‘Introducere

Societatea comercială RDS&RCS S.A. este o unitate economică cu

personalitate juridică, infiinţată în 1994 sub denumirea de Romania Cable System (RCS).

Compania a cunoscut o dezvoltare rapidă pe piaţa din România, primii paşi

concretizându-se prin achiziţionarea mai multor reţele de comunicaţii din ţară. Deja, în

anul 1996 se realizează consolidarea Grupului RCS, iar acesta începe să se extindă tot

mai mult.

În aprilie 1998 e înfiinţată Romania Data System(RDS), companie ce aparţinea

grupului şi care este specializată în transmisii de date si Internet; in prezent este lider al

pieţei de profil din România. În aprilie 2000 este iniţiat proiectul de construire a unei

reţele de fibră optică (4200 km) care a devenit funcţional la nivel naţional. Începând cu

anul 2001, grupul RCS&RDS achiziţionează diferite operaţii de mici dimensiuni din mai

multe oraşe ale ţării pentru ca în prezent să fie lider în domeniu. De la acestă dată începe

o diversificare a produselor introduse pe piaţă prin apariţia, pe rând, a Cable Link

(internet prin cablu TV), RDS.Tel (serviciu de telefonie), Digi TV( televiziune digitala)

etc. În 26 aprilie 2005 companiile RCS si RDS au fuzionat sub denumirea de RCS &

RDS, ca urmare a absorbirii RDS de catre RCS. Motivele principale au fost o mai bună

exploatare a infrastructurilor celor două companii si reducerea costurilor de operare şi

administrare a reţelelor.

În prezent RCS & RDS are peste 200 de puncte de prezenţă în majoritatea

oraşelor din România. Serviciile RDS&RCS sunt disponibile în toate cele 41 de reşedinţe

de judeţ.

www.referat.ro

Compania RCS & RDS este prezentă încă din anul 1998 în Ungaria şi începand

cu anul 1999 în Slovacia oferind în acest moment servicii de televiziune prin cablu,

Internet şi telefonie fixă. În prezent (martie 2008), RCS & RDS are operaţiuni în Ungaria,

Slovacia, Serbia, Cehia, Croaţia şi în Moldova. Principalul acţionar este Cable

Communications Systems din Olanda, cu 94,15%, al cărui acţionar majoritar este omul

de afaceri Zoltan Teszari

Domeniul de activitate al societăţii, constă în oferirea de servicii complete de

telecomunicaţii (televiziune+internet+telefonie) adaptate atât nevoilor persoanelor fizice,

cât şi persoanelor juridice.

Serviciile RCS&RDS: - DIGI Tv, Televiziune prin cablu şi televiziune digitală

prin satelit;

- DIGI net, Acces internet pentru acasă, acces internet şi comunicţii de date pentru

companii;

- DIGI tel, Telefonie fixă; - DIGI mobil, Telefonie mobilă;

Etapele ciclului de vânzare

1.Prospectarea

Definirea pieţei vizate. Într-un domeniu în care sunt zilnic tranzacţionate sume

importante de bani şi unde securitatea trebuie să se ridice la standarde maxime, sistemul

de comunicaţii reprezintă un element vital. Pentru că oferă o soluţie profesională de

comunicaţie care include toate categoriile de servicii( acces internet şi comunicaţii de

date, telefonie fixă şi mobilă şi servicii de conţinut) oriunde la nivel naţional, compania

Rds & Rcs işi propune să intervină pe piaţa financiar-bancară.

Identificarea clienţilor potenţiali. Din multitudinea instituţiilor din sectorul

bancar au fost vizate un număr, nu foarte mare, de bănci care să alcătuiască lista

potenţialilor clienţi şi anume: ABN-AMRO Bank România, Alpha Bank România, ATE

Bank România, C.R. FIRENZE ROMÂNIA S.A, Citibank România, EGNATIA BANK

ROMÂNIA, Emporiki Bank România, LIBRA BANK România, Millenium Bank –

România, OTP Bank România, Piraeus Bank România, ProCredit Bank România, MKB

ROMEXTERRA BANK, INTENSA SANPAOLO Bank România.

