PROFIL PENERIMA P ENGHARGAAN CITRA PELAYANAN …

PROFIL UNIT PELAYANAN

PENERIMA PENGHARGAAN

CITRA PELAYANAN PRIMA DARI PRESIDEN RI

TAHUN2004

. . KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN

APARATUR NEGARA

PROFIL UNIT PELAYANAN

PENERIMA PENGHARGAAN

CITRA PELAYANAN PRIMA DARI PRESIDEN RI

TAHUN2004

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

S;Nt<BW.Mf 9tf.P.JfifE1'J ~)f.rf)f.(]VN)f..Mf )f.a>)f.lJVfW(]{ NE(}JflJVf

<Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas (prima) merupakan salah satu ciri Kepemerintahan Yang Baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Disadari bahwa kebijakan pendayagunaan aparatur negara khususnya dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, senantiasa harus memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berada dalam suasana euphoria reformasi , demokratisasi, desentralisasi, otonomi daerah dan penegakan HAM, termasuk antisipasi terhadap kemajuan lptek. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya terus-menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh semua jajaran aparatur pemerintah. Sehubungan dengan itu salah satu langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat ialah dengan melakukan pemberian penghargaan kepada unit kerja/kantor pelayanan yang Ieiah menunjukkan kinerja pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Proses pemberian penghargaan dilaksanakan dengan melakukan penilaian terhadap unit pelayanan masyarakat baik di tingkat pusat, daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Penilaian dilakukan oleh Tim Penilai yang terdiri dari unsur lnstansi Pemerintah dan Lembaga Swadaya Masyarakat antara lain Kementerian PAN, Lembaga Administrasi Negara, Badan Kepegawaian Negara, Badan Standardisasi Nasionai!Komite Akreditasi Nasional, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, Masyarakat Transparansi Indonesia, Perguruan tinggi negeri (Universitas Indonesia) dan swasta, Media Indonesia, Republika dan Suara Pembaruan.

Diharapkan unit-unit pelayanan percontohan ini dapat menjadi teladan bagi unit pelayanan lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang sangat dibutuhkan masyarakat. Kepada yang belum berhasil tetapi Ieiah berupaya secara bertahap memperbaiki pelayanan kepada masyarakat, saya harapkan untuk terus berupaya memperbaiki manajemen pelayanannya sehingga dimasa yang akan datang dapat menjadi unit percontohan seperti yang diharapkan.

Selamat bekerja. Jakarta, 6 September 2004

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Felsal Tamln

i Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

Sambutan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara .............. .. ................ f

Daftar lsi. ................ ... .. .. .... .... ...... ........ ........ ............................................. .... ii

I. Latar Belakang ............... ... .. ...... ............... ..... ......... ............ .......... .

II. Kriteria Pemberian Penghargaan Pelayanan Prima ........... .......... 3

Ill . Penetapan Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004....... 5

IV. Kinerja Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Piala Citra Pelayanan Prima Tahun 2004.............. ......... ............ .............. ........ 6

V. Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan Piagam Baik Tingkat Madya Tahun 2004..... .. ...... .... ..... .. .......... ...... 62

VI. Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan Piagam Baik Tingkat Pratama Tahun 2004 .... ....... .. ..... .... ....... ........ 64

VII. Daftar Unit Kerja/Kantor Pelayanan Penerima Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2001 dan Tahun 2002........................................................ .......... ........... ........ 65

ii Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

tf ugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat, antara lain tercermin dalam penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan serta pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat. Dalam era reformasi dewasa ini, tuntutan masyarakat dan dunia usaha terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin kuat. Masyarakat sebagai pelaku utama dalam pelaksanaan pembangunan diharapkan dapat berperan aktif. Untuk itu per1u didukung dengan terciptanya iklim usaha yang kondusif, yang ditandai dengan kondisi pelayanan yang cepat, pasti, aman, layak dan dapat dipertanggungjawabkan.

Pelayanan masyarakat tercermin dalam berbagai bentuk kegiatan antara lain dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (publik) sesuai ketentuan perundang-undangan yang ber1aku. Bentuk aktivitas pelayanan dapat bersifat kegiatan administrasi, kegiatan berupa penyediaan barang ataupun penyediaan jasa. Penyelenggaraan pelayanan masyarakat merupakan proses pengerahan sumber daya meliputi sistem manajemen, sarana/prasarana, dan personil.

Pada kenyataannya kondisi pelayanan masyarakat dewasa ini masih dirasakan banyak kelemahan, banyak dikeluhkan dan masih kurang memuaskan keinginan masyarakat, misalnya mengenai .Prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian waktu dan tarif pelayanan, kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain sebagainya. Sehubungan dengan itu langkah strategis untuk mendorong upaya peningkatan penyelenggaraan pelayanan masyarakat antara lain dengan melakukan stimulasi, merangsang semangat perbaikan dalam bentuk pemberian penghargaan kepada unit ke~alkantor pelayanan yang berhasil dinilai sebagai Unit Pelayanan Percontohan.

Untuk menggiatkan upaya tersebut, Pemerintah mengeluarkan lnstruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat, yang pada intinya menginstruksikan kepada Men.PAN untuk melakukan koordinasi yang sebaikbaiknya dengan Departemen/LPND/Pemerintah Daerah/lnstansi Pemerintah lainnya untuk mengambil langkah-langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan di bidang pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan.

Sebagai pelaksanaan lnstruksi Presiden tersebut mulai tahun 1995, dilanjutkan pada tahun 1996 dan 1997 Kantor MENPAN pada waktu itu menyelenggarakan program penetapan model percontohan pelayanan masyarakat, yaitu dengan menetapkan unit-unit pelayanan di Pusat dan Daerah

I Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

yang telah menunjukkan kinerja pelayanan terbaik sebagai percontohan, dan kepada unit pelayanan percontohan tersebut diberikan penghargaan Abdisatyabakti. Setelah kegiatan ini terhenti beberapa tahun, sejak tahun 2001 kegiatan ini dilaksanakan kembali dengan nama penghargaan "Citra Pelayanan Prima", dilanjutkan tahun 2002 dan tahun 2004. Dengan dipilihnya sebagai unit pelayanan percontohan diharapkan unit kerjalkantor pelayanan tersebut dapat terus meningkatkan kualitas kinerja pelayanannya sehingga benar-benar dapat menjadi contoh bagi unit-unit pelayanan lainnya.

Pemberian penghargaan "Citra Pelayanan Prima" diserahkan oleh Presiden dalam suatu upacara di lstana Negara pada tanggal 6 September 2004. Momentum ini merupakan suatu kehorrnatan untuk semakin memperkuat upaya para penyelenggara pelayanan di masing-masing unit pelayanan agar terus-menerus memperbaiki kualitas pelayanannya kepada masyarakat luas, serta sebagai wujud nyata dan kesungguhan pemerintah untuk memberikan penghargaan bagi unit kerja pelayanan yang telah berhasil mewujudkan kinerja pelayanan yang terbaik.

2 Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

II. 1(9.U'l!E1?J)I C?E:MCBP.1lj)I!N C?E:N(jJf)lfJ<J})I)I!N "CI~ (]!EL)I'Y)I!N)I!N (]!C]lj:M)I"

'1( riteria penilaian dalam rangka pemberian penghargaan Citra Pelayanan Prima ditetapkan di dalam Sural Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58 Tahun 2002 tentang Pedoman Pelaksanaan Penilaian dan Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan. Kriteria penilaian dimaksud mencakup indikator, sebagai berikut : 1. Kesederhanaan prosedur pe/ayanan, yang terdiri dari variable prosedur

tetap/standar operasional pelayanan dan persyaratan pelayanan; 2. Keterbukaan informasi pelayanan, yang terdiri dari variable informasi

pelayanan, media atau petugas, serta media pengaduan & saran; 3. Kepastian pelaksanaan pe/ayanan, mencakup variable waktu pelaksanaan

pelayanan dan biaya pelayanan. 4. Mutu produk pe/ayanan, meliputi variable produk pelayanan administratif,

barang dan jasa serta keluhan terhadap mutu produk pelayanan; 5. Tingkat profesional petugas, mencakup praktek kepemimpinan dan

pengendalian (supervisi) serta sikap para petugas dalam memberikan pelayanan;

6. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan, mencakup tertib administrasi pelayanan , penggunaan sarana ke~a pelayanan, visi, misi dan mottolkiat-kiat, pembagian tugas, wewenang dan tanggungjawab, kebijakan pembinaan SDM Aparatur;

7. Kelengkapan sarana dan fasilitas pelayanan meliputi sarana pendukung pelayanan dan fasilitas penunjang lingkungan serta ruang ke~a pelayanan.

8. Prestasi lain yang menonjol dan langkah-langkah _inovatif dalam rangka efisiensi yang bermanfaat bagi masyarakat.

Agar penilaian dapat dilakukan secara lebih obyektif, maka dianggap per1u untuk menampung kebutuhan dan keinginan masyarakat penerima pelayanan, oleh karena itu kriteria penilaian mencakup kriteria , sebagai berikut :: 1. Kepastian pelaksanaan pelayanan, dalam arti apakah proses pelayanan di

instansilkantor dimaksud memperhatikan waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan jadual, demikian juga yang menyangkut biaya/tarif pelayanan apakah sesuai dengan aturan yang ditetapkan;

2. Keterbukaan lnformasi, apakah informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya dalam pelayanan dilakukan secara terbuka, dan apakah sikap petugas dalam memberikan pelayananlinformasi terbuka;

3. Kesederhanaan prosedur pelayanan, apakah prosedur dalam proses pelayanan sangat mudah dan cepat atau berbelit-belit demikian juga untuk memenuhi persyaratan yang diajukan apakah sulit atau berbelit-belit;

4. Mutu produk dan kerja pelayanan, apakah mutu produk pelayanan sangat memuaskan, kurang memuaskan, atau tidak memuaskan. Dan apakah dirasakan adanya kemudahan dalam mengurus pelayanan di unitlkantor pelayanan dimaksud.


5. Tertib pengelolaan administrasi, bagaimana cara petugas dalam mengelola administrasi dan penyimpanan dokumenlberkas pelayanan apakah tertib, kurang tertib atau tidak tertib. Dan apakah tersedia fasilitas yang dapat menunjang kelancaran/kemudahan dalam pemberian pelayanan misal telepon, media pengumuman. monitor tv dan lainnya;

6. Sikap dan perilaku petugas, bagaimana sikap dan semangat kerja pada petugaslpegawainya apakah baik, kurang baik atau tidak baik. Dan apakah dalam proses pelayanan di unitlkantor pelayanan tersebut dijumpai praktek pungli;

7. KondisUpenampilan unit kerja/kantor pelayanan, apakah terasa nyaman atas fasilitas penunjang pelayanan yang ada seperti ruang tunggu, tempat duduk dan toilet. Dan bagaimana suasana lingkungan di unit kerja/kantor pelayanan dimaksud.


"' m :I: m z -< m ~ ;;: z "0 m z c ~ ~ c z ~ z )>

~

Selamat dan Sukses Peraih Penghargaan "Citra Pelayanan Prima 2004"

oleh Kantor Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan penyerahan Penghargaan oleh Presiden R.l

di lstana Negara, 6 September 2004

TELKOM DMsi Regional V Jawa Timur

ARIEFYAHYA JBICDM ....... ,.

~ ~--------------------------------------------------------~ c ~

z m

~ ~----------------------------

l

III. CJ!E'JVP/J)f.r.P)f2{ ¥E:Nq:H/l~ft)f2{ CIP!UI CJ!E£/lf'£)12{)12{ (J'C]lj9r{Jf. rt»>VN 2004

1. Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2004 diberikan kepada unit pelayanan percontohan berdasarkan usulan dari masing-masing Pimpinan lnstansi baik Pusat maupun Daerah dan BUMN/BUMD yang kemudian dinilai oleh Tim Penilai, dan selanjutnya hasil penilaian ditetapkan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 119/KEP/M.PAN/8/2004 Tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra Pelayanan Prima sebagai Unit Pelayanan Percontohan Tahun 2004.

2. Bagi unit-unit pelayanan yang ditetapkan sebagai Unit Pelayanan Percontohan, yang memperoleh predikat terbaik diberikan penghargaan berupa Piala Citra Pelayanan Prima, sedangkan unit-unit pelayanan yang telah berupaya memperbaiki pelayanannya tetapi belum berhasil memperoleh Piala , maka diberikan Piagam Citra Pelayanan Prima dengan kategori Baik Tingkat Madya dan Baik Tingkat Pratama.

3. Pemberian penghargaan Piala Citra Pelayanan Prima tersebut diserahkan oleh Presiden Rl dalam suatu upacara di lstana Negara pada tanggal 6 September 2004. Sedangkan pemberian penghargaan berupa Piagam diserahkan oleh MenPAN di Lembaga Administrasi Negara pada tanggal yang sama.


IV. 'l(JNE/RJ.A. V!NJq''J.(c;F/RJ.A./I(jf:Jfl'CJflt ~.A.rf.MV.MV ¥E:NP.CJU?t« (]JJ)IL.ft. CicztlUf ~.A.rf.MV.MVCF<IU?t« ~91"2004

1. V nit Pelaksano Teknis Dinas Balai Latihan dan Pelayanan Kesehatan

Masyarakat. Dinas Kesehatan Pravinsi Nangroe Aceh Darussalam o Vlsl : Terwujudnya pelayanan dan tenaga kesehatan yang islami dan

professional. o Mlsl : Mendidik, dan melatih tenaga kesehatan yang berkompetensi dan

professional dalam meningkatkan kinerja; meningkatkan pengetahuan dan kemampuan tenaga kesehatan; meningkatkan pelayanan kesehatan bermutu yang memberi kepuasan kepada provider maupun masyarakat; meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya dengan upaya promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.

o Biaya pelayanan kesehatan relatif murah, yaitu Rp.4000,- dengan rincian biaya : administrasilkartu Rp. 500,- pemeriksaan Rp.500,- dan obatobatan Rp.3.000,-

o Melakukan pembinaan dan pelayanan upaya kesehatan masyarakat serta membimbing dan melatih para mahasiswa, siswa medis dan tenaga paramedik, dengan jumlah tenaga sebanyak 90 orang, dengan 88 orang berstatus PNS.

o Pada tahun 2003 jumlah peserta bimbingan yang melakukan PKL di UPTD ini sebanyak 211 peserta, dan jumlah mahasiswa yang melakukan penelitian sebanyak 43 orang;

o Rata-rata kunjungan pasien setiap bulannya pada tahun 2003 menunjukkan jumlah yang cukup besar yaitu 5.142 orang, ada kenaikan sebesar 9,61% dibandingkan tahun 2002;

2. (]'DAM Tirtanadi Cabang Utama Medon. Sumatera Utara

6

Jl. SM. Raja No.1 Medan, Telp. (061) 4571666 Vlsl : Akan dikenal sebagai penyedia air minum dan pengelola air limbah terbaik di Indonesia dengan mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat di Provinsi Sumatera Utara.

o Mlsl : Perusahaan penyedia air minum dan pengelola air limbah yang mengutamakan kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu sumber PAD Pemerintah Provinsi Sumatera Utara.

o Daerah cakupan pelayanan meliputi Medan dan sekitamya, Cabang Berastagi, Cabang Gunung Sitoli, Cabang Deli Serdang, Cabang Parapat. Cabang Tobasa, Cabang Tapanuli Tengah, Cabang Padang Sidempuan dan Cabang Mandailing Natal, dengan total pelanggan mencapai 309.353 pelanggan.

o Dalam kurun waktu 5 tahun terakhir, permintaan air bersih di kota Medan minigkat secara signifikan, rata-rata 14.000 sambungan baru bertambah setiap tahunnya, atau penambahan konsumen air bersih sebanyak 70.000 orang per tahun;

o Pelayanan air limbah bagi masyarakat kota Medan masih relatif kecil yaitu sebanyak 9.400 sambungan, dengan cakupan pelayanan baru

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

mencapai 3%, sedangkan pengolahan air dengan total kapasitas produksi sebesar 4.550 liter/detik;

• Memiliki 4 (empat) instalasi pengolahan air yang relatif besar yaitu : lnstalasi pengolahan air Sibolangit, Sunggal, Delitua dan Belumei dengan rata-rata produksi perhari sebesar 373.000 meter kubik.

• lnstalasi Delitua yang memasok kebutuhan air minum bagi sebagian besar penduduk Medan dinyatakan memenuhi dan lulus dalam aplikasi ISO 9002 dari badan sertifikasi intemasional pada tanggal 23 Mei 2001

• Melaksanakan program pendidikan/sosial seperti : bantuan pendidikan bagi 10.000 pelajar dan mahasiswa, pembangunan beberapa unit sumur bor, kran umum, perbaikan saluran irigasi, pembinaan olah raga, bingkisan lebaran, dan perluasan mesjid PDAM Tirtanadi.

3. (]' lasa TELKOM Medan. Sumatera Utara Jl. Putri Hijau No. 1 • Medan • Piasa TELKOM Medan ini didisain untuk memberikan kenyamanan

kepada pelanggan yang terdiri dari ruang pelayanan, service recovery, ruang platinum, dealing room. ruang tunggu, demo center, cafe, wamet, wartel dan TOP (Telkom On line Payment Point).

• Kesan yang dirasakan saat memasuki area piasa ini, pengunjung akan disambut oleh petugas "welcome guesr yang akan mengidentifikasi keperluan pelanggan dan mengarahkan pelanggan mengambil antrian melalui mesin antrian otomatis. Pelanggan akan dilayani oleh petugas yang telah dibekali dengan pelatihan "service excellence".

• Disediakan ruang demo center yang memiliki luas 13,3 meter persegi yang ditampilkan produk-produk telkom yang ada : lacak, trimitra, TelkomSMS, TelkomLIP, TelkomVIP, serta TelkomFiexi. Melalui TelkomVIP pelanggan dapat menikmati tiga layanan sekaligus dalam satu akses : cable TV, Telepon dan High Speed Internet Access, dan TelkomVIP, dan ini hanya ada di kota Medan.

• Selain disediakan ruang demo, juga disediakan Telkom Platinum yaitu ruang yang didesain dengan mewah untuk memberikan kesan kepada pelanggan VIP dan CC bahwa mereka adalah pelanggan yang "penting" dan karena itu diperlakukan secara khusus.

• Layanan Piasa Telkom antara lain : pasang baru fie phone, pasang baru Telkom Flexi, Info produk, Klaim tagihan, pembayaran tunggakan, pembayaran cicilan, pasang fitur, pasang baru Telkom VIP, penjualan Flexi Trendy dan Voucher, permintaan KLIP, permintaan TIC 007, komplain gangguan, komplain layanan, ganti nomor, pindah alamat dan balik nama.

• Sedangkan produk unggulan Piasa Telkom meliputi : TelkomVIP (hanya ada di Kota Medan), TIC 007, Telkom Flexi, Telkomnet lnstan, Astinet, Telkom xDSL

• Hasil survey kepuasan pelanggan terhadap Piasa TELKOM Medan ini menunjukkan angka rata-rata : 88,33.


4. a>uskesmas Talawi Kota Sawah Lunto. Sumatera Barat Jl. Prof. M. Yamin SH No. 1. Telp. (0754) 410444 • Puskesmas perawatan dengan jumlah SDM 47 orang. Memiliki 5 buah

Puskesmas Pembantu, 4 Polindes yang masing-masing ditunggu oleh seorang bidan.

• Sarana dan prasarana pelayanan cukup memadai, memiliki 1 unit mobil Puskesmas keliling, 2 am bulan, dan gedung berlantai 2 dengan suasana lingkungan bersih dan rapih.

• Memiliki peralatan bedah, incubator bayi premature, alat laboratorium, emergency, UGD 24 jam dasn EKG.

• Mendatangkan tenaga dokter dari RSUD Sawahlunto setiap hari Selasa yang terdiri dari Spesialis kandungan, Spesialis Anak, dan Spesialis Dalam.

• Demi tertibnya administrasi, Puskesmas Talawi ini telah menjalankan Sistem Satu Pintu dengan slip pembayaran khusus diakhir pelayanan serta pembayaran dilakukan melalui kasir.

• Kegiatan Puskesmas dilaksanakan secara terpadu dan sistematis dengan melibatkan seluruh staf, yaitu dalam pelaksanaan bulan imunisasi anak sekolah (BIAS), Posyandu oleh PWS dan petugas imunisasi dari Puskesmas.

• Pelaksanaan Usaha Kesehatan Sekolah (UKS). • Dalam rangka pengawasan, dilakukan evaluasi terhadap semua petugas

terutama Puskesmas Pembantu dan Polindes. • Kerjasama lintas sektoral antara Puskesmas dengan Kantor Kecamatan,

dan Dinas-Dinas. • Transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan

publik telah diterapkan di Puskesmas Talawi. • Mengadakan lokakarya mini setiap awal tahun. • Melayani panggilan antar jemput ke daerah-daerah yang bisa dijangkau

oleh kendaraan roda 4 dengan menghubungi PuskesmasTalawi (0754) 410444.

• Penyampaian keluhan dilakukan melalui kotak saran, dan bisa langsung lewat telepon

• Ruang tunggu yang bersih dan rapih dengan fasilitas TV, telepon coin, lemari dinding, tempat parkir luas, dan sarana ibadah.

• Mengikutsertakan staf pada setiap kali ada pelatihan tentang program yang bersangkutan.

• Telah melaksanakan Kep. MenPAN Nomor 631KEPIM.PANI7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. 1(antor Cabang PT TASPEN (Persero) Padang. Sumatera Barat

8

Jl. Jend . Sudirman No. 63, Padang. Telp. (0751) 31152. 31154 Kantor Cabang PT T ASPEN ini telah menerima penghargaan Pia gam Citra Pelayanan Prima Tahun 2001 . Program yang dikelola adalah Program Tunjangan Hari Tua (THT) • Sikap pelayanan dengan moto sopan, sabar, manusiawi dan bersahaja. • Melaksanakan pola anak asuh dan pengembangan kemitraan dengan

UKM.


Menuju asa Depan Rumahkita yang l ebih Baik

EXCELLENT SERVICE QUALITY KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

&ml3&JPA SIMPANAN BALl DWIPA

• Tahapan waktu penyelesaian pelayanan tercatat dalam suatu formulir, sehingga dapat diketahui waktu penyelesaian keseluruhan pelayancm secara akurat.

• Sistem arsip menggunakan IT dengan data base, sehingga mudah pencarian tempat menyimpan arsip tersebut (electronic filing system) sebagai pilor project untuk seluruh kantor Cabang TASPEN.

• Seluruh kegiatan pelayanan mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan oleh Kantor Pusat TASPEN. Dalam SOP mencerminkan uraian pekerjaan secara sistematis.

• Data pelayanan rata-rata 22 s.d. 25 oranglhari . • Melakukan penatausahaan pengaduan masyarakat atas pelayanan

TASPEN. • Telah melaksanakan Kep. Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/712003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. • Melakukan pelayanan jemput bola dan mengedarkan sural

pemberitahuan kepada PNS yang akan menginjak pensiun. • Sistem pembayaran pensiun dilakukan secara tunai dan sistem rekening

(Bank/Kantor Pos terdekat dengan domisili PNS pensiun). • Melakukan pengukuran kepuasan masyarakat secara periodik dan

hasilnya ditindaklanjuti. • Target mutu sudah masuk dalam SOP.

6. 1(antor Pclayanan Pajak Batam Jl. Kuda Laut No.1, Batu Ampar, Batam, Telp. (0778) 452009-10 • Pimpinan lnstansi (Diljen Pajak) mempunyai komitmen yang tinggi

terhadap upaya peningkatan pelayanan publik. Prosedur pemberian tanda bebas fiskal permanen bagi ekspatriat yang bekerja di Batam semula rumit dan lama karena melibatkan 2 instansi yaitu Otorita Batam dan KPP Batam. Setelah disederhanakan yaitu hanya KPP Batam yang menangani, pelayanan dapat diselesaikan jauh lebih cepat (selesai dalam waktu1 hari);

• Menerapkan sistem otomasi pengawasan PPh Badan Hukum dan orang pribadi serta menyediakan pelayanan informasi perpajakan dengan sistem komputer layar sentuh (touch screen) di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT);

• Menyediakan informasi kurs pajak dan bea masuk di TPT dengan memakai papan kurs digital (currency bord). Kurs disesuaikani seminggu sekali sesuai dengan Keputusan Menteri Keuangan .

• Memasang moving sign slogan-slogan pajak di TPT guna lebih menyadarkan para wajib pajak tentang pentingnya membayar pajak serta menerapkan sistem antrian digital di counter TPT.

• Menyediakan tempat help desk yang menampung pertanyaan dan keluhan Wajib Pajak dan juga melalui hoUine dengan nomor (0778) 7024573. Menerapkan sistem pemberkasan berbasis komputer (Computerized Filling System) sehingga pencarian berkas bisa lebih cepat dan dapat segera diketahui jika sedang dipinjam oleh unit lain.

• Ruang TPT nyaman, tersedia kotak saran, tempat parkir luas, toilet (WC) bersih dan bagus serta terdapat mushola bagi pengunjung;


• Menyediakan leaflet tentang penyuluhan perpajakan. Untuk menerima laporan perpajakan dari WP yang berlokasi di pulau-pulau, disediakan pos perpajakan yang berada di P. Belakang Padang (jemput bola). Ruang penyuluhan pajak yang nyaman dilengkapi proyektor dan sound sistem.

• Memasang billboard penyuluhan pajak di tempat yang strategis yaitu di simpang Bandara Hang Nadim dan simpang Kabil , di samping menyediakan layanan toto copy gratis bagi para Wajib Pajak.

