de autobuses de transporte público

PROCEDIMIENTOSPARA LA CONDUCCIÓN

Fascículo 1

Servicio al cliente

El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) le trae el curso “Procedimientos para la conducción de autobuses de transporte público”. Este curso ha sido preparado en la modalidad virtual con estrategias multi-convergentes.

Esto significa que tecnologías antes separadas tales como la voz, los datos, el vídeo y los medios impresos, entre otros, pueden unirse con un solo fin: el aprendizaje. Todos los contenidos de este curso usted podrá leerlos y escucharlos según los medios con los cuales usted cuente para estudiar.

Tema 1: Servicio al cliente – Objetivo ....................................... 3Cliente ......................................................................................... 3

Definición de cliente ............................................................... 4Tipos de clientela .................................................................... 4Clasificación de la clientela .................................................... 4Clientela interna ...................................................................... 4Necesidades de la clientela ................................................... 5

ServicioDefinición de servicio .............................................................. 5Características de un buen servicio ................................... .. 5Ventajas de la calidad en el servicio de transporte público............................................ 5Desaciertos que deterioran el servicio a la clientela ........... 6La cultura del servicio ............................................................. 6

ÍNDICE

Servicioal cliente

Muy buenas, amigos y amigas. Yo soy Herbert Antonio de los Ángeles Martínez Ocaña, mejor conocido como Pocho, y tengo quince años de manejar autobús. He llevado muchos cursos y muy buenos en el INA; por eso creo que siempre hay algo nuevo que aprender y espero que todos disfrutemos este curso.

Hola, yo soy Chabela Fallas, pero me pueden decir Chabelita. Tengo veinticinco años y al igual que el compañero Pocho, tengo más hambre que piojo en peluca… ¡pero hambre de conocimientos! ¡Ja, ja, ja!

SERVICIO AL CLIENTE

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TEMA 1Servicio al cliente

Objetivo:

Identificar los conceptos bá-sicos de servicio al cliente, de acuerdo al tipo de servicio dado.

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Es importante saber que la ex-celencia en el servicio al cliente empieza por cómo nos tratamos nosotras y nosotros mismos. Por lo anterior, debemos hacernos las siguientes preguntas:

•¿Cuido mi salud y estoy pendien-te de cualquier señal extraña en mi organismo?

•¿Me preocupo de mi presenta-ción personal? ¿Me tomo el tiem-po para examinar que mi vesti-menta sea correcta?

•¿Cuido que mi vocabulario no sea ofensivo o difícil de compren-der?

¿Dedico el tiempo necesario a mi higiene personal?

•¿Cómo me veo a mí mismo, a mí misma? ¿Me considero una perso-na feliz, satisfecha con mis logros?

Cliente

¿Sabe qué es un cliente?

Clasificación de la clientela

Sin importar cuales sean las ca-racterísticas de su clientela, us-ted debe estar preparado(a) para adaptarse a ella.

Clientela interna

Las personas que trabajan con uno(a), o que trabajan para uno(a), se deben de considerar clientes.

Debe respetarse la importancia que tiene la clientela interna en la mayoría de las empresas, y consi-derar que la clientela interna sa-tisfecha eleva la productividad de la empresa.

Definición de cliente

Cliente es aquella persona que acude a nosotros para resolver una necesidad y recibe el impacto beneficioso o perjudicial de nues-tra gestión.

Tome en cuenta que una persona cliente siempre quiere recibir algo beneficioso y no algo perjudicial. El beneficio que el cliente se lleve, será un beneficio también para la empresa porque los comentarios que esa persona realice van a ser positivos.

Los tipos de clientela

Existen dos categorías de cliente-la: la clientela Interna y la clien-tela Externa. Recuerde, como se mencionó anteriormente, que la clientela interna representa cual-quier compañero(a) de trabajo, de cualquier área, que necesita de un servicio. La clientela externa es toda aquella persona que acude a nosotros para resolver una nece-sidad.

