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Avaliação de Resultados Empresariais por Avaliação de Resultados Empresariais por meio de Indicadores de Desempenhomeio de Indicadores de Desempenho
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Prof. MSc. FLAVIO SOHLER, PMP, MCSE, MCT, CLP
21 – 8156-2287
62 – 8161-6919
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Curriculum Vitae
• Engenheiro Civil – PUC-Rio• Engenheiro de Telecomunicações - PUC-Rio• Pós-Graduação em Análise de Sistemas - PUC-Rio• Certificações: PMI (PMP), Novell MCNE, Microsoft MCT e MCSE, Lotus CLS• Administrador de Empresas – Hamburg-Harburg Universität (Alemanha)• Mestre em Engenharia de Produção e Logística – PUC-Rio• Doutorando em Engenharia e Gestão – UFRGS• Trabalhou na Alemanha e Angola• Foi o responsável pela rede de telecomunicações de Furnas - Rio• Consultor de empresas: Petrobrás, Saneago, Iquego, CGO, IEL, Sebrae, Senai• Professor da UNIP – Administração de Empresas e Engenharia de Produção Mecânica• Professor da UNIVESRO – Pós-Graduação em Gestão Empresarial• Coordenador da Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos da Cambury• Professor da Academia de Polícia Militar – Curso Superior de Polícia• Especialista em gerenciamento de projetos (PMP), Indicadores de Desempenho (BSC), planejamento empresarial, planejamento e controle da produção, processos, telecomunicações, gerenciamento de riscos empresariais
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Alguns de nossos clientes
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CURSOS e CONSULTORIAS
Planejamento Estratégico
Gestão de Riscos Empresariais
Indicadores de Desempenho (Balanced Scorecard)
Gerenciamento de Projetos
Mapeamento de Processos
Sistema de Apoio a Decisão Syscore
Gestão de Custos / Finanças
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AGENDA:
Planejamento Estratégico e Metodologia Balanced Scorecard
Requisitos do Critério de Resultados exigidos pelo PNQ
Estudo de Caso
Práticas Comuns nas Empresas Vencedoras do PNQ
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• Fortune 500: Organizações que fecharam
=> 1976-85 => 10%
=> 1986-90 => 30%
=> 1991-95 => 35%
• Exame 2004 – Melhores e Maiores
=> 500 organizações listadas, somente 88 permanecem no ranking desde sua criação, em 1974
HISTÓRICO
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• Projeto Evergreen => Nitin Nohria (Harvard Business School) – 160 organizações dos EUA que utilizam 200 técnicas diferentes de gestão
=> Organizações que superaram seus rivais sobressaíram em 4 práticas primárias de gestão: estratégia, execução, cultura e estrutura
=> 2 práticas secundárias de gestão: talento, liderança, inovação e fusões/parcerias
HISTÓRICO
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“O Capitão que veleja sem um objetivo sempre alega que os
ventos sopraram das direções erradas”
(Seneca)
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“Mesmo de maneira não explícita a estratégia sempre existiu na vida das
pessoas e organizações.”
Estratégia: conjunto de decisões e ações relativas a escolha de meios e a articulação dos recursos como forma de atingir um objetivo.
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Planejamento Estratégico: processo metodológico que tem como objetivo determinar estratégias e mecanismos de controle para as ações pretendidas.
Gestão Estratégica: conceito mais amplo que envolve os dois anteriores e que reflete, sobretudo, a filosofia de uma instituição.
