PRESENTATION

PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT

TEAM 4 : Aswin Novtrizal Hady Pranoto Fachrizal Muhammad Hariawansah

PROBLEM MANAGEMENT

France Telecom-Orange

France Telecom-Orange CaseOrange merupakan salah satu operator utama Eropa untuk layanan mobile internet dan broadband.France Telecom-Orange selalu mengupgrade technologi yang dipakai, setiap ada perkembangan baru dalam hal teknologi.Tetapi sejak tahun 2010 pendapatan France Telecom-Orange selalu menurun, ternyata setelah diselidiki jumlah pelanggan France Telecom terus berkurang dari tahun ke tahun, hingga mencapai puncaknya pada tahun 2012, jumlah pelanggan telecom turun hingga mencapai 70% dari titik tertingginya.

Fungsi-fungsi Utama dalam Perusahaan

Service Desk FunctionTechnical Management FunctionApplication Management FunctionOperation Management Function

Service Desk Function

Mencatat semua kejadian dan permintaan, mengkategorikan dan mengatur prioritasnya.Barisan pertama dari investigasi dan diagnosis.Mengatur daur hidup dari kejadian dan permintaan, mengeskalasikan jika diperlukan dan menutup kasusnya jika berhasil diselesaikan dan user merasa puas.Memastikan user tetap terinformasikan mengenai perkembangan dari layanan, kejadian dan permintaan mereka.Service Desk of France Telecom Orange:Local Service DeskCentralized Service DeskVirtualized Service DeskFollow The Sun

Technical Management FunctionMengindentifikasikan pengetahuan dan keahlian khusus yang dibutuhkan.Mendifinisikan standar struktur.Terlibat dalam desain dan membangun layanan yang baru, dan praktek operasional.Berkontribusi didalam desain layanan, transisi layanan dan proyek peningkatan layanan yang berkelanjutan.Memberikan pendampingan dalam proses manajemen layanan, membantu mendefinisikan standard alat, dan mengambil alih aktifitas seperti evaluasi permintaan perubahan.Memberikan pendampingan dalam manajemen kontrak dan vendor.

Application management FunctionApplication management harus berisi orang-orang yang memiliki keahlian teknikal dan manajemen aplikasi, hampir sama dengan tugas technical management, tapi lebih focus dalam hal aplikasi dari pada infrastruktur. Function:Aplikasi tersebut bisa berupa aplikasi yang mengatur manajemen user,Aplikasi yang mengatur manajemen layanan, danAplikasi lain yang berhubungan.

IT Operational Management FunctionBertanggung jawab untuk memanajemen dan memelihara IT infrastruktur yang dibutuhkan agar dapat memberikan layanan IT sesuai dengan Service Level Agreement kepada bisnis atau end-user.IT Operational Control, ini biasanya dilakukan oleh staff yang telah diatur shiftnya, yang mengemban tugas rutin untuk memonitoring dan mengontrol, biasanya mulai dari operasional bridge or network operation center.Facilities Management, bertanggung jawab untuk memanajemen data center, computer room dan recovery site. Facility management juga bertugas mengkoordinasi project berskala besar seperti data center consolidation atau server consolidation.

Langkah Menangani Problem Management

CHANGE MANAGEMENT

France Telecom-Orange

Untuk setiap perubahan yang dilakukan, France Telecom Orange sebaiknya menerapkan change management yang terdiri dari 9 langkah sebagai berikut:

Langkah 1: Memasukkan permintaan perubahan.Langkah 2: Menugaskan orang untuk mengimplementasikan perubahan.Langkah 3: Memonitor kalender perubahan.Langkah 4: Melakukan penaksiran.Langkah 5: Menyetujui perubahan.Langkah 6: Mengerjakan perubahan sesuai jadwal.Langkah 7: Menyebarkan perubahan.Langkah 8: Melakukan Quality Assurance terhadap perubahan.Langkah 9: Mengakhiri perubahan.

Steps of Investigation

THANKS TO YOUR ATTENTION