Upaya-upaya lain untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat : • Secara periodik melaksanakan penyuluhan terhadap Wajib Pajak (WP). • Meningkatkan kegiatan pemeriksaan :

o Tahun 2002 diselesaikan 400 pemeriksaan dengan jumlah nilai SKP sebesar Rp 4 milyar.

o Tahun 2003 diselesaikan 314 pemeriksaan dengan jumlah SKP sebesar Rp 8,9 milyar dan US$ 426.617.

• Melaksanakan kegiatan penagihan aktif. • Meningkatkan intensitas pengawasan terhadap Wajib Pajak Badan

hukum dan orang pribadi dengan menggunakan sistem otomasi pajak penghasilan.

• Menerapkan Sistem lnformasi Manajemen Perpajakan Terintegrasi (SIMPATI) dan Sistem lnformasi Perpajakan Web (Internet).

• Melaksanakan program penyisiran di lokasi tertentu seperti kawasan bisnis baru di sei Panas dan Nagoya.

• Memantau WP tertentu secara khusus (Account Representative Program) sebanyak 50 WP Badan hukum dan 10 WP orang pribadi.

• Melakukan program bedah WP atas nama PT. Satunusa Persada. • Membentuk dan memanfatkan Bank Data dan Single Identification

Number (SIN) . • Mengirim sural himbauan terhadap WP tertentu . Prestasi yang pemah diraih oleh KPP in I : Sebagai KPP terbaik pada Tahun 2003 tingkat Direktorat Jenderal Pajak.

• Kantor Pelayanan Percontohan Terbaik Tahun 2003 Tingkat Departemen Keuangan .

• Menjadi KPP dengan pencairan tunggakan pajak terbaik pada tahun 2002, yaitu mencairkan Rp 94.584 .. 877.000,- (61%) dari total Rp 155.095.385.000,-

• Salah satu pelaksana program ekstensifikasi WP terbaik tahun 2001 dengan pertambahan WP orang pribadi sebanyak 3.677 dan WP Badan hukum sebanyak 1.466.

7 . lPuskesmas Tanjung Enim, Kab. Muara Enim, Sumatera Selatan

10

Jl. Lingga Raya No. 10. Tanjung Enim, Telp. (0734) 451246 • Visi Puskesmas Tanjung Enim adalah Terwujudnya Puskesmas Tanjung

Enim menjadi Puskesmas Perkotaan yang berwawasan LMCB untuk menuju Kecamatan Lawang Kidul Sehat 2008.

• Misi Puskesmas : • Pelayanan prima dengan baku mutu • Profesionalisme SDM • Kerjasama LS, LP dan PSM


• Sarana dan prasarana lengkap • Motto Puskesmas ini adalah : Jadikan yang sehat tetap sehat, yang saki!

menjadi sehat dan tidak kembali sakit. Mulailah dari yang kecil untuk menjadi besar;

• Melayani rawat inap walaupun dengan kamar sederhana dan membuka Unit Gawat Darurat (UGD) selama 24 jam, hal ini dimungkinkan karena Puskesmas ini terletak di jalan lalu lintas barat wilayah Sumatera yang sering te~adi kecelakaan karena terdapat 11 terlewati perlintasan KA, namun tanpa penutup pintu lintasan.

• Kegiatan pelayanan yang dilakukan mencakup : KIA, imunisasi, gizi, KB, Lansia, P2M, Perkesmas, kesehatan lingkungan, PSM, PKM, Laboratorium, penderita sakitjiwa, SP2TP, Poli Gigi dan KUS/UKGS.

• Melayani pasien baik pasien baru maupun lama rata-rata sebanyak 212 orang per hari, dilayani oleh SDM sebanyak 56 orang, membawahi puskesmas pembantu 3 unit, Polindes 7 unit dan Rumah BIDES 4 unit, sedangkan Posyandu 53 pos.

• Dilengkapi peralatan rontgen dengan tarif relative murah yaitu sebesar Rp. 30 ribu sedangkan di luar sebesar Rp. 60 ribu, peralatan gigi 2 (dua)sel

• Prestasi yang pemah diperoleh : • Juara pertama Iomba Posyandu tingkat Propinsi tahun 2003 • Juara pertama Iomba Posyandu tingkat Kabupaten tahun 2003 • Juara pertama dokter teladan tingkat Kabupaten tahun 2004 • Juara pertama Puskesmas bersih berprestasi tingkat kabupaten tahun

2004.

8. 1\.antor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara Bondar Lampung

Jl. Basuki Rahmat No. 12 Bondar Lampung. Telp (0721) 474735 • Visi Kantor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara ini : "Menjadi

Lembaga pemerintah terbaik dalam melakukan pengurusan piutang negara dan lelang yang professional, bertangungjawab dan dibanggakan masyarakat". Dengan Motto : Mengubah Problema Anda Menjadi Mudah;

• Dalam upaya memasyarakatkan keberadaan kantor ini, Ieiah dilaksanakan upaya-upaya sosialisasi baik melaui surat, maupun dengan berkoordinasis secara langsung dengan para kreditur penyerah piutang dan pihak terkait lainnya, yang dilakukan melalui sosialisasi wawancara di RRI Bandar Lampung, siaran langsung di TVRI Bandar Lampung dan Harian Radar Lampung;

• Dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat terutama pengguna jasa, Kantor ini meiakukan perubahanperubahan, baik internal maupun ektemal. Adapun perubahan intemal berupa : pembenahan SDM, sistem administrasi komputerisasi yang lebih tertib, meminimalisir adanya penyimpangan-penyimpangan. Sedangkan pembenahan ekstemal berupa : kemudahan dalam pelayanan "One Day Service", menghindari keluhan pengguna jasa/masyarakat, meningkatkan koordinasi dengan pihak-pihak tertentu;

• Adapun sejak dilakukannya perubahan internal dan ektemal membawa hasil, antara lain : performance/eksistensi Kantor ini di mala masyarakat

ll Kementerian Pendayagunaan Aparatur N egara

Lampung lebih baik, administrasi yang lebih tertib, sistem perarsipan tertata, kenyamanan kerja cukup baik, disiplin karyawan meningkat, pelayanan lebih cepat, koordinasi eksternal dengan instansi terkait lebih baik, komplainlkeluhan/gugatan masyrakat lebih sedikit, transparansi dalam pengurusan dan pelayanan, kepercayaan pengguna jasa meningkat, efisiensi dan efektivitas penggunaan DIK (uang negara), tidak terjadi kerugian keuangan negara serta peningkatan kinerja baik administratif maupun finansial.

• Jumlah penyerahan piutang negara dari tahun ketahun meningkat, yaitu tahun 2001 sebanyak 140 kasus, tahun 2002 sebanyak 166 kasus, dan tahun 2003 sebanyak 501 kasus, sedangkan tahun 2004 sampai dengan Juni sebanyak 323 kasus.

9. (J' lasa TELKOM Bondar Lampung

12

Jl. Majapahlt No.14 Bandar Lampung, Telp. (0271) 74700-12. • Visi : Menjadi Operator lnfocom yang dominan di Wilayah Regional. • Misl : Telkom menjamin pelanggan mendapatkan layanan terbaik

berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga kompetitif.

• Telkom Bandar Lampung ini mempunyai 3 area layanan, yaitu area pelayanan Bandar Lampung (City) dengan jumlah pelanggan 90.819 sst, Area Pelayanan Petro dengan jumlah pelanggan 21.338 sst dan Area Pelayanan Kotabumi dengan jumlah pelanggan 12.716 sst.

• Produk Telkom ini antara lain TELKOMLokal, TELKOMSLJJ, TELKOMSLI-007, TELKOMCalling Card, TELKOMFiexi, TELKOMNet lnsta@n, TELKOMPublic :Phone, WarungTELKOM, TELKOMinter Carrier, e-TELKOM, TELKOMGiobal-017, TELKOMi-Telex

• Memberikan Service Level Guarantee (SLG), komitmen Telkom kepada pelanggan dengan ganti rugilkompensasi bagi pelanggan apabila Telkom tidak dapat memberikan pelayanan sesuai kesepakatan dan standar pelayanan, sampai saat ini mencakup : pasang baru telepon, mutasi (pindah alamat, balik nama dll), perbaikan gangguan, gangguan berulang, klaim tagihan, buka isoliran.

• Upaya lain untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, memberikan Committed to Service Excellence (C2SE), yang berfokus pada 3 (tiga) aspek yaitu : Aspek SDM untuk peningkatan kompetensi SDM, Aspek bisnis proses dan Aspek Teknologi lnformasi (IT).

• Selain itu juga melakukan pengabdian terhadap masyarakat yaitu penyediaan fasilitas telekomunikasi pemilu legislatif maupun pemilihan presiden (di 55 Kecamatan, 1 0 Kabupaten dan 1 Propinsi), pelaksanaan forum temu pelanggan dan pelaskanaan pelatihan internet untuk SMU dan SMP;

• Prestasi yang pemah diperoleh : Kandatel terbaik di Sumatera 2003, survey kepuasan dan loyalitas terbaik di Sumatera 2003, Customer Service teladan tingkat nasional 2003, Pelayanan Wartelko terbaik di Sumatera 2003, layanan produk dan service terbaik di Sumatera 2003, inovasi terbaik di Sumatera 2003, dan ISO 9002: 1994.


KEMENTERIAN

PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

MENGUCAPKAN TERIMA KASIH KEPADA

PT. TELKOM (PERSERO)

PT.TASPEN(PERSERO)

PT. ASKES (PERSERO)

ATAS P ARTISIP ASINY A DALAM PENERBIT AN

BUKU PROFIL UNIT PELAYANAN

PENERIMA PENGHARGAAN CITRA PELAYANAN PRIMA

TAHUN 2004


10. a>uskesmas Rawat Inap Kobo Kab. Bangka Tengah. Kepulauan Bangka BelitungJI. Pos Kobo Kab. Bangka Belitung. Telp. (0718) 61291 • Jenis pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas ini meliputi

pelayanan kesehatan dasar, kesehatan lingkungan, kesehatan gigi dan mulut, KIA, KB, UKS dan USILA, pelayanan gizi, pelayanan rawat inap dan pelayanan laboratorium.

• Tenaga yang melayani di Puskesmas ini tennasuk di Puskesmas Pembantu (PUSTU) cukup banyak, yaitu 40 orang, terdiri dari dokter, para medis dan tala suaha. Juumlah dokter umum 4 orang dan dokter gigi 2 orang.

• Puskesmas ini memiliki ruang rawat inap yang cukup bersih dan rapih yang terdirid ari : 3 ruang untuk penyakit umum, 1 ruang untuk kebidanan, dan 1 ruang untuk penanganan gawat darurat. Jumlah tempat tidur, yaitu 8 tempat tidur untuk penyakit umum, 1 tempat tidur untuk kebidanan dan 1 tempat tidur untuk gawat darurat. Unit gawat darurat dilengkapi dengan : peralatan bedah kecil, pelayanan oksigen, pelayanan infus

• Klinik juga dilengkapi dengan peralatan yang lengkap, sedangkan alai rontgen sudah ada, tinggal menunggu persiapan ruangan.

• Biaya pelayanan cukup murah dan diinfonnasikan secara transparan, seperti biaya untuk periksa di klinik (rawat jalan) Rp. 2.500,- dan untuk rawat inap Rp. 12.500,0 per hari. Jam kerja Puskesmas setiap hari kerja dari pukul 07.30 s.d 13.00

• Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, Puskesmas ini membuka poliklinik siang sampai dengan malam hari.

• Kinerja yang menonjol adalah bahwa adanya Tim Work yang bagus dan bersemangat tinggi, yang menghasilkan perbaik dan inovasi dalam memberikan pelayanan, antara lain : pemberdayaan rawat inap, penyuluhan kesehatan agar masyarakat sadar perilaku hidup bersih dan sehat, penciptaan lingkungan kerja yang kondusif, perluasan jangkauan pelayanan dengan pola kemitraan dan peningkatan disiplin kerja petugas.

• Prestasi yang pernah dierima, baik kepada petugas maupun unit kerja, yaitu : peringkat kedua dokter teladan tingkat Kab. Bangka tahun 2001, Puskesmas bersih berprestasi tingkat Kab. Bangka Tahun 2003.

11. ~SUI> Tangerang. Banten Jl. Jend. A. Yani No. 9. Kota Tangerang Telp. (021) 5523507. 5512946 • Visi RSU Tangerang : Menjadi RS rujukan kasus ruda paksa dan

industri serta kesehatan ibu anak untuk wilayah Tagnerang dan sekitarnya, otonom dalam manajemen, dan sebagai tempat pendidikan bagi tenaga kesehatan professional pada tahun 2008.

• Sedangkan motto : Bertemu kasih (bersih, tertib, bennutu dan kasih sayang).

• Fasilitas pelayanan RSU Tanterang terdirid ari 25 polikliniklrawat jalan dengan waktu pelayanan jam 08.00 s.d 14.00), lnstalasi gawat darurat


selama 24 jam, check up dan pemeriksaan kesehatan (KIR Dokter), rawat inap dengan jumlah 345 tempat tidur terdiri dari VIP, Klas I, Klas II dan Klas Ill, kamar bedah, kamar bersalin, hemodialise, pelayanan penunjang medis dengan peralatan rontgen 4 buah dan alai radio diagnostik 5 buah dan pelayanan penunjang lainnya. Dengan jumlah ketenagaan seluruhnya 839 orang, terdiri dari medis, paramedis non perawatan dan non medis dengan jumlah tenaga dokter spesialis sebanyak 59 orang.

• Jumlah kunjungan poliklinik rawat jalan tahun 2003 mencapai 130.954, jumlah kunjungan baru tahun 2003 sebanyak 52.110. Dengan BOR berada dalam standar yaitu 62.84% (dengan PKW), LOS pada tahun 2003 masih dalam batas normal 3,40 hari (dengan PKW), sedangkan frekuensi pemakaian tempat tidur (BTO) 68,3 (dengan PKW), hal ini menunjukkan penggunaan tempat tidur di RSU Tangerang termasuk efisien.

• Prestasi yang pemah diperoleh : memperoleh sertifikat akrediatasi penuh dari Dep. Kesehatan (1997) dan juara terbaik pertama penampilan kine~a terbaik pertama tingkat nasional dalam rangka Hari Kesehatan Nasional ke 35 (1999).

12. ~umah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati, Jakarta Jl. RS Fatmawati, Jakarta. Telp (021) 7660552

14

• Visi RS ini adalah : Selangkah Lebih Maju dari Rumah Saki! Terbaik, Sedangkan RS ini mempunyai motto : "melayani dengan hati"

• Pelayanan medik yang merupakan pelayanan unggulan RS ini adalah bedah orthopaedi dan rehabilitasi medis, sedangkan fasilitas penunjang yang merupakan pelayanan unggulan terpadu adalah klinik tumbuh kembang, klinik kesehatan remaja, geriatric, kanker, trauma, AIDS, narkoba dan keracunan.

• Fasiiltas instalasi rawat VIP 44 tempat tidur, kelas I sebanyak 65 tempat tidur, klas II 159 tempat tidur dan Kelas Ill sebanyak 253 tempat tidur. Dengan kekuatan SDM sebanyak 1.709 orang terdiri dari tenaga medis, paramedis keperawatan, non keperawatan dan non medis.

• Untuk meningkatkan pelayanan agar lebih prima dalam melayani masyarakat, RS ini menerapkan berbagai kebijakan, antara lain : • penerapan hospital by laws yang merupakan peraturan internal

Rumah Saki! • reorganisasi dengan struktur oraganisasi baru yang dibuat flat

untuk menghindari jalur yang panjang. • penerapan sistem manajemen rumah saki! "continuum of care"

(pelayanan berkesinambungan) yaitu menitik beratkan pada kebutuhan pasien sejak pasien masuk hingga pasien keluar serta pasca perawatan rumah saki!

• pendekatan penyelesaian masalah dengan Problem Solving for Better Hospital (PSBH).

• Sedangkan berbagai upaya perwujudan pelayanan prima antara lain : • Melakukan studi banding keberbagai Rumah Saki! • Melakukan berbagai pelatihan untuk mewujudkan pelayanan prima


• Lomba-lomba untuk mewujudkan pelayanan prima • Jumpa pelanggan, pelayanan komunitas dengan pihak-pihak di luar

RS Fatmawati • Melakukan survey kepuasan pelanggan, dengan hasil rata-rata

sampai tahun 2003 cukup baik yaitu berksiar antara 7,20 - 7,50, idealnya angka kepuasan pelanggan adalah 90-100%

• Prestasi kerja yang dicapai RS ini, antara lain : • akreditasi rumah saki! 12 pelayanan (Agustus 2002) • International award sebagai :The First Problem Solver for Better

Hospital" (1 0 Oktober 2003) • Tim Pengendalian lnfeksi Nosokomial terbaik (Desember 2003) • Tim Kesehatan Remaja RSUP Fatmawati sebagai Tim Sosio Klinik

terbaik (Desember 2003) • Akreditasi Rumah Saki! 16 pelayanan (April2004).

13. <PIa sa TEUC:OM Jakarta Barat Jl. S. Parman Kav. 8, Jakarta. Telp (021) 5651700. • Mlsl TELKOM Jakarta Barat, : Memberikan layanan "One Stop

lnfoCom" dengan kualitas prima dan harga kompetitif, Menyediakan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan melalui One Gat Distribution Channel (OGDC) dengan kualitas prima dan harga kompetitif.

• Sebagai salah satu Bisnis Unit TELKOM Divre II Jakarta yang berada di wilayah strategis, TELKOM Jakarta Barat menghadapi tantangan dari berbagai kompetitor baik skala lokal maupun nasional. Berbagai upaya dilakukan untuk memenangkan persaingan melalui peningkatan layanan kepada pelanggan. Dengan budaya The TELKOM Way 135,

• TELKOM Jakarta Barat berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan yang terdiri alas 7 kategori dan terangkum dalam implementasi Comes 2U.

• Kategorl 1 : Share Holder Sebagi komitmen terhadap share holder, TELKOM Jakarta Barat senantiasa berusaha meningkatkan performansi layanan kepada pelanggan melalui kegiatan : 1. Penetapan Rencana Kerja Manajerial dan Operasional dan

Rencana Kerja Anggaran dan Pendapatan pada awal tahun dan setiap triwulan akan dirolling, sesuai dengan kondisi persaingan bisnis. RKMO dan RKAP merupakan guideline bagi seluruh karyawan TELKOM Jakbar untuk mencapai Kontrak Manajemen yang menjadi target tahunan.

2. Rapat Internal Weekly Meeting setiap minggu untuk membahas evaluasi seluruh kinerja mingguan, kendala di lapangan, & solusi.

3. Forum NIMI (Network Improvement Marketing lnfocom) yang dilaksanakan setiap minggu untuk membahas permasalahan pelayanan dan pemasaran serta merumuskan solusi.

4. Forum Pelayanan, dan Monthly Meeting yang dilaksanakan setiap bulan untuk membahas permasalahan pelayanan & Kinerja dan merumuskan action plan.


16

5. RAKOR yang dilaksanakan setiap triwulan untuk membahas kine~a dan pennasalahan operasional di seluruh unit kerja serta perencanaan kegiatan untuk 3 bulan ke depan.

6. Walking arround Manajemen ke STO-STO dan Piasa TELKOM secara rutin untuk melihat kondisi sarana dan prasarana di lapangan.

7. TELKOM Jakbar mendapatkan penghargaan dari MURI untuk kategori penyelenggara kegiatan Competition Games On Une Marathon terlama 48 jam nonstop pada saat peluncuran produk Speedy tgl29/07/04.

8. Kunjungan Manajemen ke contact person Corporate Customer dan sekaligus meninjau kehandalan perangkat di Corporate Customer.

9. Pada semester-1 tahun 2004 ini TELKOM Jakarta Barat mendapat penghargaan sebagai KANDA TEL dengan nilai kine~a terbaik seDivre II Jakarta. Semua ini berkat ke~a keras, ke~a cerdas, & ke~a sama seluruh karyawan TELKOM Jakbar.

• Kategorl 2 : Customer Berbagai kegiatan Ieiah dilakukan secara rutin untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan, antara lain : 1. Memberikan kemudahan kepada pelanggan dengan memperluas

outlet layanan, yaitu : • Pengoperasian mobile counter untuk mendekati lokasi tempat

tinggal pelanggan. • Pembukaan Piasa TELKOM Mitra, TELSHOP & Flexi Center di

lokasi Mall atau pusat perdagangan. • Pembukaan Gerai TELKOM yang menyediakan layanan telepon

dan internet. • Penyediaan Anjungan Internet Mandiri (AIM) dan Info Layanan

Mandiri (ILM) di Piasa TELKOM. 2. Membentuk Care Center sebagai pendukung dalam memberikan

layanan total solution kepada pelanggan, meliputi : • Flexi Care Center, support layanan TELKOM Flexi • Customer Care Center, support layanan handling complaint &

service recovery. • Broadband Care Center, support layanan Speedy.

3. Peningkatan fasilitas pelayanan Piasa TELKOM berbasis C2SE (Customer to Service Excellent) dan Dekorasi Piasa TELKOM serta petugas berpakaian adatlkhusus pada hari-hari besar disesuaikan dengan themanya.

4. Peningkatan layanan pembayaran di seluruh Piasa TELKOM dan Flexi Center, Perluasan SOPP, melayani pembayaran tagihan via transfer, Debit rekening, & ke~asama dengan Bank untuk pembayaran via ATM.

5. Peningkatan infonnasi pelayanan secara centralized melalui call center 147, penyediaan infonnasi tagihan melalui pengiriman intagjastel (infonnasi tagihan jasa telekomunikasi) ke alamat pelanggan dan melalui web www.plasa.com


6. Membangun customer intimacy melalui kegiatan sebagai berikut : • Outbond call Salam Perdana kepada seluruh pelanggan baru,

Salam Hangat dan Salam Gaul kepada seluruh pelanggan yang telah diperbaiki gangguannya sebagai quality call back test.

• Gathering bersama customer sebagai media komunikasi antara TELKOM dan Customer Base tertentu, antara lain : - Membentuk TEF (Telkom Engineering Forum) pada tahun 2003

dan melakukan gathering bersama para teknisi manajemen building HRB pada tanggal 23 April, 14 Mei, dan 11 Juni 2004.

- Membentuk Telccof (Telkom Corporate Customer Forum) bersama para pelanggan korporasi sejak tahun 2000. Telccof ini dibentuk pertama kali di TELKOM Jakbar dan diikuti oleh unit bisnis lainnya.

- Forum Sekretaris bersama para sekretaris korporasi dua kali dalam setahun.

- Forum WarteiiWarkom bersama para pengelola Wartei/Warkom pada tanggal15 Juni 2004 dan rutin dilaksanakan setiap tahun.

- Olahraga bersama pelanggan, contohnya Bulutangkis (bersama Developer Palem Kencana tgl 30/6/04), tenis meja (tgl 28/05/04), futsal (tgl 12/08/04) dan golf (bersama Lintas Artha tgl 20/08/04).

- Forum WarteiiWarkom bersama para pengelola Wartei/Warkom pada tanggal15 Juni 2004.

- IG2S (Internet Goes To School) rnemberikan pelatihan internet gratis kepada siswa/siswi SMU (pada tanggal 31/05/04 sd 04/06/04) & Yayasan (tgl 24/08/04) di lingkungan TELKOM Jakbar

- Kunjungan Manajemen ke HRB untuk melihat dari dekat kondisi jaringan di MDF HRB.

- Talk Show di Radio Elshinta setiap minggu, sebagai media komunikasi dengan pelanggan langsung.

7. Surprising to Customer dimana pelanggan Piasa TELKOM mendapatkan edukasi langsung , dari Manajemen, kuis dan door prize, dilaksanakan pada hari besar, contohnya HUT DKI Jakarta, HUT Rl, dan Gong Xi Fa Chai.

8. Telkom Celebration sebagai bagian dari TELKOM Relationship Manajemen (CRM), contohnya pemberian ucapan selamat ulang tahun kepada Contact Person di PT Summitmas.

9. Gebyar Peduli TELUM yang dilaksanakan oleh Dinas Pelayanan Umum pada tanggal 18/02/04 dalam rangka meningkatkan performansi dan rnernelihara BIR telepon umum.

10. Peningkatan kualitas jaringan melalui kegiatan : • lmplernentasi program JAWARA (Jaringan Wajib Aku Pelihara)

dan PESTA (Pemeliharaan Saluran dan Data) un!uk meningkatkan kualitas jaringan telekomunikasi. Kick off program tersebut dilakukan pada tanggal 29/02/04.

• Pembenahan jaringan MDF HRB, pilot project di 6 lokasi gedung. • Pembentukan satgas dan posko banjir sebagai tindakan preventif

dan korektif terhadap kualitas jairngan selama banjir melanda Jakarta tahun 2003.


18

11 . Pada tahun 2004 ini TELKOM Jakarta Barat telah mengukir prestasi dalam menjaga kehandalan jaringan. Pada tanggal 18/08/04 telah dilaksanakan proses penggantian saluran pelanggan untuk lokasi pembangunan underpass tomang sebanyak 8.810 sst tanpa menyebabkan gangguan I mati pada sa/uran telepn pelanggan. Biasanya untuk proses seperti ini, telepon pelanggan akan mengalami gangguan untuk beberapa sa at.

12. Pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung layanan total solution kepada pelanggan, antara lain : • Program Aplikasi : SISKA, Makxi, Winhouse, GIS, eCare,

Bukiss, SBF-20, CSE, ILM, INWW.Piasa.Com o Support: Info Layanan Mandiri , Dashboard KPI , Dashboard War

room , Dashboard TIC 007, TOMS on WEB, TELKOM Flexi on WEB, RDB, TTW 135, dan masih banyak lagi.

o Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, setiap tahun TELKOM Jakarta Barat setiap tahun melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan baik secara internal maupun oleh surveyor ekstemal secara rutin setiap tahunnya . Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan oleh pihak eksternal dilakukan sejak tahun 1997.

o Kategorl 3 : Business Partner Dalam rangka membangun ke~asama yang sinergi antara TELKOM dan Mitra, telah dilakukan berbagai kegiatan, yaitu : 1. Pertemuan dengan Mitra

- Temu mitra yang dilaksanakan rutin sebulan sekali. - Roadshow ke Outlet TELKOM-Mitra, contohnya TIC Comer Mall

Ambasador dan Piasa TELKOM Villa Bandara. 2. Ke~asama dengan Mitra binaan. Saat ini TELKOM Jakbar Memiliki

1 08 Mitra Binaan yang merupakan pengusaha kecil dan menengah.

