ini yang tidak memberikan apa yang telah dijanjikannya -selalu menggunakan persyaratan-persyaratan tertentu yang tidakdicantumkan dengan jujur dalam promosinya.

Sebenarnya akan lebih lengkap temuan studi inijika memasukkanfaktor keluhan pelanggan dalam analisisnya. Namun, keluhan pelangganyang pada rencana awal studi ini akan dianalisis ternyata tidak jadidilakukan. Dua buah hipotesis (hipotesis delapan dan sembilan) yangterkait dengan keluhan pelanggan, yang mestinya diuji dalam studi inidiputuskan untuk tidak jadi dilakukan. Hal ini karena hampir separuhresponden (45,2%) ternyata "tidak pernah" mengeluhkan permasalahanlayanan ponsel mereka. Oleh karena tidak pernah mengeluhkan, berartimereka tidak bisa memberikan penilaian atas penanganan keluhanpelanggan oleh perusahaan penyedia jasa ponsel. Inilah alasan utamamengapa konstruk keluhan pelanggan akhirnya tidak diuji dalam studi ini.

Temuan studi ini sangat bermanfaat, khususnya bagi pengelolajasa atau layanan ponsel. Dalam bisnis yang menekankan pada profit,loyalitas pelanggan memegang peranan sentral. Berbagai studimengatakan bahwa sesungguhnya loyalitas pelangganlah yangmemberikan profit bagi perusahaan dan menentukan kelangsunganhidup perusahaan selama ini.


Pelanggan baru bukanlah sumber profit yang sesungguhnya karenasangat mungkin mereka pindah atau menggunakan jasa ponsel lain di

waktu-waktu yang akan datang. Melalui word-of-mouth dari pelangganlama, pelanggan baru bisa menjadi pelanggan yang loyal, karenapelanggan lama yang bersedia dan rela menjadi opinion leader adalahiklan yang paling manjur bagi pemasar. Tetapi untuk mampumenciptakan banyak opinion leader, pemasar harus mampu untukmemberikan kepuasan yang sesungguhnya kepada para pelanggannya,bukan hanya bersifat semu atau asal-asal dengan membayar beberapaorang agar mau menjadi opinion leader, karena pertumbuhan bisnispemasar dalam jangka panjang akan terhambat karenanya. Oleh karenaitu, bisnis saat ini sangat memberikan perhatian besar pada faktorloyalitas pelanggan.

Studi ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan menjadi faktoryang berperan besar dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Olehkarena itu, penyedia jasa ponsel mesti lebih besar lagi memberikanperhatian pada faktor kepuasan pelanggan. Penyedia jasa ponsel harusmemberikan layanan yang memuaskan pelanggan, bahkan hinggamelampaui harapan pelanggan (delighting customer). Layanan ponseltersebut haruslah lebih memuaskan jika dibandingkan dengan layananyang diberikan oleh penyedia jasa ponsel lain. Tetapi perlu dicermati olehsemua perusahaan penyedia jasa layanan ponsel kepuasan seperti apayang dirasakan oleh para konsumenya dan pelanggannya. Karena jikakepuasan yang ada bersifat semu, maka konsumen bahkanpelanggannya akan mudah berpindah ke perusahaan pesaing yangmampu memberikan nilai dan kualitas layanan yang sebenar-benarnya.Pendek kata, pemasar seyogyanya mau untuk melaksanakan valuecreation, agar pada akhirnya profit di atas rata-rata - yang jumlahnyaterbatas - bisa diperoleh pemasar untuk jangka panjang..

Penyedia jasa ponsel sebaiknya juga memberikan perhatian padakualitas dan nilai layanan ponsel mereka. Ini penting karena kualitas dannilai layanan yang baik menentukan kepuasan pelanggan. Ciptakanlayanan ponsel yang bermutu tinggi dan sesuaikan dengan kebutuhanatau tuntutan pelanggan. Demikian pula, lakukan berbagai inovasiterhadap layanan yang ada agar semakin memberikan manfaat besarbagi pelanggan. Namun, perlu diusahakan agar manfaat yang dihasilkandari proses inovasi tersebut tidak memberikan beban biaya yang berartibagi pelanggan. Semakin besar manfaat layanan yang disertai denganbiaya yang relatif murah, semakin besar pula kepuasan pelanggan.Untuk itu, perusahaan penyedia jasa layanan ponsel perlu lebih proaktifdalam mencari input-input dari para konsumen dan pelanggannyadengan sering berkomunikasi dengan para konsumen danapelanggannya, entah melalui penelitian langsung terhadap konsumendan pelanggan atau dengan bantuan para distributornya,


sehingga value creation perusahaan bisa diterapkan sesuai dengankeinginan konsumen dan pelanggannya, jangan hanya mementingkanvalue capturing saja, karena penerapan strategi ini tidak akan bertahanlama.

