Professionalität der sächsischen Touristinformationen€¦ · Informationen zu Attraktionen,...
Transcript of Professionalität der sächsischen Touristinformationen€¦ · Informationen zu Attraktionen,...
TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG Berlin ▪ Hannover ▪ Eisenach
Professionalität der sächsischen
Touristinformationen
Wo stehen wir und
wie geht es weiter?
Dr. Alexander Schuler l 09.08.2016
© zoomstudio - istockphoto
Landesweite TI-Veranstaltung
Neuklingenberg, 09.08.2016
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Gliederung
2
Hintergrund und Ablauf
Wo stehen wir?
Wie geht es weiter?
© BTE
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Projektablauf Phase I und II
3
© BTE 2016
Struktur- analyse
Mystery Check vor Ort
Mystery Check
per Telefon
Mystery Check E-Mail
Webseiten- check
Anforderungen an eine
TI der Zukunft
Bewertung der Analyseergebnisse
Analyse
Bewertung & Strategie
Zielstellungen
Ziele, Handlungsfelder, Maßnahmen
Handlungs- feld D
Handlungs- feld B
Handlungs- feld C
Handlungs- feld A
7 1 2 3 4 5 6 8 9 10
Dokumentation + Leitfaden
Fö
rd
erm
ög
lich
keit
en
un
d -
pro
gram
me Auftakt-
veranstaltung
6 regionale
Workshops
Evaluierung
Workshop-
ergebnisse
& Planung
nächste Schritte
Phase II: Praxistest
Dokumentation
Phase I: Situationsanalyse & Handlungskonzept
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Methodisches Vorgehen der Situationsanalyse
Die Analyse setzte sich aus
folgenden Bausteinen zusammen:
Strukturdatenanalyse
Methode: Erhebung mittels Frage-bogen (digital oder handschriftlich)
Zeitraum: Juni – August 2014
Kooperation: LTV, TVs, BTE
Webseitenchecks aller TIs
Mystery Checks aller TIs
Besuch vor Ort
Anfrage per Telefon
E-Mail-Anfrage
4
Struktur- analyse
Mystery Check vor Ort
Mystery Check
per E-Mail
Mystery Check
per Telefon
Webseiten- Check
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Von 257 potenziellen Einrichtungen wurden 224 als TIs identifiziert
TI-Landschaft in Sachsen
5
© BTE 2015; i-Marke und SQD Stand August 2015
Reisegebiet Anzahl i-Marke SQD-Betrieb
Stadt Dresden 2 1 50% 2 100%
Stadt Leipzig 1 1 100% 1 100%
Stadt Chemnitz 1 1 100% 1 100%
Sächsische Schweiz 27 3 11% 2 7%
Sächsisches Elbland 16 4 25% 3 19%
Erzgebirge 66 3 5% 8 12%
Oberlausitz 50 18 36% 8 16%
Region Leipzig 32 8 25% 7 22%
Vogtland (Sachsen) 29 1 3% 5 17%
SUMME 224 40 37
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Gliederung
6
Hintergrund und Ablauf
Wo stehen wir?
Wie geht es weiter?
© BTE
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Strukturanalyse
7
© Gaby Stein, Pixelio © Gaby Stein, pixelio
Organisations- struktur und Rechtsform
Erreichbar- keit und
Öffnungszeiten
Touristische Nachfrage
Aufgaben und Leistungs- spektrum
Personelle Ausstattung
Finanzielle
Ausstattung
Strategische Grundlagen
der Arbeit
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Strukturanalyse
Was fiel positiv auf?
Basisaufgaben werden trotz teilweise extrem knapper Ressourcen mehrheitlich erfüllt
Aufgabenschwerpunkte in den Bereichen Gästeinformation, Veranstaltungswesen
sowie Kommunikation/Marketing und Interessensvertretung
In den TIs arbeitet langjährig aktiver Personalstamm, d.h. regionale Kompetenzen
sind gewährleistet und Fachwissen vorhanden
8
Wo gibt es Schwierigkeiten?
Mehrheitlich kleine TIs, nur wenige bieten umfassendes Aufgabenspektrum
fast durchgängig eng begrenzte personelle und finanzielle Ressourcen
wenige TIs bieten besuchergerechte Öffnungszeiten, d.h. an 7 Tagen mit mind. 30h in
der Woche und jeweils 3h pro Wochenendtag
Aufgaben mit Potential für eigene Erträge selten wahrgenommen (Verkauf von
Pauschalen, Abwicklung von buchbaren Produkten, Pflege eines Buchungssystems etc.)
75% der TIs in Sachsen sind nicht zertifiziert (i-Marke oder SQD)
mehrheitlich ohne oder nur minimale strategische Arbeitsgrundlagen
© BTE 2016
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
61% 4% 2%
11%
4%
13%
5% Amt/Verwaltung
GmbH (100% privat)
GmbH > 50 privat
GmbH > 50% Stadt
Regie-/Eigenbetrieb
Verein
Sonstiges
Organisationsform
9
© BTE 2016; n=132
u.a. Abteilung einer GmbH, Stiftung, städtische Tochtergesellschaft, Körperschaft des öffentlichen Rechts, Zweckvereinbarung mit Kommunen
Frage: Welche Organisation- und Rechtsform hat Ihre Touristinformation?