3. Membina hubungan yang baik dengan pihak wartawan dengan memberikan informasi yang transparan atas berbagai kegiatan dan upaya pelayanan yang telah dilakukan TELKOM Jakbar.

o Kategorl 4 : Employee Pada tahun 2004 ini TELKOM Jakbar berhasil meraih nilai tertinggi pada penilaian kepuasan karyawan di tingkat Divre II Jakarta. Prestasi ini tidak terlepas dari berbagai kegiatan yang telah dilakukan untuk meningkatkan profesionalitas karyawan dan te~alinnya hubungan yang solid antara manajemen dan karyawan antara lain : 1. Diamekar (Dialog antara Manajemen & Karyawan) yang dilakukan

rutin setiap bulan, sebagai media komunikasi antara manajemen dan karyawan.

2. Operasionalisasi koperasi karyawan sebagai badan usaha milik karyawan TELKOM Jakbar

3. Pembentukan Sekar TELKOM sebagai media yang menjembatani antara karyawan dan manajemen dan komunikasi dilaksanakan setiap bulan.


4. Pembinaan lBO (lman, Budaya, & Olahraga) secara rutin kepada seluruh karyawan.

5. Pemberian reward kepada karyawan, Customer Service, dan unit terbaik setiap triwulan, untuk meningkatkan motivasi karyawan

6. Meningkatkan kemampuan inovasi karyawan melalui penilaian inovasi setiap triwulan dan pemberian reward bagi inovasi terbaik.

7. Memberikan training , sosialisasi , & BIT kepada karyawan untuk meningkatkan kompetensinya .

8. Menyediakan laboratorium teknik jaringan sebagai media latihan bagi karyawan. Lab Jawara ini merupakan yang ter1engkap di PT TELKOM.

9. Melibatkan karyawan sebagai marketer produk tertentu seperti Speedy & TELKOM Flexi, dan diberikan kompensasi.

• Kategori 5 : Competitor Membangun tali silaturahmi dengan kompetitor dalam rangka kebersamaan melayani pelanggan melalui kegiatan : Olahraga bersama, antara lain : Golf bersama PT lndosat tgl 21/07/04, dan Futsal tgl12/08/04 .

• Kategori 6 : Regulator Dukungan fastel yang telah diberikan TELKOM Jakbar kepada regulator antara lain :

Menyediakan fastel untuk mendukung jalannya setiap Sidang Umum dan Sidang Tahunan MPR Rl. Memberikan dukungan fastel dan infokom dalam pelaksanaan Pemilu Legistalif dan Pemilu Presiden I dan II. Menyediakan fastel Pemilu di Kepulauan Seribu.

• Kategori 7 : Communities Berbagai kegiatan yang berhubungan dengan Good Corporate Citizenship secara rutin telah dilakukan oleh TELKOM Jakbar, antara lain : 1. Santunan kepada anak yatim piatu yang dilakukan bersamaan

dengan event tertentu, contohnya: Saat peresmian Flexi Care Center tgl 11/03/04 Saat peluncuran Speedy tgl29/07/04

2. Bantuan kepada korban kebakaran, contohnya di kelurahan Jelambar tgl14/01/04.

14. (Jj alai Pengawasan dan Sel"tifikasi Benih Tanaman Pangan dan

Hol"tikultura, Dinas Pel"tanian Tanaman Pangan Jawa Barat

Jl. Ciganitri Bandung (022) 7563014 • Penemu dan pelapor pertama di Indonesia Nematoda Sista Kuning

sebagai hama kentang yang berbahaya dan merugikan di dunia. Berdasarkan penemuan ini telah disikapi oleh Pemerintah dengan

menyiapkan program penanggulangannya . • Dengan kemampuan penguasaan teknologi telah mampu membuat

antibody (made in Indonesia) berstandar intemasional untuk pengujian


20

hama penyakit benih kentang. Kemampuan Lab akan dikembangkan sampai dengan uji DNA tennasuk kompetensi SDM yang terakreditasi secara internasional, yang berkaitan dengan sertifikasi benih (kemampuan lab BSBTPH yang terakreditasi ini satu-satunya di Indonesia). Laboratorium yang ada di BPSBPTH juga digunakan berbagai peneliti tingkat doctoral (S3). Kompetensi SDM nya dalam hal pengujian benih bukan hanya diakui, bahkan dimanfaatkan sebagai alai jaminan mutu benih yang akan diekspor pihak luar masuk ke Indonesia; contoh BPSBPTH diundang oleh produsen kentang Australia untuk merekomendasi mutu benih yang akan diekspor ke Indonesia berkaitan dengan NSK (catatan, hama kentang NSK diketemukan oleh BPSBPTH).

• Membuat bisnis proses standar (diakui intemasional) untuk prosedur Sertifikasi Benih Kentang. Metoda ini menjadi metoda baku pemeriksaan/sertifikasi bukan hanya untuk benih kentang, prosedumya juga digunakan untuk sertifikasi benih hortikultura lainnya, seperti prosedur sertifikasi bawang merah, cabe, tomat, terung dll.

• Pengembangan Pengujian Markamolekuler (finger print benih) untuk uji DNA sebagai langkah dalam menjawab tuntutan dan tantangan masyarakat akan mutu benih yang terus berkembang.

• Melepas berbagai varietas unggul lokal menjadi unggul nasional, dalam pengertian bibit tersebut tersertifikasi. Dengan melalui penetapan SK Menteri Pertanian Ieiah dilepas lebih dari 8 (delapan) varietas unggul nasional. Apa yang berbau Nama Bangkok seperti Mangga Bangkok dll menjadi dapat diganti dengan nama mangga local misal mangga Bandung, cabe Bandung dll , yang seluruh jenis bibitnya dihasilkan melalui proses yang tersertifikasi.

• Seluruh prestasi keberhasilan diatas diwujudkan dengan dana operasional yang sangat terbatas; untuk 2003 Rp1 miliar. Dengan dana sekecil ini mampu melakukan sertifikasi benih padi 22,17 Ribu ton ( 47.18% total kebutuhan Jawa Barat= 47 ribu ton) , sertifikasi benih palawija 194 ton dan lain lain. Berikut ini data inventarisasi penyebaran varietasnya, untuk bibit padi 1.17 juta Ha, bibit palawija 173.6 ribu Ha yang tersebar di 24 Kabupaten I Kola di Jabar. Kegiatan yang dibiayai APBN untuk benih padi, dana yang tersedia < 50% total yang dibutuhkan (hanya 4x pemeriksaan); dimana persyaratan prosedur sertifikasi benih membutuhkan 1 Ox pemeriksaan, dan berhasil dilaksanakan 1 Ox (jika tidak, be nih sertifikatnya tidak diakui): tentu dengan pengorbanan yang tidak sedikit dari SDM Balai sertifikasi Benih.

• Prestasi besar ini dihasilkan dengan gajilupah SDM untuk anggaran 2004 total gaji/upah 158 personil SPBPTH Rp1 .58 miliar atau rata-rata Rp83 ribu/orang . Gaji tertinggi Rp1 .6 juta/orang; bahkan ada 5 sarjana tenaga honorer yang masuk scope akreditasi kompetensi intemasional, lebih dari 5 tahun belum diangkat jadi PNS.

• Memiliki Sertifikat ISO/IEC-17025 sejak 1992; tetap dipertahankan tanpa pemah dicabut. Scope akreditasinya mencakup uji Virus, uji Bakteri, Uji Jamur dan Uji Nematoda - satu-satunya yang ada di Indonesia. Scope akreditasi lainnya: Kadar air, daya tumbuh,


kemumian fisik, varietas lain -- sebagian scope ini juga dimiliki 5 BPSB di 5 (lima) provinsi lainnya di Indonesia.

• Seluruh lnstalasinya (total 5 buah) di Subang, Majalengka, Karawang, Garut dan Cianjur akan tercakup sertifikat ISO/IEC-17025 pada Juli 2005.

15. cD inas Kependudukan Pemerintah Kota Bandung, Jawa Barat

Jl. Ambon I B Bandung, (022) 4209891. • Melakukan terobosan administrasi kependudukan berbasiskan

elektronis-level kecamatan--sebagai tindak lanjut SK Fonnal pendelegasian sebagian kewenangan walikota ke Camat, yang ditindaklanjuti dengan analisa keseluruhan pengklasifikasian produk layanan Dinas Kependudukan Kota Bandung yang bersifat sangat sistimatis; setiap produk layanannya dilengkapi bisnis proses fonnal untuk memproduksinya, mengacu peraturan fonnal yang berlaku. Deskripsi seluruh produk administrasi kependudukan dan bisnis prosesnya difonnalkan dalam "Buku Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Pendaftaran dan Pencatatan Penduduk"

• Dengan memanfaatkan Teknologi lnfonnasi Level Sederhana, dan biaya investasi yang m1mm, mampu mempersiapkan & mengimplementasikan kombinasi metoda verifikasi manual dan pemanfaatan database elektronik berbasiskan CD-ROM, untuk proses verifikasi data kependudukan satu kecamatan & antar kecamatan.

• Mampu menurunkan data statistic dynamic yang digunakan sebagai pedoman kerja berbagai jenjang manajemen dilingkungan Pemda Kota Bandung. Data statistik ini berbasiskan data individual penduduk dimana berbagai klasifikasi jumlah penduduk yang dipublikasikan, dasamya perhitungan berbasiskan data individu dalam database elektronik kependudukan. Hasil verifikasi lapangan menunjukkan adanya kebenaran data (diuji 5 KTP random dan di-check didatabase elektronik ~ hasil penelusuran menunjukkan data yang ada di-KTP sesuai dengan data yang ada didatabase.)

• Dengan anggaran total sekitar Rp4.2 miliarlth untuk operasional dan investasi (tennasuk gaji upah), mampu menghasilkan data yang cukup akurat, walau belum sempuma, dan juga mampu menghasilkan infonnasi statistik yang sangat dibutuhkan untuk perencanaan pembangunan dilevel desa, kecamatan, maupun dilevel Kota Bandung.

• Kompleksitas penanganan administrasi kependudukan kota Bandung diperkirakan levelnya paling kompleks diseluruh Indonesia. Keberhasilan terobosan yang mampu menginisialisasi langkah pengadministrasi penduduk migrant yang jumlahnya jutaan orang, dan secara paralel membereskan administrasi penduduknya sendiri, merupakan prestasi yang luar biasa, dikarenakan boleh dikatakan pelaksanaannya seluruhnya menggugunakan metoda administrasi elektronik sederhana, akibat terbatasnya dana investasi.

• Akan menerapkan metoda administrasi kependudukan yang mampu mencegah dikeluarkannya KTP rangkap, untuk jumlah penduduk tetap > 2 juta orang, sekaligus penduduk migrant > 2 juta orang.


Diperkirakan akan menjadi terobosan nasional jika Kota Bandung berhasil mengakreditasi unitnya menjadi lolos akreditasi IS0-9001 :2000, direncanakan pada akhir tahun 2005.

• Jumlah penduduk kota Bandung yang dilayani tahun 2004 sebanyak 2.510.982 orang. Diperkirakan penduduk Kabupaten Bandung lebih besar dari 4 juta, Kota Cimahi dan kota satelit sekitar masing-masing berpenduduk lebih kecil dari 1 juta orang, sebagian beke~a di Kota Bandung dan dengan sendirinya juga harus dilayani oleh Dinas Kependudukanini.

• Kompleksitas penanganan administrasi kependudukan kota Bandung diperkirakan levelnya paling kompleks di seluruh Indonesia. Kebertlasilan terobosan yang mampu menginisialisasi langkah pengadministrasian penduduk migran yang jumlahnya mencapai jutaan orang, dan secara paralel membereskan administasi penduduknya sendiri merupakan prestasi yang luar biasa, dikarenakan boleh dikatakan menggunakan metoda administasi elektronik sedertlana, akibat terbatasnya dana investasi.

16. Piasa TELKOM Bogor, Jawa Barat

22

Jl. Pajajaran No. 37 Bogor. Telp. (0251) 301101. • Manajemen Telkom Bogor menerapkan sertifikasi ISO 9001-2000. • Hasil pengukuran performansi pelayanan oleh pihak yang independent

dengan menggunakan kriteria "Malcom Baldridge" menunjukkan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyality Index (CLI) yang sangat baik (96,39).

• Menyediakan dengan memadai berbagai media informasi yang diperlukan masyarakat mengenai produk dan jenis layanan yang diberikan.

• Selalu berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan berbagai terobosan dan penyelesaian penanganan masalah secara efektif dan efisien.

• Memperoleh berbagai penghargaan, antara lain: o Kandatel excellent tingkat Divre II tahun 2003; o Masuk sebagai 4 besar kandatel excellent Tk. Nasional 2003; o Piagam Pelayanan Prima dari Kementerian PAN th. 2002; o Penghargaan Malcom Baldridge Peringkat I Tk. Divre II th. 2003; o Menjadi tempat studi banding dari berbagai instansi pemerintah

dan Kandatel Telkom. • Melakukan berbagai inovasi yang terstandarisasi nasional, antara lain:

o Pembentukan JAWARA CENTRE tahun 2004 o Pembentukan broadband care centre tahun 2004 o Pembentukan flexi care centre tahun 2004 o Peluncuran produk Speedy Broadband Access tahun 2004 o Peluncuran tabloid informasi dan komunikasi "Move on" tahun 2004 o Pembentukan lnformasi Layanan Mandiri.


~~------~~ ............................ ~ s

TELKOM IHOONIIIA

J-_ J J u9 ~ 1~1 J-J

p £:; ] ~ Y~LtJ ~J fJ PIJffJ~l 2 DiJ~~

PlasaTelkom Jl. Putri Hijau Medan, Sumatera Utara Piasa Te/kom Jl. Majapahit, Bandar Lampung PlasaTelkom Jl. S. Parman, DKI Jakarta Piasa Telkom Jl. Pajajaran Bogor, Jawa Barat Piasa Telkom Jl. Setia Budi Bandung, Jawa Barat Plasa Telkom Kandatel Subang, Jawa Barat PlasaTe/kom Jl. Pahlawan Semarang, Jawa Tengah Piasa Telkom Jl. Margoyoso Surabaya Barat, Jawa Timur PlasaTelkom Jl. Darmo Surabaya Timur, Jawa Timur Plasa Te/kom Jl. Teuku Umar Den Pasar, Bali Piasa Te/kom Jl. Awang Lang Samarinda, Kalimantan Timur Plasa Te/kom Jl. A. Yani Balikpapan, Kalimantan Timur

rrerirrta 'l'Jt.Jift fo _§pat[ a : Predc[en 1~yu&fifo-.. Intfrm.e.;ia

9Ylenteri Pemfctyagurwcm }lpamtur 9'fegara cfcm .;efuruft rrw::-yctrctfoJtt Jntfone.;ia

e.o-M-m.-i-thct 2 u

z a: ::>

~ ~ <(

~ z ::> Cl ~ ~ z w ... z !!; a: I!! z w ::E !:!

;.; .------m 3: m z -1 m ;o 'i> z ... m z c ?< > Cl c: z ~ z )>

~

~ c: ;o z m ~ ;a )>

TELKOM INDONESIA

SELAMAT KEPADA PENERIMA ANUGERAH CITRA PELAYANAN PRIMA 2004

OLEH: PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA

KRISTIONO DIREKTUR UTAMA PT. TELKOM

~2U

17. <Piasa TELKOM Bandung Jl. Setiabudi Bandung. Telp. (022) 4205000 • PT Telkom Kandatel Bandung mengalami masa krisis saat adanya

dispute antara PT AWl sebagai penglola KSO dan PT Telkom. Pertikaian ini puncaknya sampai dengan semua biaya investasi, biaya operasional terhenti, bahkan hak-hak karyawanpun tidak dibayar oleh PT AWl. Dapat dibayangkan bagaimana kualitas dari pelayanan terhadap pelanggannya. Hal ini juga berdampak pada sangat tingginya calon pelanggan yang tidak dapat dilayani untuk pasang baru di Kandatel Bandung.

• Pada akhir tahun 2002 hak KSO direncanakan dikembalikan ke PT Telkom. Dan terjadi masa transisi sampai dengan Juli 2003 saat dimana secara formal PT. Telkom mengambil alih kembali dari PT AWl operasionalisasi DIVRE Ill (Jabar dan Banten) termasuk Kandatel Subang dan Bandung. Dapat dibayangkan kondisi ketidak pastian selama 7 buian kerja, seharusnya dapat menghancurkan moril dari karyawannya, akan tetapi mereka bahkan membuktikan yang sebaliknya dengan melakukan perbaikan sarana yang rusak sejak tanggal 1 januari 2003.

• Hal-hal yang luar biasa. : Kecepatan recovery dan perbaikan manajemen internal dan pemulihan kualitas pelayanannya, serta juga kemampuan memulihkan kembali kualitas sarana dan prarana yang terabaikan perawatannya saat adanya dispute, prestasi kecepatannya luar biasa, yang menunjukkan bukan saja baiknya kualitas pimpinan dari Divre-111 beserta jajaran Kandatelnya, tetapi juga seluruh karyawannya. Dalam waktu kurang dari 2 (dua) tahun dapat dipulihkan : Alai produksi yang rusak yang jumlahnya sampai dengan 25%, Pengembalian motivasi kerja pegawai yang sebelumnya diperkirakan sudah sangat rendah, akibatnya gaji sempat tidak dibayar.

• Sertifikat IS0-9001 yang Ieiah dicabut untuk Bandung dapat diperoleh kembali pada Tanggal 16 Agustus 2004, sertifikatnya secara resmi diberikan pada Ka Divre Ill, dimana Kandatel Bandung yang masuk dalam ruang lingkup akreditasi Divre Ill , lolos akreditasi sesuai dengan yang dipersyaratkan IS0-9001.

• Manajemen dan seluruh stat, membuktikan bahwa seluruh proses yang ada di Kandatel Bandung, keseluruhannya dapat dipulihkan dan pembuktiannya ditunjukkan dengan lolos akreditasi IS0-9001 untuk keseluruhan jenis pelayanan. Suatu hal yang luar biasa, mengingat kondisi yang rusak pada saat ditinggalkan oleh AWl dapat dibenahi kembali secara tuntas dalam kurun waktu kurang dari 2 tahun.

18. <Piasa TELKOM Subang, Jawa Barat Jl. Jenderal A. Yani No. 22 Subang. Telp. (0264) 412424

PT Telkom Kandatel Subang mengalami masa krisis saat adanya dispute antara PT AWl sebagai pengelola KSO dan PT Telkom, berkaitan dengan biaya investasi dan biaya operasional terhenti, bahkan hak-hak karyawanpun tidak dibayar oleh PT AWl. Dapat


24

dibayangkan bagaimana kualitas dari pelayanan terhadap pelanggannya. Hal ini juga berdampak pada sangat tingginya calon pelanggan yang tidak dapat dilayani untuk pasang baru di Kandatel Subang.

• Pada akhir tahun 2002 hak KSO direncanakan dikembalikan ke PT Telkom. Dan te~adi fasa transisi sampai dengan Juli 2003 saat dimana secara fonnal PT Telkom mengambil alih kembali dari PT AWl operasionalisasi DIVRE Ill (Jabar dan Banten) tennasuk Kandatel Subang. Dapat dibayangkan kondisi ketidak pastian selama 7 bulan ke~a. seharusnya dapat menghancurkan moril dari karyawannya, akan tetapi mereka bahkan membuktikan yang sebaliknya dengan melakukan perbaikan sarana yang rusak sejak tanggal 1 januari 2003.

• Kecepatan recovery dan perbaikan manajemen internal dan pemulihan kualitas pelayanannya, serta juga kemampuan memulihkan kembali kualitas sarana dan prarana yang terabaikan perawatannya saat adanya dispute, prestasi kecepatannya luar biasa , yang menunjukkan bukan saja baiknya kualitas pimpinan dari Divre-111 beserta jajaran Kandatelnya, tetapi juga kine~a seluruh karyawannya.

• Dalam waktu kurang dari 2 (dua) tahun dapat dipulihkan : Alat produksi yang rusak yang jumlahnya sampai dengan 25%. Pengembalian motivasi ke~a pegawai yang sebelumnya diperkirakan sudah sangat rendah, akibat sempat gajinya tidak dibayar. Berdasarkan masukan dari Kakandatel Subang, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi ke~a untuk pelayanan kelompok pelanggan Platinum, Gold, Silver dan Standar dikembangkan oleh Kandatel Subang, dan kami perkirakan dalam akreditasi IS0-9001 nya prosedur dan instruksi inilah yang dimasukkan dalam Manual Panduan Mutunya.

• Kandatel Subang melakukan peningkatan sarana tempat pelanggan berinteraksi dengan petugas telkom, dengan membangun plaza, dimana biayanya sebagian disishkan dari hasil peningkatan effisiensi dan produktivitas internal yang bersifat menekan biaya operasi, dan kekurangan dananya dimintakan dari dukungan Direktur Jasa dan Kantor Divre. Plaza Telkom ini sekarang sudah dimanfaatkan.

• Sertifikat IS0-9001 yang telah dicabut untuk Subang dapat diperoleh kembali pada Tanggal 16 Agustus 2004 yang masuk dalam ruang lingkup akreditasi Divre Ill. Secara resmi sertifikatnya diberikan pada Ka Divre Ill.

• Mhanajemen dan seluruh staf, secara keseluruhan dapat memulihkan manajemen mutunya, dibuktikan dengan lolosnya akreditasi IS0-9001 untuk keseluruhan jenis pelayanan. Suatu hal yang luar biasa , mengingat kondisi yang rusak pada saat ditinggalkan oleh AWl , dapat dibenahi kembali secara tuntas dalam kurun waktu kurang dari 2 tahun.


19. <PT. PLN (Perscro) UB Distribusi Jawa Barat-Bandung Timur,

Jawa Barat. Jl. H. Mustofa No. 45 Bandung.

• Unit PLN Bandung Timur secara de fakto diakui sebagai center of excellence PT. PLN. Berbagai inovasi yang bersifat terobosan dikembangkan disini; selanjutnya terobosan tersebut menjadi standar operational prosedur cabang PLN diseluruh Indonesia. Contoh inovasi: Buku Panduan mutu yang dimanfaatkan unit lain untuk dapat sertifikasi IS0-9001, penggunaan Barcode untuk validasi pencatatan meter, SMS "lnUL-Info Untuk langganan", Forum peduli langganan di RTIRW (survey kepuasan pelanggan), online payment point (dapat bayar dimana saja diseluruh Kecamatan yang ada fasilitas online paymentnya dengan mendapat rekening asli) , pemanfaatan teknologi GIS untuk pelayanan pelanggan dll.

• Gambaran manajemen jaminan mutu pelayanan PLN Bandung Timur, dapat dilihat dari ruang lingkup IS0-9001 :2000 yang diperolehnyayang juga mencakup Pembacaan Meter & Rekening Tagihan (bagian yang sulit lolos akreditasi, karena seluruh rangkaian bisnis prosesnya harus ikut diuji).

• Terobosan peningkatan mutu pelayanan: memanfaatkan "the latest of the arl of technology" didalam melaksanakan ke~a hariannya misal, GIS untuk database spacial instalasi dan lokasi pelanggan; tiap liang listrik, lokasi koordinatnya diverifikasi GPS, masuk kedatabase GIS. Hal inilah yang membuatnya mampu menjamin pelayanan pasang baru dan tambah beban dengan jaminan waktu yang sangat singkat. Pengaduan gangguan dijamin te~awab kurang dari 4 jam, koreksi rekening dijamin selesai 1 hari. (masuk cakupan sertifikasi IS0-9001 :2000); pemanfaatan ERP-Oracle Finance, dan SMS, membuat pelanggan dimudahkan untuk inquiry rekening, kotak pengaduan virtual & pelayanan lainnya; Sepengetahuan kami dari seluruh unit pelayanan publik (termasuk perbankan dan Telkom) yang sudah menggabungkan pemanfaatan teknologi GIS, ERP&SMS untuk melayani pelanggannya, baru ada di PLN Bandllng Timur.

• Keseluruhan keberhasilan ini direalisasikan dengan biaya operasional yang minimum, untuk 2004: biaya kepegawaian Rp. 0,56 miliarl3 bulan, biaya lainnya Rp. 2.11 miliarl3 bulan (diluar biaya pembelian tenaga listrik), untuk menghasilkan pendapatan operasi Rp. 49,94 miliarl3 bulan, dimana biaya pembelian tenaga listrik Rp. 45,45 miliarl3 bulan (ditetapkan oleh pembangkit) untuk melayani 92.257 pelanggan; identik mampu menyelamatkan negara untuk tidak merugi akibat kebijakan tariff dipembangkit yang sifatnya sangat kontroversial. Laba sebelum PPH = Rp. 3,45 miliarl3 bulan.

• Jumlah penduduk kola Bandung yang dilayani tahun 2004 = 2.510.982 orang. Diperkirakan penduduk Kab.Bandung > 4 juta, Kola Cimahi, dan kola satelit sekitar masing-masing berpenduduk < 1 juta orang , sebagian besar bekerja di Kola Bandung, juga harus dilayani.


