Process Management by Mustafa Alem

مركز جدارات المستقبل للتدريب

إدارة العمليات Processes Management

المعيار الرئيسي الخامس في

جائزة الملك عبد العزيز للجودة

إعداد و تقديم مصطفى محمد سعيد عالم / م

مستشار و مدرب إدارة الجودة و التميز رئيس مركز جدارات المستقبل للتدريب

مصطفي عالم / إعداد و تقديم م1


محتويات العرض


.تعريف إدارة العمليات •.تعريف العملية و عناصرها األساسية •.أطراف العملية و عالقاتها البينية •.أنواع العمليات و خواصها •.المراحل األساسية إلدارة العمليات •.منهجية التحسين المستمر و أمثلة عملية •.إدارة العمليات من منظور جائزة الملك عبد العزيز للجودة •.ISO9001:2000إدارة العمليات من منظور •.قواسم مشتركة إلدارة العمليات •

في سطور . .مصطفى محمد سعيد عالم . .. مركز جدارات المستقبل للتدريب

:المؤهل العلمي • بكالوريوس هندسة مدنية –ماجستير إدارة الجودة •

جدة -رئيس مركز جدارات المستقبل للتدريب : العمل الحالي •: الخبرات العملية •) سابقا (مدير إدارة الجودة الشاملة بالشركة السعودية للكهرباء • السعودية -مقيم رئيسي معتمد لجائزة الملك عبد العزيز للجودة •. مقيم معتمد من المركز األوربي للجودة الشاملة • حكومة دبي –مقيم معتمد لدى برنامج دبي لألداء الحكومي المتميز •IRCA من ISO 9001:2000كبير مراجعي نظام الجودة • بريطانيا –مدرب معتمد من األكاديمية الدولية للتدريب و التطوير •فريق ألغراض تطوير و تحسين األعمال و العمليات ) 450(أشرف على •. خدمية من خالل اليات التحسين المستمر – فنية –عملية ادارية ) 370(أشرف على تحسين •الدعائية أشرف و عقد العديد من الملتقيات والمؤتمرات وأقام عددا من المعارض •. الموارد البشرية – الجودة – القيادة –مدرب معتمد للعديد من الدورات في اإلدارة •: التقدير و الشكر •ة و الخاصة و العلمية نال العديد من الدروع و الشهادات و خطابات الشكر من الجهات الحكومي •

هنية على مشاركات في التدريب و االستشارات و المؤتمرات العلمية و الم : . عضوية جمعيات •. عضـو اللجنة الوطنية السعودية للجودة . عضو تنفيذي بالمجلس السعودي للجودة بالمنطقة الغربية •.عضو معهد اإلنتاجية والجودة األمريكي . عضو المجلس األمريكي للجودة .عضو الجمعية السعودية لإلدارة •

..



ما هي إدارة العمليات ؟؟؟

.هي ذلك النوع من اإلدارة التي تهتم تحسين و صيانة جميع - قياس – تحليل –بتصميم

. أنواع العمليات للوظائف المختلفة و تحقيق أعلى عائد مالي و تقليص فترة

االسترداد لالستثمارات وتحقيق أعلى فعالية تشغيلية .للعمليات جميعها



هي سلسة من المهمات ذات القيمة المضافة المرتبطة بعضها ببعض لتحويل المدخالت إلى مخرجات في صورة منتجات و خدمات

تعريف العملية

هي عبارة عن مجموعة نشاطات مترابطة وذات عالقات تعطي مخرجات

. ذات قيمة أآبر من قيمة المدخالت من خالل المعالجة والتحويل

.هي عبارة عن طريقة لعمل األشياء



أمثلة للعملية أمثلة للعملية .إدخال بيانات على الحاسب 1. .إدخال بيانات على الحاسب 1.

.إعداد كوب من القهوة 2. .إعداد كوب من القهوة 2.

.كتابة تقرير 3. .كتابة تقرير 3.