Überwiegender Teil als Amt/Verwaltung strukturiert
Ergebnis verdeutlicht - wie in anderen Ländern - starke kommunale
Prägung und damit einhergehende hohe rechtliche und finanzielle
Abhängigkeit von Gemeindehaushalt.
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Öffnungszeiten
Öffnungszeiten der TIs in Sachsen variieren deutlich
Mehr als 96% der TIs gewährleisten ganzjährige Öffnungszeiten,
nur 7 Einrichtungen haben saisonale Schließzeiten
Die Mehrheit der sächsischen TIs, d.h. 75% hat nicht täglich
geöffnet. 25% sind täglich vor Ort erreichbar.
10
29% der TIs haben Montag bis Freitag
jeweils mind. 8 Stunden geöffnet und bieten so
einen umfassenden Informations-
& Beratungsservice.
Fast 41% der TIs sind am Wochenende
nicht geöffnet. Lediglich 8% der sächsischen TIs
haben auch samstags und sonntags jeweils mind. 8
Stunden geöffnet.
© www.pelzinger.de - Fotolia; Daten: Strukturanalyse, n=212
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
9% 9% 7%
75%
Zertifizierung
11
Frage: Verfügt Ihre Touristinformation über Zertifizierungen? © BTE 2016; n=132
Großteil der sächsischen TIs nicht zertifiziert
Keine Zertifizierung
i-Marke & SQD
i-Marke SQD
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Aufgabenwahrnehmung
12
100%
99%
92%
88%
88%
86%
84%
39%
37%
35%
31%
30%
28%
26%
0% 50% 100%
Bearbeitung von Gästeanfragen
Gästeberatung vor Ort
Verkauf Souvenirs
Betrieb/Befüllung von Onlineauftritten
Abstimmung mit Tourismusverband
Erstellung/Unterstützung Printmedien
Büromanagement
Newsletter zur Kommunikation
Web 2.0-Aktivitäten
Verkauf Pauschalen
Sonstige Aufgaben
Abwicklung von buchbaren Produkten
Konzeption/Produktion Tourist Cards
Betrieb/Pflege eines Buchungssystems
Frage: Welche Aufgabenfelder werden in der TI mit welchem Umfang wahrgenommen? © BTE 2016; n=130
Basisaufgaben trotz knapper
Ressourcen
mehrheitlich
erfüllt
Aufgaben mit
Potenzial für
eigene Erträge
selten wahr-
genommen
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Aufgabenwahrnehmung
13
Welche Aufgabenfelder werden in der TI
mit welchem Umfang wahrgenommen?
Überblick Aufgaben
© BTE 2015; n = 52-102; Weiteres: Infrastruktur-, Betriebs, Bewirtschaftung und/oder Verwaltung; Sonstige Aufgaben; Sonderprojekte; Sachfremde Tätigkeiten
1 Sehr hoch
2 Hoch
3 Mittel
4 Gering
5 Keine Durchführung
Eine besondere Priorität und ein entsprechender Personalaufwand
liegt bei der Gästeinformation vor. Qualitätsmanagement weist einen
geringe Priorität und noch geringeren Personalaufwand auf.
1
2
3
4
5
Gästeinformation
Angebotsentwicklung
Veranstaltungswesen
Vertrieb
Interessensvertretung
Planung und Führung
Qualitätsmanagement
Weiteres
Personalaufwand
Priorität
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Mitarbeiter
14
In 128 befragten TIs insgesamt 422 Mitarbeiter beschäftigt, das
entspricht 271 Vollzeitäquivalenten
© BTE 2015; VZÄ n=128
37% 37%
24% 2%
bis 1,0 VZÄ > 1,0 bis 3,0 VZÄ
> 3,0 bis 8,0 VZÄ > 8,0 VZÄ
37% der TIs beschäftigen nur
maximal 1 VZÄ.
Eine personelle Absicherung mit
mehr als 3 VZÄ ist in 26% der TIs gegeben.
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Mitarbeiter
15
Das Durchschnittsalter der
Mitarbeiter liegt bei 48
Jahren. In den einzelnen TIs
variiert das Alter zwischen 27 und
64,8 Jahren.
64% der TI-Mitarbeiter ist
über 45 Jahre alt.
© BTE 2015; Alter n=115, Qualifikation n=109
6%
30%
41%
23% bis < 35 Jahre
35 bis < 45 Jahre
45 bis < 55 Jahre
55 bis < 65 Jahre
24%
41%
36% Weiteres
Wirtschaft/Verwaltung
Tourismus
Personal ist nur teilweise mit
touristischem Hintergrund
ausgebildet. Ca. 24% haben
einen explizit touristischen
Ausbildungshintergrund (Studium,
Ausbildung).
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Finanzielle Ausstattung
16
29%
24%
25%
18%
2%
2%
bis 50.000 €
50.001 bis 100.000 €
100.001 bis 250.000 €
250.001 bis 500.000 €
500.001 bis 1.000.000
€
mehr als 1.000.000 €
© BTE 2016; n=55
Budgets (inkl. Personalkosten) liegen
im Durchschnitt bei 156.425 EUR.
