Upravljanje kvalitetom Procesi definisanja i određivanja kvaliteta

produkata

Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2017.

Procesi definisanja i određivanja kvaliteta

produkata

2.1 Identifikacija i opis korisnika za svaki od izlaza

organizacionog sistema. Identifikacija potreba u vezi sa

izlazom

2.2 Definisanje i specificiranje potrebnog kvaliteta (PoQ)

produkta (proizvoda/usluga). Ocenjivanje značaja svakog

od elemenata PoQ. Kategorizacija ovih elemenata u

odnosu na obeležja kvaliteta

Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema

identifikovati odnosne korisnike istih

Izlazi:

PROIZVODI USLUGE

OTPAD

Korisnici izlaza?

Opisati korisnike izlaza organizacionog

sistema

Korisnici izlaza?

Izlazi:

Produkti (proizvodi i usluge):

Fizička lica (ţivotna dob, pol, socijalni status i sl.)/

Organizacioni sistemi (tip)

Otpad

Šira društvena zajednica

Organizacioni sistemi

POTREBE:

Iskazane - zahtevi (crteţi, specifikacije, zahtevi za ponudama,

uzorci i sl. iskazani kroz dokumentaciju kupca ili ček liste, uzorci i

sl. iskazani kroz dokumentaciju organizacionog sistema),

Očekivane (ankete, intervju, posmatranje, probe, focus grupe i sl.)

Podrazumevajuće (propisi, tehnički standardi i sl.) – DRŢAVA!

Vrste potreba

Voćni sok Brusnica –

jabuka

Fizička lica (oba pola,

svih životnih doba),

kupci u našim

prodajnim objektima,

i distributivnim

centrima.

Maloprodajni

objekti.

Podrazumevajuće potrebe Voćni sok

može da sadrži etanol - maksimalno 3,0 g/l

(g/kg); Pravilnik o kvalitetu voćnih sokova,

koncentrisanih

voćnih sokova, voćnih sokova u prahu, voćnih

nektara i srodnih proizvoda.

Iskazane potrebe –

Sokovi su pasterizovani bez konzervansa.

Iskazane potrebe su dokumentovane kroz

katalog naših proizvoda.

Očekivane potrebe - Odnose se na

savremen dizajn, oblik i veličinu proizvoda,

kao i karakterističan ukus i miris sokova.

Proizvođači sokova utvrđuju potrebe kupaca

putem anketa, intervjua, fokus grupa.

Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema

identifikovati odnosne korisnike istih. Opisati ove

korisnike. Opisati potrebe i njihov način utvrđivanja

Primer I:

Primer II:

Izrada web sajta Fizička i pravna lica Podrazumevajuće potrebe:

Minimizacija mogućih uticaja

bezbednosnih incidenata po

korisnike

Utvrđeno zakonom o

elektronskim komunikacijama

Iskazane potrebe:

Vrsta sajta (blog, portal...)

Iskazane potrebe su

dokumentovane kroz katalog

sajtova

Očekivane potrebe:

Savremen dizajn, kapacitet, brz

odziv, višejezičnost, bez bagova,

ljubaznost u saradnji

Potrebe kupca se utvrđuju kroz

intervju i upitnik koji se daje

korisnicima.

Otpad od čišćenja voća Šira društvena zajednica

(deponija)

Podrazumevajuće -

Otpad se razvrstava prema

katalogu otpada, definisano

Zakonom o upravljanju

otpadom.

Iskazane –Očekuje se da

Vitalis dostavi otpad na

deponiju kao i da obavesti

deponiju o količini otpada.

Iskazane Ugovorom

organizacije sa deponijom.

Očekivane - otpad ne sme

zagađivati životnu sredinu.

Način utvrđivanja

posmatranje.

Ostaci neiskorišćenog voća

Prazna ambalaža upotrebljenih

sirovina

Primer III:

Definicija kvaliteta

Potrebni kvalitet je pojavni oblik kvaliteta koji polazi od

korisnikovih potreba (iskazuje ga korisnik ili definiše isporučilac, ako

nisu iskazane) i predstavlja početnu specifikaciju u vezi sa budućim

kvalitetom proizvoda

PoQ: Potreban kvalitet?

"Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znači da

postoje u nečemu, naročito kao trajna karakteristika) ispunjava

zahteve (potrebe ili očekivanja koji su iskazani, u principu

podrazumevani ili su obavezni)", ISO 9000:2007

Kako definisati potreban kvalitet?

k

i iiWPofPoQ1

PoQ – Potreban kvalitet proizvoda/usluge

Po - potrebe

W - značaj potreba (zahtevi, očekivanja i sl.)

k - broj potreba

Karakteristike kvaliteta

(Quality Characteristic)

Veličina na nekom entitetu koja direktno ili indirektno utiče na

osobine kvaliteta posmatranog entiteta značajne za njegovog

korisnika.

Osnovni građevinski blok iz kojeg je sastavljen kvalitet.