العناصر األساسية للعملية

المخرجات . التحويل و المعالجة . المدخالت التكرارية للعملية . التغذية المرتجعة .

المدخالت التحويل المخرجات والمعالجة

تغذية مرتجعة تغذية مرتجعة

المورد المنتجالعميل



أنواع المعالجة والتحويل في العمليات

التغير في طبيعة المواد الخام Physical: الطبيعي •

نقل مواد .. التغير في الموقع Locational: الموقعي •

البنوك .. التغير الضمني في القيم Transactional: العملياتي•

التغير والتحويل في المعلومات Informational: المعلوماتي •



هو من يقوم بتجهيز وتوريد المدخالت .الالزمة حسب متطلبات المنتج

هو من يقوم بتجهيز وتوريد المدخالت .الالزمة حسب متطلبات المنتج

أطراف العملية أطراف العملية :المورد :المورد

هو من يتولى مسئولية تشغيل العملية .ويصنع المخرجات حسب متطلبات العميل

هو من يتولى مسئولية تشغيل العملية .ويصنع المخرجات حسب متطلبات العميل

:المنتج :المنتج

)قطاع /إدارة /مجموعة عمل /شخص (هو أي

. يستلم، يستفيد، أو يتأثر بمخرجات العملية )قطاع /إدارة /مجموعة عمل /شخص (هو أي

. يستلم، يستفيد، أو يتأثر بمخرجات العملية

:العميل :العميل



عالقات بين أطراف العملية عالقات بين أطراف العملية

كل طرف له دور يقوم به

كل طرف له دور يقوم به

المتطلبات تُحدد العالقات المتطلبات تُحدد العالقات

المنتج مرتبط بالمدخالت والمخرجات

المنتج مرتبط بالمدخالت والمخرجات

العميل العميل المنتج المنتج المورد المورد

العميل العميل المنتج المنتج المورد المورد متطلباتمتطلباتمتطلباتمتطلبات

العميل العميل المنتج المنتج المورد المورد متطلباتمتطلباتمتطلباتمتطلبات

مخرجات مخرجات مدخالت مدخالت

التغذية المرتدة التغذية المرتدة التغذية المرتدة التغذية المرتدة



متطلبات العميل متطلبات العميل

توقعات توقعات متطلبات العميل متطلبات العميل احتياجات احتياجات

أمثلة للتوقعات أمثلة للتوقعات أمثلة لالحتياجات أمثلة لالحتياجات

تقرير أسبوعي عن األعمال - تقرير أسبوعي عن األعمال -

صحيح- صحيح-. مرتّب وواضح - . مرتّب وواضح - صفحات 5 ال يزيد عن - صفحات 5 ال يزيد عن - جاهز بنهاية األسبوع - جاهز بنهاية األسبوع -

سيارة ألداء مهمة - سيارة ألداء مهمة - حالتها التشغيلية ممتازة - حالتها التشغيلية ممتازة - معبأة بالوقود - معبأة بالوقود - نظيفة- نظيفة-




أنواع العمليات


2وظيفة 3وظيفة 4وظيفة 5وظيفة

) ب ( عملية رئيسية

)ج ( عملية رئيسية

1وظيفة

) أ ( عملية رئيسية

مخطط عمليات رئيسية متعددة الوظائف



2وظيفة 3وظيفة 4وظيفة 5وظيفة

2عملية 3عملية

1وظيفة

1عملية

مخطط عمليات فرعية داخل الوظائف

4عملية

5عملية



خواص العمليات اإلنتاجية

وضوح ملكية العملية •)النهاية/ البداية( وضوح حدود العملية •توثيق انسيابية العمل •تأسيس نقاط تحكم وسيطرة على العملية •تأسيس قياسات ومؤشرات أداء •.التحكم في االنحراف للعملية •



خواص العمليات الخدمية

درجة مقابلة متطلبات العميل •

العملية الخدمية غير ملموسة للعميل •

المباشرة و الفورية مع العميل • من غير الممكن تراكمها •



مخطط مراحل إدارة العمليات phases of process management

حدود التغذية المرتجعة

.....