29% der TIs verfügen über max. 50.000 EUR, 22% über mehr als
250.001 EUR.
Großteil der Einnahmen
besteht aus kommunaler
Grundfinanzierung (ca.
59%)
Ausgaben der TIs sind
mehrheitlich
Personalaufwand
60% der TIs erwirtschaftete
2014 Verluste und glich
diese durch kommunale
Mittel aus
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Organisationsgrundlagen
17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Leitbild
Tourismuskonzept
Marketingstrategie
Jährlicher Mediaplan
Definiertes Zielsystem
Regelmäßige Marktforschung
Erstellung von Statistiken
Jährlicher Tätigkeitsbericht
Aufgabenbeschreibung
Stellenbeschreibungen MA
Organigramm
vorhanden nicht vorhanden
© BTE 2015; n=125
Fast 70% der TIs arbeiten ohne touristisches Leitbild, mehr als
50% ohne Tourismuskonzept und 70% ohne eine
mehrjährige Marketingstrategie. Nur 12% wenden regelmäßige
Marktforschung an
Strategische
Grundlagen vor
Hintergrund eines zu
Recht geforderten,
effizienten
Einsatzes
öffentlicher Mittel
erforderlich
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Webseitenanalyse
18
© pixelpart_pixelio.de
Ladezeit, mobile
Anwendbarkeit
Infos zu Infostelle
vor Ort
Infos zu
Attraktionen, Gastronomie, Unterkünften,
Veran- staltungen
Online- Buchbarkeit Unterkünfte/
Produkte
Menüführung, Nutzer-
freundlichkeit
Text- und
Bildsprache
Service- angebot,
Interaktion, Web 2.0
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Webseitenanalyse
Was läuft gut?
Gestaltung der Webseiten mehrheitlich im guten bis sehr guten Bereich
Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mittels Kontaktdaten und/oder Kontaktformular bei
87% der Webseiten mit einem Klick auffindbar
Ladezeiten der Webseiten durchgängig gut bis sehr gut
Fast 75% stellen aktuelle Informationen wie Wetter, Veranstaltungen oder News dar
Informationen zu Attraktionen, Gastronomie- und Unterkunftsangeboten sind vorhanden
19
Was kann besser gemacht werden?
Teilweise keine Informationen zu den Öffnungszeiten oder dem Serviceangebot der TI
Defizite im Bereich Online-Buchbarkeit und Verkauf von Produkten und Services
Web 2.0-Elemente nur von ca. 40% eingebunden
Nur 23% der Webseiten für mobile Endgeräte optimiert
Zielgruppenansprache ausbaufähig (z.B. für Familien, Radfahrer, Wintersportler etc.)
© BTE 2016
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Darstellung der TIs auf den Webseiten
Webseitenanalyse
20
78%
22%
Erwähnung einer TI
Keine Infos zu einer TI
135
110
43 67
135
0 50 100 150 200
Öffnungszeiten
Serviceangebot
direkt angegeben versteckt angegeben nicht angegeben
© BTE 2016; n=245
Informationen zu TI teilweise nur mit Suchen auffindbar
Teilweise keine Informationen zu Öffnungszeiten oder dem
Serviceangebot der TI
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Gestaltung liegt mehrheitlich im guten bis sehr guten Bereich. 78%
der Webseiten erhalten mehr als die Hälfte der möglichen Punkte.
Basisinformationen werden fast auf allen Webseiten bereitgestellt.
Defizite im Bereich der Online Buchbarkeit und beim Verkauf von
Produkten und Services: 72% bieten keine
Buchungsmöglichkeit an
Webseitenanalyse
21
0 50 100 150 200
Anreise TI/Zielort
Veranstaltungen
Attraktionen vor Ort
Attraktionen in der Region
Gastronomieangebote
Unterkunftsangebote
Onlinebuchbarkeit Unterkunft
Verkauf von Produkten/Services
Bereitstellung Printmedien
vollständig mehrheitlich teilweise nicht vorhanden
© BTE 2016; n=245
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Webseitenanalyse
Web 2.0-Elemente werden von ca. 40% der
Webseiten eingebunden; bei ca. 60% findet sich kein
Social Media etc.
Nur ca. 23% der Webseiten sind für
mobile Endgeräte optimiert
22
23%
77% für mobile Endgeräte optimiert
für mobile Endgeräte nicht optimiert
© mpfphotography - Fotolia
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Best-Practice Beispiel: Webseite
23
Mehrsprachigkeit
Buchungs- möglichkeit
Adresse, Öffnungszeiten,
Anreise
Integration von Web 2.0
Aktuelle News & Veranstaltungen
Ansprechende Bildsprache; gutes Text/
Bild-Verhältnis Glaubwürdige, klare und leicht
verständliche Sprache
Produkte und Dienstleistungen mit <3 Klicks auffindbar
Intuitive Navigation
Startseite ansprechend, informativ und übersichtlich
© www.annaberg-buchholz.de
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Best-Practice Beispiel: Responsive Webseite
24
© Fotolia/mpfphotography, www.olbernhau.de
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Best-Practice Beispiel: App
25
Erhältlich für iPhone und Android
Unterstützt Gast vor und
während der Reise:
Vor der Reise: Tipps zum Entdecken der Stadt, Anreiseinformationen, buchbare Angebote (Hotels, Pensionen, Leipzig Card etc.)