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DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS
MISSÃO VISÃO
VALORES POLÍTICA de GESTÃO
CÓDIGO DE ÉTICA
ANÁLISE DECENÁRIOS
ESTRATÉGIAS
FO
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UL
AÇ
ÃO
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Ambiente Interno: Forças e Fraquezas Ambiente Externo: Oportunidades e Ameaças
Abrangência às PI’s
Posicionamento Estratégico: Matriz FOFA
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ESTRATÉGIAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
INDICADORES DEDESEMPENHO
METAS
IMP
LE
ME
NT
AÇ
ÃO
DA
S E
ST
RA
TÉ
GIA
S(M
eto
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log
ia B
alan
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BS
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INDICADORES RESULTANTES
INDICADORES DIRECIONADORES
METAS DE CURTO PRAZOMETAS DE LONGO PRAZO
PLANOS DE AÇÃOPLANOS DE AÇÃO DE CURTO PRAZOPLANOS DE AÇÃO DE LONGO PRAZO
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As Sete Perspectivas Básicas do Negócio
Financeira
Mercado / Cliente
Inovação
Processos
Aquisição
Socie
dad
e
Pessoas
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EVOLUÇÃO DO POSIONAMENTO ESTRATÉGICO
Capacidade Defensiva => O quanto as características internas (Forças e Fraquezas)conseguem minimizar o efeito das ameaçasCapacidade Ofensiva => O quanto as características internas (Forças e Fraquezas)conseguem capturar novas oportunidadesPosicionamento Estratégico Global => Ponto onde se encontra a organizaçãocom relação ao cenário externo
2006 2007 2008
Capacidade Ofensiva 15 44 ?
Capacidade Defensiva 6 18 ?
Posicionamento Estratégico 19 21 ?
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ANÁLISE ESTRATÉGICA DA ORGANIZAÇÃOANÁLISE ESTRATÉGICA DA ORGANIZAÇÃO
0 20-20-40 40
EQUILIB
RADO
DESFAVORÁVEL
FAVORÁVEL
MUIT
O
DESFAVORÁVEL
MUIT
O
FAVORÁVEL
Fonte: Michael Porter
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Objetivos Estratégicos
Fatores Críticos de Sucesso
MetasIndicadores
Planos de Ação
Curto e Longo Prazos
Até 25Indicadores por Painel
Incluir Recursos:• Financeiros• Informática• Pessoal• Treinamento• Infraestrutura
TRADUZINDO A ESTRATÉGIA EM AÇÃOTRADUZINDO A ESTRATÉGIA EM AÇÃO
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AGANP - PAINEL DE CONTROLE – Objetivos Estratégicos e Fatores Críticos de Sucesso
PERSPECTIVAS CLIENTES SOCIEDADEPROCESSOS /
INOVAÇÃOPESSOAS FINANÇAS
OBJETIVOSESTRATÉGICOS
1. Foco e respeito pelo cliente => Fornecer serviços de alto valor agregado
4. Marca já reconhecida => Fortalecer a imagem da AGANP perante a sociedade
6. Ampliar o credenciamento e a certificação7. Produzir inovações tecnológicas
12. Aumentar a satisfação das pessoas13. Ampliar a qualificação da FT
17.Comprometimento da alta direção com a qualidade dos serviços => Melhorar a sustentatbilidade financeira18. Ano político, mudança de governo e falta de recursos => Recursos financeiros
FATORESCRÍTICOS DE
SUCESSO
2. Atendimento às necessidades dos clientes3. Busca de clientes que demandem soluções em tecnologia => Parcerias e convênios
5. Convênios e parcerias com instituições público/privadas => Programa e projetos sócio-ambientais
8. Avaliação de processos9. Atualização tecnológica10. Parceria tecnológica11. Planejamento
Inadequado => Melhoria do PE
14. Nomeações de pessoal sem qualificação => Reconhecimento por desempenho15. Treinamento16. Comunicação
19.Agravamento do
déficit financeiro,
estagnação da
receita e
crescimento da
Despesa => Controle orçamentário
20. Necessidade de recursos da mantenedora
.
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AGANP - PAINEL DE CONTROLE – Indicadores Resultantes e Direcionadores
PERSPECTIVAS CLIENTES SOCIEDADEPROCESSOS /
INOVAÇÃOPESSOAS FINANÇAS
INDICADORES RESULTANTES
1. Índice de valor agregado
4A. % implantação da ouvidoria4B. Índice de implantação do programa de responsabilidade social4C. Índice de implantação do padrão de atendimento Vapt-Vupt em órgãos estaduais4D. Índice de satisfação da sociedade / conhecimento da marca4E. Índice de acesso a home page.