Calificarea sau preselectarea potenţialului client. După o cercetare amănunţită a

fiecărui client potenţial, compania a decis să se adreseze băncii MKB ROMEXTERRA,

aceasta activând pe piaţa din România cu servicii de tip electronic – Banking, şi servicii

bancare la distanţă.

2. Stabilirea unei întâlniri.

Client: - Alo! Bună ziua!

Agent vânzări: - Bună ziua, Domnul Director Dan Sandu (director adjunct al MKB

ROMEXTERRA Bank)?

Client: - Da.

Agent vânzări:- Sunt Marius Dragomir , agent de vânzări al companiei Rds & Rcs, îmi

puteţi acorda câteva minute?

Client:- Cu ce vă pot fi de folos?

Agent vânzări:- Doresc să vă fac cunoscut faptul că, oferta Rds & Rcs ar putea veni în

ajutorul dumneavoastră cu un serviciu complet de telecomunicaţii şi aş vrea să am ocazia,

cu acordul dumneavoastră, de a vă prezenta în detaliu avantajele acestei oferte. Sunteţi

disponibil pentru o întâlnire?

Client: - M-ar interesa un pachet de servicii modern, ar fi convenabilă o întâlnire joi la

ora 12:30!

Agent vânzări:- Voi fi acolo! Nu veţi fi dezamăgit!!

Client: - La revedere!

Agent vânzări:- Vă doresc o zi bună în continuare !Vă mulţumesc! La revedere!

3. Pregătirea vânzării

Pentru întrevederea cu potenţialul client, managerul a ales persoana care

corespunde cel mai bine tipului de agent de vânzări profesionist: ambiţios, optimist,

rezistent la stres, concentrat pe rezolvarea problemei, ferm in tratarea obiecţiilor, un bun

cunoscător a firmei şi a serviciilor,convins de calitatea serviciilor promovate, concis în

afirmaţii, motivat. Având aceste calităţi şi dând dovadă de o persoana competentă, sigură

pe sine, agentul de vânzări reuşeşte să ducă procesul de vânzare la un rezultat favorabil.

Prin rezultatul favorabil se înţelege crearea unei imagini pozitive despre firmă, context în

care se ajunge la încheierea propriu – zisă a contractului.

Agentul de vânzări se pregăteşte fizic şi psihic şi este necesar ca acesta să aibă o

ţinută impecabilă, în concordanţă cu mediul financiar - bancar şi o atitudine pozitivă faţă

de prezentarea de vânzare. Este indicat ca acesta să adopte o vestimentaţie office ( sacou,

cămaşă, pantalon la dungă, cravată), pentru a crea o impresie bună.

Informaţiile ce vor fi destinate potenţialului client( tarife pentru telefonie fixă şi

mobilă, viteza de conectare la internet, liste de preţuri) trebuie verificate înaintea întâlnirii

cu clientul.

Având în vedere că potenţialul client acordă de obicei foarte puţin timp agentului

de vânzări, acesta din urmă este nevoit să recurgă la obţinerea informaţiilor din diferite

surse. Cu cât agentul de vânzări ştie mai multe lucruri despre client cu atât va putea

controla mai bine situaţia.

Agentul de vânzări poate obţine date utile de ordin general despre client prin

vizionarea site-ului Web al firmei ( www.romexterra.ro ), de asemenea deţine

informaţii(broşuri, pliante) cu privire la oferta concurenţilor direcţi( UPC, Romtelecom ),

pentru eventuale comparaţii. Comparaţiile cu referire la concurenţă nu se vor face într-un

mod agresiv deteriorând imaginea acestora, agentul de vânzări insistând pe serviciile

companiei pe care o reprezintă într-un mod subtil, lăsând la aprecierea interlocutorului

varianta cea mai bună.