Vor Ort: Sehenswürdigkeiten, Gastronomie, Shopping, etc.
Weitere hilfreiche Informationen:
Service: ÖPNV, Taxianbieter, Notfallhilfeangaben, Parkplatzfinder
Leipzig Live: Veranstaltungstermine, Neuigkeiten aus Social Media-Kanälen
© www.leipzig.travel
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Best-Practice Beispiel: Einbindung von Web 2.0
26
© www.leipzigerneuseenland.de
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Mystery-Checks vor Ort
27
© BTE 2015
Erscheinungs- bild Außen
Erscheinungs- bild Innen
Beratung
und Service am
Counter
Leistungs- angebot
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Mystery-Checks vor Ort
Was läuft gut?
Fast durchweg freundlicher Empfang und Verabschiedung
Service am Counter überwiegend positiv
Auskünfte über vorhandene Infrastruktur können gegeben werden
Grundinformationen zu Unterkünften und Sehenswürdigen fast überall vorhanden
Toiletten oft vorhanden und in gutem Zustand
Kleine TIs/Gemeindeverwaltungen geben sich teilweise die allergrößte
Mühe in der Beratung, auch wenn sie überhaupt nicht auf Touristen vorbereitet sind
28
Was kann besser gemacht werden?
Defizite bei der Ausschilderung sowie Kennzeichnung der TI
Nur wenig regionale oder saisonale Dekoration in TIs oder Schaufenstern
Selten werden alternative Beratungsmöglichkeiten wie Infoterminals, mobile
Angebote bereitgestellt
Rund ein Drittel geht kaum bis gar nicht auf konkrete Gästewünsche ein. Nur wenige
nutzen die Chance des aktiven Verkaufs
© BTE 2016
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Erscheinungsbild außen
Lage, Zustand des Gebäudes sowie der
Außenbereich überwiegend gut bis sehr gut
73% der Gebäude in einwandfreiem
Zustand
Öffnungszeiten bei 83% der TIs sofort
ersichtlich und gut lesbar
Defizite in Ausschilderung: 48% nur
aufgrund der Adresse und des Wissens, dass
es eine Infostelle gibt, zu finden
Fast 50% der TIs stellt in Schaufenstern
keinen regionalen Bezug her
37% der besuchten TIs haben keinen
barrierefreien Zugang
29
Bilder: © LTV SACHSEN; Daten: © BTE 2015, n=205
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
30
Beispiele Best-Practice Beispiele: Kennzeichnung
© BTE 2015 (o.M., o.r., u.l); LTV SACHSEN (o.l., u.M, u.r.)
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
31
Beispiele Best-Practice Beispiele: Außenbereich
© BTE 2015 © BTE 2015 (o.r., u.M., u.r.); LTV SACHSEN (o.l., u.l.)
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32
Best-Practice Beispiele: Öffnungszeiten
© BTE 2015 (u.l.); LTV SACHSEN (o.l., r.)
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Erscheinungsbild innen
Überwiegend sauberes übersichtliches
Erscheinungsbild, optimale Beleuchtung
und einladendes Material
Nachholbedarf besteht im Bereich
alternative Beratungsmöglichkeiten,
zusätzlicher Komfort sowie Dekoration
Nur 50% achten auf regionale und
saisonale Dekoration
77% besitzen kein Infoterminal, an dem
sich Gäste selbstständig informieren können
Etwa 30% haben keine Sitz- oder
Beratungsecke, etwa 60% keine
Angebote für Kinder
33
Bilder: © LTV SACHSEN; Daten: © BTE 2015, n=205
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
34
Beispiele Best-Practice Beispiele: Counter
© Stuttgart-Marketing GmbH © LTV SACHSEN
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
35
Best-Practice Beispiele: Sitz- und Beratungsecke
© LTV SACHSEN 2016
© BTE 2015
© LTV SACHSEN
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Best-Practice Beispiele: Kinderfreundliche Angebote
36
© LTV SACHSEN
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Service am Counter
Überwiegend guter Service am Counter,
Empfang und Verabschiedung freundlich
Besonders bei einigen kleineren TIs teilweise
große Freude, „dass überhaupt ein Tourist
kommt“
Mehr als 70% nutzen Chance des aktiven
Verkaufs des touristischen Angebotes
Leicht zu behebendes Defizit: 70% der
Mitarbeiter in den TIs tragen kein Namensschild
Rund 30% gehen kaum bis gar nicht auf
konkrete Gästewünsche ein
Bei 37% sind aktuelle Meldungen, Angebote
und Veranstaltungen nicht übersichtlich
angeschlagen
37
Bilder: © LTV SACHSEN; Daten: © BTE 2015, n=205
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Leistungsangebot
Grundinformationen werden in 92% der TIs
zur Verfügung gestellt
Informationen zu Unterkünften und
Sehenswürdigkeiten sowie Kartenmaterial und
Reiseführer werden angeboten
Größere Schwachstellen beim weiteren
Leistungsangebot
Nur 56% verfügen über einen Stadtplan
Grundinformationen außerhalb der
Öffnungszeiten nur bei 43% einsehbar
Fast 75% bieten keine mobilen
Anwendungen
49% der TIs bieten keine ergänzenden,
gastorientierten Leistungen
39
Bilder: © LTV SACHSEN; Daten: © BTE 2015, n=205
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
40
Best-Practice Beispiele: Mobile Anwendungen
© BTE 2015 (o.M., u.M.); LTV SACHSEN (o.l., o.r., u.l., u.r.)
