Procedura e ankesave nga pala e tretë për Shqipërinë

TAP AG

Dokumenti

nr.:

AAL00-PMT-601-Y-TPG-0001 Nr. i

rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i

Dok.: Procedura e ankesave nga pala e tretë për Shqipërinë Faqja: 2 nga 26

Tabela e përmbajtjes Fjalorthi i termave ....................................................................................................................................... 3

Lista e Akronimeve dhe Shkurtesave ....................................................................................................... 5

1. Hyrje .................................................................................................................................................... 6

1.1. Qëllimi dhe objektivat ........................................................................................................................ 6

1.2. Kërkesat kundrejt ankesave ............................................................................................................. 6

1.3. Fusha e zbatimit ................................................................................................................................. 7

2. Rolet dhe përgjegjësitë ..................................................................................................................... 8

2.1. Ankesat e TAP-it kundrejt ankesave të Kontraktorit ...................................................................... 9

3. Procesi i TAP-it për Menaxhimin e Ankesave: Vështrim i përgjithshëm ................................... 10

4. Procesi i Ankesave nga Palët e Treta: Niveli 1 ............................................................................. 11

4.1. Rrugët për dorëzimin dhe marrjen e një ankese .......................................................................... 11

4.2. Vlerësimi dhe caktimi i rëndësisë .................................................................................................. 11

4.3. Caktimi i kategorisë së ankesës..................................................................................................... 12

4.4. Procesi i Nivelit 1 për Zgjidhjen e Ankesave: hapat administrative ........................................... 14

4.5. Niveli 1 i Procesit të Zgjidhjes së Ankesave: afatet kohore të zbatueshme .............................. 18

5. Procesi i Jashtëm i Rishikimit: Niveli 2 ......................................................................................... 20

5.1. Niveli 2: Paneli i Jashtëm i Rishikimit (PJR) ................................................................................. 20

5.2. Niveli 2: Nisja e PJR-së ................................................................................................................... 20

5.3. Niveli 2 i Procesit të Zgjidhjes së Ankesave: hapat për menaxhimin e ankesave .................... 20

5.4. Niveli 2 i Procesit të Zgjidhjes së Ankesave: afatet kohore të zbatueshme .............................. 21

6. Monitorimi, Raportimi dhe Rishikimet ........................................................................................... 22

7. Konfidencialiteti ............................................................................................................................... 23

7.1. Detyra e konfidencialitetit ............................................................................................................... 23

7.2. Të dhënat personale ........................................................................................................................ 23

8. Konfliktet e interesave .................................................................................................................... 24

9. Botimi i Procedurës së Ankesave .................................................................................................. 25

10. Ndryshimet që nga varianti i fundit................................................................................................ 26

TABELAT Tabela 1: Rolet dhe përgjegjësitë ....................................................................................................................8 Tabela 2: Matrica e rëndësisë së ankesës ................................................................................................... 12 Tabela 3: Hapat për menaxhim e ankesave në Nivelin 1 ............................................................................. 16 Tabela 4: Afatet kohore të zbatueshme për Nivelin 1 ................................................................................... 18 Tabela 5: Lidhjet ndërmjet rëndësisë dhe afatit kohor .................................................................................. 18 Tabela 6: Hapat për menaxhim e ankesave në Nivelin 2 ............................................................................. 20 Tabela 7: Afatet kohore që zbatohen për Nivelin 2 ....................................................................................... 21 Tabela 8: Treguesit e raportimit të ankesave................................................................................................ 22

FIGURAT

Figura 1: Procesi i TAP-it për Menaxhimin e Ankesave: Vështrim i përgjithshëm........................................ 10 Figura 2: Hapat administrative të Nivelit 1 .................................................................................................... 17

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


Fjalorthi i termave

Ankues Një individ, grup ose komunitet që paraqet një ankesë

Pakënaqësi Pakënaqësi për operacionet ose aktivitetet e TAP-it ose Kontraktorit të shprehura nga një

individ, grup ose komunitet

Shqetësim Një problem që del nga aktivitetet ose operacionet e TAP-it ose të Kontraktorit, që ka

mundësinë të shkaktojë ndikim mbi një individ, grup ose komunitet

Pasojë Rezultati i drejtpërdrejtë ose i tërthortë i ndryshimit dhe aftësia e palës së interesit për ta

menaxhuar këtë ndryshim. Sa më e lartë pasoja e ndryshimit, aq më pak ka të ngjarë një palë

interesi që të mund ta menaxhojë këtë ndryshim

Kontraktori Kontraktorët Inxhinierikë, të Prokurimit dhe të Ndërtimit (IPN) dhe nën-kontraktorët e tyre

Mekanizmi i ankesave

për punëtorët e

kontraktorit

Mekanizmi i mosmarrëveshjeve ose ankesave të punonjësve i vendosur nga kontraktorët për

punonjësit dhe nënkontraktorët e tyre. Funksioni i marrëdhënieve industriale të TAP-it do të

ndërfaqësojë dhe ndihmojë me zgjidhjen sipas nevojës

Linja e raportimit të

drejtpërdrejtë

Raportimi i drejtpërdrejtë i punonjësve te menaxhimi. Koordinatori i ankesave për vendin do të

ketë linja të drejtpërdrejta raportimi te Menaxheri i Projektit të TAP Shqipëri

SMMS Sistemi i Menaxhimit Mjedisor dhe Social

Linja e raportimit

funksional Raportimi i drejtpërdrejtë funksional i punonjësve Koordinatori i ankesave për vendin ka një

linjë raportimi funksional te këshilltari i performancës sociale dhe të ankesave

Ankesë Një shqetësim ose pakënaqësi e shprehur nga një individ, një grup brenda komuniteteve të

prekura ose çdo palë interesi tjetër, që vjen si pasojë e impaktit material a të perceptuar, të

shkaktuar nga aktivitetet ose operacionet e TAP-it a Kontraktorit.

Procesi i Zgjidhjes së

Ankesave

Hapat e menaxhimit të ankesave të përshkruara në rrjedhën e administrimit të ankesave dhe

miratuar nga procedurat e menaxhimit të ankesave në vend.

Ekipi për Zgjidhjen e

Ankesave

Një ekip ad-hoc me detyrën që të zgjidhë ankesat me rrezik të lartë/të rëndë, të udhëhequra

nga menaxheri i vendit ose menaxheri i projektit. Përfshin Koordinatorët e Ndërlidhjes me

Komunitetin (KNK-të), Punonjësit e Ndërlidhjes me Kontraktorin (PNK-të), Monitorët e

Çështjeve Sociale në Terren (MÇST), Koordinatorin e Ankesave dhe Këshilltarët e Çështjeve

Sociale dhe Ankesave në vend

Incident Një incident ka të bëjë me Shëndetin, Sigurinë dhe Mjedisin (SHSM) dhe përshkruhet si “një

ankesë që ka të bëjë me një ngjarje diskrete që çon, ose ka mundësinë të çojë në lëndim dhe

humbje të jetës, dëmtim të aseteve (përfshi asetet që nuk janë të TAP-it) ose të mjedisit.

Incidentet do të trajtohen sipas Procedurës së ESSH të Projektit për Incidentet

Procedurë Procedura e TAP-it në Shqipëri për ankesat nga një palët e treta

Projekti Projekti i Gazsjellësit Trans Adriatik

Kërkesë Një kërkesë është zakonisht asnjëanëse dhe tregon se pala e interesit po kërkon

informacion ose ndoshta ndonjë ndihmë materiale apo një veprim parandalues të caktuar,

por nuk nënkupton asgjë për qëndrimin e tyre ndaj Projektit.

Rëndësia Masa në të cilën një palë e interesit ose Projekt do të pësojë ndryshim ose pasojë të një veprimi

ose aktiviteti. Klasifikimi i rëndësisë së një ankese është bazuar mbi një pasojë të mundshme

(aktuale ose të mundshme) të një ankese në marrëdhënie me ndikime të ndryshme.