تحديد وتطبيق القياسات

تأسيس نقاط التحكم والسيطره

تعريف العملية

تحديد حدود العملية

تحديد مالك مرحلة المبادئه : أوالالعملية

مرحلة التعريف : ثانيا

مرحلة السيطرة :ثالثا

بداية

نهاية



1مهمة 2مهمة 3مهمة 4مهمة 5مهمة

العملية

حد البداية حد النهاية

حدود العملية



إدارة العمليات هيكلة نظام



المهمات المهمات الرئيسية المهمات الرئيسية الفرعية

المهمات الفرعية

رمز المهمة رمز المهمة

رقم المهمة رقم المهمة

:العملية :العملية :المنتج :المنتج

:المخرجات :المخرجات :المدخالت :المدخالت

الرئيسية والفرعية للعملية تبيان بالمهما الرئيسية والفرعية للعملية تبيان بالمهما



= أسم العملية البداية

3 مهمة2 مهمة1 مهمة

النهاية

قرار

ال

نعم

رسم توضيحي لتدفق العملية



التحكم والسيطرة على العملية

: تحديد نقاط والتحكم والسيطرة •هي تلك النقاط التي يتم التأكد ومراقبة أداء العملية

أخذ عينات من و من خاللها،حيث تسمى عملية التحكم والتحكم ةقراءات وقياسات واستخدام تقنيات السيطر

).spc(على العملية .ة المرتجع ةصحيحة والتغذي تتحديد اإلجراءات ال •



أنواع القياسات للعملية

conformance measures of ةقياسات المطابق

measures of response time للوقت ةستجاب إلقياسات ا

measures of service ةقياسات مستوى الخدم

measures of repetitionة والتكراري ة عادإلقياسات ا measures of cost ةقياسات التكلف



هي طريقة منهجـية منظمة تستخدم للوصول من خاللها إلى تحسينات تدريجية وجذريه للعملية التي تنتج المنتجات