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41
Best-Practice Beispiele: Ergänzende Leistungen
© LTV SACHSEN 2016
© BTE 2015
© LTV SACHSEN
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
43
Best-Practice Beispiele: Information rund um die Uhr
© BTE 2015 (o.l., o.r., u.M., u.r.); LTV SACHSEN (u.l.)
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Mystery-Checks per Telefon
45
© Michael Grabscheit - pixelio
Erreichbarkeit, Begrüßung,
Verabschiedung
Gesprächs- atmosphäre,
Freundlichkeit
Verständlich-
keit der Informationen
Informations- gehalt,
Kompetenz, Zusatz-
infos
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Mystery-Checks per Telefon
Was läuft gut?
Fast alle TIs haben einheitliche Begrüßungs- und Verabschiedungsstandards, inkl.
Vorstellung von Institution und Namen
Gespräche waren durchgehend freundlich
Informationen waren durchgängig verständlich (Formulierung, Dialekt, etc.)
46
Was kann besser gemacht werden?
Von den 33 TIs, die bei zwei Versuchen nicht erreicht werden konnten, war nur bei 4 TIs
ein Anrufbeantworter geschaltet
Gesprächspartner teilweise kurz angebunden, Gesprächsführung lag beim Gast
Verabschiedung fiel mehrheitlich knapp aus
Etwa zwei Drittel erfragten Reisemotive und Wünsche des Gastes nur teilweise und
antworteten knapp, wenige berieten individuell und gaben zielgruppengerechte
Zusatzinformationen
Etwa 28% boten selbstständig die Zusendung von Infomaterial an oder verwiesen auf
andere Informationen
© BTE 2016
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Mystery Check per Telefon
47
0
2
4
Begrüßung
Freundlichkeit
Atmosphäre
Verständlichkeit
Kompetenz
Zielgruppenbezug
AngebotInfomaterial
Verabschiedung
0 Kriterium nicht erfüllt
2 Kriterium teilweise erfüllt
4 Kriterium erfüllt © BTE 2016, n=192
Gespräche insgesamt
freundlich und herzlich
Nur wenig Beratungszeit,
kaum zusätzliche
Informationen (mangelnde personelle Ressourcen)
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Mystery-Checks per E-Mail
48
© Rainer Sturm - pixelio
Reaktions- zeit
Persönliche Daten,
Anschreiben, Kontakt
Grammatik,
Formulierung
Informations- gehalt, Ziel-
gruppenbezug, Zusatz-
infos
Konkretes Angebot mit
Preis-Angebot
Angebot zur Zusendung/
Verweis weitere Infos
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
49
Mystery-Checks per E-Mail
© mpfphotography - Fotolia
Beispielanfrage Sehr geehrte Damen und Herren, ich würde mit meiner Familie gern einen Ausflug nach ORT/STADT unternehmen. Als Reisezeitraum haben wir uns für das Wochenende vom 14. bis 16. August 2015 entschieden / für die Woche vom 10. bis 14. August 2015 entschieden. Können Sie mir ein paar kinderfreundliche Aktivitäten (z.B. Ausstellungen für Kinder) oder Vorschläge für Aktivitäten in der Natur unterbreiten. Gibt es darüber hinaus Veranstaltungen, die wir als Familie besuchen könnten? Können Sie uns dreien für unseren geplanten Ausflug zwei oder drei familien-freundliche, gemütliche Unterkünfte (Hotel oder Ferienwohnung) empfehlen? Im Voraus vielen Dank für Ihre Mühe. Mit freundlichen Grüßen, VORNAME NACHNAME
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Mystery-Checks per E-Mail
Was läuft gut?
Mehr als 90% der Rückmeldungen erfolgten innerhalb von 48h
88% der E-Mails hatten eine Anrede und berücksichtigten den Namen des Gastes
Fast alle Rückmeldungen erfolgten mit Kontaktdaten des Bearbeiters für Rückfragen
80% der E-Mails erhielten keine Rechtschreibfehler und waren korrekt formuliert
50
Was kann besser gemacht werden?