Penyedia jasa layanan ponsel juga sebaiknya memberikanperhatian yang lebih dalam kepada ekspektasi pelanggannya yang dalamstudi ini hanya muncul mempengaruhi persepsi kualitas saja, padahalsecara teoretis ekspektasi pelanggan akan mempengaruhi kepuasanpelanggan. Dengan diketahuinya ekspektasi pelanggan yangsesungguhnya, maka penyedia jasa layanan ponsel akan mampumemberikan kepuasan yang sesungguhnya kepada pelanggannya,sesuatu hal yang tampaknya akan semakin dibutuhkan agar mampumemberikan pelayanan yang jauh melebihi ekspektasi pelanggannya(delighting customer), bukan sekedar /rps service saja.

KESIMPULAN DAN SARANResponden pada penelitian ini adalah mahasiswa Fisip Unpar

yang menggunakan layanan ponsel. Hasil analisis data denganmenggunakan sfrucfural equation modeling menunjukkan bahwa datapada penelitian ini memiliki kecocokan dengan model penelitian yangdiajukan. Dari sembilan hipotesis penelitian yang diajukan, akhirnyahanya diuji tujuh hipotesis. Dua hipotesis tidak diuji karena variabelKeluhan Pelanggan tidak dimasukkan dalam analisis. Variabel ini

ditiadakan karena sebanyak 146 (45,2%) responden menyatakan "tidakpernah" mengeluhkan permasalahan layanan ponsel mereka. Olehkarena tidak pernah mengeluhkan, berarti mereka tidak bisa memberikanpenilaian atas penanganan keluhan pelanggan oleh perusahaanpenyedia jasa ponsel.

Dari tujuh hipotesis yang diuji, sebanyak lima hipotesis signifikandan dua hipotesis tidak signifikan. Berikut kesimpulan hasil penelitian ini:

1. Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan layanan ponselterhadap loyalitas pelanggan layanan ponsel.

2. Ada pengaruh positif persepsi kualitas layanan ponsel terhadapkepuasan pelanggan layanan ponsel.

3. Ada pengaruh positif persepsi kualitas layanan ponsel terhadappersepsi nilai layanan ponsel.

4. Ada pengaruh positif persepsi nilai layanan ponsel terhadapkepuasan pelanggan layanan ponsel.

5. Tidak ada pengaruh positif ekspektasi pelanggan layanan ponsel

. terhadap kepuasan pelanggan layanan ponsel.6. Tidak ada pengaruh positif ekspektasi pelanggan layanan ponsel

terhadap persepsi nilai layanan ponsel.7. Ada pengaruh positif ekspektasi pelanggan layanan ponsel

terhadap persepsi kualitas layanan ponsel.

Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar

Studi ini masih memiliki berbagai keterbatasan, sehinggadiperlukan penyempurnaan untuk penelitian di masa yang akqn datang.Berikut ini beberapa saran yang memungkinkan untuk penelitian lebihlanjut, antara lain:

1. Hasil dari penelitian ini merupakan potret sementara dari kondisihuQungan antara konsumen dan penyedia layanan ponsel.Seluruh konstruk penelitian ini bersifat dinamis, artinyamemungkinkan untuk dilakukan penelitian serupa di masa yangakan datang dengan menyempurnakan alat ukur yang adasesuai dengan kondisi dan kebutuhan. Hal ini dirasa sangatpenting mengingat ada dua buah indikator yang tidak validdalam studi ini dan adanya beberapa konstruk yang tidakreliabel.

2. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel mahasiswaFisip Unpar yang berlangganan layanan ponsel. Penelitianselanjutnya bisa dilakukan dengan lingkup yang lebih luas untukmemperoleh gambaran secara lebih menyeluruh tentanglayanan ponsel menurut penilaian pelanggan.

3. Penelitian selanjutnya juga bisa dilakukan untuk menganalisiskemungkinan adanya pola hubungan komplementer dansubstitusi antara satu jenis layanan ponsel dengan jenis layananponsel yang lain. Studi ini sangat menarik mengingat temuanawal studi ini menunjukkan banyaknya pelanggan yang memilikilebih dari satu layanan ponsel, khususnya dua layanan ponsel.