6. No. de agências credenciadas pela ISO 90007A. Índice de aquisição de livros/periódicos7B. Índice de redefinição da metodologia de elaboração e acompanhamento do PE7C. Índice de elaboração do sistema de avaliação dos resultados da AGANP
12. Índice de satisfação da FT13. Índice de conhecimento dos servidores públicos de seus direitos/deveres
17. Controle orçamentário = Receita/despesa18A. Índice de crescimento das receitas18B. Total de receitas internas18C. Total de receitas externas
INDICADORES DIRECIONADORES
2A. Índice de satisfação cliente interno2B. Índice de satisfação cliente externo3. Índice de parcerias público-privadas que revertam em auto-sustentabilidade
5A. No.ouvidorias implantadas5B. No. de novas unidades fixas de atendimento5C. No. horas de treinamento da sociedade5D. Índice de projetos sócio-ambientais em parceria/Total de projetos.
8. Índice de certificação ISO 90019. Índice de investimento em atualização tecnológica10. Índice de projetos tecnológicos/total de projetos11A. Índice de melhoria do sistema de controle do SGQ’11B. Índice de implantação do programa 5S11C.No. reuniões PE realizadas/Planejadas
14. % elaboração do plano de cargos e salários15A. Índice de capacitação e treinamento15B. No. de cursos internos para servidores sobre direitos/deveres15C. No. cursos sobre atividades dos setores para outros setores16. . Índice de otimização da comunicação interna
19. Disciplina orçamentária = Realizado/Planejado20A. Receita total captada em projetos de parceria20B. % Necessidade da mantenedora(auto-sustentabilidade)
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PERSPECTIVAS
FINANÇAS
PESSOAS
Legenda: Objetivos Estratégicos Fatores Críticos de Sucesso
PROCESSOS
INOVAÇÃO
Treinamento
Comunicação
Reconhecimento por
Desempenho
Avaliação de Processos
Parceria Tecnológica
Atualização Tecnológica
ControleOrçamentári
a
Recursos Financeiros
Melhorar a Sustentabilidad
e Financeira
Fornecer Serviços
de Alto Valor Agregado
Aumentar a Satisfação
das Pessoas
Ampliar o Credenciamento e a Certificação
CLIENTESSOCIEDAD
E
Ampliar a Qualificaçãoda Força de
Trabalho
Atendimento às
Necessidades dos
Clientes
Fortalecer a Imagem da
AGANP perantea Sociedade
Produzir Inovações
Tecnológicas
Programas e Projetos Sócio-
Ambientais
Parcerias e Convênios
MAPA ESTRATÉGICO AGANP – 2006
Parcerias e
convênios
Melhoria do PE
Necessidade de recursos da
mantenedora
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Critério 8 – ResultadosExamina os resultados da organização, abrangendo:
Resultados econômico-financeiros
Resultados relativos aos clientes e mercados
Resultados relativos à sociedade
Resultados relativos às pessoas
Resultados relativos aos processos principais e de apoio
Resultados relativos ao relacionamento com fornecedores
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Critério 8 – ResultadosITEM TOTAL DE PONTOS
8.1 – Resultados Econômico-financeiros 100
8.2 – Resultados relativos aos clientes e mercado
100
8.3 – Resultados relativos à sociedade 60
8.4 - Resultados relativos às pessoas 60
8.5 – Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio
100
8.6 – Resultados relativos aos fornecedores 30
TOTAL DE PONTOS DO CRITÉRIO RESULTADOS 450
Quem não tem Resultados organizados e estruturados e não tem Benchmarking
=> NÃO PASSARÁ DOS 30%
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Critério 8 - Resultados
• Níveis atuais e tendências dos principais indicadores;
• Incluir informações comparativas pertinentes.