• Kompleksitas penanganan administrasi kependudukan kota Bandung diperkirakan levelnya paling kompleks diseluruh Indonesia. Keberhasilan terobosan yang mampu menginisialisasi langkah pengadministrasi penduduk migrant yang jumlahnya jutaan orang, dan secara paralel membereskan administrasi penduduknya sendiri, merupakan prestasi yang luar biasa, dikarenakan boleh dikatakan pelaksanaannya seluruhnya menggunakan metoda administrasi elektronik sederhana, akibat terbatasnya dana investasi.

• PLN Bandung Timur sangat berhasil di dalam menjalankan fungsi sosialnya ; Harga jual per KWH kuartal I Tahun 2004 kepada 24.396 pelanggan dari total 92.535 pelanggan - 27% pelanggan - harga jualnya di bawah harga belinya = Rp. 430,- per KWH (harga beli PLN Bandung Timur dari pembangkit). Harga pokok penjualan Rp. 587,per KWH. Jika digunakan harga pokok penjualan total pelanggan yang dibawah HPP terdapat 66.587 pelanggan, atau 72% pelanggan Bandung Timur. Walaupun dengan demikian PLN Bandung Timur tetap dapat membukukan laba sebesar Rp. 3,45 milyar untuk tiga bulan pertama Tahun 2004. Besaran gaji upah rata-rata karyawan yang Rp. 3,6 juta per bulan per orang (total karyawan 51 orang), menunjukkan prestasi besar ini dihasilkannya tanpa membebani negara secara bertebihan, bahkan dapat dikatakan dengan pembebanan yang sangat minimum.

20. 'l(antor Pelayanan Terpadu Kab. Sragen. Jawa Tengah

26

Jl. Raya Sukowati No. 255 Kab. Sragen, Telp. (0271) 892348. • VIs I : Unggul dalam kualitas layanan dan profesional. • Mlsl : Meningkatkan kualitas pelayanan, partisipasi masyarakat dalam

pembangunan, citra aparatur pemerintah, kompetensi dan profesionalitas SDM;

• Telah terstruktur dalam jajaran organisasi perangkat daerah sebagai Lembaga Teknis Daerah (LTD) dengan Keputusan Bupati Nomor 17 tahun 2002 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Ke~a Unit Pelayanan Terpadu Kabupaten Sragen.

• Telah ada pelimpahan sebagian besar kewenangan dari Dinas/lnstansi terkait di bidang pelayanan perijinan kepada UPT ini.

• Upaya untuk meningkatkan pelayanan, KPT Sragen telah melaksanakan pelayanan satu pintu (OSS) untuk perijinan, sedangkan pelayanan satu atap untuk pelayanan non perijinan;

• KPT Sragen telah berupaya mengubah paradigma lama "dilayani" menjadi paradigma baru yaitu "melayani dengan tulus dan ikhlas" dan diharapkan paradigma ini akan menjadi tata nilai baru dan budaya ke~a baru;

• Para petugas pelayanan diberi kesempatanlditugaskan mengikuti pelatihan keterampilan, kepribadian dan disiplin ilmu lainnya untuk mendukung pelayanan.


21. 1(antor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atop

(SAMSAT} Pembantu Prambanan Jl. Raya Prambanan Km.1 Kalten, Telp. (0274) 496943

• Visi : Menjadi dinas yang mampu mewujudkan pendapatan daerah yang optimmal, guna mendukung kemandirian pelaksanaan otonomi daerah dengan dilandasi pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat. Dengan Misi, antara lain : Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat wajib pajak, wajib retribusi dan pihak ketiga; Meningkatkan kelancaran sistem dan mekanisme kerja dalam pemungutan pendapatan daerah.

• Kantor SAMSAT ini merupakan salah satu dari ketujuh SAMSAT Pembantu yang berada di Prop. Jawa Tengah, dan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarkat dengan menerapkan berbagai strategi, salah satu diantaranya mendekatkan tempatlfasilitas pelayaan dan peningkatan sumber daya manusia dan penggalian potensi PAD tanpa menambah beban masyarakat;

• Seiring dengan perkembangan teknologi maka pada Januari 2004 Ieiah dilakkan system on line PKB yang meliputi penyediaan hardware, software dan brainware;

• SAMSAT ini menggunakan layanan on line pembayaran PKB se Jawa Tengah yang terdiri dari 44 SAMSAT di Kabupaten/Kota;

• Jumlah SDM di SAMSAT ini sebanyak 25 orang , yang meliputi unsur Polri, Dipenda, Jasa Raharja dan tenaga penunjang;

• Sebagai Kantor Pembantu SAMSAT Semarang yang dibangun untuk mendekatkan pelayanan khususnya bagi penduduk pemilik kendaraan bermotor yang beraktivitas di Yogyakarta ;

• Kantor SAM SAT ini menempati gedung baru dengan fasilitas yang cukup memadai, antara lain lnformasi pelayanan dapat diikuti melalui monitor TV di ruang pelayanan, ruang ber-AC, penyediaan brosur leafflet, TV dan sural kabar; Kelengkapan prasarana lainnya arena parkir yang luas, kantin, toilet ,

taman, dan musholla yang juga digunakan untuk sholat Jum'at. • Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap wjib pajak PKB

BBNKB rata-rata 45 menit sejak penfaftaran sampai dengan pembayaran dan penyerahan kembali berkas. Dengan rata-rata/hari sebanak 150 WP bahkan pada bulan Desember 2003 rata-rata 200 WP/hari .

2 2. cpT . PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Tengah AP Tegal .

Jawa Tengah. Jl. Pemuda No. 99 Tegal. Telp. (0283) 358633 • Tahun 2002 mendapat penghargaan Piagam Citra Pelayanan Prima.

• Tahun 2001 mendapatkan ISO 9001 - 2000 untuk pelayanan pencatatan meter dan cetak rekening.

• Pada bulan Agustus Tahun 2004 mendapatkan ISO 9001 - 2000 untuk keseluruhan fungsi pelayanan PLN dan menjadi pilot project PLN seluruh Indonesia


• Mengikutsertakan ibu-ibu PKK sebagai petugas pencatat meter dengan alasan ibu-ibu lebih teliti dalam mencatat meter tersebut, sehingga kesalahan dalam pencatatan meter relatif kecil.

• Tingkat pencurian daya (LOS) terus ditekan hingga dibawah LOS nasional.:. 11 %.

• Sambungan listrik masuk desa sudah mencapai 1 00 %

• Melakukan survei kepuasan pelanggan dengan mengirimkan kuestioner 2000 eks. Tingkat pengembaliannya 95 % dengan hasil baik.

• Mempermudah proses pelayanan sambungan baru, penambahan daya dengan mudah, cepat dan pasti ;

• Mengurangi keluhan pelanggan mengenai rekening listrik seminimal mungkin;

• Mempermduah pembayaran rekening dengan memperbanyak loket

• Menyediakan layanan informasi melalui komputer swalayan dan manual;

• Memberikan kenyamanan dan keamanan ruang serta prosedur layanan yang mudah, sederhana, jelas, tepat waktu dan keadilan pelayanan hanya dengan 5 menit permasalahan pelanggan bisa diatasi

• Pelayanan pelanggan dengan dukungan komputerisasi

• Penanganan ganggugan listrik dengan menyediakan fasilitas telepon 123 (bebas pulsa), pemasangan LBS (Scada), Fault lndikator dan Three Guard serta menempatan mobiVmotor unhtuk mengatasi gangguan.

23. 1(antor Pos Semarang di Semarang, Jawa Tcngah .11. Pcmuda No.4. Tclp (024) 3541116

28

• Kantor Pos Besar Semarang merupakan kantor pos kelas dua, memiliki SDM yang bagus, tingkat kecurangan pegawai sangat rendah dan ke~asama yang baik antar pegawai.

• Profesionalisme pegawai mutlak diper1ukan, tidak dapat ditawar lagi bila kantor pos ingin tetap eksis.

• Merombak mind setting, dulu yang bertugas sebagai supervisor hanya mengawasi peke~aan para pegawai, tetapi sekarang harus mampu membantu bila di front office ter1alu sibuk

• Membuat papan khusus untuk lowongan peke~aan bagi perusahaan yang mengisi papan pengumuman tersebut tidak dikenakan biaya, kompensasinya yang berminat mengirimkan lamaran ke~anya melalui kantor pos. Papan khusus ini sangat membantu para pencari ke~a .

• Keter1ambatan dalam pengiriman pos ekpres maupun kilat khusus diberi ganti rugi 3 (tiga) kali ongkos kirim.

• Petugas penerima pengaduan dirangkap oleh bag ian informasi, setiap hari ada 2 petugas yaitu yang pertama bertugas dari pukul7.30 s.d. 15.00 dan yang kedua dari pukul8.30 s.d. 16.00.

• Pengaduan yang paling banyak masuk masalah kilat khusus biasanya kesalahan alamat yang penerima. Untuk Kilat khusus, wesel pos dan n Pos Ekpres dapat segera dijawab karena sudah online.


• Menyediakan tempaVruang pelayanan khusus lansia/pensiunan untuk memberi kesempatan pada waktu ambil tunjangan pensiun sambil bersilaturahmilbemostalgia.

• Petugas tampil dengan sikap sopan, ramah dan santun yang terus dikembangkan sebagai bagian dari budaya kerja mereka.

• Ruang pelayanan sangat rapi dan tertib, dilengkapi dengan pesawat TV 2 unit bagi pengunjung.

24. IPiasa TELKOM Semarang, Jawa Tengah

Jl. Pahlawan No. 10, Telp. (024) 8302014 • Memiliki 22 sentral telpon otomat, 11 pelayanan telpon, 152 outlet flexi ,

4586 wartel , 68 colecting, call center 147 dan VRS (voice respond service) 109 beroperasi selama 24 jam.

• Pengaduan masyarakat dalam hal gangguan telpon dapat segera ditindaklanjuti. Rata-rata menangani 100 gangguanlhari. Semua pengaduan gangguan dapat dimonitor secara langsung, kecepatan mengantisipasi gangguan melalui sistem monitoring yang melihat gangguan dalam tayangan komputer (terdeteksi oleh teknologi informasi). Data tersebut ter update dalam hitungan menit, sehingga dapat dimonitor jumlah gangguan yang masuk dan sudah diselesaikan (otomatic system), unit gangguan berpusat di Simpang Lima Semarang. Hal ini merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

• Hasil survei setiap 100 pelanggan, dan 4 pelanggan menyatakan tidak puas, akan terus diturunkan.

• Menempatkan petugas receptionist yang cekatan, ramah dan sopan, untuk memberikan dtra pelayanan yang baik dan prima.

• Ruang pelayanan sangat nyaman dan informatif. • Kerjasama dengan lembaga independen setempat untuk mengevaluasi

tingkat kepuasan pelanggan. • Pembayaran rekening tersebar diberbagai wilayah untuk memudahkan

pelanggan.

25. ~umah Sakit Grhasia Yogyakarta

Jl. Kaliurang KM-17, Pakem Sleman. Yogyakarta.Telp (0274) 895143. • RS Grhasia ini : "Menuju Rumah Sakit Unggulan", khususnya untuk

Pelayanan Kesehatan Jiwa dan Napza di DIY dan Jawa Tengah Tahun 2008. Dengan Motto : Pelayanan Ramah Budaya Kami.

• RS Grhasia berdiri sejak tahun 1938, mempunyai tugas: pelayanan, pencegahan, pemulihan dan rehabilitasi dalam bidang kesehatan jiwa yang dalam perkembangannya pada tahun 2001 ditambah dengan tug as pelayanan dibidang NAPSA di lingkungan Prop. DIY dan Jawa Tengah.

• Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan telah ditempuh langkah-langkah antara lain: o Mengubah pandangan masyarakat bahwa RS Jiwa sebagai penjara

berubah menjadi Penyelaras Jiwa


o Merubah nama dan logo RS Jiwa menjadi RS Grhasia yang berarti Tumbuh Kembang Laras Jiwa

o Tidak hanya menerima pasien jiwa dan NAPSA saja tetapi juga melayani penyakit umum dan gigi serta sebagai rumah saki! pendidikan penyakit jiwa.

o Menyatukan persepsi seluruh pegawai untuk bersama-sama berjuang memajukan rumah saki!, antara lain dengan memasang PIN "SENYUM" yang berarti • Siap, Empaty, Nalar, Yakin , Upayakan pelanggan diperhatian, Mengucapkan terima kasih.

o Menyebarkan fonnulir Saran yang diolah setiap tiga bulan sekali dan hasilnya 80 % pasien puas terhadap pelayanan Rumah Saki! (data April 2004)

o Memberikan hadiah bagi masyarakat yang mengembalikan fonnulir saran dengan melalui undian setiap tiga bulan sekali.

o Disetiap bangsal tersedia ruang makan, ruang rehabilitasi untuk membuat kerajinan yang meliputi kerajinan Iangan, ketrampilan wanita, las/tukang, pertanian/tanaman boga dan pemah dipamerkan pada peringatan hari besar.

o Ruang kesenian untuk pentas seni dan terakhir 12 Juni 2004 pemah pentas di lSI Yogyakarta.

o Ruang tunggu disediakan TV dan minuman gratis. • Dalam rangka peningkatan pelayanan telah diterapkan :

o Sistem infonnasi terpadu antar unit pelayanan secara on line. o Prosedur tetap pelayanan rumah saki! o Mekanisme kerja pelayanan rumah saki!

• Prestasi yang pemah diperoleh Akreditasi penuh tingkat dasar dari Departemen Kesehatan

• Pada tahun 1990 pemah diusulkan sebagai calon penerima "Penghargaan Citra Pelayanan Prima" tetapi belum dapat, dan dalam kurun waktu 4 (empat) tahun terus menerus meningkatkan pelayanan dan meningkatkan sarana prasarana pelayanan.

• Adanya komitmen dari Gubemur DIY dan DPRD DIY untuk bersamasama memajukan Rumah Saki! Grhasia

26. 'Puskesmas Depok I, Kab. Siemon Nanggulan Maguwoharjo Depok,

Siemon. Yogyakarta . Telp. (0274) 7484309

30

• Visl Puskesmas Depok I : "Menjadi pusat pelayanan kesehatan yang bennutu dan mandiri dengan menerapkan sendi-sendi pelayanan prima, serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat".

• Puskesmas Depok I Sleman melayani 2 (dua) desa, yang teridri dari 40 dusun dengan jumlah penduduk 81 .896 jiwa. Dengan kunjungan pasien rata-rata 150 sld 200 pasienlhari

• Dalam rangka meningkatkan pelayanan dan sebagai pengembangan pelayanan, dibuka pelayanan sore dengan tarif yang berbeda

• Sedang mencoba menerapkan Sistem Manajement Mutu sesuai persyaratan ISO 9001 : 2000 yang berisikan persyaratan standart untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.


• Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan, telah dilaksanakan: o Pembagian kuesener yang diolah setiap 4 (empat) bulan sekali,

terakhir bulan April 2004, hasilnya 80,34 % pasien "puas" terhadap pelayanan puskesmas.

o Tersedia Kotak Saran yang banyak memberi manfaat dalam kaitan dengan kritik, saran dan masukan dari pasien yang terus menerus ditindak lanjuti.

• Dalam rangka meningkatkan pelayanan telah dibuat: o Pedoman Pelayanan o lnstruksi Kerja o Pedoman tentang Hak dan Kewajiban bagi pasien, dokter, dan

Puskesmas • Untuk mempercepat pelayanan sedang dipersiapkan :

o Diplay Center o Barcode Card o Penggunaan Komputer disetiap unit pelayanan yang on line

• SDM sangat terpenuhi dengan jumlah pegawai 42 orang ( tenaga medis 31 orang) yang terus menerus ditingkatkan dengan melalui kursus.

27. <B alai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan dan Pemberantasan Penyakit Menular (BBTKL-PPM) Yogyakarta

Jl. Wiyoro Lor Banguntapan, Bantul.

• Visi BBTKL-PPM : "Menjadi sentra regional pengembangan teknologi kesehatan lingkungan dan pemberantasan penyakit menular yang berbasis fakta yang cepat, tepat dan akurat". Dengan Motto : "Kualitas dan Lingkungan yang Sehat adalah Komitmen Kami"

• BBTKL-PPM berdiri sejak tahun 1946 dan ditingkatkan kelembagaannya secara bertahap dan terakhir tahun 2004 dengan tugas melaksanakan survilans epidemiologi, kajian, penapisan teknologi, kendali mutu, kalibrasi, diklat, pengembangan model dan teknologi tepat guna di bidang pemberantasan penyakit menular dan kesehatan lingkungan serta kesehatan matra dan mempunyai wilayah kerja di Provinsi Dl Jogyakarta, Provinsi Jawa Tengah dan Sumatera. Disamping itu BBTKL-PPM ditetapkan sebagai laboratorium rujukan dibidang kesehatan lingkungan.

• Dalam rangka meningkatkan pelayanan telah dibuat: o Panduan mutu o Mekanisme penanganan contoh uji o Mekanisme penyelesaian pengaduan sertifikat hasil uji o Prosedur tetap penyelesaian pengaduan

• Untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan pelanggan telah dilaksanakan: o Pembagian daftar pertanyaan yang diolah 4 (empat) bulan sekali. o Membuat Media lnformasi yang terbit 2 (dua) bulan sekali, terdiri

dari : 31


• Media lnformasi Kegiatan • Jumal Human Media.

• Prestasi dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir: o Predikat "Sangat Baik" dalam Uji Pemantapan Mutu Ekstemal Kimia

Air Siklus I & II untuk parameter air raksa (Tahun 2003). o Sertifikat Akreditasi sebagai Laboratorium Penguji Mutu Lingkungan

(Tahun 2004). o Ditetapkan sebagai UPT Dirjen PPM-PL Depkes sebagai Sentra

Regional PPM - PL dalam kesiapsiagaan dan penanggulangan bencana dan penanganan pengungsi di wilayah Jawa Tengah dan 01 Yogyakarta.

• Sarana dan prasarana sangat memadai, gedung, perkantoran, aula, laboratorium, pengolohan limbah padat, dan penggunaan system komputer disetiap ruang pelayanan yang on line pada setiap unit.

• SDM sangat terpenuhi dengan jumlah pegawai 126 orang (52=9; 03) dengan program kerja peningkatan SDM yang berkesinambungan dengan bantuan dana pendidikan.

28. IPDAM Kota Madiun. Jawa Timur

32

Jl. Sulawesl18 Madlun. Telp. (0351)464205 • Vlsl : "Sehat, Mandiri, Prima Dalam Pelayanan· dan termotivasi dengan

Motto "Peduli Berprestasi". • Tingkat pengembangan pelayanan pelanggan telah mencapai 64,77%

dari penduduk perkotaan. Jumlah pelanggan terus meningkat sampai Mei 2004 sebanyak 24.797. Tingkat kehilanganlkebocoran air terus menurun sampai bulan Mei 2004 sebesar 27,80%.

Upaya Perbaikan Pelayanan Dan Prestasi Yang Menonjol : • PDAM sebelum tahun 2001 mengalami kritis. kondisinya merosot,

mengalami kerugian sebesar 78 juta, citra pelayanannya kurang bagus bagi masyarakat.

• Dengan moto Peduli Berprestasi, kemudian berhasil berbenah diri, melakukan perbaikan efisiensi manajemen dan penertiban administrasi, peningkatan pembinanan SDM - karyawan.

• Tahun 2002 berhasil bangkit dari masa kritis, berhasil mengembangkan ethos kerja untuk memperbaiki kinerja pelayanan dan prestasi kerja, serta memperoleh keuntungan sebesar Rp 1.120 juta, mampu melunasi hutang, tahun 2003 mengalami keuntungan sebesar Rp.1.601 juta dan sampai bulan Mei 2004 mengalami keuntungan Rp.995 juta.

• Berhasil melakukan penyempumaan manajemen dan pola kerja yang efisien, perbaikan sarana dan prasarana pelayanan meliputi pengembangan dan perbaikan fasilitas kerja pelayanan pembuatan loket pelayanan pembayaran on line di lokasi-lokasi strategis bagi konsumen, antara lain perwediaan 6 (enam) tempat yaitu di Jl. Musi, Jl. Tiro Manis, Jl. Diponegoro timur, Jl. Sualwesi, Jl. Jawa, dan di Jl. Salak.

• Berhasil melakukan pengembangan sarana dan prasarana produksi meliputi pembuatan sumur dan pengadaan pompa baru untuk meningkatkan kapasitas dan kualitas produksi, pengembangan jaringan pipa distribusi, meningkatkan kuantitas dan kontinuitas air bersih,


pengadaan instalasi gas chlor untuk meningkatkan kualitas air dan pengadaan software, hardware komputer untuk penerapan sistem rekening on fine tanpa beban hutang;

• Bemasil mengembangkan pembinaan ethos kerja karyawan dengan melaksanakan perubahan sistem kerja yang efisien dan efektif, melalui penerapan Kelompok Budaya Kerja untuk merubah sikap perilaku pegawai dalam mencapai peningkatan produktivitas kerja untuk peningkatan pelayanan kepada masyarakat;

• Dengan semangat meningkatkan prestasi kerja, PDAM Kota Malang bemasil memperbaiki citra pelayanan dan kepercayaan dimata masyarakat;

• Bemasil masuk dalam proses seleksi pembinaan untuk meraih sertifikat ISO 9001 :2000 sebagai penghargaan kinerja mutu produksi dan pelayanan;

• Prestasi menonjollainnya :. dengan tekat perbaikan efisiensi manajamen mulai tahun 2001 telah bemasil mengatasi kondisi kritis perusahaan, dan berdasarkan audit BPK, bemasil dinyatakan sehat dan manajemennya telah mencapai standar pengelolaan perusahaan;

• Tahun 2002 telah mendapatkan penghargaan sebagai Unit percontohan pelayanan prima di tingkat Prop. Jatim;

• Tahun 2002 dari aspek pengelolaan keuangan perusahaan, dari hasil laporan pemeriksaan dan penilaian dari BPK telah ditetapkan sebagai BUMD yang bemasil mencapai kinerja pengelolaan keuangan terbaik tingkat nasional, dan bemasil bebas dari beban hutang.

29. 1Contor Bcrsomo SAMSAT Prop. Jowo Timur di Sidoorjo. Jowo Timur. Jl. Ungkor Borot Sidoorjo. Telp. (031) 805!5133

• Vlsl : Terdujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat.

• Mlsl : Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, meningkatkan keamanan dan keselamatan pemilik kendaraan bermotor dan meningkatkan pendapatan daerah dan negara;

• Samsat ini mempunyuai komitmen bersama untuk masyarakat : menentukan standar pelayanan, mensosialisasikan pelayanan, komitmen untuk memperbaiki standar pelayanan dan umpan balik.

• Jumlah SDM sebanyaiC71 orang, 48 orang dari unsur KeJioiiSian: -19 orang dari unsur Dinas Pendapatan Propinsi dan dari unsur Jasa Raharja sebanyak 4 orang;

• Manajement complain sebagai bentuk akuntabilitas temadap pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat;

• Kantor Bersama ncakup 18 Kecamatan dan 353 Kelurahan, sampa· · 2004 jumlah kendaraan bermotor roda dua seban 2 9& , sedangkan jumlah kendaraan roda empat seb _'6 ."8 ~·rwu,.._ ....

• Dengan status gaHembaga .~ n pemerintah yang notabene berbeda denga ~rakteristik BUMN;-: t Sidoarjo telah melakukan

u: ~ z ~ , n

Kemen~rian./fndayagunaan Aparatur Negara

proses manajemen mutu sejak Pebruari 2004 dalam rangka memperoleh sertifikat ISO 9001-2000;

• Semua operasional pelayanan terhubung dalam satu jaringan LAN (Local Area Network), dan penataan berkas, pencarian berkas menggunakan komputer;

• Persyaratan pelayanan yang bersfiat fleksible tanpa meninggalkan aspek kepastian hukum, informasi pelayanan dengan menggunakan sarana komunikasi yang disesuaikan dengan trend yang berkembang (SMS dan Call Centre),

• Standarisasi waktu penyelesaian dan biaya pelayanan telah terinformasikan kepada pengguna jasa. Keluhan pelanggan diinformasikan secara terbuka dan dilakukan review dan tindak lanjut minimal satu kali sebulan.

• Penilaian pelayanan oleh masyarakat 78.09. Perhatian khusus kepada ibu hamil, lansia dan penyandang cacat dengan membuka loket khusus.

• Pada Tahun 2003 memperoleh penghargaan sebagai unit kerjalkantor pelayanan masyarakat percontohan Jawa Timur oleh Gubemur.

30. cp[>_ BPR Kab . Bojonegoro, Jawa Timur

34

Jl. KH. Hasyim Asy'ari No. 01, Tclp {0353) 883956 • Visi : "Memberdayakan Ekonomi Masyarakat Menengah Kebawah"

Sedangkan Misi : "Meningkatkan dan memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan jasa perbankan", dan Mottonya : "Aman Terpercaya dan Mudah" (A TM PD. BPR).

• Dalam upaya mewujudkan visi dan misi, BPR Bojonegoro berjuang bersaing usaha dengan Bank Umum maupun lembaga usaha perkreditan sejenisnya, melalui perjuangan keras meningkatkan kualitas pelayanan guna mengembangkan dan merebut pangsa pasar pada masyarakat golongan usaha ekonomi lemah (modal antara Rp.1 juta hingga f1p.5 juta) yang belum atau tidak bisa dijangkau pelayanan oleh Bank Umum.

• PD BPR didukung sumber daya tenaga pelayanan yang produktif dan solid sebanyak 27 orang , dan 18 orang telah mengikuti DIKLAT profesi dari Bank Indonesia, Perbarindo dan Perbamida. Ditunjang pembinaan mental yang baik untuk memotivasi semangat/ethos kerja agar kompak dan produktif, sehingga mampu secara pro-aktif mengembangkan misi.