Weniger als ein Drittel beantwortete die E-Mail mit hohem Informationsgehalt, d.h.
gaben Empfehlungen und beantworteten alle Fragen
Mehr als die Hälfte der Rückmeldungen gaben keine zielgruppenspezifischen
Informationen bzw. berücksichtigten die Gästebedürfnisse nicht
Nur wenige Antworten enthielten Zusatzinformationen (Öffnungszeiten, Anreiseinfos,
Gastronomietipps)
Nur wenige TIs unterbreiteten ein konkretes Preis-Angebot
Nur 9% boten selbstständig die Zusendung von Infomaterial an oder verwiesen auf
andere Informationen
© BTE 2016
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Mystery-Checks per E-Mail
51
0
2
4
Reaktionszeit
Persönliche Daten
Anschreiben
Unterschrift
Grammatik
Informationsgehalt
Zielgruppe
Konkretheit Angebot
Angebot Infomaterial
Zusatzinfos
© BTE 2016, n=199
0 Kriterium nicht erfüllt
2 Kriterium teilweise erfüllt
4 Kriterium erfüllt
Schwachstellen
hinsichtlich Inhalt und
Informationsgehalt
Reaktionszeit,
Anschreiben etc. in den
meisten Fällen gut
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Best Practice-Beispiel
52
© Bild: Rainer Sturm - pixelio
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
© Rainer Sturm - pixelio
Beispiele, wie es nicht sein sollte
53
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Stärken und Schwächen der TIs in Sachsen
55
Stä
rken
Sch
wäch
en
Dichtes Netz an TIs in Sachsen, wobei Dichte von touristischer Bedeutung der Kommune abhängt
Mehrheitliche Erfüllung der Basisaufgaben, zum Teil trotz extrem finanzieller und personeller Ausstattung . Aufgabenschwerpunkte in den Bereichen Gästeinformation, Veranstaltungswesen sowie Kommunikation/Marketing und Interessensvertretung.
In den TIs arbeitet ein langjährig aktiver Personalstamm. Grundsätzlich sind regionale Kompetenzen gewähreistet und Erfahrungswissen vorhanden.
Mehrheitlich kleine Touristinformationen von denen nur wenige ein umfassendes Aufgabenspektrum bieten
Nur ein Drittel der Mitarbeiter sind touristisch qualifiziert
TIs sind fast durchgängig mit eng begrenzten personellen und finanziellen Ressourcen ausgestattet; z.B. unzureichende
Erreichbarkeiten und Services, „Brüche in der Dienstleistungskette“, Überlastung mit Aufgabenvielfalt
TIs arbeiten mehrheitlich ohne strategische Arbeitsgrundlage
Begrenzte Durchführung von Qualitätsarbeit und Innenmarketingaktivitäten
Marketingaufgaben verschieden aufgestellt, eher klassisch
Geringe Verkaufs- und Vertriebsorientierung (z.B. Buchbarkeit von Unterkünften)
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Analysefazit
Sächsische TIs erfüllen wesentliche Kernaufgabe
Leistungsfähigkeit und Qualität bewegen sich aufgrund
unterschiedlicher Ausstattung (Finanzen, Technik, Personal) und fehlender
einheitlicher Standards in teils engen Grenzen
Regionale und interkommunale Aufgabenteilung zur Entlastung kleinerer
TIs erfolgt nur wenig
56
© BTE 2015
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Verschiedene Arten von TIs
57
VS.
Die Unterschiedlichkeit der sächsischen TIs („klassische" Tourist-Informationen bis hin zu Einrichtungen mit Gästeservice wie Rathäuser, Stadtinformationen, ein Haus des Gastes, Freizeiteinrichtungen oder Ähnlichem) machen eine Unterscheidung nach „Art der TI“ sinnvoll.
© www.dresden.de © BTE
© S
. H
ofs
chla
eger
- pix
elio
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Clusterung „Art der Touristinformation“
A – Umfangreiche Touristinformation
Volle Öffnungszeiten (7d, 30h pro Woche, 3h pro WE-Tag) und
Komplettes Leistungsportfolio und
Personell abgesichert (mind. ab 4 VZÄ)
58
B1 – Allgemeine-Tourist-/Gästeinformation
Reduzierte Öffnungszeiten und/oder
Kein komplettes Leistungsportfolio und/oder
< 4 VZÄ
B2 – Kombinations-Tourist-/Gästeinformation
Wie B1, ABER: Aufgaben kombiniert mit anderer wirtschaft-licher Tätigkeit - Freizeiteinrichtungen (privat oder öffentlich)
C1 – Gästeinformation ohne Gästeservice vor Ort
Keine Info am Counter und reduzierte Aufgaben
C2 – Ergänzende Informationsangebote
Regionale Online-Präsenzen, Infoterminals, Prospektauslage etc., kein beratendes Personal
Kategorie A
Tourist- informa-
tion
Kategorie B
Tourist-/ Gäste-
informa- tion
Kategorie C
Infostelle
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Gliederung
60
Hintergrund und Ablauf
Wo stehen wir?
Wie geht es weiter?