4. Iniţierea comunicării( această etapă a ciclului de vânzare corespunde cu prima etapă a

modelului IBM şi anume contactarea clientului).

Agent vânzări: - Bună ziua!

Client: - Bună ziua!

Agent vânzări: - Mă numesc Marius Dragomir, reprezentant al companiei RCS&RDS.

Am vorbit cu dumneavoastră zilele trecute şi am stabilit că ne ne întâlnim astăzi.

Client: - Da, da ştiu, vă aşteptam.

Agent vânzări: - Compania noastră este cel mai mare furnizor de servicii complete de

comunicare din România şi oferim o soluţie profesională de comunicaţie care include

toate categoriile de servicii(internet, telefonie fixă şi mobilă, televiziune). Îmi permiteţi să

vă prezint oferta?

Client: - Sunt interesat in special de serviciul de internet!

5. Identificarea nevoilor ( acestei etape îi corespunde a doua etapă a modelului IBM,

anume cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare)

Identificarea nevoilor generale:

Agent vânzări: - De la ce companie sunt serviciile de internet de care beneficiaţi

momentan?

Client : - În momentul înfiinţării filialei din oraşul Bacău am apelat o firmă de servicii de

comunicaţie wireless, dar am ajuns la concluzia că o varianta terestră de comunicaţii care

să ofere o calitate superioară pentru transportul de date, ar fi mai eficientă.

Agent vânzări : - Înţeleg că doriţi o viteză de upload şi download mai mare comparativ cu

cea de care deja beneficiaţi. Este adevărat?

Identificarea nevoilor specifice:

Agent vânzări : - Ce caracteristici aţi dori să deţină noul serviciu de internet?

Client: - Aş prefera un serviciu de internet care transmite date prin fibră optică.

Agent vânzări : - Compania noastră transferă date doar prin fibră optică. Ce viteză de

download aţi dori să aveţi?

Client: - Aş prefera o viteză de peste 10 Mbps.

Agent vânzări : - Cred că se potriveşte cel mai bine cerinţelor dumneavoastră serviciul

Fiberlink 2, cu o lăţime de bandă de 20 Mbps. La câte calculatoare aţi dori să vă conectaţi

la internet?

Client: - Avem in dotare 10 calculatoare, dintre care 2 la conducere, şi 8 pentru personal.

Agent vânzări: - Asta înseamnă că aveţi nevoie de abonamente cu viteze diferite.

Identificarea motivelor de cumpărare

Agent vânzări: - În afară de caracteristicile menţionate mai doriţi şi altele?

Client: - Aş dori abonamente diferite, in funcţie de scopul de utilizare al calculatorului.2

abonamente cu 20 Mbps, 3 cu 10Mbps, 3 cu 5Mbps şi 2 abonamente intranet.

Agent vânzări: - Dacă am înţeles bine, doriţi un abonament personalizat cu lăţimi de

bandă diferite.

6. Prezentarea serviciilor (acestei etape ii corespunde etapa a 3-a din modelul IBM -

prezentarea produselor/serviciilor).

Sinteza nevoilor:

Agent vânzări: - În concluzie, aveţi nevoie de un abonament personalizat , pentru cele 10

calculatoare, servicii de internet si intranet, cu transfer de date prin fibră optică.

Prezentarea caracteristicilor generale şi specifice ale produslui

Agent vânzări: - Serviciile oferite de RCS&RDS, oferă clienţilor posibilitatea de a avea

acces la internet nelimitat cu o lăţime de bandă cuprinsă între 5 Mbps şi 20 Mbps, putând

fi personalizat în funcţie de cerinţele necesare. În acest sens putem concepe un

abonament adaptat nevoilor. Comparativ cu abonamentele pentru persoanele fizice în

care ip-ul este variabil şi nu putem garanta lăţimea de bandă, abonamentele pentru

persoane juridice au ip fix, putând garanta lăţimea de bandă. Preţul variază în funcţie de

cerinţe, fiind cuprins între 300 de lei pentru cel mai mic tip de abonament şi 1000 lei

pentru cel mai complex abonament, în cazul dumneavoastră abonamentul lunar va fi de

800lei. Contractul se încheie pe o perioadă minimă de 2 ani.

