Produtos e Serviços Profa. Msc. Amábile Brugnaro Santos.
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Produtos e Serviços
Profa. Msc. Amábile Brugnaro Santos
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O que é um produto?O que é um produto?
Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.
Pode incluir bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, locais,organizações, idéias etc.
O produto é elemento chave na oferta de mercado.
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ServiçoO serviço, por sua característica
intangível, é produzido, entregue e consumido no mesmo instante, procurando agradar ao consumidor e agregar valor pela prestação do mesmo.
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Diferença entre produtos e serviços
Produto
Fabricação
Distribuição
Entrega
ConsumoSimultâneos
Fabricação
Distribuição
Entrega
Consumo
Serviços
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Classificações do produtoClassificações do produto
DURABILIDADE E TANGIBILIDADE▲ BENS DE CONSUMO NÃO DURÁVEIS,
DURÁVEIS, SERVIÇOS
BENS DE CONSUMO (B2C) DE CONVENIÊNCIA, DE COMPRA
COMPARADA, DE ESPECIALIDADE, NÃO PROCURADOS
BENS EMPRESARIAIS (B2B) MATERIAIS E PEÇAS, BENS DE CAPITAL,
SUPRIMENTOS E SERVIÇOS
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Cinco níveis de produtoCinco níveis de produtoProduto ampliado
Produto potencial
Benefício central
Produto básico
Produto esperado
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Variáveis que compõem o Variáveis que compõem o produtoproduto
DESIGN MARCA EMBALAGEM ODOR, COR, SABOR FORMA, TAMANHO QUALIDADE SERVIÇO
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Bens de consumo (B2C)Bens de consumo (B2C) Produtos de conveniência Compra freqüente e imediata baixo preço muitos lugares para compra incluem:
produtos de consumo geral produtos de compra por impulso produtos de emergência
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Produtos de compra comparada Compra com menor freqüência busca de informações sobre o
produto poucos lugares para a compra comparáveis por:
adequação e qualidade preço e estilo
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Produtos de uso especial Esforço adicional para compra características únicas identificação da marca poucos locais disponíveis para
compra
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Produtos não procurados lançamentos e inovações produtos que os consumidores não
têm conhecimento ou não pensaram a
respeito requerem muita propaganda e
esforço de venda pessoal
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Ciclo de vida de produtoCiclo de vida de produto
Período de tempoPeríodo de tempo
CICLO DE MERCADO
INT
RO
DU
ÇÃ
O
CR
ES
CIM
EN
TO
MA
TU
RID
AD
E
DE
CL
ÍNIO
AB
AN
DO
NO
FLUXO DE CAIXA
REJUVENESCIMENTO
VENDAS
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Categorias do composto de serviçosCategorias do composto de serviços
Produtosapenastangíveis
Serviçospuros
Produtostangíveiscomserviçosagregados
Híbridos
Serviçosprincipaiscomprodutosagregados
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Determinantes da qualidade do Determinantes da qualidade do serviçoserviço
Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Tangibilidade
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Desafios em serviçosDesafios em serviços
SERVIÇOSSERVIÇOS
INSEPARABILIDADE
SÃO CONSUMIDOS NO MESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS
INSEPARABILIDADE
SÃO CONSUMIDOS NO MESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS
INTANGIBILIDADE
NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS
ANTES DA COMPRA
INTANGIBILIDADE
NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS
ANTES DA COMPRA
PERECIBILIDADE
NÃO PODEM SERESTOCADOS PARA VENDA
OU USO POSTERIOR
PERECIBILIDADE
NÃO PODEM SERESTOCADOS PARA VENDA
OU USO POSTERIOR
VARIABILIDADE
A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE
E QUANDO EXECUTA
VARIABILIDADE
A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE
E QUANDO EXECUTA
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Superando os desafios em Superando os desafios em serviçosserviços
INTANGIBILIDADEUse a imaginação para
tornar o serviço tangível
VARIABILIDADEPadronize a produção e
o fornecimento do serviço
INSEPARABILIDADEMelhore a produtividade
dos provedores do serviço
PERECIBILIDADELocalize e atenda
a demanda por serviços
Serviços