• BPR berhasil mengembangkan pelayanan pemberian kredit dengan pangsa pasar pada kelompok usaha mikro (UKM), usaha ekonomi kecil dalam bentuk proyek kredit mikro (RP.1 juta- Rp 5 juta);

Peningkatan pelayanan unggulan dan prestasi yang menonjol BPR : • Berhasil melakukan pelayanan pembinaan dan pemberdayaan rakyat

kecil, pengangguran yang di kembangkan menjadi kelompok-kelompok usaha mikro dengan berbagai jenis usaha seperti pedagang asongan, kerajinan kecil, pemulung dan lainnya;

• Berhasil mempertuas jangkauan pelayanan kredit ke pelosok-pelosok desa yang belum bisa dijangkau Bank lainnya. Upaya ini merupakan kegiatan yang mengandung "multi manfaat", baik bagi pengembangan usaha bank BPR sendiri maupun bagi pemberdayaan masyarakat usaha kecil di desa maupun di perkotaan;


• Berhasil mengembangkan pola pelayanan tabungan dan pemberian kredit dengan sistem ke~a "jemput bola dan pro aktif', antara lain : Pelayanan tabungan 'TAMASYA" (tabungan masyarakat), merupakan pelayanan idola & unggulan BPR, yang modus operandinya dengan mendatangi para calon nasabah, seperti para siswa sekolah SD, SMP, SMU, dengan memberikan KALENG tempat uang tabungan spesifik sebagai sarana bantu yang dapat memotivasi siswa/murid untuk tergerak menabung tiap hari di sekolah masing-masing.

• Berhasil mengembangkan kemudahan pelayanan penyaluran dana masyarakat, melalui fasilitas kredit pegawai, kredit modal usaha, dengan mekanisme dan prosedur/tatacara yang prosesnya mudah, cepat dan angsuran ringan, biaya lebih murah;

• Untuk menunjang kemudahan dan kecepatan pelayanan Ieiah ditunjang dengan penyediaan fasilitas tempat Pos-pos pelayanan untuk mendekatkan pada pelanggan para nasabah. Terdapat 6 (enam) pos pelayanan menyebar di kantor-kantor maupun lokasi pasar .

• Fasilitas pelayanan pembayaran rekening telepon, rekening PDAM (air minum) dan menyusul PLN;

• Meningkatakan sosialisasi secara proaktif yang ditunjang dengan fasiltas informasi pelayanan pada PD BPR Ieiah tersedia pamflet-pemflet, brosur-brosur yang menginformasikan segala keper1uan terkait pelayanan BPR, mengenai jenis, mekanisme, prosedur, persyaratan dan biayanya, untuk menggiring calon nasabah.

• Berhasil mengukir prestasi dalam produkasi yang menonjol sebagai Perusahaan Daerah, dengan meningkatkan laba dari tc.o~un ketahun. Keuntungan Tahun 2000 sebesar Rp.24 juta, tahun 2001 sebesar 120 juta, tahun 2002 sebesar Rp.182 juta, tahun 2003 sebesar Rp. 100 juta dan tahun 2004 (Mei) sebesar 115 juta.

• Berhasil mendapatkan penilaian lndek Kepuasan Masyarakat (IKM) oleh Tim Penilai dari Univ . • Bojonegoro, dengan predikat baik, angka prehitungan nilai interval konversi IKM:71 ,7

31. (8 alai Inseminasi Buatan Singosari Malang, Jawa Timur Tromol Pos 08 Singosari, Malang. Telp (0341) 458359, 458669 • Tugas Balai : Melaksanakan produksi dan pemasaran benih unggul

temak, serta pengembangan lnseminasi Buatan. • Motto : "Setetes Mani Sejuta Harapan " sesuai tugasnya untuk

mereproduksi- mengembangbiakan bibit temak sapi, kambing unggulan untuk menghasilkan produk sapi yang memilki berkualitas daging dan susunya tinggi;

• Kapasitas SDM Balai lnseminasi be~umlah 78 orang dan horarium 4 orang.

• Luas areal Balai inseminasi seluas 67,72 hektar yang ber1okasi di lereng Gunung Slamet Jawa Timur. Bangunannya terdiri dari kantor, laboratorium, guest house, perumahan pegawai, kebun rumbut, kandang pejantan, balai pertemuan & pelatihan, asrama dan lain-lain;

Upaya Penlngkatan Pelayanan Unggulan Dan Prestasi Yang Menonjol : • Berhasil dengan baik memelihara 78 ekor sapi jantan dan 9 ekor

kambing yang digunakan untuk memproduksi semen beku sampai

35 Kementerian Pe:1dayagunaan Aparatur Negara

dengan Desember 2003 menghasilkan sebanyak 13.244.487 dosis dan distribusi sebanyak 10.692.101 dosis sebagai be nih bibit ternak unggul.

• Berhasil memperluas pemasaran Produk semen beku untuk kebutuhan pengembangan usaha temak ke berbagai wilayah di Indonesia maupun di ekspor ke luar negari Malaysia dan Philipina;

• Disamping melaksanakan tugas pengembangan reproduksi , Balai ini juga mengembangkan kinerja dalam kegiatan pelatihan bagi "Petugas Perawat Temak" yang berasal dari berbagai unsur pegawai pemerintah, swasta maupun masyarakat umum dari seluruh wilayah Indonesia .. Sampai Desember 2003 telah melaksanakan program pelatihan sebanyak 5.350 orang terdiri dari : 1.364 orang dibiayai oleh Pemerintah Jepang dan 3.986 orang dibiayai oleh Pemerintah Indonesia atau swadana.

• Berhasil menjaga pelayanan pada konsumen dengan menjaga kualitas produk semen beku, diantaranya didukung dengan fasilitas Laboratorium semen beku yang selalu siap memproduksi dan menyediakan semen beku yang berkualitas tinggi (SNI 01-4869, 1-1998) dengan mengunakan metoda yang valid dan pengencer yang berkualitas tinggi dengan didukung oleh peralatan mesin modem.

• Atas prestasinya dalam mempertahankan kine~a pelayanan untuk menjaga kualitas produksi semen beku, Balai lnseminasi berhasil mendapatkan Penghargaan dari Menteri Pertanian tahun 1995, 1997, 1998, 1999, 2000, dan tahun 2002 sebagai unit ke~a pelayanan berprestasi utama atas upaya mempertahankan mutu pelayanan kepada masyarakat dengan baik.

• Untuk mendukung iklim dan semangat ke~a yang kompak dan produktif untuk tetap berprestasi, telah dilakukan pembinaan hubungan kerja dengan Staf ke~a secara persuasif, dijalin kekompakan kerja sama, dengan mengembangkan kesempatan untuk berprestasi bagi masingmasing petugas;

• Fasiltas pelayanan yang terkait dengan tugas Balai tersedia lengkap dan berfungsi baik, dan fasilitas informasi pelayanan kepada konsumen, telah tersedia pamflet-pemflet, brosur-brosur yang menginformasikan segala keperluan terkait kegiatan pelayanan yang di lakukan pada Balai, mengenai jenis kegiatan produksinya, mekanisme, prosedur, persyaratan dan biayan.

32. '1( antor Urusan Agama (KUA) Kec.Sukorejo,Kab.Ponorogo,Jawa

36

Timur. Jl. Hayam Wuruk No.3, Kec. Sukorejo, Kab. Ponorogo Te1.(0352) 751062

• Vis I : "KUA adalah Menjadikan Agama Sebagai Landasan Moral, Etik Di Dalam Pelaksanaan Pembangunan Kehidupan Umat Beragama Di Kecamatan Sukorejo". Ekonomi Masyarakat Menengah Kebawah" Sedangkan Misinya "melaksanakan kegiatan-kegiatan agar tercapai tujuan sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku"


• KUA ini terrnasuk dalam tipologi B mempunyai wilayah 18 (delapan belas) desa dengan jumlah penduduk 51.643 jiwa dan dengan volume pemikahan mencapai 400 s.d 450 peristiwa per tahun.

Peningkatan pelayanan unggulan dan prestasi yang menonjol : • Berhasil melaksanakan pelayanan pernikahan dan pembinaan

beragama dan membangun kerukunan dalam berumah tangga yang baik dalam kehidupan masyarakat;

• Memberikan kemudahan pelayanan yang cepat dan lancar baik dalam proses pernikahan maupun kegiatan keagamaan dan lainnya yang terkait dengan tugas KUA dengan mekanisme dan prosedur/tatacara yang prosesnya mudah, cepat dan pasti;

• Untuk mendukung iklim dan semangat ke~a yang kompak dan berprestasi telah dilakukan pembinaan mental dan hubungan kerja dengan Stat ke~a untuk membangun dedikasi dan semangat ke~a . melalui jalur pembinanan keagaaan yang efektif, berkelanjutan guna menjalin kekompakan ke~a sama, dengan mengembangkan kesempatan untuk berprestasi bagi masing-masing petugas. Para petugas pegawai KUA cukup aktif dalam memberikan pelayanan masyarkat;

• Fasiltas pelayanan yang terkait dengan tugas KUA tersedia lengkap dan berfungsi baik, dan fasilitas inforrnasi pelayanan kepada masyarakat, telah tersedia pamflet-pemflet, brosur-brosur yang menginforrnasikan segala keper1uan terkait kegiatan pelayanan yang di lakukan pada KUA;

• Berhasil menjaga dengan baik fasilitas penunjang administrasi, seperti fasilitas penyimpanan arsiplberkas tertata cukup tertib;

33. 1(antor Cabang Persero PT TASPEN (Persero) Jember. Jawa Timur Jl. Riau Kotak Pos 197 Jember. Telp. 338256

• Visi : Menjadikan T ASPEN sebagai pengelola dana pensiun dan THT berkelas dunia yang bersih, sehat, dan benar dengan pelayanan tepat orang, tepat waktu, tepa! jumlah, tepat tenmpat dan tepat administrasi. Dengan Misi : Mewujudkan hari-hari yang indah bagi peserta melalui pengelolaan dana pensiun dan THT secara profesional dan akuntabel dengan ber1andaskan etika serta integritas yang tinggi;

• Wilayah ke~a kantor ini meliputi pemerintah Kab. Jember, Kab. Banyuwangi, Kab. Bondowoso dan Kab. Situbondo,sampai dengan Juni 2004 dengan jumlah peserta aktif dari semua golongan sebanyak 59.516;

• Pelanggan PT. TASPEN (Persero) Jember memiliki karakteristik yang unik, yaitu PNS, Pejabat Negara, dan Pegawai BUMN/BUMD yang ber1okasi pada wilayah "tapal kuda" dengan segala kesederhanannya. Oleh karena itu tingkat pelayanan yang diberikannya pun disesuaikan dengan tingkat pemahaman dan karakteristik pelanggannya, yaitu dengan 2 cara yaitu pelayanan langsung yang dilakukan di Kantor PT TASPEN Cabang Jember dan cara tidak langsung yang dilakukan melalui pengiriman dokumen sural perrnintaan pembayaran melalui kantor pos, apabila memenuhi persyaratan langsung dibayarkan secara tunai/cek pos/bank


• Adapun data penerimaan premi dan pembayaran klaim Januari s.d Juni 2004 sebanyak 150.739.668 (dalam ribuan);

• Mengingat pelanggan tersebar diberbagai daerah. maka PT. TASPEN Cabang Jember melakukan terobosan dengan melaksanakan "pelayanan proaktif dengan jalan memproses SKEP yang diterima dari BKN tanpa diminta dari pelanggan, selanjutnya menghubung: pelanggan (pensiunan) jika SPP diterima, maka langsung dibayarkan dalam waktu 7 (tujuh) hari sejak diterimanya SKEP. Sistem ini hanya dilakukan oleh PT. TASPEN Cabang Jember;

34. 'Piasa TELKOM Margoyoso Surabaya Barat, Jawa Timur Jl. Ketintang 156 Surabaya Telp. (031) 8294600

38

• Keunggulan dalam penetapan visi dan misi : simple dan jelas serta mencakup kebutuhan pelanggan o Visi : To become a Dominant lnfocom Player in the Region dengan o Misi : memberikan layanan "One Stop lnfocom" dengan kualitas

prima dan harga yang kompetltlf serta mengelola usaha melalui cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, teknologi kompetitif serta business partner yang sinergi.

• Budaya sebagai sumber identitas insan TELKOM juga berkorelasi langsung pada kepuasan pelanggan o Budaya Korporasi The TELKOM WAY 135:

• Satu asumsi dasar : Committed 2U • Tiga nilai inti :

• Customer Value, Excellent Service, dan Competent People • Lima perilaku :

• Stretch the goals, Simplify, Involve Everyone, Quality is My Job, dan Reward the winner

• Leadership Style : Ielah ditetapkan secara top down dan mencakup seluruh aspek operasional organisasi termasuk dengan hubungan dengan peers dan partner o Manage by head and lead by heart (Head and heart Leadership

style) • Link and Friendly (bersahabat) ~ employee • Empowering and accountable (memberdayakan) • Managing by work around (kunjungan) • Serving to Customers, Peers and Partners (melayanl) • Respect to Quality and Contribution (menghargai)

• Dari sisi waktu layanan, Surabaya Barat memperhatikan kebutuhan pelanggan akan kontinuitas layanan sehingga waktu layanan dikembangkan sebagai berikut (2 jam lebih lama dari waktu standar hari kerja). SBB melakukan perpanjangan waktu layanan pada hari ke~a (Senin s/d Sabtu) serta tetap memberikan layanan pada hari libur (Minggu).

• Layanan Walk In


• Piasa TELKOM • Mudah diakses dengan kemudahan penunjuk arah (landmark,

papan pengumuman dsb) • Dilengkapi oleh sistem antrian yang canggih • Monitoring gesture CSR (Customer Service Representative -

petugas pelayanan) • Dilengkapi dengan runag peraga dan solution room • Dilengkapi ruang executive : platinum room

• Temporary Outlet (misal TELKOMFiexi) • Mendekatkan layanan TELKOM untuk produk baru misal di lokasi

Mall, Pasar Raya, kantor swasta, kantor pemerintah. • Bazaar

• Employee Collecting Team • Merupakan team karyawan TELKOM yang berkunjung ke

rumah pelanggan untuk mengingatkan pembayaran telepon, serta memberikan informasi layanan TELKOM maupun hanya untuk berinteraksi dengan pelanggan

• Account Representative • Pengelolaan Account Representative (AR) untuk pelanggan

segmen PLATINNUM non corporate customer. Tugas AR adalah menampung dan menindaklanjuti keluhan dan sebagai kontact person untuk memberikan total solusi kepada pelanggan yang diwakili.

• Employee Selling Team • Pemasaran keliiiing oleh para karyawan TELKOM ke lokasi baik

di sekeliling rumah karyawan maupun daerah khusus yang disasar untuk mendekatkan layanan kepada pelanggan tanpa harus datang ke Piasa TELKOM.

o Layanan phone in • Akses 147 : melayani informasi secara umum baik produk

maupun layanan gangguan, isolir, pasang fitur, tagihan dan lain-lain.

• Akses 108 : melayani informasi direktori pelanggan • Akses 109 : melayani informasi tagihan secara otomatis. • Akses 100 & 105 : melayani permintaan hubungan

intemasionai/SLJJ via operator

STANDAR PROSES • TELKOM Surabaya Barat menggunakan TELKOM Quality

Manajement System (TQMS) sebagai pengendalian kualitas prosedur yang dilaksanakan. Pada TOMS telah diintegrasikan sistem mutu intemasional sebagai berikut: 0 ISO 9001 :2000 o Malcom Baldrige Criteria for Performance Excellence o CIQS (Cable Implementation Quality System)

• Dari sisi legal aspek proses layanan TELKOM telah memenuhi ketentuan legal karena telah dilengkapi dengan Kontrak berlangganan TEL-2 yang disepakati oleh kedua belah pihak.


40

• Dari segi jaminan kualitas produk dan layanan yang dideliver kepada pelanggan TELKOM memberikan jaminan layanan yang disebut Service Level Guarantee, apabila TELKOM tidak dapat memenuhi kualitas yang dijanjikan maka kompensasi akar diberikan kepada pelanggan.

LISTENING VOICE OF CUSTOMER Meskipun telah menggunakan prosedur standar dan infrastruktur yang memadai TELKOM masih sangat per1u untu~ mendengarkan keluhan dan suara pelanggan sebagai bahan improveme;,t layanan melalui berbagai media seperti : • Focus Group Discussion (FGD) • Pertemuan dengan para pengelola wartel • Mengundang LPKS (Lembaga Per1indungan Konsumen Surabaya) • Pertemuan dengan Dewan Pelanggan Jawa Timur • Mengundang pelanggan kritis untuk altematif solusi pelanggan (misal

Antika Raya) • Internal Customer Feeback (Pengguna flexi karyawan) • Talk Show di radio Suara Surabaya Datri berbagai suara yang muncul melalui media diatas layanan TELKOM kemudian diperbaiki melalui mekanisme-mekanisme : • Nine to Zero Program

o Layanan perbaikan gangguan sampai dengan jam 9 malam untuk mempercepat penyelesaian gangguan pada hari yang sama

• Perubahan kemudahan persyaratan untuk mendapatkan layanan Pasang Baru. Dahulu calon pelanggan masih dituntut untuk menyertakan bermacam-macam persyaratan misal Kartu Keluarga , na .. 1un saat ini telah disederhanakan dengan KTP.

• Backup Facility o Ur ~Jk menjamin kontinuitas layanan bagi pelanggan, TELKOM

menyediakan fasilitas backup perangkat manakala infrastruktur layanan pelanggan terganggu cukup lama, maka akan diberikan pinjaman fasilitas gratis di lokasi pelanggan (Fiexi)

• Layanan Tanpa Tolak o Dengan komitmen untuk memenuhi seluruh permintaan dari calon

pelanggan, TELKOM memberikan layanan tanpa tolak yang berarti setiap kali pelanggan mengajukan layanan pasang baru akan diusahakan untuk dipenuhi menggunakan segala mode akses yang dipunyai TELKOM.

• Code of Conduct Jawara (Jaringan Wajlb Rawat) o Merupakan jawaban alas komplain pelanggan mengenai sikap

petugas jaringan di lapangan yang dulu masih dianggap kurang tanggap, kurang sopan dan kurang profesional.

• Layanan 24 jam OPHARSUS (Operasl dan Pemellharaan Jaringan Khusus) o Bagi pelanggan-pelanggan corporate TELKOM menyediakan

layanan 24 jam yang siap untuk melayani pelanggan TOP 1 00 yang ingin melakukan pasang baru atau mengalami gangguan.


• JAWARA LEARNING CAMP o Merupakan laboratorium beserta inhouse training jaringan akses

yang memberikan gambaran bagi peserta pelatihan tentang instalasi infrastruktur akses (metal, radio, fiber) untuk layananlayanan PMM (phone, mobile, multimedia) termasuk diantaranya broadband access.

MEASUREMENT, ANALYSIS and KNOWLEDGE MANAJEMENT TELKOM Surabaya Barat dalam pengelolaan bisnis perusahaan memanfaatkan secara penuh jaringan infrastruktur telekomunikasi data komputer. Berikut keunggulan TELKOM Surabaya Barat dari segi pengelolaan Teknologi lnforrnasi; o Unggul dalam segi cakupan Local Area Network (telah mencakup

seluruh daerah layanan sampi lokasi kepulauan Madura) o Dari segi fungsional teknologi inforrnasi telah mempunyai infrastruktur

yanglengkap o Berbasis pada corporate portal gateway http://portal.divreS.net (IS

Center) o Basis data utama (transaksional) adalah SISKA o Data Warehousing and analysis : ROB (Regional database) o Customer Relationship Manajement (CRM) : E-carE\ o Manajement Information System (operational) : Dashboard o Quality System Document : http://tqms.divreS.net o Financial System : SAP System o Dilengkapi dengan Disaster Recovery System (DRS) o Mempunyai sumber daya manusia yang mampu untuk mengelola,

membuat dan menganalisa reosurce sumber data inforrnasi o Membangun inovasi Teknologi lnformasi yang menajdi tulang

punggung operasional: o TELKOM Dashboard dan COC : COG (Customer Operation

Center) on Web, aplikasi ini memberikan informasi secara realtime keadaan operasional terutama menyangkut gangguan setiap area pelayanan secara gratis dan sangat inforrnatif. COG memberikan alerVpemberitahuan secara dini sebelum terjadi deviasi/penyimpangan operasional. Misal SLG untuk pasang baru standar adalah 72 jam, tetapi alert telah diberikan pada posisi 48 jam yang berarti tinggal sisa waktu satu hari (24 jam) untuk proses sesuai standar. (STRETCH THE GOAL)

o Status operasional lainnya seperti progres pasang baru , isolir, klaim dll secara realtime .

o Geographical Information System (GIS), merupakan system inforrnasi ketersediaan alat produksi, yang bertujuan untuk memberikan kepastian layanan. Di Telkom Surabaya Barat GIS ini dikembangkan lebih jauh yakni dengan dengan developing beberapa inforrnasi penting diantaranya : • lnforrnasi Jumlah .Gangguan per 100 pelanggan (Angka

Gangguan) per AREA Pelayanan. • lndikator Gangguan tertinggi I terendah setiap wiiayah • Revenue per Wilayah , dll


42

o Billing On Line : merupakan fasilitas untuk melihat detil tagihan sambungan jarak jauh swalayan (tidak dipungut bayar) terutama untuk medeteksi jika pelanggan merasa jumlah tagihannya tidak wajar.

o TELKOM Swords, merupakan sarana untuk memotoing jalur distribusi (Work Order) tanpa menghilangkan proses recording dengan tujuan mempercepat proses penyelesaian gangguan. Proses delivery dilakukan dengan memanfaatkan produk TelkomFiexi yakni melalui SMS sehingga diperoleh keuntungan yakni lebih cepat dan simple disamping tidak tergantung oleh tempat I posisi petugas layanan gangguan.

o NMS (Network Monitoring Systt.m), yang merupakan fasilitas untul mengontrol infrastruktur jaringan terutama jaringan non metal sehingga jika terdapat trouble pada perangkat tertentu dapat diketahui dan diperbaiki lebih dini.

o Aplikasi e-Care, yakni record keluhan pelanggan. o Aplikasi MAKXI (Manajemen Kartu Flexi) adalah aplikasi yang

dipakai petugas untuk operation & maintenance TelkomFiexi yang kesemuanya on line seluruh Jawa Timur.

Dalam bidang pelayanan telah ditetapkan standarlkualifikasi sumber daya manusia minimal yang harus dipunyai karyawan yaitu : o Core Competency

o Customer orientation o Information technology o Telecommunication Knowledge o Achievement Orientation o Communication " lnnovation&Process Improvement o TeamWork o Adaptability&Diversity Manajement o Self Development

o SkiiU Knowledge: o Customer handling o Selling skill o Product knowledge o Negosiation Skill o Expertise o Organization Awareness

o Differentiating Compentency: o Conceptual Thinking o Interpersonal Relationship o Analitical Thinking o Business Awareness o Tolerance for Stress o Self manajement o Decision making o Information Seeking


TERIMAKASIH KEPADA :

PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN SELURUH MASYARAKAT INDONESIA KHUSUSNYA Dl WILAYAH JABOTABEK

ATAS ANUGERAH CITRA PELAYANAN PRIMA 2004

UNTUK TELKOM KANDATELJAKARTABARAT

DAN KANDATEL BOGOR

KISKENDA SURIAHARDJA KA DIVRE II JAKARTA PT. TELKOM

~2U

c( 0:: (3 w z 0:: ::1

~ ~ z ~ z ::1 Cl ~ ~ z w D. z c(

II :.:

"A yo beli FLEXITrencly dan aktifkan sekarang,

ikuti serunya Ngomong dan raih 3 bonus istimewa!"

33NOIC.IA~2el

sampol dengon 30 November 2004 Flul Trendy.

Kebutuhan kompetensi minimal diatas dipenuhi melalui proses-proses : o Assesment C2SE untuk melihat kemampuan sumber daya eksisting o Rekruitment petugas layanan CSR (Customer Service Representative)

baru sesuai dengan kebutuhan komepetensi o Mutasi pegawai internal o Training C2SE bidang pelayanan Pembinaan SDM untuk memberikan penghargaan bagi karyawan-karyawan berprestasi juga dilakukan melalui : o Pemberian Reward CSR terbaik o Employee Gathering Dengan sistem komunikasi yang baik, serta ditunjang dengan sistem reward and punishment yang berbasis kompetensi yang fair terlihat adanya kenaikan Employee Satisfaction Index dari 67.83% pda tahun 2002 menjadi 79.00% pada tahun 2003. Pada tahun ini diharapkan akan terjadi kenaikan lagi pada Employee Satisfaction Index melalui berbagai program SDM yang telah dilaksanakan. Selain meningkatkan kualitas proses dan prosedur layanan juga dilakukan pembenahan kompetensi petugas pelayanan yang dituangkan dalam job requirement berupa Distinc Job Manual dimana setiap posisi telah ditetapkan kualifikasi dan persyaratan minimum yang dibutuhkan (skill , knowledge, attitude, appearance). Dari perencanaan, mengorganisasikan serta mengevaluasi kinerja setiap petugas layanan dituangkan dalam Performance Manajement System (PMS). Assesment juga dilakukar. dalam rangka mengatasi gap kompetensi yang ada. Secara general proses manajemen selalu diiprove melalui me~ "lnisme yang telah distandarisasi dalam TQMS (TELKOM Quality Manajement System) yang berbasis pada : o Klausul-klausul ISO 9001 :2000 o Kriteria Malcolm Baldrige for Performance Excellence o Klausul-klausul Cable Implementation Quality Sistem (CIQS). Sebagai contoh dari perubahan sistematis di bidang proses manajemen ini adalah tuntutan perubahan organisasi karena adanya perubahan kondisi makro pelanggan yang lebih beroirentasi pada Corporate Line, Personal Line dan Other Licensed Operator. Sedangkan untuk hubungan dengan supplier atau vendor, TELKOM turut serta dalam memberikan pelatihan misal untuk mitra pengelola jaringan seperti misal pelatihan penyambungan kabel dan instalasi pasang baru.