Mjeti i Menaxhimit të

Palëve të Interesit dhe

Ankesave (MMPIA)

Një program softueri elektronik që e mundëson TAP-in të regjistrojë, gjurmojë dhe menaxhojë

në mënyrë të efektshme ankesat e palëve të treta, kur ngrihen dhe lehtësojë në kohë reale

qarkullimin e informacionit te grupet përkatëse të punës së TAP-it ose Kontraktorit


për punëtorët e TAP-it

I referohet mekanizmit të Burimeve Njerëzore të TAP-it për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve për

punonjësit e TAP-it

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


Palë e Tretë Përfshin, por nuk kufizohet me, anëtarë të zakonshëm të publikut, banorë të komuniteteve të

prekura, personat e prekur nga Projekti (PPP), palë interesi institucionale dhe palë të tjera që

dëshirojnë t’i adresojnë shqetësimet dhe pakënaqësitë e tyre te TAP-i dhe Kontraktorët e tij të

Ndërtimit në të gjitha vendndodhjet e projektit


nga palët e treta

Procesi i ankesave i zbatuar nga TAP-i për të trajtuar/menaxhuar/zgjidhur ankesat e palëve të

jashtme të interesit. Përkufizimi “palë e tretë” përfshin, por nuk kufizohet me,anëtarët e

zakonshëm të publikut, banorët e komuniteteve të prekura, personat e prekur nga Projekti

(PPP), palë interesi institucionale dhe palë të tjera që dëshirojnë t’i adresojnë shqetësimet dhe

pakënaqësitë e tyre te TAP-i dhe Kontraktorët e tij në të gjitha vendndodhjet e Projektit.

Punonjës i palës së

tretë

Të gjitha palët që nuk janë drejtpërdrejtë punonjës, të deleguar ose aksionerë të TAP-it dhe

për të cilët zbatohen detyrimet, kushtet dhe proceset kontratuale

Punonjës Një person që ka kontratë punësimi me TAP-in, kontraktorin ose nën-kontraktorin e tij.

Menaxher i funksionit

(grupit) të punës

Një menaxher i funksionit të punës është personi përgjegjës për ofrimin e një fushëveprimi të

caktuar të punës. Menaxheri i funksionit të punës është pika e vetme e kontaktit që merret me

shqyrtimin dhe zgjidhjen e ankesave që vijnë nga fushëveprimi i punës së tyre. Menaxherët e

funksionit të punës do të jenë përgjegjës për caktimin e burimeve për të shqyrtuar ankesat dhe

për të propozuar masat rehabilituese për të zgjidhur një ankesë brenda kuadrit kohor të KMA-

së.

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


Lista e Akronimeve dhe Shkurtesave

KNK Koordinatori i TAP-it për Ndërlidhjen me Komunitetin

PNK Punonjësi Ndërlidhës i Kontraktorit me Komunitetin

PSK Përgjegjësia Sociale e Korporatës

KA i Kontraktorit

Koordintaori i Ankesave të Kontraktorit

MeS Mjedisore e Sociale

PJR Paneli i Jashtëm i Rishikimit

KA Koordinatori i Ankesave të TAP-it

MA Mekanizmi i Ankesave (përfshin MKA dhe PA)

KMA Kuadri i Menaxhimit të Ankesave të TAP-it

EMA Ekipi i Menaxhimit të Ankesave të TAP-it

PA Procedura e Ankesave

PZA Procesi i Zgjidhjes së Ankesave

TFA Task Forca për Ankesat

HR Burimet Njerëzore

SHSP Shëndeti, Siguria dhe Parrezikshmëria

SHBT Shfrytëzimi dhe Blerja e Tokës

PiT Procesverbali i takimit

PPP Personat e Prekur nga Projekti

DP Drejtori i Projektit

PZP _Plani i Zbatimit të Projektit

ISM Investimi Social dhe Mjedisor

MST Monitorimi Social në Terren i TAP

MMPIA Mjeti i Menaxhimit të Palëve të Interesit dhe Ankesave

SQT

TAP

Sigurimi i Qasjes në Tokë

Gazsjellësi Trans Adriatik AG

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


1. Hyrje

1.1. Qëllimi dhe objektivat

Gazsjellësi Trans Adriatik AG përpiqet të ndërtojë marrëdhënie të forta me palët e interesit dhe të menaxhojë

ndikimet e aktiviteteve të biznesit të tij mbi komunitetet e prekura nëpërmjet një numri procesesh të ndryshme

të angazhimit të palëve të interesit, pajtueshmërisë dhe lehtësimit të ndikimit. Megjithatë, TAP-i e pranon se

duhet të ekzistojë një proces zyrtar për menaxhimin e ankesave për të adresuar shqetësimet, ankesat dhe

kërkesat publike e të komunitetit, që lidhen me operacionet e TAP-it.

Procedura e ankesave nga pala e tretë për Shqipërinë ("Procedura") u jep palëve të interesit një mundësi të

tillë, e cila përshkruhet në këtë dokument.

TAP-i synon të adresojë të gjitha ankesat dhe kërkesat e marra, pavarësisht nëse ato burojnë nga çështje

materiale apo nga perceptime ose nëse ankuesi është i njohur me emër apo anonim. Çdo palë interesi që e

konsideron veten të prekur nga aktivitetet e TAP-it do të ketë akses në këtë Procedurë pa asnjë kosto ose

ndëshkim.

Qëllimi i procedurës është të adresojë, të menaxhojë, të zgjidhë dhe të dokumentojë ankesat e ngritura nga

palët e interesit që lidhen me aktivitetet e TAP-it. Ajo përshkruan fushëveprimin, specifikon rolet e

përgjegjësitë dhe detajon hapat për Procesin e Menaxhimit të Ankesave.

Kjo procedurë ka objektivat e mëposhtëm:

▪ Të krijojë një mekanizëm të shpejtë, të qëndrueshëm dhe të paanshëm për marrjen, hetimin dhe

përgjigjen ndaj ankesave nga palët e treta

▪ Të sigurojë dokumentimin e duhur të ankesave dhe të çdo veprimi korrigjues të ndërmarrë dhe

▪ Të kontribuojë në përmirësimin e vazhdueshëm të performancës sociale nëpërmjet analizës së

tendencave dhe përgatitjes e shpërndarjes së mësimeve të nxjerra.

TAP-i përpiqet të nxisë besimin te procesi dhe rezultatet e tij. Për këtë qëllim, procedura do t’u komunikohet

në një mënyrë të kuptueshme grupeve të palëve të interesit të ndikuara. Konfidencialiteti do të respektohet

dhe TAP-i do të ndërmarrë të gjithë hapat e arsyeshëm për të mbrojtur palët në proces nga veprime

hakmarrëse.

Ky dokument është subjekt i ndryshimeve dhe përditësimeve bazuar në përvojën dhe reagimet nga palët e

interesit, gjetjet e auditimeve dhe mësimet e nxjerra.

1.2. Kërkesat kundrejt ankesave

TAP-i e pranon se aktivitetet e tij do të çojnë në bashkëveprime të ndryshme me palët e interesit dhe për

këtë arsye kjo procedurë është përqendruar mbi reagimin nga palët e interesit dhe personat e prekur nga

Projekti (PPP-të) të marra në një formë kërkese, shqetësimi ose ankese. Për sa i përket këtij dokumenti,

termat ‘ankesë, ‘pakënaqësi dhe ‘shqetësim’ janë të ndërkëmbyeshme dhe i referohen jo vetëm ndikimit

negativ (çështjeve materiale ose perceptimeve) që tashmë kanë ndodhur ose po ndodhin, por edhe

ndikimeve negative të ardhshme dhe të mundshme.

Një kërkesë është zakonisht një angazhim asnjëanës dhe tregon se pala e interesit po kërkon informacion

ose ndoshta ndonjë ndihmë materiale, por nuk nënkupton asgjë për qëndrimin e tyre ndaj projektit. Një

ankesë tregon një ndikim ose perceptim negativ nga ana e ankuesit. Kërkesat për informacion, të cilat nuk

lidhen me ankesat ose shqetësimet, do të regjistrohen, ndiqen dhe menaxhohen nga Koordinatori Ndërlidhës

me Komunitetin (KNK) dhe nga Monitoruesi Social në Terren (MST) në MMPIA nëpërmjet PiT-ve.

KNK-të dhe MST-të synojnë të krijojnë një përvojë më të mirë të palëve të interesit, duke siguruar një përgjigje

në kohë për komunikimet me TAP-in. Të gjitha kërkesat që nuk zgjidhen lehtë do të kalohen te funksionet

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


përkatëse të punës së TAP-it1 ose te kontraktorët përkatës. KNK dhe MST janë përgjegjës për t’u siguruar

informacion palëve të interesit rreth ecurisë së zgjidhjes së kërkesave dhe ankesave nga funksionet e TAP-

it ose Kontraktorit.

Nëse KNK ose MST marrin një Ankesë, ajo do t'i dorëzohet Koordinatorit të Ankesave, i cili është përgjegjës

për menaxhimin e procesit të zgjidhjes së Ankesave.