Daftar PustakaAmerican Customer Satisfaction Index, 2001. Methodology Report, Ann

Arbor, Ml: The Regents of the University of Michigan.Anderson, E. W., Fornell, C., dan Lehmann, D. R. 1994. Customer

Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings fromSweden. Journal of Marketing, 58(3): 53-66.

Babakus, E., Bienstock, C. C., dan Van Scotter, J. R. 2004. LinkingPerceived Quality and Customer Satisfaction to Store Traffic andRevenue Growth. Decision Sciences, 35(4): 713-737.

Bentler, P. M. dan Chou, C. 1987. Practical lssues inStructural EquationModeling. Sociological Methods and Research, 16,78-117.

Choi, T. Y. and Eboch, K. 1998. The TQM Paradox: Relations AmongTQM Practices, Plant Performance, and Customer Satisfaction.Journal of Operations Management, 17 (1)'. 59-75.

Clerfeuille, F. dan Poubanne, Y. 2003. Differences in the Contributions ofElements of Service to Satisfaction, Commitment, andConsumers' Share of Purchase: A Study from the TetraclassModel. Journal of Targeting, Measurement, and Analysis forMarketing, 12(1). 66-81 .

92 Volume 13. Nomor 1. Januari2009

Coyles, S. dan Gokey, T. C. 2005. Customer Retention is not Enough.J o u rn al of Con su m e r M a rketin g, 22(2)'. 1 0 1 - 1 05.

Dabhalkor, P. A., Shepherd, C. D., and Thorpe, D. l. 2000. AComprehensive Framework for Service Quality: An Investigation ofCritical Conceptual and Measurement lssues through ALongitudinal Study. Journal of Retailing, 7 6(2): 139-173.

Dodds, W. 8., Monroe, K.8., dan Grewal, D. 1991. Effects of Price,Brand and Store Information on Buyers' Product Evaluations.Journal of Marketing Research, 28(3): 307-319.

Ferrel, O.C., [and] Michael D. Hartman, Marketing Strategy, 3rd edition,Thomson : South Western, 2005.

Fornell, C. dan Wernerfelt, B. 1987. Defensive Marketing Strategy byCustomer Complaint Management, Journal of MarketingResearch, 24 (November), 337 -46.

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., dan Bryant, B. E.

1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature,Purpose, and Findings. Journal of Marketing,6O(4):7-18.

Fornell, C., Mithas, S., Morgenson lll, F. V, dan Krishnan, M. S. 2006.Customer Satisfaction and Stock Prices: High Return, Low Risk.Journal of Marketing, TQ(1). 3-14.

Gallarza, M. G. dan Saura, l. G. 2006. Value Dimensions, PerceivedValue, Satisfaction and Loyalty: An lnvestigation of UniversityStudents' Travel Behaviour. Tourism Management, 27(3): 437-452.

Gorst, Jonathan, Gopal Kanji, William Wallace (1998). ProvidingCustomer Satisfaction, Total Quality Managemenf, Vol. 9, 415,

S1 00-S1 03, ABI/INFORM Global.Green, S. dan Boshoff, C. 2002. An Empirical Assessment of the

Relationships Between Service Quality, Satisfaction and Value: ATourism Study. Management Dynamics: Contemporary Research,11(3):2-16.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, 8., Tatham, R. L. dan Black, W. C.2006. Multivariate Data Analysis, Edisi ke-6, New Jersey: PrenticeHall.

Hardie, N. 1998. The Effects of Quality on Business Performance. QualityManagement Journal, 5(3): 65-83.

Hart, C. W. L., Heskett, J. L. Dan Sasser, W. E. (Jr). 1990. The ProfitableArt of Service Recovery. Harvard Busrness Review, 68(4): 1a8-1 56.

Heskett, J. L., Sasser, W. E. (Jr) dan Schlesinger, L. A. 1997. TheService Profit Chain. How Leading Companies Link Profit andGrowth to Loyalty, Satisfaction and Value. New York: The FreePress.


Howard, John A. 1977. Consumer Behavior: Application of Theory, NewYork: McGraw-Hill.

Johnson, M. D. dan Ettlie, J. E. 2001. Technology, Customization, andReliability. Journal of Quality Management, 6(2). 193-210.

Johnson, M. D. dan Fornell, C. 1991. A Framework for ComparingCustomer Satisfaction Across Individuals and Product Categories.J o u rn a I of Eco n o m i c P sy c h ol ogy, 1 2(2) . 267 -286.

Johnson, M. D., Gustaffson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L. dan Cha, J.