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B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Aufgaben der TI der Zukunft
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Führung, Planung und Administration
Strategieentwicklung und Planung
Markenentwicklung/ -führung
Marktforschung Aufbau- und
Ablauforganisation
Angebots- und Produkt- entwicklung sowie -management
Produktentwicklung
Planung/Koordination Gästebetreuungs-/Veranstaltungsprogramm
Infrastrukturmanagement
Qualitätssicherung und -management
Innenmarketing
Interessensvertretung in AK, gegenüber DMO, Impuls/Beratung von Politik und Verwaltung
Internes Kundenmanagement, Leistungsanbieter-Vernetzung
Wissensmanagement (in Zusammenarbeit mit regionaler Ebene)
Kommunikation und Vertrieb
Informierende Kommunikation (Web, Print, PR …)
Aktivierende Kommunikation nur in Kooperation mit DMO, u.a. Messen, Kampagnen
Vertriebsaktivitäten in Koop. mit DMO: Betrieb/Pflege eines Buchungssystems
Stammkundenmanagement; Kontaktpflege Reiseveranstalter/-mittler
Gästeinformation und Gästeservice
Gästeinformation vor Ort
Bearbeitung von Gästeanfragen per
Tel., Internet, Brief/Fax…
Zimmervermittlung/-buchung
Verkauf Bausteine, Pauschalen, Ticketing,
Merchandise, reg. Produkte
TI der Zukunft
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Strategieansatz und Zielsetzung
Übergeordnete Zielstellung
Grundsätzliche Zielstellung des Projektes
ist es, den Gästeanforderungen sowie
den Ausgangsvoraussetzungen in den
TIs gerecht zu werden und einen
Qualitätssprung in und mit den TIs zu
erreichen sowie die Arbeit der TIs
zukunftsgerecht zu organisieren.
Hierbei gilt es zu beachten, dass es
a) nicht in der Fläche voll
ausgestatteter TIs bedarf,
b) gleichwohl aber dort umfangreiche
Leistungen erwartet werden, an
denen Tages- und
Übernachtungsgäste in einer
höheren Anzahl anzutreffen sind
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Oberziel 1:
Erhöhung der Leistungs-
fähigkeit der TIs in den
Kommunen mit touris-
tischer Relevanz, d.h.
mehr TIs in Lage versetzen,
alle Aufgaben zu erfüllen
bzw. bedarfsgerecht zu
kooperieren.
Oberziel 2:
Bildung von kooperativen
Netzwerken der TIs in
der Destination, in denen
gemeinsam die
Zukunftsaufgaben erfüllt
werden können. (Wichtig:
keine neuen Strukturen)
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Handlungskonzept
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Empfehlungen für die unterschiedlichen Arten der TIs
Grundsätzliche Empfehlungen zur Sicherung
der Zukunftsfähigkeit der TIs
Empfehlungen zur Organisationsstruktur
Übergreifende Zielstellungen
TI A TI B1 TI B2 TI C1 TI C2 HF 1 HF 2 HF 3 HF 4
Empfehlungen für übergeordnete Institutionen (DMO, LTV, SMWA etc.)
Handlungsfeld: Organisation und Finanzierung Fokus: Bildung von kooperativen Netzwerken in der Destination
HF 5
Handlungsprogramm mit zentralen nächsten Schritten
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Empfehlungen in fünf Handlungsfeldern
Zur Stärkung der Zukunftsfähigkeit der einzelnen TIs ergeben sich
wesentliche Handlungsfelder
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Aufgaben-wahrnehmung
Qualität und Innovation
Ausstattung Digitalisierung
© BTE 2015, Foto: Gaby Stein, pixelio; Peter Hartung - www.stuttgart-tourist.de; Erik Khalitov – istockphoto; n.n.; Stephanie Hofschlaeger -pixelio
Führung/Planung Angebots-/Produkt-
entwicklung Innenmarketing Kommunik./Vertrieb Gästeinfo/-service
HF 1 HF 2 HF 3 HF 4
Organisation und Finanzierung HF 5
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Handlungsempfehlungen
Arbeit aus Basis strategischer Grundlagen in
Zusammenarbeit mit DMO
Tourismuskonzept beschreibt kurz-, mittel- und
langfristige Ziele und zeigt Leitlinien auf
Marketing- und Mediaplanung, die u.a.
Beteiligungsmöglichkeiten für Leistungspartner aufzeigt
Erstellung von Statistiken zur Übersicht über
Entwicklungen im Vergleich zu den Vorjahren oder
anderen Orten/Region
…
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Aufgabenwahrnehmung HF 1
© Jürgen Fälchle - Fotolia
Gästeinfo/-service
Kommunikation & Vertrieb
Innen- marketing
Angebots-/ Produkt-
entwicklung
Führung & Planung
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© Slobodkin - Picasa
Handlungsempfehlungen
Information und Betreuung von Leistungsträgern
und Partnern
Regelmäßige Kommunikationsaktivitäten über
verschiedene Medien
Klare Ansprechpartnerregelung
Durchführung von Informationsveranstaltungen,
runden Tischen, Arbeitsgruppentreffen etc.