Kërkesat për lloje të ndryshme informacioni do të menaxhohen si më poshtë:

▪ Informacioni i përgjithshëm për Projektin do të dërgohet në Zyrën Vendore/ekipin e Angazhimit të

Palëve të Interesit

▪ Informacioni lidhur me SHBT do të dërgohet tek ekipi i Menaxhimit të Tokës

▪ Informacioni për pagesat do të dërgohet te Financa dhe Kontabiliteti

▪ Informacioni i ndërtimit do të dërgohet te PNK e Kontraktorit përkatës

▪ Informacioni në lidhje me marrëdhëniet me qeverinë do të dërgohet tek ekipet e Çështjeve Qeveritare

ose të Komunikimeve të Jashtme të TAP-it.

Çdo kërkesë për informacion të cila as nuk janw të lidhura me ankesat dhe as nuk janë përfshirë në procesin

e ankesave, do t'i dërgohet funksionit (grupit) të punës përkatës të TAP-it ose Kontraktorit që të shqyrtohet

prej tyre. Koordinatori i Ankesave nuk do t’i ndjekë kërkesat për informacion që nuk janë ankesa pasi ato

shqyrtohen nga TAP-i jashtë fushëveprimit të kësaj Procedure.

1.3. Fusha e zbatimit

Kjo procedurë është e zbatueshme për pjesën shqiptare të Projektit të TAP-it dhe është në përputhje me

fushëveprimin, parimet, përgjegjësitë dhe proceset që parashtrohen në dokumentin kuadër të TAP-it për

Menaxhimin e Ankesave (GMF) (CPL00-PMT-601-Y-TVO-0001).Të gjitha ankesat që vijnë do të

dokumentohen, do të ndiqen dhe do të menaxhohen nga Koordinatori i Ankesave në një bazë të dhënash të

centralizuar të menaxhimit të ankesave, të quajtur Mjeti për Menaxhimin e Palëve të Interesit dhe të

Ankesave (MMPIA), që lejon një rrjedhë të vazhdueshme informacioni dhe mundëson TAP-in të kuptojë dhe

të monitorojë ndikimin e tij gjatë kohës së zbatimit të projektit.

Procedura e menaxhimit të ankesave nga palët e treta synon të ofrojë përgjigje të efektshme ndaj ankesave

bazuar mbi parimin e zgjidhjes së ankesave të përshkruar në Kuadrin për Menaxhim e Ankesave të TAP-it.

Megjithatë, nëse Ankuesi nuk është i kënaqur me rezultatet e procesit të brendshëm të zgjidhjes, kur ankesat

kanë rëndësi mesatare ose të lartë, do të merret parasysh një rishikim shtesë nga Paneli i Jashtëm i

Rishikimit (PJR) dhe ky do t’i ofrohet ankuesit.

Kjo procedurë nuk zëvendëson të drejtat e njohura me ligj të Ankuesve për të ndërmarrë veprime ligjore ose

për t’iu drejtuar një mekanizmi apelimi të pavarur e objektiv. Këto të drejta mbeten të pacënuara nga

pjesëmarrja e tyre në procesin e menaxhimit të Ankesave të TAP-it.

1 Për identifikimin e duhur të çdo funksioni pune, ju lutemi referojuni Kuadrit të Menaxhimit të Ankesave të TAP-it (CPL00-PMT-601-Y-TVO-0001).

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


2. Rolet dhe përgjegjësitë

Rolet dhe përgjegjësitë e personelit kyç të përfshirë në menaxhimin e ankesave të TAP-it detajohen në

Tabela 1 më poshtë.

Tabela 1: Rolet dhe përgjegjësitë

Roli Përgjegjësia

Drejtori i Projektit (Selia e TAP-it)

Përgjegjës i përgjithshëm për zbatimin e projektit, duke përfshirë menaxhimin e ankesave.

Menaxheri i TAP-it për çështjet mjedisore dhe sociale (Selia e TAP-it)

Mbështetje për buxhetin dhe vendimmarrjen për funksionin e punës së menaxhimit të ankesave. Rishikon dokumentet proceduriale dhe të Kuadrit të Ankesave. Mbikëqyr Panelin e Ekspertëve për Rishikimin dhe miraton përfshirjen e specialistit për ankesat mjedisore e sociale.

Menaxheri për çështjet mjedisore dhe sociale në vend

Ofron mbështetje për procesin e menaxhimit të ankesave dhe ndihmë teknike të kërkuar gjatë rishikimit dhe verifikimit të rezultateve të zgjidhjes së ankesave.

Këshilltari për Performancën Sociale dhe Ankesat (KPSA)

Ndihmon me zgjidhjen në kohë të ankesave në të gjitha vendet e projektit. Siguron mbështetje për ndërtimin e kapaciteteve për Koordinatorët e Ankesave brenda vendit. Këshillon mbi angazhimin e specialistëve për ankesat mjedisore e sociale. Analizon tendencat dhe përgatit raportet për ecurinë e menaxhimit të ankesave. Fillon procesin e Rishikimit të Jashtëm dhe merr miratimin nga Menaxheri i Sigurimit të Pajtueshmërisë për çështjet mjedisore dhe sociale të TAP-it.

Koordinatorët e Ankesave në Vend (KA)

Përgjegjës për sigurimin e funksionimit të efektshëm të procesit të menaxhimit të ankesave përfshi regjistrimin, investigimin dhe zgjidhjen e ankesave. Bën raportimin e ankesave. Dorëzon propozimin dhe kërkesat për procesin e rishikimit të jashtëm nga Paneli i Jashtëm i Rishikimit.

Departamenti i Burimeve Njerëzore të TAP-it (BNJ)

Përgjegjës për të garantuar praktika punësimi transparente në TAP dhe për të siguruar një proces të qartë dhe të komunikuar mirë të procesit të pakënaqësive/ankesave për punonjësit e TAP-it.

Menaxheri i Marrëdhënieve Industriale (MI)

Mbështet procesin e ankesave të punëtorëve si brenda TAP-it ashtu dhe te Kontraktorët. Përfaqëson TAP-in në diskutime me Kontraktorët në lidhje me ankesat e punëtorëve që mund të ndikojnë mbi TAP-in ose të paraqesin rrezik për TAP-in.

Koordinatorët Ndërlidhës me Komunitetin (KNK)

Ndërveprim Publik. Komunikon procesin e menaxhimit të ankesave te komunitetet. Monitoron menaxhimin e ankesave nga kontraktori. Raportimi i ankesave dhe monitorimi i zgjidhjeve

Monitoruesi Social në Terren (MST)

Komunikon procesin e menaxhimit të ankesave te komunitetet. I jep ndihmë Koordinatorit të Ankesave për menaxhimin e ankesave, sipas kërkesës. Monitoron menaxhimin e ankesave nga kontraktori. Raportimi i ankesave dhe monitorimi i zgjidhjeve.

Ekipi i Menaxhimit të Ankesave të TAP-it (EMA)

Procesi i zgjidhjes së Nivelit 1, zakonisht përfshin Koordinatorin e Ankesave, këshilltarin e performancës sociale dhe të ankesave dhe funksionet përgjegjëse të punës.

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


Roli Përgjegjësia

Task forca për Ankesat (TFA)

Task forca për ankesat në Nivelin 1 krijuar për të menaxhuar ankesat me rëndësi/rrezik të lartë dhe përfaqëson TAP-in në procesin e zgjidhjes së ankesave të jashtme nisur nga palët e interesit të njohura si rishikimi i nivelit të 3-të të ankesave.

Këshilltarët e Ndërveprimit të SHBT

Përgjegjës për të koordinuar zgjidhjen e kërkesave për informacion specifik të shfrytëzimit dhe blerjes së tokës.

Paneli i Jashtëm i Rishikimit (PJR)

Procesi i zgjidhjes së ankesave të nivelit 2 që përfshin palë eksperte të jashtme për të rishikuar rezultatet e zgjidhjes së ankesave të procesit të nivelit 1 ku ankuesit nuk janë të kënaqur ose e refuzojnë rezultatin e zgjidhjes së një ankese me rëndësi mesatare dhe të lartë, duke kërkuar ndërmjetësim ose gjykim shtesë.

2.1. Ankesat e TAP-it kundrejt ankesave të Kontraktorit

Për qëllime qartësimi: TAP-i ka përgjegjësinë e përgjithshme për të gjitha aktivitetet dhe operacionet e tij në

Projekt ndërsa Kontraktorët kanë përgjegjësi specifike në lidhje me menaxhimin e ankesave që rrjedhin nga

aktivitetet e tyre. Prandaj kontraktorëve u kërkohet të zbatojnë një mekanizëm të fuqishëm dhe të

përshtatshëm për ankesat e bëra nga palët e treta dhe punonjësit bazuar në kuadrin e menaxhimit të

ankesave të TAP-it.

TAP-i kërkon gjithashtu që Kontraktorët të mbajnë lidhje të ngushta me ekipin e menaxhimit të ankesave të

TAP-it për të siguruar një proces të fuqishëm të menaxhimit të ankesave.