Hay varios tipos de clientela ex-terna. Podemos clasificarla por su actitud, expresiones y necesida-des, de la siguiente manera:

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Clientela agresiva

Clientela abusiva

Clientela furiosa

Clientela triste

Clientela feliz

Clientela preguntona

Clientela sabelotodo

Clientela indecisa

Clientela charlatana

Ventajas de la calidad en el servicio de transporte público

1. Si desea que las personas usuarias sean amables con usted, usted sea amable y cortés con ellas; nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable y la dis-posición de serle útil.

2. Empiece el día con una unidad limpia, seguramente al principio la gente no se dará cuenta, pero con el paso de los días, es posible que prefiera usar su unidad, y aún cuando lleve prisa esperará para viajar con usted.

3. Cuando escuche música, hágalo de manera que sólo usted la pueda oír. El volumen alto es una falta de respeto a las personas pasajeras.

Necesidades dela clientela

El éxito de una empresa es cono-cer y satisfacer las necesidades que tiene su clientela en cuanto a los servicios que requiere.Sin embargo, hay otras necesida-des que también las personas so-licitan, tales como las siguientes:

• Sentirse bien recibido(a)• Servicio puntual• Sentirse cómodo(a)• Servicio ordenado• Sentirse comprendido(a)• Recibir ayuda y asistencia• Sentirse importante• Sentirse apreciado(a)• Sentirse reconocido(a) o

recordado(a)• Sentirse respetado(a)• Sentirse seguro(a)

Definición de servicio

Es un acto o desempeño que ofre-ce una persona a otra, para satis-facer una necesidad; por ejemplo, cuando una persona necesita trasladarse de un lugar a otro, uti-liza el transporte público.

Características de un buen servicio

A la hora de atender a la cliente-la es importante tener en cuenta ciertas características presentes en todo buen servicio:

• La disposición a servir.• Comunicarse con expresiones de

amabilidad.• Comprender a la clientela.• Escuchar a las personas.• Ser honesto y digno de confianza.

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Servicio

4. Se recomienda utilizar sólo lu-ces blancas en el interior de la unidad. 5. Un buen mantenimiento mecá-nico al autobús garantiza seguri-dad pasiva.

6. Mantenga su velocidad dentro de los límites permitidos.

7. Revise que los asientos de su autobús estén en buenas condi-ciones.

8. Tenga basureros dentro del au-tobús, a disposición suya y de la clientela.

9. Evite las ‘carreras’ por ganar pasajeros(as).

Desaciertos quedeterioran el servicioa la clientela

En el trato a la clientela es de gran importancia ofrecer las condicio-nes necesarias para que éste sea satisfactorio.Es por lo anterior que se debe dar un trato cortés, respetuoso, me-diante lenguaje asertivo.

La cultura del servicio

Tener la actitud de servir es una cultura, es decir, un modelo a se-guir de actitudes, costumbres y formas de pensar.

• Sonría. Una sonrisa dice más que muchas palabras.

• Salude usted primero.• Sea siempre amable, cortés y

respetuoso, aún en situaciones difíciles.

• Evite discutir con la clientela.• Mantener una postura adecua-

da que muestre energía y entu-siasmo.

• Cuando una persona cliente le dé las gracias, contéstele “Con gusto” y/o “Gracias a usted por elegir nuestro servicio”.

Estas son algunas de las actitu-des a considerar para una buena cultura de servicio.

¿Qué reglas deberían seguirse para actuar de acuerdo con

una cultura de servicio?

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Estimadas personas participantes, esperamos que este fascículo sobre el servicio al cliente haya sido de gran interés y aprovechamiento. Recuerden continuar el curso con el segundo fascículo sobre el tema “Clientes con derecho a atención preferencial”, en el cual tendremos como objetivo principal ver temas que nos ayuden a dar un trato asertivo a las personas adultas mayores, mujeres embarazadas, personas con discapacidad, niños y niñas usuarias de servicios de transporte público.

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