PRESTASI Adapun beberapa prestasi yang cukup menonjol baik dalam skala nasional ataupun regional antara lain ; • Penghargaan Abdl Satya Bhaktl dari Presiden Soeharto tgl. 9 Sept 1997, • Penghargaan Gugus Kendali Mutu oleh Presiden Soeharto tgl. 7 Nov

1997, • Penghargaan Konvensi Nasional Penlngkatan Mutu Pelayanan

Masyarakat oleh Bp. Faisal Tamim tgl. 29 Nov 1999, • Sertifikasi ISO 9001:2000 tahun 2003 oleh TUV CERT Jerman, • Penghargaan Layanan Prima Tingkat Naslonal Terbaik II oleh Menhub

Bpk Agum Gumelar tgl. 17 Sep 2003,


• Penghargaan Layanan Prima Tingkat Jawa Tlmur Terbaik II oleh Gubernur Jawa Timur Bp. Imam Utomo tgl. 17 Sep 2003.

Seiain prestasi yang dicapai, TELKOM Surabaya Barat juga turut membangun komunitas di sekitarnya melalui berbagai program GCC (Good Corporate Citizenship) yang telah dilakukan seperti : o Halo Polisi (199): memberikan pelayanan kepada masyarakat yang

membutuhkan pertindungan dan pelayanan polisi. o Pemberian santunan kepada anak yatim piatu. o Pemberian bantuan kredit lunak kepada pengusaha kecil.

o Tahun 2003 : kepada 117 mitra binaan (rp. 814 juta) o Tahun 2004 : kepada 11 mitra binaan (rp. 126 juta- Semester 1).

o Partisipasi Piasa TELKOM dalam rangka hari Kartini 2004. o Menghias interior PlasaTELKOM: memasang bendera merah putih di

setiap meja peiayanan, memasang pin merah putih pada dada kiri petugas serta membagikan bendera merah putih kepada pelanggan selama bulan Agustus 2003.

o Bantuan rumah baca di Guluk-guiuk Sumenep pada 29 Januari 2004. o Bantuan untuk korban bencana banjir di Sampang dan Gresik sebanyak

Rp. 30juta o Bantuan sekolah untuk memperoleh kredit untuk pengembangan

laboratorium IT sekolah (3 sekolah) o Pelatihan internet melalui program Internet goes to school o TELKOM sebagai objek latihan PKL bagi mahasiswa dan murid SMA

secara berkala. o Pengqunaan sistem e-Queuing sehingga manager customer dapat

meiakukan pemantauan tingkat antrian untuk melakukan antisipasi jika antrian panjang. Telah dilakukan survey customer oleh pihak ketiga yang hasiinya .;angat baik. Secara internal teiah rneiakukan pengembangan SDM yang disesuaikan dengan kualifikasi internasional.

35. <Piasa TELKOM Surabaya Timur. Jawa Timur

44

Jl. Ketintang 156 &rabaya. Tclp. (031) 8294600 • layanan prima Piasa TELKOM ini didukung Human Resource yang telah

memenuhi requirement standart, Bisnis Proses yang standard dan Sistem lnformasi berbasis Teknologi lnformasis erta inovasi-inovasi untuk mempermudah pelanggan mendapatkan layanan;

• Piasa TELKOM Surabaya Timur ini telah mampu meningkatkan pelayanan antara lain membentuk "customer visiting group" yang bertugas mendatangi pelanggan guna mencari soiusi permasalahan pelanggan.

• Penerapan layanan tanpa tolak yaitu permintaan pasang baru harus dilakukan tanpa adanya penolakan dan dilayani dimana saja dalam area Kandatel Surabaya Timur, penerapan "one stop total seNice" yaitu setiap counter pelayanan dapat melayani semua kebutuhan pelanggan.

• Penetapan sistem buka tutup isolir otomatis dengan membuka online dari loket pembayaran dengan sistem sentral. Melaksanakan outsourcing


terhadap pengelolaan STO, sehingga kualitas pelayanan meningkat. Kebijakan layanan gangguan 24 jam dengan menempatkan shift jaga pada Posko Layanan.

• Untuk mengukur efektivitas pelayanan kepada masyarakat. selalu dilakukan pengukuran tingkat kepusan pelangan melalui survey oleh pihak luar yang dilakukan secara rutin setiap tahun;

• Upaya lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dengan melakukan penanganan keluhan pelanggan - untuk mengetahui seberapa lama ratarata keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan metode Smart Serrvice demikian juga utuk waktu penyelesaian pasang baru Flexi; Waktu pelayanan pasang baru telepon dapat diselesaikan rata-rata di bawah 10 jam. pengukuran ini diakuukan melalui aplikasi SISKA; Penyelesaian waktu untuk kalim pembayaran tagihan dapat diselesaikan rata-rata di baah 5 hari. Sedangkan rata-rata yang mengalami gangguan di bawah 5% per 1000 satuan sambungan telepon.

• Adapun penyelesaian gangguan telepon dibawah 1 hari, sedangkan untuk segmentasi ayanan gold harus diselesikan dalam wktu 24 jam sejak terjadi pengaduan gangguan; Untuk menjamin kepuasan pelanggan terhadap antrian juga dilakukan pengukuran melalui aplikasi system antrian "Smart Service" .. Demikian juga terhadap setiap bentuk kewajiban diberikan garansi layanan TELKOM , bentuk garansi layanan disamping komitmen lama waktu pelayanan juga diberikan kompensasi dalam benttuk pulsa mapun pembebasan abonemen. Kompensasi diberikan apabila terjadi kelambatan dalam proses instalasi pasang baru telepon mupun penanganan gangguan.

• lnovasi yang dilakukan meliputi : o Sistem pengukuran on-line (smart service), untuk mengukur waktu

layanan CSR,sehingga dapat dievaluasi rata-rata waktu layanan CSR. o Customer Visiting Group (sosialisasi produk TELKOM). o Layanan Tanpa Tolak Pasang Baru telpon . o One Stop Total Service (OSTS). o Buka Tutup lsolir Otomatis o Layanan platinum 24 jam penuh (Operharsus 24 jam). o Proses pengendalian layanan prima berupa DOC, COC. o Networking Manajemen Sistem, digunakan untuk memantau

gangguan melalui online WEB. o Validasi data teknis kabel pelanggan (AL TIMA). o Jaminan kualitas sambungan kabel pelanggan (AL TESA). o SULIM Online. o TELKOM SWOR'S

36. CB PD Bali Cabang Klungkung, Bali Jl. Raya Puputan, Niti Mandala, Denpasar , Telp (0361) 223301 • Visi BPD ini : Menjadi Banknya Rakyat Bali dengan predikat SEHAT dan

pertumbuhan yang wajar. Dengan Misi : Penyelenggaraan bank dilakukan berdasarkan asas ekonomi perusahaan dengan mngutamakan prinsip kehati-hatian dan mendorong pertumbuhan perkenomian.

• Bank ini satu-satunya milik Pemerintah Daerah Bali , jaringan on line siap melayani anda dengan cepat dan real time.


• Kegiatan operasional BPD Bali, meliputi pei'Xrediatan, penghimpunan dana pihak ketiga, jasa-jasa lainnya dan pertner strategis dalam pengembangan lembaga pei'Xreditan desa. Lembaga pei'Xreditan desa

, be~umlah 89 dengan menyerap tenaga ke~a sebanyal\ 351 orang. • Laba dari BPD Bali Cabang Klungkung ini dari tahun ketahun terus

meningkat. hal ini antara lain menerapkan fi:osofi pelayanar oudaya ke~a merupakan panduan untuk berpikir dan bertindak bagi seluruh karyawanlwati dalam melaksanakar pelayanan kepada nasabah/masyarakat pada umumnya. Dengan penerapan filosopi pelayanan berupa prinsip umum perilaku pelayanan yaitu dedikasi, disiplin, penampilan, lingkungan dan moto ke~a .

• Strategi p~layanan : Memperluas jaringan kantor dengan membuka cabang pembantu dan kantor kas, meningkatkan mutu pelayanan antara lain : on line real time. ATM. layanan penjemputan dana, gebyar hadiah tabungan dan pelayanan tepa! waktu dan transparan.

• Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan telah disebar daftar pertanyaan, dengan hasil lndeks Kepuasan masyarakat 87,62 (predikat sangat baik).

37. <Badon Rumoh Sokit Umum Kob. Tobonon. Bali Jl. Pahlawan No. 14 Tabanan, Telp (0361) 811202.

46

• Visl : Rumah Saki! Prima dan Mandiri Tahun 2005 serta Rumah Saki! dengan Standar lntemasional Tahun 2010, atas bei'Xat Tuhan Yang Maha Esa". Dengan Misi : Memberikan pelayanan paripuma yang bermutu prima kepada seluruh lapisan masyarakat dan wisatawan mancanegara. melalui organisasi yang pembelajar, SDM yang prof• o;ional, produktif dan bei'Xomitmen serta manajemen yang efektif, efisien dan mandiri.

• Sebag<>; Rumah Saki! pemerintah Badan RSU Tabanan ingin menuju pada p..::ayanan dengan mutu yang berstandar intemasionals eperti Rumah Saki! lainnya. RSU ini juga dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas pelayanan kesehatan yang lengkap, antara lain IRD. poliklikik eksekutif (bisa memilih dokter yang akan merawat per telepon. SMS), Unit Rawat lnap, Unit Tindakan Medik dan Unit Pelayanan Penunjang.

• Jumlah SDM seluruh Rumah Saki! ini 545 orang tenaga, dengan 291 PNS, honor 30, dan tenaga kontrak 222 orang. Rumah saki! ini mempunyai 5 kelas, yaitu kelas madyatama, kelas utama. kelas I, kelas II dan kelas Ill dengan jumlah tempat tldur seluruhnya 160 dan tiap tahun jumlah kunjungan rawat jalan terus meningkat, dengan BOR 73,11% dan LOS 4,99.

• Banyak melakukan langkah/upaya inovatif manajemen internal, berupa : Penerapan Teori Blanced Scorcard yang merupakan ala! yang komprehensif untuk mengukur kine~a organisasi; Menerbitkan Buku Saku Pegawai Badan RSU Tabanan yang isinya

harus diingat, difahami dan diamalkan antara lain memuat : visi , misi, motto, keyakinan dasar, nilai-nilai dasar, motto pelayanan cemerlang, nyanyian wajib yang be~udul "Mars Rumah Kita"

• Untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi pasien telah diupayakan perubahan/inovasi baik dalam proses pelayanan maupun


pengembangan kapasitas pelayanan, yaitu dengan meningkatkan jam layanan 24 jam, dan penyediaan ruang perawatan yang spesifik.

• Untuk mengetahui tingkat indeks kepuasan masyarakat (IKM), maka rumah sa kit ini telah melakukan survey IKM dengan nilai 75,45 (baik).

38. lPT. Jasa Raharja (Persera) Cabang Bali Denapsar, Bali Jl. Hayam Wuruk No. 202 Denpasar, Telp. (0361) 235120/227042 • Visi : Menjadi perusahaan terkemuka di bidang asuransi dengan

mengutamakan penyuelenggaraan program asuransi sosial dan asuransi wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat:

• Perusahaan ini menerapkan kebijakan mutu yaitu menerapkan sistem kerja terpadu dengan menjadikan mutu terbaik sebagai budaya kerja untuk mendukung kegiatan perusahaan yang efisien dan produktif

• Dengan strategi : Sistem pelayanan terpadu dan jemput bola, status sistem yang melibatkan seluruh instansi terkait untuk bersama-sama dan terkoordinasi, mulai dari pendataan, pemberitahuan kepada korban atau ahli waris korban sampai dengan pembayaran santunan. Dengan demikian jemput bola merupakan bagian atau aktivitas yang terpenting dalam sistem terpadu.

• Proaktif dalam pemberian pelayanan, dengan aktif bekerjasama dengan polisi untuk mengetahui ada tidaknya kecelakaan dan selanjutnya menghubungi rumah sakitlkorban kecelakaan

• Memberikan pelatihan secara berkala kepada para pengemudi angkutan umum agar menjadi pengemudi yang handal dan profes10o1al sehingga dapat mengurangi angka kecelakaan di jalan.

• Kecepatan penyelesaian santunan dari tahun ketahun selalu ditingkatkan, tahun 2003 ditargetkan 8 hari sejak tanggal kecelakaan terealisasi menjadi 4 hari. Tahun 2004 ditargetkan 6 hari setelah tanggal kecelakaan menjadi 4 hari.

• Meraih sertifikasi ISO 9002:1994 tahun 2001 dan mempertahankannya di tahun 2002 , serta meraih sertifikasi ISO 9002:2002 tahun 2003 dan mempertahankannya di tahun 2004.

39. cp lasa TELKOM Denpasar Bali. Jl. Teuku Umar No. 6 Denpasar. Telp. (0361) 222021 . • Dari segi pelayanan : sistim informasi mencakup TV, media cetak,

internet, pembukaan unit-unit layanan serta kerjasama dengan berbagai Bank, sehingga memudahkan masyarakat untuk memperoleh informasi secara langsung.

• Dari keberhasilan perusahaanlbisnis tidak melampaui target dalam periode Mei untuk pertumbuhan pendapatan mencapai 108,51% pertumbuhan kontribusi pendapatan 110,29%

• Untuk mengukur efektivitas pelayanan kepada masyarakat, selalu dilakukan pengukuran tingkat kepusan pelanggan melalui survey oleh pihak luar yang dilakukan secara rutin setiap tahun:

• Upaya lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dengan melakukan penanganan keluhan pelanggan - untuk mengetahui seberapa lama rata-rata keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan metode Smart


SeNice, demikian juga untuk waktu penyelesaian pasang baru Flexi; Waktu pelayanan pasang baru telepon dapat diselesaikan rata-rata di bawah 10 jam, pengukuran ini dilakukan melalui aplikasi SISKA; ..

• Untuk menjamin kepuasan pelanggan terhadap antrian juga dilakukan pengukuran melalui aplikasi system antrian "Smart Service" .. Demikian juga terhadap setiap bentuk kewajiban diberikan garans' layanan TELKOM , bentuk garansi layanan disamping komitmen lam<. waktu pelayanan juga diberikan kompensasi dalam bentuk pulsa mapun pembebasan abonemen. Kompensasi diberikan apabila terjadi kelambatan dalam proses instalasi pasang baru telepon mupun penanganan gangguan.

40. !l{.SUD Dr. Murjani Sampit Kab. Kotawaringin Timur, Sampit

Kalimantan Tengah. Jl. H.M. Arsyad No. 65 Sampit.

48

• Visi : "Menjadi lnstitusi Layanan Kesehatan yang pertama dan Utama di Kalimantan Tengah dan Sekitamya" Dengan Misi : "Mewujudkan Kepuasan Semua Pihak Terkait Dalam Karya Pelayanan".

• Tersedia Protap/SOP untuk masing-masing tugas yang dilaksanakan dengan mudah, persyaratan yang diberlakukan dalam pelayanan mudah dipenuhi oleh para pasien;

• lnformasi pelayanan disediakan secara terbuka dan diletakkan didinding dekat loket pelayanan. Terpasang papan-papan penunjuk tempat pelayanan dan tersedia brosur untuk pelayanan khusus. Tersedia media pengaduan dan saran berupa kotak tempat surat yang dimodifikasi deng.:r. istilah : "KOTAK HARAPAN"

• Standar waktu pelayanan dilaksanakan secara konsisten dan biaya yang dipungut telah sesuai dengan tarif yang dikenakan Pemerintah Daerah dan terpa:npang didekat loket pelayanan;

• Selain pelayanan kesehatan sebagaimanan layaknya yang diberikan. RSUD juga menempatkan seorang petugas untuk melayani pasien anggota Askes dalam mengurus surat yang berkaitan dengan persyaratan pelayanan ASKES.

• Kepemimpinan dan pengendalian atasan terhadap bawahan dilaksanakan dengan baik diwujudkan dalam bentuk sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan (salah satu upaya menjadikan petugas ramah dalam memberikan pelayanan, dilakukan pengiriman beberapa petugas untuk magang pada Rumah Sakit di Pulau Jawa) ;

• Dukungan administrasi pelayanan cukup tersedia dan berfungsi dengan baik, sistem billing sebagai dukungan bagian keuangan telah dilakukan dengan menggunakan komputer, software untuk LAN sistem telah dimiliki namun dukungan hardware masih kurang sehingga belum difungsikan. Visi, Misi dan Motto RSUD dr. Murdjani dipampang pada tempat-tempat strategis dan dilaksanakan, para petugas cukup bertanggungjawab pada tugas dan wewenangnya masing-masing. Para petugas termotivasi semangat kerjanya dengan pengenaan PIN "Tekat Kami Pelayanan Terbaik" yang dikenakan pada seragam kerja yang berbeda wamanya dengan seragam RS pada umumnya;


• Sarana pendukung pelayanan cukup lersedia sesuai dengan kebuluhan , seluruh lanlai ruangan Ieiah ditinggikan dalam rangka pencegahan banjir, ruang rawal VIP dilengkapi dengan AC sedangkan ruangan rawal kelas dibawahnya dilengkapi dengan Kipas Angin;

• Langkah-langkah inovalif yang dilakukan RSUD dr. Murdjani a.l. : - melakukan penjempulan pasien yang dirujuk Puskesmas namun lidak

memiliki alai transport sendiri Qarak RSUD dengan Puskesmas2 sangal berjauhan);

- menyediakan pelayanan pengurusan administrasi ASKES (tanpa biaya tambahan) sebagai bantuan memproses rujukan /rekomendasi ke Perum ASKES ;

- memberikan akle kelahiran gratis kepada setiap bayi yang dilahirkan di RSUD dr. Mudjani (bekerjasama dengan Kantor Kependudukan Kabupaten) ;

- melakukan dialog interaktif masalah kesehalan sekaligus menampung harapan-harapan masyarakat tentang pelayanan RSUD dr. Mudjani secara rutin sekali dalam seminggu (bekerjasama dengan stasion radio lokal).

• Tahun 2004 ini RSUD dr. Murdjani mendapatkan anugerah Dokter Teladan, Bidan Teladan dan Perawal Teladan Tingkat Rumah Sakit Umum Daerah se-Provinsi Kalimantan Tengah.

41. Q>uskesmas Wonorejo. Samarinda. Kalimantan Timur. Jl. Cendana No. 58 Samarinda Telp. (0541) 751397).

• Puskesmas Wonorejo merupakan salah satu wujud sarana pelayanan kesehatan yang ada di Samarinda dengan sarana dan fasiitas yang memadai dalam memberikan pelayanan prima dalam bidang kesehalan, khususnya bagi masyarakat dalam wilayah kerjanya maun masyarakat Samarinda pada umumnya.

• Adapun berbagai kegialan unuk mewujudkan hal tersebut, seperti : pelayanan kesehalan ibu dan anak, pelayanan kesehalan reproduksi, pelayanan gizi, pelayanan sanitasi dan kesehatan lingkungan, pemberantasan penyakit menular, pengobatan, penanggulanan Napza dan kegiatan lain yang berjalan seiring, lerpadu dan terintegrasi dengan dukungan linlas program dan lintas sektor;

• Sedangkan kegaitan yang diselenggarakan di luar gedung misalnya Puskesmas keliling, Posyandu, UKSIUKGS dan lain-lain;

• Dukungan SDM yang ada di Puskesmas ini berjumlah 29 orang meliputi dokter umum, dokter gigi, perawal, bidan, perawat gigi, sanitasi, ahli gizi , ass. apoleker, SKM/S1 Umum dan SMA;

• Sarana yang tersedia berupa fasiitas gedung utama yang lerbagi untuk kegialan pelayanan sehari-hari, yailu Lantai 1, unluk pelayanan poli umum, poli KB, poli khususnansia, poli gigi muulul, ruang lindakan/UGD, poli askes, poli KIA, apolik dan laboralorium. Sedangkan lanlai 2 digunakan unluk imunisasi, poli giszi, poli sanilasi, gudang obat;

• Alur di Puskesmas ini dibual dalam benluk Prosedur lelap dan sangal jelas lerpampang, melipuli alur unuk pelayananlkunjungan berobat,

49 Kementerian PenJayagunaan Aparatur Negara

pelayanan laboratorium, pelayanan imunisasi untuk balita dan calon pengantin, pelayanan rujukan maupun pelayanan umum.

• Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat. Puskesmas ini megadakan survey kepuasan masyarakat dan bagi yang beruntung akan mendapatkan bingkisan dari sponsor.

42. Piasa TELKOM Samarinda, Kalimantan Timur

50

Jl. Dahlia No. 65 Samarinda. Tclp. (0541 ) 732000. • Pelayanan prima yang dilakukan oleh Piasa TELKOM ini sudah

merupakan nilai strategis dalam merebut dan menguasai mayorias pasar telekomunikasi di Balaikpapan dan skitamya, dan diharapkan tetap menjadi leader dalam usaha pertelekomunikasian sejalan dengan visi yang ditetapkan:

• Untuk meningkatkan kualitas pelayaan kepada pelanggan Ieiah dilakukan langkah-langkah antara lain : Perbaikan House style agar lebih nyaman dan terkesan luas; Pembenahan lokasi parkir agar terjamin keamanan dan tidak terkesan semrawut. Mengadakan training Service Excellence dan Memberikan training tentang Service Excellence dan standar sikap serta penampilan bagi petugas customer service;

• Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, Ieiah dilakukan survey ekstemal oleh lembaga independent ACNielson, Frontier dan Mars, karena mutu pelayanan yang maksimal memiliki nilai strategis. Kandatel Samarinda menduduki peringkat pertama nasional dengan score 78,6% (rata-rata indeks nasional 63.01 ).

• Pelayanan yang dilakukan Ieiah dilaksanakan secara komprehensif dan terpadu, mulai dari penyampaian informasi kepada pelanggan sampai dengar pelayanan puma jual, setiap kebijakan pada setiap . tahap diseleraskan dengan variabel kepuasan pelanggan, dengan 11 kunci pelayany;,, sistem manajemen ISO 9001 :2000, kriteria MBNQA 2003, dan dijiwai oleh Budaya Corporasi The Telkom Way 135 (1 hati, 3 pikiran, 5/angkah);

• Dukungan efektifitas pelaksanaan pelayanan prima, dilaksanakan melalui penetapan langkah-langkah strategis berupa implementasi Committed to Service Excelence (C2SE) Front Room dan Back Room, penyediaan alai produksi dan dkungan supplier, system informasi yang handal dan data yang akurat, SDM dan organisasi yang profesional, sera Sistem dan Prosedur berbasis Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan pengukuran menggunakan kriteria MBNQA 2003;

• Prestasi yang diperoleh, antara lain : Penghargaan Standarisasi Sistem Manajemen Mutu Pelayanan dalam Standar lntemasional. yaitu ISO 9001 :2000; Penghargaan Business Excellence peringkat pertama tahun 2003, Telkom Flexy Award perinkat pertama, dan HRMIS Data Accuracy Award peringkat pertama di tahun 2003.

Kementerian Pendayagunaan Aparntur Negara

43. q>1asa TELKOM Balikpapan. Kalimantan Timur

J'L J'enderal A . Yani No. 41 Balikpapan, Telp. (0542) 555555 .

• Pelayanan prima yang dilakukan oleh Piasa TELKOM ini sudah merupakan nilai strategis dalam merebut dan menguasai mayorias pasar telekomunikasi di Balaikpapan dan sekitamya, dan diharapkan tetap menjadi leader dalam usaha pertelekomunikasian sejalan dengan visi yang ditetapkan;

• Untuk meningkatkan kualitas pelayaan kepada pelanggan telah dilakukan langkah-langkah antara lain : Perbaikan ruang tunggu agar lebih nyaman dan terkesan luas; Pembenahan lokasi parkir agar tidak terkesan semrawut dan terjamin keamanannya; Memberikan training tentang Service Excellence dan standar sikap dan penampilan bagi petugas customer service;

• Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, telah dilakukan survey eksteral oleh lembaga independent ACNielson, Frontier dan Mars, karena kualitas pelayanan yang maksimal memiliki nilai strategis;

• Pelayanan yang dilakukan telah dilaksanakan secara komprehensif dan terpadu, mulai dari penyampaian informasi kepada pelanggan sampai dengan pelayanan puma jual, setiap kebijakan pada setiap tahap diselaraskan dengan variabel kepuasan pelanggan, dengan 11 kunci pelayanan, sistem manajemen ISO 9001 :2000, kriteria MBNQA 2003, dan dijiwai oleh Budaya Corporasi The Telkom Way 135 (1 hati, 3 pikiran, 5/angkah);

• Dukungan efektivitas pelaksanaan pelayanan prima, dilaksanakan melalui penetapan langkah-langkah strategis berupa implementasi Committed to Service Excelence (C2SE) Front Room dan Back Room, penyediaan alat produksi dan dukungan supplier, system informasi yang handal dan data yang akurat, SDM dan organisasi yang profesional, sera Sistem dan Prosedur berbasis Manajemen Mutu ISO 9001 :2000 dan pengukuran menggunakan kriteria MBNQA 2003;

• Prestasi yang pemah diraih : Peringkat Pertama Citra Pelayanan Prima Departemen Perhubungan tahun 2002, KANDATEL Teladan Tingkat Nasional, KANDATEL terbaik tingkat Divre VI, Financial Performance Award tahun 2003, Runner-Up on Effective Marketing Award tahun 2003, Runner-UP on Service Excellent Award tahn 2003 dan Unit Terbaik Aktualisasi The Telkom Way 135 tahun 2003.