Ankesat që kanë të bëjnë me Kontraktorin menaxhohen sipas Mekanizmit të Ankesave për Palët e Treta dhe

Punëtorët e Kontraktorit. Për rastet kur Kontraktori nuk mund të menaxhojë në mënyrë të efektshme një

ankesë, ekipi për menaxhimin e ankesave të TAP-it i ofron Kontraktorit ndihmë.

Të gjitha ankesat me rëndësi mesatare dhe të lartë të mbyllura nga Kontraktori pa rënë dakord reciprokisht

për zgjidhjen do të rishikohen nga Koordinatori i TAP-it për Ankesat dhe do të niset procesi i rishikimit të

jashtëm sipas kërkesës. Informacion shtesë për këtë është dhënë në KMA-në e TAP-it.

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


3. Procesi i TAP-it për Menaxhimin e Ankesave: Vështrim i

përgjithshëm

TAP-i ka përdorur një qasje me dy nivele për menaxhimin e ankesave që i lejon ankesat të zgjidhen në

mënyrën më të efektshme të mundshme kur dalin. Proceset e brendshme të zgjidhjes së ankesave të TAP-

it dhe kontraktorëve synojnë përgjigjen e efektshme ndaj ankesave bazuar mbi parimet e përshkruara në

KMA-në e TAP-it.

Procesi i brendshëm për zgjidhjen e ankesave i njohur si procesi për Ankesat nga Palët e Treta ose procesi

i Nivelit 1 zbatohet nga ekipet e krijuara në vend për menaxhimin e ankesave dhe grupi i përkohshëm shumë-

disiplinor i punës për ankesat.

Megjithatë, në rastet kur ankuesi nuk është ende i kënaqur me rezultatet e procesit të zgjidhjes të brendshëm

dhe kur ankesat kanë rëndësi mesatare ose të lartë, do të konsiderohet dhe do t’i ofrohet ankuesit një rishikim

shtesë i jashtëm nga Paneli i Jashtëm i Rishikimit i quajtur Niveli 2.

Figura 1 më poshtë jep një përmbledhje të qasjes së menaxhimit të ankesave të TAP me dy nivele.

Figura 1: Procesi i TAP-it për Menaxhimin e Ankesave: Vështrim i përgjithshëm

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


4. Procesi i Ankesave nga Palët e Treta: Niveli 1

4.1. Rrugët për dorëzimin dhe marrjen e një ankese

Ankuesit do të mund të paraqesin një ankesë në mënyrat e mëposhtme:

• Duke folur me një punonjës të TAP-it ose të Kontraktorit

• Duke folur drejtpërdrejt me një KNK të TAP-it, Monitorues Social në Terren ose PNK të Kontraktorit.

• Duke dërguar formularin elektronik të ankesës në faqen e internetit të TAP-it për ankesat

• Duke dërguar një formular të plotësuar të ankesave në një nga kutitë e ankesave në zyrat rajonale

të TAP-it dhe/ose në kampet ndërtimore të Kontraktorëve dhe/ose në zonat e punës; (Ankuesi mund

të zgjedhë të mos e nënshkruajë kopjen, gjë e cila nuk do të ndikojë mbi regjistrimin dhe trajtimin e

ankesës)

• Duke telefonuar linjën e drejtpërdrejtë telefonike të ankesave të TAP-it ose

• Duke dërguar një e-mail, letër dhe/ose faks tek TAP-i

Kur është e nevojshme, ankuesit do të ndihmohen nga Koordinatori i Ankesave, KNK i TAP-it ose Monitoruesi

Social në Terren për të plotësuar dhe për të paraqitur formularët e ankesave ose për të marrë informacion

mbi procesin e menaxhimit të ankesave.

Ankesat mund të paraqiten në shqip, në anglisht, greqisht (për ankesat nga PPP-të e prekura që jetojnë

pranë kufirit shqiptaro-grek) dhe në të gjitha gjuhët e pakicave kombëtare të njohura zyrtarisht nga qeveria

shqiptare dhe duhet të identifikojnë individin (individët) ose organizatën (organizatat) që e paraqesin

ankesën. Një ankues që paraqet një ankesë mund të kërkojë që identiteti i tyre të mbahet i fshehtë, përveç

rastit kur ata përfaqësojnë një organizatë. Kërkesa për fshehtësi dhe arsyet e kërkesës duhet të paraqiten

bashkë me ankesën. Do të bëhen të gjitha përpjekjet e arsyeshme për të ruajtur fshehtësinë e kërkuar.

TAP-i do të përpiqet të zgjidhë çdo ankesë me ankuesit me ndershmëri, në mënyrë transparente dhe në

kohën e duhur. Kuptohet që ankuesit mund t'ia drejtojnë ankesën një pale tjetër të tretë (sistemit gjyqësor

kombëtar, një gjykuesi ose mekanizmave të tjerë në dispozicion për zgjidhje alternative të

mosmarrëveshjeve) në çdo moment të procesit.

Linja e drejtpërdrejtë telefonike e ankesave është e hapur nga e hëna deri të premten, 09:00 - 18:00, nga

Koordinatori i Ankesave, por nëse një ankues lë një ankesë (në një mesazh zanor) jashtë orarit të punës ose

gjatë fundjavës, Koordinatori i Ankesave do të përpiqet ta kontaktojë ankuesin ditën pasardhëse të punës,

për të regjistruar detajet e ankesës, por jo më vonë se 3 ditë pune pas marrjes së mesazhit fillestar.

4.2. Vlerësimi dhe caktimi i rëndësisë

Ankesat janë përcaktuar sipas tre nivele rëndësie i ulët, i mesëm dhe i lartë. Klasifikimi i rëndësisë së një

ankese është bazuar mbi një pasojë të mundshme (aktuale ose të mundshme) të një ankese në

marrëdhënie me:

• Ndikimin Social dhe Mjedisor, dukepërfshirë:

o Shëndetin

o Sigurinë

o Parrezikshmërinë

o Mjetet e jetesës

o Të ardhurat

o Komoditetin/stilin e jetesës

o Qasjen te shërbimet

o Marrëdhëniet Sociale/Kohezionin e Komunitetit

o Cilësinë e mjedisit

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


o Burimet natyrore

• Ndikimin mbi reputacionin e korporatës së TAP-it

• Ndikimin mbi afatet kohore të projektit

Kategorizimi i rëndësisë mund të përcaktohet pjesërisht nga cenueshmëria e Ankuesit: efekte të ngjashme

mund të ndikojnë në mënyrë të ndryshme mbi familjet e cenueshme dhe jo të cenueshme. Niveli i rëndësisë

përcaktohet nga niveli më i lartë i ndikimit që lidhet me ankesën. Secili nivel rëndësie është përshkruar në

Tabelën 2 më poshtë:

Tabela 2: Matrica e rëndësisë së ankesës

Ndikimi

Pasoja/Rëndësia

E ulët

Mesatare

E lartë

Sociale dhe Mjedisore

Ndikim minimal, ka të ngjarë të ketë pak efekt real. Zbutja arrihet lehtë; nuk ka të ngjarë që të nevojitet kompensimi.

Ndikimi është real por jo thelbësor ose afatgjatë. Zbutja është e realizueshme dhe lehtësisht e arritshme ; kompensimi ka të ngjarë të jetë mesatar.

Ndikim i konsiderueshëm dhe mundësisht afatgjatë. Zbutja ka gjasa të jetë e vështirë: e shtrenjtë, konsumon kohë dhe kërkon negociata të vështira; kompensimi mund të jetë i konsiderueshëm.

Reputacioni i korporatës Nuk ka ndikim Dëm lokal ose mesatar ndaj reputacionit

Humbje e konsiderueshme e besimit nga pala e interesit/publiku

Afatet kohore të projektit Nuk ka vonesa

Vonesa mesatare Ndërprerje të konsiderueshme

Input i nevojshëm për zgjidhjen

Vendor: diskutime të shpeshta në terren me ankuesin

Vendor/Kombëtar: mund të kërkojë input teknik nga funksioni përkatës i punës dhe vendim nga Menaxheri i Projektit

Projekti: mund të kërkojë input dhe vendim-marrje në nivel korporate

Ndikim mbi ndërtimin dhe operacionet

Nuk ka efekt

Mund të kërkojë disa rregullime të kufizuara ose vendore në planifikimin dhe operacionet e ndërtimit.