والخدمات للعمالء

تعريف عملية التحسين المستمر



منهجية

التحسين

المستمر



عملية تحليل العروض: اسم العملية

%نسبة التحسين بعد التحسين قبل التحسين معايير التحسين

% 40إجراء 102إجراء 169

% 31ساعة 575ساعة 697 الوقت

اإلجراءات

……………



التعيين على وظيفة شاغرة -أ التعيين على بند متدرب -ب تعيين خرجي برامج التدريب -ج

عملية التوظيف: اسم العملية


إجراء141 -أ إجراء143 -ب إجراء 48 -ج

إجراء108 -أ إجراء108 -ب إجراء 43 -ج

%23 -أ %24 -ب %10 -ج

ساعة 327 -أ ساعة 388 -ب ساعة 56 -ج

ساعة 291 -أ ساعة 283 -ب ساعة 47 -ج

%11 -أ %27 -ب %15 -ج

الوقت

اإلجراءات

……………



منح الصالحيات على المستويات اإلشرافية : اسم العملية


% 61مهمة 29مهمة 74

% 55ساعة عمل 46ساعة عمل 102 الوقت

اإلجراءات………

44 %91 %47 %

45 %83 %38 % مدى تحقيق الطلب

وضوح النموذج



ترآيب ومتابعة أعطال وصيانة األجهزة الفرعية: اسم العملية


85 %98 %65 %

% 71ساعة 48ساعة 168 الوقت

قدرة المرآز على تنفيذ الطلبات



طرق تقييم العمليات

• Process performance method• Benchmarking method

تقييم أداء العملية •المقارنة المرجعية •



معايير تقييم العمليات

فعالية Effectiveness

آفاءة Efficiency

المواآبة Adaptability

هي قدرة المخرجات على تحقيق متطلبات

. العمالء وهي تقيس الواقع مع

المتوقع للمخرجات

هي االستثمار األفضل للموارد . المتاحة

. المدخالت \ المخرجات = وهي كميةالمخرجات * السعر = وهي

التكاليف عموما

هي قدرة العملية على مواكبة جميع أنواع التغيرات مثل التغيير في التكنولوجيا

وخالفة



ظواهر عدم فعالية العمليات

كثرة شكاوى العمالء •عدم ثبات جودة المنتج •ضعف التوعية بجودة المنتج •غياب اإلجراءات التصحيحية •ضعف االستثمار في العميل •التفاعل البطيئ مع العمليات •



ظواهر عدم كفاءة العملية

وجود عمليات تحقق و تفتيش كثيرة •وجود مهمات غير ذات قيمة مضافة في العملية •مثل حاالت . وجود العديد من النشاطات التصحيحية •

و خالفة ..... النقل – االنتظار – إعادة العمل .وجود مدخالت خاطئة أو غير جيدة و مشاكل توريد •. تكاليف باهظة للنشاطات ذات القيمة المضافة •



إدارة العمليات

من منظور

جائزة الملك عبد العزيز للجودة

--------------------

متطلبات المعيار



ة ريإلداة ايادالق

150

90التخطيط اإلستراتيجي

100الموارد البشرية

50الشركاء / إدارة الموردين

100التركيز على المستفيد

50المعلومات و التحليل

100التأثير على المجتمع

إدارة

العمليات

180

180نتائج األعمال

رضا العمالء•

النتائج المالية •

الموارد البشرية•

الشركاء/ الموردون•

البحث و التطوير •

التصدير •

RESULTS- نتائجENABLERS-منهجيات و آليات

جائزة الملك عبد العزيز للجودة هيكلية معايير

180= إجمالي النقاط 820= إجمالي النقاط



إدارة العمليات -5هنا تصف المنشأة المتقدمة للحصول على الجائزة كيفية

تحديد وإدارة وتحسين اإلجراءات والعمليات الرئيسة . .لتصميم وتوصيل المنتجات والخدمات

180 إدارة العمليات -5

100 ). أو ما يماثلها 9000األيزو ( نظام إدارة الجودة 5/1 40 .التحسين المستمر 5/2 40) أو الدولية ( تطبيق المواصفات القياسية السعودية 5/3

. المعتمدة



) نقطة100( أو ما يناظر ذلك 9000 - نظام إدارة الجودة آيزو -5/1

متكامل لضمان بتأسيس وتحسين نظام هنا يتعين على المنشأة أن تقوم التي تخضع لها لكافة اإلجراءات والعمليات وقياس الجودة وشامل

أو ما يناظر ذلك، 9000 -المنتجات والخدمات استناداً على متطلبات آيزو المسئولة عن مدى فاعلية وتجاوب اإلدارة مع األخذ التام بعين االعتبار

ما يلزم توفيرتطبيق ومتابعة االلتزام المستمر والفاعل بهذه المتطلبات، مع . البشرية والتقنية واالستشارية الموارد من

عن طريق إثبات فاعلية نظام إدارة الجودة ومن هنا، يتوقع من المنشأة الحصول والحفاظ على استمرارية وصالحية شهادة المطابقة لمتطلبات

أو ما يناظرها من قبل الجهات المعتمدة من الهيئة العربية 9000 -آيزو.السعودية للمواصفات والمقاييس



) نقطة 40( التحسين المستمر -5/2 قصيرة وطويلة األمد استراتيجيةهنا يتعين على المنشأة أن تضع وتنفذ

ورضاء المستفيدين وأداء الموردين للتحسين المستمر لإلجراءات والعمليات :وكفاءات الموظفين من خالل

مع المحافظة على تتضمن جمع البيانات و القياسات إنشاء قاعدة معلوماتية 5/2/1.دقة المعلومات وتحديثها بشكل دوري ومستمر