Vernetzung untereinander
…
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Aufgabenwahrnehmung HF 1
Gästeinfo/-service
Kommunikation & Vertrieb
Innen- marketing
Angebots-/ Produkt-
entwicklung
Führung & Planung
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Handlungsempfehlungen
Bedarfsgerechte Online-Buchbarkeit in Verbindung mit DMO herstellen
Ausstattung mit computergestützem Reservierungs- und
buchungssystem oder Anbindung an System der DMO
Koordinierung von Daten für den Betrieb und die Pflege des
Buchungssystems in Kooperation mit der DMO
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Aufgabenwahrnehmung HF 1
Gästeinfo/-service
Kommunikation & Vertrieb
Innen- marketing
Angebots-/ Produkt-
entwicklung
Führung & Planung
© F
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B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Handlungsempfehlungen
Zertifizierung mit ServiceQualität
Deutschland und/oder i-Marke
Benennung eines
Qualitätsbeauftragten
Durchführung eines
professionellen
Beschwerdemanagements
Weiterbildung des
Leitungspersonals sowie den
Mitarbeitern der TIs
Sensibilisierung der
Leistungsträger
Unterstützende Maßnahmen und
Anreize
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Qualität und Innovation HF 2
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Handlungsempfehlungen
Bedarfsgerechte Basisausstattung der TIs
Beachtung von zukünftigen Bedarfen
Integration von Kombinationsangeboten
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Ausstattung HF 3
© Dresden Information
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Handlungsempfehlungen
Erfüllung technischer Voraussetzungen
Einsatz von Info-Terminals zur
Selbstbedienung - auch außerhalb der
Öffnungszeiten
Steigerung der Digitalisierung in den TIs
Bereitstellung von mobilen
Anwendungen
Digitaler Wissenstransfer
Aufbau einer CRM-fähigen
Datenbanklösung
WLAN-Hotspots
E-Bike- & Handyladestationen
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Digitalisierung HF 4
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Empfehlung zur Organisationsstruktur
Eine „TI Kategorie A“ oder eine „Netzwerk Kategorie A“ ist eine am
Markt und den internen wie externen Kundenwünschen ausgerichtete
und strategisch geführte Einheit auf lokaler Ebene, welche die in der
Tourismusstrategie des Landes definierten Aufgaben erfüllt.
Im Detail heißt das: Eine TI oder ein Netzwerk der Kategorie A …
erfüllt alle notwendigen und definierten, am Markt und Gast orientierten
Zukunftsaufgaben; dabei gehen die Aufgaben über die einer klassischen
TI hinaus, da nicht nur die Touristen informiert, sondern auch die privaten
und öffentlichen Akteure nach einem Dienstleistungsverständnis als
Kunden verstanden werden
arbeitet auf Basis einer strategischen Grundlage
besitzt eine marktfähige und bedarfsgerechte Personal- und
Finanzausstattung
ist in das System des Tourismus im Freistaat eingebunden und
kooperiert mit Partnern auf der regionalen und Landesebene
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Organisation und Finanzierung HF 5
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Finanzierung von Touristinformationen
Sicherstellung ausreichender Finanz- und Personalressourcen sowie
Generierung weiterer Einnahmen (unter Beachtung der Rechtssicherheit in
Bezug auf Beihilfe-, Vergabe- und Steuerrecht)
Prüfung der Einbeziehung privater Partner in die Finanzierung, z.B.
projektbezogene Public-Private-Partnership-Modelle zur
Infrastrukturentwicklung, kooperative Marketingmaßnahmen zur
Marktbearbeitung, Sponsoring von Events, etc.
Prüfung der Nutzung eigener Erträge, z.B. durch den Verkauf von
Merchandisingartikeln, Anzeigenverkäufen oder Provisionserlöse durch den
Verkauf von Tickets etc.
Prüfung der Einführung und Nutzung der Instrumente der Kurtaxe und
Fremdenverkehrsabgabe
Prüfung der Nutzung/Beantragung von Förderprogrammen und -
instrumenten des Freistaates Sachsen (z.B. Digitale Offensive Sachsen
(Errichtung von Hotspots/WLAN), GRW-Infra (Ausstattung) etc.
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Organisation und Finanzierung HF 5
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Zusammenfassung in Praxisleitfaden
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© BTE/LTV SACHSEN 2016
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Inhalt des Leitfadens
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Hintergrund; Aufgabenstellung und Zielsetzung;
Vorgehensweise und Methodik
Anforderungen an die Gästebetreuung der Zukunft
Struktur und Qualität der Touristinformationen in
Sachsen
Ergebnisse der Strukturanalyse, Webseitenanalyse und Mystery Checks (vor Ort, Telefon- und E-Mail)
Analysefazit
Arten von Touristinformationen
Strategieansatz und Zielsetzung
Handlungskonzept für Touristinformationen
Entwicklungsperspektiven für Touristinformationen
Handlungsempfehlungen zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit der Touristinformationen
Empfehlungen für übergeordnete Institutionen
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Touristinformationen im Dialog
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Datum Veranstaltung
29.09.2016 Sächsisches Elbland & Dresden
17.10.2016 Leipzig Region
18.10.2016 Erzgebirge & Chemnitz
24.10.2016 Sächsische Schweiz
26.10.2016 Oberlausitz
01.11.2016 Vogtland
Regionale Workshops 2016
B T E TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG
Wir sehen uns in den Workshops!
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© T
rueffelp
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Foto
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TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG Berlin ▪ Hannover ▪ Eisenach
www.bte-tourismus.de
Vielen Dank!
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