2001. The Evaluation and Future of National CustomerSatisfaction lndex Models. Journal of Economic Psychology,22(2):217-245.

Joreskog, K. G. dan Sorborn, D. 1999. L/SREL 8 User's ReferenceG u id e. Chicago: Scientific Software I nternational.

Kotler, Philip, Marketing Management: Planning, Analysis,lmplementation and Control,9th edition, Prentice Hall, 1997.

Kotler, Philip [and] Gary Armstrong, Marketing: an lntroduction, 7thedition, International Edition, Premtice Hall, 2005.

Kotler, Philip [and] Kevin L. Keller, Marketing Management, 12nd edition,Prentice Hall, 2006.

Liu, C. M. 2005. The Multidimensional and Hierarchical Structure ofPerceived Quality and Customer Satisfaction. lnternational Journalof M an agement, 22(3)'. 426-435.

Malhotra, Naresh K.2004. Marketing Research: An Applied Orientation.Edisi ke-4, New Jersey: Prentice Hall.

Meyers, Lawrence S., Gamst, Glenn, dan Guarino, A. J. 2006. AppliedMultivariate Research: Design and Intepretation. Thousand Oaks,California: Sage Publications, Inc., p. 557-560.

Oliver, R. L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing,63(a): 33-44.

Ostrom, A. dan lacobucci, D. 1995. Consumer Trade-offs and theEvaluation of Services. Journal of Marketing, 59(1): 17-28.

Rangaswamy, A., Burke, R. R. dan Oliva, T. A. 1993. Brand Equity andthe Extendibility of Brand Names. lnternational Journal ofResearch in Marketing, 1O(1): 61-75.

Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. .1990. Zero defections: quality comesto services . Harvard Eusiness Review, Vol. 68 No. 5, pp. '105-1 1 .

Robledo, M. A. 2001. Measuring and Managing Service Quality:Integrating Customer Expectations. Managing Seruice Quality,11(1).22-31.

Schumacker, R. E. dan Lomax, R. G. 1996. A Beginner's Guide toStructural Equation Modeling, New Jersey: Lawrence ErlbaumAssociates.

94 Volume 13. Nomor 1. Januari2009

Shook, C. L., Ketchen, D. J (Jr), Hult, G. T. M. dan Kacmar, K. M. 2004.Research Notes and Commentaries: An Assessment of the Use ofStructural Equation Modeling in Strategic Management Research.Strategic Management Journal, 25, 397 -404.

Soderlund, M. 2006. Measuring Customer Loyalty with Multi-ltem Scales:A Case for Caution. lnternational Journal of Seruice lndustryManagement, 17 (1). 76-98.

Sousa, R. dan Voss, C. A. 2002. Quality Management Revisited: AReflective Review and Agenda for Future Research. Journal ofOperations Management, 20(1): 91 -1 09.

Terblanche, N. S. The Relationship Between Customer Satisfaction andLoyalty: An Application of the American Customer Satisfactionlndex in the South African Fast Food Industry. ManagementDynamics, Vol. 15, No. 2; pg.31-2, ABIIINFORM Global.

VanAmburg, David (2004). Customer Satisfaction in A ChangingEconomy: Results from the ACSI, Quality Congress.ASQ's......Annual Quality Congress Proceedings, 58,ABI/INFORM Global, pg. 233.

Van Ryzin, G. G., Muzzio, D., lmmenrvahr, S., Gulick, L., dan Martinez, E.2004. Drivers and Consequences of Citizen Satisfaction: AnApplication of the American Customer Satisfaction Index MoUel toNew York City, Public Administration Review, 64,3; ABI/INFORMGlobal, pg. 331.

Wibowo, A.J. lbnu. 2006. Pengaruh Manfaat dan Kualitas HubunganRelasional terhadap Hasil Pemasaran Relasional: Studi LayananPelanggan Kompas, Laporan Penelitian, Puslitbis-Litbang Kompas(Juli).

Woodruff, B. R. dan Gardial, F. S. 1996. Know Your Customer: NewApproaches to Understanding Customer Value and Satisfaction.M al de n : Bl ackwel I Busrness.

Yu, L. 2005. The Great Expectations Effect. MIT Sloan Manager4entReview,47(1). 5.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L. dan Parasuraman, A. 1993. The Nature andDeterminants of Customer Expectations of Service. Journal of theAcademy of Marketing Science, 21(1)'. 1-12.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L. 1990. Delivering QualityService: Balancing Customer Perceptions and Expectations, IheFree Press. New York. NY.


Provided by Bina Ekonomi

Documents

Transcript of Provided by Bina Ekonomi