. آلية معتمدة لجمع المعلومات وتحليلها وقراءاتها وضع 5/2/2من قبل اإلدارة العليا لمدى فاعلية تحقيق المراجعة الدورية والمستمرة 5/2/3

ع تحسيني األهداف ضمن اإلطار الزمني المحدد لها ووضع أهداف مستقبلية ذات طاب طريق تعيين نقاط القوة واستثمارها وكشف نقاط الضعف والعمل على أكبر عن

. تالشيها عن طريق اإلجراءات التصحيحية الفاعلة

) نقطة 40( تطبيق المواصفات القياسية السعودية أو الدولية المعتمدة -5/3المتطلبة لاللتزام الدائم وضع اآلليات والموارد ينبغي على المنشأة

. لهذه المتطلبات مع إظهار ما يثبت التطبيق الفعلي بالمواصفات القياسية



إدارة العمليات من منظور

المواصفة القياسية العالمية لنظام الجودة 9001:2000ISO



: عام 1-1

.تحدد هذه المواصفة متطلبات نظام إدارة الجودة حيث المنظمة

من خالل التطبيق الفعال للنظام تعزيز إرضاء الزبون تهدف إلى –ب

مع عمليات التحسين المستمر و ضمان المطابقة بما في ذلك

. متطلبات الزبون و التنظيم المطبق



. متطلبات عامة نظام إدارة الجودة 4-1

........... يجب على المنظمة أن

. فيها استخداماتها الالزمة لنظام إدارة الجودة و تحدد العمليات –أ

.ببعضها البعض تعاقب العمليات و عالقاتها تحديد -ب

.ضبطها للعمليات و معايير فعالية التشغيل تحديد -ت

الضرورية لدعم توفر الموارد و المعلومات التأكد من -ث

. تشغيل و مراقبة هذه العمليات

.مراقبة و قياس و تحليل هذه العمليات -ج



الضرورية للوصول إلى النتائج اإلجراءات التصحيحية تطبيق -ح

.لهذه العمليات التحسين المستمر المخططة و

:إن العمليات الضرورية لنظام الجودة : مالحظات هامة

أن تتضمن العمليات الخاصة بأنشطة اإلدارة و تأمين الموارد و : يجب

)الشمولية ( . القياس و التحقق من المنتج

ألي عملية يؤثر مصدر خارجي أن تتأكد المنظمة عندما تختار : يجب

.ضبط مثل هذه العمليات على مطابقة المنتج للمتطلبات من

. مثل هذه العمليات الخارجية في نظام إدارة الجودة ضبطأن يحدد : يجب




قواسم مشتركة بين علم إدارة العمليات ISO 9001:2000و جائزة الملك عبد العزيز للجودة و

.تصميم العمليات على أساس من متطلبات العمالء و إسعادهم •التوثيق للعمليات ضمن نظام وثائقي متكامل و شامل •

. لجميع العمليات في المنشأة .التشغيل و الصيانة الجيدة و المستمرة للعمليات •.التحليل و القياس و التحكم و السيطرة ألداء العمليات باستمرار •.المراجعة و التقييم المستمر للعمليات ضمانا لفعاليتها و كفاءتها •التحسين المستمر للعمليات باستمرار إلدخال التحسينات التدريجية •

والجذرية عليها و العمل على إقفال أو تقليص الفجوة . بين الواقع و المستهدف


مع خالص شكرى و تقديري

لحسن إنصاتكم و تفاعلكم

مصطفى محمد سعيد عالم / مwww.jadarat.com

E.MAIL: [email protected]




أسماء المراجع

يوجين ميالن : كتاب إدارة العمليات المؤلف •معايير جائزة الملك عبد العزيز للجودة •ISO 9001:2000المواصفات القياسية العالمية •

Process Management by Mustafa Alem

Documents

Transcript of Process Management by Mustafa Alem