Mund të kërkojë ndryshim të konsiderueshëm ose të gjerë në planifikimin dhe operacionet e ndërtimit

4.3. Caktimi i kategorisë së ankesës

Koordinatori i ankesave përdor kategoritë e mëposhtme kur merret një ankesë e re:

a) Sigurimi dhe mbështetja teknike dhe e projektimit: këto ankesa do të rezultojnë nga aktivitetet e planifikimit të projektimit inxhinierik të cilat kanë një ndikim të mundshëm negativ mbi palët e interesit

b) Ndërtimi: këto ankesa do të rezultojnë nga aktivitetet e ndërtimit të gazsjellësit duke përfshirë pluhurin, zhurmën, dridhjet dhe çdo dëmtim të shkaktuar gjatë ndërtimit. Përveç kësaj, do të përdoren nënkategoritë e mëposhtme:

b.1 Bezdisja (ndotja nga pluhuri, zhurma, dridhjet, ujërat e zeza, etj.) b.2 Dëmi aksidental b.3 Ndërtimi i rrugëve të aksesit b.4 Rikthimi në gjendjen e mëparshme

c) Aktivitetet e Shfrytëzimit dhe të Blerjes së Tokës (SHBT): këto ankesa do të rezultojnë nga SHBT dhe aktivitetet e sigurimit të qasjes tek toka (SQT). Përveç kësaj, do të përdoren nënkategoritë e mëposhtme:

c.1 Procesi i hyrjes në tokë c.2 Norma e kompensimit/mosmarrëveshja për metodologjinë

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


c.3 Vonesa e pagesës së kompensimit c.4 Procesi i daljes nga toka c.5 Shënjimi i kufijve ose mosmarrëveshja për kufijtë c.6 Mosmarrëveshjet e titullit dhe pronësisë së tokës

d) Aktivitetet e rikthimit në gjendjen e mëparshme të mjeteve të jetesës: këto ankesa do të rezultojnë nga moskryerja e aktiviteteve për të rikthyer në gjendjen e mëparshme mjetet e jetesës ose nga pamundësia e palëve të interesit të prekura nga TAP-i për të rikthyer në gjendjen e mëparshme mjetet e tyre të jetesës. Përveç kësaj, do të përdoren nënkategoritë e mëposhtme:

d.1 Pranimi/kualifikimi i programit NJPT d.2 NJPT - mbështetja për fermat d.3 NJPT - mbështetja për biznesin d.4 Ndihma për popullatat e cenueshme d.5 Ndikimi i ndërtimit mbi prodhimtarinë bujqësore ose mirëqenien e kafshëve d.6 Ndikime të tjera mbi mjetet e jetesës

e) Ligjshmëria dhe Pajtueshmëria: Ankesat me pasoja ligjore për TAP-in dhe ato që supozohen shkelje të Kodit të Sjelljes së TAP-it, të angazhimeve anti-ryshfet dhe të sjelljes etike

f) Sjellja Sociale në Komunitete: këto ankesa do të rezultojnë nga ndërveprime të papërshtatshme ndërmjet punonjësve të TAP-it ose të kontraktorit në mjedisin e komunitetit

g) Siguria dhe parrezikshmëria e komunitetit:

g.1 Transporti: këto ankesa do të vijnë nga aktivitetet që lidhen me transportin g.2 Akomodimi: këto ankesa do të vijnë nga aktivitetet që zhvillohen rreth kampeve të Kontraktorit ose

akomodimit të Kontraktorit; g.3 Gazsjellësi: këto ankesa do të vijnë nga shqetësimet për sigurinë të shprehura nga individët dhe

komunitetet që ndodhen pranë kantiereve të ndërtimit të gazsjellësit.

h) Trashëgimia kulturore: Këto ankesa do të vijnë nga dështimi për të mbrojtur zonat e trashëgimisë

kulturore

i) Incidentet e SHSSM: çdo ngjarje që çon ose ka mundësinë të çojë në plagosje, humbje të jetës, dëmtim

të pasurisë (duke përfshirë asetet që nuk janë të TAP-it) ose të mjedisit. Këto incidente do të

menaxhohen drejtpërdrejt nga funksioni SHSSM në vend i TAP-it

j) Mjedisi: këto ankesa do të vijnë nga aktivitetet që gjykohen të dëmshme për mjedisin vendor dhe

biodiversitetin

k) Punësimi: këto ankesa do të vijnë nga praktika të paqarta punësimi si nga TAP-i edhe nga Kontraktorët ose nga shkelje të supozuara në praktikat e punësimit dhe të të drejtave të njeriut. Ankesat për punësim të drejtuara tek TAP-i do të trajtohen nga Departamenti i Marrëdhënieve Industriale dhe Burimeve Njerëzore të TAP-it. Do të përdoren nënkategoritë e mëposhtme:

k.1 Rekrutimi k.2 Reduktimi k.3 Mirëqenia k.4 Të përgjithshme të burimeve njerëzore k.5 Pagesa dhe orët e punës

l) Angazhimi i palëve të interesit: këto ankesa do të vijnë nga mungesa e konsultimeve me palët e

interesit ose një mungesë e përgjithshme e informacionit për palët e interesit të komunitetit

m) Përgjegjësia sociale e korporatës2: këto ankesa do të kenë të bëjnë me zbatimin e PSK-së të TAP-it

ose me aktivitetet e investimeve në komunitet

n) Ankesa që futen në disa kategori: këto ankesa do të vijnë nga dy apo më shumë kategori dhe kërkojnë

që të trajtohen nda disa prej funksioneve të punës

o) Letrat jashtë-gjyqësore: këto janë letra zyrtare të dorëzuara tek TAP-i ose Kontraktori nga avokatët e ankuesit, që kërkojnë veprime të menjëhershme korrigjuese para se ankuesi të vendosë të përdorë

2 Pyetjet ose rekomandimet në lidhje me investimin strategjik ose aktivitetet më të gjera të Përgjegjësisë Sociale të Korporatës (PSK) të TAP-it do të menaxhohen drejtpërdrejt nga Departamenti i Tregtisë.

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


kanale të tjera ligjore ose gjyqësore. Këto letra mund të kenë lidhje me cilindo nga aktivitetet e zbatimit të projektit dhe futen në njërën nga kategoritë e përshkruara më lart dhe normalisht trajtohen nga funksionet Ligjore të TAP-it dhe/ose Kontraktorit.

Nëse gjatë procesit të vlerësimit, Koordinatori i Ankesave përcakton se një ankesë e veçantë bën pjesë në

më shumë se një kategori të ankesave, do të ndiqen këta hapa vlerësimi shtesë:

▪ Riverifikimi i vlerësimit me një anëtar tjetër të ekipit të Menaxhimit të Ankesave ▪ Identifikimi i qartë i kategorive të ndryshme të përfshira dhe përshkrimi i arsyeve ▪ Regjistrimi i secilës kategori ankese si ankesë e veçantë (secila me numrin e saj të ankesës) por me

të njëjtin numër PAPID3 ▪ Rivlerësimi i rëndësisë dhe pasojat e çdo ankese (veçmas) dhe ▪ Ndjekja e procesit të zgjidhjes standarde të ankesave.

Duke identifikuar qartë të gjitha kategoritë e prekura, Koordinatori i Ankesave siguron që secila ankesë të

hetohet në mënyrë të përshtatshme nga funksioni (grupi) përkatës i punës.

4.4. Procesi i Nivelit 1 për Zgjidhjen e Ankesave: hapat administrative

1. Konfirmimi i marrjes: Për ankesat e marra në terren, KNK do të pranojë marrjen e ankesës me

komunikim verbal. Për ankesat e marra nëpërmjet një telefonate, emaili, postës dhe faksit,

Koordinatori i Ankesave do të lëshojë një formular konfirmimi të pranimit brenda 7 ditëve nga marrja e

një ankese,me të njëjtën mënyrë siç është marrë ankesa (p.sh. nëse ankesa u mor nëpërmjet postës

elektronike, pranimi do të bëhet nëpërmjet postës elektronike). Konfirmimi i marrjes do të shpjegojë

procesin e përshtatshëm që duhet ndjekur për të zgjidhur ankesën dhe afatin kohor të pritshëm për

zgjidhjen. Nëse është e mundur, Koordinatori i Ankesave do të bëjë më pas një telefonatë për të

siguruar që ankuesit të kuptojnë procesin e ankesave që duhet ndjekur.

2. Regjistrimi i ankesave në bazën e të dhënave të Ankesave (MMPIA): Koordinatori i Ankesave do

t’i regjistrojë të gjitha ankesat. Çdo rast do të marrë një numër unik regjistrimi në bazën e të dhënave

të ankesave për të mundësuar ndjekjen. Një përshkrim i shkurtër i çështjes do të përkthehet në gjuhën

angleze për të lejuar funksionet e brendshme të punës të hetojnë ankesën. Përkthimi në anglisht

nevojitet edhe për qëllime raportimi.