44.t:PT. ASKES (Persero) Cabang Samarinda. Kalimantan Timur Jl. Sentosa No. 16 Samarinda. Telp. (0541) 732755.

• PT. ASKES (Persero) Cabang Samarinda ini melayani wilayah Kota Samarinda, Kota Bontang, Kab. Kutai Kartanegara, Kab. Kutai Timur dan Kab. Kutai barat. Dengan jumlah SDM sebanyak 27 orang terdiri dari 12 orang tenaga definitif, dan 15 orang merupakan tenaga kontrak; Jumlah peserta komersial sebanyak 164.548 jiwa, jumlah peserta Otda 102.480 jiwa, jumlah peserta GAKIN (Kutai Barat dan Kutai Timur)

51 Kementerian Pe-ndayagunaan Aparatur Negara

sebanyak 31 .182 jiwa dengan penerimaan premi sampai dengan Juli 2004 sebesar Rp. 13.244.818.977,-

• Jumlah peserta sosial 122.181 jiwa, penerimaan SSBP sampai dengan Juni 2004 sebesar Rp. 4.273.057.133,- sedangkan penerimaan PP28 sampai dengan Juni 2004 sebesar Rp. 1.900.650.537,-

• Jaringan provider (PPK) : rumah saki! set:>anyak 19, puskesmas sebanyak 77, apotik sejumlah 20, dokter keluarga 128, dokter gigi sebanyak 58, dokter spesialis 50, optik 11 , klinik 4, dan laboratorium sebanyak 7;

• Pelayanan unggulan di PT ASKES (Persero)Cabang Utama Samarinda ini, antara lain : Askes Otda, Askes Gakin, Askes untuk perangkat desa, Askes Center, Askes Mobile Care dan Free Call;

• Askes Otda merupakan subsidiltambahan premi dari pemerintah daerah bagi peserta As~es Sosiai/Wajib (kartu kuning) beserta keluarganya dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan meliputi : pelayanan rawat jalan ling kat pertama di dokter praktek sore, pelayanan rawat jalan tingkat lanjut, pelayanan rawat inap di RS PPK PT. Askes (RS Pemerintah dan Swasta) yang ditunjuk, pelayanan obat DPHP dan DPHO Plus dan pelayanan suplemen. Dengan adanya Askes Otda ini meniadakan/meminimalisir cost sharing yang selama ini cukup besar bagi pemegang kartu Askes Sosiai/Wajib;

• Askes Mobile Care, yaitu pemanfaatan mobil yang didesain secara khusus dan difungsikan dalam upaya lebih mendekatkan pelayanan Askes kepada peserta dan provider terutama pelayanan non medis (administrasi) dan informasi di instansi maupun perusahaan yang menjadi peserta Askes;

• Free Call, pelayanan informasi yang mudah, cepat dan murah bagi perse •• a terutama bagi peserta dengan jangkauan transportasi yang sulit dan memer1ukan biaya besar. Free call ini bisa diakses pada jam kerja oleh pe~ erta yang berada di lingkungan wilayah Cabang Utama Samarinda yaitu Kota Samarinda, Kota Bontang, Kab. Kutai Kartanegara, Kab. Kutai Barat dan Kutai Timur dengan nomor 08001900801 , serta layanan informasi Hotline Service yang dapat diakses selama 24 jam dengan nomor 08164514695.

45. <PDAM Bandarmasih, Kota Banjarmasin, Kalimantan Selatan

Jl. Ahmad Yani Km 2,5 No. 12 Telp (051) 251690.

52

• Protap/SOP tersedia dan dilaksanakan secara konsisten. lnstansi ini memiliki visi, misi dan kiat-kiat dalam rangka pelaksanaan kegiatan. Pembagian tugas karyawan terdokumentasi lengkap dalam manual job description, dan dilaksanakan secara efektif;

• Terdapat ·informasi yang terbuka tentang prosedur, syarat dan biaya pelayanan. lnformasi terhadap biaya tagihan dapat diketahui melalui telkom (109), SMS (3954), komputer yang tersedia di kantor PDAM pusat maupun kantor pembantu yang tersebar di berbagai kecamatan, serta pada bank-bank umum setempat. Persyaratan pelayanan, khususnya untuk penyambungan baru, relatif mudah dipenuhi oleh pelanggan;


~~IJ®[E [B[grruJ&~& il&~&IJ J11J[ID®f1mJ]®


KEMENTERIAN PENOAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

• Pelayanan untuk sambungan baru dilaksanakan dengan kecepatan ratarata kurang dari 6 hari, sesuai dengan standar ;

• Pelayanan pembayaran tagihan di kantor pusat maupun di kantor pembantu, rata-rata dapat diselesaikan kurang dari 10 menit. Selain itu pembayaran tagihan juga dapat dilakukan di bank-bank umum setempat ;

• Untuk pelayanan kebocoran, perusahaan membuka loket gangguan pelayanan selama 24 jam di kantor pusat maupun melalui telpon 252541 . Perusahaan memiliki annada 11 kendaraaan, yang sebagian diantaranya digunakan untuk patroli sambil melakukan pengawasan pipa-pipa air primer dan sekunder. Penanganan pengaduan rata-rata 96 buah per bulan dari sekitar 72.600 pelanggan ;

• Pelanggan pada umumnya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Keluhan terhadap kualitas produk pelayanan relatif sangat rendah. Perusahaan menyediakan kotak saran. Berdasarllan infonnasi dari responden, biaya pelayanan dipungut sesuai tarif resmi, dan tidak ada pungli ;

• Manajemen memiliki program pembinaan sdm jangka panjang maupun pendek. Perilaku petugas dalam memberikan pelayanan cukup baik. Untuk membina kepribadian staf, khususnya front desk, diadakan kursus yang diberikan oleh John Robert Power ;

• Proses kegiatan didukung dengan p.erangkat dan S?' 1na kerja yang memadai, tidak saja menggunakan sarana konvensional seperti papan pengumuman tetapi juga menggunakan sarana komur ik~si mutakhir, seperti telepon, sms, dan internet. Sistem pelayanan dilakukan secara on-line pada semua bagian. Kehadiran karyawan dimonitor dengan identifikasi sidik jari ;

• Kebersihan lingkungan kerja terjaga dengan baik, khususnya di daerah sekitar pemrosesan air bersih ;

• Manajemen memiliki program sosialisasiltemu bakti masyarakat, khususnya untuk ibu-ibu rumah tangga, bekerjasama dengan LSM Yayasan Studi Pena 2x seminggu, yang Ieiah dilaksanakan sejak tahun 2000 ;

• Penghargaan yang diterima: Kualitas air bersih, l!ari Depkes Rl, tahun 1988 ;

46. lB adan Perpustakaan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat

Jl. Majapahit No. 9 Mataram. Telp. (0370) 631585 . • Visi : "Menjadikan perpustakaan sebagai agen perubahan dalam

mewujudkan masyarakat yang gemar membaca. gemar belajar, maju dan mandiri. Dengan Misi : Menyelenggarakan layanan infonnasi untuk kepentingan ilmu pengetahuan dan teknologi , melaksanakan pelestarian bahan pustaka st bagai khasanah budaya bangsa, meningkatkan pengembangan dan pembinaan teknis semua jenis perpustakaan;

• 1ata jumlah anggota pada bulan Januari - Desember 2003 sebanyak 6./.:l2 yang sebagian besar anggotanya berasal dari mahasiwa dan pelajar dengan jumlah pengunjung 423.396 orang, jumlah peminjam : 70.520 orang, buku yang dipinjam sebanyak 80.096 eks.

53 Kementerian PenJayagunaan Aparatur Negara

• Jumlah SDM di perpustakaan ini sebanyak 62 orang dengan pendidikan khsus perpustakaan sebanyak 77%.

• Jenis koleksi sampai dengan 2004 sebanyak 179.712 eks, meliputi : ilmuilmu sosial 40.553 eks, fiksi 17.054 eks, agama 22.867 eks, teknologi & ilmu terapan 29.71 1 eks, ilmu mumi 10.218 eks, dan buku jenis lainnya 59.309 eks.

• Sampai dengan bulan Juni 2004 telah selesai diadakan jenis bahan pustaka meliputi : buku 62.816 juduV179.712 eks, majalah 11 2 judul/9.107 eks, sural kabar 13 juduV40.120 eks, dan audio visual 35 judul/82 eks. Pertumbuhan buku dari tahun 2000 s.d Juni 2004 sebanyak rata-rata 2.063 eksltahun;

• Upaya untuk mengembangkan minat baca kepada masyarakat, Perpustakaan ini melakukan beberapa kegiatan antara lain pencanangan bulan gemar membaca dan Hari Kunjung Perpustakaan, menambah jam layanan dari jam 07.00-18.00 termasuk hari Minggu jam 09.00-13.00, perpustakaan keliling dan layanan terpusat perpustakanan sekolah, pameran dan bursa buku, berbagai kegiatan Iomba (mengarang, mendongeng, membuat sinopsis, baca puisi, pidato, membaca kitab kuning.

• Upaya lainnya, mengadakan seminar tentang minat baca dan pembukuan, menerbitkan buku penunjang, seperti : indeks artikel, pamflet, brosur, bibliografi, daftar tambahan buku, menerbitkan buletin secara berkala, pemberitaan baik lewat RRI maupun sural kabar lokal.

• Penghargaan yang pemah diperoleh Piagam penghargaan Abdi Satyabhakti dan Penghargaan Piagam Citra Pelayanan Prima, serta Penghargaan Citra Pelayanan Prima Peringkat Pertama Tingkat Provinsi Nusa Tenggara Barat.

47. 1(antor Cabang PT.TASPEN (Pcrsero) Kupang, Nusa Tcnggaro Timur Jl. Untung Surapati No. 8 Kupang.

54

• Visi : Menjadikan Taspen sebagai pengelola dana pensiun dan THT berkelas dunia yang bersih, sehat dan benar dengan pelayanan tepat orang, tepat jumlah, tepat waktu, tepat tempat dan tepat administrasi. Dengan Misi : Mewujudkan hari-hari yang indah bagi peserta meallui pengerolaan dana pensiun dan THT secara profesional dan akuntabel dengan berlandaskan etika serta integritas yang tinggi;

• Wilayah kerja terdiri dari : 1 Pemerintah Prov . dan 16 Pemkab dan Pemkota, 1 Kanwil DJA, 1 KASIPA dan 5 KPKN. Jumlah pegawai 24 dengan jumlah peserta 110.724 peserta.

• Dalam melaksanakan pembayaran setiap bulannya dibantu oleh 94 Kantor Juru Bayar Pensiun yang tersebar di seluruh NTT dengan jumlah pembayaran pensiun sampai dengan bulan Juni sebesar Rp.12.986.958.600,-

• Upaya untuk mewujudkan pelayanan publik, antara lain : - Melaksanakan pengukuran lndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai

Kep. MeJ'lo.PAN No. 25 Tahun 2004; - Pedoman perusahaan lingkup kantor cabang telah dlsusun sesuai

kaidah standar intemasional (ISO) terhadap kegiatan yang dibagi kedalam prosedur kerja dalam bentuk alur kerja. Pelaksanaan


prosedur kerja tersebut dijelaskan dalam instruksi ke~a dan dicatat dalam formulir kerja.

- Aktifitas operasional mencakup 14 fungsi (administrasi data peserta, pelayanan, anggaran perbendaharaan, akuntansi dll). Pedoman untuk amsing-masing fungsi terdiria tas kebijakan, target mutu prosedur kerja, instruksi kerja dan formulir kerja

• Pimpinan cabang mampu menyusun strategi dalam mengatasi masalah keterbatasan jumlah personil 24 orang serta kendala geografi untuk melayani 136.312 peserta yang tersebar di 36 kabupatenlkota yang di 5 (lima) pulau besar dan beberapa pulau kecil dengan menghasilkan tingkat produktivitas pegawai cukup tinggi yaitu setiap 1 (satu) orang pewgai melayani 5.680 peserta Taspen.

• Mendapatkan penghargaan dari Gubemur NTT atas pelayanan kepada masyarakat NTT dan merupakan kantor cabang dengan prestasi sangat baik dalam pembayaran kepada para pensiun.

48. IPT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bondar Udara Sam Ratulangi

Manado. Sulawesi Utara .

• PT (Persero) Angkasa Pura I ini memberikan layanan berupa jasa kebandarudaraan . Upaya untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, antara lain : • penyelenggaraan counter pelayanan visa on arrival bag. penumpang

· intemasional oleh Kantor lmigrasi Manado dan didukung oleh PT (Persero) Angkasa Pura I;

• Tampilan flight information display system yang semula hanya dalam bahasa inggris ditambah dengan bahasa indonesia; Pemberian penghargaan kepada Airlines dan Konsesioner terbaik tahun 2004;

• Memasang tarif taxi dan porter secara resmi di ruang kedatangan, dan • penambahan Air Conditioner pada lorong garbarata .

• Jumlah pegawai di Bandara ini sebanyak 212 yang dibagi ke dalam : Divisi Operasi & Komersial 134 orang, Divisi Teknik 52 orang dan Divisi Administrasi dan Keuangan 26 orang.

• Jumlah penumpang domestik dan intemasional yang dilayani tahun 2002 : 529.142 orang, tahun 2003 sebanyak 813.222 orang , dan Triwulan I tahun 2004 sebanyak 237.580 orang. Dengan demikian adanya peningkatan penumpang dari tahun ketahun rata-rata 43%,

• Penilaian mutu pelayanan Bandara ini oleh penumpang dengan penilaian sangat baik untuk jenis pelayanan dan fasilitas, dan penilaian dengan kategori baik untuk jenis layanan terhadap prosedur pelayanan di bandara (penilaian ini dilakukan dari tanggal 26 sampai dengan 28 Mei 2004).

• Penghargaan yang diterima : Menerima Piala Citra Pelayanan Prima Tahun 2002 Juara I Iomba kebersihan kantor se Prov. Sulawesi Utara Tahun 2002 GKM Energi 2 - menerima peringkat Gold dalam Konvensi TKM Nasional tahun 2003 di Semarang Sebagai "Bandara dengan kine~a terbaik" tahun 2004.


49. lB adan Perpustakaan l>aerah Pravinsi Sulawesi Tengah Jl. Banteng No. 6 Palu . Telp. (0451) 481490. • Visi : Terwujudnya masyarakat Sulawesi Tengah yang Cerdas, dengan

Misi : Menempatkan Badan Perpustakaan Daerah menjadi pusat layanan informasi ilmu pengetahuan, teknologi dan kebudayaan dan pusat pendidikan seumur hidup, terkelolanya sumber daya perpustakaan secara profesional dan menjadikan perpustakaan sebagai sarana pelestari bahan pustaka serta sarana penelitian ilmiah untuk mendorong masyarakat belajar;

• Berdasarkan data hasil kegaitan layanan perpustakaan ini, dari tahun ke tahun mengalami peningkatan, meliputi : data koleksi umum, data koleksi deposit, jumlah pengunjung, anggota perpustakaan, jumlahh peminjam, buku terpinjam dan buku terbaca;

• Untuk Tahun 20002 jumlah data koleksi umum sebanyak 34.410 judul atau 125.461 eks, tahun 2003 sebanyak 36.980 judul atau 136.941 eks sedangkan sampai bulan Juni 2004 sebanyak 37.105 jul atau 137.600 eks;

• Tahun 2002 jumlah pengunjung 140.561 orang, tahun 2003 jumlah pengunjung 163.609 orang, sedangkan sampai dengan Juni 2004 jumlah pengunjung sebanyak 72.996 orang;

• Demikian juga jumlah peminjam juga mengalami peningkatan kalau tahun 2002 berjumlah 83.207 orang, maka untuk tahun 2003 sebanyak 89.049 orang, dan jumlah pengunjung tahun 2004 sampai dengan bulan juni 2004 sebanyak 49.985 orang;

• Buku terpinjam tahun 2002 sebanyak 150.459 juduV158.124 eks, tahun 2003 168.827 juduV174.840 eks dan Tahun 2004 sampai Juni sebanyak 87.018 judul/92.512 eks.

• Dengan jumlah terbaca 600.126 juduV600.468 eks, tahun 2003 sebanyak 795.749 juduln96.252 eks atau 387.672 juduV387.985 eks sampai bulan Juni 2004.

50. <Puskesmas Pasar Wajo. Kab. Buton, Sula-si Tenggara.

56

• Visi dari Puskesmas ini adalah : "Menuju Kecamatan Sehat 201 0" dengan Misi : Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada Masyarakat: .

• Jumlah tenaga Puskesmas Pasar Wajo sebanyak 40 orang terdirid ari : 1 dokter umum, 1 dokter gigi, 36 tenaga paramedis dan 2 tenaga non medis, dengan penduduk yang dilayani dalam wilaya kerja puskesmas ini tahun 2003 sebesar 20.389 jiwa (4.406 KK) dengan luas wilayah 390.22 km2. Lokasi Puskesmas ini jauh dari perkotaan, penuh tantangan dan keberadaannya benar-benar diper1ukan masyarakat;

• Memiliki 5 lokasi (ruang) rawat inap dengan 10 tempat tidur, laboratorium sederhana, peralatan medis dan non medis relatif masih kurang, walaupun setiap tahun diupayakan penambahannya. Puskesmas ini juga melayani perawatan fisioterapi.

• Jumlah kunjungan rawatjalan tahun 2003, sebanyak 10.622, rawat inap 188, laboratorium 936 dan UGD sebanyak 141.


• Melakukan pelatihan-pelatihan untuk bidan desa, sehingga masyarakat yang tinggalnya jauh di desa-desa mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai dan inipun juga memudahkan pekerjaan para petugas puskesmas yang bersangkutan.

• Sarana pendudkung pelayanan seperti komputer, ruang tunggu bersih dan rapi walaupun sederhana;

• Semangat kerja yang tinggi dan pelayanan yang diberikan oleh para petugas puskesmas mulai dari jajaran dokter, paramedis, apoteker sampai petugas yang melayani pendaftaran benar-benar membanggakan;

• Melakukan usaha-usaha preventif terhadap berbagai penyakit menular melalui penyuluhan kepada masyarakat yang dilakukan secara rutin dan terjadual ;

51. 1(antor Cabang PT. TASPEN (Persero) Kendari Sulawesi Tenggara Jl. Mayjen Soetoyo No. 55, Kendari, Telp (0401) 323475, 322883 . • PT Taspen (Persero) Cabang Kendari melayani wilayah Sulawesi

Tenggara, memiliki 112 titik pembayaran termasuk Kantor Pos, BRI , BNI, BPD.

• Standar dan sistem pelayanan sesuai dengan instruksi dari PT Taspen (Persero) Pusat, sehingga pelayanan pro aktif yang dilakukan oleh Cabang Kendari dilaksanakan dengan baik, contohnya adalah : 3 bulan sebelum PNS pensiun dikirim surat pemberitahuan agar PNS yang bersangkutan dapat mempersiapkan syarat-syarat mengurus Taspen.

• Sistem Pelayanan 1 (satu) jam (One Hour SeNice System). Pelayanan berorientasi 5 T : Tepat Orang, Tepat Jumlah, Tepat Tempat, Tepat Waktu dan Tepat Administrasi .

• Proses pengolahan data dan perhitungan klim peserta diproses secara komputerisasi dengan Teknologi lnformasi yang modem.

• Mengirimkan angket kepada pelanggan dalam rangka untuk melihat kemajuan unit kerja dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Hasil yang diperoleh 95 % kembali ke Taspen Kendari dan menyatakan baik serta selama ini tidak ada pengaduan dari masyarakat yang dilayani.

• Melakukan kerjasama dengan kantor statistik daerah.

• Pembinaan SDM dengan mengikutsertakan dalam diklat pelayanan prima yang diselenggarakan oleh PT Taspen (Persero) Pusat dan kursus-kursus peningkatan keterampilan SDM.

• Melakukan pembinaan kemitraan kepada koperasi , para pengusaha kecil/menengah dan jumlah mitra binaan ada 38.


52. (pT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sulawesi Sclatan.

58

Jl. t>R. Ratulangi No. 77 Makassar. Telp (0411) 872988.

Vlsi perusahaan ini : Menjadi perusahaan terkemuka di bidang asuransi dengan mengutamakan penyelenggaraan asuransi sosial dan asuransi wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat Sedangkan Misi : "Catur Bhakti Ekakarsa Jasa Raha~a" Dalam hal kebijakan mutu, menerapkan sistem ke~a terpadu dengan menjadikan mutu terbaik sebagai budaya ke~a untuk mendukung kegiatan perusahaan yang efisien dan produktif. Dengan sasaran mutu : • Penyelesaian santunan maksimal 1 (satu) hari setelah berkas lengkap

diajukan oleh klainmen kepada perusahaan; • Mengurangi tingkat keluhan klainmen sebesar maksimal 2 per mil dari

seluruh berkas santunan yang diselesaikan; • Mempertahankan, menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen

Mutu berbasis ISO 9001 :2000 dalam bidang administrasi, pembuatan keputusan dan pembayaran klaim , yang berlaku dari tanggal 31 Juli 2003-2006.

Perusahaan ini melakukan strategi dengan melakukan sistem pelayanan terpadu dan jamput bola beke~asama dengan kepolisian, pamong praja, rumah sakit, Dinas Perhubungan dan mengoptimalkan para petugas SAMSAT. Dalam tahun 2004, perusahaan ini juga berhasil mempercepat proses penyelesaian santunan menjadi 6,98 hari (7 hari) yang sebelumnya 7,21 hari (8 hari) sejak te~adinya tanggal kecelakaan. Adapun upaya lain yang dilakukan oleh PT. Jasa Raha~a ini : • Layanan telepon bebas pulsa (toll free) 0.800.1.33.34.64 yang

disampaikan/diinformasikan melaui media cetak, elektronik dan papan peringatan;

• Layanan internet : www.jasaraharja.co.id • Penyediaan air minum dan pennen • Bantuan penggandaan berkas klaim (foto copy gratis) • Bantuan biaya materai pada kuitansi pembayaran santunan (gratis);

• Fasilitas layanan yang memadai (lahan parkir, tilet, telepon umum gratis, musholla).

Perusahaan ini juga mengemban misi sosial, misalnya : • Menyediakan mobil unit keselamatan lalu lintas (MUKL) • Pelatihan/penataran pengemudi angkutan umum; • Pengadaan rambu/papan peringatan • Pelayanan kesehatan lebaranlhari raya • PKBL (Program Kemitraan dan Bina Lingkungan).


53. ([J T. PLN (Persero) UB Sulawesi Selatan dan Tenggara. Cabang Makassar. Sulawesi Selatan. Jl. Monginsidi No.2 Makassar, Telp. (0411) 870088.

• PT PLN ini mempunyai luas daerah kerja : 5.373 kilometer persegi (1 kotamadya, 4 kabupaten dan 11 pulau). Dengan rasio elektrifikasi 29%, dengan sub unit 4 rayon, 5 ranting, 9 kantor jaga dan 15 LISDES MSA dengan jumlah pegawai 294 pegawai.

• Perusahaan ini berupaya meningkatkan pelayanan berdasarkan "customer requirement" yaitu program peningkatan pelayanan bermula dari keinginanlharapan pelanggan (cust, requirement) dengana cuan data dari ahsil survey pelanggan, termasuk temu pelanggan, pengaduan, interaktif di media dan program audit pelanggan.

• Selain itu, perusahaan juga melakukan peningkatan "mutu cater", yaitu pemeliharaan RBM seacara rutin, implementasi BHT (Barcode handy Terminal) untuk pembacaan mter, sebagai pilot project di PLN Rayon Makassar Barat, Pelatihan petugas pencatat meter di UDIKLAT PLN, Porseni cater di Bakarudan fasilitas cater : seragam, kartu identitas dan lain-lain. Setelah melakukan BHT maka peningkatan KWH jual yang sebelumnya 151 .746 menjadi 157.718, dengan jumlah pelanggan sampai dengan Maret 2004 sebanyak 59.529 pelanggan teratasi.

• Untuk melayani pengaduan dari para pelan~;an, perusahaan menyediakan sarana dan fasilitas pelayanan berupa mobil pelayanan dengan petugasnya yang senantiasa siap melayani pelanggan 24 jam sehari, 7 hari seminggu. ·

• Melayani pelanggan dengan sistem SIKLIS, dalam implementasinya dibagi menjadi 3 kelompok siklis, sehingga bermanfaat bagi ekstemal yaitu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, terutama mengurangi antrian dan percepatan penyelesaian pengaduan, sedangkan manfaat secara internal menurunkan umur piutang dari 37 hari (Desember 2001) menjadi 17 hari (Desember 2002), dan konversi pada program EDP : menghasilkan saving senilai Rp. 49 milyar (Juli - Desember 2002, dengan asumsi bunga deposito 12% per tahun).

• lmplementasi sistem on line dan off line payment point sebagai penunjang program SIP3. Sistem ini dilaksanakan di Rayon Makassar Utara pada bulan Juli 2003, dan selanjutnya dilaksanakan di seluruh rayon dan ranting. Sehingga bermanfat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terutama kecepatan dan kemudahan pembayaran. Selain itu juga menunjang program SIP3 untuk revenue protection , serta pengelolaan data induk saldo menjadi lebih baik.

• Prestasi yang diperoleh antara lain penghargaan Direksi PT. PLN pada tahun 2000 dan tahun 2001. Penghargaan Piala Dharma Karya dari Menteri Pertambangan dan Energi pada tahun 2002.


54. IPT. PlN (Persero) UB Sula-si Selatan dan Tenggara, Cabang Pare Pare, Sulawesi Selatan.

60

Jl. Veteran No. 32 Parepare, Telp. (0421) 25444, 21932.