Introducerea punctelor forte

Agent vânzări: - Securitatea unui astfel de sistem este garantată de accesul utilizatorilor

pe bază de parola, măsuri de protecţie a reţelei cu echipamente firewall, echipamente de

acces si procesare redundante si o conexiune la internet cu un nivel de disponibilitate

înalt, asigurată prin tehnologii de ultimă generaţie.

Introducerea posibilităţii de a formula obiecţii

Agent vânzări: - Ce părere aveţi? Caracteristicile acestea vă mulţumesc?

7. Negocierea şi soluţionarea obiecţiilor ( acestei etape îi corespunde etapa a 4-a din

modelul IBM –tratarea obiecţiilor)

Client(obiecţie negativă): - Totuşi 800lei mi se pare cam mult!

Agent vânzări: - Având în vedere că abonamentul este flexibil, şi îl personalizăm, preţul

justifică calitatea serviciilor, de asemenea lăţimea de bandă este garantată şi riscul

apariţiei erorilor în momentul logării la internet este foarte scăzut

Client(obiecţie neutră): - Este inclusă în preţ instalarea serviciului?

Agent vânzări: - Instalarea este gratuită.

Client(obiecţii pozitive) : - Îmi puteţi da detalii despre modul de plată?

Agent vânzări: - Plata se va efectua începând cu a doua lună de la furnizare; puteţi plăti

online sau la unul din punctele de lucru RCS&RDS.

8. Încheierea vânzării(acestei etape îi corespund etapele 5 si 6 din modelul IBM -

obţinerea consensului şi implicit încheierea vânzării)

Obţinerea consensului

Agent vânzări: - Vă mai interesează şi alte detalii?

Client: - Cred că este suficient.

Agent vânzări: - Sunteţi dispus să încheiem contractul chiar acum?

Încheierea vânzării

Clientul: - Cred că ar fi bine să mai analizez oferta.

Agent vânzări(utilizarea jokerului): - Dacă decideţi să încheiaţi contractul acum, vă

putem oferi serviciul de telefonie fixă gratuit în care aveţi inclus 2000 de minute în reţea,

astfel personalul din bancă va putea comunica mult mai uşor şi eficient.

Client: - Sună tentant! În cazul acesta sunt dispus să semnez!

Agent vânzări: - Vă asigur că aţi făcut cea mai bună alegere!!

Activităţile post - vânzare. Pentru a evita nesiguranţa clientului faţă de serviciile

oferite de firmă, agentul de vânzări consideră că este necesar să furnizeze informaţii

suplimentare despre servicii, numere de telefon ale persoanelor de contact( numărul de

telefon de la departamentul tehnic şi numărul de telefon de la servicii clienţi). Astfel

clientul are posibilitatea să contacteze firma furnizoare în orice moment, conferindu-i în

acelaşi timp încredere că a făcut o alegere corectă. De asemenea clientului îi este

prezentată modalitatea prin care poate apela la departamentul tehnic pentru apariţia

eventualelor probleme, cum se va soluţiona problema, în cât timp şi ce măsuri se pot lua

pentru evitarea acestora.

Pentru a putea beneficia de serviciile de internet si telefonie fixă RCS&RDS,

clientul trebuie sa rezilieze contractul actual cu firma care a furnizat serviciile de internet

până în prezent. După aceasta serviciile RCS&RDS vor deveni funcţionale în momentul

în care clientul îşi va da acordul.