3. Verifikimi: Koordinatori i Ankesave do të verifikojë që ankesa ka lidhje me projektin e TAP-it. Nëse

ankesa nuk ka lidhje me Projektin e TAP-it ose me aktivitetet e ndërtimit, Koordinatori i Ankesave do

t'i dërgojë një letër refuzimi ankuesit për t’i treguar këtë gjë. Gjithashtu, Koordinatori i Ankesave do të

verifikojë rëndësinë e ankesës dhe do ta regjistrojë atë në mënyrë të përshtatshme.

4. Kategorizimi: Koordinatori i Ankesave do të kategorizojë çdo ankesë sipas:

▪ rajonit gjeografik

▪ funksionit përgjegjës për zgjidhjen e ankesës

▪ llojit të palës të dëmtuar (individ, grup, organizatë joqeveritare), etj.

▪ kategorisë së ankesës dhe të tregojë shpeshtësinë e ankesës (hera e parë apo e

përsëritur)

▪ rëndësisë dhe pasojave4.

Rëndësia dhe pasojat e një ankese do të përcaktojnë procesin e zgjidhjes që duhet ndjekur. Prandaj

është e domosdoshme që Koordinatori i Ankesave të sigurohet që ankesat të kategorizohen siç duhet.

Ankesat me rëndësi mesatare dhe të lartë kanë një proces specifik zgjidhjeje, që do të nisë nga

klasifikimi i rëndësisë.

3 Numri PAPID është një numër unik identifikimi i lidhur me çdo palë interesi. 4 Për shkak se mund të jetë e rrezikshme dhe jo gjithmonë e mundur të klasifikohet një rast para hetimit, Koordinatori i Ankesave

do të japë një rekomandim fillestar dhe nëse është e nevojshme, do ta riklasifikojë atë pas hetimit.

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


5. Caktimi i rasteve për funksionet e duhura të punës: Koordinatori i Ankesave do ta dërgojë ankesën

te menaxherët e funksionit të punës përkatës (ose te Kontraktori) për hetim dhe zgjidhje. Menaxherët

e funksionit të punës do të informohen për afatet kohore të zbatueshme për zgjidhjen e llojit të

ankesave dhe për formatin e përgjigjes zyrtare të kërkuar. Kontraktori do të informojë TAP-in për

procesin e hetimit dhe rezultatin e zgjidhjes së të gjitha ankesave që ai adreson. Ky informacion do të

jetë pjesë e kërkesave të raportimit mujor, tremujor dhe vjetor të Ankesave.

6. Hetimi i ankesave: Koordinatori i Ankesave në vend do t’i japë dosjen e plotë të ankesës (rrjedhën e

plotë të dëshmive) menaxherit të funksionit të punës përkatës për të ndihmuar procesin e hetimit. Nëse

është e përshtatshme, Koordinatori i Ankesave do t’i japë menaxherit përkatës të funksionit të punës

këshilla praktike se si ta menaxhojë ankesën. Figura 2 më poshtë përshkruan rrjedhën gjenerike

administrative për trajtimin e ankesave dhe Tabela 4 përshkruan hapat kryesorë.

7. Regjistrimi dhe komunikimi i rezultateve të ankesave: Pasi funksioni përkatës i punës i TAP-it bie

dakord për një zgjidhje ose masë ndreqjeje për një ankesë, Menaxheri i funksionit të punës do t’i

dërgojë hollësitë e masës së ndreqjes te Koordinatori i Ankesave për t'i regjistruar në bazën e të

dhënave. Koordinatori i Ankesave:

▪ Do të diskutojë menjëherë zgjidhjen/ndreqjen e propozuar me ankuesin dhe do të bjerë

dakord për afatin e procesit të ndreqjes;

▪ Do të dërgojë një letër refuzimi në rastet kur një ankesë është vlerësuar si e papërligjur,

ose nuk ka lidhje me TAP-in a kontraktorët e tij ose është refuzuar për ndonjë arsye tjetër

të shëndoshë. Letra do të shpjegojë arsyet e refuzimit;

▪ Në qoftë se rasti është i ndërlikuar dhe zgjidhja do të zgjatë më shumë nga sa parashikohej,

do të informojë palën e interesit për arsyet e vonesës dhe do të tregojë se kur pritet zgjidhja;

▪ Do të analizojë nëse ajo është një ankesë e përsëritur dhe po të jetë e tillë, do të informojë

ekipin e menaxhimit të ankesave të ndërmarrë veprime të përshtatshme për të parandaluar

ankesa të tjera të ngjashme.

Për rastet më komplekse mund të angazhohet me palën e interesit Task forca për Ankesat, e

mbështetur nga palët e jashtme.

8. Zbatimi i masave ndreqëse dhe mbyllja: Implementimi i masave të ndreqjes do të fillojë menjëherë

pasi të jetë bërë konsultimi me ankuesin për masën e propozuar të ndreqjes dhe të kenë rënë dakord

se ato janë të përshtatshme. Masat e ndreqjes do të zbatohen nga funksioni i punës i TAP-it ose

kontraktorët përgjegjës për adresimin e ankesës dhe do të përfundojnë brenda afateve për të cilat

është rënë dakord. Nëse kompensimi financiar është pjesë e ndreqjes së ankesës, pagesat do të

bëhen brenda një periudhe prej jo më shumë se 30 ditësh. Koordinatori i Ankesave do të monitorojë

procesin e implementimit duke kërkuar nga KNK rajonal ose Monitoruesi Social në Terren që të

shkojnë në vend dhe të marrin komentet nga ankuesi për masat e implementuara të ndreqjes. Kur

ankuesi është i kënaqur me masën e ndreqjes të implementuar, KNK i TAP-it ose Monitoruesi Social

në Terren do të konfirmojë mbylljen e ankesës me palën e interesit. KNK i TAP-it ose Monitoruesi i

Social në Terren duhet ta regjistrojë këtë konfirmim për qëllime raportimi e kontrolli (auditi) dhe t’ia

japë reagimet e dokumentuara Koordinatorit të Ankesave për arkivim në bazën e të dhënave të

ankesave.

9. Mbyllja e procesit të zgjidhjes së ankesave: Kur pala e interesit e ka pranuar zgjidhjen e propozuar

dhe është e kënaqur me masën e ndreqjes të implementuar, KNK i TAP-it ose Monitoruesi Social në

Terren do t’i kërkojë palës së interesit të nënshkruajë një formular të mbylljes së ankesës. Koordinatori

i Ankesave do ta ngarkojë marrëveshjen e nënshkruar si shtojcë në sistemin e ankesave dhe çështja

do të shënohet si e zgjidhur/mbyllur. KNK i TAP-it ose Monitoruesi Social në Terren do ta takojnë ose

do t’i telefonojnë ankuesit (si të jetë e përshtatshme) brenda një muaji nga përfundimi i masës së

ndreqjes për të marrë reagimin për suksesin e masave të ndreqjes në adresimin e ankesës.

10. Referimi te Procesi i Jashtëm i Rishikimit nga PJR: Nëse pas procesit të brendshëm të zgjidhjes

së ankesave, palët nuk kanë arritur një ndreqje të pranuar reciprokisht mbi ankesat me rëndësi

TAP AG

Dokumenti

nr.:


rish.: 1

Emblema e

kontraktorit

Titulli i


mesatare dhe të lartë, koordinatori i ankesave propozon Procesin e Rishikimit të Jashtëm nga PRJ.

Kjo do të kërkojë miratime të tjera të brendshme dhe pranim nga ankuesi. Më shumë detaje mbi

procesin janë dhënë në pjesën përkatëse të procedurës.

Tabela 3 më poshtë përmbledh hapat për menaxhimin e ankesave në Nivelin 1 të Procedurës për Ankesat

nga Palët e Treta.

Tabela 3: Hapat për menaxhim e ankesave në Nivelin 1

Hapi Aktiviteti i ankesës Përshkrimi

1 Merr Marrja e ankesës nëpërmjet të gjitha rrugëve të mundshme (telefon, SMS, email, formular ankese, faqe interneti, kontraktor, KNK, MST, etj.)

2 Vlerëso dhe Cakto

Vlerëso nëse ankesa ka të bëjë me TAP-in. Vlerëso rëndësinë (kontrollo për prova të angazhimit të palës së interesit). Cakto te funksioni përkatës i punës

3 Konfirmo marrjen Dërgo i konfirmimin e marrjes te pala e interesit/ankuesit. Jep përmbledhjen e procesit të zgjidhjes së ankesave

4 Heto Funksioni përkatës heton ankesën dhe propozon masat për ndreqjen

5 Përgjigju ndaj palës së interesit

Diskuto propozimin për ndreqjen e ankesës me palën e interesit dhe detajo planin e zbatimit

6 Arritja e marrëveshjes me palën e interesit

Pala e interesit bie dakord - TAP-i dhe pala e interesit bien dakord për kushtet e zgjidhjes. TAP-i zbaton veprimet ndreqëse ose paguan kompensimin për ankesën nëse ndreqja nuk është e mundur.

