Producto Servicios de MKT
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7.1 ¿QUÉ ES UN PRODUCTO?
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CONJUNTO DE ATRIBUTOS TANGIBLES EINTANGIBLES, REUNIDOS EN UNA FORMA
IDENTIFICABLE QUE SATISFACENNECESIDADES
7.2 DECISIONES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
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PRODUCTO BÁSICO
• LAS NECESIDADES OCULTAS BAJO CADA PRODUCTO.• VENDER BENEFICIOS NO CUALIDADES.
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PRODUCTO TANGIBLE• EL PRODUCTO BASICO SE TRANSFORMA EN
TANGIBLE.• CARACTERISTICAS:
NIVEL DE CALIDAD CARACTERISTICAS DEL
PRODUCTO ESTILO NOMBRE DE MARCA ENVASE
PRODUCTO AUMENTADO
SON LOS BENEFICIOS Y SERVICIOS ADICIONALES DEL PRODUCTO
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CLASIFICACION DE LOS BIENES DE CONSUMO
• BIENES DE USO COMÚN:
SE COMPRAN CON FRECUENCIA, INMEDIATAMENTE Y CON
EL MÍNIMO ESFUERZO.
• ARTICULOS BÁSICOS: SE COMPRAN REGULARMENTE.
• BIENES DE IMPULSO: BIENES QUE NO SE HABIA PENSADO
COMPRAR. EJ. BIENES AL LADO DE LAS CAJAS
REGISTRADORAS
• BIENES DE URGENCIA: EJ. PARAGUAS, BOTAS, ETC.
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CLASIFICACIÓN DE LOS BIENES DE CONSUMO
• BIENES DE COMPARACIÓN : SE COMPRAN CON CAUTELA Y COMPARA, CALIDAD, PRECIO, ESTILO, EJ. ROPA.
• BIENES DE ESPECIALIDAD: DIRIGIDOS A UN GRUPO SELECTO NO LES INTERESA MUCHO EL PRECIO. • BIENES NO BUSCADOS: SE CONOCE O DESCONOCE PERO NO PIENSA ADQUIRIR. EJ. LÁPIDAS
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CLASIFICACION DE LOS BIENES INDUSTRIALES
• MATERIALES Y PARTES: BIENES QUE ENTRAN POR
COMPLETO EN EL PRODUCTO DEL FABRICANTE.
• BIENES DE CAPITAL: BIENES QUE ENTRAN PARCIALMENTE EN EL PRODUCTO ELABORADO.
• SUMINISTROS Y SERVICIOS: ARTICULOS QUE NO ENTRAN EN EL PRODUCTO ELABORADO
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CLASIFICACION POR SU DURABILIDAD O
TANGIBILIDAD
• BIENES NO DURADEROS: SE CONSUMEN EN UNO O UNOS
CUANTOS USOS
• BIENES DURADEROS: NORMALMENTE SOBREVIVEN MUCHOS
USOS.
• SERVICIOS: SON ACTIVIDADES, BENEFICIOS O
SATISFACCIONES QUE SE OFRECEN EN LA VENTA.
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DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS.
• INNOVACION EN LOS PRODUCTOS. “INNOVAR O MORIR”• CATEGORIAS DE NUEVOS PRODUCTOS:
• PRODUCTOS INNOVADORES: SON UNICOS, TOTALMENTE NUEVOS
• SUSTITUTOS: SON SIGNIFICATIVAMENTE DIFERENTES A LOS ACTUALES.
• IMITADORES: NUEVOS PARA LA EMPRESA, PERO NO PARA EL MERCADO (“ME TOO”)
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MEZCLA DE PRODUCTOS
LINEA DE PRODUCTOS: GRUPO DE PRODUCTOS CON
CARACTERISTICAS SIMILARES PARA USOS
FUNDAMENTALMENTE SIMILARES.
ANCHO DE LINEA: NUMERO DE LINEAS.
PROFUNDIDAD DE LINEA: VARIEDAD DE TAMAÑOS, COLORES,
SABORES Y MODELOS DENTRO DE CADA LINEA.
7.3 ESTRATEGIA DE DESARROLLO DE MARCA
PRODUCTOS UNITARIOS, LINEAS Y MEZCLAS DE PRODUCTOS
PRODUCTO UNITARIO
Versión especifica de un producto que puede designarse como una oferta distinta entre los productos de una empresa.
LÍNEA DE PRODUCTOS
Grupo de productos unitarios relacionados muy de cerca.