ITENS 8.1 a 8.6
8.2 Cliente e Mercado 8.1 Econômico-financeiro
8.4 Pessoas
8.6 Fornecedores8.3 Sociedade
8.5 Processos Principais do Negócio e de Apoio
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Critério 8 - Resultados
Níveis, tendências e conclusões em relação a(o):
• Margem bruta• Receita com contribuição dos servidores• Custo real de projeto ou serviço / custo planejado• Índice de preços em relação aos concorrentes• Despesas totais• Despesas com assistência médica / odontológica• Despesas com folha de pagamento• Despesas com serviços• Índice de inadimplência• Disciplina orçamentária• Receita total per capita• Total de receitas• Retorno sobre o investimento• Lucro líquido
ITEM 8.1 – Resultados econômico-financeiros
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Critério 8 - Resultados
Níveis, tendências e conclusões em relação a(o):
• Nível de satisfação / insatisfação
• Indicadores de fidelidade / retenção
• Quantidade de clientes que utilizaram o plano de assistência
• Quantidade total de clientes
• Percentagem de novos clientes
• Número de acesso à pagina da internet
• Indicadores adversos (nº. de reclamações / reparos / clientes perdidos...)
• Tempo de solução de problemas e retorno ao cliente
• Participação no mercado
• Lançamentos / percentual de vendas de novos produtos ou serviços
• Entrada em novos mercados
• Imagem da organização / conhecimento da marca
ITEM 8.2 – Resultados relativos aos clientes e ao mercado
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Critério 8 - Resultados
Níveis, tendências e conclusões em relação a(o):
• Resultados do Balanço Social
• Despesas de campanhas para divulgação de ações ambientais e sociais
• Imagem da organização relativa à sua responsabilidade pública
• Conformidade ambiental
• Investimento em gestão ambiental
• Valores e quantidades de pessoas envolvidas em atividades de apoio ao desenvolvimento regional e do país
• Número de voluntários
• Investimento em projetos sociais
• % de requisitos da norma ISO 14000 atendidos
ITEM 8.3 – Resultados relativos à Sociedade
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Critério 8 - Resultados
Níveis, tendências e conclusões em relação a(o):
• Indicadores de segurança
• Absenteísmo / rotatividade
• Queixas / greves / indenizações
• Índices do programa de sugestões
• Investimentos em treinamentos / desenvolvimento / IDRH
• Horas de treinamento / eficácia dos treinamentos
• Índice de satisfação dos colaboradores
• Índice de alcance das metas dos setores
ITEM 8.4 – Resultados relativos às pessoas
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Critério 8 - Resultados
Níveis, tendências e conclusões em relação a(o):
• Tempo real de projeto ou serviço / tempo planejado• Número de eventos de planejamento estratégico• Número de processos analisados• Percentual de materiais perdidos em relação ao total utilizado• Número de ações corretivas e preventivas• Número de não conformidades• Índice de produtos ou serviços defeituosos• Percentual de produtos / serviços entregues no prazo• Percentual da capacidade total utilizada• Indicadores de produtividade, qualidade, disponibilidadeconfiabilidade• Tempo de desenvolvimento de novo produto / serviço• Índice de produtos / serviços novos implantados por ano
ITEM 8.5 – Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio
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Critério 8 - Resultados
Níveis, tendências e conclusões em relação a(o):
• Índice de qualidade dos fornecimentos
• Porcentagem de lotes entregues nos prazos
• Economia em relação a compra centralizada de insumos
• Economias obtidas com parcerias
• Redução de rejeitos / re-trabalhos devido a ação sobre fornecedores
• Melhorias na produtividade decorrentes de parcerias com fornecedores
• Número de contratos de parceria
• Tempo médio para pagamento de fornecedores
ITEM 8.6 – Resultados relativos aos fornecedores
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• Para termos Resultados consistentes e que facilitem a tomada de decisão, o ideal é termos as seguintes informações para cada indicador:
• Gráfico de evolução de cada indicador;
• Meta (curto prazo e longo prazo) para cada indicador;