Pentru a întări ideea că a făcut o alegere bună, agentul de vânzări acordă

clientului timpul necesar pentru a citi clauzele contractului detailat, urmând ca acesta să

semneze în condiţiile în care este de acord cu termenii contractuali.

9. Prelucrarea comenzii

Până ce clientul anunţă telefonic compania RCS&RDS că a încetat contractul cu

firma anterioară, echipa de instalare va monta fibra optică, de la cea mai apropiată sursă,

la sediul filialei. Imediat după ce va înceta folosirea serviciilor de la firma concurentă, o

echipă formată din 5 persoane se va deplasa la sediul firmei, pentru a realiza conectarea

efectivă a serviciilor de telefonie fixă şi internet. Accesul se va face de la sediul principal,

fiecărui calculator fiindu-i dat un I P fix, urmând ca echipa de instalare să verifice

funcţionalitatea serviciilor( viteza de logare, tonul telefonului etc.).

10. Revenirea post – vânzare

După o scurtă perioadă(6 luni) de la livrarea serviciilor, agentul de vânzări revine

la filiala Romexterra Bank pentru a se asigura că mulţumirea clientului este deplină.

În acest mod agentul de vânzări poate informa clientul despre un nou serviciu de

care dispune firma, respectiv serviciul de televiziune, cu oferta aferentă

Vizita îi oferă agentului posibilitatea să remedieze eventualele obiecţii.

Clientului trebuie să i se acorde atenţie maximă până când acesta va fi complet

satisfăcut; în acest mod se asigură fidelizarea lui.

Agent vânzări: - Bună ziua! Bine v-am regăsit!

Client: - Bună ziua!

Agent vânzări: -Ştiu că aveţi un program încărcat, dar puteţi totuşi să îmi acordaţi câteva

minute?

Client: - Desigur!

Agent vânzări: - Pentru a putea îmbunătăţi calitatea serviciilor compania RCS&RDS

realizează un studiu de piaţă cu privire la imaginea companiei noastre în rândul clienţilor.

Sunteţi dispus să îmi răspundeţi la câteva întrebări?

Client: - Bineînţeles! M-aţi prins într-un moment favorabil! Am ceva timp liber la

dispoziţie!

Agent vânzări: - Care au fost avantajele oferite de RCS & RDS faţă de celelalte soluţii

similare existente pe piaţă?

Client: - Firma anterioară nu a reuşit să se ridice la standardele impuse de noi, astfel am

preferat să lucrăm cu firma RCS & RDS care are acoperire naţională; al doilea avantaj l-

a reprezentat costul şi pachetul de servicii care se adaptează perfect nevoilor noastre.

Agent vânzări: - Ce v-a determinat să alegeţi soluţia de voce de la RDS.Tel? Câte linii

utilizaţi şi cum acoperă acestea necesităţile dumneavoastră de comunicare?

Client : - Compania dumneavoastră mi-a oferit posibilitatea de a beneficia de soluţii

integrate ceea ce a adus anumite avantaje financiare. În acest moment, Romexterra Bank

are în filială 12 linii de voce RDS.Tel, si routează cu prioritatea I toate apelurile către

operatorii de telefonie fixă.

Agent vânzări : - Ce beneficii concrete v-a adus serviciul de telefonie RDS.Tel? Cum l-aţi

clasifica faţă de celelalte servicii de telefonie fixă de pe piaţă?

 Client: - Ca orice firmă care urmăreşte eficienţa, Romexterra Bank încearcă să

optimizeze raportul calitate-cost. Pentru noi, serviciul RDS.Tel reprezintă o alternativă la

apelurile clasice între unitile teritoriale ale băncii, datorită tarifelor avantajoase practicate.

Totodată, acelaşi avantaj caracterizează şi apelurile către alţi operatori de telefonie fixă.