Unit pelayanan ini telah memperoleh ISO 9001 :2000 dalam bidang jasa meningkatkan daya listrik dan aplikasi pemasangan listik baru, pembacaan meter serta manajement tagihan yang ber1aku dari tangagal 24 April 2003 -2006. Per1u diketahui bahwa PLN Cabang Pare Pare pada tahun 2002 telah menerima Piala Citra Pelayanan Prima. Dalam hal inovasi layanan unggulan tahun 2003-2004, antara lain : • Baca Meter dengan BHT (Baracoe)

Baca meter adalah kegiatan utama dan sangat penting dalam bisnis proses PLN. Selama ini kegiatan baca meter selalu menjadi keluhan utama pelanggan PLN, karena seringnya angka pemakaian yang tertera di rekening tidak sesuaillebih besar dari pemakaian yang tercatat di KWh meter. Hal ini disebabkan oleh :

pencatat meter tidak datang mencatat ke rumahlbangunan pelanggan, pencatat meter hanya menaksir pemakaian pelanggan. Hal ini sering diistilahkan oleh pelanggan catat meter "warung kopi"

- dalam proses pencatatan banyak tahapan proses yang umumnya menggunakan organ dan indra manusia, sehingga ketelitian rendah dan faktor kelelahan dan kejenuhan sangat mempengaruhi mutu pekerjaan.

Untuk mengatasi permasalahan tersebut di atas, pembacaan meter dilakukan dengan menggunakan PHT (Barcode), karena pembaca meter pasti datang membaca ke rumahlbangunan pelanggan dan campur Iangan organ atau indra manusia hanya satu tahapan dalam prose.; pembacaan sampai dengan proses cetak rekening. Setelah menggunakan cara ini, PLN Cabang Pare Pare mampu dan berhasil mendeklarasikan kepada pelanggan bahwa "kesalahan ilaca meter=)" r.hususnya untuk pelanggan di Kota Pare Pare

• Penerapan On line Payment Point (Rireless) Sayar rekening listrik adalah interaksi rutin antar pelanggan PLN dengan PLN. Selama ini pelanggan PLN setiap bulannya melunasi rekening listriknya di tempat yang tetap, hal ini disebabkan karena Payment Point PLN yang umumnya adalah Koperasi menjual rekening yang sudah dicetak di Kantor PLN. Cara ini menyebabkan pelanggan tidak memiliki pilihan lain kecuali ketempat yang sama setiap bulannya , sehingga baik buruknya pelayanan Payment Point harus diterima oleh pelanggan. Cara ini tidak bisa dipertahankan, oleh karena itu PLN Cabang Pare Pare menerapkan On Line Payment Point. Dengan cara ini pelanggan dapat memilih tempat bayar rekening listrik sesuai tempat yang dikehendaki, cara ini sekaligus memacu setiap Payment Point untuk memperbaiki pelayanannya. Sebab kalau hal ini tidak dilakukan, maka secara alami akan kehilangan pelanggan. On Line Payment Point PLN Cabang Pare Pare memiliki keistimewaan, karena dibangun dengan menggunakan "teknologi wireless", demikian pembangunannya dilaksanakan oleh tenagalkaryawan PLN Cabang Pare Pare. Pengunaan teknologi ini memberikan keuntungan :


PT TASPEN (PERSERO) JL. LET JEN. SOEPRAPTO CEMPAKA PUTIH, JAKARTA -10520 INDONESIA


- biaya investasi jauh lebih murah dibanding dengan investasi jaringan kabel;

- pemeliharaan yang mudah dan sederhana - tidak ada biaya operasional transfer data

• Sertifikasi ISO 9001 :2000 Untuk menjamin mutu produksi baik produk listrik maupun mutu pelayanan administrasi sesuai sasaran mutu yang telah ditetapkan manajemen, maka per1u menerapkan suatu sistem manajemen mutu. Pada bulan April 2003, PLN Cabang Pare Pare, Ranting Mattirotasi Ielah mendapatkan sertifikasi ISO 9001-2000 untuk ruang lingkup : penyambungan baru dan tambah daya, baca meter serta cetak rekening.

SS. 1( antor Catatan Sipil, Kcpendudukan dan Kcluarga Bereneana, Kec: .

Mcrisa Kab. Pohuwato, Gorontalo.

• Visi : terwujudnya pelayanan prima kepada masyarakat yang tepat, sederhana dan memuaskan serta terciptanya administrasi kependudukan - catatan sipil dan keluarga berencana yang akurat dalam menunjang tugas pemerintahan dan pembangunan. Misi : terbitnya pendaftaran penduduk, terselenggaranya administrasi kependudukan, ter1aksananya pembinaan terhadap masyarakat, memberdayakan pelayanan akta catatan sipil, kependudukan dan keluarga berencana, meningkatkan pemeliharaan register akta catatan sipil dan meningkatkan disiplin petugas.

• Keberadaan Kantor Catalan Sipil, Kependudukan dan Keluarga Berencana, Kecamatan Merisa Kab. Pohuwato relatif baru, karena Kab. Pohuwato merupakan daerah pemekaran pada tahun 2003. Walaupun relatif baru, unit pelayanan ini dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sangat baik. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanannya Ielah dilakukan sosialisasi di 7 kecamatan dan melakukan pendataan keluarga pada tahun 2003

• Disamping upaya diatas, unit pelayanan ini Ielah menerbitkan Buku Panduan Sendi-sendi Pelayanan Prima tahun 2004, yang dimaksudkan sebagai pedoman dan memperjelas tugas dan wewenang bagi setiap pelaksana pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.


V. V1fl'l''l(IECJ?J.ft./10f!!fi'()l]{ {]PL_ftt'f..Mf..Mf (]fEJVlE/lU$1.

62

ClWfq'J{.ft~.f}.ft..Mf Cl'I_ft(j_ft:M "(]J_ftl'l( rr1!N(j'l(flf!'$f.{]Yf_ft" 'l')fJfV!N 2004

1.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11 . 12. 13.

14.

15. 16. 17.

18. 19. 20.

21.

22.

23.

24.

25. 26. 27. 28.

29.

30. 31 .

Dinas Pendaftaran Penduduk Kab. Aceh Utara, Nanggroe Aceh Darussalam; RSU Tarutung Kab. Tapanuli Utara, Sumatera Utara: Puskesmas Darussalam Kola Medan, Sumatera Utara: Puskesmas Padang Pasir Kola Padang , Sumatera Barat; Puskesmas Lima Kaum, Tanah Datar, Sumatera Barat; RSUD Adnan WD Payakumbuh, Sumatera Barat: PDAM Tanah Datar, Sumatera Barat; PDAM Kab. Musi Banyuasin, Sumatera Selatan: Puskesmas Simpang IV Sipin Kola Jambi, Jambi; Dinas Tenaga Kerja, Kependudukan dan Catalan Sipil Kola Jambi, Jambi. Kantor Carnal Jelutung Kola Jambi, Jambi; KUA Kec. Danau Kerinci, Kab. Kerinci , Jambi; Puskesmas Bandarjaya Kec. Terbanggi Besar Kab. Lampung Tengah, Lampung; Dinas Kependudukan, Catalan Sipil dan Kesejahteraan Sosial Kab. Lampung Selatan, Provinsi Lampung; UPTD Rumah Sakit Jiwa Dinas Kesehatan Provinsi Lampung; Pelabuhan Penyeberangan Bakauheuni, PT ASDP Bakauheuni, Lampung; Dinas Kependudukan, Keluarga Berencana dan Catalan Sipil Kab. Pandeglang, Banten: UPTD Puskesmas Kec. Cilegon, Banten; Kantor Pertanahan Kotamadya Jakarta Pusat, DKI Jakarta: Suku Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Kotamadya Jakarta Utara, DKI Jakarta; Suku Dinas Kependudukan dan Catalan Sipil Kotamadya Jakarta Barat, DKI Jakarta: Penerbitan Flight Approval (FA) Direktorat Angkutan Udara Diljen Perhubungan Udara di Jakarta: Unit Kerja Devisi Kepanduan Cabang Pelabuhan Tanjung Priok, PT Pelindo II di Jakarta: Satuan Pelayanan Satu Atap Badan Keuangan dan Kekayaan Daerah, Pemerintah Kola Bekasi, Jawa Barat: RSUD Pemerintah Kab. Cianjur, Jawa Barat: Puskesmas Sukahaji pada Dinas Kesehatan Pemerintah Kab. Majalengka; Balai Penelitian Tanaman Padi Sukamandi Subang; Balai Diklat Agribisnis Petemakan dan Kesehatan Hewan Cinagara, Kab. Bogor, Jawa Barat: Balai Pengujian Perangkat Telekomunikasi Diljen Postel, Bekasi, Jawa Barat: Unit Bus Kola Perum DAMRI Bandung; Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catalan Sipil Kola Semarang, Jawa Tengah;


32. PT. PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Tengah Unit Pelayanan Magelang Kota;

33. KUA Kec. Pabelan Kab. Semarang, Jawa Tengah; 34. Balai Penelitian Gangguan Akibat Kekurangan lodium (BP GAKI) Jayan,

Borobudur, Magelang; 35. Dinas Kependudukan dan Catalan Sipil Kota Yogyakarta 36. Kantor Perpustakaan Umum, Kab. Bantul, Dl Yogyakarta; 37 . Rumah Saki! Umum Daerah (RSUD) Wates, Dl Yogyakarta; 38. KantorPelayanan Bea dan Cukai Tipe A Juanda Surabaya; 39. PT PLN (Persero) UB Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan Malang UP

Malang Kota; 40. Pengadilan Agama (PA) Malang Kab. Malang, Jawa Timur; 41 . Badan Pelayanan Rumah Saki! Umum Daerah Wangaya, Kota Denpasar; 42. PT. ASKES (Persero) Regional XI Denpasar; 43. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Pontianak (UPPD

Pontianak, Samsat I); 44. PT. Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat; 45. Kantor Kependudukan Kab. Sanggau, Kalimantan Barat; 46. Pusksmas Pulang Pisau Kab. Pulang Pisau, Kalimantan Tengah; 47. Kantor Pelayanan Terpadu Kota Bontang, Kalimantan Timur; 48. Unit Pelayanan Terpadu Daerah (UPTD) Dinas Pendapatan Kota

Samarinda, Kalimantan Timur; 49. Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional Prov. Kalimantan Timur; 50. RSUD Kotabaru Kab. Kotabaru, Kalimantan Selatan; 51. RSUD Pambalah Batung Amuntai, Kab. Hulu Sungai Utara K<!limantan

Selatan; 52. Puskesmas Woha Kec. Woha , Kab. Bima, Nusa Tenggara Barat; 53. Puskesmas Keruak, Kab. Lombok Timur, Nusa Tenggara Barat; 54. KUA Kec. Praya, Kab. Lombok Tengah, Nusa Tenggara Barat; 55. Dinas Pendapatan Daerah Kota Kupang, Nusa Tenggara Timur; 56. Dinas Tenaga Kerja Kab. Timor Tengah Utara, Nusa Tenggara Timur; 57. UPTD Pendapatan Wilayah I Kota Palu, Sulawesi Tengah; 58. RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah; 59. Kantor SAMSAT Kendari, Sulawesi Tenggara; 60. Kantor BPD Cabang Bau-Bau, Kota Bau-Bau, Sulawesi Tenggara; 61 . Kantor Perbendaharaan dan Kas Negara Pare-Pare; 62. PT. ASKES (Persero) Cabang Makassar, Sulawesi Selatan; 63. Dinas Pendapatan Daerah Kab. Gorontalo, Gorontalo; 64. Kantor Pengawasan dan Sertifikasi Benih Tanaman Prov. Gorontalo; 65. KUA Kota Utara, Kota Gorontalo;


'VI. VN!rz''l(fECRJ.ft/l()f!!fl'o<Jt CJ:YEL.ft_ty.Mf.Mf (pFfJIP/FJ9d)l (]W{f]Jf.ft~ ~I.ftf].ft~ "(]J.ft_J1( rzTNqK)ftT CJ'CIUIIJ)I9,fJI"

64

~9{2004 .

1. Kantor Kependudukan dan Catalan Sipil. Kab. Ogan Komering llir, Sumatera Selatan;

2. RSUD Sungailiat Kab. Bangka, Kepulauan Bangka Belitung;

3. Kantor Kependudukan dan Catalan Sipil Kota Pangkal Pinang, Kepulauan Bangka Belitung;

4. Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya Jakarta Timur, DKI Jakarta;

5. KUA Kec. Kebayoran Baru, Kota Jakarta Selatan;

6. Pusat Pelayanan Jasa dan lnformasi BAKOSURTANAL Cibinong, Bogor;

7. KUA Kecamatan lndihiang, KotaTasikmalaya ;

8. Pengadilan Agama (PA) Majalengka;

9. Balai Pengujian Laik Jalan dan Sertifikasi Kendaraan Bermotor Bekasi;

10. RS J Prof. Yohannes Kupang , Nusa Tenggara Timur.


'VII. VJf.PJ)f.lJ{ vmrr 'l(Sf/.RJJf./l()f.!Jfl()<J{ ¥E£Jf.'Y'Jf.!NJf.!N (]CE!NP/IU9rfJf (}W{q.J[)f.~)f.)f.!}{ CitztlUI ¥EL)f.<t')f.!}{)f.!N (]XJIJ9rf)f Cf';rHV!N 2001 ([))f.!}{Cf';rHV!N 2002

Susunan Penerima Penghargaan Citra Pelanan Prima Tahun 2001 Penerima Plaia Citra Pelayanan Prima : 1. PDAM Makassar, Sulawesi Selatan; 2. Pelayanan Satu Pintu Plus, Kab. Solak, Sumatera Barat 3. PT. TASPEN (Persero) Semarang, Jawa Tengah; 4. RSUD Sima, Nusa Tenggara Barat 5. Kelapa Kampit, Kab. Belitung, Bangka Belitung 6. Kantor Pelayanan Pajak Tarakan, Kalimantan Timur 7. RSUD Dr. Zainal Abidin, Nangroe Aceh Darussalam 8. Dinas Kependudukan dan Catalan Sipil Kota Bandung, Jawa Barat 9. Kantor Urusan Agama Blitar, Jawa Timur 10. Kantor SAMSAT Kab. Badung, Bali

• Penerima Plagam Citra Pelayanan Prima : 1. Puskesmas Ketahun Kab. Bengkulu Utara, Bengkulu; 2. RSUD Nene Malomo, Kab. Sidrap, Sulawesi Selatan; 3. Puskesmas Tumpang Laung II Kab. Barito Utara, Kalimantan

Tengah; 4. RSUD Achmad Muchtar, Bukittinggi, Sumatera Barat; 5. Puskesmas Slemadeg I, Kab. Tabanan, Bali; 6. Puskesmas Astambul, Kab. Banjar, Kalimantan Selatan; 7. RSU. DR. WZ. Yohanes, Kupang, Nusa Tenggara Timur; 8. Balai Laboratorium Kesehatan, Surabaya, Jawa Timur; 9. RSUD A. Wahab Syah Ranie (tipe B), Samarinda, Kalimantan

Timur; 10.RSUD. Kab. Sidoardjo (Tipe B), Jawa Timur; 11 .RSUD Bantul, D.l. Yogyakarta; 12.RSUD. Buntok, Kab. Barito Selatan (Tipe C), Kalimantan Tengah; 13. Puskesmas Pelatihan Banda Aceh, Nang roe Aceh Darussalam; 14.Puskesmas Swadana Tebet, DKI Jakarta; 15.RSU Mawardi Surakarta, Jawa Tengah; 16.Puskesmas Terara Kecamatan Terara Lombok Timur, Nusa

Tenggara Barat; 17.Balai Latihan Ke~a Prop. Bengkulu; 18.RSUD Sungailit Kab. Bangka, Bangka Belitung; 19. RSUD Sekayu, Kab. Musi Banyuasin, Sumatera Selatan; 20.Puskesmas Mataram, Nusa Tenggara Barat; 21 . RSU Pusat DR. Sardjito, Yogyakarta, D.l. Yogyakarta; 22. RSUD Kab. Majene, Sulawesi Selatan; 23. Rumah Sakit DR. MM Dunda Kab. Limboto, Gorontalo; 24. Rumah Sakit Jiwa Daerah Prov. Sumatera Selatan; 25.RSUD. Dompu, Nusa Tenggara Barat; 26.RSUD Dr. Abdoel Moeloek, Prov. Lampung; 27. Unit Pengujian Kendaraan Bermotor Dinas Perhubungan Sulawesi

Selatan ;


66

28. Unit Pengujian Kendaraan Bennotor. Dinas Perhubungan Sumatera Barat;

29. Dinas Pertanahan Kota Padang, Sumatera Barat; 30.PT. PLN (Persero) Singaraja, Bali; 31 . Bank Pembangunan Daerah Kab. Buton, Sulawesi Tenggara; 32.KUA. Ambarawa, Jawa Tengah; 33. Dinas Kependudukan dan Catalan Sipil Banjannasin, Kalimantan

Selatan; 34. Kantor lmigrasi Jakarta Barat; 35. Pengadilan Negeri Jakarta Barat; 36.Badan Perpustakaan Prov. Nusa Tenggara Timur; 37.Perpustakaan Daerah Prov. Sulawesi Tengah; 38.PT. (Persero) Asuransi Jasa Raharja Cab. Surabaya, Jawa Timur; 39. PDAM. Kab. Jember, Jawa Timur; 40.PDAM Kab. Tanah Datar, Sumatera Barat; 41.PT. PLN (Persero) Cabang Manado, Sulawesi Utara; 42. Kantor Samsat Balikpapan, Kalimantan Timur; 43. Kantor Samsat Jakarta Timur Utara, DKI Jakarta; 44. Kantor Samsat Kab. Buton, Sulawesi Tenggara; 45. Kantor Samsat Kota Palembang, Sumatera Selatan; 46. Kantor Samsat Kota Jambi, Jambi; 47.UPT. Pemerintah Kota Semarang, Jawa Tengah; 48. Pos Pelayanan Umum dan Perijinan Satu Pintu Kab. Kerinci,

Jambi.

Susunan Penerima Penghargaan Citra Pelayanan Prima Tahun 2002 • Penerima Plaia Citra Pelayanan Prima :

1. Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi Malang, Jawa Timur; 2. Kantor Bersama Samsat B Surabaya, Jawa Timur; 3. KUA Kec. Pinolosian Kab. Bolaang Mongondow, Sulawesi Utara; 4. BPD Bali Cabang Tabanan, Bali; 5. Tenninal Penumpang Pesawat Udara Bandara Sam Ratulangi

Manado, Sulawesi Utara; 6. PT. PLN (Persero) UB. Distribusi Unit Pelayanan Bandung Timur,

Jawa Barat; 7. Kantor Pelayanan Pajak Kendari, Sulawesi Tenggara; 8. Kantor Sistem Perijinan Satu Atap Kota Pare Pare, Sulawesi

Selatan; 9. PT. Jasa Raharja (Persero) Cab. Kalimantan Timur di Balikpapan,

Kalimantan Timur; 10.Bank Pembangunan Daerah Sultra Cab. Bau Bau Kab. Buton.

Sulawesi Tenggara; 11 . PT. Jasa Raharja (Persero) Cab. Jawa Barat di Bandung, Jawa

Barat; 12.RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Prop. Lampung; 13.RSUD Prop. Dr. Margono Sukarjo, Purwokerto, Jawa Tengah; 14.PDAM Tirtanadi Prop. Sumatera Utara; 15.RSU Achmad Muchtar Bukittinggi, Sumatara Barat; 16.RSUD Sekayu, Sumatera Selatan; 17.Panti Sosial Antasena Magelang, Jawa Tengah;


18. Kantor Pelayanan Telekomunikasi Batam Riau; 19.PT. PLN (Persero) UB. Sulawesi Selatan dan Tenggara, Cab. Pare

Pare, Sulawesi Selatan; 20. RSUD Pambalah Batung Amuntai, Kalimantan Selatan; 21 . Kantor Cabang Utama PT. Taspen (Persero) Semarang, Jawa

Tengah; 22.RSUD Kab. Dompu, Nusa Tenggara Barat; 23.RSUD Kab. Bantul, 0 .1. Yogyakarta; 24.RSUD Muara Teweh Kab. Barito Utara, Kalimantan Tengah; 25. Kantor Samsat Prop. Jawa Tengah di Magelang, Jawa Tengah.

Penerima Piagam Citra Pelayanan Prima : 1. PT. ASKES Cab. Medan, Sumatera Utara; 2. Peradilan Agama Lubuk Pakam, Sumatera Utara; 3. Dinas Perhubungan Prov. Sumatera Utara; 4. Kantor Kesehatan Pelabuhan Tanjung Pinang , Riau; 5. Badan Administrasi dan Diklat, Prov. Riau; 6. Dinas Tenaga Kerja, Prov. Riau; 7. Kantor Cabang PT. TASPEN (Persero) Padang, Sumatera Barat; 8. PUSKESMAS Lampasi Payakumbuh, Sumatera Barat; 9. Kantor Pelayanan Kab. Padang Pariaman, Sumatera Barat; 10. Unit Pengujian Kendaraan Bermotor (UPKB) Kab. Solok, Sumatera

Barat; 11. PDAM Tirta Sakti Sungai Penuh, Kab. Kerinci , Jambi; 12. Balai Lalihan Kerja Propinsi Bengkulu di Kab. Rejang t_ebong,

Bengkulu; 13. Puskesmas Sukamerindu Kola Bengkulu, Bengkulu; 14. Kantor Kependudukan dan Catalan Sipil Pemerintah Kab.

Bengkulu Selatan, Prov. Bengkulu; 15.Kantor Bersama SAMSAT Prov. Lampung; 16.KUA Kec. Panjang Kola Bandar Lampung; 17.RS Jiwa Daerah Prop. Sumatera Selatan; 18. Kantor SAMSAT Kola Palembang, Sumatera Selatan; 19. Unit Pelayanan Pendapatan Daerah Pontianak, Kalimantan Barat; 20. Unit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang, Kalimantan Barat; 21 . PDAM Kab. Kapuas, Kalimantan Tengah; 22. Dinas Pendaftaran Penduduk dan Catalan Sipil Kola Banjarmasin,

Kalimantan Selatan; 23. Dinas Kependudukan dan Catalan Sipil Kab. Minahasa, Sulawesi

Utara; 24. Unit Pelayanan Satu Atap Kola Gorontalo, Gorontalo; 25. RSU MM Dunda Kab. Gorontalo, Gorontalo; 26. RSU Andi Djemma Kab. Luwu Utara Masamba, Sulawesi Selatan; 27. Panti Sosial Tresna Werdha Gau Mabaji Gowa, Sulawesi Selatan; 28. Dinas Kependudukan dan Catalan Sipil Kab. Kolaka, Sulawesi

Tenggara; 29.Bank Pembangunan Daerah Sultra Cab. Raha, Kab. Muna,

Sulawesi Tenggara; 30.Balai Karantina Tumbuhan Tanjung Priok, DKI Jakarta; 31. Kantor Tukar Pos Laut Tanjung Priok, DKI Jakarta;


68

32. Kantor Pelayanan Piutang dan Lelang Negara Jakarta I, DKI Jakarta:

33. Kantor Perbendaharaan dan Kas Negara Jakarta V DKI Jakarta: 34. PUSKESMAS Pembina Kec. Jatinegara, DKI Jakarta; 35. Kantor SAMSAT Kotamadya Jakarta Timur dan Utara, DKI Jakarta: 36.PUSKESMAS Sukasari Tangerang, Banten; 37.Dinas Kependudukan dan Transmigrasi Kab. Serang, Banten: 38. PDAM Kab. Serang, Banten; 39. Balai Besar Bahan dan Barang Teknis (B4T) Bandung, Jawa Barat; 40. Balai lnseminasi Buatan Lembang , Bandung, Jawa Barat; 41 . Direktorat Metrologi Bandung , Jawa Barat: 42. Kantor Pelayanan Telekomunikasi Pajajaran Kandatel Bogor, Jawa

Barat: 43. Panti Sosial Tresna Werdha Bud hi Dharma, Bulak Kapal Bekasi

Timur, Jawa Barat: 44. Panti Sosial Parmadi Putra Galih Pakuan, Bogor, Jawa Barat; 45.Panti Sosial Bina Netra Wyata Guna, Bandung, Jawa Barat: 46.Unit Pelayanan Terpadu Kab. Pemalang, Jawa Tengah; 47.Balai Pengembangan Kegiatan Belajar (BPKB) Ungaran, Jawa

Tengah; 48.PT. PLN (Persero) B Distribusi Jateng Area Pelayanan Tegal, Jawa

Tengah; 49.Stasiun Perum DAMRI Purwokerto, Jawa Tengah; 50. Kantor Bersama SAMSAT Kola Yogyakarta; 51 . Kantor PT ASKES Cabang Yogyakarta: 52. Kantor Cabang PT TASPEN (Persero) Jember, Jawa Timur; 53. PUSKESMAS Pragaan Kab. Sumenep, Jawa Timur; 54. Badan Perpustakaan Prov. Jawa Timur; 55. Kantor Pos Denpasar 80000, Bali; 56. RSU Sanjiwani Kab. Gianyar, Bali; 57.Badan Perpustakaan Daerah Prov. Nusa Tenggara Barat; 58.Puskesmas Meninting Kab. Lombok Barat, Nusa Tenggara Barat: 59.BPR LKP Kab. Lombok Tengah, Nusa Tenggara Barat: 60.PUSKESMAS Pasir Panjang , Nusa Tenggara Timur


PERPUSTAKAAN


dan Reformasi Birokrasi

Jl. Jend. Sudirman Kav. 69 Jakarta Selatan

TANGGAL KEMBALI II TANGGAL KEMBALI

PROFIL PENERIMA P ENGHARGAAN CITRA PELAYANAN …

Documents

Transcript of PROFIL PENERIMA P ENGHARGAAN CITRA PELAYANAN …