• Tendência de cada indicador;
• Benchmark para cada indicador:• Comparação com outra organização
• Comparação entre setores da organização
Critério 8 - Resultados
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ESTUDO DE CASO
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8.1 Resultados Econômico-financeiros Disciplina orçamentária Custo unitário médio da hora de treinamento
Receita / Despesa
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ExemploExemploIndicador: Recursos totais captadosIndicador: Recursos totais captados
METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS - 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS - 20055/2010 - /2010 - FINANCEIRAFINANCEIRA
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8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado
Índice Global de Satisfação dos Clientes
Índice de Insatisfação dos Clientes Tratadas
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8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado
Número de Clientes Externos Índice de Aceitação de Propostas
Participação no mercado de UHEs em Construção
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8.3 Resultados Relativos à Sociedade Número de Horas da FT dedicadas à cidadania
Número de Pessoas beneficiadasdiretamente pelas Ações Sociais
Índice de Projetos Sociais em parceria
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8.3 Resultados Relativos à Sociedade
Índice de Atendimento à ISO 14000Apoio à Teses, Dissertações
e Monografias
Índice de Fornecimento de Estágios
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ExemploExemploIndicador: HH dedicadas à cidadaniaIndicador: HH dedicadas à cidadania
METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 20055/2010 - /2010 - SOCIEDADESOCIEDADE
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8.4 Resultados Relativos às Pessoas
Índice de Desenvolvimento da FT Índice de Capacitação da FT
Índice de Trabalho em Grupo
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ExemploExemploIndicador: IDRH – Índice de Desenvolvimento de Recursos HumanosIndicador: IDRH – Índice de Desenvolvimento de Recursos HumanosMETAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 20055/2010 - /2010 - PESSOASPESSOAS
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8.5 Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
Índice de Qualidade de Projetos de P&D Índice de Credenciamento
Índice de Publicações Indexadas
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ExemploExemploIndicador: Qualidade dos Projetos de P&DIndicador: Qualidade dos Projetos de P&D
METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 200METAS DE CURTO E LONGO PRAZOS – 20055/2010 - /2010 - PROCESSOSPROCESSOS
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8.6 Resultados relativos aos Fornecedores
Desempenho de Fornecedores
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SISTEMA DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO GLOBAL FATOR CRÍTICO DE SUCESSO: Abrangência da capacitação PERSPECTIVA: PESSOAS INDICADOR DIRECIONADOR: % Pessoas treinadas Área/ Responsável: RH / Desenvolvimento
GRÁFICO PLANOS DE AÇÃO AÇÃO RESP PRAZO
% Pessoas treinadas
60,6267
100 100
0
20
40
60
80
100
2002 2003 MCP MLP RE
PADRÃO DE MEDIÇÃO
Fórmula: Quantidade de pessoas treinadas / Total de Pessoas da SMS. Freqüência de Controle: mensal acumulado Fonte: Relatório mensal de atividades
1. Levantamento das necessidades de capacitação; 2. Implantação do sistema de capacitação; 3. Convênios com setor privado e parcerias com universidades; 4. Realizar as capacitações; 5. Levantamento anual das capacitações por categoria profissional e por colaborador; 6. Desenvolver sistema de cálculo automático deste indicador; 7. Contratar Profissional de Recursos Humanos; 8. Elaborar programas de Treinamento para as diferentes categorias profissionais; 9. Elaborar programas de Treinamento para colaboradores que atuam diretamente com clientes; 10. Elaborar programas de treinamento operacional; 11. Elaborar programas de treinamento em excelência; 12. Revisar planos de treinamento operacional, excelência, clientes e das categorias profissionais.