To su npr. masa, duţina, hemijski sastav, ukus, miris, vreme,

gustina i sl.

Jedinica mere

Vrednost

Dozvoljena odstupanja

KVANTITATIVNA (VARIJABILNA, NUMERIČKA)

KARAKTERISTIKA KVALITETA (Variable Quality

Characteristic)

karakteristika kvaliteta koja moţe biti izmerena i čija vrednost je kontinualna veličina. Ove karakteristike kvaliteta obično se mogu izraziti u mernim jedinicama.

KVALITATIVNA (ATRIBUTIVNA) KARAKTERISTIKA

KVALITETA (Attribute Quality Characteristic)

karakteristika kvaliteta koja se moţe oceniti, eventualno klasifikovati i međusobno porediti sa drugim srodnim karakteristikama kvaliteta.

Kvantitativne karakteristike kvaliteta -

primeri

Kulen

Kiselost

Ph

5,8

Najmanje 5,8 ph

Mleko

Sadrţaj mlečne masti

%

1,6

Najmanje 1,6 %

Kvalitativne karakteristike kvaliteta - primeri

Jogurt

Svojstven miris i

prijatno kiseo ukus

Čvrsto-homogena ili

gusto-tečna konzistencija

Osobina ili obeleţje kvaliteta

(Quality attribute)

predstavlja skup srodnih karakteristika kvaliteta na nekom

entitetu koji se odnose na jednu od osnovnih potreba

korisnika ili potrošača.

Primeri osobina kvaliteta nekog entiteta su: funkcionalnost,

bezbednost, dizajn, mogućnost odrţavanja, ekološke osobine

i sl.

Potreban kvalitet (PoQ)

AUTOMOBIL ZNAČAJ

Brz 3,1

Lak za odrţavanje 4

Bezbedan 5

Komotan 3,8

Velika zapremina prtljaţnika (min cm3) 3,1

Mali potrošač 4

Lako parkiranje u gradu 4,2

Štetni gasovi u dozvoljenim granicama 4,2

...

Mogućnost odrţavanja

Bezbednost

Ekološke osobine

Funkcionalnost

IZRADA WEB SAJTA ZNAČAJ

Kapacitet sajta 4

Brz odziv sistema 4.5

Prijatan dizajn sajta 4.8

Integracija sajta 4.6

Višejezičnost 3.5

Pouzdan (bez bagova) 4.5

Zaštita od virusa 5

Stručnost projektanta 4.5

Potreban kvalitet (PoQ)

Funkcionalnost

Izgled

Potreban kvalitet (PoQ)

USLUGE SERVISIRANJA AUTOMOBILA ZNAČAJ

Raspoloţiva usluga 3

Ispravna dijagnostika 5

Uspešno otklanjanje kvara 5

Poštovanje zakazanih termina 4

Poštovanje rokova 3

Komunikacija ka servisu i od servisa 2,8

Kvalitet ugrađenih autodelova 4

Mogućnost provere termina i vrste

obavljenih servisa 2,1

Zamenjeno ulje ne zagađuje ŢS 3

Prijatan ambijent 3

Izgled

Ekološke osobine

Funkcionalnost

Potrebni kvalitet (PoQ)

USLUGE HOTELA

Očekivanja korisnika u vezi sa uslugom

Izgled zgrade hotela treba da je očuvan?

Trava i zelenilo treba da je održavano?

Temperatura u sobama treba da je prijatna?

Sobe treba da su čiste i uredne?

Izgled zaposlenih na recepciji treba da je uredan?

Treba da postoji mogućnost posluženja u sobi?

Treba da postoji organizovana ponudu za posetu značajnim događajima?

Treba da postoji igraonica za decu?

Treba da postoji dovoljan parking prostor?

Napomena: Oceniti na skali od 1 (beznačajno) do 5 (veoma značajno)

Primer I:

Vitalis nektar Jabuka R. broj PoQ Značaj Obeležje kvaliteta

1. Svojstven ukus. 5 Funkcionalnost

2. Da je ambalaža savremenog dizajna. 4 Izgled

3. Da je bezbedan za zdravlje. 5 Bezbednost

4. Prijatnog mirisa. 3.5 Funkcionalnost

5. Karakteristične boje. 3.9 Funkcionalnost

6. Da se lako otvara. 3.5 Funkcionalnost

7. Da pakovanje ne zagađuje životnu sredinu.

3 Ekološke osobine

Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj) Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost održavanja, izgled.

Primer II:

R. broj

PoQ Značaj Obeležje kvaliteta

1. Prijatan unutrašnji izgled salona 3.7 I

2. Visoka čistoća aparata za sunčanje 3.9 F

3. Ljubaznost zaposlenih 5 F

4. Efikasnost pružanja usluge 4.3 F

5. Visok kvalitet preparata za sunčanje u solarijumu 5 F

6. Visok kvalitet lampi 5 F

Usluga solarijuma

Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj)

Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost održavanja, izgled