MEZCLA DE PRODUCTOS
Todos los productos que una empresa vende
CUIDADO PERSONALCUIDADO BUCALCUIDADO DEL HOGARCUIDADO DE TELASNUTRICIÓN PARA MASCOTAS
CUIDADO PERSONAL
AMPLITUD DE LA MEZCLA DE PRODUCTOS
Palmolive Kids Palmolive Jabones Líquidos Palmolive ClásicoPalmolive Nutri-MilkPalmolive Neutro BalancePalmolive AromaPalmolive NaturalsNordikoPalmolive Botanicals
CUIDADO PERSONAL
PROFUNDIDADDE LÍNEA
Axión LimónAxión BicarbonatoAxión AntibacterialAxión OXY
MARCAS
MARCA
MARCA
Nombre, termino, símbolo, diseño o combinación de estos elementos que identifican los productos de un vendedor y los diferencia de los de la competencia
MARCA
NOMBRE DE MARCAParte de una marca que se expresa mediante letras, palabras y números hablados.EMBLEMA O LOGOTIPO DE LA MARCAElementos de una marca que no se pueden expresar verbalmente
NOMBRE DE MARCA
EMBLEMA O LOGOTIPO DE LA
MARCA
MARCA
MARCA GLOBAL
Marca en la que al menos el 20% del producto se vende fuera de su país o región de origen
BENEFICIOS DEL USO DE MARCAS
Propósito:• Identificación• Repetición de las ventas• Apoyo a nuevos productos
7.4 MARKETING DE SERVICIOS
PRODUCTO
PRDUCTIVIDAD Y CALIDAD
NUEVA MEZCLA DE
MERCADOTECNIA
PERSONAL
PROMOCIÓN Y EDUCACIÓN
LUGAR Y TIEMPO
PRECIO Y OTROS COSTOS PARA
EL USUARIO
PROCESO
EVIDENCIAFÍSICA
MEZCLA DE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
LOVELOCK Y WIRTZ
Relación en el contenido de producto-servicio
Contenido del
producto alto
Mezcla deproducto -
servicio
Contenido del servicio
alto
Venta de automóvile
s
Restaurante
Hotel
Servicio Legal
Consultor
rav-hoc
DIFERENCIAS ENTRE MERCADOTECNIA DE PRODUCTO Y DE SERVICIO
1. Naturaleza del producto
2. Mayor participación del cliente
3. Las personas como parte del producto
4. Dificultades para mantener la calidad.
5. Dificultad para la evaluación de parte del cliente.
6. Ausencia de inventarios.
7. Factor tiempo.
8. Canales de distribución.
NATURALEZA DEL ACTO DE SERVICIOCATEGORIAS GENERALES DE SERVICIO
PERSONAS POSESIONES
ACCIONESTANGIBLES
ACCIONESINTANGIBLES
SERVICIOS DIRIGIDOSA LOS CUERPOS DE LASPERSONAS (PROCESO PERSONAS)
• Transporte de pasajeros• Cuidado de la Salud.• Alojamiento• Salones de Belleza, etc.
SERVICIOS DIRIGIDOS ALAS POSESIONES FÍSICAS(PROCESO POSECIONES)
• Transporte de Carga• Almacenamiento• Servicios de Conserjería• Distribución de menudéo,etc.
SERVICIOS DIRIGIDOSA LAS MENTES DE LASPERSONAS (PROCESO ESTIMULO MENTAL)
• Publicidad • Artes• Radio y TV• Consultoría, etc.
SERVICIOS DIRIGIDOS AACTIVOS INTANGIBLES(PROCESO INFORMACIÓN)
• Contabilidad • Banca• Procesamiento de datos• Seguros, etc.
MOMENTOS DE LA VERDAD
Metáfora de las corridas e toros de Richard Normann …podríamos decir que la calidad percibida tiene
lugar en el momento de la verdad, cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan en el ruedo. En ese momento cada uno está por su cuenta… Lo que conforma el proceso de entrega del servicio incluye la habilidad, la motivación y las herramientas utilizadas por el representante de la empresa, así como las expectativas y el comportamiento del cliente.
Encuentros de Servicio
Servicio de Alto
Contacto
Servicio de Bajo
Contacto
Hospital Cajero automatico
rav-hoc
SERVICIOS CENTRALES Y COMPLEMENTARIOS
Transporte
VehículoServicio en
ElViaje
AlimentosY
Bebidas
Frecuencia Del
Servicio
ServiciosAntes y Después
DelViaje
Evidencia Física
Intangibilidad
Servicio Central
Servicios Complementarios
Precio
Distribución
Posicionamiento
DISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO
SERVICIO CENTRAL
Es el componente central que proporciona las principales
soluciones a los problemas que el cliente desea resolver .
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Amplían el servicio central, facilitando su uso y aumentando
su valor y atractivo. Estos suelen afectar la diferenciación y
posicionamiento del Servicio Central, frente a los de la
competencia.
PROCESOS DE ENTREGA
Se refiere a los procesos que se utilizan para entregar tanto el producto básico como cada uno de los servicios complementarios. El diseño de la oferta de servicios debe abordar los siguientes aspectos:
1. La manera en que los distintos componentes del servicio se entregan al cliente
2. La naturaleza del papel del cliente en dichos procesos3. La duración de la entrega4. El nivel y estilo de servicios prescritos que se ofertarán
DISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO
SERVICIOCENTRAL
INFORMACIÓN
CONSULTAPAGO
TOMA DE PEDIDOSFACTURACIÓN
HOSPITALIDADCUIDADO
EXCEPCIONES
LA FLOR DEL SERVICIO
SERVICIOS DE FACILITACIÓN
SERVICIOS DE MEJORA
TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE
1. ETAPA PREVIA A LA COMPRA1. CONCIENCIA DE LA NECESIDAD2. BUSQUEDA DE INFORMACIÓN3. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS (soluciones y proveedores)4. TOMA DE DECISIÓN DE LA COMPRA DEL SERVICIO
2. ETAPA DEL ENCUENTRO DEL SERVICIO1. SOLICITUD DEL SERVICIO AL PROVEEDOR ELEGIDO O INICIAR EL
AUTOSERVICIO.2. ENTREGA DEL SERVICIO POR PARTE DEL PERSONAL O POR
AUTOSERVICIO
3. ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO1. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SERVICIO2. INTENCIONES FUTURAS
CASO
Como se da el momento de la verdad Es un servicio de alto o bajo contacto Explique los servicios centrales y
complementarios Como se presenta la flor del servicio Explique como se da la toma de
decisión en el servicio