RH / Des. Administ. RH / Des. As. Inform Administ. RH/Desen RH/Desen RH/Desen RH/Desen RH/Desen
03/2004 04/2004 05/2004 11/2004 (todo ano) 01/2005 03/2005 05/2004 05/2004 05/2004 05/2004 03/2005
META CURTO PRAZO 2004
META LONGO PRAZO 2008
RECURSOS CURTO PRAZO ($) RECURSOS LONGO PRAZO ($)
67%
100%
38.000,00 (ação 2 = 18 mil e ação 3 = 20 mil)
Zero
Relatório de Desempenho Empresarial - EXEMPLO
Prof. MSc. Flavio Sohler, PMP (62) 8161-6919
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Práticas Comuns nas Empresas Vencedoras do PNQ:
• Práticas comuns em Planejamento e Gestão de Recursos Humanos
• Práticas comuns para o envolvimento dos colaboradores
• Práticas comuns para educação e treinamento dos colaboradores
• Práticas comuns para avaliação do desempenho e reconhecimento dos colaboradores
Critério 8 - Resultados
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Práticas comuns em Planejamento e Gestão de Recursos Humanos:
– O planejamento de RH é integrado com o planejamento estratégico dos negócios e os planos de recursos humanos apóiam os negócios;
– As chefias estão comprometidas em atuar como gerentes de seus RH e são elas que fazem a gestão dos RH;
– As empresas têm filosofia e políticas de RH declaradas e amplamente divulgadas;
– Os funcionários são fortemente orientados para a satisfação dos clientes;
– Os impactos do processo de desenvolvimento e gestão de RH nas pessoas e nos negócios são constantemente avaliados
Critério 8 - Resultados
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Práticas comuns para o envolvimento dos colaboradores:
– Existem e são usadas muitas oportunidades de diálogo;
– São utilizadas as práticas do gerenciamento participativo por objetivos;
– A pesquisa de satisfação dos funcionários é considerada pelos gestores instrumento fundamental de envolvimento;
– Empresa e funcionários ganham com os programas de sugestões os quais são efetivamente utilizados pelos funcionários;
– Os círculos de qualidade, grupos de trabalho e comitês são muito utilizados;
– As convenções e comemorações são muito utilizadas
Critério 8 - Resultados
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Práticas comuns para a educação e treinamento dos colaboradores:
•As decisões sobre educação e treinamento são compartilhadas entre funcionários e gerentes, e têm em conta as necessidades dos funcionários e dos negócios;
•Os novos funcionários sempre passam por um processo formal de integração e são treinados nos processos de qualidade da empresa;
•O treinamento / envolvimento em qualidade e planejamento estratégico é intensivo e sistemático;
•O treinamento gerencial é intenso e o gerente é multiplicador de conhecimentos;
•Existem treinamentos em habilidades específicas nos cargos
Critério 8 - Resultados
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Práticas comuns para avaliação do desempenho e reconhecimento dos colaboradores:
•Existem processos formais de avaliação do desempenho;
•Todos funcionários são avaliados;
•O desempenho é avaliado em função de resultados obtidos;
•O desempenho é associado ao desenvolvimento na carreira;
•O desempenho avaliado reflete no reconhecimento e nas recompensas;
•A qualidade é especificamente reconhecida e recompensada
Critério 8 - Resultados
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49/52TOM CARTER MODEL
= MUDANÇAMOTIVAÇÃO FEEDBACKCAPACIDADERECURSOSESTRATÉGIAVALORESVISÃO
FUNDAMENTOS DE UM PROCESSO DE MUDANÇA
= Confusão
= Corrupção
= Difusão
= Frustração
= Fadiga
= Lentidão
= Dúvida
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“É melhor estar preparado para uma oportunidade e não ter nenhuma, do que ter uma oportunidade
e não estar preparado.”
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“Se você quiser ser bem sucedido, precisa ter dedicação total, buscar o seu último limite e dar o melhor de si.” Ayrton Senna
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Obrigado pela participação!
Prof. MSc. FLAVIO SOHLER, PMP, MCSE, MCT, CLP
21 – 8156-2287
62 – 8161-6919