Processo Exploratório de Oportunidade de Design de Serviços
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Projeto Interfacear - Design Digital - SENAC
Processo Exploratório de Oportunidadesde Design de Serviços
Bruno Flora - Caio Rodrigues - Nicholas Kafka
5º Semestre
15 - 03 - 2014
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Serviços em filas de bares e baladas Serviços de documentos de identidade
Principais Hipóteses de Problemas de Serviços
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Serviços de bilhete únicoServiço de informações em ponto de ônibus
Principais Hipóteses de Problemas de Serviços
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O paulistano gasta boa parte do seu tempo com locomoção. O transporte público é uma das opções mais utilizadas no dia-a-dia das pessoas, porem muitos usuários estão insatisfeitos com a qualidade desse serviço.
A insatisfação ocorre devido a problemas como: filas excessivas, trânsito, espera prolongadas, falta de informação, falta de manutenção, disponibilidade de serviços, burocracia e falta de integração das informação.
Como melhorar a experiência do usuário no transporte público paulistano?
Problematização do Serviço
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Temática Escolhida
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● Por que isso é um problema em primeiro lugar?
● O problema é que, se este produto ou serviço resolve?
● Você pode descrever as pessoas que estão usando ou vai usar isso?
● Quais são as suas vidas, como dentro e fora do espaço de problema?
● Como eles estão atualmente realizando essas tarefas sem este serviço?
Diário dos Usuários
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Grupo Focal com Usuários
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Perfil dos Usuários
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Utilização do Transporte Público
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Recarga do Bilhete Único
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Serviços utilizados para recarga e rotas
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Serviços de informações
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● Problemas enfrentado pelos usuários com o serviço de Bilhete Único:
○ Validação○ Filas na hora de recarregar○ Indisponibilidade ou falhas no sistema○ Falta de postos de recarga em estações de trem e regiões periféricas○ Consulta de saldo
● Problemas enfrentado pelos usuários nos serviços informações do transporte público:
○ Sites do governo são “complicados” e geralmente não apresentam a melhor opção de rota○ Falta de informação nos pontos de ônibus○ Muitos utilizam algum aplicativo ou serviço para auxiliar no percurso
Insatisfações Identificadas nos Usuários
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Dados de Insatisfação dos Usuários
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● "6,2 milhões de usuários de ônibus da capital" (SPTrans);
● "Por dia, 120.000 pessoas colocam créditos nas 62 estações" (Veja SP);
● "Há quem perca até meia hora para ser atendido, situação recorrente na Estação Sé nos horários de pico."
(Veja SP);
● “Muitos evitam a máquina porque não sabem como usá-la” (Veja SP);
● “Além das falhas tecnológicas, eram comuns reclamações dos passageiros e dos funcionários da empresa”
(Veja SP);
● "...de cada dez usuários, quatro acham que o transporte coletivo é ruim e vai piorar!" (ANTP)
http://viatrolebus.com.br/2013/08/novos-pontos-de-onibus-em-sao-paulo-nao-terao-iluminacao/http://www.antp.org.br/_5dotSystem/userFiles/pesquisa-imagem/apresentacao_Imprensa.pdf
http://vejasp.abril.com.br/materia/bilhete-unico-filas-sistema-fora-ar
Dados de Usuários do Serviço
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● Agilidade disponibilidade no processo de cadastramento, carga, recarga e validação do bilhete único;
● Informações completas em estações e pontos de ônibus;
● Integração das informações de rotas com todo o transporte público paulistano (SP Trans, Metrô,
CPTM);
Necessidades dos Usuários do Serviço
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Olho Vivo http://olhovivo.sptrans.com.br/ CPTM http://www.cptm.sp.gov.br/
Metro http://www.metro.sp.gov.br/ SPTrans http://www.sptrans.com.br/
Serviços Públicos de Transporte Público
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Serviços Privados de Transporte Público
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Serviços Privados de Transporte Público
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Análise Comparativa dos Serviços
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Melhorar a experiência do usuário na utilização do transporte público paulistano.
Melhorando a eficiência, disponibilidade e qualidade de serviços informacionais assim como a integração com o serviço de bilhete
único.
Objetivos e Metas do Projeto
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Cronograma do Projeto de Design de Serviços
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Como melhorar a experiência do usuário no transporte público paulistano através de interfaces interativas?
Como gerar uma rede integrada para uma experiência satisfatória para o usuário de transporte público paulistano?
Pergunta para o Problema de Design de Serviço