Pala e interesit nuk bie dakord - Nis Procesi i Rishikimit të Jashtëm i Nivelit 2 për ankesat me rëndësi mesatare dhe të lartë pas marrëveshjes me ankuesin

7 Ndreqja Zbatoveprimeve ndreqëse dhe kompenso kur ndreqja nuk është e mundur

8 Ndiq, mbyll dhe monitoro

Ndiq ndreqjen, dokumento mbylljen dhe vazhdo monitorimin sipas nevojës

TAP AG

Dokumenti nr.: AAL00-PMT-601-Y-TPG-0001

Nr. i

rish.: 1

Emblema e

kontraktorit Titulli i Dok.: Procedura e ankesave nga pala e tretë për Shqipërinë Faqja: 17 nga 26

Figura 2: Hapat administrative të Nivelit 1

TAP AG

Dokumenti nr.: AAL00-PMT-601-Y-TPG-0001

Nr. i

rish.: 1

Emblema e

kontraktorit Dok. Titulli: Procedura e ankesave nga pala e tretë për Shqipërinë Faqja: 18 nga 26

4.5. Niveli 1 i Procesit të Zgjidhjes së Ankesave: afatet kohore të zbatueshme

Afatet kohore të mëposhtme janë të lidhura me procedurën e TAP-it për menaxhim e ankesave të palëve të

treta të Nivelit 1. Është e rëndësishme të vihet re se këto afate kohore janë të përafërta dhe do të përcaktohen

më mirë pasi të ketë filluar procesi i hetimit të ankesës. Koordinatori i ankesave për vendin po ashtu do të

informojë menaxherin e funksionit të punës ose TFA-në për afatet e zbatueshme kohore brenda të cilave duhet

përcaktuar një përgjigje dhe masë ndreqëse për të zgjidhur një ankesë. Këto afate kohore janë në përpjestim

të drejtë me shkallën e rëndësisë dhe të pasojave të ankesave të marra.

Tabela 4: Afatet kohore të zbatueshme për Nivelin 1

Veprimi Afati kohor Pala përgjegjëse

Regjistrimi i Ankesës në MMPIA

Brenda 7 ditësh pune Koordinatori i Ankesave

Pranimi i ankesës Brenda 7 ditësh pune Koordinatori i Ankesave

Dërgimi i letrës së refuzimit të ankesës (nëse kërkohet)

Brenda 30 ditësh kalendarike Koordinatori i Ankesave

Dërgimi i reagimit për ankesën duke shpjeguar kohën e kërkuar për zgjidhje dhe ecurinë (nëse nuk është zgjidhur ende)

Pas 30 ditësh kalendarike Koordinatori i Ankesave

Dërgimi i letrës për zgjidhjen e ankesës

Pas marrëveshjes për veprimin e ndreqjes së ankesës

Koordinatori i Ankesave

Dërgimi i reagimit mbi ankesën kur është përcaktuar zbutja brenda afateve kohore të caktuara

30/60/90 ditë

(shih rastin dhe nivelet e rëndësisë)

Koordinatori i Ankesave (me mbështetjen e KNK dhe/ose MST)

Miratimi dhe bërja e pagesave të kompensimit

30 ditë pas nënshkrimit të marrëveshjes

Menaxheri i projektit në vend dhe funksioni përgjegjës i punës

Monitorimi pas zgjidhjes Brenda 30 ditësh pas mbylljes së zgjidhjes

Koordinatori i Ankesave (me mbështetjen e KNK dhe/ose MST)

Tabela 5: Lidhjet ndërmjet rëndësisë dhe afatit kohor

TAP AG

Dokumenti nr.: AAL00-PMT-601-Y-TPG-0001 Nr. i rish.: 1

Emblema e


Rëndësia e Ankesës Afati kohor Përgjegjës

E ulët Deri në 30 ditë Koordinatori i Ankesave

Mesatare Deri në 60 ditë Koordinatori i Ankesave dhe Funksioni Përgjegjës i Punës

E lartë Deri në 90 ditë

(në varësi të kompleksitetit)

Task Forca për Ankesat

TAP AG


Emblema e


5. Procesi i Jashtëm i Rishikimit: Niveli 2

5.1. Niveli 2: Paneli i Jashtëm i Rishikimit (PJR)

Koordinatori i Ankesave të TAP-it do të shohë dhe monitorojë rezultatet e procesit të brendshëm të zgjidhjes

(Niveli 1) dhe do të sigurojë që të nisë gjykimi i Panelit të Jashtëm të Rishikimit (PJR) për:

• ankesat me rëndësi të lartë dhe të mesme që nuk arritën të zgjidheshin nëpërmjet procesit për

zgjidhjen e ankesave të Nivelit 1

• ankesat kur një zgjidhje e pranuar reciprokisht nuk mund të arrihej.

PJR njihet si procesi i menaxhimit të ankesave të Nivelit 2 mbështetur nga TAP-i me përfshirjen e palëve

eksperte të jashtme, ankuesit dhe ekipit për menaxhimin e ankesave të TAP-it. Përbërja e PJR-së vendoset

rast pas rasti në varësi të natyrës së ankesës që kërkon përfshirjen e këshilltarëve specialistë dhe përkrahjen

e menaxhimit të TAP-it.

5.2. Niveli 2: Nisja e PJR-së

Koordinatori i Ankesave të TAP-it paraqet ankesat që kualifikohen për PJR te këshilltari i TAP-it për

performancën sociale dhe ankesat, duke i kërkuar të nisë procesin e jashtëm të rishikimit dhe për të marrë të

gjitha miratimet e kërkuara të brendshme përpara se të krijohet PJR. Të gjitha ankesat e propozuara për

rishikim të jashtëm do të sqarohen me ankuesit për të konfirmuar dhënien e pëlqimit të tyre për ndërhyrje ose

gjykim të jashtëm. Gjatë procesit të rishikimit të jashtëm, ankuesi do të përfshihet në mënyrë aktive në rishikim

së bashku me ekspertët e jashtëm të specializuar në subjektin e ankesës.

5.3. Niveli 2 i Procesit të Zgjidhjes së Ankesave: hapat për menaxhimin e ankesave

Tabela 6: Hapat për menaxhim e ankesave në Nivelin 2


1 Nis rishikimin e jashtëm

Procesi i rishikimit të jashtëm niset nga Koordinatori i Ankesave përmes këshilltarit të TAP-it për performancën sociale dhe ankesat. Janë marrë të gjitha miratimet dhe është përgatitur dokumentacioni për procesin dhe rezultatet e zgjidhjes së Nivelit 1 për rishikimin e jashtëm.

2 Konfirmo marrjen Ankuesi është informuar rreth procesit shtesë të ndërhyrjes dhe gjykimit me përfshirjen e tyre dhe me mbështetjen e ekspertit të jashtëm mbi subjektin e ankesës të rënë dakord me ankuesin.

3 Rishikim i Jashtëm i Rezultatit të Zgjidhjes së Nivelit 1

PJR do të vlerësojë shqyrtimin e ankesës fillestare dhe do të përcaktojë nëse rezultati i Niveli 1 ose veprimet e propozuara kanë qenë të përshtatshme, duke patur parasysh provat e paraqitura.

4 Propozo zgjidhjen PJR do të japë rezultatet e procesit të verifikimit nga pala e ekspertit të jashtëm ose duke konfirmuar rezultatet e procesit të Nivelit 1 ose duke propozuar zgjidhje alternative kur gjen se TAP-i nuk e ka trajtuar siç duhet ankesën.

5 Përgjigju palës së interesit

PJR njofton palën e interesit nëpërmjet Koordinatorit të Ankesave në vend rreth rezultateve të rishikimit të Nivelit 2

TAP AG


Emblema e



6 Marrëveshje për zgjidhjen e rishikimit të jashtëm

Procesi i angazhimit dhe miratimeve të kërkuara në rast se zgjidhja e re e propozuar pranohet nga të gjitha palët

7 Mbyll dhe ndiq Zbato ndreqjen, dokumento mbylljen, ndiq dhe monitoro

5.4. Niveli 2 i Procesit të Zgjidhjes së Ankesave: afatet kohore të zbatueshme

Afatet kohore që kanë të bëjnë me Procesin e Jashtëm të Rishikimit (Niveli 2) jepen më poshtë. Është e

rëndësishme të vihet re se këto afate kohore janë të përafërta dhe do të përcaktohen më mirë pasi të ketë

filluar procesi i hetimit të ankesës. Është po ashtu e rëndësishme të vihet re se këto afate kohore do të

ndryshojnë në varësi të disponueshmërisë së ekspertit të jashtëm dhe kompleksitetit të ankesës. Në çdo rast

koordinatori i ankesave do ta përditësojë ankuesin mbi ecurinë dhe afatet kohore.