În relaţia cu băncile corespondente, Romexterra Bank foloseşte aceleaşi linii pentru

apelurile internaţionale, cu discounturi semnificative. Astfel v-am raspuns si la a doua

parte a intrebării.

Agent vânzări: - Ce rol joacă suportul tehnic personalizat şi flexibilitatea furnizorului

pentru sistemul de comunicaţii electronice în cazul unei bănci?

Client: - Reţelele teritoriale ale băncilor au cunoscut în ultima perioadă o creştere

exponenţială. Coloana vertebrală a unei reţele teritoriale o reprezintă reţeaua de date.

Sigur că aici trebuie găsite soluţii tehnice care să corespundă cât mai bine cerinţelor

băncii. Nu întotdeuna băncile doresc reţele cu topologii fixe, aşa cum sunt ele furnizate în

pachetele standard ofertate de provideri. Un răspuns de genul “Nu avem în oferta

comercială acest produs deoarece tehnic nu suntem pregatiţi” descalifică din start un

provider. Dacă între bancă şi furnizor există un parteneriat puternic, cu sprijin tehnic şi

flexibilitate de ambele părţi, serviciile furnizorului se pot adapta conform cerinţelor

băncii, ceea ce RCS & RDS a şi făcut.

Agent vânzări: - Cât de importantă este o soluţie de comunicaţii performantă pentru

banca dumneavoastră?

Client: - În acest moment clientii bancilor nu mai au răbdarea necesară până când

aplicaţia bancară de la ghişee poate să se conecteze la baza de date din centrală pentru

efectuarea de tranzacţii. Acelaşi lucru este valabil şi pentru clienţii de internet banking

care, deşi sunt în fotoliu, se pot supăra foarte tare la mesajele de genul “The page cannot

be displayed”. A avea o reţea fără redundanţă la ora actuală este un risc asumat. Acestea

au fost considerentele pentru care am ales providerul RCS & RDS.

Agent de vânzări:- Cum apreciati colaborarea cu furnizorul de telecomunicatii RCS &

RDS?

Client: - Parteneriatul Romexterra Bank – RCS & RDS s-a dovedit a fi unul benefic

ambelor părţi. Cerinţele riguroase impuse de standardele tehnice folosite în cadrul băncii

au fost pe deplin satisfăcute de serviciile RCS & RDS şi putem afirma că dorim să

dezvoltăm colaborarea cu acest partener. În condiţiile unei pieţe a telecomunicaţiilor

caracterizată de o dinamică ridicată şi în care, schimbările survenite necesită adaptari

rapide atât din partea clientului cât şi a prestatorului, apreciem acest parteneriat ca fiind

unul flexibil si cu potenţial deosebit.

Agent vânzări : - Asta este tot! Vă mulţumesc pentru timpul acordat! Mi-aţi fost de un

real folos!

Client : - Plăcerea a fost de partea mea! Mă bucur că v-am putut ajuta!

Agent vânzări: - La revedere!

Client: - La revedere!

Concluzie

Un bun agent de vânzări trebuie să respecte întotdeauna etica profesională. Nu

trebuie să facă niciodată promisiuni false, afirmaţii fără acoperire. Dincolo de aspectul

moral, aceasta este o strategie comercială. Un client mulţumit poate reprezenta pentru

agentul de vânzări o importantă sursă pentru noi contracte. Pentru multe firme, clienţii

sunt un capital în sensul cel mai pur al acestui termen. De asemenea şi agentul de vânzări

poate fi considerat, de către firma pentru care lucrează, un capital, cel puţin la fel de

important dacă îşi va îndeplini atribuţiile cu seriozitate.

Bibliografie

1. Suportul de curs al disciplinei Tehnici de vânzare

2. Philip, Kotler, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti 2008

3. George, Butunoiu, Tehnici de vânzare, Editura All, Bucureşti 1988

4. www.rdslink.ro , www.rdstel.ro, www.rdsnet.ro

5. www.romexterra.ro