Tabela 7: Afatet kohore që zbatohen për Nivelin 2

Veprimi Afati kohor Përgjegjës

Nisja e procesit të jashtëm të rishikimit dhe marrja e të gjitha miratimeve të duhura të brendshme Brenda 30 ditësh kalendarike që

nga mbyllja e ankesës nga procesi i Nivelit 1

Koordinatori i Ankesave dhe

Këshilltari për Performancën Sociale dhe Ankesat

Konfirmimi i pëlqimit të ankuesit mbi procesin e jashtëm të rishikimit

Koordinatori i Ankesave

Ngritja e Panelit të Jashtëm të Rishikimit (PJR)

Brenda 30 ditësh kalendarike pas marrjes së pëlqimit nga ankuesi

Koordinatori i Ankesave dhe

Këshilltari për Performancën Sociale dhe Ankesat

Lëshimi i vendimit në lidhje me zgjidhjen nga rishikimi i jashtëm

Brenda 10 ditësh pune pas përfundimit të rishikimit të jashtëm

Eksperti i jashtëm me mbështetjen e Këshilltarit për Performancën Sociale dhe Ankesat si dhe Koordinatorit të Ankesave

Zbatimi i masës së dakordësuar të ndreqjes

Në varësi të llojit të zgjidhjes dhe kushteve të marrëveshjes të arritura me ankuesin

Funksioni përgjegjës i punës brenda TAP-it ose Kontraktorit

TAP AG


Emblema e


6. Monitorimi, Raportimi dhe Rishikimet

TAP-i angazhohet të parandalojë rishfaqjen e ankesave. Prandaj, Koordinatori i Ankesave i TAP-it do të

shqyrtojë periodikisht procesin e menaxhimit të ankesave për të eliminuar problemet sistematike dhe për të

garantuar që procesi i zgjidhjes të funksionojë në mënyrë efikase dhe të japë rezultate të efektshme.

Dy herë në vit do të bëhen rishikime të jashtme të KMA-së së TAP-it. Performanca e përgjithshme e

menaxhimit të ankesave do të monitorohet dhe do të vlerësohet kundrejt treguesve të mëposhtëm.

Tabela 8: Treguesit e raportimit të ankesave

Angazhimi Treguesi (objektivi është 100%)

Efikasiteti

(Zgjidhja në kohë)

▪ Numri i përgjithshëm dhe përqindja e ankesave të marra, të regjistruara, të pranuara, të përpunuara, të zgjidhura dhe të mbyllura brenda afateve të caktuara kohore prej 30 ditësh (rëndësia e ulët) dhe 60-90 ditësh (rëndësia e mesme ose e lartë)

▪ Numri dhe përqindja e ankesave të mbyllura kundrejt atyre të hapura ▪ Numri dhe përqindja e ankesave të pazgjidhura ende

Tendencat

(Të dhënat cilësore)

▪ Numri dhe përqindja e ankesave të marra për kategori ▪ Numri dhe përqindja e ankesave të marra sipas shkallës së rëndësisë ▪ Numri dhe përqindja e ankesave të zgjidhura kundrejt atyre të

refuzuara ▪ Numri dhe përqindja e ankesave sipas rajonit/vendndodhjes ▪ Numri dhe përqindja e ankesave sipas organizatës që i merr (TAP dhe

Kontraktorët)

Efektshmëria

(Ndërgjegjësimi, përdorimi, kënaqja e ankuesve)

▪ Numri dhe përqindja e palëve të interesit të kënaqura me zgjidhjen ▪ Numri dhe përqindja e palëve të interesit të kënaqura me nivelin dhe

afatin kohor të informacionit që kanë marrë gjatë procesit të ankesave ▪ Numri dhe përqindja e rasteve që kërkojnë një rishikim të dytë ose

arbitrazh nga një palë e tretë

Përmirësimi i diskutueshëm

(Angazhimi për të integruar mësimet procedurale të nxjerra)

▪ Treguesit cilësorë do të raportohen çdo muaj dhe të përfshijnë analizën e shkakut bazë, shembujt e rasteve specifike dhe mësimet e nxjerra.

Treguesit e mësipërm do të përdoren nga ekipet e menaxhimit të ankesave të TAP-it në përgatitjen e raporteve

javore dhe mujore. Raportimi dhe analiza e rregullt e ankesave do të japin informacion për rishikimet e

mekanizimit të ankesave dhe të Kuadrit të Ankesave të TAP-it më gjerësisht. TAP-i gjithashtu do të monitorojë

efikasitetin dhe përshtatshmërinë e Mekanizmit të Ankesave të Palës së Tretë dhe do të përshtatë procedurat

dhe mjetin e menaxhimit të ankesave, sipas nevojës.

TAP AG


Emblema e


7. Konfidencialiteti

7.1. Detyra e konfidencialitetit

TAP-i merr përsipër të mbrojë identitetin e ankuesit dhe ta trajtojë informacionin personal në përputhje me

kërkesat ligjore. Kjo detyrë zbatohet nga të gjithë punonjësit ose përfaqësuesit e TAP-it dhe të Kontraktorëve

e tij, që marrin pjesë në procesin e menaxhimit të ankesave.

Informacioni për një ankues do të shpërndahet brenda TAP-it në mënyrë të kufizuar, aq sa duhet për njohje

dhe vetëm në masën e nevojshme për të përfunduar një hap sipas kësaj procedure. TAP-i nuk do të ndajë

informacion personal me palët e treta, përveçse kur kërkohet me ligj dhe autorizohet nga ankuesi.

7.2. Të dhënat personale

Të dhënat personale që gjenden në regjistrin e ankesave do të mbahen vetëm për aq kohë sa është e

nevojshme për të hetuar ankesën dhe për të implementuar një zgjidhje. Pastaj të dhënat personale do të

fshihen ose do të modifikohen dhe do të transferohen në një arkiv për një periudhë ruajtjeje të arsyeshme në

pajtim me Politikën e Privatësisë së të Dhënave të TAP-it.

TAP AG


Emblema e


8. Konfliktet e interesave

Një konflikt interesash ekziston kur ka një divergjencë midis interesave të një punonjësi të TAP-it ose

Kontraktorit dhe përgjegjësive të tij apo të saj sipas kësaj procedure, aq sa një vëzhgues i pavarur të dyshojë

në mënyrë të arsyeshme nëse veprimet e atij personi ndikohen nga interesat e tij ose të saj.

Kjo procedurë përpiqet të menaxhojë konfliktet e mundshme të interesit duke ndarë rolet dhe përgjegjësitë e

individëve të përfshirë në procesin e menaxhimit të ankesave dhe duke shmangur vendosjen e individëve në

një pozicion ku mund të perceptohet se lindin konflikte. Kur një ankesë lidhet me një punonjës të veçantë të

TAP-it ose të Kontraktorit, ai person nuk do të luajë rol në procesin e menaxhimit të ankesave.

TAP AG


Emblema e


9. Botimi i Procedurës së Ankesave

Për të siguruar që të gjitha palët tona të interesit (duke përfshirë punonjësit e vetë TAP-it dhe të kontraktorëve)

të jenë të vetëdijshme se si të kenë akses te informacioni lidhur me projektin ose të kenë njohuri se si të

paraqesin ankesat (nëse kërkohet), informacioni i mëposhtëm i paraqitjes së ankesave është në dispozicion

dhe i publikuar në faqen e internetit të TAP-it:

https://www.tap-ag.al/ankesat

Paraqitja e ankesave: Shqipëri

Emaili: [email protected]

Adresa postare:

Për Koordinatorin e Ankesave të TAP-it

Ndërtesa Nr. 12 (ABA Business Centre), kati i 9-të, Zyra Nr. 906, Rruga Papa Gjon Pali II

1010 Tiranë, Shqipëri

Telefoni: + 355 69 60 98 188

SMS: +355 69 60 98 188

TAP AG


Emblema e


10. Ndryshimet që nga varianti i fundit

Procedura e ankesave nga pala e tretë për Shqipërinë · Raportimi i drejtpërdrejtë i...

Documents

Transcript of Procedura e ankesave nga pala e tretë për Shqipërinë · Raportimi i drejtpërdrejtë i...